Tình hình và định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Heritage Hà Nội

Phó Giám đố khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm theo sự phân công uỷ quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh và tìm kiếm thị trường.. Trưởng bộ p

Chương I: đặc điểm chung của Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội

1 Quá trình hình thành và phát triển:

Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không chỉ riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên Thế giới Sự phát triển này đặt ra nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát Để đáp ứng một trong các nhu cầu đó Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội (gọi tắt là Khách sạn) đã ra đời trên cơ sở liên doanh giữa Công ty Than Nội địa thuộc Tổng công ty Than Việt Nam với Tập đoàn ORIENT VACATIONS (Singapore) được Uỷ Ban Kế hoạch Nhà nước và hợp tác đầu tư ( nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép số 535/GP Ngày 08 tháng 02 năm 1993

Với tổng số vốn đầu tư là 2 550 000 USD, thời gian hoạt động là 25 năm tính từ ngày được cấp phép đầu tư Khách sạn được thành lập trên cơ sở Hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa :

Phía Việt Nam: là Công ty Than Nội Địa với số vốn là 637 500 USD, chiếm 25% tổng vốn đầu tư

Đây là một Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Than Việt Nam Hoạt động trong lĩnh vực khai thác than, vật liệu xây dựng, thương mại, dịch vụ xuất nhập khẩu với tổng số trên 5000 cán bộ công nhân viên, có 20 đơn vị trực thuộc nằm rải rác

từ các tỉnh miền Bắc cho đến miền Trung

Phía đối tác nước ngoài:Tập đoàn ORIENT VACATIONS( Singapore) đóng góp 1

912 500 USD, chiếm 75% tổng số vốn đầu tư

Là một tập đoàn tư nhân hoạt động trên nhiều lĩnh vực như : kinh doanh khách sạn, du lịch lữ hành, ngân hàng, kinh doanh bất động sản trong đó tỷ lệ doanh thu lớn nhất thuộc về hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Tập đoàn có hơn 20 chi nhánh trên toàn thế giới, chủ yếu là ở Mỹ, Châu Âu và Châu á

Là một khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã và đang dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn và du lịch

2 Quy mô của khách sạn:

Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 68 phòng Các phòng khách được phân bố thành 3 khu:

Phòng Suite: 4 phòng, mức giá từ 120-180 USD/ ngày đêm

Phòng Dulux: 32 phòng, mức giá từ 75-120 USD/ ngày đêm

Phòng Standard: 32 phòng, mức giá từ 30-75 USD/ ngày đêm

Hệ thống các dịch vụ của khách sạn gồm có:Dịch vụ ăn uống: các món Âu, á Dịch vụ vui ch

Trong những năm tới khách sạn đã và đang có kế hoạch nâng cao chất lượng các

dịch vụ đã có và mở rộng thêm một số những dịch vụ mới nhằm phục vụ ngày càng tốt

hơn nhu cầu của khách hàng

3 Về thị trường :

Từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trường khách chủ yếu của khách

sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam á

Năm 2004, thị trường khách của khách sạn có tỷ lệ như sau:

C¬ cÊu thÞ tr­ êng kh¸ ch

1234567

STT Cơ cấu thị trường khách Tỷ lệ (%)

Khỏch sạn thu hỳt chủ yếu là khỏch quốc tế đến nghỉ và sử dụng cỏc dịch vụ của mỡnh, cũn khỏch nội địa chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ này cú tăng lờn qua những năm gần đõy Điều này chứng tỏ khả năng thu hỳt khỏch nội địa đang tăng lờn, thể hiện qua bảng số liệu và đồ thị sau:

Cơ cấu khá ch hàng

0 20 40 60 80 100

Khá ch Nội

địa Khá ch Quốc tế

Kế hoạch khỏch sạn đặt ra trong những năm tới là mở rộng thị trường khỏch, đặc biệt là thu hỳt mạnh mẽ hơn nữa thị trường khỏch ở Đụng Bắc ỏ dựa trờn những chiến lược

số

ngư-ời %

số

ngư-ời % Tổng số ngày khỏch lưu trỳ 15906 100 18850 100 18232 100 Khỏch Nội địa 902 5.67 2000 11 3500 19.2 Khỏch Quốc tế 15004 94.3 16850 89 14732 80.8

dụng

4 Lực lượng lao động:

Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội có một lực lượng lao động khá ổn định trong những năm qua Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động của vài năm trở lại đây qua các số liệu sau:

a Cơ cấu lao động theo bộ phận:

