Sự chấp nhận thông tin truyền miệng điện tử và niềm tin thương hiệu trong lĩnh vực du lịch việt nam

B GIÁO D I H C M THÀNH PH - O H CHÍ MINH NGUY N TR NG TÂM CH P NH N THÔNG TIN NT TRUY N MI VÀ NI HI U C DU L CH VI T NAM S Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s chuyên ngành: 60340102 LU C S QU N TR KINH DOANH ng d n khoa h c PGS.TS HOÀNG TH TP H CHÍ MINH - O L ch p nh n thông tin truy n mi lu c du l ch Vi n t ni m công trình nghiên c u c a b n thân Ngo i tr nh ng tài li u tham kh c trích d n nghiên c nh ng n i dung nghiên c u k t qu c tài hoàn toàn trung th c công b b t c công trình nghiên c ho c nghiên c u c a tác gi trích d Không có s n ph m c s d ng lu c nh cn Lu t ng i h c ho nh n b t k b ng c p hay ch ng ch o khác N u phát hi n có b t k s gian l n xin hoàn toàn ch u trách nhi m TP H Tác gi Nguy n Tr ng Tâm L IC Trong trình th c hi n nghiên c u, tác gi h tr t phía c r t nhi u s ng viên b n bè c h t, xin g i l i c tc i t lòng h tr su t trình h c t ng l c l n lao giúp hoàn thành nghiên c u Tôi xin trân tr ng c lòng bi n PGS TS Hoàng Th n tình ch b o dành nhi u th su t trình th c hi n nghiên c u ih ck il ih cM n quý Th y Cô khoa t tình truy quý báu cho su t khóa h c t Cu i cùng, xin g i l i c ng d n t nh ng ki n th c, ng nt tc b tr th i gian h c t p th c hi n nghiên c u M c dù v i c g ng n l c hoàn thi n nghiên c u m t cách t t nh không th tránh kh i nh ng thi u sót Tác gi kính mong nh góp c a quý Th y Cô b c nh ng ý ki c Tôi xin t ng k t qu cho cha m nh i luôn t o m ng d y d u ki n ngày hôm nay! TP H Tác gi Nguy n Tr ng Tâm TÓM T T NGHIÊN C U uv n ni ng c a s ch p nh n thông tin truy n mi u c a doanh nghi p ho c du l ch c D a nh ng lý thuy t v s ch p nh c h t khám phá nh ng y u t nt nt u, nghiên c u n s ch p nh n thông tin truy n mi ng s tìm hi u m i quan h gi a s ch p nh n thông tin v i hình nh ni m u c xây d ng t nh ng nghiên c tin c c th c hi d c Nghiên c ng v phát hi n nhân t ti m n có th tác n s ch p nh n thông tin truy n mi b ng câu h nt u tra B ng câu h i nghiên c nh tính s ng th i ki m tra n i dung u ch nh phù h ng, 300 khách du l c s d ng c phát b ng câu h i tr c ti thu th p d li u 272 b ng tr l i h p l c: ki m tin c y b ng công c khám phá kh ng ki m tra giá tr nh mô hình gi thuy t b ng mô hình c u trúc n tính K t qu phân tích d li u cho th y t n t i m i quan h n tính gi a thành ph n c a ch tin truy n mi ng thông tin s tín nhi m ngu n tin nt nh ni a s ch p nh i v i hình u K t qu nghiên c truy n mi i v i s ch p nh n thông ng thi u h t tài li u nghiên c u v n t nh ng ng c u Nghiên c u u tham kh o cho nhà qu n tr trình xây d ng chi phát tri u cho doanh nghi p c a c M cl c -T 1.1 tv TÀI NGHIÊN C U nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Câu h i nghiên c u 1.4 ng ph m vi nghiên c u 1.5 u 1.5.1 Nghiên c 1.5.2 Nghiên c 1.6 1.7 ng c ti n c a nghiên c u K t c u c a lu NG 2.1 nh tính LÝ THUY T Lý thuy t e-WoM, ni u hình 2.1.1 Truy n mi ng (WoM) 2.1.2 Truy n mi 2.1.3 Ni u 2.1.4 Hình u 2.2 n t (e-WoM) M t s khái ni 2.2.1 c du l ch Du l ch khách du l ch 2.2.2 2.2.3 m t kinh t c a phát tri n du l ch Truy n mi n t ngành du l ch 2.3 Các