Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 26 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
26
Dung lượng
569,24 KB
Nội dung
PP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀNẴNG LÊ THANH HỒNG NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNÝĐỊNHĐẶTPHÒNGKHÁCHSẠNTRỰCTUYẾNCỦANGƯỜIVIỆTNAM – NGHIÊNCỨUTẠIĐỊABÀNĐÀNẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐàNẵng - Năm 2016 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀNẴNGNgườihướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học ĐàNẵng vào ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học ĐàNẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học ĐàNẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế, đời sống ngày cải thiện, nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch người dân ngày nâng cao Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch số lượt khách du lịch nội địa tăng dần qua năm đặc biệt tốc độ tăng trưởng năm 2014, 2015 10% 48% Điều tạo điều kiện cho ngành du lịch, đặc biệt ngành kinh doanh kháchsạn phát triển Cùng với lợi ích mà người tiêu dùng nhận chiết khấu so với đặtphòngtrực tiếp, thời gian, thủ tục nhanh chóng, khách du lịch có e ngại độ tin cậy, an toàn dịch vụ Thêm vào đó, website đặtphòngtrựctuyến nước với kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực thu hút tạo niềm tin cho lượng lớn khách hàng Để đẩy mạnh phát triển ngành du lịch ViệtNam thời gian tới, việc mở rộng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến đóng vai trò quan trọng Việc tìm hiểu nhântố tác động đếnýđịnh sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến giúp chủ khách sạn, nhà quản trị trang web đặtphòngtrựctuyến cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Do đó, chọn đề tàinghiêncứu “Nghiên cứunhântốảnh hƣởng đếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến ngƣời ViệtNam – NghiêncứuđịabànĐà Nẵng” Mục tiêu nghiêncứu - Xác địnhnhântốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười tiêu dùng ĐàNẵng - Đo lường mức độ ảnhhưởngnhântốđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnkhách hàng địabànĐàNẵng Câu hỏi nghiêncứu - Cácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười tiêu dùng địabànĐà Nẵng? - Cácnhântốảnhhưởng với mức độ, chiều hướng khác đếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười tiêu dùng địabànĐà Nẵng? Đối tƣợng phạm vi nghiêncứu - Đối tượng nghiên cứu: Cácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến - Phạm vi nghiên cứu: Đề tàinghiêncứu phạm vi TP Đà Nẵng, thực khoảng thời gian từ tháng 11 năm 2015 đến tháng năm 2016 Phƣơng pháp nghiêncứu - Nghiêncứuđịnh tính: Sử dụng phương pháp nghiêncứuđịnh tính với kỹ thuật vấn tay đôi nhằm thăm dò, khám phá hiệu chỉnh thang đo lường nhântốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười tiêu dùng TP ĐàNẵng - Nghiêncứuđịnh lượng: Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Thông tin thu thập xử lý phân tích phần mềm SPSS 16.0 Bố cục nghiêncứu Luận văn bao gồm chương mở đầu chương: Chương mở đầu: Chương trình bày tính cấp thiết đề tài, mục tiêu đề tàihướng đến, phạm vi, phương pháp nghiêncứu bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiêncứuýđịnhđặtphòngtrựctuyếnkhách hàng Chương 2: Mô hình nghiêncứu thiết kế nghiêncứu Chương 3: Kết nghiêncứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiêncứuTài liệu Đề tài “Mô hình chấp nhận thương mại điện tử” (2001) Dongwon Lee, Jinsoo Park, Joongho Ahn Tài liệu Đề tài “Thái độ người tiêu dùng Thái Lan đặtphòngkháchsạntrực tuyến” (2011) - Tachchaya Chatchotitham, Varanya Soponprapapon Tài liệu Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013), Nghiêncứunhântốảnhhưởngđếnýđịnhkhách du lịch Trung Quốc việc sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyếnTài liệu Noor Hidayah Ab, Aziz (2009), Những yếu tốđịnh chấp nhậnđặtphòngtrựctuyếnngười tiêu dùng: Nghiêncứu thực nghiệm Tài liệu Cácnhântốảnhhưởngđếnýđịnh sử dụng dịch vụ đặtphòngkháchsạn qua mạng khách du lịch nội địa Võ Thái Minh năm 2013 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊNCỨUÝĐỊNHĐẶTPHÒNGKHÁCHSẠNTRỰCTUYẾNCỦAKHÁCH HÀNG LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.1 1.1.