Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lai
01/10/2012 Khoa Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai Chương IV Đo lường chất lượng Vấn đề chất lượng chỗ người nó, mà chỗ họ tưởng họ biết ( P.B.Crosby ) Nội dung chương Phần : Tiêu chuẩn tiêu chuẩn hóa Phần : Đo lường chất lượng Phần : Chi phí chất lượng Phần : Các tiêu đánh giá chất lượng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Khoa Kinh tế - Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai Tiêu chuẩn & tiêu chuẩn hóa “Thà mà tốt,, 01/10/2012 Khái niệm tiêu chuẩn Khái niệm : Tiêu chuẩn thông số kinh tế - kỹ thuật có đặc trưng tiêu biểu quy định áp dụng thống phạm vi tổ chức, ngành, địa phương, quốc gia nhiều quốc gia Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Cùng suy luận Bạn Hãy Vậy thực chất tiêu chuẩn ? Cho Biết Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Thực chất Tiêu chuẩn mức chất lượng cao cần phải lặp lại, mà tổ chức/doanh nghiệp đạt Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Tiêu chuẩn hóa Khái niệm : Tiêu chuẩn hóa trình xây dựng, công bố tổ chức triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn đề Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Đối tượng tiêu chuẩn hóa Máy móc, thiết bị Nguyên, nhiên vật liệu Các nguyên tắc, phương pháp Các trình, ký hiệu Đơn vị đo lường, công nghệ Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Mục tiêu tiêu chuẩn hóa 31 Thúc đẩy tiến kỹ thuật, NSLĐ Ổn định & trì chất lượng 33 Tạo sở cho kiểm tra, đánh giá, cải tiến Tiết kiệm nguồn lực 35 An toàn, sức khỏe, pháp luật Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Phân loại tiêu chuẩn Tiêu chuẩn sở Tiêu chuẩn ngành/vùng Cấp tiêu chuẩn Tiêu chuẩn quốc gia Tính bắt buộc Tiêu chuẩn quốc tế Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Hệ thống tiêu chuẩn Việt nam Có 02 dạng tiêu chuẩn Tiêu chuẩn quốc gia TCVN Bùi hoàng Ngọc Tiêu chuẩn sở TCCS Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Đo lường chất lượng Tiếng Anh : Qualimetry 01/10/2012 Câu hỏi đặt Bạn Dựa vào để kết luận xe Honda tốt xe Trung quốc ? Hãy Cho Biết Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Khái niệm đo lường chất lượng Khái niệm : Đo lường (đánh giá & lượng hóa) chất lượng việc xác định xem xét cách có hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng quy định chất lượng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Vậy DN cần đo ? B1 Xác định hệ số chất lượng sản phẩm/dịch vụ Bùi hoàng Ngọc B2 Xác định số hoạt động hệ thống chất lượng DN B3 Xác định mức độ hài lòng & không hài lòng khách hàng Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Các phương pháp đo lường CL Các phương pháp đo lường chất lượng Cảm quan Bùi hoàng Ngọc Thí nghiệm Chuyên viên Dùng thử Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN a Phương pháp cảm quan Phương pháp đo lường cảm quan đo lường dựa vào nhận định chủ quan người tiến hành Như : Kết phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thói quen, trạng thái tinh thần người kiểm tra Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN b Phương pháp thí nghiệm Đó phương pháp đo lường dựa vào máy móc thiết bị, phản ứng hóa học, thí nghiệm vật lý … Kết có tính xác cao, khách quan tốn chi phí Khó áp dụng đo lường tiêu thẩm mỹ hay hài lòng khách hàng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 c Phương pháp chuyên viên Nội dung phương pháp chuyên viên dựa kết thu từ phương pháp thí nghiệm cảm quan, người ta lập hội đồng chuyên gia để đánh giá, cho điểm thuộc tính tiêu chất lượng, phân cấp phẩm cấp chất lượng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN c Phương pháp chuyên viên Phương pháp chuyên viên Phương pháp Delfi Phương pháp Paterne Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN d Phương pháp dừng thử Nội dung : Cho khách hàng chuyên gia dùng