Phát triển phương thức thanh toán ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LỚP CAO HỌC K19-NGÂN HÀNG ĐÊM -oOo Tiểu luận: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM GVHD : PGS TS Trầm Thị Xuân Hương SVTH : Nhóm Lớp : K19- Ngân hàng Đêm LỜI NÓI ĐẦU Trong năm qua, với trình đổi hệ thống Ngân hàng Việt Nam, dịch vụ toán ngân hàng thương mại bước cải tiến tác động tích cực đến lưu thông tiền tệ kinh tế, đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Cùng với nâng cao trình độ yêu cầu khách hàng, Ngân Hàng bước mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ toán Các dịch vụ toán ngân hàng ngày đa dạng hóa chủng loại, có hàm lượng công nghệ cao mang tính tiện lợi nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, phủ Việt Nam có sách nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng thông qua việc ban hành quy định xây dựng đề án có liên quan trực tiếp, tiêu biểu quy định quan nhà nước chuyển lương qua tài khoản… Hệ thống Ngân Hàng ngày mở rộng, mức độ cạnh tranh ngành ngày cao làm để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, làm để tận dụng tốt hội có vấn đề Ngân Hàng cần phải lưu tâm Bên cạnh thành công đạt được, dịch vụ toán khâu yếu hoạt dộng nghiệp vụ ngân hàng thể việc toán chậm, hiệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng chưa cao chưa đáp ứng yêu cầu kinh tế Các Ngân Hàng cần đẩy mạnh kế hoạch định hướng phát triển dịch vụ toán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MỤC LỤC Chương I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG Khái niệm Điều kiện thực toán qua ngân hàng Các phương thức thực toán qua ngân hàng Việt Nam 3.1 Theo sản phẩm dịch vụ 3.2 Theo phạm vi lãnh thổ 3.3 Theo phương tiện toán Vai trò dịch vụ toán qua Ngân Hàng 4.1 Đối với khách hàng 4.2 Đối với Ngân Hàng 4.3 Đối với kinh tế Các tiêu phản ánh chất lượng djch vụ chất lượng dịch vụ toán ngân hàng a Khả khoản b Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) giao dịch toán c Chi phí chất lượng - Giá dịch vụ d Thời gian thực e Mạng lưới giao dịch đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ f Công nghệ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng a Các nhân tố khách quan b Các nhân tố chủ quan Các yêu cầu phát triển dịch vụ toán a Yêu cầu hoạch định chiến lược phát triển b Yêu cầu công tác quản trị điều hành phát triển c Yêu cầu công nghệ d Yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực e Yêu cầu công tác Marketing f Yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ toán g Yêu cầu tổ chức mạng lưới h Yêu cầu hệ thống phòng ngừa rủi ro i Yêu cầu đánh giá lực tài Chương II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Tổng quan phát triển toán qua ngân hàng Việt Nam Khảo sát tình hình phát triển dịch vụ toán số Ngân Hàng 2.1 Ngân Hàng Đông Á 2.2 Ngân Hàng Công Thương (Vietinbank) 2.3 Ngân Hàng Ngoại Thương Một số vướng mắc phát triển dịch vụ toán Ngân hàng 3.1 Nguyên nhân khách quan a Thói quen sử dụng tiền mặt người dân b Những bất cập hành lang pháp lý c Những hạn chế sản phẩm dịch vụ cung cấp d Những hạn chế hạ tầng kỹ thuật e Công tác thông tin tuyên truyền chưa quan tâm, trọng định hướng đắn Chương III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Chính sách khách hàng Chính sách sản phẩm dịch vụ Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến truyền thông Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG Khái niệm Thanh toán đơn giản thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao phương tiện tài từ bên sang bên khác Thanh toán qua ngân hàng hình thức toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian ngân hàng, phổ biến toán không dùng tiền mặt Thanh toán chức ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt cách thức toán tiền hàng hoá dịch vụ xuất tiền mặt mà tiến hành cách trích tiền từ tài khoản người chi trả chuyển vào tài khoản người thụ hưởng cách bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian tổ chức cung ứng dịch vụ toán a Điều kiện thực hiện toán qua ngân hàng Các chủ thể tham gia toán có tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán b Số tiền toán người chi trả người thụ hưởng dựa sở lượng hàng hoá, dịch vụ trao đổi c Người bán hay cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời & với lượng giá trị mà người mua toán; đồng thời kiểm soát kỹ chứng từ phát sinh d Các tổ chức cung ứng dịch vụ thực vai trò trung gian toán Các phương thức toán qua ngân hàng 3.4 Theo sản phẩm dịch vụ a Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt chứng từ giấy khác (theo báo cáo quốc gia kỹ thuật Thương mại điện tử Bộ Thương mại) Các sản phẩm dịch vụ bao gồm: b - Dịch vụ ATM - Dịch vụ toán qua điện thoại (Mobile Banking) - Dịch vụ ngân hàng chỗ (Home Banking) - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Dịch vụ EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point Sale) Thanh toán qua chứng từ giấy Thanh toán qua chứng từ giấy việc toán yêu cầu khách hàng phải điền nộp chứng từ toán cho ngân hàng 3.5 Theo phạm vi lãnh thổ a Thanh toán quốc tế Là hoạt động toán chủ thể cư trú không cư trú - có phạm vi quốc tế, sở quan trọng để hình thành phát triển quan hệ tài quốc tế: Lưu thông hàng hoá, dịch vụ chu chuyển tiền tệ b Thanh toán nội địa Là hoạt động toán chủ thể cư trú không cư trú - có phạm vi nước Việt Nam 3.6 Theo phương tiện toán a Thanh toán ủy nhiệm thu Ủy nhiệm thu thể thức toán tiến hành sở giấy ủy nhiệm thu chứng từ hóa đơn người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua hàng hóa giao, dịch vụ cung cấp phù hợp với điều kiện toán ghi hợp đồng kinh tế Để thực phương thức toán ủy nhiệm thu, hai bên mua bán phải thống với văn làm sở yêu cầu ngân hàng đứng tổ chức toán b Thanh toán ủy nhiệm chi Uỷ nhiệm chi lệnh chủ tài khoản lập mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng phục vụ trích số tiền định từ tài khoản để trả cho người thụ hưởng chuyển vào tài khoản khác Uỷ nhiệm chi sử dụng rộng rãi Việt nam thủ tục đơn giản, không phân biệt hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, uỷ nhiệm chi sử dụng điều kiện người bán tín nhiệm khả toán người mua c Thanh toán Séc Séc lệnh trả tiền chủ tài khoản, lập mẫu ngân hàng nhà nước qui định, yêu cầu đơn vị toán trích số tiền tài khoản tiền gửi để trả cho người thụ hưởng có tên ghi séc trả cho người cầm séc d Thanh toán thẻ ngân hàng Thẻ toán công cụ toán Ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, khoản toán khác rút tiền mặt Ngân hàng đại lý toán hay máy trả tiền mặt tự động( ATM) Thẻ ghi nợ: Người sử dụng thẻ lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo toán thẻ Căn để toán thẻ số dư TKTG chủ sở hữu thẻ Ngân hàng hạn mức toán tối đa Ngân hàng phát hành thẻ quy định Thẻ ký quỹ toán: Để sử dụng thẻ, khách hàng phải lưu ký số tiền định vàoTK đảm bảo toán thẻ thông qua việc trích TKTG nộp tiền mặt, số tiền ký quỹ hạn mức thẻ ghi vào nhớ thẻ Loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng Thẻ tín dụng: áp dụng khách hàng đủ điều kiện Ngân hàng đồng ý cho vay Mức tiền vay coi hạn mức tín dụng ghi vào nhớ thẻ, khách hàng toán số tiền phạm vi hạn mức tín dụng Ngân hàng chấp thuận e Thư Tín Dụng Thư tín dụng tờ lệnh ngân hàng phục vụ bên mua (theo đề nghị bên mua) ngân hàng phục vụ bên bán để tiến hành toán cho người bán theo chứng từ người bán xuất trình hàng hóa giao, dịch vụ cung ứng cho bên mua phù hợp với khoản ghi thư f Thanh toán tiền mặt Thanh toán tiền mặt hình thức toán tiền mặt sử dụng làm phương tiện toán, người toán trực tiếp cầm tiền đến ngân hàng để chuyển cho người nhận 3.7 Theo phạm vi Ngân Hàng a Thanh toán nội ngân hàng Thanh toán nội ngân hàng hình thức toán khoản tiền yêu cầu toán thực khách hàng ngân hàng b Thanh toán liên ngân hàng Thanh toán liên ngân hàng nghiệp vụ toán qua lại ngân hàng nhằm hoàn thành trình th anh toán đơn vị kinh tế với mà họ không mở tài khoản ngân hàng toán vốn nội hệ thống ngân hàng Vai trò dịch vụ toán qua Ngân Hàng a Đối với khách hàng Với vai trò trung gian toán, NH giúp cho khách hàng giải nhanh vòng quay vốn tạo điều kiện thúc đẩy trình sản xuất lưu thông hàng hóa b Đối với Ngân Hàng - Thông qua