Thực trạng và một số giải pháp áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại NH NN&PTNT

Thực trạng và một số giải pháp áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại NH NN&PTNT

1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng

Chi nhánh NHNN&PTNT thành phố Đà Nẵng được thành lập năm 1988, Trụ sở đóng tại 23 Phan Đình Phùng, thành phố Đà Nẵng với 32 điểm giao dịch trực thuộc

Chức năng:

+ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của NHNo & PTNT Việt Nam

+ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng Giám Đốc NHNo & PTNT Việt Nam

+ Thực hiện nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam

Nhiệm vụ:

+ Huy động vốn: khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam Tiếp nhận các nguồn tài trợ, vốn ủy thác của chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và nước ngoài

+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống Cho vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống bằng VNĐ và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

+ Kinh doanh ngoại hối: huy động, cho vay, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế, bảo lãnh, chiết khấu và các dịch vụ khác về ngoại hối

+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng, thực hiện các dịch vụ thu chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng như: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt; đại lý cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

+ Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng, đầu tư dưới các hình thức như: góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế khác Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

+ Cân đối, điều hòa vốn với các chi nhánh NHNo&PTNT thực thuộc trên địa bàn

+ Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc NHNo&PTNT Việt Nam giao

+ Thực hiện các nhiệm vụ đối với nhà nước

2 Thực trạng áp dụng chiến lược phát triển và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng

2.1 Mục tiêu và việc thực hiện chiến lược khách hàng, chăm sóc khách hàng tại chi nhánh trong thời gian qua

2.1.1 Mục tiêu của chi nhánh

Từ khi hoạt động từ năm 1998 đến nay chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng luôn luôn thực hiện mọi hoạt động của mình theo các mục tiêu sau:

Phát triển chi nhánh theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi khách hàng

Tối đa hóa lợi nhuận, tăng trưởng và mở rộng thị phần: đây là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, không chỉ của riêng ngân hàng Chi nhánh hoạt động trên một địa bàn khá rộng, lại có nhiều chi nhánh NHTM khác cùng hoạt động nên vừa tạo cho chi nhánh những cơ hội cũng vừa đặt ra yêu cầu cấp bách trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh như phải tăng lợi nhuận và thị phần và giữ vững thị trường ổn định của mình trong địa bàn

Phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ cao: vì khách hàng chỉ đến với chi nhánh khi các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đáp ứng được mọi nhu cầu của họ Do đó mọi sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung ứng đều cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu này và đem lại những lợi ích cho khách hàng Phục vụ khách hàng chu đáo cũng chính là đem lại hiệu quả kinh doanh cho chi nhánh và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Ngoài việc thực hiện các mục tiêu chung nói trên thì chi nhánh còn thực hiện một mục tiêu quan trọng khác là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa-hiện đại hóa nông thôn của đất nước Do đó, bên cạnh hoạt động như là một NHTM thì chi nhánh còn thực hiện một số chính sách phục vụ cho các thành phần đặc biệt được quy định cụ thể như: hộ nông dân, hộ nghèo…Với những ưu đãi dành cho loại đối tượng này, thực hiện ủy thác đầu tư của chính phủ Đây là mục tiêu và sự phát triển của kinh tế - xã hội mà chi nhánh tham gia đóng góp

2.1.2 Chiến lược của chi nhánh

Chiến lược kinh doanh: tập trung phát triển nguồn vốn, đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng trưởng tín dụng theo hướng tập trung các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp xuất khẩu, cho vay theo chu kỳ khép kín từ sản xuất lưu thông, đặc biệt là đầu tư các khu công nghiệp, khu dân cư của đô thị mới theo quy hoạch của quận và thành phố, đảm bảo

chênh lệch thu chi đúng theo mức khoán tài chính, góp phần tạo lãi cho hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam

Chiến lược khách hàng và chăm sóc khách hàng: khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của chi nhánh, chi nhánh luôn sát cánh cùng khách hàng với phương châm “Vì sự phát triển và thịnh vượng của khách hàng và ngân hàng” cùng khẩu hiệu “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng” Trong thời gian qua chi nhánh đã có những chính sách khách hàng linh hoạt, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó chi nhánh cũng chú ý quan tâm xây dựng cho mình một đội ngũ khách hàng nòng cốt, gắn bó lâu dài, có uy tín, trong đó trọng tâm là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ nông dân hoạt động trên địa bàn

Chiến lược sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện tại, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời chi nhánh cũng sẽ nghiên cứu phát triển các dịch vụ khác trong mối quan hệ mật thiết với các sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng nhằm tạo ra phát triển những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo trọn gói cho khách hàng

Chiến lược con người: Chi nhánh xác định đầu tư cho yếu tố con người là đầu tư cho sự phát triển bền vững, xây dựng lực lượng cán bộ có đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, có trình độ chuyên môn cao, gắn bó lâu dài cùng ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh cũng tập trung phân bố nguồn cán bộ nhân viên cho phù hợp, ưu tiên cho những đơn vị, lĩnh vực hoạt động trọng yếu của chi nhánh

Chiến lược về công nghệ: Hiện đại hóa các công nghệ hiện tại là một trong những chiến lược khá quan trọng trong quá trình muốn tiến tới một chi nhánh ngân hàng hiện đại, tiên tiến Chính vì vậy, chi nhánh sẽ đổi mới công nghệ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngấn hàng và chất lượng hoạt động quản lý, tạo bước đột phá về công nghệ để phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh và hội nhập với nền kinh tế quốc tế

2.2 Một số điểm mạnh trong việc áp dụng chiến lược khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng tai chi nhánh

1.2.2.1 Định hướng và lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu được hiểu là giai đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng đề ra

Xác định được đâu là thị trường mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới được xem là vấn đề hết sức cơ bản, trái tim của chiến lược Marketing ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ Ngày nay, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng gia tăng mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường Xác định được thị trường mục tiêu giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng nhu cầu và khả năng cạnh

tranh của mình để tập trung nguồn lực cho đoạn thị trường đó Thị trường mục tiêu của ngân hàng là tập trung vào những loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ gia đình, hô nông dân trong thành phố

2.2.2 Giai đoạn thu hút và khởi xướng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng chiến lược sản phẩm phù hợp

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc mở rộng các sản phẩm nói chung và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Vì thế khi một ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu khách hàng và bắt đầu thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó thì khi các sản phẩm này được đưa ra sẽ phát triển rộng rải trên thị trường Ngân hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh trước tiên so với các ngân hàng còn lại

Trong tương quan so sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn thì chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng tương đối có lợi thế hơn trong việc tìm hiểu tập quán, thói quen, tâm lý cũng như thị hiếu của những khách hàng trong thành phố vì chi nhánh đã có mặt và đi vào hoạt động kinh doanh trên địa bàn khá lâu và có mạng lưới hoạt động lớn từ trung tâm thành phố đến các xã, phường Chính nhờ những thuận lợi này mà chi nhánh đã dễ dàng thiết kế và đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng phù hợp với thị hiếu, nhu cầu của đại bộ phận dân cư trong thành phố

- Các sản phẩm huy động vốn hiện có tại chi nhánh + Tiền gửi thanh toán

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng

+ Tiền gửi tiết kiệm bậc thang + Kỳ phiếu trung dài hạn

Do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng rõ nét Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng đang nỗ lực cố gắng đa dạng hóa các sản phẩm huy động với mức lãi suất linh hoạt và cạnh tranh để tạo ra cho mình lợi thế riêng nhằm hấp dẫn thu hút khách hàng

Chi nhánh đã sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất, ở bất kỳ thời điểm nào cũng có 1 hình thức huy động chủ lực để khơi tăng nguồn vốn Trong năm 2008, để tránh tình trạng lãi suất thực bị âm, không thể hấp dẫn người gửi tiền trong bối cảnh lạm phát tăng cao, chi nhánh đã tăng lãi suất huy động VNĐ

Ngoài việc sử dụng chính sách lãi suất linh hoạt chi nhánh còn tăng cường những công tác như: tiết kiệm dự thưởng AGRIBANK CUP, xổ số có thưởng, bốc thăm trúng thưởng Điều này làm cho công chúng hướng về ngân hàng nhiều hơn, tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng phù hợp với đặc điểm thu nhập, chi tiêu và tiết kiệm của khách hàng

Riêng đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn, khi cần rút trước hạn khách hàng vẫn được ngân hàng trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút

Chi nhánh đưa ra những sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với nhiều kỳ hạn khác nhau, đưa ra những mức lãi suất, thời hạn huy động, phương thức trả lãi, loại hình huy động phù hợp với khách hàng cùng với những chính sách quãng

cáo, tuyên truyền đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng mà chủ yếu là dân cư trong vùng có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thích hợp nhất Đồng thời khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền chi nhánh đưa thẳng xe và cán bộ đến nhà hoặc cơ quan của khách hàng để thu tiền và làm thủ tục ngay luôn tại đó Bên cạnh đó còn mở các bàn huy động vốn tại các khu đền bù giải tỏa, dân cư các nơi quy hoạch để nhận tiền gửi của nhân dân nhận tiền đền bù giải tỏa Điều này đã tạo ra cho chi nhánh lượng tiền gửi dân cư tăng cao nhất cả về số lượng khách hàng lẫn doanh thu Đây là loại tiền gửi quan trọng vì nó ổn định nhất trong nguồn huy động

Năm 2008 doanh thu từ hoạt động tiền gửi dân cư tăng 1713992 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 12% so với năm 2007

Bên cạnh đó, sản phẩm tiền gửi thanh toán cũng góp phần không nhỏ vào nguồn vốn huy động của chi nhánh trong thời gian qua.Như tiền gửi của các TCKT năm 2008 tăng cao hơn so với năm 2007 với giá trị giao dịch tăng lên đáng kể 1150492 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 20%

Tiền gửi kho bạc: năm 2008 tăng với mức 454523 triệu đồng so với năm 2007 ứng với tỷ lệ tăng 18% Đây là nguồn tiền gửi mà ngân hàng cần phải khai thác 1 cách triệt để vì lãi suất thấp

- Các sản phẩm cho vay hiện có tại chi nhánh

+ Cho vay ngắn, trung, dài hạn đối với mọi cá nhân, thành phần kinh tế trong và ngoài nước

+ Cho vay tiêu dùng

+ Cho vay mua sắm, sữa chữa nhà ở + Cho vay hộ nghèo…

Hoạt động cho vay hiện nay mang lại khoảng 90% thu nhập cho chi nhánh, góp phần khá lớn vào việc duy trì và phát triển chi nhánh trong thời gian qua Chi nhánh đã xác định được ngoài khách hàng truyền thống là hộ sản xuất, hộ nông dân, chi nhánh đã mở rộng thị trường mục tiêu của mình, đẩy mạnh cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đặc biệt chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là loại doanh nghiệp có quy mô phù hợp với trình độ quản lý chung của chi nhánh Đê thực hiện các mục tiêu của mình, hiện nay chi nhánh đang áp dụng những ưu đãi trong quá trình cho vay

- Ưu tiên về trình tự xét duyệt, cho vay

Nếu khách hàng vay vốn là những khách hàng truyền thống, gắn bó cả về thời gian và nội dung hoạt động với ngân hàng, thì khách hàng sẽ không làm lại thủ tục vay vốn đến hồ sơ trước đây đã làm, ngân hàng sẽ ưu tiên giải quyết nhanh chóng, ít mất thời gian cho khách hàng và ngân hàng

Đối với những khách hàng mới lần đầu tiên vay vốn, ngân hàng sẽ có trách nhiệm hướng dẫn cụ thể về thủ tục phương thức cho vay, còn mọi thủ tục hồ sơ vay vốn ngân hàng sẽ cố gắng giải quyết càng sớm càng tốt không để khách hàng phải chờ đợi lâu

Hiện nay chi nhánh quy định trong quyên phán quyết + Thời gian giải quyết cho vay ngắn hạn <= 5 ngày

+ Thời gian giải quyết cho vay trung dài hạn <=15 ngày

Tuy nhiên thực tế giải quyết nhanh hơn nhiều, quy định trên là đối với khách hàng mới

- Ưu tiên về lãi suất: Khách hàng loại A được hưởng lãi suất cho vay thâp hơn khách hàng loại B

+ Khách hàng loại A: thỏa mãn các điều kiện sau: Có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng

Có quá trình sản suất kinh doanh phát triển

Đối với hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp thì phải được nhà nước giao hoặc cho thuê quyền sư dụng đất ổn định, lâu dài

Thường trú tại địa bàn nơi chi nhánh NHNo&PTNT cho vay + Khách hàng loại B: là những khách hàng chưa thỏa mãn 1 trong những điều kiện trên

Với những chính sách ưu đãi về giá, về thủ tục, về lãi suất cùng với sự cố gắng của ngân hàng đã tích cực đổi mới phong cách giao dịch của cán bộ tín dụng, nhất là ở khâu tiếp nhận hồ sơ, giải quyết cho vay, thu nợ, thu lãi…nhanh chóng, chính xác Những điều đó đã góp phần thu hút được lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, góp phần giúp ngân hàng ngày càng mở rộng thị phần cho vay trên địa bàn

Với mục tiêu là mở rộng quy mô sản xuất và đổi mới trang thiết bị sản xuất nên lượng khách hàng này có nhu cầu vay vốn để bổ sung nguồn vốn kinh doanh Bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, mức thu nhập ổn định nên 1 phần nào đó đã thay đổi cách sống của họ Có rất nhiều doanh nghiệp thành lập, ra đời dưới nhiều hành thức: doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và công ty TNHH Các doanh nghiệp này kinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau như hiện nay, thị trường Đà Nẵng đang nổi lên rất nhiều loại hình doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về điện thoại di động, các studio, áo cưới, các công ty cổ phần và TNHH kinh doanh về đầu tư xây dựng, dân dụng, xe máy… nhằm thỏa mãn thị hiếu người tiêu dùng

Bên cạnh đó, lượt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong năm 2008 cũng có sự giảm sút đáng kể nên đã dẫn đến doanh số cho vay của ngân hàng tăng nhưng không đáng kể

Nguyên nhân của sự giảm sút này là trong số khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng có 1 lượng khách hàng làm ăn thua lỗ nên phải cổ phần hóa hoặc sát nhập với các doanh nghiệp lớn vì năm 2008 tỷ lệ lạm phát cao, bối cảnh và diễn biến suy thoái kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng đến kinh tế Việt Nam

-Các loại hình sản phẩm dịch vụ hiện có tại chi nhánh:

Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng được đánh giá là 1 trong những ngân hàng trên địa bàn mạnh về hoạt động kinh doanh dịch vụ, với các loại hình dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ bảo lãnh, cầm đồ, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ tư vấn…đây là cuộc bứt phá khá ngoại mục, góp

phần nâng cao tỷ lệ thu ngoài tín dụng và từ đó nâng cao tổng thu nhập của ngân hàng

Chi nhánh có uy tín và vị thế khá lớn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố, có bề dày kinh nghiệm trong nhiều năm hoạt động và mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố Đây là 1 lợi thế rất lớn để ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng dịch vụ của mình Hỉện nay dịch vụ chuyển tiền và thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã triển khai nhiều loại hình mới ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và thu được những kết quả rất khả quan như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking… Đây là bước chuyển mình khá tích cực, làm thay đổi cách nhìn nhận của khách hàng về NHNo&PTNT Đà Nẵng trước đây vốn chỉ cung cấp tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn

Ngân hàng đã xây dựng cho mình 1 biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều hơn

Năm 2008 thực hiện chỉ đạo của tổng giám đốc NHNo Việt Nam về việc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là CBCNV của các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản và giảm phí phát hành thẻ cho đối tượng sinh viên là 4024 thẻ, cán bộ nhân viên là 784 thẻ Trên địa bàn Quận Liên Chiểu do tập trung nhiều Trường đại học, Cao đẳng nên đã thu hút được lực lượng sinh viên mở và sử dụng thẻ ATM, và đây cũng là địa bàn có khu công nghiệp, chế xuất lớn của thành phố Đà Nẵng nên lực lượng CBCNV của các công ty mở thẻ cũng rất lớn

Qua thực tế cho thấy: Việc áp dụng chính sách khách hàng đối với khách hàng thẻ nói riêng, khách hàng của NHNo nói chung, đúng đối tượng, đúng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả rất rỏ rệt Bên cạnh đó, chi nhánh còn nghiên cứu và tặng cho khách hàng thẻ món quà nhỏ (ví đựng thẻ) vừa có giá trị thiết thực trong việc bảo quản thẻ, vừa có tác động tâm lý rất lớn đối với khách hàng, đồng thời thông qua đó quảng bá, khuếch trương hành ảnh của Agribank

Như vậy chi nhánh nhờ vào công tác tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của các tầng lớp dân cư trên địa bàn từ đó có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, kết hợp với việc đưa ra những chính sách khách hàng, chiến lược kinh doanh cũng đã góp phần đáng kể vào mục tiêu tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của mình thời gian qua Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chi nhánh không thể tự thỏa mản với những thành tựu mình đã đạt được mà cần phải chủ động tổ chức, tìm hiểu thêm về những nhu cầu mới nảy sinh của khách hàng để có những sản phẩm dịch vụ thích hợp, đáp ứng và phục vụ khách hàng được tốt nhất

Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hiệu quả

Xây dựng chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt thì vẫn chưa thể đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải hoạch định chiến lược phân phối phù hợp để đưa ra các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng 1 cách tốt nhất Như vậy, xác định hệ thống kênh phân phối hợp lý là vấn đề vô cùng quan trọng, nhưng lại rất phức tạp, vì nó liên quan đến nhiều mặt hoạt động Marketing ngân hàng Do vậy, ngày này các ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó là 1 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng

Cũng không nằm ngoài những quan điểm đó, ban lãnh đạo ngân hàng đã tổ chức xây dựng 1 kênh phân phối hiệu quả cho chi nhánh Vì hoạt động trên 1 địa bàn rộng với dân số khá đông đúc và cơ sở hạ tầng đang phát triển nhanh chóng, rất thuận lợi cho việc đi lại giao dịch với ngân hàng nên năm vừa qua chi nhánh đã xây dựng thêm phòng giao dịch sân bay đặt tại Sân bay quốc tế Đà Nẵng, phòng giao dịch số 2 vị trí gần nhà hát Trưng Vương, Metro Hiện nay về mạng lưới hoạt động chi nhánh có mạng lưới lớn và rộng khắp trên địa bàn, các điểm giao dịch của ngân hàng đều đặt ở những nơi có vị trí rất thuận lợi, nằm trên các trục đướng chính, giao thông thuận tiện, đông người qua lại tạo điều kiện cho ngân hàng có thể phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường hiệu quả, thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ và tương đối rẻ góp phần nâng cao thị phần huy động của ngân hàng

Trụ sở, hình ảnh giao diện của chi nhánh

Địa điểm giao dịch và trang thiết bị, hạ tầng cơ sở của ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng Ngân hàng càng hiện đại, công nghệ càng tiên tiến có tác dụng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch, tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Là một định chế tài chính nên cơ sở hạ tầng và công nghệ làm việc lại càng có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng vì trong suy nghí của khách hàng thì 1 ngân hàng với trụ sở đẹp, khang trang, hiện đại chắc chắn là ngân hàng có nguồn vốn kinh doanh lớn giàu có và có uy tín cao

Ý thức được vấn đề này, ban lãnh đạo ngân hàng quyết định đầu tư kinh phí để nâng cấp trụ sở làm việc tại 23 Phan Đình Phùng Nhìn 1 chi nhánh ngân hàng khang trang, rộng rãi nằm ngay mặt tiền đường Phan Đình Phùng rất dễ tìm với trang thiết bị chi nhánh từ quầy giao dịch, bàn ghế, máy tính đều được lắp đặt mới tạo sự thoải mái và tin tưởng khi giao dịch, khách hàng đã cảm nhận sự khác biệt rõ rệt với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tạo sự tin tưởng tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh Chính điều này đã góp phần không nhỏ vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong thời gian qua, đặc điểm là đối với hoạt động huy động vốn Đồng thời các đơn vị trực thuộc cũng được xây dựng khang trang, đẹp đẽ và hiện đại…

Đội ngũ cán bộ công nhân viên

Đội ngũ nhân sự là những người trực tiếp quan hệ với khách hàng nhất, đặc biệt là bộ phận giao dịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần phải chứng tỏ là người bạn đáng tin cậy của khách hàng, có thể giải đáp mọi thắc mắc, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Sự tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng, đôi khi một cử chỉ, 1 hành động thiếu tế nhị sẽ làm hỏng cả 1 quá trình xây dựng hình ảnh của ngân hàng với khách hàng, trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng đối với ngân hàng Và khi khách hàng cảm thấy không thoải mái khi giao dịch với ngân hàng đồng nghĩa khách hàng sẽ không quay lại với ngân hàng lần thứ 2

Chính vì quán triệt tư tưởng này, ban lãnh đạo chi nhánh đã tự đặt mình vào địa vị của khách hàng để xem xét khách hàng có những nhu cầu, mong muốn nào khi giao dịch với ngân hàng Và đúng với nhu cầu của con người mong muốn được tôn trọng, được người khác đối xử đúng mực, tận tâm, chu đáo, khách hàng đến với ngân hàng không chỉ sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu hiện tại của mình mà còn đòi hỏi 1 cung cách tiếp đón, thái độ cư xử thật tốt của các nhân viên ngân hàng đối với mình

Về vấn đề này trong thời gian qua, chi nhánh đã thực hiện khá tốt ở khâu tiếp đón khách hàng Khi khách hàng bước vào chi nhánh đầu tiên khách hàng cảm thấy hài lòng là những nhân viên giữ xe không những rất vui vẽ, dắt xe cho khách, không thu tiền gửi xe mà còn chỉ dẫn cho họ tường tận vị trí các phòng ban hoặc chỉ cho họ sơ đồ cấu trúc của trụ sở giúp họ dễ dàng tìm đúng phòng ban mà họ cần tìm

Ngoài ra chi nhánh rất quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ công nhân viên, đổi mới phong cách giao dịch cũng như có chế độ khen thưởng để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao Điều này được thể hiện qua phong cách giao dịch của các nhân viên như khi khách hàng có những điều thắc mắc, cần giải đáp, khách hàng có thể tìm đến bộ phận tiếp đón khách hàng trong phòng giao dịch, các nhân viên ở đây sẽ giải đáp và hướng dẫn những thủ tục cần thiết tận tình cho khách hàng Lấy ví dụ là 1 khách hàng muốn đến ngân hàng gửi tiết kiệm, sẽ được 2 nhân viên tư vấn lựa chọn loại sản phẩm nào cho phù hợp và mang lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng, tiếp đó họ sẽ hướng dẫn cho khách hàng làm những thủ tục cần thiết để mở sổ tiết kiệm như cách viết vào giấy gửi tiền như thế nào cho đúng, phải đem theo CMND để đối chiếu…sau đó họ sẽ đưa khách hàng đến đúng quầy giao dịch và khách hàng chỉ cần chờ đến lượt mình là hoàn tất Ngoài ra thái độ của các nhân viên luôn vui vẽ giải đáp tất cả mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhẫn nại, tạo sự thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch

Bên cạnh đó, có 1 yếu tố khá quan trọng trong việc tạo thiện cảm đối với các khách hàng của các nhân viên chi nhánh là trang phục rất lịch sự, duyên dáng Đó là những bộ áo dài truyền thống Việt Nam dành cho nhân viên nữ và quần tây, áo sơ mi trắng dành cho nhân viên nam.Tất cả tạo nên sự đồng bộ, phối hợp hài hòa của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh Chính điều

này đã tạo cho khách hàng 1 cảm nhận mình sẽ được người khác tôn trọng khi tiếp xúc với nhân viên ở đây, như thế họ sẽ có ấn tượng rất tốt về chi nhánh trong lần giao dịch đầu tiên và sẽ quay lại khi có nhu cầu Đó là 1 trong những thành công trong chiến lược khách hàng của chi nhánh Trong năm 2008 chi nhánh đã mời giảng viên về dạy cho toàn thể CBCNV chi nhánh 2 lớp: lớp văn hóa giao tiếp, lớp dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

2.2.3 Giai đoạn chăm sóc khách hàng

- Áp dụng hoạt động khuyến mãi hiệu quả

Sau khi khách hàng thiết lập mối quan hệ đầu tiên với ngân hàng thì những hoạt động tiếp theo ngân hàng phải làm không nhằm mục đích nào khác là duy trì cho được khách hàng đó, tạo mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng bằng hàng loạt các ưu đãi, cung cấp các dịch vụ bổ sung, giảm hoặc miễn phí dịch vụ, tăng cường chất lượng phục vụ…trong số những hoạt động đó có 1 hoạt động đã được chi nhánh sử dụng phổ biến nhằm tạo nguồn khách hàng trung thành cho ngân hàng đó là hoạt động khuyến mãi bằng quà tặng

Trong suốt thời gian qua, chi nhánh đã thực hiện tặng quà không những cho những khách hàng lớn, có giao dịch thường xuyên, có mối quan hệ gắn bó với chi nhánh lâu dài mà còn cho những khách hàng mới, giá trị giao dịch nhỏ nhằm duy trì duy trì mối quan hệ của họ với chi nhánh Quà tặng của chi nhánh không có giá trị cao nhưng cũng góp phần không nhỏ vào hoạt động duy trì khách hàng của chi nhánh

Đối với những khách hàng cá nhân, khách hàng tiền gửi tiết kiệm, hình thức khuyến mãi mà chi nhánh áp dụng là tặng quà vào những dịp thích hợp Ví dụ như: khi đến mùa mưa, chi nhánh tặng áo mưa cho khách hàng, đến mùa tựu trường thì chi nhánh tặng bút viết, tập vở, sắp bước sang năm mới thì tặng lịch…tất cả những quà tặng này đều có in Logo của ngân hàng nhằm quãng bá và nâng cao hình ảnh của chi nhánh

Đối với những khách hàng doanh nghiệp thì chi nhánh thực hiện tặng hoa và quà nhân dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập công ty, đặc biệt còn có nhiều ưu đãi về lãi suất cho vay đối với những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, quan hệ tín dụng có uy tín

Bên cạnh đó, các hoạt động tuyên truyền, quảng bá cụ thể đã được chi nhánh áp dụng trong thời gian qua như:

Treo băng rôn, áp phích quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM và thẻ tín dụng nội địa tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm lắp đặt máy ATM, máy POS, phát hành tờ rơi quảng cáo và hướng dẫn sử dụng máy ATM và thẻ tín dụng nội địa đến các ngân hàng cơ sở trực thuộc, từng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Ban giám đốc chi nhánh chỉ đạo triển khai những chiến dịch quảng cáo rầm rộ, rộng rãi đến từng khách hàng bằng nhiều hình thức: tờ rơi, treo băng rôn tại các trụ sở làm việc của các chi nhánh quận, huyện, ngân hàng cấp II loại 5, phòng giao dịch, quảng cáo bằng lời trên đài phát thanh truyền hình và qua báo chí…