thử sản phẩm sau thu hồi ý kiến đánh giá Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Quy trình đánh giá chất lượng Bước Bước Xác định mục tiêu đo lường ? ( Ví dụ : Lượng hóa chất lượng sp/dịch vụ hay lượng hóa chất lượng hệ thống/tổ chức ) Xác định danh mục tiêu chất lượng ? ( tiêu phải phù hợp với tính chất sp, số tiêu không nhiều ) Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Năng lực cạnh tranh xe gắn máy Kiểu dáng Năng lực Màu sắc Các tính Bùi hoàng Ngọc Độ tiêu hao xăng Tốc độ Uy tín Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Quy trình đánh giá chất lượng Bước Công thức Bùi hoàng Ngọc Xác định tầm quan trọng ( Dựa vào thứ tự ưu tiên tiêu chất lượng, thu thập ý kiến khách hàng để xác định trọng số ) Pi Vi = - ( i = 1,n) Σ Pi Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Quy trình đánh giá chất lượng Bước Lưu ý Bùi hoàng Ngọc Xây dựng thang điểm chuẩn Coi ( Thang điểm chuẩn Coi từ 5,10, 100 hay 1000 điểm tùy theo đối tượng mức độ quan trọng việc đánh giá ) Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Quy trình đánh giá chất lượng Bước Lưu ý Bùi hoàng Ngọc Điều tra ý kiến chuyên gia, khách hàng điểm Coi tiêu Lựa chọn chuyên gia theo tiêu chuẩn sau : - Trình độ, uy tín - Mức độ am hiểu lĩnh vực đánh giá - Khách quan, trung thực, thành thạo Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Quy trình đánh giá chất lượng Bước Lưu ý Bùi hoàng Ngọc Xác định hệ số chất lượng phương pháp - Đối với sản phẩm - Đối với phận - Đối với chủng loại, lô sản phẩm Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 01/10/2012 Quy trình đánh giá chất lượng Bước Tổ chức hội đồng đánh giá Mục đích Lựa chọn cải tiến theo hướng sau : - Cải tiến dựa vào công cụ thống kê SPC - Cải tiến theo chu trình PDCA Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Ví dụ minh họa Phòng Thương mại & Công nghiệp Việt nam tiến hành đánh giá chất lượng cạnh tranh công ty kinh doanh sắt thép hàng đầu Việt nam Kết thu thập số liệu đánh giá thể qua bảng Hãy tính toán tiêu chất lượng xếp thứ tự doanh nghiệp có khả cạnh tranh từ xuống Bùi hoàng Ngọc Stt Chỉ tiêu CL Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Trọng số Vi Điểm đánh giá Ci công ty ( thang điểm 5) Pomina Hòa Phát Thái nguyên Việt ý Việt Úc Vốn điều lệ 2.5 4 CFí tiếp thị 4 4 Mẫu mã sp 3 2 Số lượng CN 2.5 3 3 Năng lực sx 1.5 4 4 Trình độ C.nghệ 1.3 3 Vị trí địa lý 0.8 3 Tốc độ p.triển 1.8 3 Uy tín 1.7 3 Tổng cộng 10 01/10/2012 Lượng hóa số tiêu CL Hàm biểu thị chất lượng sản phẩm Qs = f ( Ci, Vi ) với i = (1,n) Công thức tính hệ số chất lượng (Hq) n Hq C i i 1 Vi Trong : Hq hệ số chất lượng - Ci : giá trị tiêu thứ i - Vi :Trọng số giá trị thứ i - n : số tiêu dùng để đánh giá n V i 1 i Lượng hóa số tiêu CL Mức chất lượng Mq : đo lường mức độ phù hợp sản phẩm nhu cầu khách hàng Công thức tính mức chất lượng Mq Mq H q tt H q yc Hqtt : hệ số chất lượng sản phẩm thực tế DN Hqyc : hệ số chất lượng thiết kế (hoặc yêu cầu khách hàng) = Coi Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Lượng hóa số tiêu CL Mức chất lượng sản phẩm i n M qi Ci V i i 1 n Coi Vi i 1 Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 11 01/10/2012 Lượng hóa số tiêu CL Mức chất lượng phẩm/hệ thống s : nhiều sản n M qs ( M qi B j ) Bj i 1 Gj Bj : tỷ trọng doanh số sp j tổng doanh số công ty Gj : doanh số cụ thể sản phẩm j m : số sản phẩm công ty m G j 1 j Lượng hóa số tiêu CL Hệ số chi phí ẩn sản xuất (SCP) : tổn thất kinh tế chất lượng không đáp ứng yêu cầu đề Công thức : SCP = ( – Mqs) x TR Bùi hoàng Ngọc Stt Chỉ tiêu CL Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Trọng số Vi Điểm đánh giá Ci công ty ( thang điểm 5) Pomina Hòa Phát Thái nguyên Việt ý Việt Úc Vốn điều lệ 2.5 4 CFí tiếp thị 4 4 Mẫu mã sp 3 2 Số lượng CN 2.5 3 3 Năng lực sx 1.5 4 4 Trình độ C.nghệ 1.2 3 Vị trí địa lý 0.8 3 Tốc độ p.triển 1.8 3 Uy tín 1.7 3 Tổng cộng 16 57 55 50 54 48 12 01/10/2012 Thảo luận nhóm Tuyển chọn hoa hậu Năng lực NV văn phòng Hãy lập tiêu chuẩn đánh giá Năng lực Trưởng phòng Năng lực giảng viên Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Điểm đánh giá Ci nhân viên ( thang điểm 10) Stt Chỉ tiêu CL Trọng số Vi Lan Hùng Thái Việt Đức Số ngày công 9 Trình độ học vấn 8 Mức độ hoàn thành CV 8 Thái độ 8 Khả thuyết phục KH 6 Sắp xếp hồ sơ 1.5 7 Đánh giá KH 8 8 Đánh giá đồng nghiệp 8 8 Số lần vi phạm kỷ luật 1.5 5 Tổng cộng Ví dụ minh họa Biết doanh thu Lan 500 triệu, Hùng 700 tr, Thái 450 tr, Việt 750 tr, Đức 800 triệu Hãy xếp hạng thứ tự lực nhân viên, hệ số chi phí ẩn nhân viên không đáp ứng lực Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 13 01/10/2012 Trình độ CL sản phẩm Trình độ chất lượng sản phẩm Tc : tiêu dùng để mô tả lượng hóa mối quan hệ tính hữu ích giá trị ( thông qua chi phí sx, tiêu dùng, lý sp ) thể thông qua thuộc tính kinh tế - kỹ thuật sản phẩm Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Công thức tính Công thức : Trong : Tc N tt Ctt - Ntt : Lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn - Ctt : Chi phí cần thỏa mãn nhu cầu Và Ctt = Csx + Csd + Cxh Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Chỉ tiêu chất lượng toàn phần Chất lượng toàn phần Qt : tiêu đánh giá mức chất lượng đầy đủ sau nhu cầu sản phẩm / dịch vụ thỏa mãn Công thức tính : Qt N tt Cncs Cncs : chi phí thỏa mãn nhu cầu Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 14 01/10/2012 Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm Hệ số hiệu suất sử dụng sản phẩm nj hệ số so sánh mức chất lượng toàn phần ( mức chất lượng thụ hưởng ) trình độ chất lượng Công thức tính : nj Qt 100% Tc Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Ví dụ minh họa Thông số Khi thiết kế Khi sử dụng Trọng tải ( ) 1,25 1,25 Hệ số sử dụng tải trọng trung bình 0,8 0,75 2,45 1,2 tỷ 1,45 tỷ Tuổi thọ ( km ) Chi phí sử dụng đến hết tuổi thọ Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Ví dụ minh họa Biết nguyên giá mua xe 320 triệu đồng, xác định trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần hệ số hiệu suất sử dụng xe Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 15 01/10/2012 Khoa Kinh tế - Trường Đại học công nghệ Đồng Nai Lượng hóa loại chi phí chất lượng Chi phí chất lượng ? Theo TCVN ISO 8402, chi phí chất lượng bao gồm : Chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu, thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn nhu cầu Các thiệt hại không sử dụng hết tiềm nguồn lực trình hoạt động Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Mô hình chi phí chất lượng Chi phí chất lượng Chi phí cần thiết Chi phí phòng ngừa Bùi hoàng Ngọc Chi phí thất thoát Chi phí thẩm định, kiểm tra, đánh giá CF sai hỏng, ko sử dụng hết công suất Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 16 01/10/2012 a Chi phí phòng ngừa “ Chi phí phòng ngừa chi phí liên quan đến hoạt động ngăn ngừa không phù hợp xảy giảm thiểu rủi ro không phù hợp ” Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN b Chi phí kiểm tra “ Chi phí kiểm tra chi phí liên quan đến việc đánh giá đạt hay không đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng ” Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN c Tác động CF phòng ngừa 100 Chi phí không chất lượng DN 30 75 20 Chi phí không chất lượng DN 35 Chi phí kiểm tra 34 Chi phí phòng ngừa Bùi hoàng Ngọc 20 28 Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 17 01/10/2012 Lượng hóa số tiêu chi phí Hệ số chi phí chất lượng : H cl Cq C sx Ý nghĩa hệ số chi phí chất lượng ? Cq : chi phí cho chất lượng Csx : tổng chi phí sản xuất Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Lượng hóa số tiêu chi phí Hệ số chi phí phòng ngừa, sai hỏng : H pn C pn C sx Bùi hoàng Ngọc H sh Csh C