Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỮU AN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: PGS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 22 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn nay, việc cần làm trước tiên Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam nói chung Viễn thông Bình Định nói riêng, phải xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động, đồng thời xây dựng sở liệu tập trung khai thác hiệu Điều đồng nghĩa với việc xây dựng triển khai thực hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng hiệu toàn hệ thống Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam, có Viễn thông Bình Định Với nội dung nêu trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa khoa học đề tài Ngoài việc hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, luận văn phải làm rõ vấn đề liên quan đến công tác khách hàng Viễn thông Bình Định Thông qua nội dung lý luận, kết hợp với thực tế phân tích, tiến tới đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đặc điểm thực trạng Viễn thông Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài tất mối quan hệ phát sinh khách hàng Viễn thông Bình Định trình sản xuất kinh doanh Footer Page of 126 Header Page of 126 Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động kinh doanh, sách khách hàng vấn đề liên quan đến khách hàng khác Viễn thông Bình Định thị trường tỉnh Bình Định giai đoạn 2008 - 2011 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp biện pháp nghiên cứu : phương pháp luận vật lịch sử, phương pháp luận vật biện chứng, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phân tích kinh tế Bố cục đề tài - Phần mở đầu - Chương : Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương : Tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định - Chương : Hoàn thiện công tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định - Phần Kết luận Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Tùy theo cách tiếp cận mà hình thành quan điểm khác khách hàng Theo quan điểm luận văn : Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng a Mối quan hệ khách hàng Để người tương lai trở thành khách hàng hay đối tác doanh nghiệp, trình xây dựng mối quan hệ trải qua giai đoạn theo thời gian : thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, trì, củng cố trung thành Mối quan hệ tạo lập yếu tố chủ yếu sau : tin tưởng, thỏa mãn khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu mối ràng buộc xã hội b Khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh Thực chất thoả mãn cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng doanh nghiệp Khi khách hàng thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khả họ tiếp tục mua lại hàng hoá cao Khách hàng coi trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng Theo quan điểm luận văn, tiếp cận góc độ tác nghiệp hiểu CRM tập hợp công tác có tính chiến lược quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nó bao gồm toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, Footer Page of 126 Header Page of 126 mang lại lợi nhuận cao cho công ty 1.2.2 Mục tiêu CRM CRM có mục tiêu sau : - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa khách hàng Xét cách tổng thể, mục tiêu cốt lõi CRM tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức định hướng vào khách hàng thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Tầm quan trọng CRM Với trợ giúp hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp : + Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt + Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh + Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng + Phát khách hàng + Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.3 CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA CRM 1.3.1 CRM tác nghiệp Chức bao gồm ứng dụng để tiếp xúc khách hàng qua việc phối hợp phận tiếp xúc khách hàng, phận hậu cần nhằm mục đích gia tăng hiệu tương tác với khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Ở góc độ công nghệ, CRM tác nghiệp hiểu qua số chức : - Chức lập kế hoạch - Chức khai báo quản lí - Chức lưu trữ cập nhật - Chức thảo luận - Chức quản trị 1.3.2 CRM phân tích