Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cộng đồng tại làng thủy biều do công ty TNHH thương mại và du lịch nụ cười huế tổ chức

 Bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp thành nỗ lực, phấn đấu rèn luyện trình học tập mái trường Khoa Du Lòch – Đại Học Huế Để hoàn thành báo cáo này, cố gắng thân giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô, bạn bè Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn chân thành đến quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy Khoa Du Lòch – Đại Học Huế tận tình dạy dỗ suốt thời gian qua Xin cảm ơn Lãnh đạo Khoa Du Lòch – Đại Học Huế, toàn thể thầy cô môn Lữ Hành tạo điều kiện để hoàn thành tốt báo cáo Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Lê Thanh Minh, người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ suốt trình làm báo cáo khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn công ty TNHH Thương Mại Du Lòch Nụ Cười Huế nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành tốt thời gian thực tập Ben c xin chân thành cảm ơn người dân đòa phương, hướng dẫn viên nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Mặc dù có cố gắng song đề tài tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý Thầy Cô giáo góp ý để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thò Nga LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực Nguyễn Thị Nga MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 11 Lý chọn đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp định lượng 13 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu .13 Kết cấu đề tài .15 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 16 1.1.1 Khái niệm du lịch .16 1.1.2 Khách du lịch 16 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 16 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch .17 1.1.3 Sản phẩm du lịch 17 1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 17 1.1.3.2 Các đặc điểm sản phẩm du lịch 18 1.1.4 Cơng ty lữ hành 19 1.1.4.1 Khái niệm cơng ty lữ hành 19 1.1.4.2 Phân loại cơng ty lữ hành 19 1.1.4.3 Vai trò cơng ty lữ hành 20 1.1.4.4 Hệ thống sản phẩm cơng ty lữ hành .20 1.1.5 Chương trình du lịch 21 1.1.5.1 Khái niệm chương trình du lịch 21 1.1.5.2 Phân loại chương trình du lịch 22 1.1.5.3 Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói 22 1.1.6 Du lịch cộng đồng 23 1.1.6.1 Khái niệm Du lịch cộng đồng 23 1.1.6.2 Các đặc trưng DLCĐ 25 1.1.6.3 Các ngun tắc DLCĐ 25 1.1.6.4 Vai trò bên liên quan phát triển du lịch cộng đồng .26 1.1.7 Chất lượng chương trình du lịch 29 1.1.7.1 Khái niệm Chất lượng chương trình du lịch 29 1.1.7.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 30 1.1.7.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 32 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .37 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế qua năm (2014 – 2016) 37 1.2.2 Thực trạng phát triển du lịch cộng đồng Thừa Thiên Huế .40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban .43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty năm từ năm 2014-2016 .45 2.1.3.1 Số lượng khách du lịch cơng ty giai đoạn 2014-2016 .45 2.1.3.2 Doanh thu cơng ty năm qua: 46 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 46 2.2.1 Giới thiệu chương trình du lịch 46 2.2.2 Cơ cấu khách doanh thu chương trình du lịch 47 2.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ .48 2.3.1 Thơng tin chung mẫu điều tra 48 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra 49 2.3.1.2 Đặc điểm du lịch du khách khảo sát: 53 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 56 2.3.3 Kiểm định mức độ đánh giá khách du lịch tiêu tác động đến chất lượng chương trình du lịch 58 2.3.3.1 Về điểm tham quan hoạt động 60 2.3.3.2 Về hướng dẫn viên 62 2.3.3.3 Về phương tiện di chuyển 65 2.3.3.4 Về hoạt động ăn trưa nhà dân .68 2.3.3.5 Về lịch trình .71 2.3.3.6 Về dịch vụ cơng ty 72 2.3.4 Khả tiếp tục sử dụng sản phẩm cơng ty giới thiệu cho bạn bè người thân biết 74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ 76 3.1 TÌM HIỂU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU .76 3.1.1 Về thơng tin chung 76 3.1.2 Các vấn đề liên quan đến việc phục vụ khách chương trình du lịch cơng ty Nụ Cười Huế tổ chức .77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH .79 3.2.1 Đối với hoạt động điểm đến chương trình 79 3.2.2 Đối với hướng dẫn viên 80 3.2.3 Đối với phương