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể địnhngười tiêu dùng việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động ý tưởng, đơn vị định (con người) theo thời gian [1] 1.1.2 Tiến trình mua ngƣời tiêu dùng Tiến trình mua người tiêu dùng mô hình hóa thành năm giai đoạn: ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, định mua hành vi sau mua Như vậy, tiến trình định mua người tiêu dùng bắt đầu trước việc mua thực diễn kéo dài sau mua.[Philip Kotler] 1.1.3 Những nhântốảnh hƣởng đến hành vi mua sắm ngƣời tiêu dùng a Các yếu tố thuộc văn hoá-xã hội: Văn hoá, Nhánh văn hoá, Địa vị xã hội b Các yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác giai đoạn đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính c Các yếu tố mang tính chất xã hội : Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò địa vị d Các yếu tố mang tính chất tâm lý : Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin thái độ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH THÁI ĐỘ NGƢỜI TIÊU DÙNG 1.2 1.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Hình 1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý [17] 1.2.2 Mô hình thuyết hành động dự tính (Theory of Planned Behaviour- TPB) Thái độ Chuẩn chủ quan Ýđịnh hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.3 Mô hình thuyết hành động dự tính [18] 1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) xây dựng Fred Davis dựa phát triển từ thuyết TRA TPB, sâu vào giải thích hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ người tiêu dùng Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ [17] 1.2.4 Mô hình chấp nhận thƣơng mại điện tử (e-Commerce Adoption Model- e-CAM) Mô hình chấp nhận thương mại điện tử phát triển dựa mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) thuyết chấp nhận rủi ro người tiêu dùng Dongwon Lee, Jinsoo Part Joongho Ahn Rủi ro cảm nhận liên quan đến giao dịch trựctuyến Rủi ro cảm nhận hàng hóa/dịch vụ Nhận thức tính dễ sử dụng Thái độ mua hàng Nhận thức tính hữu ích Hình 1.5 Mô hình chấp nhận thƣơng mại điện tử [11] 1.3 THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCHSẠN NƢỚC TA 1.3.1 Ngành kinh doanh kháchsạn nƣớc ta Sự tăng trưởng kinh tế với đa dạng loại hình du lịch lôi kéo nhà đầu tư nước vào ViệtNam kinh doanh, lĩnh vực kháchsạn 1.3.2 Các kênh phân phối phòngtrựctuyếnkháchsạn a Online Travel Agency (OTA) b Global Distribution System (GDS) c Airlines d Website 1.3.3 Quy trình đặtphòng qua mạng Bƣớc 1: Lựa chọn trang web đặtphòng Bƣớc 2: Tìm kiếm lựa chọn kháchsạn Bƣớc 3: Tiến hành đặtphòng Bƣớc 4: Xác nhậnđặtphòng toán 1.3.4 Thanh toán đặtphòngkháchsạn qua mạng a Thanh toán qua thẻ b Chuyển khoản ngân hàng c Trả tiền mặt 1.3.5 Ƣu điểm dịch vụ đặtphòngtrựctuyến a Dễ dàng có thông tin kháchsạn b Hưởng mức giá ưu đãi c Hạn chế tình trạng chặt chém d Luôn có phòng e Có nhiều lựa chọn f Thanh toán linh hoạt g Tính khách quan 1.3.6 Nhƣợc điểm dịch vụ đặtphòngtrựctuyến a Chi phí hủy phòng b Rủi ro 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU VỀ ÝĐỊNHĐẶTPHÒNGTRỰCTUYẾN 1.4.1 Mô hình nghiêncứu Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013) Hình 1.6 Mô hình nghiêncứunhântốảnh hƣởng đếnýđịnhkhách du lịch Trung Quốc việc sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến Jing Hao Han, Hyuk Jin Kwon, Dongsoo Kim (2013) H4 Các phê bình trựctuyến H5 Sự hài lòng người dùng H6 Cácnhântố dịch vụ H Lợi ích cảm nhận H2 Dễ dàng cảm nhận H Nhận thức rủi ro Ýđịnh mua 10 1.4.4 Cácnhântốảnh hƣởng đếnýđịnh sử dụng dịch vụ đặtphòngkháchsạn qua mạng khách du lịch nội địaNhận thức thuận tiện (PU) Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) Nhận thức rủi ro (PR) Thái độ hướngđến sử dụng Ýđịnh sử dụng Hệ thống toán (PAY) Niềm tin (TRUST) Hình 1.9 Mô hình nghiêncứunhântốảnh hƣởng đếnýđịnh sử dụng dịch vụ đặtphòngkháchsạn qua mạng khách du lịch nội địa tác giả Võ Thái Minh (2013)[5] 11 CHƢƠNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU 2.1 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨU 2.1.1 Mô hình nghiêncứu đề xuất Tác giả đề xuất mô hình nghiêncứu sau: Nhận thức hữu ích H1 H2 Nhận thức tính dễ sử dụng Ýđịnh mua H3 Nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ H4 Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến Hình 2.1 Mô hình nghiêncứu đề xuất Trong đó: - Nhận thức hữu ích (Perceived usefulness): Mức độ cá nhân tin sử dụng dịch vụ đem lại tiện ích cho họ [9] - Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of use): Mức độ cá nhân tin việc sử dụng dịch vụ dễ dàng [9] - Nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ (Perceived Risk with Product/Service): Sự không chắn hay lo lắng chung 12 người tiêu dùng hàng hóa/dịch vụ cụ thể mua hàng trựctuyến [12] - Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến (Perceived Risk in the Context of Online Transaction): Người tiêu dùng phải đối mặt với rủi ro giao dịch xảy mua hàng trựctuyến [12] 2.1.2 Các giả thiết nghiêncứu H1: NhântốNhận thức hữu ích có quan hệ thuận chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng H2: NhântốNhận thức tính dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng H3: Nhântố cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ có quan hệ ngược chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng H4: Nhântố cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến có quan hệ ngược chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng 2.2 PHƢƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊNCỨU 2.2.1 Quy trình nghiêncứu Đề tài thực thông qua giai đoạn: nghiêncứuđịnh tính nghiêncứuđịnh lượng - Nghiêncứuđịnh tính (Nghiên cứu sơ bộ): Thảo luận tay đôi với mẫu cỡ nhỏ (N=14) Tập trung tìm hiểu nhântốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngtrựctuyến mô hình, hiệu chỉnh thang đo, khái niệm, thuật ngữ liên quan - Nghiêncứuđịnh lượng (Nghiên cứuđịnh lượng): Thu thập liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi với mẫu cỡ lớn (N=200) 13 2.2.2 Xây dựng thang đo sơ 2.2.3 Nghiêncứuđịnh tính 2.2.4 Nghiêncứuđịnh lƣợng 2.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, hình thức chọn mẫu phi xác suất Tác giả nghiêncứu với mẫu có n=200 2.4 XÂY DỰNG BẢN CÂU HỎI 2.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Toàn liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 2.5.1 Phân tích mô tả 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.5.3 Phân tích nhântố khám phá EFA 2.5.4 Phân tích hồi quy bội 2.5.5 Phân tích ANOVA CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp Tác giả phát 230 câu hỏi thu 230 Sau loại không đạt yêu cầu, tác giả giữ lại mẫu 200 hợp lệ tiến hành phân tích 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 3.2 KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.3 PHÂN TÍCH NHÂNTỐ KHÁM PHÁ EFA 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 3.4.1 Phân tích tƣơng quan 3.4.2 Phân tích hồi quy 14 Bảng 3.14: Đánh giá độ phù hợp mô hình Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 827a 684 678 30393 1.964 a Predictors: (Constant), F_RG, F_HI, F_RH, F_SD b Dependent Variable: F_YD Bảng 3.15: Kết kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 39.025 9.756 105.616 000b Residual 18.013 195 092 Total 57.039 199 a Dependent Variable: F_YD b Predictors: (Constant), F_RG, F_HI, F_RH, F_SD Bảng 3.12 cho thấy, mô hình hồi quy đưa tương đối phù hợp với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.678 có nghĩa biến độc lập giải thích 67.8% ýđịnhđặtphòngtrựctuyến Bảng 3.16: Kết hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 2.689 250 10.754 000 F_HI 260 035 320 7.397 000 865 1.156 F_SD 281 040 326 6.996 000 747 1.338 F_RH -.206 039 -.232 -5.219 000 823 1.215 F_RG -.224 029 -.364 -7.698 000 725 1.379 a Dependent Variable: F_YD Qua bảng 3.14 cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) cao (từ 0.725 đến 0.865) hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1.156 15 đến 1.379 nhỏ 10) Do vậy, tượng đa cộng tuyến biến độc lập mô hình Đồng thời, tất giá trị sig tương ứng với biến điều nhỏ 0.05 Vì vậy, khẳng định biến số có ý nghĩa mô hình mô hình thực tế thiết lập sau: YDi= 2.689 +0.260HIi + 0.281SDi – 0.206RHi – 0.224RGi 3.4.3 Kiểm định giả thuyết - Giả thuyết H1: NhântốNhận thức hữu ích có quan hệ thuận chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng Kết ước lượng (bảng ) cho thấy mối quan hệ nhận thức hữu ích ýđịnhđặtphòng 0.260 với mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H1 chấp nhận Như vậy, nhận thức hữu ích yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Thật vậy, người tiêu dùng cảm nhận hữu ích dịch vụ đặtphòngtrựctuyếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến cao - Giả thuyết H2: NhântốNhận thức tính dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng Kết ước lượng (bảng) cho thấy mối quan hệ nhận thức tính dễ sử dụng ýđịnhđặtphòng 0.281 với mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H2 chấp nhận Như vậy, nhận thức tính dễ sử dụng yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Thật vậy, người tiêu dùng cảm thấy dịch vụ đặtphòngtrựctuyến dễ dàng ýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến cao 16 - Giả thuyết H3: Nhântố cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ có quan hệ ngược chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng Kết ước lượng (bảng) cho thấy mối quan hệ nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ ýđịnhđặtphòng -0.206 với mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H3 chấp nhận Như vậy, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Thật vậy, người tiêu dùng thấy rủi ro dịch vụ đặtphòngtrựctuyếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến thấp - Giả thuyết H4: Nhântố cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến có quan hệ ngược chiều với ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười dân ĐàNẵng Kết ước lượng (bảng) cho thấy mối quan hệ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyếnýđịnhđặtphòng 0.224 với mức ý nghĩa thống kê sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H4 chấp nhận Như vậy, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Thật vậy, người tiêu dùng thấy rủi ro giao dịch trựctuyếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến thấp 3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 3.5.1 Kiểm địnhýđịnhđặtphòngtrựctuyếnNam Nữ 3.5.2 Kiểm địnhýđịnhđặtphòngtrựctuyến ngƣời có độ tuổi khác 3.5.3 Kiểm địnhýđịnhđặtphòngtrựctuyến ngƣời có học vấn khác 17 3.5.4 Kiểm địnhýđịnhđặtphòngtrựctuyến ngƣời có thu nhập khác CHƢƠNG KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU Dựa vào nghiêncứu trước yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrực tuyến, tác giả đưa mô hình nghiêncứu đề xuất bao gồm yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến gồm nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến với 22 biến quan sát Sau tiến hành nghiêncứuđịnh lượng với mẫu 200 thực xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 16.0 với phân tích phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhântố khám phá loại bỏ hai biến quan sát ta có nhântốnhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến với 20 biến quan sát Tiếp tục phân tích hồi quy ANOVA, kết sau: - Mô hình phù hợp giải thích 67.7% biến động ýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến - Đồng thời giả thuyết chấp nhận Trong đó, nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có tác động thuận chiều với ýđịnhđặt phòng, nhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến có tác động ngược chiều với ýđịnhđặtphòng - Không có khác biệt yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười có giới tính độ tuổi khác 18 - Có khác biệt yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnngười có thu nhập trình độ học vấn khác Ngoài ra, phân tích thống kê mô tả, ta kết sau: - Tỷ lệ khách hàng nữ đặtphòngkháchsạntrựctuyến nhiều khách hàng nam - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến chủ yếu nằm độ tuổi từ 25 đến 34 tuổi - Khách hàng sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến có trình độ học vấn đại học nhóm có thu nhập từ đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao 4.2 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa số kiến nghị cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến, nhằm giúp doanh nghiệp có đối sách phù hợp để nâng cao doanh số khách hàng 4.2.1 Nâng cao nhận thức tính hữu ích dịch vụ Đây yếu tố có ảnhhưởng mạnh đếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Tính hữu dụng bao gồm nhanh chóng, cung cấp thông tin phong phú, hữu ích giá, khách sạn, đặtphòng linh hoạt Từ kết nghiêncứu trên, doanh nghiệp kinh doanh trựctuyến cần quan tâm đến việc gia tăng tính hữu ích dịch vụ Để làm điều này, doanh nghiệp cần phải tiếp cận gần với khách hàng thông qua kênh truyền thông, mạng xã hội Facebook, Google, Zalo…cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, dịch vụ gia tăng, chia sẻ trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ, giao tiếp trựctuyến với khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm, giải đáp thắc mắc khách hàng Hiện nay, nhiều thông 19 tin quảng cáo truyền tải mạng internet, để thu hút ýkhách hàng, doanh nghiệp cần phải thiết kế giao diện thông minh, bắt mắt Khách hàng thông thạo internet, yêu cầu họ ngày cao chất lượng, tính chuyên nghiệp website đặtphòngkháchsạn Vì thế, xây dựng trang web đặtphòngtrực tuyến, doanh nghiệp nên trọng vào giao diện trang web, cách thức đặtphòng đơn giản tốt, cung cấp hình ảnh không gian khách sạn, trang trí nội thất bên phòng để tạo tin cậy khách hàng Thông tin cung cấp thiết kế cho khách hàng tìm kiếm cách dễ dàng, nhanh chóng Cuối cùng, trang web phải cập nhật thông tin xác, liên tục phòng trống, giá cả, chiết khấu để khách hàng đưa định phù hợp nhất, có lợi cho khách hàng 4.2.2 Nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng dịch vụ Như phân tích chương 3, tính dễ sử dụng dịch vụ có ảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Tính dễ sử dụng thể quy trình đặt phòng, thay đổi hay hủy phòng, dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn, giao diện trang web đặtphòng Để nâng cao tính dễ sử dụng dịch vụ quy trình đặtphòng đơn giản tốt Ngày nay, người ngày bận rộn với công việc, gia đình, bạn bè mối quan hệ Do đó, yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày cao chất lượng, thời gian Vì thế, để thuận tiện cho khách hàng quy trình đặtphòng phải đơn giản, dễ hiểu, đặtphòng cách nhanh chóng Bên cạnh đó, trang web phải tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin kháchsạn Chi tiết thông tin cung cấp hình ảnhphòngkháchsạn cho khách hàng biết có vai trò quan trọng Khi khách hàng muốn đặt phòng, họ có nhu cầu muốn 20 biết thông tin nơi họ cư trú thời gian địnhđịa điểm khách sạn, phòng có giường, giá thuê phòng, view phòng…Thông tin giúp kháchsạn dễ dàng so sánh kháchsạn với để đưa lựa chọn thích hợp Đây hình thức giới thiệu, quảng bá, truyền thông hình ảnhsản phẩm doanh nghiệp, hình dung sản phẩm thực tiễn dịch vụ khách hàng Cùng phòng giống thời điểm khác giá cả, thông tin dịch vụ kèm khác Vì phần thông tin phải trình bày cách dễ hiểu, dễ theo dõi, không bị nhàm chán Mẫu đơn đăng ký thông tin phải đơn giản nhất, tối thiểu nhất, đơn giản Mỗi kháchsạn có mẫu đăng ký thông tin riêng có số thông tin bắt buộc Họ tên, email/số điện thoại, ngày đặt phòng, ngày trả phòng… 4.2.3 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ Cảm nhận rủi ro hàng hóa/dịch vụ làm giảm ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnkhách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần giảm thiểu đến mức tối đa việc quảng cáo phóng đại làm tăng mức độ kỳ vọng khách hàng không đáp ứng Thông tin doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải xác rõ ràng Đa phần website mắc phải sai lầm không thường xuyên cập nhật thông tin, tin tức chương trình khuyến hoạt động doanh nghiệp Điều khiến thông tin cung cấp cho khách hàng bị sai lệch gây hiểu lầm, không hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, việc hủy đổi phòng tốn kém, khó khăn nguyên nhân dẫn đến e ngại khách hàng sử 21 dụng dịch vụ đặtphòngkháchsạntrựctuyến Vì thế, để nâng cao sức cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hủy, đổi phòng nhanh chóng, chi phí Doanh nghiệp giảm rủi ro cảm nhậnkhách hàng hàng hóa/dịch vụ cách nâng cao uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải đầu tư xây dựng quảng bá hình ảnh thương hiệu Điều nhằm tạo cho khách hàng thân thiện, tin tưởng vào thương hiệu Các doanh nghiệp cần xây dựng chế kinh doanh rõ ràng, sách bán hàng hỗ trợ khách hàng thật tốt địa mua sắm, sản phẩm uy tín dễ dàng chiếm cảm tình khách hàng tương lai 4.2.4 Giảm thiểu cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến Mua hàng trựctuyến cách thức hiệu để tiết kiệm thời gian, tiền bạc công sức Tuy nhiên hình thức gian lận thương mại điện tử gia tăng nhanh chóng với thông tin quảng cáo sai lệch, lừa dối, đánh cắp thông tin toán, thông tin cá nhân, hành vi quảng cáo quấy rối người tiêu dùng qua phương tiện điện thoại, email… làm tăng lên cảm nhận rủi ro giao dịch trựctuyếnngười tiêu dùng, dẫn đến làm giảm ýđịnh sử dụng thương mại điện tử họ Cảm nhận rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến làm giảm ýđịnhđặtphòngtrựctuyếnkhách hàng Để làm giảm mức độ rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, doanh nghiệp cần đảm bào thông tin cá nhân thông tin tàikhách hàng bảo mật tuyệt đối cam kết dịch vụ hoàn tất, thực thành công thoái thác, từ chối khách hàng lý 22 Việc bảo mật giao dịch trựctuyến vấn đề chiến lược trọng tâm hàng đầu thương mại điện tử Các doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống bảo mật nhằm bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin tin thẻ tín dụng thông tin khách hàng liên quan đến giao dịch trựctuyến Hiện nay, hệ thống bảo mật bao gồm công cụ như: Chứng số (Digital certificate), chữ ký số (digital sign), xác thực (authentication), bảo mật web (web security), vùng an ninh (DMZ) tường lửa (Firewall) Đối với website sử dụng cho mục đích thương mại điện tử, doanh nghiệp nên sử dụng chứng sô SSL (Secure Sockets Layer) Chứng cho phép trao đổi bảo mật website khách hàng TạiViệt Nam, phần lớn người mua sắm sau đặt hàng trựctuyến lựa chọn hình thức toán tiền mặt (64%), hình thức toán qua ví điện tử chiếm 37% hình thức toán qua ngân hàng chiếm 14% Vì thế, trang web đặtphòngtrựctuyến nên đưa hình thức toán tiền mặt bên cạnh hình thức toán khác để nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, xu hướng toán không dùng tiền mặt doanh nghiệp nên đẩy mạnh việc bảo mật, an toàn thông tin cho khách hàng để góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp đếnkhách hàng có nhóm khách hàng tiềm 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊNCỨU TIẾP THEO Nghiêncứu cung cấp kết đóng góp định, phần giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trựctuyến hiểu yếu tố tác động đếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Đó nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận 23 thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến Từ đó, tác giả đề xuất số kiến nghị với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặtphòngkháchsạntrựctuyến nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng đẩy nhanh phát triển ngành du lịch trựctuyếnViệtNam Kết nghiêncứu cung cấp cho doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn hiểu biết việc làm để người tiêu dùng có ýđịnh mạnh mẽ việc đặtphòngkháchsạntrựctuyến nhằm góp phần gia tăng doanh số, mở rộng thị phần doanh nghiệp Tuy nhiên, nghiêncứu điểm hạn chế: - Do hạn chế điều kiện nghiêncứu thời gian, chi phí… nên nghiêncứu tập trung thực phạm vi thành phố ĐàNẵng Tuy nhiên, việc thực khảo sát phạm vi thành phố không phản ánh xác cho toàn nước ViệtNam - Phần nghiêncứuđịnh lượng, tác giả thực điều tra với đối tượng sử dụng dịch vụ đặtphòngtrựctuyến Tuy nhiên, số đáp viên không trung thực, khách quan - Nghiêncứu tập trung vào khảo sát yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngtrựctuyến 24 KẾT LUẬN Đề tàinghiêncứu trình bày tổng quát sở lý luận ýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến Tác giả dựa vào sở lý luận nghiêncứu trước yếu tốảnhhưởngđếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyến để đề xuất mô hình nghiêncứu cho đề tài tiến hành nghiêncứuđịnh lượng Kết nghiêncứuđịnh lượng cho thấy yếu tốnhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng có ảnhhưởng tích cực đếnýđịnhđặtphòngkháchsạntrựctuyếnnhận thức rủi ro hàng hóa/dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trựctuyến tác động tiêu cực đếnýđịnhđặtphòngtrựctuyếnngười tiêu dùng Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức tác giả, việc chọn mẫu nghiêncứu tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng quát hóa không cao mẫu nghiêncứu chưa thể khái quát toàn đặc điểm tổng thể nghiêncứu ... định nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến người tiêu dùng Đà Nẵng - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến khách hàng địa bàn Đà Nẵng. .. nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến người tiêu dùng địa bàn Đà Nẵng? - Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng khác đến ý định đặt phòng khách sạn. .. yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến 24 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu trình bày tổng quát sở lý luận ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn