bài tập tìm hiểu về CRM

Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khác

TÌM HIỂU VỀ CRM- Customer Relationship Management

1) Khái niệm về CRM:

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản

lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong các hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ 1 công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt , doanh nghiệp có thể phân tích , hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng 1 cách nhanh chóng và hiệu quả

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty

2) CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp:

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhân lực

và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ , thói wuen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của 1 chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấp cho khách khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hôc trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng 1 cách nhanh nhất

- Đơn gian tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

3) Quy trình hoạt động của CRM

Có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kì điểm nào đều được (lấy khách hàng làm trung tâm)

1 Sales: có thể coi đây là 1 nhiệm vụ chính của CRM trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền,

2 Marketing: khi đã có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã

có giao dịch, bước tiếp theo bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

3 Service: khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo

là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như tặng quà nhân ngày thành lập công ty, mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo

4 Analysis: khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hành mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình Phần phân tích

sẽ được cơi là yếu tố then chốt cho những ông việc sales, marketing, service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nò bán chạy, thời điểm,

5 Collaborative: cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng ( phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua các kênh( phone, fax, web, email) hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng

Collaborative CRM là 1 giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vujvaf giữu khách hàng cho mình tốt hơn

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áo dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao Để thành công CRM thì tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo mỗi công ty

4) Việc triển khai CRM được tiến hành như nào, thời gian , chi phí

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn thuần là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt bảo vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì Ví dụ: nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin quãng đời của nhiều khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nu cầu khách hàng

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu của khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đâng được sử dụng Một công ty

có thể tương tác vói các khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau , chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “ giao diện với khách hàng” này với nhau Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng ( hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ

-Triển khai CRM cần thời gian bao lâu:

Một số nhà cung cấp cho biết giải pháp CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi 1 tuần lễ Tuy nhiên, những giải pháp này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả năng cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khách nhau Thời gian cần thiết để triển khai 1 dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án

-Chi phí để triển khai CRM

Hiện nay trên thị trường phần mềm, các hệ thống CRM thường có giá giao động

từ vài trăm đến vài nghì đôla Những thông số kĩ thuật thường đi kèm vói giá cao Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết nên chi bao nhiêu cho 1 phần mềm CRM Vấn

đề này phụ thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp, vai trò của CRM đối với hoạt

động kinh doanh cũng như đánh giá về hệ thống CRM của các doanh nghiệp trong ngành Có 3 cách tính toán, cần đối chi phí cho 1 hệ thống CRM:

+ Tính toán chi phí dựa trên số lượng người dùng

+ Tính toán chi phí dựa trên mức lợi nhuận dự kiến

+ Chi phí trung bình của mỗi tính năng

5) Tính năng nổi bật của phần mềm quản lý CRM

_ Online mọi lúc mọi nơi:

Phần mềm CRM cho phép bạn có thể truy cập dữ liệu khách hàng ở bât scuws thiết bị điện tử nào hoặc ở bất cứ nơi đâu Với tính năng nổi bật này CRM đã mang đến sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng cùng mức chi phí thấp nhất

_ Email & Sms Markerting:

Không những bạn có thể online mọi lúc mọi nơi , phần mềm CRM còn cso thể lập trình gửi email hàng loạt 1 cách tự động cũng như gửi Sms brandname với giá thành rẻ, chi phí được tiết kiệm 1 cách tối đa

_ Bảo mật khách hàng

CRM phân quyền truy cập dữ liệu cho tùng thành viên Các dữ liệu về khách hàng chỉ có những người nội bộ hoặc người có thẩm quyền được cấp phép truy cập mới có thể xem và chỉnh sửa nội dung các dữ liệu vì vậy mà dữ liệu khách hàng

có tính bảo mật cao

_ Công cụ quản lý

CRM là phần mềm giúp các doanh nghiệp kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng Đây được cho là công cụ quản lý dễ dàng, thông qua đó CRM được coi là 1 chiến lược kinh doanh của công ty cho phép công ty đạt được những hiểu biết sâu sắc

về khách hàng từ đó có thể đáp ứng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng monh muốn , cô lập khách hàng hiện tại với các đối thủ tiềm năng với mục đích cuối cùng là nâng cao doanh thu và lợi nhuận

_ Tích hợp tổng đài

Tích hợp tổng đài trên phần mềm quản lý CRM giúp bạn có thể chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất bằng cách ghi âm các lịch sử cuộc gọi, hiểm thị thông tin khách hàng khi có cuộ gọi đến

_ trao đổi giữa các phòng ban

Tất cả các phòng ban trong công ty nư kinh doanh, kế toán, giám đốc , khi được cấp quyền truy cập đều có thể sử dụng chung 1 dữ liệu khách hàng trong phần mềm quản lý CRM

_ Báo cáo

Thông qua các báo cáo trong phần mềm CRM ban quản lý sẽ có đánh giá hiệu quả các hoạt động chăm sóc hách hàng Phần mềm CRM cho phép đưa ra câc báo cáo

