Phan tích các yếu tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trên khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN KHU VỰC HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực, phân tích đánh giá chưa công bố cơng trình Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 01 năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Ngọc Nguyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Lời mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Giới hạn thời gian nghiên cứu 3.3 Địa bàn nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Những vấn đề chung tiền gửi NHTM 1.1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm: 1.1.3 Phân loại tiền gửi 1.1.4 Các yêu câu huy động tiền gửi 11 1.1.5 Các loại rủi ro huy động tiền gửi 14 1.1.6 Xác định chi phí rủi ro huy động vốn 15 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng 17 1.2.1 Từ phía ngân hàng 17 1.2.2 Từ phía khách hàng 21 1.2.3 Từ mơi trường bên ngồi 24 1.3 Qui trình định khách hàng 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN 29 2.1 Giới thiệu địa bàn khảo sát 29 2.1.1 Về điều kiện tự nhiên TP Hồ Chí Minh 29 2.1.2 Về tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM 29 2.1.3 Văn liên quan đến huy động tiền gửi 30 2.2 Tổng quan NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.2.1 Hệ thống NHTM hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Hồ Chí Minh 35 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 2.3.1.1 Thông tin chung 36 2.3.1.2 Sự khác biệt nhóm có gửi tiền khơng gửi tiền 37 2.3.1.3 Mục đích gửi tiền cá nhân NHTM 42 2.3.2 Kiểm định mơ hình yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 43 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 43 2.3.2.2 Kế mơ hình hồi quy 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56 3.1 Giải pháp NHTM 56 3.1.1 Phân nhóm kháng hàng nhằm đưa sản phẩm thích hợp 56 3.1.2 Lãi suất cạnh tranh 57 3.1.3 Các chương trình khuyến thu hút khách hàng 57 3.1.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 58 3.1.5 Phát triển cơng nghệ đại nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng 59 3.1.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 59 3.1.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động chỉnh trang trụ sở khang trang 60 3.1.8 Thực tốt công tác tiếp thị ngân hàng 60 3.1.9 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 60 3.2 Kiến nghị với NHNN 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương Mại TCTD : Tổ chức tín dụng Agribank : Ngân hàng NN&PTNT VCB : Ngần hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam MHB : Ngân hàng Phát triển Nhà ĐB sông Cửu Long STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á MDBank : Ngân hàng TMCP Phát triển Mêkơng SCB : Ngân hàng TMCP Sài gịn SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Southernbank : Ngân hàng TMCP Phương Nam VIET A : Ngân hàng TMCP Việt Á Trustbank : Ngân hàng TMCP Đại Tín Kien Long : Ngân hàng TMCP Kiên Long Western bank : Ngân hàng TMCP Phương Tây Hdbank : Ngân hàng TMCP Phát triển HCM Saigonbank : Ngân hàng TMCP SG Công thương BĐ-Lienvietbank : Ngân hàng TMCP BĐ Liên Việt PG bank : Ngân hàng TMCP Xâng Dầu VPBank : Ngân hàng TMCP VN Thịnh Vượng TCB : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông Navibank : Ngân hàng TMCP Nam Việt MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội Ban Viet : Ngân hàng TMCP Bản Việt Tienphong : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Abbank : Ngân hàng TMCP An Bình Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á CPI : Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer price index) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization GDP : tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) TGTT : Tiền gửi toán TPCP : Trái phiếu Chính phủ CSTT VND : Chính sách tiền tệ : Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1: Tình hình kinh tế - xã hội HCM từ năm 2000- 2013 29 Bảng 3-1: Thông tin tổng quát mẫu khảo sát 36 Bảng 3-2: Cơ cấu tình trạng gửi tiền mẫu quan sát 37 Bảng 3-3: Nghề nghiệp người tham gia mẫu khảo sát 38 Bảng 3-4: Trình độ học vấn mẫu quan sát 38 Bảng 3-5: Thu nhập mẫu quan sát 39 Bảng 3-6 Khoảng cách biến quan sát 40 Bảng 3-7: Yếu tố có người quen Ngân hàng cá nhân quan sát 40 Bảng 3-8: Tác phong làm việc mẫu quan sát 40 Bảng 3-9: Lãi suất mẫu quan sát 40 Bảng 3-10: Khuyến mẫu dược quan sát 401 Bảng 3-11: Kỹ giao tiếp mẫu quan sát 401 Bảng 3-12: Sự khác biệt cá nhân có gửi tiền khơng gửi tiền 42 Bảng 3-13: Tổng hợp mục đích gửi tiền cá nhân 43 Bảng 3-14: Các biến kỳ vọng dấu hệ số tương quan 45 Bảng 3-15: Kết tượng đa cộ ng tuyến 47 Bảng 3-16: Kết R2 hiệu chỉnh mô hình 48 Bảng 3-17: Kết độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 3-18: Kết hồi quy Probit yếu tố tác động đến định gửi tiền 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2-1: Tình hình kinh tế - xã hội HCM từ năm 2000- 2013 33 Hình 2-2: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo hệ thống TCTD - 34 Hình 2-3: Tình hình huy động vốn đến tháng 8/2013 nhóm NHTM Nhà nước - 35 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mở trang cho kinh tế Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng Gia nhập WTO đưa đến nhiều hội lớn, đồng thơi đưa nhiều thách thức lớn cho phát triển kinh tế TP.HCM Tp.HCM trung tâm trọng điểm Việt Nam, nơi có nhiều tiềm phát triển kinh tế lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ Dưới lãnh đạo Đảng nhà nước kinh tế TP.HCM đạt thành tựu to lớn giải vấn đề việc làm, nâng cao trình độ học vấn người dân, thu nhập GDP đầu người tăng, chuyển địch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp – dịch vụ Quá trình chuyển dịch cấu kinh tế trình lâu dài, địi hỏi Đảng nhà nước phải có đường lối sách đắn Bên cạnh việc tăng trưởng kinh tế thu nhập người dân tăng lên, họ chi tiêu nhiều tăng tiết kiệm với mục đích tiết kiệm an tồn sinh lãi họ định gửi tiền vào ngân hàng nên lựa chọn ngân hàng tùy thuộc vào định chủ quan thân khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến định họ Do đó, tơi chọn đề tài “Phân tích yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nhận định yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng cá nhân gửi tiền NHTM tp.HCM Từ đó, đóng góp giải pháp để NHTM khu vực tp.HCM có sách hợp lý khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cư nhằm góp phần ổn định phát triển hoạt động ngân hàng thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu cụ thể sau: • Đánh giá thực trạng huy động vốn NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh • Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân vào NHTM hàng Do đó, thu hút nhiều khách hàng gửi tiền với mức độ quan tâm 33%  Các sản phẩm dịch vụ đại hỗ trợ huy động vốn: Ngày với phát triển nhanh chóng lĩnh vực cơng nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bước cải thiện theo hướng đại hóa Từ đó, ngân hàng có thêm kênh phân phối sản phẩm đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng tiện lợi so với kênh phân phối truyền thống Tùy theo trình độ khả bảo mật ngân hàng mà ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại theo cấp độ khác nhau: ATM, phone banking, mobile banking, homebanking, internetbanking … ngân hàng đáp ứng mức độ thỏa mãn khách hàng cao khả thu hút khách hàng gửi tiền nhiều Hiện yếu tố người quan tâm với tỷ lệ khảo sát 16%  Sản phẩm huy động: Với tỷ lệ 