Chức bao gồm ứng dụng nhằm phân tích liệu khách hàng thu thập qua công cụ tác nghiệp Những liệu mang lại thông tin cho phép doanh nghiệp cung cấp giá trị cho khách hàng họ 1.3.3 CRM cộng tác CRM cộng tác tập trung vào việc thiết lập, trì phát triển kênh tiếp xúc khách hàng hai chiều khách hàng doanh nghiệp; giúp cho khách hàng dễ dàng việc tiếp xúc tìm kiếm thông tin doanh nghiệp Bên cạnh đó, giúp doanh nghiệp chủ động việc tiếp xúc khách hàng triển khai hoạt động nâng cao mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM Theo quan điểm Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng triển khai theo tiến trình sau : B1: Xây dựng CSDL khách hàng B2: Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu B3: Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu B4: Xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu Footer Page of 126 Header Page of 126 B5: Đo lường đánh giá kết thực 1.4.1 Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng việc tập hợp thông tin cần thiết về, đầy đủ khách hàng đưa vào hệ thống tập trung, xếp khoa học có khả truy cập nhanh, xác Các liệu điển hình mà dự án CRM thường phải thu thập tích hợp vào kho liệu gồm : + Thông tin khách hàng + Phản ứng khách hàng chiến dịch khuyếch trương khuyến mại + Dữ liệu thực hợp đồng : ngày thực hiện, phận thực hiện, kết thực + Các hồ sơ hỗ trợ dịch vụ + Các liệu nhân học + Dữ liệu giao dịch 1.4.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích CSDL việc thống kê, tính toán liệu khách hàng, từ phân loại khách hàng thành nhóm để xác định nhóm khách hàng có khả đem lại lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp Một vài ví dụ phân tích liệu khách hàng: - Phân tích khả sinh lời - Phân tích xu hướng mua - Phân tích việc mua - Phân tích quan hệ sản phẩm - Mô hình co giãn giá định giá linh hoạt Lựa chọn khách hàng mục tiêu việc khoanh vùng nhóm đối tượng khách hàng định thông qua việc phân tích Footer Page of 126 Header Page of 126 CSDL; cho nhóm khách hàng phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp 1.4.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu bao gồm nội dung sau : - Xây dựng tiêu chuẩn quản trị kinh doanh riêng - Triển khai công nghệ phù hợp với mục tiêu CRM doanh nghiệp - Xây dựng công cụ Marketing truyền thông hiệu phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp - Hoàn thiện vấn đề mô hình tổ chức CRM cần xem nội dung cần thiết trình xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 1.4.4 Xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng; - Tổ chức chương trình có khả trì phát triển lòng trung thành khách hàng; - Đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng; - Xây dựng chương trình khuyến mãi, dự thưởng - Triển khai công tác quan hệ công chúng 1.4.5 Đo lường đánh giá kết thực CRM a Đánh giá bên Đánh giá bên thường bao gồm nội dung sau : + Giá trị đạt từ khách hàng + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan + Tỷ lệ thu nhận khách hàng + Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng + Khả tiếp nhận thông tin khách hàng b Đánh giá bên Đánh giá bên cần xác định nội dung sau : + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm + Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp : thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ + Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng + Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm CHƯƠNG TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển máy tổ chức VNPT Bình Định a Quá trình hình thành phát triển b Chức năng, nhiệm vụ c Bộ máy tổ chức 2.1.2 Các dịch vụ VNPT Bình Định - Dịch vụ điện thoại cố định có dây không dây (Gphone) Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 2.2.2 Kết kinh doanh VNPT Bình Định 2.2.3 Đặc điểm nhân lực Tổng số CBCNV VNPT Bình Định 491 người, có 397 nam 94 nữ Trình độ đội ngũ : + Thạc sỹ : (bằng 1,01%); + Cao đẳng - Đại học : 166 (33,8%); + Trung cấp: 84 (17,1%); + Công nhân: 236 (48,06%) 2.2.4 Đặc điểm tài VNPT Bình Định đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam Vì đơn vị chưa chủ động nguồn vốn sản xuất kinh doanh 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng a Cấu trúc liệu VNPT Bình Định