SLIDE GIẢNG DẠY - KỸ NĂNG GIAO TIẾP - CHƯƠNG 3 - KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỂU QUẢ

Trang 1

CHƯƠNG 3

KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Trang 3

I Kỹ năng nghe

 Vai trò của nghe

 Cấu trúc của hoạt động nghe

 Phân loại các kiểu nghe

 Rào cản của việc lắng nghe

 Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả

Trang 4

• Em bảo anh đi đi

Sao anh không dừng lại

Em bảo anh đừng đợi

Sao anh vội về ngay

Đôi mắt huyền đẫm lệ

Sao anh lại ngốc thế

Không nhìn vào mắt em

4

Trang 5

Nói là gieo,

nghe là gặt.

Trang 6

Vai trò của nghe

Tạo lập quan hệ

Xây dựng niềm tin

Học hỏi

Giải quyết

xung đột

Trang 7

Vai trò của nghe

 Lắng nghe là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong giao tiếp:

 Thỏa mãn nhu cầu của người nói.

 Thu thập được nhiều thông tin một cách chính xác và đầy đủ để hiểu và giải quyết vấn đề.

 Hạn chế những sai lầm trong giao tiếp.

 Hiểu được người khác và ứng xử phù hợp.

Trang 8

Theo anh (chị),

nghe có

đồng nhất với lắng nghe?

Trang 10

Cấu trúc của hoạt động nghe (tt)

Nghe đơn thuần là

thông điệp

Trang 12

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

phản phản xạ vật lý

Sử dụng tai nghe và trí ócGiải thích âm thanh, tiếng ồnThông tin, để chọn lọc, giữ lại

và loại bỏNghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nóiPhải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đềTiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần

thời gian và nỗ lực

Trang 13

ViÕt 14%

Nghe 53%

Joshua D Guilar - 2001

Trang 14

Hiệu suất nghe?

25 - 30%

Trang 15

So sỏnh cỏc hoạt động giao tiếp

T ơng đối nhiều

T ơng đối

ít

ít nhất

Đ ợc

dạy ? T ơng đối ít

T ơng đối nhiều

Nhiều nhất

Trang 16

16

Trang 17

Phân loại các kiểu nghe

Trang 18

 Là hiện tượng hoàn toàn không nghe những

gì bên ngoài tác động vào.

 Âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được tư duy.

 Tâm lý của người giao tiếp hoàn toàn không muốn nghe, không muốn tiếp nhận.

Giả vờ

nghe

Người nghe suy nghĩ 1 vấn đề khác nhưng vẫn

tỏ vẻ chú ý người đối thoại vì lịch sự hoặc bắt buộc nhưng không tiếp thu nguồn thông tin do không đúng với nhu cầu và không hề có sự tư duy và suy nghĩ về nội dung của thông điệp

Nghe

chọn lọc

 Người nghe chỉ tiếp thu những nội dung chọn lọc trong phần thông tin đối thoại.

 Lưu ý: Cần chắc chắn những thông tin bỏ qua

là những nội dung đã được hiểu sâu sắc.

Trang 19

Phân loại các kiểu nghe (tt)

Nghe

chăm chú

 Nghe 1 cách nghiêm túc, tập trung;

 quá trình nghe, hiểu, xác định thông tin đúng, sai và có chính kiến

 Nhưng cũng cần có tư duy, chủ động trong việc tiếp nhận thông tin.

Nghe

thấu cảm

 Là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại, phát hiện vấn đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ.

 Lưu ý: Cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành động tiếp thu, có sự phân tích, phản hồi, đánh giá.

Trang 20

Một người nói hay

không bằng một người nghe giỏi

Ngạn ngữ Trung Quốc

Trang 21

Điếc hơn người điếc là

người không muốn nghe

Trang 22

Chương 3: Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Học kỳ I – Năm học

3.1.4 Rào cản đối với việc lắng nghe

 Thói quen xấu, nhu cầu, sở thích

 Tính cách, cảm xúc, cái tôi quá lớn.

 Tuổi tác, sức khoẻ, khả năng nghe

hạn chế…

RC Tâm, sinh

lý

RC

xã hội

RC văn hóa

 Trình độ khác nhau =>việc tiếp thu kiến thức khác nhau.

