1 MỞ ĐẦU Ngày xu toàn cầu hóa, Du lịch trở thành nhu cầu thiếu – tượng phổ biến nhiều quốc gia thói quen nếp sống sinh hoạt xã hội đại Có nước coi du lịch nguồn thu chủ yếu, điều chỉnh cán cân toán quốc tế, có nước coi du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, có sức hút nhiều ngành Ở Việt Nam, từ năm 1960, ngành du lịch đời đánh dấu nhận thức Đảng Nhà Nước triển vọng kinh tế Trong suốt 45 năm hình thành phát triển, đặc biệt thời ký đổi hội nhập, du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách phát triển du lịch với nước khu vực trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Hai lĩnh vực chủ yếu kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành kinh doanh sở lưu trú Kinh doanh sở lưu trú điển hình kinh doanh khách sạn – đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch du lịch di chuyển lưu trú qua đêm Cầu dịch vụ lưu trú nhu cầu quan trọng Ngành kinh doanh khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nói riêng khách lưu trú nói chung Những người lao động ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu nhu cầu người vô hạn Trong thời gian lưu trú khách sạn, nhu cầu thiết yếu nhu cầu phòng ngủ, khách có nhu cầu ăn uống nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày : giặt là, vui chơi, giải trí, massage,… Bởi vậy, kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Kinh doanh ăn uống coi chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lưu trú có đóng góp đáng kể vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hầu hết khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu phải chúý đến lĩnh vực này, đặc biệt khách sạn lớn Bởi thật tuyệt vời khách đến khách sạn lưu trú vừa nghỉ ngơi trạng thái thoải mái, vừa thưởng thức mónăn ngon, mang đặc trưng củaẩm thựcđịa phương , vùng miền, đầu bếp tiếng chế biến Khách sạn Hilton Hà Nội Opera không nằm 11 Page số Là khách sạn năm nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đầu tư xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ ăn mang đậm phong cách Việt nhằm giới thiệu cho khách tinh hoa ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam Từ niềm yếu thích ngành kinh doanh ăn uống gần hai tháng thực tập tìm hiểu thực tế hoạt động nhà hàng Ba Miền, em chọn đề tài “ Công tác nhân viên bàn nhà hàng Ba Miền – khách sạn Hilton Hà Nội Opera” làm nội dung cho báo cáo thực tập tốt nghiệp Bản báo cáo chia làm chương: Chương : Giới thiệu chung khách sạn Hilton Hà Nội Opera Chương : Hoạt động kinh doanh nhà hàng Ba Miềntại khách sạn Hilton Chương : Quá trình thực tập nhà hàng Ba Miền Em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn – Thạc sỹ Lê Thu Hương nhiệt tình bảo, định hướng cho công tác thực tập hoàn chỉnh báo cáo, xin cảm ơn quản lý nhà hàng Ba Miền tập thể nhân viên nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ bảo em thời gian thực tập nhà hàng tạo điều kiện để em hoàn thành báo cáo 22 Page CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA số – Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Tel: 84-4-39330500 Fax: 84-4-39330530 Quá trình hình thành phát triểnkhách sạn Hilton Hà Nội Opera Giới thiệu tậpđoàn Hilton Tậpđoàn Hilton đời năm 1919 bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ ông Conrad Hilton sáng lập Khoảng đầu kỷ 20 tập đoàn phát triển nhanh toàn nước Mỹ Đến năm 1949 Hilton bắt đầu thiết lập diện lãnh thổ nước Mỹ việc khai trương khách sạn quốc tế lần – khách sạn Caribe Hilton Puerto Rico Kháchsạn Castellana Hilton Madrid khai trương vào năm 1953 hai năm sau khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu có mặt tập đoàn Châu Âu 1.1 1.1.1 33 Page Hilton có mặt khu vực châu Á – Thái Bình Dương lần vào năm 1963 Hồng Kông Kể từ đó, tập đoàn Hilton mở rộng kinh doanh với 30 khách sạn rải rác khắp thành phố lớn châu Á khu nghỉ mát Ngày tập đoàn Hilton có 2800 khách sạn khu nghỉ dưỡng toàn cầu Vì vậy, Hilton đánh giá thương hiệu khách sạn tiếng giới Hilton diện 60 nước khắp giới từ châu Phi tới Trung Đông, châu Á - Thái Bình Dương, từ châu Âu tới Bắc Nam Mỹ Tập đoàn bao gồm số tên tuổi lớn ngành dịch vụ khách sạn : Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria New York, Langham Hilton London Hilton London, Cavalieri Hilton Roma, Drake, Chicago Palmer House Hilton Chicago Cho dù khách sạn mang tên Hilton hay giữ lại tên gọi nguyên thuỷ độc đáo, chúng kết hợp hài hoà sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Kháchcủa Hilton khắp giới thưởng thức lòng hiếu khách đặc trưng Hilton dù công vụ hay nghỉ ngơi Khách sạn nằm vị trí đắc địa trung tâm thành phố, sân bay hay khu nghỉ mát tiếng Một loạt sản phẩm dịch vụ thiết kế đảm bảo khả sẵn sàng đáp ứng Hilton dù họp, kỳ nghỉ gia đình, chút thư giãn hay đơn giản giấc ngủ ngon Mới nhất, ngài Koos Klein - chủ tịch tập đoàn khu vực châu Á – Thái Bình Dương đưa thông điệp cho tất khách sạn thành viên mục tiêu cụ thể kế hoạch năm tới, trở thành thương hiệu hàng đầu giới phần lớn chương trình làm để vượt lên mong đợi khách hàng Và để đạt mục tiêu kế hoạch năm tập đoàn tập trung vào giá trị sau : • Khách hàng quan trọng hàng đầu • Chúng ta quan tâm đến nhân viên khuyến khích moi người sáng tạo • Chất lượng sản phẩm quán tập đoàn • Tăng tối đa lợi nhuận khách sạn Thông điệp nhấn mạnh : tất thành tựu mà Hilton có hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tuỵ, người cố gắng phấn đấu để tạo khác biệt tất họ làm điều lý giải Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân viên sớm ( không tiên phong lĩnh vực sáng tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, Hilton tập 44 Page đoàn khách sạn đưa chương trình đào tạo quản lý tên gọi Evelator Program tổ chức hàng năm toàn chuối khách sạn Hilton toàn giới) Khách sạn Hilton Hà Nội Opera Hilton Hà Nội Opera khách sạn Việt Nam mang thương hiệu tập đoàn Hilton International Corporation Đây khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên doanh tập đoàn Hilton International ( 30% cổ phần ) , công ty du lịch Thăng Long ( 30% ) công ty xây dựng CBC thuộc Cộng hoà Pháp Năm 1993 phủ Việt Nam cấp giấy phép xây dựng khách sạn đến năm 1998, khách sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera thức đời Sởdĩ khách sạn mang tên Hilton Hà Nội Opera xây dựng cạnh Nhà hát lớn Hà Nội – trung tâm văn hoá nghệ thuật thành phố có kiến trúc độc đáo bật mang phong cách kiến trúc Pháp Đay nơi thuận lợi cho việc trao đổi, giao lưu văn hoá, kinh tế, trị xã hội Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch tiếng biểu tượng văn hoá thủ đô, nơi thường xuyên diễn kiện văn hoá – xã hội thu hút khách du lịch nước Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn khoảng 40 phút xe bus, taxi xe du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển Hilton Hà Nội Opera Kể từ thức vào hoạt động nay, khách sạn Hilton Hà Nội Opera nhận nhiều giải thưởng nước có giá trị, kể tới vài giải thưởng sau: • Năm 1999, thời báo kinh tế Việt Nam : khách sạn có kiểu dáng đẹp • Năm 2000, thời báo business Asia hãng truyền hình Bloomberg : khách sạn tốt dành cho giới kinh doanh châu Á • Năm 2000, tổng cục du lịch Việt Nam : 10 khách sạn tốt Việt Nam • Năm 2000, tập đoàn Hilton Internationam Asia Pacific : khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn tính theo đầu phòng Khách sạn có doanh thu uống lớn • Năm 2003, thời báo business Asia hãng truyền hình CBC : khách sạn tốt dành cho giới kinh doanh châu Á • Năm 2004, 2005 2006, giải thưởng du lịch giới London : khách sạn tốt Việt Nam 1.2 Các dịch vụ khách sạn 55 Page 1.1.2 6 Khách sạn Hilton Hanoi Opera thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế sao, phần thiết kế nội thất khách sạn hài hòa trang nhã màu sắc, sang trọng với thiết bị đại, tiện lợi nhằm phục vụ cho nhu cầu khách kết hợp với chi tiết mang nét đặc trưng Việt Nam Là khách sạn uy tín với dịch vụ như: lưu trú, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo Ngoài khách sạn cũn cú cỏc dịch vụ bổ trợ khác như: dịch vụ thư ký văn phòng, câu lạc sức khỏe… 1.2.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với tầng dành cho khách có tầng đặc biệt, tầng không hút thuốc Cơ cấu phân chia tầng khách sạn: Bảng :Phân tầng khách khách sạn Số tầng Tầng G (Ground floor) Tầng S (Store floor ) Tầng R Chức hoạt động Khu vực sảnh bao gồm phận văn phòng lễ tân, lobby lounge, phòng phát triển kinh doanh, phòng tiệc dành cho hội nghị hội thảo khu vực công cộng cho khách khác Gồm có khu vực bếp bánh, nhà ăn cho nhân viên, khu sơ chế nguyên liệu, kho để hàng hóa phục vụ Gồm nhà hàng, bếp phục vụ, khu rửa đồ (Restaurant floor) Tầng M (Meeting) Gồm phòng họp chức năng, khu trung tâm thương mại, phận giặt khu vực dành cho nhân viên đào tạo Tầng 1-5 Các tầng dành cho khách lưu trú Tầng 6-7 Tầng đặc biệt Tại bao gồm phòng đặc biệt cho khách, nhà ăn, phòng họp, quầy lễ tân dành cho 66 Page (Executive floor) khách đặc biệt Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Bảng : Phân loại phòng khách sạn Loại phòng Số lượng phòng Phòng giường đôi 188 Phòng giường đôi đặc biệt 13 Phòng hai giường đơn 67 Phòng nguyên thủ quốc gia Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Các phương tiện phòng ngủ Điều khiển điều hòa nhiệt độ chỗ • Két an toàn • Vô tuyến màu với cỏc kờnh video chương trình bắt từ vệ tinh • Điện thoại quay trực tiếp(trong nước quốc tế) • Tủ lạnh/ quầy rượu nhỏ/ phương tiện pha cà phê trà • Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts • Phòng tắm thoải mái sang trọng • Phòng hỏa – phun nước tự động bỏo khúi • Dòng điện 220 volts AC Dịch vụ nhà hàng, quầy bar, phục vụ tiệc, hội thảo Nhà hàng quầy bar • 1.2.2 Tên Tầng Chức họat động Nơi bán loại bánh bánh mì Quán dành cho người sành ăn, uống cà phê, trà, ăn bánh Cafe Opera 77 Page (7 sáng tới tối) Tầng ngọt, socola mua mang Lobby Lounge (8 sáng đến 10 tối) Nơi thư giãn giao tiếp Phục vụ cocktail, cà phê đặc biệt bữa nhẹ cho buổi trưa Tầng JJ’s Sport Bar Quán Bar, nghe nhạc, xem thể thao qua hình rộng có nhạc sống (5 chiều đến Tầng R sáng) Brasserie ‘Chez Manon’ Nhà hàng, điểm gặp gỡ thành phố cho bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối, chí ngày với ăn quốc tế đa dạng ăn Việt Nam Tầng R (6 sang đến 11 đêm) Ba miền Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với ăn từ ba miền đất nước Tầng R Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton Phục vụ tiệc hội thảo Khách sạn Hilton Hanoi Opera có phòng họp phòng tiệc với phương tiện kỹ thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, với dịch vụ bổ trợ cho hội nghị kinh doanh lớn • Phòng Thuyền Rồng hoành tráng chứa 600 khách ăn tiệc đứng hội nghị xếp ghế theo kiểu nhà hát, 400 khách ăn tiệc ngồi hội nghị xếp ghế theo kiểu phòng học 88 Page • 1.2.3 Các phòng chức năng: Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An chứa từ 60 đến 150 khách Các dịch vụ khác Trung tâm thương mại( Business centre):Tầng M, mở cửa từ sáng tới 10 tối • Dịch vụ đóng gói • Dịch vụ thư tín • Bán văn phòng phẩm • Điện thoại, fax • Truy cập Internet • Dịch vụ đánh máy • Photocopy, Scanning • Phiên dịch Dịch vụ vận chuyển • Xe cho thuê: xe Camry, xe Limousine • Taxi • Cyclo: Thường xuyên có 10 xe túc trực • Ngoài có khỏch cú nhu cầu khách sạn liên hệ thuờ cỏc loại phương tiện khác Câu lạc sức khỏe Mở cửa từ sáng tới 10 tối Các trang thiết bị phòng tập gồm có: Bốn máy chạy, hai xe đạp, mỏy nõng, máy tập thể thao đa chức năng, tạ loại… Khách lưu trú sử dụng miễn phí dịch vụ câu lạc sức khỏe trừ dịch vụ mát xa Ngoài có dịch vụ khác: Bể bơi: sâu 1.3m, có nước nóng vào mùa đông Jacuzzi Hai phòng tắm cho nam nữ với nhiệt độ 800C Năm phòng Massage: Mở cửa từ 10 sáng đến 10 tối Dịch vụ buồng • Các dịch vụ phòng khách • Chuẩn bị đồ đón khách quan trọng • Dịch vụ làm phòng hàng ngày 24/24 • Cho khách mượn đồ • • • • 99 Page 10 • Dịch vụ trông trẻ Dịch vụ giặt • Sửa chữa quần áo • Nếu khách giặt đồ trước 10 sáng, đồ trả vào tối ngày, sau 10 đồ trả vào 12 trưa hôm sau • Dịch vụ giặt nhanh vòng bốn tiếng khách phải trả thêm 50% Các dịch vụ khác • Dịch vụ dành cho người tàn tật • Dịch vụ bán hoa tươi • Dịch vụ y tế… 1.3.Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Hilton Ha Noi Opera thống theo tổ chức tập đoàn Hilton với máy tổ chức gọn nhẹ, để tiết kiệm nhân đòi hỏi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao điều hành khoa học Ta có sơ đồ sau: Sơ đồ tổ chức máy hoạt động khách sạn 10 Page 10 ... giới London : khách sạn tốt Việt Nam 1.2 Các dịch vụ khách sạn 55 Page 1.1.2 6 Khách sạn Hilton Hanoi Opera thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế sao, phần thiết kế nội thất khách sạn hài hòa trang... vụ lưu trú Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với tầng dành cho khách có tầng đặc biệt, tầng không hút thuốc Cơ cấu phân chia tầng khách sạn: Bảng :Phân tầng khách khách sạn Số tầng... nhanh toàn nước Mỹ Đến năm 1949 Hilton bắt đầu thiết lập diện lãnh thổ nước Mỹ việc khai trương khách sạn quốc tế lần – khách sạn Caribe Hilton Puerto Rico Kháchsạn Castellana Hilton Madrid khai