Hiện nay, VNPT Bình Định chủ yếu có 04 kho liệu phận khác quản lý phân tán khai thác độc lập Bao gồm : - Kho liệu “khách hàng” : Tổ tính cước, Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý chương trình riêng - Kho liệu “OMC - 119” : tổ OMC thuộc Phòng Mạng - dịch vụ quản lý chương trình riêng - Kho liệu “thiết bị đầu cuối” : tổ kỹ thuật quản lý chủ yếu qua giấy tờ, bảng biểu thống kê - Kho liệu “Quản lý cước” : tổ quản lý cước tổ thu nợ quản lý chương trình riêng Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 b Quy mô liệu Trước năm 2008, liệu khách hàng VNPT Bình Định lưu giữ thô sơ, quản lý qua phần mềm lạc hậu Trong giai đoạn chuyển đổi từ công cụ lưu giữ sổ sách sang công cụ tin học, liệu khách hàng thiếu nhiều thông tin, không xác thay đổi khách hàng không chỉnh lý kịp thời Tính theo số liệu tính cước tính đến 4/2012, toàn mạng có 115.721 thuê bao sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Bình Định Do liệu cập nhật phần mềm cài đặt cố định dẫn đến việc truy xuất liệu thực máy tính cài đặt phầm mềm, ảnh hưởng không nhỏ đến yêu cầu truy xuất thông tin tức thời c Nhận xét - Phần lớn CSDL cũ, nhiều liệu không sử dụng không tồn thực tế - CSDL rời rạc, không thống - CSDL chưa cung cấp nhìn xuyên suốt thái độ nhu cầu khách hàng - toàn CSDL sở để đánh giá lòng trung thành khách hàng 2.3.2 Công tác phân loại khách hàng a Hiện trạng phân loại khách hàng VNPT Bình Định VNPT Bình Định phân loại khách hàng dựa yếu tố sau: - Dựa mức độ quan trọng - Dựa mức cước sử dụng - Dựa đối tượng khách hàng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 b Nhận xét Công tác phân loại khách hàng VNPT Bình Định chưa quan tâm nghĩa theo định hướng CRM chưa đáp ứng mục tiêu đặt sở cho chương trình quan hệ khách hàng 2.3.3 Công tác quan hệ khách hàng a Hoạt động quan hệ khách hàng VNPT Bình Định Mặc dù quản lý 01 Thành phố 10 huyện nay, VNPT Bình Định có 03 Trung tâm giao dịch khách hàng đặt TP.Quy Nhơn, TX.An Nhơn TT.Bồng Sơn Giao dịch chủ yếu quầy hình thức giao dịch khác điện thoại Website hạn chế chưa thực phổ cập đến khách hàng Tại quầy giao dịch, nhân viên phụ trách độc lập dịch vụ định mà liên kết đa Đối với công tác liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đơn vị chủ yếu thực theo văn Tập đoàn ban hành mà chưa chủ động xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng riêng VNPT Bình Định VNPT Bình Định áp dụng chương trình khuyến đồng loạt mà chưa có sách linh hoạt cá biệt hóa dịch vụ phù hợp với hồ sơ khách hàng Trong công tác quản lý cước bất cập dẫn đến tình trạng khách hàng khiếu nại thường tỏ thái độ xúc, muốn rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 Mức độ đầu tư cho công tác khách hàng nhỏ, VNPT Bình Định tập trung vào đầu tư phát triển mạng lưới để nâng cao chất lượng dịch vụ mà không quan tâm đến công tác khách hàng b Nhận xét Công tác quan hệ khách hàng VNPT Bình Định chưa có quan tâm mức đến hoạt động tương tác khách hàng, chưa thể xây dựng thỏa mãn, niềm tin thái độ ủng hộ khách hàng dành cho VNPT 2.3.4 Công tác kiểm tra đánh giá kết thực a Thực trạng công tác kiểm tra đánh giá kết thực CRM VNPT Bình Định Công tác kiểm tra đánh giá VNPT Bình Định chưa hình thành theo định hướng CRM Tất hoạt động cần thiết chưa tổ chức thực mà VNPT Bình Định có hoạt động mang tính chất thu thập thông tin khách hàng từ khiếu nại khách hàng Ngoài ra, đến VNPT Bình Định chưa có hoạt động hoạt động kiểm tra, đánh giá kết thực sách công cụ khách hàng theo nghĩa b Nhận xét Từ thực trạng nêu trên, khẳng định VNPT Bình Định chưa có hệ thống kiểm tra, đánh giá theo định hướng CRM nên tiêu kế hoạch sách kinh doanh xây dựng không bám sát vào thực tiễn kinh doanh nhu cầu thực khách hàng 2.4 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 2.4.1 Đối với hoạt động quan hệ khách hàng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 Công tác chăm sóc khách hàng VNPT Bình Định chưa quan tâm mức chưa khoa học Đơn vị quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà chưa trọng đến chất lượng phục vụ Hiện nay, VNPT Bình Định chưa xác định khách hàng mục tiêu, chưa xây dựng sở liệu thống đầy đủ khách hàng, chưa thể lịch sử, nhu cầu thái độ khách hàng, chưa thể xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể Hệ thống công nghệ thông tin chưa đầu tư tương xứng không đáp ứng yêu cầu CRM Do chưa có hệ thống phản hồi đánh giá thông tin khách hàng nên VNPT Bình Định biết chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt, cần khắc phục gì, trì phát triển việc không nắm rõ kênh dịch vụ mục tiêu 2.4.2 Các nguyên nhân từ vấn đề nhân lực tổ chức a Nguyên nhân từ nguồn nhân lực Cơ cấu nguồn nhân lực VNPT Bình Định thay đổi đáng kể, nên chuyển sang kinh doanh, trở nên chậm chạp bị sức ì lớn Đa số cán có chuyên môn kỹ thuật chuyển qua làm kinh doanh nên bỡ ngỡ không thích ứng với công tác kinh doanh, trở nên thụ động không phát huy lực kinh nghiệm Sử dụng lao động thiếu hiệu quả, lao động kinh doanh dịch vụ khách hàng b Nguyên nhân từ Bộ máy tổ chức Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 VNPT Bình Định chưa xây dựng mô hình tổ chức máy theo định hướng quản trị quan hệ khách hàng Mô hình tổ chức VNPT Bình Định chưa có phận chuyên trách để thực công tác nghiên cứu liệu, phân loại khách hàng, đề xuất chương trình hành động, đánh giá kết thực để định trì hay điều chỉnh hoạt động khách hàng CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.1 MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.1.1 Mục tiêu CRM VNPT Bình Định - Xây dựng hệ thống sở liệu hoàn thiện, đầy đủ xác Từ tiến tới phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu - Hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt - Phát triển khách hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng - Giúp doanh nghiệp hoàn thiện vấn đề nhân sự, quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin - Tăng doanh thu lợi nhuận 3.1.2 Các xây dựng giải pháp a Căn vào tảng sở lý luận Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 b Căn vào mục tiêu, môi trường kinh doanh thực trạng công tác CRM VNPT Bình Định 3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH VNPT Bình Định cần triển khai hệ thống CRM với giai đoạn trình tự sau : - Giai đoạn 1: Xây dựng CSDL khách hàng tập trung, thống - Giai đoạn 2: Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 3: Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 4: Xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu - Giai đoạn 5: Đo lường đánh giá kết thực CRM 3.2.1 Xây dựng Cơ sở liệu khách hàng thống cho VNPT Bình Định a Xác định yêu cầu Cơ sở liệu CSDL hoàn chỉnh phải đáp ứng đầy đủ chức : Quản lý trình cung cấp dịch vụ; Hỗ trợ chăm sóc khách hàng; Quản lý toán xử lý cước; Quản lý tài sản; Thống kê báo cáo hỗ trợ lập kế hoạch b Xây dựng Cấu trúc CSDL thống Tại VNPT Bình Định, liệu khách hàng bị “chẻ nhỏ” phân tán hệ thống lưu trữ khác nhau, chúng có khả tạo tranh toàn cảnh khách hàng Giải pháp cho vấn đề đưa tất liệu khách hàng tập trung vào kho theo cấu trúc liệu thống Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 Cấu trúc CSDL thống phải bao gồm trường thông tin sau : - Trường thông tin “Khách hàng” - Trường thông tin “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng” - Trường thông tin “Yêu cầu khác” - Trường thông tin “Khiếu nại” - Trường thông tin “Quản lý thiết bị đầu cuối” - Trường thông tin “Cước phí” - Trường thông tin “Thống kê” c Giải pháp xây dựng CSDL - Xây dựng hệ thống quản lý liệu có đầy đủ trường thông tin xây dựng điểm a b Mục 3.2.1 - Xây dựng quy trình tiếp nhận, cập nhật phân cấp khai thác, quản lý liệu khách hàng theo hướng đơn giản hóa tự động hóa - Dựa số liệu khách hàng từ CSDL có, VNPT Bình Định phải tổ chức khảo sát, điều tra lại thông tin khách hàng theo yêu cầu cấu trúc đưa vào hệ thống liệu xây dựng - Tiếp nhận thông tin khách hàng, cập nhật vào kho liệu theo quy trình xây dựng 3.2.2 Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu Giải pháp thực tiến trình bao gồm bước : - Bước : Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng - Bước : Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu a Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng dựa : - Tiêu chí Giá trị khách hàng Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Tiêu chí Lòng trung thành khách hàng - Tiêu chí Giá trị vòng đời khách hàng (hoặc gọi tiêu chí Giá trị tiềm khách