Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC THIÊN AN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS TS Trần Thị Hà Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam trình phát triển manh nha đầy tiềm cần khai phá Khi chất lượng sống ngày cải thiện nhu cầu việc mua sắm vật dụng, nhà ở, du học hay mua ô tô v.v tỷ lệ thuận với thu nhập ngày gia tăng Nắm bắt tình hình đó, Ngân hàng sức dành giật khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Vì vậy, thực sách marketing tốt phương thức thu hút khách hàng củng cố khách hàng có Trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng tập trung vào tín dụng bán buôn nên việc cho vay bán lẻ - cho vay tiêu dùng bỏ ngõ.Ý thức vấn đề đó, năm gần VCB ĐN đưa nhiều biện pháp có giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy nhiên, công tác marketing VCB ĐN chưa trọng mức Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing lĩnh vực ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing Footer Page of 145 Header Page of 145 hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng - Phân tích thực trạng sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng VCB ĐN - Đề giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng VCB ĐN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Những vấn đề lý luận giải pháp marketing CVTD NHTM thực tiễn giải pháp marketing cho vay khách hàng tiêu dùng VCB ĐN Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: đề tài nghiên cứu sách marketing dành cho đối tượng khách hàng vay khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích tiêu dùng + Về thực trạng: luận văn nghiên cứu giới hạn thực tế sách marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian từ năm 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, phân tích so sánh tổng hợp * Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : - Hệ thống hóa vấn đề cho vay tiêu dùng NHTM, cần thiết marketing ngân hàng sách marketing (7P) cho vay tiêu dùng - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Luận văn đưa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Footer Page of 145 Header Page of 145 Đà Nẵng Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng a Khái niệm Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước họ có khả tài để hưởng thụ b Đặc điểm - Quy mô khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn - Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất cao Footer Page of 145 Header Page of 145 khoản mục có khả sinh lời cao - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn 1.1.2 Lợi ích cho vay tiêu dùng - Đối với người tiêu dùng - Đối với người sản xuất - Đối với ngân hàng thương mại - Đối với kinh tế 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay - Cho vay có tài sản bảo đảm - Cho vay bảo đảm không tài sản a Căn vào phương thức hoàn trả - Cho vay lần - Cho vay thấu chi - Cho vay theo thẻ tín dụng - Cho vay trả góp b Căn vào mục đích vay 1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng a Khái niệm Marketing Theo định nghĩa Ph.Kotler "Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác" b Đặc điểm Marketing Ngân hàng - Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ cụ thể: Footer Page of 145 Header Page of 145 o Tính vô hình o Tính không tách rời o Tính không đồng chất lượng dịch vụ o Tính không lưu trữ (Perishability) - Sự phụ thuộc nhiều vào yếu tố người - Sự phụ thuộc vào mối quan hệ sẵn có o Quan hệ khách hàng với ngân hàng o Quan hệ chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng o Quan hệ nhân viên ngân hàng với o Quan hệ ngân hàng với đơn vị liên quan - Sự chi phối mạnh mẽ môi trường pháp luật c Chức marketing kinh doanh ngân hàng: - Chức thích ứng với thị trường - Chức thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Chức phối kết hợp phận - Chức sinh lợi 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM a Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường việc chia nhỏ thị trường không đồng thành nhiều thị trường nhỏ Thông thường có tiêu chí phân đoạn thị trường sau: Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý, theo yếu tố nhân học, theo yếu tố tâm lý theo hành vi * Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc lựa chọn thị trường mục tiêu tiến hành theo bước sau o Đánh giá phân đoạn thị trường: Đánh giá theo quy mô Footer Page of 145 Header Page of 145 mức tăng trưởng thị trường, đánh giá theo mức độ hấp dẫn phân đoạn đánh giá theo mục tiêu nguồn lực ngân hàng o Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có cách lựa chọn tập trung vào phân đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên môn hóa thị trường, chuyên môn hóa sản phẩm, phục vụ toàn thị trường b Chính sách marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng: Ü Chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng - Khái niệm - Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm ngân hàng: bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công nghệ luật pháp - Danh mục sản phẩm Ü Chính sách giá dịch vụ cho vay tiêu dùng - Khái niệm - Đặc điểm giá định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng: + Mang tính tổng hợp khó xác định xác chi phí giá trị sản phẩm dịch vụ riêng biệt + Có tính đa dạng, phức tạp nên có nhiều cách định giá khác cho sản phẩm dịch vụ khác + Có tính nhạy cảm cao Ü Chính sách phân phối - Kênh phân phối truyền thống: thể số lượng chi nhánh, phòng giao dịch đơn vị trực thuộc phân bố chi nhánh theo lãnh thổ địa lý - Kênh phân phối đại: kênh phân phối dựa tảng công nghệ thiết bị hỗ trợ đại máy vi Footer Page of 145 Header Page of 145 tính, điện thoại v.v… Ü Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Khái niệm - Vai trò hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạt động ngân hàng - Các hình thức xúc tiến hỗn hợp ngân hàng: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động ngân hàng xã hội, hoạt động khuyến chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp, hoạt động tài trợ Ü Chính sách người: Các yếu tố ảnh hưởng tới thành công sách marketing nhân tố người là: tầm nhìn định hướng tổ chức, cạnh tranh thu hút nhân tài, tập trung mạnh tính đồng đội, đánh giá khen thưởng, hiểu biết khách hàng nội bộ, tự khuôn khổ Ü Chính sách quy trình tương tác dịch vụ: Nhân tố quy trình tương tác dịch vụ gồm - Sự rõ ràng văn pháp quy, quy định - Sự phù hợp lý thuyết thực tiễn văn - Sự tương tác nhân viên ngân hàng lẫn với khách hàng - Mô hình vận hành liên kết phận, phòng ban Ü Chính sách chứng vật chất 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng a Nhóm nhân tố bên ngân hàng Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô: Bối cảnh kinh tế vĩ mô, ổn định trị - xã hội, hành lang pháp lý Những nhân tố thuộc đặc điểm thị trường mục tiêu Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 ngân hàng: nhân tố chủ yếu bao gồm điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội địa bàn mà ngân hàng hoạt động, nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân cạnh tranh thị trường cho vay tiêu dùng b Nhóm nhân tố bên ngân hàng - Các nguồn lực ngân hàng gồm: nguồn lực tài chính, sở vật chất, mạng lưới ngân hàng, nguồn nhân lực - Chính sách tín dụng ngân hàng - Quy trình cấp tín dụng - Năng lực quản trị tín dụng ngân hàng - Năng lực tiếp cận thị trường ngân hàng - Chất lượng tính đa dạng sản phẩm CVTD 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động marketing cho vay tiêu dùng a Tăng trưởng quy mô cho vay tiêu dùng (i) Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng: (ii) Mức tăng trưởng dư nợ bình quân khách hàng cá nhân b Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân ngân hàng: Chỉ tiêu đánh giá mở rộng số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng qua thời kỳ Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 mạnh Vì vậy, vài năm trở lại VCB ĐN đưa sách marketing thành công nhằm đẩy mạnh phân khúc thể dư nợ CVTD VCB ĐN tăng dần qua năm b Tình hình chung cho vay tiêu dùng VCB ĐN Tổng dư nợ thu nhập từ hoạt động CVTD VCB ĐN liên tục tăng năm qua Chất lượng CVTD kiểm soát mức cao thể tỷ lệ nợ xấu khống chế mức 1% ba năm qua 2.2.2 Một số giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng VCB ĐN thực a Chính sách sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Trên thị trường diễn cạnh tranh gay gắt sản phẩm CVTD NHTM VCB ĐN có 12 sản phẩm CVTD cho thấy số lượng sản phẩm hạn chế Cơ cấu sản phẩm CVTD VCB ĐN chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, VCB ĐN cần có giải pháp phù hợp để tăng dư nợ cho vay theo sản phẩm chuẩn ngân hàng từ tăng thị phần CVTD địa bàn hoạt động b Chính sách giá - lãi suất phí dịch vụ cho vay tiêu dùng Trong thời gian qua, lãi suất CVTD thông thường VCB ĐN tương tự số NHTM nhà nước mức lãi suất cạnh tranh NHTM cổ phần nhỏ Gói hỗ trợ lãi suất 5.000 tỷ đồng năm 2013 đưa mức lãi suất cho vay tốt thu hút nhiều khách hàng vay từ làm dư nợ CVTD năm 2013 VCB ĐN lên đến số 623 tỷ đồng đạt 105,2% kế hoạch giao Về phí: Đến cuối năm 2013, VCB chưa thu khoản phí kèm hồ sơ tín dụng kể phí trả nợ trước hạn Đây điểm Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 thuận lợi thu hút khách hàng vay vốn c Chính sách phân phối dịch vụ cho vay tiêu dùng Kênh phân phối truyền thống: Hệ thống mạng lưới hoạt động VCB ĐN hạn chế gồm trụ sở phòng giao dịch Kênh phân phối đại: Hiện VCB ĐN chưa triển khai dịch vụ vay tiêu dùng trực tuyến d Chính sách xúc tiến truyền thông dịch vụ cho vay tiêu dùng Quảng cáo: Công cụ quảng cáo VCB ĐN thời gian qua chủ yếu quảng cáo chỗ gồm hệ thống tờ rơi, ấn chỉ, băng rôn, áp phích, … Ngoài VCB ĐN thực chương trình đưa hình ảnh quảng cáo VCB lên hệ thống frame tháng máy tòa nhà làm việc đối tác Được hỗ trợ VCB TW, VCB ĐN tài trợ kinh phí để đặt bảng quảng cáo trời bờ Đông sông Hàn Quảng cáo hình thức tốn chi phí lớn góp phần khẳng định thương hiệu VCB Khuyến mãi: Đối với dịch vụ CVTD, VCB ĐN không áp dụng chương trình khuyến Duy có đợt khuyến vào cuối năm 2013 mắt gói cho vay Bất động sản với lãi suất cạnh tranh (9,99%/năm), miễn phí trả nợ trước hạn cho thời giân ân hạn trả gốc 12 tháng Tổ chức kiện tài trợ: Sự kiện bật VCB năm 2013 mắt hệ thống nhận diện thương hiệu năm VCB vinh dự nhận số giải thưởng danh giá uy tín Tạp chí The Asian Banker trao tặng Cũng năm 2013, VCB tích cực tài trợ cho kiện lớn thành phố Đà Nẵng Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 e Chính sách người Về nhân tham gia công tác marketing: Tổ chăm sóc phát triển khách hàng thành lập, nhiên thời gian thành lập không lâu nhân viên thuộc phận xuất thân từ chuyên ngành marketing nên việc xây dựng thực chương trình marketing thiếu tính chuyên Về nhân tham gia xuyên suốt trình vận hành VCB ĐN: Tính đến 31/12/2013, toàn chi nhánh có 206 nhân viên VCB TW ban hành sổ tay Văn hóa VCB nhằm mục đích hướng tất cán công nhân viên VCB toàn hệ thống tuân thủ chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng … f Quy trình cung ứng dịch vụ Các văn bản, quy định dịch vụ CVTD VCB chuẩn Tuy nhiên phòng ban soạn thảo văn bản, qui trình CVTD VCB TW đôi lúc liên kết việc ban hành nên có số văn bản, mẫu biểu hình thức, nội dung khác gây bất tiện cho nhân viên tác nghiệp sử dụng Qui định dịch vụ CVTD đặc biệt gói cho vay bất động sản có nhiều điểm không phù hợp lý thuyết thực tế g Bằng chứng vật chất Trụ sở VCB ĐN xây khánh thành vào ngày 19/01/2013, thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu tạo nên chuyên nghiệp mặt hoàn toàn cho VCB ĐN Địa điểm làm việc hệ thống Phòng giao dịch thay đổi lại đồng theo nhận diện thương hiệu từ bảng hiệu, lô gô đến slogan Đồng hóa trang phục cho nhân viên VCB nói chung Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 VCB ĐN nói riêng tạo nên chuyên nghiệp đẳng cấp cho thương hiệu VCB 2.2.3 Kết hoạt động marketing cho vay tiêu dùng a Tăng trưởng quy mô CVTD Bảng 2.6: Quy mô cho vay tiêu dùng VCB Đà Nẵng So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Tốc độ Tăng, Tốc độ Tăng, Chỉ tiêu ĐVT giảm tăng/giảm giảm tăng/giảm (%) (+/-) (%) (+/-) Tăng trưởng tổng dư nợ Tỷ.đ 129 44,80 207 49,60 Tăng trưởng số lượng KH KH 366 40,01 519 43,09 Tăng trưởng dư nợ bình Tỷ.đ/ 0,58 0,50 0,35 0,30 quân/KH KH (Nguồn: Tính toán từ Báo cáo tổng kết HĐKD năm 2011, 2012, 2013 VCB ĐN) Qua bảng cho thấy, tốc độ tăng trưởng dư nợ,số lượng khách hàng dư nợ bình quân/khách hàng tăng dần qua năm cho thấy hoạt động CVTD VCB Đà Nẵng phát triển tốt b Mức độ tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng VCB ĐN địa bàn Bảng 2.7: Mức độ tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng VCB ĐN Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Dư nợ VCB ĐN Tỷđ Tổng dư nợ CVTD Tỷ đ TCTD địa bàn Tỷ trọng dư nợ VCB % ĐN/Tổng dư nợ TCTD Năm 2012 Năm 2013 288 417 624 10.537 12.118 13.700 2,73 3,44 4,55 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TP Đà Nẵng năm 2011,2012,2013) Footer Page 15 of 145 14 Header Page 16 of 145 Đến cuối năm 2013, địa bàn thành phố Đà Nẵng có 57 chi nhánh TCTD, với tỷ lệ dư nợ CVTD VCB ĐN so với tổng dư nợ TCTD địa bàn khiêm tốn 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt - Chính sách giá – lãi suất phí dịch vụ CVTD VCB ĐN cạnh tranh gói cho vay hỗ trợ lãi suất thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến vay vốn - Thông qua số sách marketing, VCB ĐN định vị lại hình ảnh, làm thay đổi nhận thức khách hàng VCB ĐN không ngân hàng trọng đến hoạt động cho vay bán buôn mà quan tâm đến hoạt động CVTD - Cơ sở vật chất trụ sở phòng giao dịch VCB ĐN khang trang Đồng hóa trang phục cho nhân viên VCB toàn hệ thống tạo nên chuyên nghiệp đẳng cấp cho thương hiệu VCB - Chính sách thưởng phạt áp dụng từ tạo động lực cho cán cho vay thực tốt khả phát triển khách hàng 2.3.2 Hạn chế - VCB ĐN chưa thực công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu dịch vụ CVTD cách rõ ràng - Các sản phẩm CVTD VCB ĐN chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo khác biệt hoàn toàn trội so với ngân hàng khác - Chưa có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị thấp từ ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 - Chưa xây dựng quy trình phòng ban việc tách bạch khâu, quy trình nghiệp vụ hoạt động CVTD - Chưa thực trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm hạn chế mặt kinh phí - Các chương trình khuyến dịch vụ CVTD sơ sài đơn giản, không tạo ấn tượng - Chính sách chăm sóc khách hàng vay chưa thực tốt - Kênh phân phối mỏng so với đối thủ cạnh tranh, chưa tận dụng lợi mặt công nghệ để triển khai kênh phân phối trực tuyến - Tổ chăm sóc phát triển khách hàng non yếu, thiếu chuyên nghiệp, chưa thể hết vai trò đầu mối phát huy tính sáng tạo cần thiết cho công tác marketing 2.3.3 Nguyên nhân Nguyên nhân ảnh hưởng môi trường kinh tế - xã hội: Trong năm gần kinh tế VN nhiều khó khăn định, sức khỏe doanh nghiệp chưa hồi phục, sức mua yếu nợ xấu tiếp tục rào cản tăng trưởng tín dụng từ tác động trực tiếp đến thu nhập người vay Nguyên nhân từ phía khách hàng: tư tưởng số cá nhân cho thủ tục vay ngân hàng rườm rà, phức tạp Sự cạnh tranh ngân hàng: Hiện địa bàn TP ĐN có nhiều ngân hàng áp dụng sách CVTD linh hoạt có nhiều sản phẩm cạnh tranh VCB ĐN Nguyên nhân từ phía ngân hàng: Các hướng dẫn cho vay NH chưa xây dựng cách chuẩn tắc thống hệ thống VCB Ngân hàng chưa xây dựng chế độ ưu đãi KH truyền thống ưu đãi phí, lãi suất ưu đãi đặc ân khác Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI - Trong đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 xu hướng sáp nhập, hợp ngân hàng trở nên phổ biến so với việc thành lập ngân hàng Vì khả xuất thêm đối thủ cạnh tranh không cao - Chính phủ có động thái tích cực nhằm tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản thông qua điều tiết lãi suất gói tín dụng - Dân số Đà Nẵng 967.800 người dự báo số đạt mức 1,3 triệu dân đô thị đến năm 2020, GDP bình quân đầu người năm 2013 gấp 5,4 lần năm 2003 1,6 lần nước cho thấy Đà Nẵng thị trường đầy tiềm để phát triển dịch vụ CVTD - Trình độ học vấn công nghệ ngày cải thiện có tới 80% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng hội để phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân có dịch vụ cho CVTD vô lớn 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Định hướng chung VCB Đà Nẵng - Vừa phát triển bán buôn vừa đẩy mạnh bán lẻ, tiếp tục mở Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 rộng mạng lưới hoạt động địa bàn - Chủ động đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, tập trung chủ yếu huy động vốn cho vay - Phát triển ứng dụng công nghệ NH đại theo đạo VCB TW - Giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực hoạt động ngân hàng địa bàn Đà Nẵng - Chú trọng công tác tự đào tạo cán nhằm đáp ứng tốt nhu cầu công việc theo hướng đại, theo chuẩn mực văn hóa VCB 3.2.2 Định hướng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đẩy mạnh bán lẻ có dịch vụ CVTD, tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối - Thực nghiên cứu kỹ thị trường dịch vụ CVTD để có chiến lược cạnh tranh phát triển hướng, tiết kiệm chi phí - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân đến giao dịch với VCB - Mở rộng CVTD theo sản phẩm chuẩn ban hành đặc biệt sản phẩm cho vay mua ôtô - Thực bán chéo sản phẩm khách hàng cá nhân - Tiếp tục giao tiêu dư nợ CVTD đến Phòng - Chủ động tích cực tìm đến khách hàng - Tiếp tục thực chủ trương “Người Vietcombank hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank” 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường: VCB ĐN sử dụng thông Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 liệu khách hàng theo CIF (Custumer Information File) để phân đoạn thị trường - Phân đoạn 1: CBCNV nhận lương qua tài khoản VCB Đặc điểm phân đoạn khách hàng có mức thu nhập trung bình, ổn định, lòng trung thành cao, có yêu cầu dịch vụ mức vừa phải Số lần vay khách hàng thường cao nhưng mức vay thấp (20-50 triệu đồng) - Phân đoạn 2: Lãnh đạo quan đơn vị, ban ngành đoàn thể, doanh nhân… người có địa vị cao xã hội, có trình độ học thức cao, có thu nhập cao, có tài sản đảm bảo Những người thường yêu cầu cao chất lượng phục vụ, có lòng trung thành trung bình Mức vay họ thường cao (1-3 tỷ đồng) - Phân đoạn 3: khách hàng người giàu có, làm việc tự có thu nhập cao thường người tự kinh doanh, buôn bán, có tài sản đảm bảo Những người có lòng trung thành thấp, hay so sánh giá, sách định giá chất lượng dịch vụ, dễ dịch chuyển qua lại ngân hàng - Phân đoạn 4: Học sinh, sinh viên người chưa có thu nhập, số lần vay trung bình, mức vay thấp (5-6 triệu đồng), lòng trung thành cao - Phân đoạn 5: khách hàng khác, số lượng nhiều, thu nhập mức vay không ổn định, khó xác định b Đánh giá phân đoạn thị trường Căn số lượng khách hàng hữu VCB ĐN dự kiến số lượng khách hàng tăng thêm năm ước khoảng 15.000 khách hàng Áp dụng cho ba năm tới từ 2014-2016, VCB ĐN phân đoạn khách hàng sau: - Phân đoạn CBCNV: dự kiến tăng bình quân 10% so với Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 giai đoạn 2011-2013 Chính phủ NHNN liệt thực đề án toán không dùng tiền mặt Đây thị trường mục tiêu VCB ĐN giai đoạn - Phân đoạn doanh nhân, người có thu nhập cao: dự kiến tăng bình quân 18% Đây đối tượng khách hàng tốt nên VCB ĐN cần trọng phát triển so với phân đoạn khác - Các phân đoạn lại: dự kiến tăng bình quân khoảng 10% c Lựa chọn thị trường mục tiêu Căn vào đánh giá phân đoạn thị trường nêu VCB ĐN tập trung sách marketing cho phân đoạn 1,2 Ba phân đoạn bao gồm thị trường mục tiêu theo định hướng VCB ĐN thị trường tiềm có khả phát triển nhanh dư nợ 3.3.2 Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng a Hoàn thiện sản phẩm có phát triển sản phẩm * Đối với sản phẩm triển khai : - Cải tiến sản phẩm cho vay mua bất động sản (không thuộc gói cho vay nhà dự án) - Thay đổi thời hạn cho vay dài để tăng tính cạnh tranh - Sản phẩm cho vay tín chấp nên mở rộng cho đối tượng khách hàng - Tích cực bán chéo sản phẩm * Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: - Cần thiết phải đẩy mạnh vai trò Phòng Chính sách Phát triển sản phẩm Ngân hàng bán lẻ cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề - VCB ĐN nên phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn cho đối tượng khách hàng cá nhân xếp hạng tín dụng b Hoàn thiện sách giá dịch vụ CVTD: VCB ĐN cần lưu ý kết hợp nhuần nhuyễn sách giá để đạt mục tiêu đề sau đây: - Cần có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị cao khoản vay giá trị thấp - Áp dụng sách giá theo mức độ rủi ro: sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác độ rủi ro khác - Chính sách định giá cho gói dịch vụ: khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở mức phí dịch vụ đơn lẻ cộng lại - Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi: cần có phân biệt lãi suất hình thức trả lãi quý hay trả lãi năm thay trả lãi tháng c Phát triển mạng lưới kênh phân phối - Nghiên cứu đưa vào hoạt động kênh phân phối dịch vụ CVTD qua Internet - Tiếp tục thành lập phòng giao dịch - Thành lập đội ngũ bán hàng trực tiếp d Hoàn thiện sách xúc tiến truyền thông dịch vụ CVTD * Quảng cáo: nên áp dụng số hình thức quảng cáo quảng cáo pop-up 10s kênh truyền hình xen chương trình Trên biên lai rút tiền từ máy ATM VCB nên in quảng cáo sản phẩm hay chương trình khuyến VCB, cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 * Khuyến : VCB ĐN bán dịch vụ cho vay tặng kèm bảo hiểm Bảo An Tín Dụng cho tất khách hàng đến vay vốn thông qua việc tăng nhẹ lãi suất cho vay để đảm bảo tất khách hàng đến vay vốn VCB ĐN mua bảo hiểm rủi ro cho Đồng thời để giới thiệu dịch vụ CVTD mới, VCB ĐN nên đưa chương trình bốc thăm may mắn với giải thưởng hấp dẫn khách hàng vay vốn theo sản phẩm e Qui trình cung ứng dịch vụ Cần cải tiến mô hình tổ chức hoạt động CVTD theo hướng ngày chuyên mô hóa quy trình xử lý công việc, cụ thể: * Thuê số công đoạn : - Thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát sao, kịp thời thông qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp - Hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, giúp giảm bớt trách nhiệm cán tín dụng khâu thẩm định * Thành lập phận hỗ trợ: thành lập phận hỗ trợ để thực số khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Văn phòng đăng ký quyền sử đụng đất, Trung tâm đăng ký giao dịch đảm bảo … * Tự động hóa theo dõi hồ sơ CVTD: VCB ĐN cần tận dụng lợi tảng công nghệ nhằm hỗ trợ công tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc nhắc nợ tự động qua tin nhắn, email khách hàng chủ động trả nợ vay thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM, i-Banking, SMS Banking hay máy POS Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 f Yếu tố người - VCB ĐN cần cấu lại phận marketing mang tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng - Cán tư vấn CVTD trình độ nghiệp vụ phải có khả giao tiếp có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng - Để đạt yêu cầu nguồn nhân lực trên, từ khâu tuyển dụng VCB ĐN cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng, nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc - Để tạo phấn đấu khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên, Ban lãnh đạo VCB Đà Nẵng cần có sách khen thưởng hợp lý, rõ ràng vinh danh nhân nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc định kỳ quý 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ, ngành Ngân hàng Nhà nước a Đối với Chính phủ, ngành - Chính phủ nên đưa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mô, bình ổn giá Ngoài cần xây dựng đưa văn hướng dẫn bộ, ngành, doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ - Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 b Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ - Đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho ngân hàng thành viên để NHTM nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng - Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM - Tăng cường công tác tra hoạt động NHTM - NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng - Hiện đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển toàn hệ thống Vietcombank - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm marketing - Xây dựng nguồn ngân sách marketing từ phân bổ cho chi nhánh để chủ động việc đưa sách marketing thích hợp - Củng cố có điều chỉnh hợp lý phân chia công việc Phòng chuyên môn - Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thông tin nhanh chóng Footer Page 25 of 145 24 Header Page 26 of 145 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, NHTM cần xây dựng giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu giải pháp marketing cho vay tiêu dùng VCB ĐN, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận CVTD marketing CVTD ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ CVTD VCB ĐN Dựa vào tiêu chí đánh giá, thông qua điều tra ý kiến khách hàng kết hợp với nhận định xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt nam để đánh giá kết mà VCB ĐN đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Xuất phát từ tiền đề, qua việc phân tích bối cảnh hoạt động CVTD dựa định hướng phát triển CVTD VCB thời gian tới để đưa giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần CVTD VCB ĐN Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp marketing đưa góp phần khắc phục tồn thúc đẩy dịch vụ CVTD VCB ĐN phát triển Footer Page 26 of 145 ... marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng... trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng - Luận văn đưa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh. .. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng a Bối