C2 quan ly chat luong

Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lai

Chương II Quản lý chất lượng “Hãy xuất thứ đến nước bạn bè, trừ kiểu quản trị Mỹ” W Edwards Deming Nội dung chương  Phần : Các khái niệm liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng  Phần : Các quan niệm sai lầm quản lý chất lượng  Phần : Chi phí chất lượng  Phần : Quan niệm khách hàng Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Các khái niệm liên quan đến chất lượng “Thà mà tốt,, Kiểm tra chất lượng Kiểm tra Yêu cầu chất lượng khách hàng Chấp nhận Những yêu cầu kỹ thuật Các phương pháp kiểm tra Chất lượng thực tế Loại bỏ Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Kiểm tra chất lượng Kiểm tra chất lượng hoạt động có tính nghiệp vụ nhằm so sánh kết chất lượng thực tế cuối với tiêu chuẩn chất lượng lập từ trước Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Kiểm soát chất lượng Kiểm soát trình Ổn định Các trình sản xuất So sánh đánh giá Kiểm soát chất lượng Giới hạn đạt Bất thường Biện pháp khắc phục Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Tìm nguyên nhân Kiểm soát chất lượng Theo TCVN ISO 8402 “ Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng ” Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc KSCL theo mô hình Deming PDCA PLAN DO Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc ACT CHECK Hoạch định Thực Kiểm tra Hành động KSCL theo mô hình Deming Chất lượng P D A C Thời gian Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Quản lý chất lượng  Theo TCVN ISO 8402 : 1994 “ Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm, thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 10 Chi phí chất lượng ?  Theo TCVN ISO 8402, chi phí chất lượng bao gồm : Chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu, thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn nhu cầu Các thiệt hại không sử dụng hết tiềm nguồn lực trình hoạt động Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 32 Mô hình chi phí chất lượng Chi phí chất lượng Chi phí cần thiết Chi phí phòng ngừa Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Chi phí thất thoát Chi phí thẩm định, kiểm tra, đánh giá CF sai hỏng, ko sử dụng hết công suất 33 1.1 Chi phí phòng ngừa “ Chi phí phòng ngừa chi phí liên quan đến hoạt động ngăn ngừa không phù hợp xảy giảm thiểu rủi ro không phù hợp ” Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 34 1.2 Chi phí kiểm tra “ Chi phí kiểm tra chi phí liên quan đến việc đánh giá đạt hay không đạt yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng ” Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 35 Các loại chi phí ẩn hữu hình Phế phẩm, tái chế, thu hồi, hàng bị trả lại Tồn kho chậm luân chuyển Thất thoát tài sản Thời gian chết Chi phí để kiểm tra chất lượng sản phẩm Chi phí vi phạm pháp luật Không dùng hết công suất NVL không phù hợp, không thời gian Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 36 Các loại chi phí ẩn vô hình Thái độ làm việc thụ động Quản trị dẫn đến định sai Thông tin nội không xác, kịp thời Thiếu thông tin bên Mâu thuẫn nội Điều kiện làm việc không tốt Khách hàng lòng tin vào doanh nghiệp Không công bằng, dân chủ Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 37 Tác động CF phòng ngừa 100 Chi phí không chất lượng DN 30 75 20 Chi phí không chất lượng DN 35 Chi phí kiểm tra 34 Chi phí phòng ngừa Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 20 28 38 Quan niệm khách hàng “ Nếu khách hàng thượng đế, Giám đốc người phát lương hộ mà thôi” Khách hàng họ ? Một NVKD ĐTDĐ Một công nhân may Một giảng viên Một trường đại học Một Chính phủ Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 40 Khách hàng ? Khách hàng đơn giản người tiêu dùng cuối thị trường Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 41 Quan niệm khách hàng Khách hàng không người mua hàng bên thị trường mà người sản xuất giai đoạn kế tiếp, liền kề công việc bạn  Mỗi thành viên công ty vừa “nhà cung ứng” vừa “người tiêu dùng” thành viên khác Hãy đối xử với người “khách hàng” họ định giá trị công việc bạn  Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 42 Cùng suy nghĩ Khách hàng có thực thượng đế? Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 43 Tình  Nguyễn Tuấn Hùng tiếp nhận làm NVKD Laptop, 12h trưa ngày 01/05 (trời nóng) nhận thông tin khách hàng lớn Công ty bị hỏng Laptop, Hùng phải tìm đến tận nhà để sửa chữa Nhưng yếu kinh nghiệm nên Hùng sửa chữa được, vị khách hàng dùng ngôn ngữ không hay để mắng Hùng cho chất lượng máy Laptop Cty (mặc dù lỗi virus gây ra) Bạn suy nghĩ vị khách hàng ? Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 44 Tình  Năm 2007, chuẩn bị cất cánh chuyến bay XXX Vietnam Airline khách hàng la lên “Máy bay có bom” Kết quả, chuyến bay bị hoãn, khách hàng bị phạt tiền 300 triệu đồng, ngồi tù 12 tháng Bạn suy nghĩ qua việc ? Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 45 Cám ơn lắng nghe Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bhngoc@viettel.vn Mob : 0937.13.03.77 ... chương  Phần : Các khái niệm liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng  Phần : Các quan niệm sai lầm quản lý chất lượng  Phần : Chi phí chất lượng  Phần : Quan niệm khách hàng Thầy giáo :... Chi phí chất lượng  Phần : Quan niệm khách hàng Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Các khái niệm liên quan đến chất lượng “Thà mà tốt,, Kiểm tra chất lượng Kiểm tra Yêu cầu chất lượng khách hàng Chấp... lượng ” Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 20 Tài liệu HTCL “ Tài liệu hệ thống chất lượng chứng khách quan hoạt động thực hay kết đạt được” Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 21 Cùng suy nghĩ Như quản lý chất