nghiên c 2.4 Gi thuy t nghiên c u mô hình nghiên c 2.4.1 Gi thuy t nghiên c u 2.4.2 Mô hình nghiên c 2.5 Tóm t U 28 Thi t k nghiên c u 3.1.1 Nghiên c 3.1.2 Nghiên c 3.2 xu t xu t 3.1 u Xây d nh tính ng 3.3 K t qu nghiên c 3.4 Tóm t nh tính - K T QU VÀ BÌNH LU N 36 4.1 Th ng kê mô t m u nghiên c u 4.1.1 Th 4.1.2 Th ng kê bi n quan sát 4.2 mm u Ki tin c 4.2.1 ng thông tin 4.2.2 tín nhi m ngu n tin 4.2.3 ch p nh n thông tin e-WoM 4.2.4 u 4.2.5 u 4.3 Phân tích nhân t khám phá 4.4 Phân tích nhân t kh 4.4.1 M 4.4.2 Các giá tr c nh phù h p c a mô hình 4.5 Ki nh mô hình c u trúc n tính 4.6 Bình lu n k t qu 4.7 Tóm t - K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 60 5.1 K t lu n 5.2 Hàm ý qu n tr 5.2.1 Nâng cao ch 5.2.2 5.2.3 y m nh tham gia e-WoM qua m ng xã h i S d ng e-WoM xây d ng chi 5.3 5.4 i thông tin hi u ng n h n a nghiên c u H n ch ng phát tri n c a nghiên c u TÀI LI U THAM KH O 67 Ph l c - B ng câu h i 75 Ph l c - K t qu ng 79 Danh m c b ng bi u B ng 1.1 - Th ng kê traffic c a 11 website l u Vi t Nam B ng 2.1 - c B ng 2.2 - m khác bi t c a e-WoM so v i WoM 10 B ng 2.3 - M t s u 14 B ng 2.4 - Tóm t t bi n nh ng nghiên c c có liên quan 21 B ng 2.5 - Hình th c giao ti p marketing 25 B ng 3.1 - K cm xu t 29 B ng 3.2 - Bi n quan sát M liên quan 31 B ng 3.3 - Bi 31 B ng 3.4 - Bi n quan sát Tính xác 31 B ng 3.5 - Bi 32 B ng 3.6 - Bi n quan sát S tín nhi m ngu n tin 32 B ng 3.7 - Bi n quan sát S ch p nh n thông tin e-WoM 32 B ng 3.8 - Bi n quan sát Hình u 33 B ng 3.9 - Bi n quan sát Ni u 33 B ng 3.10 - N u ch nh bi n quan sát 34 B ng 4.1 - Th ng k m m u 37 B ng 4.2 - Th ng kê trung bình hình th c tham gia e-WoM 38 B ng 4.3 - M tham gia e-WoM (Tin nh n nhanh) 38 B ng 4.4 - M tham gia e-WoM (C B ng 4.5 - M tham gia e- B ng 4.6 - M tham gia e-WoM (Website tin t c du l ch) 39 B ng 4.7 - M tham gia e-WoM (Email) 40 ng o) 39 d ch v du l ch) 39 B ng 4.8 - Th ng kê mô t bi n quan sát 40 B ng 4.9 - tin c y ng thông tin 44 B ng 4.10 - tin c tín nhi m ngu n tin 45 B ng 4.11 - tin c ch p nh n thông tin e-WoM 45 B ng 4.12 - tin c u 46 B ng 4.13 - tin c u 46 B ng 4.14 - Th ng kê ki tin c y 47 B ng 4.15 - H s t i nhân t (EFA l n 1) 48 B ng 4.16 - H s t i nhân t (EFA l n 2) 50 B ng 4.17 - Tóm t t k t qu phân tích nhân t EFA 51 B ng 4.18 - Ch s phù h p c a mô hình 51 B ng 4.19 - H s a bi n 54 B ng 4.20 - Các h s ki m tra giá tr phân bi t c B ng 4.21 - M 54 phù h p c a mô hình 55 B ng 4.22 - Tóm t t k t qu ki nh mô hình 56 Danh m c hình Hình 1.1 - M ng vào d ng qu ng cáo Hình 2.1 - Các hình th c e-WoM 11 Hình 2.2 - Mô hình ch p nh n thông tin IAM 12 Hình 2.3 - Mô hình ch p nh n thông tin IAM c a Sussman Siegal 17 Hình 2.4 - Mô hình c a Cheung ctg 17 Hình 2.5 - Mô hình c a Fan ctg 18 Hình 2.6 - Mô hình c a Cheung ctg 18 Hình 2.7 - Mô hình c a Hu nh Th c 19 Hình 2.8 - Mô hình c a Jalilvand Samiei 19 Hình 2.9 - Mô hình c a Alhaddad 20 Hình 2.10 - Mô hình c a Ha 20 Hình 2.11 - Mô hình c a Alam Yasin 21 Hình 2.12 - Mô hình nghiên c xu t 27 Hình 3.1 - Quy trình nghiên c u 28 Hình 4.1 - H s t i nhân t (CFA) 53 Hình 4.2 - K t qu ki nh mô hình SEM 55 Hình 5.1 - H t) 62 Hình 5.2 - H ) 63 