5% khách hàng gửi tiền quan tâm yếu tố thể tính đa dạng loại hình huy động như: huy động vốn trả lãi hàng tháng/hàng quý/cuối kỳ, huy động vốn trả lãi trước (khách hàng nhận tiền lãi trước gửi tiền), huy động rút vốn linh hoạt, huy động vốn tích lũy (khách hàng gửi tiền định kỳ hàng tuần/tháng/quý… để khoản tiền lớn tương lai)  Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất bao gồm trụ sở ngân hàng trang thiết bị phục vụ khách hàng ngân hàng Một ngân hàng có sở vật chất tốt hiểu trụ sở ngân hàng có mặt tiền rộng, nhiều tầng tọa lạc vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch, có trang thiết bị tốt máy lạnh, bàn ghế, ti vi giải trí… phục vụ khách hàng Một ngân hàng có sở vật chất tốt làm gia tăng lòng tin để khách hàng an tâm gửi tiền mức độ quan tâm mức 2%  Mẫu biểu chứng từ: Là giấy tờ, thủ tục làm sở cho việc giao dịch ngân hàng khách hàng Ngân hàng có thủ tục đơn giản, ngắn gọn khách hàng thích Yếu tố khách hàng chưa thật quan tâm thủ tục gửi tiết kiệm Ngân hàng gần giống tinh gọn 54 Kết cho thấy, để đến định lựa chọn Ngân hàng gửi tiền khách hàng quan tâm đến nhiều mặt Trong quan tâm yếu tố quy mơ, tính chất sở hữu, yếu tố phi vật chất Ngân hàng gửi tiền sau dịch vụ Ngân hàng bao gồm sản phẩm, nhân viên, mẫu biểu Tứ đó, để thu hút nhiều lượng tiền gửi nhàn rỗi dân cư Ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố để thiết kế sản phẩm huy động phù hợp tự làm phong cách phục vụ hình ảnh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương trình đề cập đến vấn đề Sơ lược đặc điểm khu vực TP Hồ Chí Minh điều kiện tự nhiên, tình hình kinh tế xã hội tháng năm 2013 Tình hình hoạt động NHTM khu vực TP.Hồ Chí Minh, trọng tâm tình hình huy động vốn TCTD phân theo hình thức sở hữu gồm nhóm NHTM Nhà nước, NHTM Cổ phần Quỹ tín dụng, số liệu cập đến tháng 8/2013 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh mơ hình probit, kết cho thấy có 10 biến có ý nghĩa thống kê gồm: lãi suất, khuyến mãi, tác phong làm việc, kỹ giao tiếp, thương hiệu, thu nhập, trình độ học vấn, vị trí nơi ở, số người phụ thuộc yếu tố người quen Ngân hàng Riêng NHTM muốn tăng cường khả huy động vốn cần quan tâm đến 07 yếu tố quan tâm khách hàng tiền gửi: quy mơ vốn chủ sở hữu, tính chất sở hữu ngân hàng, thời gian thực giao dịch, dịch vụ đại hỗ trợ huy động, đa dạng hỗ trợ huy động, sở vật chất kỹ thuật, mẫu biểu chứng từ Để từ Ngân hàng xây dựng sản phẩm phù hợp với đặc điểm mà khách hàng quan tâm 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Qua kết nghiên cứu định gửi tiền đặc điểm khách hàng cá nhân gửi tiền NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Từ thơng tin cá nhân liên quan như: lãi suất, khuyến mãi, tác phong làm việc, kỹ giao tiếp, thu nhập, trình độ học vấn, vị trí nơi ở, số người phụ thuộc yếu tố người quen Ngân hàng cá nhân đưa vào mơ hình phân tích hồi quy Probit nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp để nâng cao khả huy động vốn khách hàng cá nhân Đồng thời, đề tài có số khuyến nghị quan, ban ngành có liên quan nhằm có sách lược để hoạt động NHTM nói riêng TCTD nói chung tốt ngày huy động nhiều nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, đáp ứng nhu vốn cho hoạt động kinh doanh ngày có nhiều nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nước 3.1 Giải pháp NHTM 3.1.1 Phân nhóm kháng hàng nhằm đưa sản phẩm thích hợp Khách hàng ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhu cầu gửi tiền họ đa dạng Do vậy, yếu tố tác động đến thái độ định gửi tiền khách hàng phong phú Một số cho rằng, an toàn quan trọng họ, số khác cho tiện lợi quan trọng số khác cho cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng quan trọng, cho yếu tố lãi suất