Đề tài nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng,nhà hàng, guest relationchào đón và chăm sóc khách hàng, khu vực giải trí nhưspa, hồ bơi, fitness center… đây là 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : Phan Văn Phương

Mã sinh viên : 14513810014

Lớp : 14CDDL11

Ngày tháng năm 2017

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Với tình hình phát triển kinh tế như hiện nay, đời sống của con người ngày càngđược nâng cao về đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần Vì thế, các nhucầu cơ bản về vật chất như: cơm, áo, gạo, lương thực…đã không còn là vấn đềquan trọng trong cuộc sống hằng ngày của đại đa số các gia đình không chỉ ở ViệtNam mà còn trên toàn thế giới Thay vào đó họ lại muốn tìm hiểu cuộc sống đóđây để nâng cao hiểu biết cũng như thỏa mãn các nhu cầu về tính tò mò của bảnthân Vì thế, ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngànhkinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đốithủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiềunhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách Songsong cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xãhội Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó khôngthể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nóichung của nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới Ngành kinh doanhkhách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn mang vềnhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tạichỗ Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khudân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho kháchnước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanhcòn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại kháchsạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người laođộng, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội

Khách sạn là nơi thực hiện công tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớpdân cư và thu nhập từ vùng này qua vùng khác Khách sạn không chỉ phục vụkhách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơigiải trí Những người tới khách sạn là những người có thu nhập khác nhau trong xãhội các thương gia, quan chức, công nhân,… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch

vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạncho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại Thông thường khách từnhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương kháchsạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụchu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng Nhiều khi khôngphải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tận tình chu đáo được.Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới

hình ảnh của khách hàng cũng như của doanh nghiệp Tuy nhiên, những tìnhhuống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn khôngkém Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng,nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí nhưspa, hồ bơi, fitness center… đây là 1 số bộ phận thường xuyên tiếp túc với kháchhàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra, vàchúng ta phải xử lý như thế nào cho hợp lý.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại khách

sạn Thuận Thành em đã quyết định đi sâu nghiên cứu chuyên đề: “ Nghệ thuật xử

lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn” trong chuyên đề của

mình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết các tìnhhuống dở khóc dở cười trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giúp cácdoanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động kinh doanh của mình Nhưng do thờigian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên chuyên đề còn nhiềuthiếu sót Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiệnhơn

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình

huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyếtđược các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt độngngày càng phát triển hơn nữa

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã

đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đãcung cấp cho khách

3 Phương pháp nhiên cứu.

Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa

Không gian: khách sạn Thuận Thành.

Thời gian: từ ngày 13/03 đến 29/04 năm 2017.

5 Kết cấu chuyên đề.

Chuyên đề được chia làm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

Chương 3: Nghệ thuật xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:

1.1.1 Khách sạn là gì?

Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanhdịch vụ lưu trú Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân lànhà trọ Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũngkhông phải là đầy tớ mà là một nghề Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiềunguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngàynay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạnhiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phầnlàm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến

sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vàođiều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nướcmình Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn

có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càngđược nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đạihơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cáchphục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm vềkhách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ pháttriển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm

ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòngtắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụbuồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trungtâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giảitrí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữabệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết kháctùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càngphong phú và đa dạng hơn

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 củaTổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chínhphủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ

sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việcphân loại không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơbản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong kháchsạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô củakhách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn củaViệt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:

o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.

o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.

o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạnđịnh hướng thu hút và phục vụ Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh củacác khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

a Khách sạn công vụ:

- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.

- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hìnhkhách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dulịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…

- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có cácphòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc vàcác phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm,

bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơigiải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòngnhư: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâminternet, dịch thuật…

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạnhàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngàycần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặtbuồng trực tiếp tại sân bay

c Khách sạn du lịch:

- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp,không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi,nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…

- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn

du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí chokhách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộv.v…

khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi kháchnhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạonguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có cáchình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêukhiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối vớiloại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành đểcung cấp cho hoạt động chơi bạc

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại chokhách du lịch Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thìmức độ phục vụ khác nhau Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

a Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là cácthành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng,các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v …

Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòngkhách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu

và cực kỳ sang trọng

Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệnhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký kháchsạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượngkhách này Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất vànhanh nhất

b Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu làkhách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏv.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ

c Mức độ phục vụ bình dân:

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, kháchđoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, kháchhội nghị nhỏ v.v …

Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giákhiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàngngày.

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:

a Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chiakhách sạn thành hai loại cơ bản:

Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân

do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó dochính công ty đó quản lý, điều hành

Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ởkhắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ởnhững khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tênthân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v…

b Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành cácloại như sau:

 Khách sạn tư nhân: những khách sạn có mộtchủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủđầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu tráchnhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

 Khách sạn nhà nước: Những khách sạn cóvốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốcdoanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinhdoanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng củakhách sạn Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hộiĐảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loạihình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loạihình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân)hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước làmột cổ đông

 Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiềuthành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuậntheo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giámđốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý

- Khách sạn liên kết đặc quyền

- Khách sạn cổ phần

- Khách sạn hợp đồng quản lý

Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi

là khách sạn liên kết hỗn hợp

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du lịch:

1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:

Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người Con người đilàm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thunhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trongđời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mụcđích riêng của mỗi người Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện chocon người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi

Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ Nhưngcon người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải dichuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đốitiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cửviên sáng giá nhất

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngàylàm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họmuốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thànhphố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn Vì vậy, khách sạn có vaitrò khá quan trọng trong đời sống con người

1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch

Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trongcác yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương,một đất nước

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến sốlượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạncũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch

Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiếtkiệm trong nhân dân

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành dulịch Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuấtkhẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phíđóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hộithảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa củamột địa phương, một đất nước

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành Lựclượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổchức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụkhách

1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là kháchsạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v…

Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thờitại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời

1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chấtlượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể

cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ sốquy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý conngười …

1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:

a Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và cácquốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ởkhách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của ngườidân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp kháchsạn

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngànhcông nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành côngnghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngànhmay mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ mộtlượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ chohoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm chongười lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thựchiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Có mối quan hệ hai chiều và

hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự pháttriển chung của xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong vàngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu

tư trong lĩnh vực này càng tăng

b Ý nghĩa xã hội:

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đãgóp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việctạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinhdoanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùngvới sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡgiao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thếgiới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữunghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung

và kinh khách sạn nói riêng

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu ditích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xâydựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tựhào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết cácvăn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinhdoanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia vàdân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH KHÁCH SẠN.

 

Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nênchưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check insớm hơn 12h Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thếnào?

 

Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổiphòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên vàquản lý phải xử lý như thế nào?

 

Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng áo củakhách Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?