Danh m c t vi t t t TP HCM Ho Chi Minh City WOMMA Word-of-Mouth Marketing Association WoM Word-of-Mouth e-WoM Electric Word-of-Mouth TRA Theory of Reasoned Action TAM Technology Acceptance Model ELM Elaboration Likelihood Model IAM Information Adoption Model AVE Average Variance Explained EFA Exploratory factor analysis CFA Confirmatory factor analysis SEM Structural Equation Modeling -T N c u, câu h i nghiên c c ti n c TÀI NGHIÊN C U i thi u t ng quan v lý nghiên c u, m c tiêu nghiên ng ph m vi nghiên c u, tài K t c u c a lu c trình bày cu tv nghiên c u 1.1 Theo th ng kê c a trang internetworldstats.com 11/2015, Châu Á chi m g n m t n a (48,2%) s i s d ng Internet toàn th gi i t Nam i s d ng Internet (41.012.186 thu c top 10 qu c gia thu c Châu Á có s i) trung bình th i gian s d ng Internet m i ngày (5,2 gi /ngày) (WeAreSocial, ng thông 2015) S phát tri n m nh m c a Internet s bùng n v thi t b ng Internet m i minh toàn c u nói chung Vi t Nam nói riêng thúc y x thi t b (Internet-of-Things) Trong b i c nh này, h u h t doanh nghi u t n d ng qu ng bá cho s n ph m c a Tuy nhiên, so v i nh ng marketing k thu t s ngu n thông tin marketing i t doanh nghi p, l i truy n mi ng m t ngu n thông tin (Word-of-Mouth - WoM) l i t hi u qu quan tr ng n i tiêu dùng (Chatterjee, 2001; Chevalier ng Mayzlin, 2006) Nh ng ý ki n, nh n xét t thông tin mang tính c p nh t, thú v i thông tin marketing t b n thân nhà cung c p s n ph m (Gretzel ctg, 2007) Minh ch ng v i k t qu c a 2009 c a Nielsen (hình 1.1) cho th y m ng vào cu c kh o sát toàn c u i quen , Ý ki n c a d ng qu ng cáo qua ngu n thông tin: L i khuyên t ng , Trang web c a doanh nghi p cao nh t Hình 1.1 - M ng vào d ng qu ng cáo (ngu n: Nielsen, 2009) ThongKeBienQuanSat N Minimum Maximum Mean Std Deviation MD1 272 3.69 802 MD2 272 3.49 897 MD3 272 3.54 896 DL1 272 3.31 880 DL2 272 3.03 817 DL3 272 3.52 897 CX1 272 3.62 833 CX2 272 3.75 799 CX3 272 3.38 829 DD1 272 3.09 937 DD2 272 3.10 902 DD3 272 2.96 912 DD4 272 2.73 921 TN1 272 2.87 947 TN2 272 2.71 972 TN3 272 2.64 927 TN4 272 2.67 901 EW1 272 3.51 913 EW2 272 3.44 831 EW3 272 3.89 787 EW4 272 3.64 731 EW5 272 3.72 745 EW6 272 3.64 731 HA1 272 3.30 762 HA2 272 2.89 935 HA3 272 3.19 963 NT1 272 3.13 864 NT2 272 3.17 819 NT3 272 3.54 828 NT4 272 3.36 793 NT5 272 3.62 719 NT6 272 3.42 872 Valid N (listwise) 272 c Phân tích EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 867 3636.348 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Component Total Variance 8.374 26.170 26.170 8.374 26.170 26.170 3.473 10.852 10.852 2.754 8.607 34.777 2.754 8.607 34.777 3.285 10.267 21.119 2.200 6.875 41.652 2.200 6.875 41.652 3.025 9.455 30.574 1.920 6.001 47.653 1.920 6.001 47.653 2.457 7.679 38.253 1.666 5.205 52.858 1.666 5.205 52.858 2.329 7.277 45.530 1.493 4.665 57.523 1.493 4.665 57.523 2.150 6.718 52.248 1.103 3.448 60.970 1.103 3.448 60.970 1.999 6.248 58.496 1.072 3.350 64.320 1.072 3.350 64.320 1.864 5.824 64.320 868 2.713 67.032 10 799 2.498 69.531 11 783 2.446 71.976 12 686 2.145 74.121 13 643 2.011 76.132 14 618 1.930 78.062 15 594 1.857 79.920 16 570 1.781 81.701 17 534 1.668 83.369 18 498 1.556 84.925 19 472 1.474 86.399 20 460 1.436 87.835 21 457 1.429 89.264 22 405 1.265 90.529 23 390 1.218 91.747 24 383 1.196 92.942 25 357 1.115 94.057 26 332 1.036 95.093 27 317 991 96.084 28 276 863 96.947 29 273 854 97.800 30 254 793 98.594 31 250 781 99.374 32 200 626 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NT3 774 NT5 701 NT4 690 NT6 663 NT2 643 332 NT1 628 340 EW3 805 EW2 705 EW4 680 EW5 639 EW1 624 EW6 607 TN3 787 TN2 741 TN1 721 TN4 696 CX2 826 CX1 797 CX3 740 DD1 784 DD3 784 DD4 740 DD2 -.416 495 MD1 808 MD2 749 MD3 605 308 DL2 738 DL3 699 DL1 344 HA2 HA3 650 693 323 HA1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .633 633 KMO and Bartlett's Test (lan 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 3561.893 df 465 Sig .000 Total Variance Explained (lan 2) Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Component Total Variance Total 8.335 26.886 26.886 8.335 26.886 26.886 3.461 11.165 11.165 2.730 8.805 35.691 2.730 8.805 35.691 3.257 10.506 21.671 2.179 7.030 42.721 2.179 7.030 42.721 2.993 9.653 31.324 1.847 5.959 48.680 1.847 5.959 48.680 2.354 7.593 38.917 1.663 5.365 54.045 1.663 5.365 54.045 2.183 7.042 45.959 1.364 4.398 58.444 1.364 4.398 58.444 2.113 6.815 52.774 1.075 3.467 61.911 1.075 3.467 61.911 1.988 6.413 59.187 1.039 3.351 65.261 1.039 3.351 65.261 1.883 6.074 65.261 868 2.800 68.061 10 783 2.526 70.587 11 740 2.386 72.973 12 651 2.098 75.071 13 618 1.993 77.065 14 595 1.920 78.984 15 580 1.870 80.855 16 535 1.726 82.580 17 528 1.702 84.282 18 480 1.549 85.832 19 469 1.514 87.345 20 457 1.476 88.821 21 405 1.307 90.128 22 394 1.271 91.399 23 390 1.257 92.656 24 364 1.173 93.829 25 334 1.078 94.907 26 321 1.035 95.942 27 277 892 96.834 28 275 888 97.722 29 255 823 98.544 30 251 810 99.354 31 200 646 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa (lan 2) Component NT3 775 NT5 696 NT4 682 NT6 664 NT2 645 328 NT1 631 336 EW3 804 EW2 703 EW4 675 EW5 642 EW1 637 EW6 603 TN3 788 TN2 744 TN1 720 TN4 691 CX2 830 CX3 798 CX1 790 DD3 810 DD1 799 DD4 766 MD1 807 MD2 756 MD3 600 309 DL2 742 DL3 694 DL1 354 HA2 HA3 667 694 318 HA1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .667 640 e : Correlations MD MD Pearson Correlation DL CX DD 432** 224** 132* 000 000 272 272 432** 1 Sig (2-tailed) N DL CX DD TN EW HA NT Pearson Correlation TN EW HA NT 095 279** 288** 206** 029 117 000 000 001 272 272 272 272 272 272 375** 309** 343** 293** 339** 361** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 272 272 272 272 272 272 272 272 224** 375** 259** 098 208** 158** 246** Sig (2-tailed) 000 000 000 107 001 009 000 N 272 272 272 272 272 272 272 Pearson Correlation 309 272 Pearson Correlation 132 Sig (2-tailed) 029 000 000 N 272 272 272 Pearson Correlation 095 Sig (2-tailed) N * 259 ** 272 ** 098 117 000 107 000 272 272 272 272 279** 293** 208** Sig (2-tailed) 000 000 N 272 240 ** 306 ** 336** 000 000 000 000 272 272 272 272 450** 000 000 000 272 272 272 272 240** 421** 519** 475** 001 000 000 000 000 272 272 272 272 272 272 272 288** 339** 158** 306** 487** 519** 562** Sig (2-tailed) 000 000 009 