 Khác biệt về chuyên môn

=>quá trình trình tư duy.

 Môi trường giáo dục chưa đúng.

 Môi trường tự nhiên.

 Quan điểm về vị trí và vai trò xã hội của cá nhân, tập thể.

 Khác biệt về:

• Lối sống, phong tục tập quán, tôn giáo.

• Ngôn ngữ, văn hóa ngữ cảnh.

• Quan điểm giá trị đạo đức

Trình độ, chuyên môn

Trang 23

Nói là bạc,

lắng nghe là kim cương

im lặng là vàng,

Trang 24

Ta đã bao giờ

chuẩn bị lắng nghe chưa?

Trang 25

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn ông ta nên làm thế nào?

Trang 26

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai)

Trang 27

Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả

THỰC HÀNH

Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và

có nhiều chức năng Bạn đã giới thiệu cho

cô ấy một số mẫu hàng nhưng dường như

cô ấy vẫn chưa hài lòng.

Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì?

Trang 28

 Làm rõ :

• Những thông tin còn mơ hồ thành những vấn đề có trọng tâm

• Lấy thêm thông tin

• Xem xét ý kiến của người nói với những quan điểm khác

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói

 Đặt câu hỏi thật sự cởi mở

 Phản hồi (hồi đáp) sau khi nghe:

Trang 29

 Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên, ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái

 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

 Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần

 Tập trung sự chú ý vào người nói:

Trang 30

 Giữ một tư thế thoải mái

 Nếu không thể nhớ hết, hãy ghi chép lại vào sổ tay vào thông báo trước cho người nghe về hành động này

 Tạo một môi truờng phù hợp:

• Duy trì một khoảng cách vừa phải.

• Dỡ bỏ mọi chướng ngại vật giữa bạn và người nói.

• Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay

ngắt quãng

 Tập trung sự chú ý vào người nói:

Trang 31

3.1.5 Nguyên tắc lắng nghe hiệu quả

 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng

lời:

• Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép.

• Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

• Dùng câu hỏi mở; hạn chế câu hỏi đóng.

• Tránh ngắt lời nguời nói.

 Khuyến khích người nói:

Trang 32

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

Trang 34

II Kỹ năng nói

 Vai trò của nói

 Nguyên tắc nói hiệu quả

 Kỹ năng nói trước công

chúng

Trang 35

Vai trò của nói

 Lời nói thể hiện được sự hiểu biết, trình độ giao tiếp, văn hóa, văn minh.

 Lời nói hiệu quả tạo một mối quan hệ tốt với mọi người.

 Là điều kiện giữ mối quan hệ trong xã hội,

là điều kiện để hình thành, phát triển nhân cách cá nhân.

 Kỹ năng nói tốt không những giúp con người giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình.

Trang 36

3.2.2 Nguyên tắc nói hiệu quả

• Chuẩn bị nội dung

• Sử dụng ngôn từ chính xác, rõ ràng, mạch lạc,

trong sáng.

• Cần phải hiểu rõ pháp luật, nắm rõ vấn đề cũng

như hiểu các yêu cầu của đối tác

• Thông tin cần truyền đạt phải đảm bảo tính chân

thực, chính xác, dễ hiểu và có sức thuyết phục.

• Không nên đặt tâm lý vào quá trình nói

• Đừng thẳng thừng từ chối bằng những lời nói phủ

phàng, lạnh lùng.

Trang 37

3.2.2 Nguyên tắc nói hiệu quả

• Sử dụng phi ngôn ngữ phù hợp.

• Không được sử dụng 2 ngôn ngữ

• Không nên có những kết luận vội vàng

• Không nên dùng những lời lẽ thiếu nghiêm túc

hoặc tiếng lóng

• Sử dụng sự hài hước có mức độ

• Cần nói những lời cám ơn trong quá trình nói

chuyện

Trang 38

Học kỳ I – Năm học 2015

2014-38

Trình bày một bài nói trước công

chúng

1 Mở đầu nội dung

- Chào hỏi khán giả.

- Chủ động giới thiệu bản thân.

- Giới thiệu tổng quan mục đích và vấn đề của

bài nói.

2 Thể hiện bài nói

- Tập trung vào những chi tiết của vấn đề có

trình tự khoa học.

- Sử dụng phi ngôn ngữ và ngôn ngữ hợp lý để

thu hút khán giả hướng về mình.

- Giao lưu với khán giả VD: Hỏi và thảo luận.

3 Kết thúc vấn đề

- Tuyên bố kết thúc vấn đề.

- Cám ơn và hứa hẹn (nếu có).

Trang 39

Xác định tâm, sinh lý Xác định mục đích buổi diễn thuyết Xác định vai trò của mình và đối tượng Chuẩn bị nội dung của bài diễn văn

Thực hiện buổi diễn thuyết

Trang 40

Cách mở đầu ấn tượng

1 Mở đầu bằng câu chuyện

- Chủ đề :Tư duy sáng tạo, gia đình và

- Chủ đề: kế hoạch hóa gia đình

4 Mở đầu bằng cách đặt câu hỏi

- Chủ đề: giáo dục giới tính cho con cái,

văn hóa giao thông

40

Trang 41

• Mở đầu bằng con số hoặc sự kiện

gây sốc

- Chủ đề: hiệu quả kinh doanh, bảo vệ môi trường

6 Mở đầu bằng trò chơi

- Chủ đề: kiểm soát cảm xúc bản thân

7 Mở đầu bằng một câu đố, hoặc trò

chơi ô chữ

- Chủ đề: kỹ năng khám phá bản thân

41

Trang 42

8 Mở đầu bằng câu hát, hoặc câu châm ngôn.

- Chủ đề: tầm quan trọng của nhân viên

CSKH, bảo vệ môi trường

11.Chiếu 1 đoạn clip

- Chủ đề: Kỹ năng hoạch định cuộc đời

42

Trang 43

1 Bài nói cung cấp thông tin

- Mở đầu bằng con số

- Mở đầu bằng sự kiện

- Mở đầu bằng câu hỏi

2 Bài nói truyền cảm hứng

- Mở đầu bằng hình ảnh ẩn dụ

- Mở đầu bằng clip

- Mở đầu bằng câu châm ngôn

43

Trang 46

Tránh gây bất lợi khi nói

• Mở đầu bằng câu xin lỗi

• Mở đầu bằng âm thanh gây bất lợi

• Mở đầu bằng 1 khiểu buồn cười

khi không có khiếu hài hước

• Đặt câu hỏi đóng.

46

Trang 47

Add your text

Mục đích của việc đọc

Phân tích những kỹ năng đọc hiệu quả

III Kỹ năng đọc

Trang 48

Vai trò của việc đọc

TẠI SAO CHÚNG

TA PHẢI ĐỌC SÁCH, TÀI LIỆU?

Trang 49

Vai trò của việc đọc

Giúp nắm bắt được những thông tin

nhanh và chính xác

Giúp mở rộng kiến thức, sự hiểu biết

về xã hội, tự nhiên một cách hiệu quả

Giúp cho tư duy luôn hoạt động và trí

tuệ luôn được rèn luyện và phát triển

Thiếu kỹ năng đọc sách, tài liệu => con

người sẽ tụt hậu so với thế giới…

Trang 50

Cứ 5 ph út, Disn

ey tung ra một sản phẩn m

ới

800.000

cuốn sách được in/năm

Trang 51

Chuẩn bị đọc

51

Trang 52

Chuẩn bị đọc

52

1.Chọn sách để đọc

2.Ánh sáng

3.Không gian, vị trí đọc: Không ồn ào,

Gốc cây, Ngồi thẳng lưng

4.Khoảng cách từ mắt đến sách: 50cm

5.Chuẩn bị 3 T

Trang 56

Kỹ năng đọc hiệu quả

• Đọc lướt, đọc để lấy nội dung chính.