hàng) b Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở tiêu chí phân loại khách hàng, kết hợp với việc phân tích CSDL VNPT Bình Định, phân loại khách hàng theo phân đoạn khách hàng thành 04 cấp độ khách hàng loại 1, loại 2, loại loại Từ phận chuyên trách xây dựng chiến lược tương tác riêng xác định nguồn lực dành cho nhóm khách hàng 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng a Xây dựng điều kiện phục vụ khách hàng - VNPT Bình Định xây dựng cần khẩn trương hoàn thiện hệ thống quy trình bán lẻ dịch vụ theo định hướng CRM - Xây dựng kho số điện thoại đẹp riêng VNPT Bình Định - Hoàn thiện hệ thống kênh tương tác đồng để gia tăng hội tiếp xúc với khách hàng - VNPT Bình Định cần thành lập riêng Tổ thông tin phản hồi để tiếp xúc khách hàng đột xuất theo định kỳ b Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng Điểm giao dịch Giao dịch viên viễn thông - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng áp dụng công nhân bảo dưỡng, sửa chữa đường dây thuê bao - Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin đầu vào khách hàng - Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng - Quy trình quản lý khai thác CSDL Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 - Quy trình tiếp nhận, đánh giá phúc đáp thông tin phản hồi khách hàng - Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tác động riêng cho nhóm khách hàng - Quy trình tìm kiếm, đánh giá tiếp cận khách hàng tiềm c Công nghệ Giải pháp công nghệ VNPT Bình Định phải xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đủ mạnh đáp ứng yêu cầu CRM VNPT Bình Định cần đầu tư thêm để phát triên hệ thống Call Center thành Contact Center để tương tác khách hàng không hạn chế kênh tiếp xúc, mở rộng phạm vi phục vụ, tăng cường thông tin hai chiều khách hàng VNPT Bình Định d Marketing truyền thông Giải pháp cho công cụ Marketing thực sau: + Khâu Marketing đại chúng bước tiếp thị tiếp cận nhiều khách hàng lúc, thăm dò thái độ, phản ứng khách hàng với sản phẩm + Marketing phân loại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới nhóm đối tượng khách hàng + Từ phận chuyên trách thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ thông điệp đặc trưng phù hợp với đối tượng VNPT Bình Định cần tăng cường sử dụng công cụ truyền thông cho việc quảng bá hình ảnh, tuyên truyền gửi thông điệp tới khách hàng e Bộ máy tổ chức nhân lực Giải pháp cho máy tổ chức nhân lực thể sau: Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 - VNPT Bình Định cần củng cố đổi máy nhân để nâng cao chất lượng quản lý đáp ứng yêu cầu CRM - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực xây dựng văn hóa tổ chức phải đáp ứng yêu cầu CRM - Xây dựng giá trị riêng cho VNPT Bình Định 3.2.4 Xây dựng chương trình hành động khách hàng a Xây dựng chương trình cụ thể nhóm khách hàng - Đối với khách hàng loại 1: cá biệt hóa chương trình chăm sóc khách hàng, hồ sơ khách hàng có chế độ chăm sóc riêng, phù hợp với hồ sơ để tạo khác biệt mà không nhóm khách hàng có - Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mang tính kích thích mức độ sử dụng - Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng theo sách dành cho khách hàng chung - Đối với khách hàng loại : hưởng chế độ chăm sóc khách hàng mức tối thiểu theo quy định Ngành b Xác định kênh dịch vụ mục tiêu - VNPT Bình Định cần trọng đầu tư nguồn lực trọng điểm cho dịch vụ thuê bao cố định có dây không dây - VNPT Bình Định cần có hoạt động trì, gìn giữ khách hàng mức độ vừa phải dịch vụ thuê bao di động trả sau VNP doanh thu sim thẻ trả trước VNP - VNPT Bình Định cần quan tâm đẩy mạnh hoạt động khách hàng để thu hút khách hàng mới, thúc đẩy, gia tăng sản lượng doanh thu dịch vụ thuê bao Băng rộng dịch vụ thuê bao MegaVNN Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 c Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng - VNPT Bình Định phải quan tâm đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ có - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gói sản phẩm để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng - Không ngừng phát triển hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, mở rộng nâng cao chất lượng kênh tương tác tảng hệ thống