Lao động của doanh nghiệp phần lớn là lao động trực tiếp trong các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, lao động quản lý chiếm tỷ lệ thấp :

STTBộ phận

Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004

So sánh 2004 với 2002

Số

ngư-ời % Số người % Số người %

Chỉ số ( lần) %

1 Quản lý 3 4.17 3 4.11 3 3.8 1 0

2

Tổ chức hành chính 1 1.39 1 1.37 2 2.5 2 100

Số liệu 3 năm cho thấy: lao động biến động rất ít chỉ 9.72% nếu so sánh giữa năm 2004 với 2002

Năm 2004:Chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận buồng 22%, sau đó là lễ tân 11% tiếp theo là: nhà hàng , bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10% Còn thấp nhất là bộ phận vật tư và tổ chức hành chính Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21.5% trong tổng

số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp còn kém hiệu quả

b Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:

Xét về trình độ học vấn, lao động của doanh nghiệp phần lớn là trình độ cao đẳng

và đại học, trình độ trên đại học và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất thấp Lao động phổ thông chủ yếu làm những công việc đơn giản như bảo vệ

STT Trình độ Năm 2003 Năm 2004

So sánh 2004 với 2003

c Cơ cấu lao động theo giới tính:

Do đặc thù của lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nên tỷ lệ lao động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn Vì vậy, khách sạn cần phải bố trí phân công công việc sao cho phù hợp với đặc điểm giới tính và phải có những chính sách hợp lý đối với lao động nữ

C¬ cÊu gií i tÝnh n¨ m 2004

43%

57%

nam nø

d Cơ cấu lao động theo thâm niên:

Tính đến 2005 thì lao động có thời gian làm việc từ 10-12 năm trong doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao 39.23% chủ yếu là lao động quản lý, từ 5-9 năm là 24.05%,

Nếu xột về độ tuổi thỡ tớnh đến năm 2005 thỡ lao động trẻ chiếm chủ yếu , lao động cú độ tuổi từ 22-35 chiếm 53.15%, từ 35-50 chiếm 39.24% , >=50 chỉ chiếm 7.59% tổng số cỏn bộ cụng nhõn viờn của khỏch sạn Điều này phự hợp với đặc điểm lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cần lực lượng lao động trẻ, ngoại hỡnh tốt

Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi tớnh đến năm 2005

Tỷ lệ lao động theo độ tuổi

0 5 10 15 20 25

5 Bộ mỏy tổ chức của khỏch sạn:

5.1 Chức năng và nhiệm vụ của cỏc bộ phận:

Để hoạt động được và cú hiệu quả cao thỡ mỗi doanh nghiệp đều phải tổ chức lao động của mỡnh thành những bộ phận cụ thể cú chức năng và nhiệm vụ khỏc nhau đảm bảo cho cỏc bộ phận làm việc cú hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với cỏc bộ phận khỏc trong quỏ trỡnh hoạt động của doanh nghiệp Cũng nhằm mục đớch đú Cụng ty liờn doanh khỏch sạn Heritage Hà Nội phõn chia chức năng nhiệm vụ của cỏc bộ phận như sau:

Là một cụng ty liờn doanh, khỏch sạn hoạt động theo điều lệ của cụng ty liờn doanh và quy chế hoạt động do Hội đồng quản trị ban hành

Gồm có 4 thành viên trong đó:hai người là người Việt Nam và hai người là người Singapore Đây là cơ quan điều hành cao nhất của công ty, làm việc theo nguyên tắc Tập thể đa số và có thẩm quyền quyết định những vấn đề mang tính chiến lược, chính sách đầu tư lớn có tác động trực tiếp đến hoạt động của công ty ở tầm vĩ mô Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám Đốc và Phó Tổng Giám Đốc theo điều lệ công

ty liên doanh

Chủ tịch HĐQT là người Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì các cuộc họp của HĐQT( thường ba tháng một lần)

b Ban Giám Đốc công ty liên doanh:Gồm hai người:

Tổng Giám Đốc là người nước ngoài và là uỷ viên HĐQT, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Giám Đốc và Phó Giám Đốc khách sạn

Phó Tổng Giám Đốc điều hành là người Việt Nam

Ban Giám đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động của công ty và ban hành các quy chế, nội quy, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của công ty

c Ban Giám Đốc khách sạn:Gồm có hai người:

Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của công ty liên doanh

Phó Giám đố khách sạn ngoài việc chịu trách nhiệm theo sự phân công uỷ quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh và tìm kiếm thị trường

và Tổng Cục thuế

 Kiểm tra, kiểm soát tiền tồn, tài sản vật tư và thu chi tài chính của khách sạn

 Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, đề xuất các biện pháp để quản chặt chi phí, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

d.2 Kế toán viên:

 Chức năng: Giúp kế toán trưởng giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động tài

chính, kế toán trong khách sạn

 Nhiệm vụ: Dựa trên khả năng và trình độ chuyên môn của từng cá nhân, Kế toán

trưởng có thể phân công nhiệm vụ cho các kế toán viên để giải quyết các công việc

 Tổng hợp thu chi tài chính và các nghiệp vụ kế toán

 Lập báo cáo quyết toán cuối tháng, quý, năm theo yêu cầu của ban giám đốc khách sạn và cơ quan chức năng

 Kiểm tra giá cả, số lượng, chất lượng của vật tư, nguyên vật liệu mua vào, theo dõi

và giám sát hàng nhập kho

 Quản lý và phân phối hàng nhập kho theo đề nghị của các Tổ và bô phận

e Phòng Marketing:

e.1 Trưởng bộ phận:

 Chức năng: Giúp Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và điều hành mạng

lưới hoạt động Marketing của khách sạn

 Nhiệm vụ:

 Trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động Marketing (Tổ chức bộ máy, phân công công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch Marketing, phân tích và đề xuất các định hướng kinh doanh, chính sách Marketing, quản lý chi phí Marketing, đào tạo đánh giá nhân viên

 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn

e.2 Nhân viên:

 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận thực hiện các hoạt động về Marketing, tìm kiếm

 Tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thông tin từ đối thủ cạnh tranh trong ngành

 Xây dựng hệ thống Marketing bằng cách thiết lập các hoạt động “Marketing vệ tinh”

 Đề xuất các giải pháp để củng cố thị trường khách hàng truyền thống và khai thác khách hàng tiềm năng

e.3 Nhân viên Đặt phòng:

 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc quản lý và theo dõi quá trình đặt phòng

của khách hàng

 Nhiệm vụ:

 Phối hợp cùng bộ phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị, quảng cáo

 Thông báo kịp thời cho tổ lễ tân và các Bộ phận liên quan có kế hoạch đón khách khi khach có nhu cần đặt phòng

 Thường xuyên theo dõi các thông tin từ phía khách hàng

 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn

f Bộ phận Kinh doanh ăn uống (F & B)

f.1 Trưởng bộ phận:

 Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc điều hành và quản lý hoạt

động kinh doanh ăn, uống của khách sạn (bao gồm các tổ: Bếp, Nhà hàng, Câu lạc bộ)

 Nhiệm vụ: Trực tiếp tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh ăn và uống gồm

các bộ phận: Bếp, Nhà hàng và Câu lạc bộ (tổ chức bộ máy, lập kế hoạch kinh doanh

bộ phận, phân công công việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm soát chi phí, phối hợp với các

bộ phận liên quanđể tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên ) Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn

f.2 Các tổ trưởng và nhân viên:

f.2.1 Tổ Nhà hàng:

 Tổ trưởng nhà hàng:

 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận ăn uống quản lý mọi hoạt động của Nhà hàng

theo sự phân công cụ thể

 Nhiệm vụ:

 Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên nhà hàng Giúp trưởng

bộ phận chỉ đạo việc thực hiện kiểm soát giá cả, chi phí đầu vào Nhắc nhở nhân viên ý thức được trách nhiệm được giao, nâng cao tinh thần phục vụ Đề xuất và kiến nghị với trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn về các biện pháp giảm giá cost, quy định mức giá bán hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tham gia tích cực trong công tác đào tạo và đánh giá nhân viên Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách

sạn, chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn

 Tìm hiểu phong tục tập quán của khách (nhất là người nước ngoài) để nắm rõ được

sở thích của từng người, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên

 Có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị, vật tư hàng hoá mua vào phục vụ cho Nhà hàng

 Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh

 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận

yêu cầu của khách

 Phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách,

đào tạo và đánh giá nhân viên

 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm cao nhất trước Ban giám đốc khách sạn và Trưởng bộ

 Chế biến và nấu các món ăn theo yêu cầu của khách

 Mua sắm vật tư, nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình chế biến