• Đọc mục lục

• Ấn định thời gian và lượng thông tin cần đọc

• Huy động tư duy, kiến thức và ký ức có sẵn để đọc

sách

• Không xa rời mục tiêu đọc

• Đọc tổng quát nông, sâu

• Đọc theo chủ đề: mở bài, thân bài, kết luận

• Đọc chi tiết

• Đọc duyệt lại/ Kiểm tra

• Tóm tắt nội dung

56

Trang 60

IV Kỹ năng viết

 Các dạng viết

 Nguyên tắc viết thư

 Các kiểu loại thư thương mại

 Kỹ năng viết thư thương mại

Trang 62

 Lên kế hoạch tìm và nghiên

cứu tài liệu liên quan.

 Lập dàn ý cho bài viết.

Giai đoạn kiểm tra

 Lỗi chính tả.

 Số liệu, hình ảnh

 Cấu trúc bài viết

Trang 63

Kỹ năng viết một bài viết (tt)

 Nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do viết bài và các câu hỏi cần được giải quyết.

 Tóm tắt những luận điểm đã được trình bày ở phần 2 và trả lời cho những câu hỏi đã được đặt ra

ở phần 1.

Phần 1 (Mở bài)

Phần 3 (Kết luận)

Phần 2(Thân bài)

Trang 64

Kỹ năng viết một bài viết (tt)

 Giới thiệu chung về chủ đề bằng hình thức quy nạp/ diễn giải.

 Đúc kết lại toàn bộ nội dung bài viết.

 Gợi lên những suy nghĩ cho vấn

đề đã được đề cập và trình bày.

Phần 1 (Mở bài)

Phần 3 (Kết luận)

Phần 2(Thân bài)

Trang 65

Viết thư thương mại

Viết các loại thư

đặc biệt

(thư giới thiệu, chúc mừng, cảm

ơn, chia buồn…)

Thư báo tin không vui

(thư từ chối khiếu nại,

đặt hàng, tín dụng)

Thư thông thường và báo tin vui

(thư thông báo đặt hàng, tín

dụng…)

Thư thuyết phục

(thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…)

Trang 66

Kỹ năng viết thư thương mại

 Xác định rõ động cơ, lý do, mục đích khiến phải viết thư

 Tùy theo mỗi loại thư ta nên đặt trọng tâm ở đầu, giữa hay cuối thư.

Xác định mục đích viết thư

Trọng tâm của bức thư

 Phải đặt mình vào vị trí của người đọc để dự đoán phản ứng của họ khi nhận được thư.

Dự báo phản ứng của người nhận

Trang 67

Yêu cầu viết thư

thương mại theo:

Trang 68

Cách viết thư thương mại

1 Địa chỉ người gửi

2 Địa chỉ người nhận

3 Địa điểm và thời gian

4 Lời chào mở đầu

Trang 69

Cách viết thư thương mại (tt)

1 Địa chỉ người gửi:

 Họ tên đầy đủ

 Địa chỉ, số điện thoại, số fax

 Logo (nếu có)

2 Địa chỉ người nhận:

 Họ tên đầy đủ (nêu đích danh và chức vụ)

 Viết rõ tên và địa chỉ công ty

3 Địa điểm và thời gian viết thư:

 Ghi địa điểm nơi mình làm việc

 Thời gian viết thư

Lưu ý: Không viết tắt.

Cách viết phụ thuộc vào văn hóa của đối tác

Trang 70

4 Lời chào mở đầu:

 Cần nêu tên và chức danh người nhận

(Không viết lại tên công ty).

5 Đặt vấn đề:

 Đặt chủ đề ngay đầu thư

 Nêu mục đích, lý do viết thư hoặc một

cơ chế đặc biệt để thu hút sự chú ý.

Trang 71

6 Nội dung của bức thư:

 Phần trình bày nội dung của bức thư

 Tùy vào mục đích và tính chất của công việc để

sử dụng ngôn ngữ phù hợp

 Nêu trực tiếp và đầy đủ thông tin cần trình bày

Cần giải thích phù hợp và nêu rõ giấy tờ đi kèm (nếu có)

 Phần kết lá thư cần trình bày ở một đoạn văn

khác và tóm lượt toàn bộ nội dung trong phần thân bài

7 Lời chào kết thúc

8 Ký tên và nêu chức danh người gửi

Trang 72

BIF - Big Ideas First -

(thân bài)

Chiến thuật viết thư

Trang 73

Các kiểu loại thư thương mại

1 Kiểu loại khối / toàn khối (Block style)

 Tất cả các phần mục của lá thư bất đầu

từ lề trái tạo thành một khối vuông (Hình 2.1, hình 2.2)

2 Kiểu loại bán khối (Semi-block style)

 Có chút thay đổi so với kiểu khối:

 Hàng địa chỉ hồi âm (nếu có), hàng ngày tháng, chữ ký, tên người, chức danh đặt bên phải.

Trang 74

Các kiểu loại thư thương mại (tt)

3 Kiểu bán khối thụt đầu dòng ở mỗi đoạn

(Modified block style with intended paragraphs)

 Giống kiểu bán khối, nhưng nội dung thụt vào đầu dòng.

4 Kiểu loại đơn giản (Simplified/ AMS Style)

 Luôn luôn có hàng chủ đề,

 Bỏ hàng lời chào đầu thư và lời chào kết thúc thư,

 Chữ ở hàng chủ đề và tên người gửi ở phần ký tên đều đánh máy chữ in hoa

Trang 75

Viết thư thương mại

Viết các loại thư

đặc biệt

(thư giới thiệu, chúc mừng, cảm

ơn, chia buồn…)

Thư báo tin không vui

(thư từ chối khiếu nại,

đặt hàng, tín dụng)

Thư thông thường và báo tin vui

(thư thông báo đặt hàng, tín

dụng…)

Thư thuyết phục

(thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…)

Trang 76

76Mẫu thư mời

Trang 77

77Mẫu thư mời

Trang 78

78Mẫu thư mời

Trang 79

79Mẫu thư mời

Trang 80

80Mẫu thư mời

Trang 81

81

Trang 84

Thư chào hàng hoặc thư yêu cầu

 Đoạn đầu tiên: trình bày về yêu cầu của bạn

Ví dụ:

 Chúng tôi viết thư này yêu cầu về…

 Chúng tôi quan tâm đến…

 Đoạn kế tiếp: Giải thích các chi tiết hoặc yếu tố giúp người đọc hiểu bạn muốn gì và tại sao bạn muốn điều đó

 Đoạn cuối: Hãy kết thúc bằng một câu phát biểu về hành động và một sự đánh giá cao hoặc lời cảm ơn.

Ví dụ:

 Chúng tôi mong nhận được thư phúc đáp/ đơn đặt hàng/… của quý vị

 Mong sớm nhận được tin tức của quý vị

 Chúng tôi hy vọng thông tin này sẽ giúp ích cho qúy vị

 Xin đừng ngại tiếp xúc với chúng tôi nếu quý vị cần thêm bất cứ thông tin nào.

Trang 85

một lá thư yêu cầu gửi đến phòng giáo vụ đại

học của bạn để biết những điều kiện cụ thể sao cho bạn có thể lên kế hoạch cho chương trình học của mình Hãy đánh số những câu hỏi của bạn để họ dễ đọc và trả lời

Trang 86

 Đoạn tiếp theo: đưa thông tin chi tiết.

 Đoạn cuối: trình bày hành động mà bạn mong muốn

Trang 88

Bài tập Thư mời - thư đặt chỗ trước:

đang lên kế hoạch tổ chức một buổi tiệc dành cho các sinh viên ngành kinh doanh được tổ chức vào ngày lễ sắp tới của trường Nó sẽ được tổ chức tại lớp học của bạn lúc 2h chiều trước ngày lễ một ngày

Yêu cầu: Hãy viết một thư mời gửi cho sinh viên ngành

kinh doanh đó.

2 Bạn sẽ tham dự hội nghị khách hàng của Công ty

Bảo Hiểm AAA ngày 28 tháng 5 được tổ chức tại Khách sạn Bamboo Green tại ở thành phố Đà Nẵng

Yêu cầu:

Hãy viết một lá thư đặt chỗ trước cho chính bạn và

người bạn của mình và hãy nhớ đầy đủ các thông tin cần thiết đã nêu trên.

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	3,84 MB