CRM xây dựng - Bộ phận chuyên trách phải thường xuyên nghiên cứu, đẩy mạnh đẩy mạnh hoạt động tạo giá trị cho khách hàng, hoàn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ - Nghiên cứu phát triển mua tiện ích dành riêng cho khách hàng dụng dịch vụ - VNPT Bình Định cần thường xuyên tuyên truyền, kiểm tra việc thực quy định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cần có chế độ thưởng - phạt nghiêm minh - Trong công tác giải khiếu nại, cần phát động chương trình riêng VNPT Bình Định với tinh thần “Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực CRM Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực CRM trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thông qua số liệu từ CSDL VNPT Bình Định, đánh giá hiệu toàn hệ thống CRM, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung công cụ tác động) a Đánh giá bên Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội VNPT Bình Định VNPT Bình Định cần đặt tiêu chí đánh sau : - Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến - Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch - Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng - Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan - Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ b Đánh giá bên - Trước hết, phận đánh giá CRM đặt số tiêu chí để thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng VNPT Bình Định - Bên cạnh đó, Bộ phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VNPT BÌNH ĐỊNH ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM VNPT Bình Định cần quan tâm thực số nội dung kiến nghị sau : - Thống chủ trương áp dụng CRM bố trí nguồn vốn đầu tư thích hợp để xây dựng hệ thống CRM VNPT Bình Định - Tổ chức điều tra lại toàn liệu khách hàng VNPT Bình Định với thông tin cần thiết nêu đề tài - Xây dựng hệ thống CSDL thống toàn hệ thống - Tạo điều kiện thuận lợi dành nguồn lực tương xứng triển khai thực CRM Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 - Tổ chức học tập nhận thức CRM cho toàn cán nhân viên VNPT Bình Định nhằm đào tào cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, thân thiện tận tình - Có sách hợp lý cá nhân có trình độ, lực cao - Hợp tác thiết kế nhiều loại hình dịch vụ gia tăng mang tính khác biệt để nâng cao lực cạnh tranh đơn vị KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông lớn có truyền thống hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Bình Định, VNPT Bình Định có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, VNPT có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác Để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi VNPT nói chung VNPT Bình Định nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược CRM đơn vị thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định” hoàn thành số nội dung sau : Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung công nghệ CRM tiến trình lập chiến lược CRM - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định Phân tích số tồn nguyên nhân tồn hoạt động quan hệ khách hàng - Trên sở tình hình hoạt động thực tế đơn vị, luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định với nội dung chủ yếu hoàn thiện Cơ sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng công cụ sách khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng sở liệu VNPT Bình Định để từ tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hoàn thiện công tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị thời gian đến Tuy nhiên, trình tiếp cận, định hướng phương pháp nghiên cứu tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp Footer Page 26 of 126 ... luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương : Tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bình Định - Chương : Hoàn thiện công tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng. .. trình quan hệ khách hàng 2.3.3 Công tác quan hệ khách hàng a Hoạt động quan hệ khách hàng VNPT Bình Định Mặc dù quản lý 01 Thành phố 10 huyện nay, VNPT Bình Định có 03 Trung tâm giao dịch khách hàng. .. TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.1 MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.1.1 Mục tiêu CRM VNPT Bình Định - Xây dựng hệ