ở dạng bàng kê hoặc đưa ra các báo cáo ở dạng phân tích các biểu đồ hay được

hệ thống đánh giá để đưa ra các kết quả đánh giá cũng như đưa ra ách quản lý cho từng nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt

_ Giải pháp tích hợp:

Sử dụng phần mềm quản lý CRM hiện nay là 1 giải pháp tối ưu cho các công ty bởi

nó không chỉ là công cụ hỗ trợ cho nhân viên trong công ty mà cong là 1 hệ thống

để lưu trữ và đồng bộ các dữa liệu khách hàng của công ty thông qua 4 nhóm cấu trúc cơ bản:

+ Phần mềm CRM – quản lý Marketing

+ Phần mềm CRM – quản lý kinh doanh

+ Phần mềm CRM – làm việc cộng tác

+ Phần mềm CRM – hỗ trợ khách hàng

6) So sánh CRM với ERP

CRM – Customer Relationship Management: Ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng

Mục tiêu của CRM: Lưu trữ lại, đo lường và ghi nhận lại những tương tác của thương hiệu với khách hàng của mình Bất cứ mọi loại tương tác với khách hàng đều được ghi nhận lại, ví dụ như là: Bạn có một khách hàng, ghi nhận ở đây là Saleman của bạn đã tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận như thế nào? đã gọi điện thoại hay chưa? đã set up cuộc hẹn hay chưa? đã gửi bao nhiêu email? Đã họp bàn bao nhiêu lần? nội dung như thế nào? Tương tác với các khách hàng khác như thế nào? Tất cả mọi thứ tương tự vậy đều được ghi lại trên hệ thống dữ liệu của CRM

CRM thường liên quan đến:

– Customer Service (chăm sóc khách hàng)

– Sale Support (Hỗ trợ bán hàng)

– Social Monitoring (Đo lường các khách hàng tương tác lại với thương hiệu của mình như thế nào? Ghi nhận lại khách hàng đã comment, like, share và tương tác với những nội dung và thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình ra sao? )

– Community Management (Ghi nhận lại việc mình và cộng đồng có một forum, tất cả người trong cộng đồng đó nhắc đến brand của mình ra sao, tương tác như thế nào?)

– Call Center ( Ghi nhận bất cứ khi nào có cuộc gọi đến, cuộc gọi dài ngắn ra sao, nội dung như thế nào)

Tóm lại tất cả những thứ liên quan đến việc tương tác giữa khách hàng và thương hiệu ra sao đều được CRM ghi lại hết Do đó mục tiêu của CRM tập trung vào phía khách hàng, và cũng là support bộ phận bán hàng và marketing có thể biết được: với khách hàng đó mình đã tương tác được những gì rồi và mình có thể làm được

gì để mình bán hàng được tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều hơn cũng như giúp tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng

Tóm lại mục tiêu chính của CRM là tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình

ERP – Enterprise Resource Planning – Ứng dụng hỗ trợ lên kế hoạch và sắp xếp tài nguyên của công ty hiệu quả hơn

Mục tiêu của ERP: Tối hưu hóa và cải thiện các qui trình bên trong công ty nhằm giúp cho công ty hoạt động tốt hơn, đỡ tốn kém hơn, và từ đó gia tăng lợi nhuận

Ví dụ một công ty có số lượng nhận sự chỉ gồm 5-10 người thì mọi thứ đều đơn giản và dễ quản lý (từ kế toán, nhân sự, v.v ) Nhưng nếu công ty có lượng nhân sự khoảng 50 người, 70 người, hoặc 100 người thì tất cả mọi việc từ việc như tài chính, chuyển lương cho nhân viên, tuyển dụng, các qui trình khác trở nên phức tạp hơn Trong trường hợp này, ERP sẽ là công cụ giúp bạn cải thiện các qui trình trên

ERP bao gồm tất cả các phần hỗ trợ cho các bộ phận sau:

– Accounting/Finance (Kế toán/Tài chính): Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền của công ty, qui trình kế toán được tự động hóa, rõ ràng và nhanh chóng

– Human Resource: Tuyển dụng ra sao, lưu trữ thông tin như thế nào? Tính toán hỗ trợ các hoạt động nhân sự

– Manufacturing (Hoạt động sản xuất)

– Supply Chain (Dây chuyền cung ứng)

– Project Management: Quản lý tất cả dự án đang chạy trong công ty

ERP tập trung vào các qui trình bên trong công ty và mục tiêu quan trọng của ERP

là gia tăng hiệu quả các qui trình đó

Ví dụ trước đó công ty của bạn có 20 người, có 2 kế toán xử lý các vấn đề kế toán của công ty Nếu mức độ công ty bạn lớn hơn 50-70 người thì bạn cần nhiều nhân viên kế toán hơn để giải quyết thêm về xử lý dòng tiền, tính toán tiền lương cho nhân viên Nhưng nếu công ty tăng qui mô đến tầm 100 – 300 người, bạn không thể tiếp tục thêm nhân viên kế toán và phình to bộ phận kế toán, tương tự với các

bộ phận khác như nhân sự, sản xuất, thu mua cũng ko thể to ra theo qui mô của công ty Lúc này ERP sẽ nhảy vào cải thiện hiệu quả của các qui trình trên và cắt giảm chi phí hoạt động, bằng cách không cần tăng số lượng nhân sự, đặc biệt với các qui trình rõ ràng, đầy đủ và mang tính hỗ trợ