tiện vận chuyển 81 3.2.4 Đối với dịch vụ ăn trưa nhà dân 81 3.2.5 Đối với lịch trình 82 3.2.6 Đối với dịch vụ cơng ty .82 I KẾT LUẬN 83 II KIẾN NGHỊ .84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình khách du lịch đến tỉnh Thừa Thiên Huế từ năm 2013 đến 2016 .39 Bảng 2.1: Số lượng khách khai thác cơng ty giai đoạn 2014- 2016 .45 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu cơng ty giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.3: Cơ cấu khách doanh thu từ chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều cơng ty giai đoạn 2014- 2016 .47 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng đồng ý du khách 57 Bảng 2.5: Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến điểm tham quan hoạt động 60 Bảng 2.6: Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến hướng dẫn viên 63 Bảng 2.7: Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến phương tiện di chuyển 67 Bảng 2.8 : Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến hoạt động ăn trưa nhà dân .69 Bảng 2.9: Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến lịch trình .72 Bảng 2.10: Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá khách du lịch tiêu liên quan đến dịch vụ cơng ty 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .34 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch đề xuất .36 Hình 2.1: Sơ đồ máy cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huế .43 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Doanh thu từ hoạt động du lịch Thừa Thiên Huế qua năm .39 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách sử dụng chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều cơng ty qua năm 48 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể cấu theo quốc tịch khách du lịch 49 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể cấu theo giới tính khách du lịch 50 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể cấu theo độ tuổi khách du lịch 51 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể cấu theo nghề nghiệp khách du lịch 52 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể cấu theo trình độ học vấn khách du lịch 53 Biểu đồ 2.7 Thống kê số lần đến Việt Nam 53 Biểu đồ 2.8 Kênh thơng tin khách du lịch biết đến cơng ty 54 Biểu đồ 2.9 Số lần sử dụng sản phẩm cơng ty 55 Biểu đồ 2.10 Lý lựa chọn sản phẩm khách du lịch 55 Biểu đồ 2.11 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm .74 Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ khách giới thiệu chương trình cho bạn bè, người thân 75 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH DLCĐ ĐVT EU JICA NXB TCDL TCVN ThS UBND UNESCO UNWTO WTO Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch cộng đồng Đơn vị tính The European Union Liên Minh Châu Âu The Japan International Cooperation Agency Tổ chức Hợp tác quốc tế Nhật Bản Nhà Xuất Bản Tổng Cục Du Lịch Tiêu chuẩn Việt Nam Thạc Sĩ Ủy Ban Nhân Dân United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc World Tourism Organization Tổ Chức Du Lịch Thế Giới World Trade Organization Tổ Chức Thương Mại Thế Giới Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh Nhân viên cần phải trao dồi vốn ngoại ngữ có, đồng thời nên cần tìm hiểu học thêm ngoại ngữ mà khách thường xun đến cơng ty câu thơng dụng hỏi thăm khách PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Có thể nói lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế lớn nên việc hồn thiện chất lượng phục vụ cho du khách quốc tế hướng đắn Ngày nay, với tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước, Việt Nam gia nhập WTO, thuận lợi để đưa kinh tế nước nhà tiến lên bước cao hơn, đáp ứng mục tiêu Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa mà Đảng Chính phủ đề Theo quy luật khách quan kinh tế phát triển tất yếu nhu cầu khác người hình thành ngày nâng cao Do vậy, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch điều cần thiết Tuy thành lập cơng ty Nụ Cười Huế nỗ lực để ngày hồn thiện khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh du lịch Cơng ty ngày trọng phát triển mạnh mẽ, đa dạng phong phú lĩnh vực du lịch sinh thái thân thiện với mơi trường Sau thực đề tài: Đánh giá chất lượng du khách quốc tế chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều cơng ty THHH Thương Mại Du Lịch Nụ Cười Huế tổ chức tác giả rút số kết luận sau: Nhìn chung, khách du lịch đến chi nhánh chủ yếu khách có độ tuổi từ 40-60 (chiếm 27,9%); 60 (chiếm 27,9%), khách có độ tuổi 60 hầu hết khách nghĩ hưu Đây thị trường mục tiêu cơng ty Những khách tham gia vào chương trình đa số lần Du khách có đánh giá cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cộng đồng cơng ty, người tiếp xúc thường xun với khách suốt hành trình  Tuy nhiên, số bất cập chương trình: Có nhiều chương trình ghép khách từ nhiều đồn khác dẫn đến cơng tác SVTH: Nguyễn Thị Nga 83 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh đón tiếp bị chậm trễ, làm tăng thời gian chờ đợi khách Khó khăn lớn loại hình du lịch bị ảnh hưởng thời tiết, mùa mưa ln làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng, dịch vụ Vì vậy, lượng khách đến cơng ty vào mùa giảm phần đáng kể Khách đến chi nhánh chủ yếu khách 60% có cơng việc ổn định hưu, nhóm khách khơng q khó tính có quan tâm, giúp đỡ họ tận tình Những khách thị trường mục tiêu cơng ty cơng ty cần phải ý đến việc phục vụ tốt khách II KIẾN NGHỊ Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng (đường xá, điện nước, bưu điện, y tế, ) làng Thủy Biều đồng thời cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá sản phẩm du lịch Thừa Thiên Huế phạm vi quốc tế thơng qua họp báo, hội chợ du lịch nước ngồi Cần tăng cường phối hợp với sở văn hóa thơng tin, quyền cấp có kế hoạch tun truyền rộng rãi thơng tin du lịch cho du khách ngồi nước UBND tỉnh cần xây dựng sách đầu tư phát triển du lịch, đầu tư cho lĩnh vực vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung đêm Thủy Biều Bên cạnh cần tun truyền, giáo dục người dân có ý thức bảo vệ mơi trường điểm du lịch để tiến tới phát triển du lịch bền vững có kế hoạch khảo sát nghiên cứu để phục hồi làng nghề truyền thống Đối với quyền xã Thủy Biều Quản lý chặt chẽ vấn đề vệ sinh mơi trường địa phương, đặc biệt khu vực có điểm tham quan để tạo ấn tượng lòng du khách đến tham quan UBND xã Thủy Biều cần có sách hỗ trợ cho ban quản lý du lịch cộng đồng việc đào tạo nguồn nhân lực, điều kiện kinh doanh Đồng thời phối hợp với ban ngành liên quan tun truyền cho nhân dân kiến thức du lịch để đáp ứng nhu cầu du lịch sinh thái cộng đồng q, ẩm thực văn minh, lịch sự, phong phú đa dạng Ưu tiên nâng cao lực cộng đồng việc bảo tồn, phát huy giá trị 84 SVTH: Nguyễn Thị Nga Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh tài ngun kinh doanh du lịch dựa vào cộng đồng Đây điều kiện kiên cho thành cơng phát triển, phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội địa phương Song song với cầ tăng cường đầu tư, kêu gọi đầu tư cho sở hạ tầng, sở vật chất phục vụ sinh hoạt, phát triển kinh tế địa phương nói chung du lịch nói riêng Thắt chặt mối quan hệ hợp tác với doanh nghiệp lữ hành, cộng đồng địa phương hoạt động Đối với cơng ty lữ hành Nụ Cười Huế Cơng ty cần giữ mối quan hệ tốt hãng lữ hành đưa khách đến cho cơng ty, tìm kiếm thêm nhiều đối tác Bên cạnh việc trọng phục vụ đối tượng khách quốc tế (chủ yếu khách du lịch châu Âu) chi nhánh cần mở rộng thị trường khách sang số quốc gia châu Mĩ, châu Úc - thị trường khách đánh giá tiềm Cơng ty cần ý đến cơng tác marketing, theo dõi thường xun đến đối thủ cạnh tranh ý đến cơng tác xây dựng giá nhằm phù hợp với loại khách Nên có sách lương, chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên cơng ty để thúc đẩy suất lao động cơng ty Thường xun tổ chức, kiểm tra gửi nhân viên học lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ Cải tiến, xây dựng trang website cơng ty ngày phong phú, đầy đủ thơng tin cho khách hàng, thành mà cơng ty gặt hái nhiều năm qua, khai thác thêm lượng khách qua kênh thơng tin này.Bên cạnh việc phổ biến thơng tin Internet việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu Ngồi cần thường xun điều tra, thăm dò ý kiến du khách để kịp thời điều chỉnh, khắc phục thiếu sót Đối với người dân địa phương làng Thủy Biều Cần trang bị kiến thức cần thiết du lịch lịch sử, văn hóa địa phương để tham gia vào làm du lịch cộng đồng địa phương Phát triển du lịch song song với việc phát triển nghề nơng – tiểu thủ cơng nghiệp khác Khơng nên ý vào phát triển thương mại hóa q mức ảnh hưởng khơng tốt tới mơi trường tự nhiên văn hóa địa phương SVTH: Nguyễn Thị Nga 85 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham tham khảo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 Nguyễn Minh Tuệ (chủ biên),(1999), Địa lý du lịch, NXB Tp.Hồ Chí Minh Bùi Thị Hải Yến , (2008), Quy hoạch du lịch , NXB giáo dục TS.Bùi Thị Tám-ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, (2009), Hướng dẫn du lịch, NXB Đại Học Huế Võ Quế (chủ biên),(2006), Du lịch cộng đồng – Lý thuyết vận dụng, NXB Khoa học kỹ thuật TS Phan Chí Anh (2015),Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Đinh Trung Kiên, (2004), Một số vấn đề du lịch Việt Nam, NXB đại học quốc gia Hà Nội Trần Thị Mai, 2005, Du lịch cộng đồng – du lịch sinh thái, Định nghĩa, đặc trưng quan điểm phát triển, Trường Trung cấp nghiệp vụ du lịch Huế Phạm Quang Nghị (2005), Bảo tồn phát huy di sản văn hóa phi vật thể Việt Nam, Viện Văn hóa – Thơng tinh, Hà Nội 10 Bùi Thị Hải Yến (chủ biên), 2012, Du lịch cộng đồng, NXB Giáo Dục Việt Nam 11 Tổng Cục du lịch Việt Nam (2005) Non nước Việt Nam, NXB Văn hóa thơng tin Hà Nội 12 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Các đề tài nghiên cứu liên quan: Trương Thị Kim Chun cộng (2008), Xây dựng chiến lược phát triển bền vững du lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài trọng điểm cấp Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia TPHCM Hồng Thị Huyền Trang (2012), Tìm hiểu hoạt động du lịch cộng đồng làng gốm Chu Đậu – Hải Dương theo hướng phát triển bền vững, Đại học Dân lập Hải Phòng Đặng Thanh Nam (2013), “Đánh giá tiềm phát triển du lịch cộng đồng huyện KonPlơng tỉnh Kon Tum”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, SVTH: Nguyễn Thị Nga 86 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh Trường Đại học Đà Nẵng Vương Tuấn Anh (2008), “Đánh giá tiềm du lịch xây dựng mơ hình du lịch sinh thái văn hóa cộng đồng kết hợp với tham quan, học tập nghiên cứu Hậu Giang”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Việt Hà (2014),”Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Cơng Ty TNHH Biển Ngọc”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Đà Nẵng Phạm Quỳnh Hương (2013), Du lịch cộng đồng làng cổ Đường Lâm, làng lụa Vạn Phúc, làng mây tre đan Phú Vinh, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội Các đề tài khóa luận K43, 44 , 45, 46 Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Tạp chí khoa học Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số , Trang 11-22 Nguyễn Tuệ Quang (2010) Về việc vân dụng đánh giá mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ,Thơng tin Khoa học xã hội ,Số 10, Trang 25 -34 Hồng Trọng Tn ,(2015 ),Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm du lịch thành Phố Hồ Chí Minh ,Tạp chí khoa học DHSP Tp Hồ Chí Minh, số 10, trang 87-92 Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 19b, tr 85-96 Lê Thị Tuyết cộng (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ Làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học Phát triển, số 12(4), tr.620-634 Các tài liệu nước ngồi Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 No [10] Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers, Vol 29 No.2 Các website: Thùy An (2003), Nơng dân làm du lịch cộng đồng ,Hội bảo vệ thiên nhiên mơi trường Việt Nam,11/2/2017< http://www.vacne.org.vn/tt-hue-nong-dan-lamSVTH: Nguyễn Thị Nga 87 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh du-lich-cong-dong/210789.html> Thanh Hải, Hấp dẫn du lịch cộng đồng Thủy Biều - Thừa Thiên Huế,Con đường di sản miền Trung,11/2/2017,< http://tourconduongdisan.com/vn/Tin-tuc/Tindu-lich-Hue/Hap-dan-du-lich-cong-dong-Thuy-Bieu-Thua-Thien-Hue-.htm> Thanh Huệ ,(2013) Thí điểm triển khai tour du lịch cộng đồng Thủy Biều,Du lịch Huế,11/2/2017 Mr Thắng(2014) Lễ hội Thanh trà Thủy Biều lần thứ IV năm 2014,Du lịch Huế,11/2/2017 , Lê Hiếu/VOV-Miền Trung (2008), Nơng dân Thừa Thiên-Huế mê làm du lịch,Du lịch Huế ,11/2/2017, Nguyễn Vũ Anh,(2016), Phát triển du lịch cộng đồng phường ven đơ,Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế, 11/2/2017 http://www.trt.com.vn/tabid/57/ctl/PrintNewsArticle/mid/439/itemid/29893/ca tegoryId/1/type/1/Default.aspx Mai Thành Dũng(2016) Hướng cho trà Huế,Tin Tức, 11/2/2017 Vy An (2013) Ngơi làng cổ lòng thành phố Huế, VN Express, 11/2/2017, Nguyễn Vũ Anh (2016) ,Phát triển du lịch cộng đồng từ thương hiệu trà,Thừa Thiên Huế Online,11/2/2017, 10 Thanh Hải (2013) , Đổi Thủy Biều (Thừa Thiên-Huế) thu hút du khách, Tổng Cục Du Lịch, 11/2/2017 http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/9501 88 SVTH: Nguyễn Thị Nga Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh SVTH: Nguyễn Thị Nga 89 Lớp: K47-QLLH Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính chào q khách! Tơi sinh viên Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Hiện tơi làm đề tài nghiên cứu “Đáng giá chất lượng chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế” Rất mong q khách cung cấp số thơng tin giúp cho q trình thực đề tài Tơi xin đảm bảo thơng tin cung cấp dùng phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Xin qúy khách đánh dấu (X) vào phương án mà q khách cho A THƠNG TIN CHUYẾN ĐI Đây lần thứ q khách đến Việt Nam?  Một lần  Hai lần  Hơn hai lần Qúy khách biết đến cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế thơng qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Mạng Internet  Truyền hình, phát  Truyền miệng từ bạn bè, người thân  Tạp chí, sách báo Cơng ty lữ hành  Khác Đây lần thứ q khách sử dụng dịch vụ cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế ?  Lần đầu  Lần thứ  Trên lần Lý bạn chọn chương trình du lịch cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế gì?  Lời khun từ bạn bè ,người thân  Chương trình hấp dẫn  Cơng ty lữ hành giới thiệu  Giá hợp lí  Khác Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh B ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ TOUR DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ Q khách vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp chương trình cách đánh dấu (×) vào lựa chọn theo thang đánh giá: (1-Rất khơng đồng ý ; 2- Khơng đồng ý ; 3-Bình thường; 4-Đồng ý ; 5-Rất đồng ý ) Tiêu chí Về điểm tham quan hoạt động Điểm tham quan di tích lịch sử Hổ Quyền hấp dẫn Điểm tham quan di tích lịch sử Điện Voi Ré hấp dẫn Điểm tham quan làng nghề làm hương hấp dẫn Hoạt động tham quan vườn q, thưởng thức trái địa phương hấp dẫn Hoạt động ngâm chân nước thuốc hấp dẫn Hoạt động ăn trưa nhà dân hấp dẫn Hoạt động trải nghiệm làm kẹo mè với người dân hấp dẫn Điểm tham quan đình làng Lương Qn hấp dẫn Hoạt động ngồi thuyền rồng ngắm cảnh ven sơng Hương hấp dẫn Về hướng dẫn viên 10 Hướng dẫn viên có thái độ tốt nhiệt tình 11 Hướng dẫn viên có khả xử lí tình tốt 12 Hướng dẫn viên có kiến thức chun sâu điểm đến 13 Khả giao tiếp ngoại ngữ tốt 14 Cơng tác đón tiễn chu đáo Về phương tiện vận chuyển 15 Xe đạp chất lượng cao 16 Nhân viên phụ trách kĩ thuật xe đạp nhiệt tình, chu đáo 17 Thuyền rồng đảm bảo chất lượng 18 Vệ sinh thuyền 19 Chủ thuyền nhiệt tình , chu đáo Về dịch vụ ăn uống nhà dân 20 Thực đơn chương trình phong phú , đa dạng 21 Món ăn ngon, hợp vị 22 Người dân có thái độ nhiệt tình , chu đáo 23 Khơng gian ,kiến trúc nơi ăn uống rộng rãi , thống mát Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh 24 Các ăn đảm bảo vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm Về lịch trình 25 Các điểm đến chương trình du lịch có trình tự hợp lí 26 Thời gian cho dịch vụ chương trình phù hợp Dịch vụ cơng ty 27 Giá chương trình hợp lý 28 Q khách cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình du lịch 29 Q khách cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu 30 Chương trình hậu khuyến cơng ty phù hợp 31 Nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo 32 Nếu có hội quay trở lại Việt Nam, qúy khách tiếp tục lựa chọn chương trình du lịch TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế?  Có  Khơng  Chưa biết 33 Qúy khách giới thiệu tour du lịch cộng đồng Thủy Biều cho bạn bè, người thân biết?  Có  Khơng  Chưa biết Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh C THƠNG TIN CÁ NHÂN (Tơi xin cam đoan thơng tin dùng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu) Quốc tịch: (Vui lòng ghi rõ)………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  60 tuổi Nghề nghiệp  Doanh nhân, cơng chức  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thơng  Nghỉ hưu  Khác Trình độ học vấn  Trung học  Phổ thơng  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học  Khác Chúc q khách có trải nghiệm thú vị! Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam ! I am a student of the Faculty of Hospitality and Tourism of Hue University Currently, I am doing a research on the topic of " Evaluating the quality of community tour program in Thuy Bieu of Hue Smile Trading And Travel Company Limited Hst Co.,Ltd." I hope you can provide some information for the implementation of this study I guarantee that the information is provided for research purposes only Thank you so much! Please mark (X) beside the appropriate box A TRIP INFORMATION How many times have you come to Viet Nam?  Once  Twice  More than twice How did you get information about Hue Smile Trading And Travel Company Limited Hst Co.,Ltd ? (You can choose more than one answers)  Internet  Television, radio  Advice from friends, relatives  Magazines, books Travel Company  Other How many times have you used the services of Hue Smile Trading And Travel Company Limited Hst Co.,Ltd ?  First time  Second time  More than twice Why did you choose the tour program of Hue Smile Trading And Travel Company Limited Hst Co.,Ltd."  Advice from friends, relatives  Attractive program  Recommended from travel company  Reasonable price  Other Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh B TRAVELER’S EVALUATIONS OF THE COMMUNITY TOUR PROGRAM IN THUY BIEU PROVIDED BY HUE SMILE TRADING AND TRAVEL COMPANY LIMITED HST CO.,LTD Please state your opinions on the quality of services provided by marking (×) on the rating scale: (1-Totally Disagree, 2-Disagree, 3-Normal, 4-Agree, 5-Totally Agree) Criteria About destinations and activities The historical relic of Tiger Arena is very attractive The historical relic of Elephant Temple is very attractive Incense stick craft village is very attractive Visiting the countryside and enjoying local fruits is very attractive Herbal foot massage is very attractive Having lunch with local resident is very attractive The experience of making sesame candy with the local people is very attractive Luong Quan's village attractions are very attractive The activity of sitting on dragon boat to see the scenery along Perfume River is very attractive The tour guide 10.The attitude of tour guide is very enthusiastic and helpful 11.The tour guide can be able to solve the problem well 12.The tour guide has in-depth knowledges about destinations 13 The tour guide can communicate effectively 14 He/She has welcome you thoughtfully and friendly Transportation 15.The bikes are in good condition 16 Technical staff who is responsible for bikes is very enthusiastic 17.The dragon boat ensures quality 18 The boat is very clean 19.The boat owner is very enthusiastic and thoughtful About dinning services at local family restaurant 20 The menu in the program is abundant and diverse 21.The food is good and tasty Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh 22.The attitude of local people is very enthusiastic and thoughtful 23.The dining area is very spacious and airy (with beautiful architecture) 24.The dishes are ensured about hygiene and safety About the schedule 25.Destinations in the tour program are streamlined 26 Time for services in the program is suitable About service of the company 27.The price of the program is reasonable 28.You are provided with full information about the tour 29.You are provided with services that are stated exactly in contract 30.The after-sales services and sales promotion of the company are suitable 31.Consultants are enthusiastic and thoughtful 32 If you have the opportunity to return to Vietnam, will you continue to choose the tourism programs of Hue Smile Trading And Travel Company Limited Hst Co.,Ltd?  Yes  No  Not sure 33 Would you like to introduce the community tour in Thuy Bieu to friends, relatives to know?  Yes  No  Not sure Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thanh Minh C PERSONAL INFORMATION (I guarantee that the information below is only for the purpose of research) Nationality: (Please specify) Gender:  Male  Female Age  60 years old Occupation  Business man, officer  Student  Worker  Retired  Other Education  Secondary school  High school  College, University  After-graduation Hope you had an enjoyable experience!  Other ... lịch cộng đồng lớn Do đó, tác giả chọn đề tài : Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cộng đồng Làng Thủy Biều cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức ” để đánh giá chất lượng chương. .. nâng cao chất lượng chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều cơng ty TNHH Thương Mại Du lịch Nụ Cười Huế tổ chức • Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cộng đồng Thủy Biều. .. triển du lịch cộng đồng Thừa Thiên Huế .40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG TẠI THỦY BIỀU CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NỤ CƯỜI HUẾ