giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của vnpt hưng yên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHU THỊ THÚY HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT HƯNG YÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan góp ý cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tài liệu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Thúy Hà i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, nhận hướng dẫn, giúp đỡ bảo tận tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể thầy, cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ban quản lý đào tạo thầy cô khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn giúp hoàn thành trình học tập thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp công tác VNPT Hưng Yên giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho hoàn thiện nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Thúy Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình, đồ thị viii Danh mục sơ đồ ix Danh mục hộp ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát chung cạnh tranh doanh nghiệp 2.1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông 12 2.1.3 Các công cụ doanh nghiệp sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông 16 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 21 2.1.5 Mô hình lý thuyết phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực cạnh tranh25 2.2 Cơ sở thực tiễn 27 2.2.1 Thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông số nước giới 27 2.2.2 Cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam 33 2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông số viễn thông tỉnh, thành phố 35 iii Phần Phương pháp nghiên cúu .39 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 39 3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 42 3.2 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hưng Yên 44 3.2.1 Lịch sử phát triển 44 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh VNPT Hưng Yên 47 3.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Hưng Yên 48 3.2.4 Tình hình nhân sựcủa VNPT Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 50 3.3 Phương pháp nghiên cứu 50 3.3.1 Khung phân tích luận văn 50 3.3.2 Xác định câu hỏi nghiên cứu 51 3.3.1 Phương pháp tiếp cận 51 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 52 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 55 3.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 56 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 59 4.1 Khái quát chung thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông số nhà mạng địa bàn Hưng Yên 59 4.1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 59 4.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hưng Yên giai đoạn 2013 – tháng 2015 61 4.1.3 Năng lực mở rộng chiếm lĩnh thị phần cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên 62 4.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên 64 4.2.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông 64 4.2.2 Giá khuyến mại dịch vụ viễn thông 67 4.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 70 4.2.4 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ viễn thông 74 4.2.5 Trang thiết bị công nghệ viễn thông 76 4.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 77 iv 4.3.1 Các yếu tố từ phía khách hàng 77 4.3.2 Các yếu tố từ phía doanh nghiệp 82 4.2.3 Phân tích, đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Hưng Yên dựa ma trận SWOT 88 4.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 92 4.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 4.4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 93 Phần Kết luận kiến nghị 110 5.1 Kết luận 110 5.2 Kiến nghị 113 Tài liệu tham khảo 115 Phụ lục 117 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng việt BTS Trạm thu phát sóng di động BSC Trạm vô tuyến chuyển tiếp trung gian BQ Bình quân CTV Cộng tác viên CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên CDMA Công nghệ di động CDMA DNVT Doanh nghiệp viễn thông ĐTDĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng KHCN Khoa học công nghệ UBND Ủy ban nhân dân PSTN Điện thoại cố định SXKD Sản xuất kinh doanh TT&TT Thông tin truyền thông VTHY Viễn thông Hưng Yên 2G Công nghệ di động thứ hai 3G Công nghệ di động thứ ba 4G Công nghệ di động thứ tư vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 17 Bảng 2.2 Ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) 25 Bảng 3.1 Tình hình dân số lao động tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 3.2 Kết sản xuất kinh doanh tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 3.3 Lao động trình độ chuyên môn VNPT Hưng Yên qua năm (2013-2015) .50 Bảng 3.4 Số lượng mẫu điều tra 53 Bảng 3.5 Bảng tổ hợp Ma trận SWOT .56 Bảng 4.2 Thống kê thị phần dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hưng Yên tính đến 31/07/2015 61 Bảng 4.3 Thống kê doanh thu doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2013- tháng đầu năm 2015 63 Bảng 4.4 Số lượng trạm BTS doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hưng Yên (tính đến 31/7/2015) 65 Bảng 4.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 65 Bảng 4.8 Thực trạng giá cước dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên 68 Bảng 4.9 Thực trạng mức độ khuyến mại doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hưng Yên 69 Bảng 4.10 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 72 Bảng 4.11 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên .74 Bảng 4.12 Thực trạng trang thiết bị công nghệ viễn thông địa bàn Hưng Yên 77 Bảng 4.13 Ảnh hưởng hình ảnh, uy tín đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 82 Bảng 4.14 Ảnh hưởng công tác truyền thông đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .84 Bảnh 4.15 Đánh giá khách hàng việc cung cấp sản phẩm đa dạng chất lượng nhà mạng địa bàn tỉnh Hưng Yên 85 Bảng 4.16 Ý kiến đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối VNPT Hưng Yên so với đối thủ cạnh tranh địa bàn 86 Bảng 4.17 Ma trận SWOT cho dịch vụ viễn thông Hưng Yên .89 vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 3.1 Bản đồ tỉnh Hưng Yên 39 Đồ thị 4.1 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn tỉnh Hưng Yên 73 Đồ thị 4.2 Ảnh hưởng giới tính khách hàng đến lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 78 Đồ thị 4.3 Ảnh hưởng độ tuổi khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 79 Đồ thị 4.4 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp 80 Đồ thị 4.5 Ảnh hưởng thu nhập khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp .81 Đồ thị 4.6 Ảnh hưởng sách chăm sóc khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông địa bàn Hưng Yên .88 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức Viễn thông Hưng Yên .49 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông 66 Hộp 4.2 Ý kiến quản lý Trung tâm Viễn thông Văn Giang 71 Hộp 4.3 Ý kiến khách hàng sử dụng dụng dịch vụ viễn thông cuả VNPT Hưng Yên 71 Hộp 4.4 Đánh giá khách hàng xử lý cố mạng 75 ix công ích, so với doanh nghiệp khác, VNPT Hưng Yên doanh nghiệp thực khối lượng công việc giá trị cao gấp nhiều lần việc phát triển mạng lưới viễn thông vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, thiên tai, lũ lụt, … Tuy nhiên, mức độ phổ biến rộng rãi thông tin đến người dân mờ nhạt Một phần thiếu tính đồng bộ, song việc phối hợp thực chương trình với để tạo hiệu ứng cộng hưởng Mặt khác, trước đây, VNPT Hưng Yên thiếu chương trình truyền thông, PR xem xét sử dụng là: - Các phương tiện báo chí; phát thanh, truyền hình dạng sách quảng cáo viết, phóng VNPT Hưng Yên - Tổ chức kiện, hội nghị khách hàng để thông qua truyền tải thông điệp tới khách hàng - Tổ chức chương trình triển lãm, hội thảo BCVT VNPT Hưng Yên cần xem xét để tăng cường đầu tư cho công tác Ngoài cần lưu ý tới công tác truyền thông nội để thân người lao động hiểu xác làm để từ tao gắn bó, đoàn kết xây dựng sắc văn hóa riêng Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phầm dịch vụ VNPT Hưng Yên Tiếp tục phát triển rộng mạng lưới bán hàng phủ kín thị trường hệ thống đại lý, công tác viên địa bàn Điều chỉnh sách hỗ trợ ban hành quy chế đại lý để đưa hệ thống đại lý, cộng tác viên hoạt động có hiệu theo định hướng bền vững Phát triển nhanh mạnh kênh bán hàng trực tiếp, qua thống kê, sản lượng bán công ty chiếm tỷ trọng cao kênh phân phối Đồng thời trả công xứng đáng đủ bù đắp hao phí lao động sống đáp ứng kỳ vọng người bán hàng phù hợp với thị trường chung Cần phát huy bán hàng cửa để khách hàng tiếp cận với người bán hàng cách nhanh toàn diện dịch vụ VNPT Hưng Yên Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp dạng sau: Các đầu mối phụ trách trực tiếp khách hàng Đây chuyên viên đạt yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, với nhiệm vụ chính: Là đầu mối giao dịch đơn vị khách hàng: tiếp nhận, xử lý yêu cầu có lien quan đến dịch vụ VT-CNTT Thông báo sách, giá cước, dịch vụ đến khách hàng 107 Duy trì thường xuyên xây dựng mối quan hệ khách hàng Chủ động tiếp cận khách hàng, đặc biệt tập trung vào cá nhân có vai trò quan trọng việc định sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT Hưng Yên Lập hồ sơ khách hàng kế hoạch trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Căn vào loại hình tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng phân công quản lý để đề xuất sách ưu đãi chăm sóc khách hàng phù hợp Theo dõi tình hình biến động khách hàng số lượng doanh thu dịch vụ sử dụng Nắm bắt kịp thời thông tin sách doanh nghiệp viễn thông khác tiếp thị, lôi kéo khách hàng VNPT Hưng Yên Phản ánh, đề xuất kịp thời sách để giữ vững phát triển khách hàng Phân loại phân tuyến khu vực khách hàng theo địa đối tượng khách hàng địa bàn quản lý Trực tiếp giời thiệu, bán sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, thông tin thị trường nhóm khách hàng Cơ quan, tổ chức, ngành thuộc máy Đảng, quyền, hội đồng nhân dân đoàn thể cấp, doanh nghiệp, tư nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, khách hàng tiềm (khách hàng có nhu cầu phát sinh nhu cầu dịch vụ viễn thông với doanh thu lớn) Nắm bắt nhu cầu thông tin nguyên nhân cắt giảm đối tượng khách hàng Trực tiếp quản lý hệ thống đại lý, công tác viên trực thuộc địa bàn quản lý Giám sát chặt chẽ hiệu công việc cộng tác viên tổng hợp tình hình bán hàng đại lý, cộng tác viên Thường xuyên cập nhật, nắm bắt thông tin thị trường, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, truyền thông, bán hàng đối thủ cạnh tranh Tăng cường công tác truyền thông huyện địa bàn tỉnh Phát huy công tác truyền thông, quảng cáo kết nối trình cung cấp dịch vụ viễn thông phần thực trạng điều tra đánh giá nêu trên, tư tưởng chủ đạo tạo ấn tượng, thỏa mãn trình phục vụ khách hàng, từ tạo lập lan tỏa khách hàng với Bên cạnh đó, VNPT Hưng Yên nên chuyển hướng hạn chế quảng cáo trực tiếp mà 108 chuyển sang công tác thông qua hoạt động kiện, hoạt động xã hội Truyền thông gói dịch vụ viễn thông kinh doanh gắn liền với xã hội nhân văn, ý nghĩa lâu dài; thông điệp truyền thông phải toát lên cam kết đem lại dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt nhất, với tính đại, khả ứng dụng công nghệ thông tin tốt Quá trình thực truyền thông, quảng cáo VNPT Hưng Yên thực theo bước sau: -Xác định mục tiêu cần đạt được, mục tiêu gợi cho cho khách hàng quan tâm đến thông điệp truyền thông, nhắc nhở khách hàng nhớ đến dịch vụ doanh nghiệp, thuyết phục khách hàng nhận thức đầy đủ lòng tin vào dịch vụ doanh nghiệp cung cấp -Xác định đối tượng tác động mục tiêu ai, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại, người có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ cá nhân hay tổ chức -Lựa chọn phân bổ ngân sách truyền thông, quảng cáo khả năng, xác định mục tiêu, dùng phương pháp phân tích so sánh -Tổ chức thực hoạt động truyền thông, quảng cáo phải ý đến quy định pháp luật, quy định địa phương -Kiểm soát hiệu chương trình điều chỉnh cần thiết -Quyết định lựa chọn phương pháp truyền thông quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí, mang tính bền vững Trong thời gian tới, việc kinh doanh dịch vụ viễn thông trở nên khó khăn hơn, thông điệp truyền thông quảng cáo đóng vai trò quan trọng để thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp, tạo dựng niềm tin để khách hàng tiệp tục sử dụng dịch vụ không chuyển sang dịch vụ nhà cung cấp khác Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông đặt vào vị trí trung tâm, giúp cho doanh nghiệp khai thác lợi dịch vụ viễn thông có hiệu Các yếu tố giúp cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông trướ, sau bán hàng phải xây dựng theo chu kỳ khép kín Mọi yếu tố phải nhanh chóng, xác, đáp ứng thị hiếu khách hàng tốt dịch vụ viễn thông đối thủ cạnh tranh Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông không đơn có chương trình truyền thông quảng cáo tốt mà thực chất lượng truyền thông đóng va trò trung tâm kết nối với nhu cầu khách hàng, yếu tố khách hàng quan tâm đánh giá cao độ tin cậy, thái độ niềm nở, nhiệt tình, uy tín, hình ảnh, thực cam kết, thông điệp 109 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh thị trường viễn thông ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp đua giảm giá cước để dành thị phần khách hàng, để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Để góp phần vào việc thực mục tiêu luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên Các nội dung mà luận văn đề cập giải bao gồm nội dung sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông; làm rõ đặc điểm dịch vụ viễn thông công nghệ sử dụng cho dịch vụ viễn thông Cũng sở tham khảo kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Việt Nam như: VNPT Nam Định, VNPT Hải Phòng kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông số nước giới Qua đó, kết hợp lý luận thực tiễn làm sở cho việc đưa học kinh nghiệm nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên Thứ hai: Luận văn phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hưng Yên lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên Theo đó, địa bàn Hưng Yên có đối thủ cạnh tranh với VNPT Hưng Yên dịch vụ viễn thông là: Viettel Hưng Yên, Mobifone FPT Theo đó, nhà mạng Viettel coi đối mà VNPT Hưng Yên phải đối mặt với lượng khách hàng rời mạng từ VNPT sang Viettel có sách hậu khách hàng công nghệ trang thiết bị đại Công cụ để đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên với đối thủ cạnh tranh gồm yếu tố sau: Cạnh tranh chất lượng dịch vụ; cạnh tranh giá khuyến mại; cạnh tranh công nghệ viễn thông; cạnh tranh thuận tiện sử dụng; cạnh tranh kết nối so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Qua điều tra khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên gồm: VNPT, Viettel FPT để đánh giá Bên cạnh đó, luận văn sử dụng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên thông qua số liệu từ Sở, ban ngành tỉnh Hưng Yên 110 VNPT Hưng Yên cung cấp Điều giúp cho việc phân tích số liệu có hệ thống khái quát toàn diện lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên so với đối thủ cạnh tranh khác địa bàn Thông qua kết hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế phương hướng hoạt động VNPT Hưng Yên, để từ đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên thời gian tới Các kết đạt từ phân tích thực trạng Hiện nay, VNPT Hưng Yên giữ vai trò doanh nghiệp chủ đạo với 95,5% thị phần dịch vụ ĐTCĐ, 78,6% thị phần dịch vụ internet, 50,1% thị phần dịch vụ truyền hình IPTV; nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có uy tín thị trường khách hàng tin dùng trung thành sử dụng dịch vụ, kết điều tra thực tế cho thấy, VNPT Hưng Yên đánh giá chất lượng phục vụ tốt chiếm 66% , sau viettel chiếm 61% cuối FPT chiếm 38,8% Cùng với đó, số trạm BTS VNPT Hưng Yên chiếm nhiều 267 trạm (34.9%) Tuy nhiên, thực tế VNPT có mức định giá dịch vụ cao so với đối thủ cạnh tranh, đáng ý dịch vụ ĐTCD dịch vụ Internet chiếm 43,75% tổng số khách hàng dùng dùng Còn lại dịch vụ khác đánh giá mức so với đối thủ cạnh tranh VNPTvà Viettel có số lượng khách hàng lớn tương đương chiếm 92% 95% tổng khách hàng điều tra Trong đó, VNPT Hưng Yên khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ điện thoại cố định chiếm 66,7%, khách hàng Viettel lại sử dụng nhiều dịch vụ điện thoại di động chiếm 33,3% tổng số khách hàng điều tra, cuối FPT với 22,9% tổng số khách hàng điều tra Khâu xử lý kỹ thuật nhanh chóng đến giải đáp thắc mắc khách hàng qua tổng đài, thời gian khách hàng dịch vụ khách hàng đăng ký dịch vụ nhanh chóng chiếm 66,7% tổng số khách hàng đánh giá, tiếp đến Viettel chiếm 56,5% FPT chiếm 38% tổng số khách hàng điều tra So với đối thủ cạnh tranh Viettel, FPT trình độ công nghệ VNPT Hưng Yên xếp vào loại tiên tiến, đại giới với số hóa hoàn toàn Đối với mạng di động toàn tỉnh lắp đặt khai thác 301 trạm thu phát sóng di động (BTS) với công nghệ 2G, 3G có mật độ phủ sóng 100% toàn tỉnh Đối với hạ tầng mạng đến đầu tư 6.541km cáp đồng, 1.395km cáp quang phủ sóng đến tận làng xã toàn tỉnh Đây ưu vượt trội so với đối thủ mạnh Viettel hay Mobifone Viettel đầu tư khoảng 2.320 km cáp đồng, 111 570 km cáp quang; FPT kéo 221km cáp quang đến khu công nghiệp, khu đô thị lớn Về hạn chế tồn Tuy việc đánh giá chung dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên có nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh bên cạnh số tồn sau: Hiện giá cước dịch vụ thông tin di động VNPT chưa thấp so với đối thủ cạnh tranh; Các gói tiện ích gia tăng cần triển khai mạnh mẽ để cạnh tranh với đối thủ lớn Viettel Nhiều gói cước chưa phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng thời điểm Công tác chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế, khiếu nại diễn ra, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp nghiệp vụ chuyên môn Thị phần thuê bao di động chưa tương xứng với hạ tầng mạng lưới đầu tư có so với dịch vụ di động Viettel Thứ ba: đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên bao gồm yếu tố giới tính khách hàng, độ tuổi khách hàng, thu nhập khách hàng, nghề nghiệp, trình độ học vấn khách hàng; hình ảnh uy tín doanh nghiệp, công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn Hưng Yên Thứ tư: Qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức lực cạnh tranh dịch vụ VNPT Hưng Yên ma trận SWOT, kết hợp với phiếu điều tra khảo sát khách hàng Luận văn đề xuất giải pháp cần tập trung định hướng thời gian tới VNPT Hưng Yên việc cung cấp dịch vụ viễn thông Là hoạch định chiến lược bán hàng nhằm tăng thị phần thuê bao với đối tượng khách hàng gần trạm BTS có hiệu suất thấp, phát triển khách hàng đối tượng công ty, doanh nghiệp để tăng doanh thu, với đối tượng khách hàng tiềm (thu nhập thấp), sở tăng cường áp dụng chiến lược xúc tiến bán hàng phù hợp với tình hình thực tế đơn vị xây dựng xây dựng gói cước phù hợp cho đối tượng khách hàng, hoàn thiện sách giá cước 112 dịch vụ, củng cố kênh phân phối bán hàng, tăng cường công tác truyền thông quảng cáo, trì ổn định chất lượng dịch vụ đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn luận văn đóng góp phần bé nhỏ vào việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông giai đoạn bão hòa, kinh tế có nhiều biến động Tác giả đề xuất thêm số kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên nói riêng tập đoàn VNPT nói chung 5.2 KIẾN NGHỊ * Đối với Chính phủ quan Trung ương Cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường; tạo môi trường pháp lý ổn định khuyến khích doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng Khi tiến hành tái cấu trúc toàn Tập đoàn cần tiến hành rà soát giảm biên lao động Vì vậy, đề nghị Bộ tài cho phép VNPT áp dụng sách người lao động dôi dư xếp lại công ty TNHH thành viên nhà nước làm chủ sở hữu quy định Nghị định 91/2010/NĐ-CP, lao động dôi dư thực chế độ bảo hiểm xã hội theo quy định Nghị định số 91/2010 nguồn kinh phí để giải lao động dôi dư nhà nước cấp từ Quỹ hỗ trợ xếp doanh nghiệp Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty Nhà nước * Đối với Tập đoàn VNPT Đề nghị Tập đoàn nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm khách hàng giữ vững thị phần Việc tạo dựng thương hiệu gắn liền với nhiều công tác xã hội thời gian qua tốt, VNPT Hưng Yên nên tiếp tục trì sách kinh doanh dịch vụ thông tin di động kết hợp với hoạt động xã hội địa bàn Hưng Yên Mở rộng kênh phân phối hình thức phát triển kênh thông tin tư vấn, hỗ trợ khách hàng, bán hàng hotline dịch vụ thông tin di động * Đối với UBND tỉnh Tạo điều kiện mở rộng đầu tư sở hạ tầng mạng lưới trạm phát sóng BTS cần triển khai nhanh với khu vực có nhiều khách hàng tiềm 113 Cần hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh ngành khách quan để tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Chủ trì làm việc với đơn vị liên quan đến dùng chung hạ tầng, đặc biệt trụ điện tuyến đường hệ thống cống bể Qua xây dựng đơn giá cho thuê hợp lý nhằm đảm bảo hiệu hoạt động đơn vị kinh doanh Đồng thời đảm bảo mỹ quan đô thị nâng cao hiệu sử dụng vốn nhà nước Sau chia tách Bưu Viễn thông, số đơn vị trực thuộc Viễn thông Hưng Yên chưa có mặt trụ sở giao dịch, thực chủ trương Bộ TT&TT, Tập đoàn VNPT ưu tiên sở vật chất cho Bưu điện tỉnh, thành phố Đề nghị UBND tỉnh quan tâm, đẩy nhanh tiến độ cấp giao đất để doanh nghiệp đầu tư xây dựng trụ sở làm việc giao dịch số huyện * Đối với Sở thông tin truyền thông Hưng Yên Với mong muốn thu hút thêm khách hàng trung thành từ việc chuyển đổi loại hình thuê bao trả trước chuyển sang trả sau phải đơn giản hóa thủ tục giấy tờ đòi hỏi chặt chẽ mặt pháp lý Với việc liên tục đưa gói cước, nhiều chương trình khuyến mại đòi hỏi VNPT Hưng Yên phải hoàn thiện sở pháp lý, chế sách kinh doanh dịch vụ viễn thông Khi mức độ cạnh tranh thị trường cấp tỉnh gặp nhiều khó khăn, điều VNPT Hưng Yên nên có định hướng chiến lược thị trường sâu xuống cấp huyện phân loại huyện theo nhóm để đưa sách sát hơn, phù hợp tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Bưu chính, Viễn thông (2006), Các tiêu chuẩn ngành TCN – 186:2006 Bộ kế hoạch đầu tư (2006) Đề cương tài liệu khoa học hội thảo khoa học Tăng cường cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ thương mại đầu tư Bộ kế hoạch đầu tư, viện chiến lược phát triển – Tổ chức phát triển công nghiệp Liên hợp quốc (1999) Tổng quan cạnh tranh công nghiệp, NXB Chính trị quốc 10 11 12 13 14 15 16 17 gia, Hà Nội tr 103 – 105 Bộ thông tin truyền thông (2014), Thông tư số 04/2012/TT-BTTT ngày 14/4/2012 Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Bộ thông tin truyền thông (2015), Số liệu thống kê báo cáo, truy cập từ địa chỉ: http://mic.gov.vn Bùi Xuân Phong (2002) Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr 68 – 73 Các Mác (1978) Mác – Ăng Ghen toàn tập NXB Sự thật, Hà Nội, tr 56 – 65 Chính phủ (2001), Nghị định số 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ internet Chính phủ (2003), Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg ngày 27/10/2003 thủ tướng Chính phủ quản lý giá cước dịch vụ bưu viễn thông Chu Văn Cấp (2003) Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr 22 – 53 Cục quản lý cạnh tranh Bộ công thương, Website: http://vca.gov.vn Hà Thị Ngọc Oanh (2005) Sức Cạnh Tranh Của Hàng Hóa Trong Điều Kiện Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế Tạp Chí Kinh Tế Phát Triển, số ngày 11/10/2005, tr 11 – 13 HT (2010) Cuộc chiến giá cước: Bài học từ quốc gia Asean, Báo Bưu điện Việt Nam số 81 ngày 7/7/2010 Mai Thế Nhược (2001) Cạnh tranh viễn thông, Nxb Bưu điện Hà Nội, Hà Nội, tr 40 – 50 Mạnh Chung (2014), Tách Mobifone thiệt thòi lớn với VNPT, truy cập trừ địa chỉhttp://genk.vn/tin-ict/tach-mobifone-la-thiet-thoi-lon-cho-vnpt20140216214837781.chn Michael Porter (1980) Lợi cạnh tranh quốc gia DT Books Nxb Trẻ Hà Nội, tr 48 – 50 Michael.E.Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học xã hội, Hà Nội, tr.27 – 33 115 18 Nguyễn Hồng Long (2014) Năng lực cạnh tranh Viễn thông Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện hành quốc gia tr.13 – 36 19 Nguyễn Thanh Nam (2013) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Haveco Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, tr10 – 15 20 Nguyễn Thị Thu Hạnh (2014) Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, tr6 – 27 21 Nguyễn Văn Tùng (2014) Cạnh tranh kinh tế NXB giới, Hà Nội, tr 70 – 96 22 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) Nâng Cao Sức Cạnh Tranh Của Các Doanh Nghiệp Thương Mại Việt Nam, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 23 P Sampuson, (2000) Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội 24 P.A.Sampuson – W.D.Nordhows (1989) – Kinh tế học (tập XB lần thứ 2) Viện 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 quan hệ quốc tế PGS.TS Ngô Kim Thanh (Chủ biên) (2011) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Sở thông tin truyền thông Hưng Yên (2015) Báo cáo sở thông tin truyền thông tỉnh Hưng Yên tháng 2015 Trần Sửu (2006) Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện toàn cầu hóa, NXB Lao động, Hà Nội, tr41 – 89 Trần Thị Anh Thư (2012) Tăng cường lực cạnh tranh tập đoàn BCVT Việt Nam điều kiện thành viên tổ chức Thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế tr35 – 48 Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995) – Từ điển bách khoa Việt Nam, tập I Ủy ban nhân nhân tỉnh Hưng Yên (2015), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Hưng Yên giai đoạn 2013 – 2015 VNPT Hưng Yên (2013) Báo cáo tài VNPT Hưng Yên (2014) Báo cáo tài VNPT Hưng Yên (2015) Báo cáo tài Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (2002) Các vấn đề pháp lý thể chế sách cạnh tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội, tr 48 – 57 Vũ Anh Tuấn, 2004 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, Tạp chí kinh tế phát triển, số 21 ngày 15/10/2004, tr 22 – 25 116 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: ………………………………Tuổi ……… Giới tính: □ Nam □ Nữ Địa chỉ: …………………………………………………- Hưng Yên Điện thoại: …………………………………………… Nghề nghiệp: ………………………………………………… Mức thu nhập: □ ≤ 3triệu đồng □ ≤7 triệu đồng □ ≤ triệu đồng □ ≥ 10 triệu đồng II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG: (Ông (bà) cho nhận xét với nội dung xin ý kiến: lựa chọn đánh “X”, không lựa chọn đánh “0”) Dịch vụ viễn thông mà ông (bà) sử dụng chủ yếu VNPT Hưng Yên: Điện thoại cố định Điện thoại không dây Điện thoại không dây Dịch vụ ADLS Ngoài VNPT Hưng Yên, Ông (bà) sử dụng dịch vụ viễn thông khác không? Nếu có dịch vụ gì? Các dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại di động cố định không dây Vinaphone Viettel FPT 117 Dịch vụ internet ADLS Ông (bà) biết đến doanh nghiệp cung cấp viễn thông theo nguồn thông tin nào? Các hình thức Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Người quen Hội nghị khách hàng Quảng cáo Tại điểm phương giao dịch tiện thông VNPT Hưng tin đại Yên chúng Trên băng rôn, poser, tờ rơi, bảng hiệu, pano quảng cáo, Hình thức khác … VNPT Hưng Yên Viettel FPT Ông (bà) dùng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp cung cấp đây? Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Đang dùng Đã dùng Chưa dùng VNPT Hưng Yên Viettel FPT Ông (bà) cho nhận xét chất lượng dịch vụ viễn thông? Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tốt VNPT Hưng Yên Viettel FPT 118 Như Kém Ông (bà) cho nhận xét giá dịch vụ viễn thông doanh nghiệp đây? Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Cao Như Thấp VNPT Hưng Yên Viettel FPT Ông (bà) cho biết trang thiết bị công nghệ viễn thông dùng nào? Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tiên tiến, đại Như Lạc hậu VNPT Hưng Yên Viettel FPT Ông (bà) cho nhận xét mức độ chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng nhà mạng? Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Thường xuyên VNPT Hưng Yên Viettel FPT 119 Như Rất Ông (bà) cho nhận xét kết nối sử dụng dịch vụ viễn thông? Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tốt Khá Trung Kém bình VNPT Hưng Yên Viettel FPT 10 Nếu có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ viễn thông anh chị lựa chọn nhà cung cấp sau đây: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các dịch vụ viễn thông Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại di động không dây Vinaphone Dịch vụ internet ADLS VNPT Hưng Yên Viettel FPT 11 Nguyên nhân khiến anh/chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng? Nguyên nhân Thương Có bề dày Doanh nghiệp hiệu mạnh, truyền thống Chính sách hậu cung cấp dịch vụ nỗ lự làm xây mãi, chăm viễn thông hài lòng dựng phát sóc khách khách triển lĩnh vực hàng tốt hàng VT-CNTT VNPT Hưng Yên Viettel FPT 120 Nguyên Hệ thống nhân phân phối khác hệ thống bán hàng rộng khắp 12 Ý kiến ông (bà) câu hỏi gì? Ý kiến ông (bà) góp phần nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt nhất? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG (BÀ) ! Hưng Yên, ngày… tháng …năm 2016 NGƯỜI PHỎNG VẤN (Ký ghi rõ họ tên) 121 ... thông VNPT Hưng Yên dựa ma trận SWOT 88 4.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 92 4.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 4.4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT. .. nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông - Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên. .. Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên đề giải pháp,