CRM và ERP – những sự trùng lắp

Đôi khi bạn mua một số ứng dụng ERP sẽ có bao gồm CRM ở bên trong Bởi vì một số công việc của ERP, ví dụ như Sale cũng là liên quan đến bán hàng Lúc này trong ERP sẽ có module của CRM để quản lý bán hàng Tuy nhiên những ERP có CRM đính kèm đôi khi sẽ không có đủ tối ưu hóa, không đủ khả năng tùy biến để

phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ của CRM CRM ngoài hỗ trợ bên sale nó còn hỗ trợ marketing ở các khía cạnh như:

– Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email bằng cách khi khách hàng để lại thông tin thì sẽ tự động được gửi email, newsletter hàng tuần, nhận được tin nhắn về cuộc hẹn với nhãn hàng, các SMS nhắc nhở về các chương trình và sự kiện

– Sale Automation: hỗ trợ cho bộ phận bán hàng tiện lợi hơn qua tin nhắn, email

ERP về bản chất có thể bao gồm CRM trong đó, tuy nhiên hiện tại những phần mềm CRM riêng biệt thì vẫn hiệu quả hơn ERP có sẵn CRM trong đó Nếu cần phải làm thì xây dựng ERP thì nó chỉ tập trung giải quyết các vấn đề bên trong, CRM tập trung giải quyết các vấn đề với khách hàng phía bên ngoài Tuy nhiên ERP và CRM cũng dẫn đến một số phần hơi giao nhau, đó là những phần liên quan đến dữ liệu khách hàng, khi đó cũng ta vẫn có thể tích hợp ERP và CRM với nhau

vì chúng cũng tương thích với nhau

Khi nào thì áp dụng CRM, khi nào thì áp dụng ERP?

Một công ty có nhiều giai đoạn khác nhau: Survival > Growth > Mature

Thường trong giai đoạn Survival và Growth, các công ty quan tâm và cần là gia tăng doanh thu, kiếm được nhiều khách hàng hơn, bán được nhiều hàng hơn Tại thời điểm này các bạn nên sử dụng CRM trước CRM sẽ hỗ trợ bạn trong qui trình Sale và Marketing, giúp bạn bán được hàng dễ hơn, chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng doanh thu và giúp công ty tồn tại và phát triển được

Vì mục tiêu chính của ERP là cải thiện hiệu quả của các qui trình và cắt giảm chi phí, bạn nên kiếm được nhiều tiền trước rồi nên nghĩ đến việc cắt giảm chi phí hoạt động của công ty, do đó công ty bạn nên dùng ERP phù hợp khi đang bước qua giai đoạn nửa sau của growth và đang qua giai đoạn Mature Khi mà số lượng nhân viên công ty càng tăng lên, các qui trình trong công ty trở nên quá nhiều vấn đề và tồn tại khúc mắc, các qui trình làm bằng tay giữa các bộ phận trở nên phức tạp và ảnh hưởng khả năng hoạt động của công ty Lúc này ERP là giải pháp bạn cần tích hợp cho phía công ty của mình Hoặc dịch vụ công ty của bạn có quá nhiều qui trình (như một số ngành như luật, tư vấn luật, mảng di cư, định cư, mảng tài chính

…) thì ERP cũng thể được đưa vào sớm Tóm lại ERP có thể đưa vào công ty trong giai đoạn không cần lo về việc sống còn mà là giai đoạn cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận

Sau khi có CRM, bạn cân nhắc thêm ERP, sau đó là tích hợp hai ứng dụng lại với nhau để cùng trao đổi data qua lại Nghĩa là dữ liệu khách hàng của CRM có thể được đồng bộ với ERP và thông tin được lưu lại cho việc chuyển hàng, sản xuất, giao hàng, chốt đơn hàng v.v… Hoặc khi dữ liệu khách hàng của ERP đươc đồng

bộ lại với CRM thì bộ phận sale và marketing có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh tốt hơn Đó là hiệu quả tăng thêm nếu tích hợp hai ứng dụng ERP và CRM

Kết luận

Tóm tắt lại CRM tập trung vào việc tăng Sale, trong khi ERP tập trung vào việc cắt giảm chi phí của dịch vụ Cả hai ứng dụng này đều có điểm chung là gia tăng hiệu quả và lợi nhuận, mặc dù đi theo hai hướng khác nhau Hiện nay trên thị trường có nhiều dịch vụ và bên cung cấp CRM, ERP khác nhau Tuy nhiên tùy vào