quan trọng Đứng trước khách hàng có nhu cầu phong phú đa dạng vậy, cách phù hợp để thu hút họ gửi tiền ngân hàng phải phát triển cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn Các NHTM cần phân tích phân loại khách hàng theo nhóm đặc điểm riêng biệt từ xây dựng sản phẩm phù hợp đề cách tiếp thị hiệu cho đối tượng khách hàng, phân thành loại khách hàng sau:  Huy động VND, ngoại tệ Hiện nay, hầu hết NHTM có loại tiền gửi Tuy nhiên, số ngân hàng chưa có triển khai huy động ngoại tệ mạnh khác USD 56  Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều mệnh giá khác phù hợp với nhu cầu khách hàng  Triển khai sản phẩm tiết kiệm tích góp đáp ứng nhu cầu khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ ổn định để có khoản tiền lớn tương lai  Phát triển thêm tài khoản hỗn hợp Đây dạng tài khoản tiền gửi phi tiền gửi, cho phép khách hàng kết hợp thực dịch vụ tốn tiết kiệm, mơi giới đầu tư, tín dụng Khách hàng ủy thác cho nhân viên quản lý tài khoản ngân hàng Đặc điểm thu hút khách hàng tài khoản tốc độ với tiện ích dịch vụ mà khách hàng hưởng  Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư: Theo loại hình ngân hàng trả lãi suất khác tùy theo bậc thang số dư, hình thức cịn gọi tiền gửi bậc thang Hiện nay, NHTM có triển khai tiền gửi bậc thang hầu hết bậc thang theo kỳ hạn, bậc thang theo số dư tiền gửi chưa triển khai nhiều 3.1.2 Lãi suất cạnh tranh Hầu hết NHTM gặp khó khăn việc xác định lãi suất huy động tiền gửi phù hợp Nếu ngân hàng trả mức lãi suất cao để thu hút trì ổn định tiền gửi khách hàng làm gia tăng chi phí, làm giảm thu nhập tiềm ngân hàng Nhưng thực tế với áp lực cạnh tranh (cạnh tranh ngân hàng với nhau, cạnh tranh ngân hàng với tổ chức tiết kiệm, với công cụ thị trường vốn) buộc ngân hàng phải trì mức lãi suất cạnh tranh để thu hút khoản tiền gửi trì lượng tiền gửi có Các ngân hàng thương mại giao cho chi nhánh chủ động định, đàm phán lãi suất huy động cho vay đơn vị mình, tạo khả cạnh tranh hấp dẫn khách hàng Các mức phí tốn điều chuyển vốn nội điều chỉnh linh hoạt công cụ điều hành tốt hệ thống Đây giải pháp ngân hàng sử dụng linh hoạt, nhạy bén giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn trường hợp cần thiết cấp bách 3.1.3 Các chương trình khuyến thu hút khách hàng Trong lúc cạnh tranh gay gắt khái niệm ngân hàng khuyến khơng cịn xa lạ Thậm chí, có nhiều NHTM liên tục đưa chương trình khuyến tiếp nối với nhằm thu hút khách hàng gửi tiền như: Tặng lãi 57 suất, tặng tiền mặt, tặng quà vật, tặng phiếu mua hàng, bóc thăm trúng thưởng, quay số trúng thưởng Kết cho thấy, bên cạnh lãi suất khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến ngân hàng Các ngân hàng có mức lãi suất huy động nhau, ngân hàng có chương trình khuyến hấp dẫn tạo ưu không nhỏ thu hút khách hàng gửi tiền Khi thực khuyến ngân hàng nên ý đến sở thích khách hàng nhằm đưa chương trình phù hợp Trong đề tài này, tác giả có khảo sát ý kiến khách hàng chương trình khuyến ngân hàng Kết cho thấy có đến 85% khách hàng thích có khuyến ngân hàng Trong số khách hàng ưa thích khuyến mãi, có đến 35,8% khách hàng ưa thích hình thức tiền mặt, tỷ lệ ưa chuộng cao loại hình khuyến ngân hàng Kế đến có 28,4% khách hàng chọn khuyến hình thức tặng lãi suất Tiếp theo, chương trình tặng quà vật 22,2% khách hàng chọn Trong đó, chương trình quay số trúng thưởng có 10,4% khách hàng ưa thích, tỷ lệ cịn lại thích tặng phiếu mua hàng hình thức khác 3.1.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần có sách cởi mở khách hàng cá nhân có số lượng gửi tiền nhỏ ln tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến Chi nhánh, hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, cách thức phục vụ nhân viên nhiệt tình hơn, xây dựng văn hố giao dịch nở nụ cười tiếp khách đến phòng giao dịch gửi tiền, giao tiếp lịch sự, tác phong nhanh nhẹn giải nhanh chóng không để khách phải chờ lâu, đặc biệt lời cảm ơn chân thành quý khách đến gửi tiền chi nhánh Chiến lược khách hàng xem trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân khách hàng mà tạo ưu cho ngân hàng có khách hàng trung thành Đây người tiếp thị hiệu cho ngân hàng, thông qua thỏa mãn họ giới thiệu người thân, 58 bạn bè khách hàng họ giao dịch với ngân hàng mà ngân hàng khơng phải tốn chi phí tìm kiếm khách hàng 3.1.5 Phát triển cơng nghệ đại nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng Ngày nay, nhờ phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ ngân hàng phát triển theo Các sản phẩm ứng dụng công nghệ đại như: ATM, internetbanking, homebanking, mobilebanking, SMS banking… Các sản phẩm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Khi đó, khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch mà thực giao dịch nơi muốn biết thơng tin tài khoản cách thực giao dịch qua internet hay điện thoại Các dịch vụ toán qua mạng phải nhanh chóng, khơng nghẽn mạng Hệ thống báo số dư phải kịp thời, xác 3.1.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Đội ngũ nhân có tầm quan trọng lớn việc phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng Trong thời gian qua, NHTM tăng cường công tác mở rộng mạng lưới đội ngũ nhân viên chưa theo kịp nên phần lớn chất lượng hạn chế từ nhân viên đến cấp quản lý Vì vậy, việc đào tạo nhân để theo kịp với xu hướng cạnh tranh, hội nhập quan trọng hoạt động ngân hàng Với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ bán hàng tốt Khách hàng cảm thấy an tâm nhận lời khuyên, hướng dẫn cần thiết họ hình ảnh ngân hàng có sức sống lâu dài lòng khách hàng Để đáp ứng u cầu với nâng cao trình độ nhân viên cần thực công tác sau:  Mở lớp tập huấn cập nhật nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho nhân viên, năm lần Nội dung đào tạo cần đảm bảo gồm nghiệp vụ tiền gửi, Marketing, kiến thức kỹ phụ trợ cho công tác tiền gửi tiết kiệm (thuyết phục, nhạy cảm với nhu cầu khách hàng), đào tạo sản phẩm tiền gửi, đặc biệt sản phẩm tiết kiệm  Khen thưởng kịp thời cho đề xuất hay khả thi biện pháp hay sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Khen thưởng cho chi nhánh, cá nhân hoàn thành tiêu tiền gửi tiết kiệm 59 3.1.7 Mở rộng mạng lưới hoạt động chỉnh trang trụ sở khang trang Mở rộng mạng lưới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền Giải pháp NHTM nghĩ đến, việc làm tốt chi phí phụ thuộc vào vốn điều lệ ngân hàng Bù lại, việc mở rộng mạng lưới hoạt động thể vị thế, uy tín, thương hiệu ngân hàng, khách hàng an tâm gửi tiền Ngoài ra, mở rộng mạng lưới mang đến cho ngân hàng nhiều tiện ích khác như: tăng thu dịch vụ: chuyển tiền; bảo lãnh… Các ngân hàng nên đánh giá tính hiệu mạng lưới hoạt động, xác định nghiệp vụ mạnh cho chi nhánh Từ thành lập phận chuyên phục vụ khách hàng chuyên bán buôn, bán lẻ, khách hàng VIP, tự phục vụ (ATM, điểm giao dịch, điểm chấp nhận thẻ ) Chỉnh trang trụ sở khang trang: Bên cạnh phát triển mạng lưới, ngân hàng trọng đến trụ sở Ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, khang trang, sẽ, trang bị phịng gửi tiền an tồn, tiện nghi, có bãi đậu xe tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng tạo ưu không nhỏ cho ngân hàng Nếu yếu tố khác khơng đổi lợi thu hút nhiều khách hàng 3.1.8 Thực tốt công tác tiếp thị ngân hàng Quan tâm đến công tác tiếp thị ngân hàng, đặc biệt huy động vốn, nên có phận tiếp thị chi nhánh để hỗ trợ việc triển khai tiếp thị đến khách hàng đưa sản phẩm huy động vốn Bên cạnh đó, phận thường xuyên thâm nhập thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng thơng qua bảng câu hỏi, tiếp xúc khách hàng… ghi nhận nhu cầu khách hàng Từ đó, đề xuất đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ cách sâu sắc hơn, nên sản phẩm triển khai hiệu cao Hơn nữa, địa bàn hoạt động thường có đặc trưng riêng nên ngân hàng cần đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn, nhằm khai thác tối đa tìm địa bàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 3.1.9 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng • Một NHTM có hình ảnh tốt thương hiệu mạnh góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng đến gửi tiền Điều xuất phát từ đặc thù hoạt động ngân hàng dựa tảng niềm tin cơng chúng Hình ảnh 60 thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến họ không ngần ngại định gửi tiền Trong năm gần đây, NHTM Việt Nam bắt đầu ý nhiều đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Điều này, mặt xuất phát từ tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Hầu hết NHTM biết sử dụng kiện hay hình thức tài trợ tặng học bổng cho sinh viên, tặng nhà tình nghĩa cho người nghèo, có hồn cảnh khó khăn, tài trợ cho bóng đá… để quảng bá hình ảnh thương hiệu Thậm chí, có NHTM cịn tuyển chọn nhân đào tạo nước phụ trách mảng nghiệp vụ Tuy nhiên, xây dựng hình ảnh thương hiệu phải ý đến việc nhỏ nhặt Vì đơi chuyện tưởng nhỏ nhặt lại tàn phá hình ảnh giá trị thương hiệu mà ngân hàng tốn khơng để xây dựng nên Do Ngân hàng nên quan tâm chi tiết sau:  Băng ron, pano, áp phích: • Hình ảnh phải ấn tượng, nội dung hấp dẫn • Nơi đặt: khu công nghiệp, khu mua sắm, khu dân cư đơng đúc, chợ, siêu thị… • Tờ rơi: Thiết kế tờ rơi với thông tin hoạt động sản phẩm ngân hàng, tờ rơi riêng cho sản phẩm nhằm giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng  Tuyên truyền thông tin đại chúng: định kỳ đăng thông tin báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí chun ngành… để giới thiệu nhắc nhở khách hàng Hơn phải đẩy mạnh công tác đưa sản phẩm  Quan hệ đại chúng: • Tổ chức hội nghị gặp gỡ khách hàng lớn năm lần để lấy ý kiến đóng góp • Thực chương trình hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên tai: quyên góp tiền, kết hợp với dự án khắc phục hậu thiên tai hỗ trợ vốn cho dự Điều góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng đến quần chúng • Liên kết phương tiện truyền thông địa phương xây dựng vài chương trình định kỳ, giới thiệu nhiều hình ảnh khác đổi hệ 61 thống ngân hàng giúp công chúng hiểu rõ, dần tiếp cận cố lòng tin giao dịch với ngân hàng 3.2 Kiến nghị với NHNN Phát huy vai trò NHTW, chủ yếu thực chức ngân hàng trung ương (ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, người cho vay cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán) chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, đảm bảo an tồn hệ thống tiền tệ, ngân hàng, góp phần tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế - xã hội NHNN độc lập, tự chủ việc xây dựng, điều hành CSTT, lãi suất tỷ giá hoái đối Nâng cao vai trò, trách nhiệm quyền hạn NHNN việc tổ chức thực chiến lược, xây dựng điều hành CSTT sở phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm hạn chế can thiệp quan có liên quan vào q trình xây dựng thực thi CSTT, pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm NHTM có vấn đề rủi ro hoạt động ngân hàng Rà sốt hồn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế đảm bảo việc tuân thủ nghiêm túc quy định Hoàn thiện phát triển hệ thống toán để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, giảm thiểu rủi ro hệ thống tăng cường hiệu điều hành CSTT quốc gia Tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế tham gia hiệp ước, thỏa ước quốc tế