việc khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi để đáp ứng nhu cầu toán NH có điều kiện mở rộng nguồn vốn huy động - Nhờ có nguồn vốn tiền gửi mà NH có thêm hội để tăng khả cho vay góp phần tăng lợi nhuận cho NH - Do mở tài khoản cho khách hàng mà NH có điều kiện để cung cấp thêm dịch vụ khác để hưởng hoa hồng, đồng thời thời theo dõi phần hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng từ tạo điều kiện giúp đỡ hạn chế hoạt động tiêu cực họ c a Đối với kinh tế - Nhờ công tác toán qua NH thực chủ yếu chuyển khoản nên: - Tiết kiệm tiền mặt lưu thông - Tiết kiệm chi phí giao dịch - Tăng khả tạo tiền NHTM - Tăng tính minh bạch giao dịch, hạn chế nạn rửa tiền Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Khả khoản Khả khoản khả tổ chức hoàn thành nghĩa vụ tài Trong nghiệp vụ ngân hàng, khả khoản đủ có nghĩa khả ngân hàng đáp ứng yêu cầu rút tiền người gửi khả cung ứng tất khoản vay tín dụng hay vay tiền mặt cho người vay b Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) giao dịch toán Ngân hàng phải xây dựng quy trình hệ thống nhằm đảm bảo thông tin tài khách hàng không tiết lộ nhằm tránh hành động gây bất lợi cho khách hàng c Chi phí chất lượng - Giá dịch vụ Giá dịch vụ so với chất lượng yếu tố quan trọng hàng đầu định lựa chọn dịch vụ toán ngân hàng, đặc biệt trình trạng lạm phát bão d Thời gian thực Thông thường khách hàng thường yêu cầu cao yếu tố lẽ việc toán nhanh, hạn đảm bảo uy tín khách hàng đối tác e Mạng lưới giao dịch đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Sự nhanh chóng, thuận lợi toán phản ánh qua mạng lưới hoạt động ngân hàng, mạng lưới kết nối toán số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cung ứng cho khách hàng Mỗi khách hàng tùy theo sở thích điều kiện sử dụng dịch vụ phù hợp f Công nghệ Công nghệ trọng nâng cao đảm bảo tính bảo mật, nhanh, xác giao dịch toán Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Các nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế vĩ mô, ổn định trị xã hội - Môi trường pháp lý - Tâm lý, thói quen, trình độ dân trí thu nhập người dân 7 a Các nhân tố chủ quan - Quy mô NH - Khoa học kỹ thuật công nghệ - Nhân tố người Các yêu cầu phát triển các dịch vụ toán Yêu cầu hoạch định chiến lược phát triển Để hoạch định chiến lược phát triển thiết phải có thực tế khoa học Hoạch định dựa sở tùy thuộc vào văn hóa, tính lãnh đạo, môi trường hoạt động, tầm mức chuyên môn doanh nghiệp Cơ sở thường dùng hoạch định chiến lược phát triển mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Một kế hoạch tập trung vào ý tưởng xác định rõ nhiệm vụ, định hướng phát triển, giá trị doanh nghiệp, mục tiêu phải hoàn tất để hoàn thành nhiệm vụ, bước cần thực để hoàn tất mục tiêu Các Ngân Hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ toán cách cụ thể, định rõ quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược, đột phá chiến lược… Cụ thể, phải xác định chiến lược phát triển theo hướng nào, cách thức thực nào, kế hoạch cụ thể sao, khả Ngân Hàng nào, khách hàng mục tiêu ai… • Phát triển thành lập công ty theo định hướng cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài thị trường; • Mở rộng mạng lưới kinh doanh, thành lập chi nhánh, phát triển mạnh mạng lưới ph.ng giao dịch; • Phát triển mạnh hệ thống ngân hàng bán lẻ Công nghệ thông tin dự án đại hóa ngân hàng Năm 2010, HĐQT VietinBank phê duyệt chiến lược tổng thể công nghệ thông tin giai đoạn 2010 - 2015, bao gồm đồng dự án thuộc lĩnh vực hạ tầng, dịch vụ, tăng cường lực quản trị, giám sát, tập trung hóa nguồn lực Nhiều module dịch vụ tư vấn đấu thầu cung cấp công ty hàng đầu giới Oracles, IBM, Microsoft v.v Một số ứng dụng công nghệ thông tin VietinBank tự nghiên cứu xây dựng, triển khai nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh hệ thống định giá điều chuyển vốn nội khớp kỳ hạn (FTP), chương trình giám sát từ xa, hoàn thiện phát triển chương trình quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý công việc chấm điểm Công tác phát triển mạng lưới VietinBank không ngừng phát triển mạng lưới kinh