Nâng cao hiệu quả quản lý các dịch vụ bưu chính viễn thông của bưu điện huyện đông anh

Bộ giáo dục đào tạo TRờng đại học bách khoa hà nội - Luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh Nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh Nguyễn đức tiến Hà Nội 2006 -1- Lời cam đoan Luận văn ứng dụng sở lý thuyết vào thực tiễn, số liệu luận văn hoàn toàn trung thực, em xin cam đoan luận văn em tự hoàn thành Nguyễn Đức Tiến -2- Mục lục Lời nói đầu Chơng : Cơ sở lý luận chung Quản lý dịch vụ I sở lý luận, Khái niệm, đặC ĐIểM, VAI TRò, mục tiêu, quản lý 1.1 Cơ sở lý luận phơng pháp luận quản lý 1.2 Khái niệm quản lý 1.3 Đặc điểm quản lý 12 1.3.1 Quản lý chia thành chủ thể quản lý đối tợng quản lý đối tợng bị quản lý: 12 1.3.2 Quản lý liên quan đến việc trao đổi thông tin có mối liên hệ ngợc: .13 1.3.3 Quản lý có khả thích nghi (luôn biến đổi): 14 1.3.4 Quản lý vừa khoa học, vừa nghề, nghệ thuật: 14 1.4 Vai trò quản lý 15 1.4.1 Sự cần thiết khách quan vai trò quản lý xuất phát từ nguyên nhân sau đây: 17 1.4.2 Tiềm sáng tạo to lớn quản lý: .18 1.4.3 Những yếu tố làm tăng vai trò quản lý kinh tế đại: 19 1.5 Chức quản lý 22 1.5.1 Theo nội dung trình quản lý 24 1.5.2 Theo mối quan hệ trực tiếp với hoạt động sản xuất kinh doanh: .28 1.6 Mối quan hệ quản lý đối tợng quản lý 29 1.7 Quá trình quản lý 30 II Khái lợc hoạt động dịch vụ 32 1.1 Khái niệm dịch vụ 32 1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ 35 -3- 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ: 35 1.3 Hoạt động chuyển giao dịch vụ 37 Chơng 2: Phân tích tình hình quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 38 I vài nét giới thiệu ngành bu viễn thông Bu điện huyện Đông Anh .38 2.1 Đặc điểm chung tính chất hoạt động sản phẩm ngành Bu Viễn thông 38 2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành Bu Viễn thông 40 2.3 Giới thiệu vài nét Bu điện huyện Đông Anh 43 2.3.1 Giới thiệu chung: .43 2.3.2 Quá trình hình thành phát triển Bu điện huyện Đông Anh: 43 2.3.3 Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh Bu điện huyện Đông Anh: 44 2.3.4 Chức nhiệm vụ Bu điện huyện Đông Anh: .46 II Phân tích tình hình quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 48 2.1 Phân tích loại hình dịch vụ mà Bu điện huyện Đông Anh cung cấp 48 2.1.1 Phân tích dịch vụ Viễn thông: 48 2.1.2 Phân tích dịch vụ Bu chính: 48 2.3 Phân tích sản lợng dịch vụ 55 2.4 Đánh giá chất lợng dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh thông qua ý kiến khách hàng 58 2.5 Đánh giá tác động số nhân tố tới chất lợng dịch vụ Bu điện huyện Đông Anh 58 2.5.1 Đội ngũ lao động: .58 2.5.2 Thị trờng khách hàng mục tiêu: .61 2.5.3 Xử lý đơn khiếu nại/phàn nàn khách hàng: .62 -4- 2.5.4 Mức độ cạnh tranh thị trờng: 63 2.6 Đánh giá hiệu hoạt động máy quản lý Bu điện huyện Đông Anh 63 2.6.1 Những thành đạt đợc 63 2.6.2 Những tồn 65 2.6.3 Nguyên nhân tồn trên: .66 III Hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh vấn đề tồn đọng: 68 Những vấn đề tồn đọng: 68 Chất lợng dịch vụ Bu Viễn thông ý nghĩa việc nâng cao chất lợng: 70 Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 77 I Các khoa học để đa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 77 II Các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 80 3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lợng đội ngũ quản lý 80 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lợng đa dạng hoá dịch vụ 84 3.2.1 Nâng cao chất lợng vật lý/kỹ thuật dịch vụ: 85 3.2.2 Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng: 85 3.2.3/ Nâng cao chất lợng Marketing nội bộ: 87 3.2.4 Nghiên cứu Marketing nội : 88 3.2.5 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng: .89 3.2.6 Đa dạng hoá dịch vụ : 90 -5- 3.3 Giải pháp 94 3.3.1 Về đổi công tác giá cớc 95 3.3.3 áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ: 97 3.4 Một số định hớng phát triển Bu điện huyện Đông Anh thời gian tới 98 3.4.1 Quan điểm Ban lãnh đạo công tác nâng cao chất lợng dịch vụ: 98 3.4.2 Công tác tổ chức thực .93 3.4.3 Công tác kỹ thuật phát triển mạng lới: 100 3.4.4 Công tác khác: 100 3.5 Các giải pháp mở rộng phát triển thị trờng dịch vụ Bu Viễn thông 104 3.5.1 Những giải pháp chung: 104 3.5.2 Giải pháp lĩnh vực thị trờng viễn thông: .105 kết luận 106 Tài liệu tham khảo 110 -6- Danh mục bảng Biểu 2.1 Phát triển thuê bao Bu điện đông Anh 2001 2005 50 Biểu 2.2.: Tăng trởng máy điện thoại bu điện huyện ĐôngAnh 51 Biểu 2.3 Tốc độ tăng doanh thu Bu điện huyện Đông Anh 51 Biểu 2.4 : Mật độ điện thoại Bu điện huyện Đông Anh 52 -7- Lời nói đầu Nâng cao hiệu hoạt động quản lý đòi hỏi khách quan doanh nghiệp kinh tế thị trờng Đây vấn đề phức tạp có vai trò đặc biệt quan trọng, lẽ đối tợng ngời làm việc lĩnh vực quản lý, ngời làm công tác chuẩn bị lãnh đạo hoạt động sản xuất kinh doanh mặt, mà hoạt động lao động họ có tác dụng định đến hiệu sản xuất kinh doanh chung doanh nghiệp, ảnh hởng đến việc thực mục tiêu quản lý Nâng cao hiệu quản lý doanh nghiệp nhằm hoàn thiện trình sản xuất kinh doanh với chất lợng cao, tiết kiệm tối đa thời gian lao động, sử dụng có hiệu yếu tố cấu thành trình kinh doanh, đồng thời làm cho máy quản lý động, gọn nhẹ, hoạt động nhịp nhàng đạt hiệu cao Nâng cao hiệu quản lý việc làm đơn giản, mà đòi hỏi phải có nghiên cứu cách kỹ lợng dựa luận khoa học Nâng cao hiệu quản lý lao động, phối hợp sử dụng lao động cách hợp lý có hiệu vấn đề lớn có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế tăng suất lao động nớc ta ngành Bu - Viễn thông có từ lâu, song Bu điện huyện Đông Anh đời cách chục năm Do vậy, phần lớn máy quản lý Bu điện huyện Đông Anh nhiều mặt hạn chế động Việc nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông có ý nghĩa quan trọng cho phát triển Bu điện huyện Đông Anh Bu điện huyện Đông Anh đơn vị trực thuộc Bu điện TP Hà Nội, nh nhiều đơn vị khác, máy quản lý nhiều tồn cần giải Xuất phát từ thực tế đó, chọn đề tài: Nâng cao hiệu quản lý -8- dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Nội dung viết phần lời nói đầu, kết luận bao gồm phần nh sau: Chơng 1: Cơ sở lý luận chung quản lý dịch vụ Chơng 2: Phân tích tình hình quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh Chơng 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh -9- Chơng Cơ sở lý luận chung Quản lý dịch vụ I sở lý luận, Khái niệm, đặC ĐIểM, VAI TRò, mục tiêu, quản lý 1.1 Cơ sở lý luận phơng pháp luận quản lý Quản lý khoa học, có nắm bắt tuân thủ đòi hỏi quy luật khách quan xảy trình hoạt động tổ chức đảm bảo cho việc tổ chức đạt đợc kết mong muốn Toàn nội dung việc nhận thức quy luật đợc nêu phần sở lý luân phơng pháp luận quản lý bao gồm từ nội dung lý thuyết hệ thống (cơ sở phân biệt quy luật), thực chất, chất, quản lý (thể mục đích hiệu quả): vận dụng quy luật quản