000 000 000 N 272 272 272 272 272 272 Pearson Correlation Pearson Correlation 206 ** 361 ** 246 ** 391 391 ** ** Pearson Correlation 343 ** 336 ** ** 450 ** 421 475 ** ** 487 000 272 562 ** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 272 272 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 272 272 f Ki nh mô hình & gi thuy t: CMIN Model NPA R CMIN DF P CMIN/D F 80 780.657 41 00 1.877 496 000 31 3714.97 46 Default model Saturated model Independen ce model 00 7.989 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 053 000 191 GFI 840 1.000 317 AGFI 810 PGFI 705 272 297 Baseline Comparisons NFI Delta1 790 Model Default model Saturated model Independence model RFI rho1 765 1.000 000 IFI Delta2 889 TLI rho2 875 CFI 888 1.000 000 000 1.000 000 000 RMSEA Model 057 LO 90 051 HI 90 063 161 156 165 RMSEA Default model Independence model PCLOSE 034 000 Regression Weights: (Group number - Default model) EW EW EW < < < - MD DL CX Estimate 314 -.150 177 S.E .096 113 073 C.R 3.256 -1.331 2.447 P 001 183 014 EW < - DD 010 055 181 856 Estimate S.E C.R P 066 104 121 136 5.791 7.190 1.986 4.495 *** *** 047 *** 145 122 7.660 7.359 *** *** 114 143 8.158 9.288 *** *** 125 128 10.188 10.164 *** *** 101 094 10.556 9.665 *** *** 082 081 076 11.955 10.460 12.463 *** *** *** EW HA NT NT MD3 MD2 MD1 DL3 DL2 DL1 CX3 CX2 CX1 DD4 DD3 DD1 TN3 TN2 TN1 TN4 EW4 EW5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TN EW EW HA MD MD MD DL DL DL CX CX CX DD DD DD TN TN TN TN EW EW 382 745 240 613 1.000 1.108 899 1.000 930 1.330 1.000 1.278 1.301 1.000 1.061 911 1.000 986 847 953 1.000 936 EW6 EW3 EW2 EW1 NT4 NT5 NT6 NT3 NT2 NT1 HA1 HA2 < < < < < < < < < < < < - EW EW EW EW NT NT NT NT NT NT HA HA 1.026 1.050 1.307 1.289 1.000 822 1.004 1.172 1.141 1.219 1.000 1.240 HA3 < - HA 1.555 113 8.251 *** 114 121 133 142 9.033 8.672 9.853 9.075 *** *** *** *** 095 116 114 112 119 8.631 8.681 10.313 10.186 10.285 *** *** *** *** *** 149 8.316 *** 167 9.333 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) EW EW EW EW EW HA NT NT MD3 MD2 MD1 DL3 DL2 < < < < < < < < < < < < < - MD DL CX DD TN EW EW HA MD MD MD DL DL Estimate 377 -.177 199 015 595 723 214 563 629 696 632 618 631 DL1 CX3 CX2 CX1 DD4 DD3 DD1 TN3 TN2 TN1 TN4 EW4 EW5 < < < < < < < < < < < < < - DL CX CX CX DD DD DD TN TN TN TN EW EW Estimate 837 635 842 823 750 803 671 789 741 654 773 642 590 EW6 EW3 EW2 EW1 NT4 NT5 NT6 NT3 NT2 NT1 HA1 HA2 HA3 < < < < < < < < < < < < < - EW EW EW EW NT NT NT NT NT NT HA HA HA Estimate 659 626 738 663 663 601 606 744 733 742 634 641 780 ... ng thông tin, S tín nhi m c a ngu n tin - Bi n n i sinh: S h u d ng c a thông tin, S ch p nh n thông tin Sussman Siegal (2003) - Cheung ctg (2008) liên quan, Tính ,S thông th o ngu n tin, S tin. .. n tin, S ch ng th c, S nh t n quán ý ki n, - Bi n n i sinh: Nh n th c tín nhi m c a thông tin e-WoM, S ch p nh n thông tin e-WoM - Bi n ngo i sinh: S tin c y ngu n tin eWoM, S tin c y thông tin. .. v du l ch) 39 B ng 4.8 - Th ng kê mô t bi n quan sát 40 B ng 4.9 - tin c y ng thông tin 44 B ng 4.10 - tin c tín nhi m ngu n tin 45 B ng 4.11 - tin c ch p nh n thông tin