sx Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Lượng hóa số tiêu chi phí Hệ số hiệu chi phí chất lượng : K cl Ccl TR Hãy cho biết ý nghĩa tiêu ? Ccl : Những chi phí chất lượng TR : Tổng doanh thu ( Total Revennue ) Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 18 01/10/2012 Lượng hóa số tiêu chi phí Hệ số hiệu chi phí phòng ngừa : K pn C pn Hãy cho biết ý nghĩa tiêu ? TR Cpn : chi phí chi cho phòng ngừa TR : tổng doanh thu Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Lượng hóa số tiêu chi phí Hệ số hiệu chi phí chất lượng lao động : H cl /ld Ccl L Trong : L số lượng lao động DN Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Năm 2008 2009 2010 2011 Chi phí phòng ngừa 30.000 42.000 79.500 135.300 Chi phí thẩm định 145.000 142.500 123.400 105.500 Chi phí sai hỏng nội 368.800 498.200 387.400 215.500 Chi phí sai hỏng bên 285.000 198.000 123.000 105.000 Tổng doanh thu 4.560.000 4.530.000 5.120.000 5.290.000 Tổng chi phí sản xuất 1.750.000 1.858.000 1.890.000 1.970.000 Khoản mục I Chi phí chất lượng II Số liệu hoạt động KD 19 01/10/2012 Câu hỏi Xác định tỷ trọng loại chi phí chất lượng năm Xác định tốc độ tăng bình quân tốc độ tăng định gốc loại chi phí chất lượng nhận xét Phân tích tốc độ tăng, nguyên nhân nhận xét chi phí chất lượng Xác định số hiệu chất lượng hiệu chi phí chất lượng qua năm Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Phân hạng sản phẩm Ý nghĩa thực tiễn Trong sản xuất kinh doanh yếu tố chất lượng cao, người ta quan tâm đến tính đồng đều, tính ổn định trình sản xuất Do để theo dõi tính đồng sản phẩm người ta dùng hệ số, hệ số phân hạng sản phẩm Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 20 01/10/2012 Hệ số phân hạng sản phẩm Công thức tính : K ph n1 p1 n2 p2 n3 p3 (n1 n2 n3 ) p1 n1,n2,n3 : Số lượng sp loại 1,2,3 p1,p2,p3 : Giá sp loại 1,2,3 Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Hệ số phân hạng thực tế Như vậy, có tỷ lệ phế phẩm x% hệ số phân hạng thực tế tính : Ktt = Kph ( 1-x ) Nếu tính cho s loại sản phẩm s K ttS K ttj B j j 1 Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Tổn thất kinh tế Cơ sở lý luận : Sự phù hợp + Sự không phù hợp = Conformity Non-Conformity ( SCP ) Công thức tính : SCP = ( – X ) 100 % SCP = ( – X ) TR Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 21 01/10/2012 Ví dụ minh họa Một cửa hàng thương nghiệp, thu mua cam nông dân có số liệu sau : + Loại : tấn, giá 2.500 đ/kg + Loại : 3,5 tấn, giá 2.000 đ/kg + Loại : 0,5 tấn, giá 1.000 đ/kg Hãy tính hệ số phân hạng sản phẩm tổn thất kinh tế việc giảm chất lượng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Ví dụ minh họa Đem cam vào thành phố bán sau : + Loại : tấn, giá 4.000 đ/kg + Loại : tấn, giá 3.200 đ/kg + Loại : 1,8 tấn, giá 2.000 đ/kg Số lại bị hỏng phải bỏ, chi phí thuê xe đổ 100.000 đ Hãy tính hệ số phân hạng tổn thất kinh tế không đảm bảo chất lượng Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN Cám ơn lắng nghe Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bhngoc@viettel.vn Mob : 0937.13.03.77 22 01/10/2012 Bài tập nhà Đọc trước phần hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hãy vẽ lưu đồ hoạt động bán hàng, tuyển dụng nhân mới, tạm ứng toán công tác phí Bùi hoàng Ngọc Khoa Kinh tế - Trường ĐHCNĐN 23 ... trình đánh giá chất lượng Bước Bước Xác định mục tiêu đo lường ? ( Ví dụ : Lượng hóa chất lượng sp/dịch vụ hay lượng hóa chất lượng hệ thống/tổ chức ) Xác định danh mục tiêu chất lượng ? ( tiêu... Mức chất lượng Mq : đo lường mức độ phù hợp sản phẩm nhu cầu khách hàng Công thức tính mức chất lượng Mq Mq H q tt H q yc Hqtt : hệ số chất lượng sản phẩm thực tế DN Hqyc : hệ số chất lượng. .. lường chất lượng Khái niệm : Đo lường (đánh giá & lượng hóa) chất lượng việc xác định xem xét cách có hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng quy định chất lượng