lý, nguyên tắc quản lý (cụ thể hoá đòi hỏi quy luật), phơng pháp quản lý (thể nội dung nguyên tắc quản lý thực tiễn), nghệ thuật quản lý (biểu việc sử dụng phơng pháp quản lý mức độ hoàn hảo ) Nh nội dung phần sở lý luận phơng pháp luận quản lý giúp cho nhà lãnh đạo trả lời đợc câu hỏi: Mục tiêu tôn tổ chức gì? Muốn tổ chức tồn phát triển phải dựa vào đâu? 1.2 Khái niệm quản lý Ngay từ ngời hình thành nhóm ngời để thực mục tiêu mà họ đạt dợc với t cách cá nhân riêng lẻ, quản lý trở thành yếu tố cần thiết để đảm bảo phối hợp hoạt động cá nhân Hoạt động quản lý bắt nguồn từ phân công, hợp tác lao động Nh vậy, quản lý hoạt động khách quan nảy sinh cần có nỗ lực tập thể để thực mục tiêu chung Quản lý diễn tổ chức từ phạm vi nhỏ đến lớn, từ đơn giảm đến phức tạp Trình độ xã hội hoá cao, yêu cầu quản lý cao vai trò tăng lên - 95 - biện pháp tầm vĩ vi mô, lao động dôi d phải khỏi doanh nghiệp hỗ trợ biện pháp khác nh cung cấp việc làm khác thông qua trung tâm xúc tiến việc làm, đào tạo lại nghề tạo điều kiện tìm việc làm trở lại Bên cạnh đó, cần kiến nghị với Nhà nớc, Tập đoàn, Bu điện TP Hà Nội đa "Pháp lệnh bảo hiểm thất nghiệp" với đóng góp Nhà nớc doanh nghiệp Nghiên cứu áp dụng công nghệ cách giảm bớt đợc công đoạn sản xuất nh tăng khả cung cấp dịch vụ mà nhờ giảm đợc chi phí 3.3.1 Về đổi công tác giá cớc: Giá yếu tố tác động trực tiếp tới khả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mức giá tối u mức giá khai thác tối đa nhu cầu thị trờng đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp đặt Vì vậy, việc xây dựng sách giá cớc linh hoạt cạnh tranh cần ý đến vấn đề nh: + ảnh hởng giá yếu tố đầu vào, tiến khoa học công nghệ quan hệ cung cầu thị trờng đến giá cớc loại dịch vụ + Những tác động tình hình cạnh tranh thị trờng nớc, xu hớng biến động giá cớc giới đến giá cớc dịch vụ + Phù hợp với khả toán ngời tiêu dùng khuyến khích cạnh tranh lành mạnh 3.3.2 Đầu t đổi trang thiết bị công nghệ: Mặc dù Bu điện Thành phố Hà Nội nói chung Bu điện huyện Đông Anh nói riêng đợc đánh giá có hệ thống thiết bị công nghệ đại so với Bu điện Tỉnh thành nớc (trừ Bu điện TP Hồ Chí - 96 - Minh), việc đẩy mạnh đầu t đổi trang thiết bị công nghệ yêu cầu cấp thiết Bởi vì: - Một là: Thiếu tính đồng hệ thống thiết bị đơn vị: Với chủ trơng nhanh chóng đại hoá mạng lới Bu Viễn thông, Bu điện huyện Đông Anh sử dụng nhiều biện pháp khác để trang bị số lợng máy móc thiết bị cho thiết bị đợc cung cấp Bu điện TP Hà Nội - Hai là: Yêu cầu tiết kiệm chi phí hạ giá thành: Tiết kiệm chi phí đờng để doanh nghiệp hạ giá thành tăng lợi nhuận Đối với Bu điện huyện Đông Anh, biện pháp giảm chi phí, tăng lợi nhuận đẩy mạnh đầu t đổi trang thiết bị công nghệ Theo số liệu chi phí sửa chữa tài sản cố định đơn vị chiếm tới 15% tổng chi phí Vậy thiết bị công nghệ đơn vị đợc đầu t đổi đại làm giảm chi phí nh: chi phí tiêu hao nguyên vật liệu, chi phí nhân công dẫn đến giá thành sản phẩm đơn vị hạ thấp Bên cạnh đó, sức ép giảm dịch vụ Bu Viễn thông ngày gay gắt Điều không cách khác phải ứng dụng công nghệ nhất, tiên tiến nhất, chi phí sản xuất cho đơn vị thấp sở đảm bảo tốt chất lợng dịch vụ Bu Viễn thông - Ba là: Đáp ứng mục tiêu mở rộng dịch vụ gia tăng toàn mạng - Bốn là: Xu hớng phát triển công nghệ Bu - Viễn thông giới - Năm là: Đổi thiết bị công nghệ biện pháp để tăng khả cạnh tranh đơn vị Nh khẳng định rằng: đẩy mạnh đầu t, đổi trang thiết bị công nghệ nhu cầu thực cần thiết Bu điện huyện Đông - 97 - Anh, yếu tố định đến phát triển tơng lai đơn vị nh phát triển Bu điện TP Hà Nội 3.3.3 áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ: Để áp dụng hệ thông chất lợng đồng trớc hết cần biết chất lợng đồng gì? bao gồm phận nào? Chất lợng đồng nhằm quản lý chất lợng quy mô tổng thể để thoả mãn nhu cầu bên bên Chất lợng đồng bao gồm: - Kiểm tra chất lợng nhằm phát sai hỏng hay khuyết tật - Kiểm soát chất lợng nhằm đề phòng sai lỗi khuyết tật xảy - Đảm bảo chất lợng nhằm tạo niềm tin khách hàng (thoả mãn nhu cầu bên ngoài) - Quản lý chất lợng nhằm tối u hoá hoạt động để đạt đợc hiệu cao chất lợng kinh tế - Quản lý chất lợng đồng (Total Quality Manaquality -TQM ) đợc định nghĩa nh sau: Quản lý chất lợng đồng cách thức quản lý số tổ chức tập trung vào chất lợng, dựa vào tham gia tất thành viên nhằm đạt đợc thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Quản lý chất lợng đồng giúp doanh nghiệp biết phải làm để đạt đợc chất lợng dịch vụ mong muốn, đáp ứng nhu cầu thị trờng khách hàng mục tiêu Quản lý chất lợng đồng giai đoạn phát triển cao hệ thống quản lý chất lợng cách hoàn hảo Bu điện huyện Đông Anh cân nhắc lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng đồng vì: - 98 - - Sự nhận thức cán tầm quan trọng chất lợng dịch vụ đơn vị - Các nhà quản lý ngời có trình độ, có kinh nghiệm qua trờng đào tạo kinh tế chuyên môn kỹ thuật - Trình độ Cán công nhân viên đơn vị cao, nắm rõ sâu sắc công việc làm - Mức độ cạnh tranh thị trờng gay gắt Nếu hệ thống quản lý chất lợng sản phẩm tốt dẫn đến giảm giá kéo theo giảm chất lợng sản phẩm - Mục tiêu chiến lợc thời gian tới lấy tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ vấn đề sống cho tồn đơn vị - Vì áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đồng điều kiện tiên giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh, khẳng định vị trí chỗ đứng vững thị trờng thông qua uy tín lòng tin khách hàng 3.4 Một số định hớng phát triển Bu điện huyện Đông Anh thời gian tới 3.4.1 Quan điểm Ban lnh đạo công tác nâng cao chất lợng dịch vụ: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ Bu điện huyện Đông Anh nói riêng Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam nói chung mong muốn mức cao chất lợng dịch vụ, thời gian giá Để thoả mãn yêu cầu đó, Ban lãnh đạo Bu điện huyện Đông Anh xác định mục tiêu sản phẩm hớng tới thoả mãn cao khách hàng Chất lợng yếu tố định tới thành công doanh nghiệp Chính chất lợng dịch vụ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp khách hàng tồn doanh nghiệp Trong điều tra gần cho thấy doanh nghiệp thành công thơng trờng doanh nghiệp nhận thức giải thành công toán chất lợng quản lý Đối với đất nớc phát triển - 99 - nh Việt Nam, chất lợng quản lý vừa toán, vừa hội Là hội hệ thống thông tin mang tính toàn cầu nên doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đờng đi, khách hàng ngày nhận thức quan tâm tới chất lợng hàng hoá dịch vụ mà họ mua Là toán nớc phát triển tiến xa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt Để lấp đợc khoảng cách công việc khó khăn đòi hỏi doanh nghiêp Việt Nam phải đổi cách suy nghĩ cung cách quản lý vốn hình thành từ lâu đời Nhận thức đợc điều này, Ban lãnh đạo Bu điện huyện Đông Anh quán triệt công tác nâng cao chất lợng dịch vụ từ cấp uỷ, Ban giám đốc đến chi bộ, lãnh đạo, cán chủ chốt đơn vị Mọi ngời nhận thức tầm quan trọng công tác nâng cao chất lợng dịch vụ coi nhiệm vụ sống đơn vị cạnh tranh chế thị trờng 3.4.2 Công tác tổ chức thực hiện: Công tác tổ chức thực đợc tiến hành thờng xuyên: Vận động cán công nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Ngay từ ngày đầu năm, công đoàn Bu điện huyện Đông Anh phối hợp với chuyên môn xây dựng mục tiêu, phát động phong trào thi đua, kế hoạch triển khai vận động nhằm phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh đợc giao Hởng ứng vận động thứ nhất: Nâng cao suất, chất lợng, hiệu quả, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, công tác, vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh Hởng ứng vận động thứ hai: Cải tiến lề lối, quy trình, phơng pháp làm việc Hởng ứng vận động thứ ba: Đổi công tác quản lý Hởng ứng vận động thứ t: Xây dựng văn minh Bu điện Tổ chức lại sản xuất, bố trí lại lao động phù hợp với khả - 100 - ngời, tạo điều kiện phát huy theo sở trờng có Số lao động trẻ, yếu chuyên môn, ngoại ngữ đợc khuyến khích học tự túc đợc học tập trung sở 3.4.3 Công tác kỹ thuật phát triển mạng lới: Nâng cao lực chất lợng mạng lới Đảm bảo tốt dịch vụ đăng ký lắp đặt thuê bao mới, tận dụng tối đa đờng truyền không để tồn đọng thuê bao lắp đặt với số lợng lớn phối hợp với Trung tâm Dịch vụ khách hàng Cty Điện thoại Hà Nội việc xử lý thuê bao lắp đặt Nghiên cứu nâng cấp chơng trình phần mềm phát triển thuê bao, tính cớc khai thác Nâng cao chất lợng trao đổi số liệu hàng tháng với Bu cục đảm bảo đầy đủ an toàn số liệu cớc dịch vụ viễn thông thuận lợi giải khiếu nại khách hàng Tăng cờng công tác chuyên môn nghiệp vụ cho cán kỹ thuật cán quản lý Tích cực quan hệ với Bu điện TP Hà Nội Bu điện Trung tâm, huyện toàn mạng để giải kịp thời vớng mắc trình khai thác, xử lý kỹ thuật, phân tích để tìm biện pháp khắc phục kịp thời để tăng hiệu sử dụng kênh liên lạc Tăng cờng công tác tiếp thị, cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều hình thức Nâng cao chất lợng dịch vụ gia tăng Sâu sát với khách hàng để giải kịp thời vớng mắc trình khai thác quản lý 3.4.4 Công tác khác: Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho cán lý cán kỹ thuật nhiều hình thức: đào tạo chỗ, đào tạo trờng quy ngành Xây dựng đội ngũ cán công nhân viên nắm vững kiến thức quản lý kinh doanh, có trình độ kỹ thuật nghiệp - 101 - vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ Phấn đấu 80% lợt cán công nhân viên trở lên đợc học tập nâng cao trình độ Thực phân phối tiền lơng, tiền thởng phải đảm bảo công khai, dân chủ, chế độ Để lơng khoán phải thực trở thành đòn bẩy thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV Thực tốt sách xã hội thể truyền thống nghĩa tình cán công nhân viên Ngành Bu điện Thờng xuyên kiểm tra, giám sát vận động quần chúng ngăn chặn tợng tham nhũng, tiêu cực Ngăn chặn từ xa tệ nạn xã hội Tổ chức công đoàn đoàn niên giáo dục cho toàn đoàn viên hiểu rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lợng dịch vụ Thực chế độ, sách Bu điện TP Hà Nội nói riêng Tập đoàn nói chung, phát huy động viên cán công nhân viên tham gia tích cực phong trào thi đua đơn vị Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên toàn đơn vị hiểu rõ khó khăn thuận lợi, tiêu đợc giao, thống ý kiến chủ trơng biện pháp, tổ chức thực nhằm hoàn thành kế hoạch đợc giao năm 2006 - Các chơng trình hoạt động: Để có chất lợng tốt, suất