giám sát ngân hàng, an toàn hệ thống tài Tăng cường trao đổi thơng tin với quan giám sát ngân hàng nước 62 KẾT LUẬN Vốn có ý nghĩa quan trọng tăng trưởng kinh tế đất nước, điều đặc biệt quan trọng Việt Nam điều kiện nguồn vốn bị thiếu hụt để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Còn hoạt động ngân hàng, nguồn vốn huy động cịn có ý nghĩa sống hoạt động kinh doanh họ, nguồn vốn huy động từ thị trường dân cư Đây tảng để ngân hàng cung cấp sản phẩm: tín dụng, đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ… Trong điều kiện cạnh tranh khóc liệt lĩnh vực tài chínhngân hàng nay, NHTM có nguồn vốn huy động nhiều có lợi nhiều Đây tiêu chí để khẳng định vị trí ngân hàng hệ thống tài Việt Nam nói riêng quốc tế nói chung Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Số liệu sử dụng đề tài số liệu sơ cấp thu thập 250 mẫu khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến 08/2013 Trong kết điều tra phân tích mơ hình cho thấy, định gửi tiền cá nhân chịu tác động nhiều yếu tố, yếu tố lãi suất, khuyến mãi, tác phong làm việc, kỹ giao tiếp, thu nhập, trình độ học vấn, vị trí nơi ở, số người phụ thuộc yếu tố người quen Ngân hàng có biểu rõ nét Điều cho thấy sách tiếp thị Ngân hàng cần quan tâm đến yếu tố trên, đối tượng khách hàng nhắm đến có đặc điểm sau: có tài sản (nhà riêng, có phương tiện lại ), thu nhập ổn định, ưu tiên khách hàng có địa bàn sinh sống gần điểm giao dịch, phòng giao dịch hay Ngân hàng quan tâm đến phương thức tiếp thị trực tiếp nhân viên Ngân hàng Ngoài ra, kết điều tra cho thấy, cá nhân gửi tiền NHTM họ quan tâm đến yếu tố như: lãi suất, chương trình khuyến mãi, thương hiệu ngân hàng, yếu tố cịn lại quan tâm chủ yếu dịch vụ kỹ nhân viên thời gian giao dịch, tác phong nhân viên, dịch vụ hỗ trợ, kỹ giao tiếp, mẫu biểu, sở vật chất kỹ thuật Điều cho thấy yếu tố cạnh 63 tranh Ngân hàng lãi suất sách chiêu thị, bên cạnh kỹ nhân viên cần xem xét để tăng cường khả cạnh trạnh điều kiện yếu tố điều Ngân hàng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2004 – 2005) Tài phát triển, chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Nguyễn Trọng Hồi, chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Niên khóa 2007 - 2008 Mai Văn Nam (2006) Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê Lê Văn Tề Nguyễn Văn Hà (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Thống kê Báo cáo sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2013 Báo cáo ngân hàng nhà nước Tp.HCM tháng năm 2013 Nguyễn Thị Lẹ (2009) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm lượng tiền gửi vào ngân hàng: Trường hợp NHTM CP Sài Gòn Chi Nhánh Cần Thơ” Marieka Klawitter Diana Fletschner (2006): Banked or Unbanked? Individual and family Theo Hana Lim Catherine P Montalto: Consumer Optimism and Saving Behavior 10 Jeanne M.Hogarth and Christoslav E.Anguelov: Are Families Who Use EBanking Better Financial Managers? 11 Michael S Barr, Jane K Dokko, BenJamin J.Keys 2009-34: And Banking for All? 12 Ann McLarty Jackson, Donna V.S Ortega, Elizabeth Costle, George Gaberlavage, Naomi Karp, Neal Walters, Vivian Vasallo: A Portrait of Older Underbanked and Unbanked Consumers: Findings from a National Survey 13 Samuel David Lee (2011): Analysis Characteristic Saving Deposit in Indonesia: Theoretical 14 David Bounie, Nicolas Houy (2007): A Model of Demand for Cash and Deposits 15 Oktober (2006): FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT SUKU BUNGA DEPOSITO BERJANGKA PADA BANK UMUM DI INDONESIA 16 Muhammadinah, Politeknik PalComTech (2011): PENGARUH TINGKAT SUKU BUNGA BANK INDONESIA DAN TINGKATINFLASI TERHADAP NILAI TUKAR RUPIAH ATAS DOLAR AMERIKA 17 Trần Huy Hồng, Giáo trình quản trị ngân hàng 18 http://fbnc.com.vn/DetailSelect/Index/10552 19 http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/tphcm-nam-2009-tang-truong-gdp-8cpi-771-20091229113944825ca33.chn2011-dat-tren-500000-tydong/201112/104141.vgp 20 http://www.thanhnien.com.vn/pages/20121126/tp-hcm-nam-2013-gdp-binhquan-dau-nguoi-dat-khoang-4-000-usd.asp PHIẾU KHẢO SÁT Ngày vấn:…………… … Số mẫu: … Tôi tên là: Nguyễn Ngọc Nguyên, Học viên K20- Khoa ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Phân tích yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTM khu vực Hồ Chí Minh ” Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh/chị bảo mật, mong cộng tác anh/chị Xin chân thành cám ơn! Hướng dẫn trả lời: Vui lịng đánh dấu X vào thích hợp Họ tên:……………………………… Năm sinh:……… Điện thoại: ……………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Trình độ học vấn:  1.Cấp 1( Lớp 1-5) 2 Cấp 2(Lớp 6-9) 3.Cấp (Lớp 10-12) 4 Trung học/CĐ 5 ĐH/trên ĐH Giới tính:  Nữ  Nam Tình trạng nhân:  0.Độc thân  Đã có gia đình Số người phụ thuộc:  Người 2 Người 3 Người 4 Người 5 Khác:……………… Nghề nghiệp  1.Quản lý 2 Kinh doanh/buôn bán 3 Nhân viên 4 Nông dân 5.Nội trợ 6.Khác : …………………… Tổng thu nhập hàng tháng anh/chị:…………… triệu đồng Anh/chị giao dịch với ngân hàng ? 1 Có 0 Khơng Chọn khơng vui lịng chuyển đến câu số 16 10 Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng? 1 Dưới 1năm 2 1-2 năm 3 Trên năm 11 Anh/chị giao dịch với ngân hàng ?  1NH  2NH  …NH 12 Anh/chị biết đến ngân hàng giao dịch qua kênh nào?  1.Người quen  2.Internet  3.Bảng hiệu, tờ rơi  4.Báo chí, ti vi  5.Nhân viên NH tiếp thị 6 Khác: ……………  Khơng có tiền  Khơng thích gửi tiền 13 Anh/chị có gửi tiền ngân hàng ? 0 Khơng 1 Có 14 Mục đích gửi tiền anh/chị: (trả lời xong chuyển sang câu 16) 1 Hưởng lãi 2 Tích lũy số tiền lớn tương lai 3 Chờ hội làm ăn 4 Sử dụng tiện ích NH ( chuyển tiền, ATM, thẻ tín dụng …) 5 Được an tồn 6 Khác: ………… 15 Anh/chị có dự định gửi tiền ngân hàng tương lai? 0 Khơng 1.Có Nếu Khơng vui lịng cho biết lý ( Có thể chọn nhiều lý kết thúc vấn)  Khơng có thói quen gửi tiền  Tiền khơng gửi  Thủ tục phức tạp  Nhân viên phục vụ  Thời gian giao dịch lâu  Khoảng cách đến ngân hàng xa  Không tin tưởng ngân hàng  Lãi suất không hấp dẫn ( ngân hàng huy động lãi suất … %/năm)  Khác:……………………………………… 16 Anh chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền anh/chị ( đánh dấu X vào ô chọn) Các yếu tố Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình đồng thường ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lãi suất Khuyến mại Nhiều sản phẩm huy động Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng Cơ sở vật chất ( Trụ sở ngân hàng) Mẫu biểu chứng từ Thời gian phục vụ Thương hiệu ngân hàng Kỹ giao tiếp nhân viên Tác phong làm việc nhân viên 17.Anh/chị có nhu cầu gửi tiền nhiều ngân hàng (hơn ngân hàng)? 1 Có 0 Khơng Vui lịng cho biết lý do:  Phân tán rủi ro  Thích gửi nhiều ngân hàng để giao dịch  Gửi nhiều ngân hàng để nhận quà Ủng hộ người quen làm việc NH  Khác: ……………………………… 18 Anh/chị đồng ý gửi tiền ngân hàng an toàn nhau? 1 Đồng ý 0 Không đồng ý  Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Kính chúc Anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! ... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN KHU VỰC HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã... ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố có khả tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân gồm đặc điểm lãi suất, khuyến mãi, tác phong... huy động 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng 1.2.1 Từ phía ngân hàng 1.2.1.1 Lãi suất huy động ngân hàng Đây nói nhân tố quan trọng nhằm tác động vào đối tượng khách hàng gửi tiền