 Giữ gìn bảo quản tốt vật tư, nguyên liệu đầu vào, trang thiết bị, dụng cụ đồ đạc phục

vụ cho việc chế biến và nấu các món ăn

 Phối hợp cùng với nhân viên nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách

 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức được trách nhiệm được giao Trong công việc luôn phải có sự sáng tạo, chú ý tạo uy tín đối với khách hàng

 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Bếp trưởng

 Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên câu lạc bộ

 Tham mưu cho trưởng bộ phận trong việc định hướng kinh doanh, kiểm soát giá cả, chi phí, phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên

 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn Chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và Ban giám đốc khách sạn

 Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách

 Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ để thu hút khách đến với Câu lạc bộ

g Bộ phận Lễ tân:

g.1 Trưởng bộ phận:

 Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn

khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn Quản lý việc đặt phòng, điều xe và sử

dụng xe khi có nhu cầu vận chuyển

 Nhiệm vụ:

 Tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phòng nghỉ, hướng dẫn và giải thích cho khách hiểu và biết những thông tin cần thiết về khách sạn

 Bố trí và điều phối việc sử dụng các dịch vụ khách sạn khi khách có nhu cầu.Quản

lý và điều phối việc sử dụng xe, định mức sử dụng xăng dầu

 Lễ tân là đầu mối giao dịch giữa khách sạn và các cơ quan, tổ chức, cá nhân, do vậy trưởng bộ phận có trách niệm tổ chức và điều phối hoạt động của tổng đài để việc giao dịch không bị gián đoạn Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn

g.2 Tổ trưởng và nhân viên:

 Phối hợp các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng Bộ phận và Ban giám đốc Khách sạn

 Nhân viên Lễ tân:

 Chức năng:Nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài

 Nhiệm vụ:

 Làm các thủ tục khi đón khách (check in) và tiễn khách(check out)

 Hướng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn

 Phối hợp cùng nhân viên các Tổ, bộ phận liên quan để tạo điều kiện cho khách sử dụng các dịch vụ của khach sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất

 Đón nhận thông tin từ ngoài và chuyển đến nơi nhận trong khách sạn thông qua hệ thống tổng đài

 Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp sửa chữa và khắc phục các sự cố xảy

 lái xe cho khách và người nhà có nhu cầu sử dụng(theo yêu cầu của trưởng bộ phận

lễ tân, Ban giám đốc khách sạn)

 Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, có ý thức trong việc bảo quản và sử dụng xe

 Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo quy định

 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầucủaBan giám đốc khách sạn và Trưởng

 Mở đóng cửa xe, cửa ra vào đón khách

 Giúp khách chuyển hành lý vận hành thang máy

 Dẫn khách lên phòng sau khi lễ tân làm thủ tục đón khách, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, đồng thời kiểm tra các thiết bị, tiện nghi trong phòng, nếu có trục trặc phải báo ngay với lễ tân

 Luôn dành mọi sự nhiệt tình quan tâm giúp đỡ khách trong khu vực tiền sảnh

 Duy trì ngăn nắp, trật tự trong khu vực tiền sảnh: giám sát sự ra vào khu vực này của khách và nhân viên, báo cáo kịp thời các trường hợp nhân viên vào tiền sảnh khi không có nhiệm vụ và không được phép

 Giữ gìn vệ sinh trong khu vực tiền sảnh: thay gạt tàn, sắp xếp lại bàn ghế sau khi khách sử dụng, sắp xếp giá báo, bật tắt đèn hoặc các thiết bị điện khi cần thiết,sau sàn nhà, lau cửa kính khi cần

 Phát hiện vào báo cáo kịp thời các biểu hiện khác thường trong khu vực tiền sảnh (như khách ở bên ngoài vào không rõ mục đích, thất lạc đồ dùng cá nhân của khách ) đồng thời tiến hành điều tra làm rõ nguyên nhân

 Cung cấp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn cho khách

 Hướng dẫn xe đỗ đúng vị trí quy định, không chắn lối gây cản trở các xe khác ra vào khách sạn

 Thực hiện các yêu cầu về điều động xe, sắp xếp bố trí xe kịp thời nhanh chóng, báo

cáo cập nhật các số liệu về doanh thu xe theo yêu cầu

h Bộ phận kinh doanh Buồng:

h.1 Trưởng bộ phận:

 Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh Buồng

 Nhiệm vụ: