SLIDE GIẢNG DẠY - KỸ NĂNG GIAO TIẾP - CHƯƠNG 3 - KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỂU QUẢ

SLIDE GIẢNG DẠY - KỸ NĂNG GIAO TIẾP - CHƯƠNG 3 - KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỂU QUẢ

CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ NỘI DUNG CHƯƠNG Kỹ nghe Kỹ nói Kỹ đọc Kỹ viết I Kỹ nghe  Vai trò nghe  Cấu trúc hoạt động nghe  Phân loại kiểu nghe  Rào cản việc lắng nghe  Rèn luyện kỹ nghe hiệu • Em bảo anh đi Sao anh không dừng lại Em bảo anh đừng đợi Sao anh vội Đôi mắt huyền đẫm lệ Sao anh lại ngốc Không nhìn vào mắt em Nói gieo, nghe gặt Vai trò nghe Học hỏi Giải xung đột Tạo lập quan hệ Xây dựng niềm tin Vai trò nghe  Lắng nghe yếu tố quan trọng tạo nên thành công giao tiếp:  Thỏa mãn nhu cầu người nói  Thu thập nhiều thông tin cách xác đầy đủ để hiểu giải vấn đề  Hạn chế sai lầm giao tiếp  Hiểu người khác ứng xử phù hợp Theo anh (chị), nghe có đồng với lắng nghe? Listen Hear Từ, lời Cảm giác Suy nghĩ Cấu trúc hoạt động nghe (tt) Nghe đơn hành động sinh lý tiếp nhận âm thanh, mang tính tự nhiên cảm tính Lắng nghe tập trung vào việc phản ánh loại âm đó, tập trung tư suy nghĩ để hiểu thông điệp 10 Thư chào hàng thư yêu cầu  Đoạn đầu tiên: trình bày yêu cầu bạn Ví dụ:  Chúng viết thư yêu cầu về…  Chúng quan tâm đến…  Đoạn kế tiếp: Giải thích chi tiết yếu tố giúp người đọc hiểu bạn muốn bạn muốn điều  Đoạn cuối: Hãy kết thúc câu phát biểu hành động đánh giá cao lời cảm ơn Ví dụ:  Chúng mong nhận thư phúc đáp/ đơn đặt hàng/… quý vị  Mong sớm nhận tin tức quý vị  Chúng hy vọng thông tin giúp ích cho qúy vị  Xin đừng ngại tiếp xúc với quý vị cần thêm thông tin 84 Bài tập thư chào hàng thư yêu cầu Bài tập: Bạn muốn biết điều kiện để tốt nghiệp chuyên ngành bạn Hãy viết thư yêu cầu gửi đến phòng giáo vụ đại học bạn để biết điều kiện cụ thể cho bạn lên kế hoạch cho chương trình học Hãy đánh số câu hỏi bạn để họ dễ đọc trả lời 85 Thư mời, thư đặt hàng, đặt chỗ Thư mời:  Đoạn mở đầu: hội đủ 5W: who (ai), what (cái gì), when (khi nào), where (ở đâu), why (tại sao) Ví dụ: Trân trọng kính mời quý khách đến tham dự buổi trưng bày loạt trang phục mùa thu hiệu Vicki Lester cửa hàng thứ bảy ngày 15 tháng 11 lúc 2h chiều Quý khách số khách hàng Great Bend thấy kiểu trang phục mùa Thu đặc biệt  Đoạn tiếp theo: đưa thông tin chi tiết  Đoạn cuối: trình bày hành động mà bạn mong muốn 86 Thư mời, thư đặt hàng, đặt chỗ (tt) Thư đặt hàng/đặt chỗ trước:  Đoạn mở đầu: Nêu chi tiết bạn muốn đặt trước vào thời gian  Đoạn tiếp theo: Giải thích lý việc đặt hàng/chỗ trước chi tiết cần thiết khác  Đoạn cuối: trình bày hành động mà bạn mong muốn ngày tháng tiến hành hoạt động thấy thích hợp 87 Bài tập Thư mời - thư đặt chỗ trước: Lớp truyền thông giao tiếp kinh doanh bạn lên kế hoạch tổ chức buổi tiệc dành cho sinh viên ngành kinh doanh tổ chức vào ngày lễ tới trường Nó tổ chức lớp học bạn lúc 2h chiều trước ngày lễ ngày Yêu cầu: Hãy viết thư mời gửi cho sinh viên ngành kinh doanh Bạn tham dự hội nghị khách hàng Công ty Bảo Hiểm AAA ngày 28 tháng tổ chức Khách sạn Bamboo Green thành phố Đà Nẵng Yêu cầu: Hãy viết thư đặt chỗ trước cho bạn người bạn nhớ đầy đủ thông tin cần thiết nêu 88 Thư từ chối  Đoạn mở đầu: Những thông tin tổng quát có liên quan, người đọc thấy đáng quan tâm lôi  Đừng bắt đầu thư lời từ chối  Hãy khen cảm ơn gì… Ví dụ: Chúng nhận thư xin điều chỉnh/thư yêu cầu giảm giá quý vị… 89 Thư từ chối (tt)  Đoạn tiếp theo: Lịch trình bày lý từ chối cách thành thật thuyết phục  Đừng xin lỗi không làm sai  Hãy thuyết phục KH bạn hành động dựa lợi ích họ Ví dụ: Chúng thỏa mãn nhu cầu…/ Chúng bắt buộc phải từ chối… Điều do…/…là kết của…/…là vì…  Đoạn cuối:  Kết thúc giọng văn tích cực kích lệ,  Bày tỏ mối quan tâm đến nhu cầu người đọc,  Hãy đảm bảo với KH DN đánh giá cao mời họ cộng tác tương lai 90 91 Thư khiếu nại Mục đích: đưa điều chỉnh thỏa đáng  Đoạn đầu tiên: trình bày mong đợi điều chỉnh:  Sửa chữa miễn phí, giảm giá, trả lại tiền,…  Đoạn tiếp theo: đưa chi tiết hỗ trợ yêu cầu hành động bạn  Đoạn cuối: bày tỏ đánh giá cao bạn họ - nghĩa cám ơn họ 92 93 Bài tập viết thư khiếu nại Bài tập: Hôm bạn nhận hóa đơn toán học phí chi phí từ phòng tài vụ trường đại học cho học kỳ Bạn bị tính sai đô la cho môn học Truyền Thông Trong Kinh Doanh Bạn hỏi lại thầy giáo bạn biết phòng tài vụ tính sai Yêu cầu: Hãy viết thư khiếu nại đến phòng tài vụ để sửa lại sai sót hóa đơn 94 Thư xin lỗi  Đoạn đầu  Cảm ởn quý vị thư đề ngày…liên quan tới đơn đặt hàng số…  Chúng viết thư cho quý vị liên quan đến đơn đặt hàng số…  Đoạn kế tiếp: Trình bày sai lỗi bạn  Chúng thành thật cáo lỗi quý vị chậm trễ…điều do…  Đoạn cuối: Lịch cách xin lỗi lại lần  Một lần mong quý vị chấp nhận lời cáo lỗi  Chúng hy vọng điều không gây cho quý vị bất tiện  Một lần xin cáo lỗi quý vị 95 96 Bài tập cá nhân Viết thư chào hàng Viết thư cảm ơn khách hàng gửi hoa chúc mừng ngày thành lập công ty bạn Viết thư mời khách hàng đến dự buổi mắt sản phẩm công ty Viết thư thông báo công ty bạn đến tham gia buổi triễn lãm sản phẩm công ty đối tác 97 98 ... Vâng - Thế - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: • Dùng câu hỏi mở; hạn chế câu hỏi đóng • Tránh ngắt lời nguời nói Học kỳ I – Năm học 201 4- 31 31 Chương 3: Kỹ. .. trình chủ động, cần thời gian nỗ lực 12 Thời lượng dùng kỹ Joshua D Guilar - 2001 13 Hiệu suất nghe? 25 - 30 % 14 So sánh hoạt động giao tiếp 15 16 Phân loại kiểu nghe e h g n u ể Ki c ặ đ g n... việc giao tiếp mắt thường xuyên, ngắn nhẹ nhàng, thoải mái  Chọn cách diễn đạt điệu (phi ngôn ngữ)  Hơi ngả người phía người nói ngồi xích lại gần Học kỳ I – Năm học 201 4- 2929 Chương 3: Kỹ 3. 1.5