doanh, trở thành Ngân hàng Thương mại có quy mô mạng lưới lớn thứ Việt Nam với 1.093 đơn vị mạng lưới, tăng 146 đơn vị so với năm 2009 Năm 2010, VietinBank thành lập 01 Văn phòng đại diện Frankfurt, xúc tiến thành lập 02 chi nhánh Frankfurt Berlin (Đức), dự kiến khai trương vào Quý II năm 2011 Tiếp tục cải tiến công tác toán nước Trong năm 2011, VietinBank tiếp tục cải tiến công tác toán nước theo hướng dẫn đơn giản hóa thủ tục, đẩy nhanh tốc độ toán tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng Đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án nâng cấp công nghệ thông tin đại hóa ngân hàng Trong năm 2011, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh tiến độ triển khai dự án nâng cấp công nghệ thông tin: chuẩn bị đấu thầu mua sắm hệ thống corebanking mới, hệ thống lớp v.v… chuẩn hoá liệu hoàn thiện module đại hóa theo tiến độ đặt nhằm cung cấp công cụ cần thiết giúp nâng cao lực quản trị điều hành lực cạnh tranh VietinBank 2.3 Ngân Hàng Ngoại Thương Năm 2010, Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ việc liên tục nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm đa dạng với tiện ích cao cho hoạt động huy động vốn, tín dụng thể nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền v.v đôi với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng Chuyển tiền cá nhân dịch vụ mạnh Vietcombank, tổng doanh số chuyển tiền đến cho khách hàng cá nhân gần 1,2 tỷ USD, tăng 21,8% so với năm 2009, đạt 103% kế hoạch chuyển tiền kiều hối Nhiều sản phẩm bán lẻ thu hút lượng khách hàng lớn như: dịch vụ ngân hàng đại VCB-iB@ngking, VCB-SMSB@nking; v.v Cơ sở khách hàng cá nhân phát triển tốt, số lượng khách hàng cá nhân tăng 20% so với năm 2009 đưa tổng số tài khoản cá nhân lên 5,2 triệu tài khoản, điều khẳng định Vietcombank bước tiến dần vào vị mục tiêu ngân hàng hàng đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) làngân hàng thương mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày28/06/2008 ngân hàng Việt Nam chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club China UnionPay, đến nay, Vietcombank tự hàovới vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam Đến với dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng lựa chọn cho từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa Vietcombank Mastercard sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang thương hiệu tiếng toàn giới: Visa, MasterCard American Express Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống toán Vietcombank đạt gần 10.000 ĐVCNT gần 1525 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ Quý khách nước Trong 2010, Vietcombank tiếp tục trì vị trí dẫn đầu hoạt động kinh doanh thẻ Trên thị trường thẻ, nhiều mảng Vietcombank chiếm vị áp đảo Tất tiêu toán, phát hành, sử dụng thẻ hoàn thành vượt mức kế hoạch giao Trong năm 2010, Vietcombank phát hành triệu thẻ loại, gấp 1,5 lần so với tiêu kế hoạch Đồng thời, Vietcombank dẫn đầu thị phần phát hành thẻ loại: 30% thẻ ghi nợ, 30% thẻ tín dụng quốc tế, 18% thẻ ATM Doanh số sử dụng toán thẻ tăng mạnh Đặc biệt, doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế tăng tới 30,7% so với năm 2009, chiếm áp đảo 50% thị phần hệ thống ngân hàng Vietcombank quan tâm đến đầu tư cho phát triển mạng lưới toán thẻ sản phẩm dịch vụ thẻ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Vietcombank đảm bảo hoạt động toán sử dụng thẻ an toàn, thuận lợi hiệu Năm 2010, Vietcombank trì tiếp tục ngân hàng có mạng lưới POS lớn nước với thị phần 26% , đứng thứ hai mạng lưới ATM, với thị phần 14% Vietcombank ngân hàng đầu thị trường phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Riêng năm 2010, Vietcombank phát triển số sản phẩm dịch vụ thẻ lớn, phát huy hiệu thiết thực, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng, nâng cao uy tín Vietcombank thương trường, như: Đề án toán thẻ taxi phát hành thẻ taxi đồng thương hiệu; Đề án chuyển đổi BIN cho thẻ ghi nợ nội địa; Đề án chuyển đổi thẻ liên kết VCB-MTV thành thẻ ghi nợ quốc tế VCB MasterCard; đề án phát triển thẻ Pre-paid v.v… Hoạt động toán xuất nhập Kinh doanh ngoại tệ Năm 2010, Vietcombank cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ tài trợ thương mại theo hướng: tập trung xử lí giao dịch tài trợ thương mại cho số chi nhánh nhỏ vừa Hội sở thay xử lí phân tán trước đây, hiệu hoạt động tài trợ thương mại nâng lên, góp phần làm tăng doanh số toán xuất nhập qua Vietcombank Tổng doanh số toán xuất nhập Vietcombank năm 2010 đạt 31 tỷ USD, tăng gần 21% so với năm 2009, vượt 12% kế hoạch đề ra, trì thị phần 20% kim ngạch xuất nhập nước Doanh số toán xuất năm 2010 qua Vietcombank đạt 16,5 tỷ USD, tăng 31,6% so với năm 2009, chiếm 23% thị phần toán xuất Doanh số toán nhập đạt 14,5 tỷ USD, tăng 10% so với năm 2009, chiếm thị phần 17% /tổng kim ngạch nhập nước Các thị trường giao dịch chủ yếu qua Vietcombank Mỹ, Đài Loan, Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản, Hàn quốc, Trung quốc Châu Âu Để phát huy tốt vai trò đầu mối toán xuất, nhập khẩu, Vietcombank tích cực, chủ động cân đối ngoại tệ cho kinh tế Trong năm 2010, chịu tác động suy thoái kinh tế giới, nguồn cung ngoại tệ giảm mạnh, tỉ giá có biến động phức tạp, song tổng doanh số mua bán ngoại tệ Vietcombank đạt 35,2 tỷ USD Vietcombank triển khai nhiều giải pháp linh hoạt, mở rộng khai thác nguồn ngoại tệ để thực cam kết toán cho khách hàng, đảm bảo nhập đủ xăng dầu mặt hàng thiết yếu cho kinh tế Dịch vụ Chuyển nhận tiền: chuyển tiền nước, chuyển tiền nước ngoài, nhận chuyển tiền đến nước, nhận chuyển tiền kiều hối, nhận chuyển tiền MoneyGram Dịch vụ Ngân hàng điện tử:  Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking  Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking  Nhận tin nhắn chủ động  Ngân hàng 24/7 VCB-Phone B@nking  Nạp tiền trả trước VCB-eTopup  Thanh toán hóa đơn trả sau c Một số vướng mắc phát triển dịch vụ toán Ngân hàng 3.1 Nguyên nhân khách quan a Thói quen sử dụng tiền mặt người dân - Từ lâu tiền mặt tiền mặt công cụ ưa chuộng toán trở thành thói quen khó thay đổi người dân Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt lưu thông in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh chi phí xã hội Nhà nước phải chịu Cá nhân người toán phải chịu phần chi phí nhỏ (kiểm đếm, vận chuyển), tiền mặt có điểm ưu việt lớn toán tức thời vô danh, thủ tục đơn giản Đây lực cản lớn việc phát triển toán qua ngân hàng - Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp thực trả lương cho nhân viên qua hệ thống thẻ thực tế có không tài khoản mà thời gian số dư tồn tài khoản tính không họ cần rút tiền để tiêu mà tâm lý “để tiền tài khoản ngân hàng không yên tâm” Còn không người dân cho rằng, phải tiền tay tiền mình, để tài khoản Trong mua sắm vậy, phần đông người mua người bán quen thực theo phương thức “tiền trao cháo múc”, người tiêu dùng lo ngại mua hàng qua mạng mua phải sản phẩm không dùng chất lượng không đạt mong muốn chí không nhận hàng hoá tiền chuyển khoản, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam chưa thực hiệu Thói quen cộng với tâm lý ngại công khai hoá thu nhập, doanh thu cản trở, hạn chế phát triển toán qua ngân hàng Việt Nam - Ngoài ra, niềm tin người dân vào máy ATM thấp sau vụ việc an ninh, giao dịch lừa đảo nên người dân ngại thực giao dịch máy ATM mà khoảng 80% giao dịch qua ATM để rút tiền mặt máy ATM Việt Nam gọi máy rút tiền tự động chất ATM máy giao dịch tự động b Những bất cập hành lang pháp lý Thời gian qua, hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều song chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Luật Giao dịch điện tử Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 chưa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chưa tạo chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ngành ngân hàng, chưa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử quan quản lý Nhà nước có liên quan (như Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…) Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng, để loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ toán ngân hàng, tổ chức công nghệ thông tin cung