cao dịch vụ từ số đông nhân viên, đơn vị phải có chơng trình hoạt động cụ thể nội bộ: + Tuyển dụng: Xem xét kiểm tra ngời nộp đơn đơn vị kỹ nghề nghiệp, nhiệt tình lòng yêu nghề Họ có đủ khả thực công việc hay không có tạo ấn tợng tốt ban đầu cho đơn vị hay không Phát triển chơng trình định hớng cho nhân viên thu hút nhà quản lý cao cấp Đó chơng trình giúp nhân viên hiểu rõ đơn vị, quy tắc làm việc đơn vị, giới thiệu văn hoá đơn vị, giá trị mà đơn vị coi trọng Giải thích thuận lợi nh thách - 102 - thức đơn vị đơn vị mong chờ đóng góp họ + Hoà nhập: Các nhân viên cần phải hoà nhập vào công việc nh văn hoá đơn vị Đơn vị giao cho họ công việc khác nhau, thấp vị trí để họ hiểu rõ toàn quy trình hoạt động đơn vị + Phát triển đờng nghiệp cho nhân viên + Đào tạo chuyên môn: Tiến hành khoá dài hạn ngắn hạn bồi dỡng kỹ nghiệp vụ nh kỹ giao tiếp nhằm tăng cờng suất nh chất lợng đội ngũ nhân viên Cung cấp đầy đủ phơng tiện trang phục nghiệp vụ + Trao quyền tự cho nhân viên: Các chơng trình định hớng đào tạo nghiệp vụ góp phần tạo nên lòng nhiệt tình cộng với kỹ phục vụ khách hàng nhân viên đơn vị Tuy nhiên, nhân viên gắn bó yêu thích công việc họ đợc trao quyền tự cách thức làm hài lòng khách hàng Ví dụ: Cách thức giải thích cho khách hàng thắc mắc họ dịch vụ gia tăng điện thoại cố định, hay cách t vấn nhân viên cho khách hàng nên sử dụng loại dịch vụ tốt hơn, tiện ích hơn, phù hợp - Các hình thức khuyến khích đãi ngộ nhân viên tham gia đạt chất lợng dịch vụ cao: Để đạt đợc dịch vụ chất lợng cao thực chiến lợc thành công cá nhân tổ, phòng ban cấu tổ chức đơn vị có nhiệt tình cam kết thực tốt phần việc điều quan trọng Ban lãnh đạo đơn vị việc khuyến khích khen thởng ngời làm tốt xuất sắc để giành đợc lòng tâm toàn đơn vị thực kế hoạch chiến lợc Có loạt biện pháp thởng, phạt khác nhau, bao gồm việc tạo hội cho ngời hội thể khả cá nhân, thử thách họ với tiêu cao, sách gậy củ cà rốt, khen ngợi, ghi nhận thành tích, phê phán cách tích cực, tăng - 103 - giảm trách nhiệm, tăng giảm kiểm soát quyền định, liên kết nhóm chặt chẽ, an toàn giữ lời hứa khen thởng vật chất nh tăng lơng, thởng, chế độ nghỉ hu Tuy nhiên, kỹ thuật khuyến khích khen thởng phải đợc sử dụng cách sáng tạo liên hệ chặt chẽ với yếu tố mục tiêu cần thiết để thực thi chiến lợc tốt Một số học quan trọng việc thiết kế chơng trình khen thởng khuyến khích là: + Phần thởng phải chiếm phần tơng đối lớn tổng số thu nhập trọn gói Tỷ lệ 20% tổng số thu hút đợc nhiều ý có khả định hớng nỗ lực cá nhân + Kế hoạch khen thởng phải áp dụng cho tất ngời, phận quản lý nhân viên trực tiếp giới hạn phận lãnh đạo cấp cao + Hệ thống khen thởng phải đợc triển khai cách cẩn thận, tỉ mỉ không thiên vị Nếu tiêu kết đợc thiết kế cao việc đánh giá không xác bất bình không hài lòng nảy sinh, lúc tác hại lớn lợi ích thu đợc + Khen thởng phải đợc ràng buộc chặt chẽ mục tiêu đề kế hoạch chiến lợc, không yếu tố khác đợc cho hợp lý Những tiêu đánh giá công việc cá nhân phải thể kết mà nỗ lực cá nhân tác động đợc Vai trò khen thởng đề cao nỗ lực cá nhân định vị hành vi theo hớng tích cực Phát huy lợi để nâng cao lực cạnh tranh cần thực đồng nhiều giải pháp tầm vĩ mô vi mô, cần trợ giúp Bu điện TP Hà Nội bên cạnh nỗ lực thân Bu điện huyện Đông Anh Trên sở đề xuất Việc tiến hành nhóm giải pháp mà Bu điện huyện Đông Anh cần tập trung là: - 104 - 3.5 Các giải pháp mở rộng phát triển thị trờng dịch vụ Bu - Viễn thông Nhu cầu dịch vụ Bu - Viễn thông năm qua phát triển nhanh tiếp tục tăng giai đoạn tới Đòi hỏi đặt Bu điện huyện Đông Anh không đáp ứng tốt dịch vụ bản, dịch vụ truyền thống mà phải mở thêm nhiều dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng có chất lợng cao để thoả mãn nhu cầu ngày khó tính khách hàng Thị trờng Bu điện huyện Đông Anh mở rộng quy mô có tốc độ tăng trởng cao nhng chủ yếu tập trung khu trung tâm, khu công nghiệp với tầng lớp dân c có thu nhập cao, ổn định đơn vị kinh doanh Để mở rộng phát triển thị trờng cần thực số giải pháp sau: 3.5.1 Những giải pháp chung: - Xác định thị trờng mục tiêu: Tập trung vào dịch vụ đáp ứng lợng nhu cầu sử dụng lớn khách hàng có khả phát triển tơng lai Việc phát triển dịch vụ cần thực sở nghiên cứu nhu cầu vùng thị trờng khả cung cấp dịch vụ thị trờng Việc phát triển nh có ý nghĩa nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tạo lợi cạnh tranh cho Bu điện huyện Đông Anh Đối với thị trờng phát triển tơng đối ổn định, thị trờng phát triển cần ý dịch vụ có tính cạnh tranh, khả đem lại doanh thu cao nhu cầu sử dụng cao nh dịch vụ chuyển tiền nhanh, phát chuyển nhanh, tiết kiệm bu điện, đăng ký lắp đặt điện thoại cố định, đăng ký hoà mạng Đối với thị trờng nông thôn mang tính phục vụ công ích cần phát triển dịch vụ truyền thống ngành nh phát hành báo chí, th, - 105 - bu phẩm bu kiện, điện thoại cố định vô tuyến cố định, chuyển tiền truyền thống, đa thêm dịch vụ tiết kiệm Bu điện, EMS 3.5.2 Giải pháp lĩnh vực thị trờng viễn thông: Viễn thông thị trờng phát triển nhanh sôi động Bu nên việc phát triển thị trờng nh giải pháp cho thị trờng đợc lựa chọn phù hợp với xu phát triển dịch vụ thị trờng nớc Ngoài giải pháp chung, thị trờng Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh cần đợc tập trung vào mặt sau: Tập trung vào phát triển dịch vụ thông minh đa phơng tiện, chất lợng cao, có khả đáp ứng đợc với xu hội tụ công nghệ tiến tới tiêu chuẩn hoá dịch vụ theo yêu cầu quốc tế (nh dịch vụ Internet, thông tin cá nhân, thông tin di động, thông tin vệ tinh ) Với loại dịch vụ cần khai thác tối đa dịch vụ kèm, dịch vụ giá trị gia tăng Ví dụ với dịch vụ Internet thực nhiều chức th tín điện tử, tra cứu thông tin, truyền file (data, programs, drivers ) mà thơng mại điện tử (quảng cáo, thông tin, trao đổi, mua hàng ), điện thoại truyền hình Mở thêm điểm tiếp nhận đầu vào lắp đặt điện thoại cố định, dịch vụ gia tăng Từng bớc tin học hoá nâng cao công tác quản lý chất lợng dịch vụ, đa tin học quản lý dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - 106 - kết luận Hớng tới việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng mục tiêu, Bu điện huyện Đông Anh đa phơng hớng giải pháp cụ thể Để đứng vững thị trờng cạnh tranh gay gắt không ngừng nâng cao lợi nhuận, Bu điện huyện Đông Anh coi trọng vấn đề chất lợng, tìm cách để nâng cao chất lợng dịch vụ Bu - Viễn thông Đây yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp chế thị trờng đầy biến động thử thách Với đội ngũ cán công nhân viên dày dạn kinh nghiệm, nhiệt tình công tác, Bu điện huyện Đông Anh gặt hái đợc nhiều thành công, tạo dựng đợc uy tín, hình ảnh Bu điện huyện Đông Anh nói riêng Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam nói chung mắt ngời tiêu dùng Qua thời gian công tác, tìm hiểu Bu điện huyện Đông Anh, sở tìm hiểu thực trạng chất lợng quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh, sâu phân tích đa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bu điện huyện Đông Anh trình bày đề án tốt nghiệp Bài viết không nằm mong muốn nhằm đóng góp nhứng ý kiến thực tiễn công tác nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông thời gian tới Tuy nhiên, thời gian công tác, tìm hiểu cha lâu, khả phân tích hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Cuối xin chân thành cảm ơn giúp đỡ toàn thể CBCNV Bu điện huyện Đông Anh, thầy cô giáo Trờng ĐHBKHN - 107 - suốt trình học tập nghiên cứu Xin đợc tỏ lòng Kính trọng biết ơn PGS - TS: Trần Trọng Phúc tận tâm, nhiệt tình hớng dẫn trình viết đề tài Đề tài tránh khỏi thiếu sót, Kính mong nhận đợc bổ xung, góp ý để đề tài đợc hoàn chỉnh hơn./ Tôi xin chân thành cảm ơn! - 110 - Tài liệu tham khảo GS Đỗ Hoàng Toàn (1999), Giáo trình Khoa học quản lý Tập 1, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Phan Thị Ngọc Thuận (2005), Chiến lợc kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiệp, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Đỗ Văn Phức (2005), Khoa học Quản lý hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Đỗ Văn Phức (2004), Tâm lý quản lý kinh doanh, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Đỗ Văn Phức (2004), Cán quản lý sản xuất công nghiệp, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội ThS Võ Thanh Lâm ThS Lê Minh Toàn (2005), Quản lý Nhà nớc Bu Viễn thông Công nghệ thông tin, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội TS Nguyễn Xuân Vinh (2004), Đổi Bu với phát triển kinh tế quốc dân, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội TS Nguyễn Thợng Thái (2004), Một số vấn đề đổi Bu sau chia tách với Viễn thông, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội Ban tổ chức cán lao động (2003), Đổi quản lý khai thác kinh doanh Bu Viễn thông, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội 10 TS Nguyễn Ngô Việt, Phan Tâm, KS Nguyễn Phơng Thảo, Triệu Minh Long, Đặng Thị Thuỷ (2003), Sổ tay quản lý Viễn thông, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội - 111 - 11 Lu hành nội (2003), Các văn quản lý khai thác điện báo, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội 12 ThS Hà Văn Hội (2002), Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Bu Viễn thông, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội 13 TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh (2005), Quản trị sản xuất Viễn thông, Nhà xuất Bu Điện, Hà Nội 14 TS Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Tài Liệu bồi dỡng Quản lý hành Nhà nớc, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 15 (2004,2005), Báo cáo tổng kết Bu điện huyện Đông Anh 16 Các văn tài liệu khác Bu điện huyện Đông Anh 17 Bài giảng Giáo viên chuyên ngành ... sở lý luận chung quản lý dịch vụ Chơng 2: Phân tích tình hình quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh Chơng 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu - Viễn thông Bu điện. .. pháp nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh 77 I Các khoa học để đa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý dịch vụ Bu Viễn thông Bu điện huyện Đông Anh. .. quản lý lý quản Mục tiêu Khách thể quản lý Đối tợng bị quản lý 1.3 Đặc điểm quản lý 1.3.1 Quản lý chia thành chủ thể quản lý đối tợng quản lý đối tợng bị quản lý: Đây đặc điểm bản, quản lý đợc