ứng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng, tổ chức làm dịch vụ toán, chẳng hạn công ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, tổ chức chuyên làm dịch vụ toán bù trừ - Gần đây, để đẩy mạnh hoạt động toán không dùng tiền mặt, Chính phủ có văn đạo quan chức xem xét xây dựng phương án miễn giảm thuế phí cho trường hợp toán qua thẻ tín dụng Song, vấn đề đặt nên miễn giảm loại thuế giảm để người tiêu dùng doanh nghiệp hưởng lợi giao dịch qua thẻ ATM - Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân thiếu quy định, chế tài cụ thể bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử Việt Nam mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập website thương mại điện tử để giành vị tiên phong, nhiên, tình hình chung website chưa thực marketing tốt phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể Hơn nữa, thực tế nay, có website bán hàng trực tuyến uy tín hoạt động mua bán mạng phát triển mang tính tự phát, manh mún chưa có chế tài để xử lý hành vi gian lận tham gia thương mại điện tử, mua bán hàng hóa qua mạng, nên xảy tranh chấp, gian lận, người mua người phải chịu thiệt 3.2 Nguyên nhân chủ quan a Những hạn chế các sản phẩm dịch vụ cung cấp - Thực tế cho thấy, đầu tư máy ATM tốn mà phí bù đắp lại Đơn cử, với máy ATM, chi phí lắp đặt, trì thiết bị, thuê địa điểm thuận lợi, chi phí an ninh… số tiền nạp máy, ngân hàng phải dự trữ lượng vốn tiếp với tổng số tiền lên tới 500 triệu đồng/máy Số tiền sau nhân với tổng số máy ATM không nhỏ lại số vốn không sinh lời cho ngân hàng, thế, gây khó khăn cho vốn lưu động ngân hàng, đặc biệt thời điểm ngân hàng “khát vốn” Chính lý này, nhiều chi nhánh không dám nhận triển khai Auto-bank mà lại trả trung tâm thẻ ngân hàng - Chất lượng, tiện ích tính đa dạng dịch vụ toán qua ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tượng sử dụng Các phương tiện toán qua ngân hàng chưa đạt tính tiện ích phạm vi toán để thay cho tiền mặt Phương thức giao dịch chủ yếu tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt Để nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ thể tham gia thường phải đến điểm giao dịch ngân hàng Phương thức giao dịch từ xa, dựa tảng công nghệ thông tin đại giao dịch qua internet, qua mobile, homebanking triển khai chậm, chưa phát triển sâu rộng phận công chúng Dịch vụ internet banking dừng lại chủ yếu mức truy vấn thông tin, việc thực toán chủ yếu hệ thống ngân hàng, toán tiền điện nước cá nhân có giá trị chuyển tiền thấp, mô hình công ty không sử dụng phổ biến Tính cạnh tranh thị trường dịch vụ mức thô sơ phát triển mức tiềm Cạnh tranh thương hiệu, chất lượng dịch vụ chưa phổ biến Các tổ chức cung ứng dịch vụ toán, thay sáng tạo sản phẩm tạo giá trị gia tăng sản phẩm loại thị trường lại tập trung vào yếu tố giá nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh Điều không làm tổn hại lợi nhuận tổ chức cung ứng dịch vụ toán mà tổn hại tới gắn kết thân họ khách hàng Hơn nữa, cạnh tranh giá, tổ chức cung ứng dịch vụ tìm cách giảm giá thay phải tăng chất lượng dịch vụ cải tiến phương thức phục vụ, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ điều hạn chế phát triển thị trường Khi khách hàng không nhận thấy khác nhau, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm khác đơn giản phí rẻ hơn, vậy, tổ chức cung ứng khó trì sở khách hàng c Những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật - Người dùng thẻ toán Việt Nam gặp khó khăn hệ thống chấp nhận thẻ ngân hàng chưa có liên thông đầy đủ, thiếu thống hệ thống thiết bị tiếp nhận thẻ Thực tế số trung tâm mua sắm siêu thị có trang bị POS lượng khách toán qua thẻ đếm đầu ngón tay máy POS chấp thẻ VISA Master chưa dùng cho thẻ nội địa, gây bất tiện cho người dùng lãng phí đầu tư Có thực tế nhiều năm trước đây, sở vật chất nhiều NHTM nhiều yếu nhiều vốn để đầu tư trang bị máy móc thiết bị công nghệ nên thực công tác toán tổ chức kinh tế thường chậm trễ, ảnh hưởng đến chu chuyển vốn kinh tế nói chung doanh nghiệp, cá nhân nói riêng, họ lựa chọn phương thức toán tiền mặt - Thời gian gần đây, trước đòi hỏi thị trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng cải thiện Tuy nhiên, phát triển hoạt động toán, vốn đầu tư đòi hỏi lớn mà thời gian thu hồi lại lâu mà hiệu đầu tư chưa đạt hiệu mong muốn, nên thường ngân hàng lớn có khả tập trung vốn đầu tư trang thiết bị phục vụ hoạt động toán - Trước hết, hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán phát triển chưa đồng bộ, tập trung đô thị, chưa vươn đến vùng nông thôn, miền núi; hệ thống POS chưa phát triển thiếu hệ thống chuyển mạch, dịch vụ cho hệ thống ATM nghèo nàn, chủ yếu để rút tiền mặt Số lượng máy ATM có tăng, số lượng phân bổ chủ yếu thành phố lớn, khu công nghiệp Vẫn tình trạng trung tâm thương mại hay siêu thị lớn, khách hàng có tay thẻ tín dụng thay sử dụng thẻ tín dụng, lại máy ATM rút tiền để toán họ chưa nhận thấy lợi việc toán qua thẻ tín dụng Hay tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ tồn nhiều thiết bị POS ngân hàng khác để phục vụ cho giao dịch thẻ gây lãng phí đầu tư ngân hàng khiến đơn vị chấp nhận thẻ chưa mặn mà với việc toán thẻ Điều thu hẹp đáng kể phạm vi sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt Việc giao dịch toán doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh cá thể cá nhân đô thị phổ biến chuyện dùng tiền mặt Trong đó, việc phổ biến, hướng dẫn, quảng bá công dụng, tính tiện lợi cách sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt tổ chức cung ứng dịch vụ toán chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng d Công tác thông tin tuyên truyền chưa quan tâm, trọng định hướng đắn Những mục tiêu chiến lược, định hướng sách lớn để phát triển hoạt động toán chưa công bố đầy đủ cho công chúng Vì vậy, không người dân mà chí nhiều doanh nghiệp hiểu biết hiểu biết mơ hồ dịch vụ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt Ngoài ra, phương tiện thông tin đại chúng phản ánh thiên lệch, khai thác yếu điểm, lỗi kỹ thuật yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với người tiêu dùng thường chiều, chí sai lạc, gây lòng tin vào công cụ toán từ bắt đầu phát triển Chương III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Chính sách khách hàng - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ toán ngân hàng, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng - Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm - Việc phát triển dịch vụ toán cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước - Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện quan hệ khách hàng cách cung cấp dịch vụ toán điện tử ngày tốt hơn, có biện pháp chăm sóc hỗ trợ khách hàng thích hợp, cần phải kết hợp giải pháp phát triển dịch vụ toán điện tử với giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả truy cập dễ dàng đến sản phẩm thông tin như: thông tin dịch vụ, tình trạng toán, lịch sử tài khoản… - Thường xuyên có chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, VIP, mới… ngày lễ, ngày kỉ niệm…nhằm tăng cường mối thân thiện ngân hàng với khách hàng Chính sách sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ toán ngân hàng Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng - Đa dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt - Tăng cường mức độ an toàn thuận tiện dịch vụ toán điện tử Ngân hàng cần tăng cường mức độ an toàn hệ thống toán điện tử với biện pháp an ninh bảo mật phần cứng, phần mềm, truyền thông… Mặc dù, mức độ an toàn phương pháp toán điện tử quan trọng tất bên liên quan đến giao dịch hệ thống toán điện tử cần phải thuận tiện Một hệ thống toán tốt phải vừa an toàn, vừa thuận tiện Chính sách giá - Trong thời buổi cạnh tranh kinh tế thị trường, đòi hỏi khách hàng ngày cao buộc ngân hàng phải không ngừng đổi nâng cao, trang bị công nghệ đại từ dẫn tới tiêu tốn khoảng kinh phí không nhỏ cho việc đầu tư Để bù đắp phần số tiền bỏ ngân hàng bắt buộc phải thu phí dịch vụ cung cấp Nhưng vấn đề thu phí hợp lý tương xứng với dịch vụ cung ứng tùy thuộc vào sách ngân hàng, cho khách cảm thấy chấp nhận được, không mắc Chính sách phân phối - Các NHTM cần trọng phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng - Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, NHTM Việt Nam cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Các NHTM cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng - Các NHTM cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách xúc tiến truyền thông - Ngân hàng cần tăng cường phổ biến đến khách hàng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiểu biết chấp nhận dịch vụ toán khách hàng đặc biệt toán điện tử so với đông đảo khách hàng Thói quen yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” khách hàng trước dịch vụ trở ngại cho việc phát triển dịch vụ toán điện tử Sự phổ biến dịch vụ toán điện tử liên quan chặt chẽ tới chấp nhận khách hàng mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa Sẽ chẳng có lý cho ngân hàng cung cấp dịch vụ toán điện tử mà không chấp nhận khách hàng Sự hiểu biết đông đảo khách hàng dịch vụ toán điện tử ích lợi dịch vụ cần thiết Rõ ràng dịch vụ toán điện tử dịch vụ đại tốt Tuy vậy, cho có dịch vụ tốt đủ Để xúc tiến dịch vụ toán điện tử ngân hàng cung cấp dịch vụ cần phải làm cho khách hàng biết có dịch vụ hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ - Phát triển ứng dụng công nghệ cách hợp lý mang lại cho ngân hàng đổi quan trọng với lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Tiến nhanh chóng ngành công nghệ thông tin (CNTT) truyền thông mở hàng loạt kênh phân phối cho ngân hàng bán lẻ đặc biệt dịch vụ toán điện tử Các ngân hàng cần khai thác hội từ phát triển thay đổi để trì khả cạnh tranh Các ngân hàng thành công tương lai ngân hàng tận dụng nhiều từ cách mạng CNTT truyền thông Càng ngày khách hàng có nhu cầu cao dịch vụ ngân hàng hiệu ngày nhận thức rõ sức mạnh công nghệ Những người chiến thắng ngân hàng tận dụng khả CNTT truyền thông việc hoạch định chiến lược để kinh doanh tốt hơn, tăng cường lực tổ chức, quản lý rủi ro xây dựng quan hệ khách hàng tốt - Cần phải nâng cao nhận thức tăng cường hiểu biết dịch vụ toán điện tử với ngân hàng khách hàng ngân hàng Đối với ngân hàng, từ ban lãnh đạo nhân viên bình thường cần nghiên cứu để hiểu nhu cầu tầm quan trọng dịch vụ toán điện tử tổng thể hoạt động kinh doanh ngân hàng Cán ngân hàng cần đào tạo để vận hành kiểm soát hữu hiệu dịch vụ toán điện tử Ngoài cần tiến hành tuyên truyền, phổ biến, đào tạo cho khách hàng ngân hàng dịch vụ toán điện tử Khách hàng cần phải hiểu biết lợi ích dịch vụ toán điện tử mang lại thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Ngân hàng cần phải đưa khách hàng đến với dịch vụ toán điện tử, làm cho họ quen với dịch vụ Một nhân tố quan trọng ngân hàng phải tạo cho khách hàng thích nghi với dịch vụ toán điện tử Thích nghi có nghĩa chấp nhận tiếp tục sử dụng dịch vụ toán điện tử Ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị cho dịch vụ toán điện tử Tích cực triển khai sách quản lý chất lượng ngân hàng Triển khai tích cực sách quản lý chất lượng ngân hàng giúp cho trình phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng cần trọng phương châm quản lý, cam kết ngân hàng việc cung cấp dịch vụ tiện ích ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng, thường xuyên nghiên cứu phát triển chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại PGS.Nguyễn Đăng Dờn Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn Website Ngân Hàng Đông Á http://www.dongabank.com.vn/ Website Ngân Hàng Online http://nganhangonline.com/ Website Ngân hàng Công Thương http://www.vietinbank.vn Website Ngân hàng Ngoại Thương http://www.vietcombank.com.vn/ ... đến ngân hàng để chuyển cho người nhận 3.7 Theo phạm vi Ngân Hàng a Thanh toán nội ngân hàng Thanh toán nội ngân hàng hình thức toán khoản tiền yêu cầu toán thực khách hàng ngân hàng b Thanh toán. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Tổng quan phát triển toán qua ngân hàng Việt Nam Khảo sát tình hình phát triển dịch vụ toán số Ngân Hàng 2.1 Ngân Hàng Đông... người cầm séc d Thanh toán thẻ ngân hàng Thẻ toán công cụ toán Ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, khoản toán khác rút tiền mặt Ngân hàng đại lý toán hay máy