Quan hệ khách hàng ngân hàng Sacombank

 Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cho cung cấp cho ngân hàng về lịch sử giao dịch của khách hàng với các dữ liệu cụ thể như: ngày giao dịch, nhịp độ giao dịch, khả nă

MỤC LỤC

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK 4

1.1 Giới thiệu chi tiết về ngân hàng 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.3 Sản phầm và dịch vụ của ngân hàng 5

1.4 Sơ đồ tổ chức 6

Chương 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG 7

2.1 Nhân diện khách hàng 7

2.2 Phân biệt khách hàng 8

2.3 Tương tác khách hàng 10

2.4 Cá nhân hóa khách hàng 11

Chương 3 NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 13

3.1 Nhận xét chung 13

3.1.1 Những mặt thành công 13

3.1.2 Những mặt hạn chế 13

3.2 Đề xuất giải pháp 14

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK 1.1 Giới thiệu chi tiết về ngân hàng

Tên: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Tên tiếng anh: SAIGON THUONG TIN COMMERICAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : SACOMBANK

Trụ sở chính : 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

Số điện thoại : (84-8) 39 320 420

Số fax : (84-8) 39 320 424

Email : info@sacombank.com Website : www.sacombank.com.vn

Vốn điều lệ : 18.852.650.660.000 đồng ( tại thời điểm 2015)

Giấy phép thành lập : số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP Hồ Chí Minh Giấy phép hoạt động : số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NH Nhà nước Việt Nam

Giấy chứng nhận ĐKKD: số 0301103908 do sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hồ Chí Minh

Mã số thuế : 0301103908.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

NHTM cổ phần Sài gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 khi hợp nhất bốn hợp tác xã: Gò Vấp, Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng.

Trải qua hơn 25 năm xây dựng và hoạt động, đến nay Sacombank đã phát triển lớn mạnh theo mô hình NH bán lẻ với một mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước

và mở rộng sang các nước Đông Dương gồm 567 điểm giao dịch Số phòng giao dịch của Sacombank không chỉ hiện diện trong nước mà nó còn hiện diện ở 2 nước láng giềng là Lào và Campuchia với 2 chi nhánh đặc thù là chi nhánh 8 tháng 3 và chi nhánh Hoa Việt, cùng với 4 công ty trực thuộc là SBA, Sacombank-SBL, Sacombank-SBR, Sacombank-SBJ.

Tính đến giữa năm 2016, tổng tài sản của Ngân hàng tăng 6.8% lên 312.374 tỷ đồng Đến thời điểm hiện tại, với mức vốn điều lệ vào khoảng 18.853 tỷ đồng, Sacombank được đánh giá là một trong những NH TMCP hàng đầu của Việt Nam

về vốn điều lệ, về mạng lưới hoạt động cũng như về tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh

Trên cơ sở đó mục tiêu mà ngân hàng hướng tới thông qua tầm nhìn, sứ mệnh

và giá trị cốt lõi:

Tầm nhìn:Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực

Sứ mệnh

 Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện íchcho khách hàng

 Tối đa hóa giá trị gia tăngcho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông;

 Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượngcho CBNV;

 Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.

Giá trị cốt lõi

 Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công;

 Đổi mới và năng động để phát triển vững bền;

 Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác;

 Trách nhiệm với cộng đồng và xã hội;

 Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.

Trải qua các giai đoạn phát triển, Sacombank luôn kiên định với chiến lược phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành NH tiên phong trong nhiều lĩnh vực Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2010-2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “NH bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN - BỀN VỮNG.

1.3 Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi.

Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các

tổ chức tín dụng khác.

Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn.

Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.

Góp vốn và liên doanh theo pháp luật.

Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.

Kinh doanh ngoại tê, vàng bạc và các dịch vụ khác.

Hoạt động bao thanh toán.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tham gia vào các hoạt động đầu tư chứng khoán, cho thuê tài chính.

1.4 Sơ đồ tổ chức

Chương 2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG

2.1 Nhận diện khách hàng:

Mối quan hệ với khách hàng ở đây là mối quan hệ với từng nhóm khách hàng cụ thể, không phải là thị trường, phân đoạn hay cộng đồng Vì thế, việc thiết lập một mối quan hệ là nhận diện từng khách hàng Một ngân hàng phải

có khả năng nhận ra khách hàng của mình bằng bất cứ phương tiện nào như trực tiếp, qua điện thoại hoặc bất cứ khi nào Ngân hàngcần phải hiểu từng khách hàng cụ thể hết trong mức có thể như thói quen, sở thích và các tính cách khác mà nó tạo nên nhóm khách hàng

 Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng

Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược Marketing, do vậy bất

cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được một dữ liệu về khách hàng Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về:

 Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những

dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đối với khách hàng là tổ chức còn thêm các thông tin cần thết như văn hóa tổ chức, người có quyền quyết định cao nhất… những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương quyết với khách hàng

 Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cho cung cấp cho ngân hàng về lịch sử giao dịch của khách hàng với các dữ liệu

cụ thể như: ngày giao dịch, nhịp độ giao dịch, khả năng giao dịch, số lần giao dich qua ngân hàng Qua các dữ liệu này có thể cho phép chúng ta dự đoán khách hàng có khuynh hướng giao dịch lại với ngân hàng với hình thức giao dich nào

 Thông tin về phản hồi của khách hàng về các chiến dịch Marketing của ngân hàng: phản hồi của khách hàng sau khi ngân hàng tung ra các chiến dịch cổ động khuyến mãi, quảng cáo, các hội nghị khách hàng…) đó có thể là những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tưởng của marketing trực tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng

 Thông tin về các cuộc giao dịch: đây là những thông tin về dịch vụ

đã được khuyến mãi theo các cách thức nào, ở đâu, khi nào, và những phản hồi nhận được từ khách hàng về dịch vụ

 Thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan Những thông tin về đặc điểm nhân khẩu ( tuổi, ngành nghề, địa lý,…) hoặc địa vị xã hội, phong cách, văn hóa của khách hàng…

Đối với khách hàng là tổ chức thì cần phải có thông tin về tình hình tài chính, các dự định trong tương lai và ngày hết hạn hợp đồng, khả năng

kí hợp đồng cho lần giao dịch tiếp theo

Đối với các khách hàng không còn giao dịch nữa thì công ty cần có thông tin về đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch, số lần từng giao dịch, lý do không còn giao dịch nữa, đặc điểm hành vi giao dịch trước đây

 Thu thập dữ liệu từ:

Ngân hàng có nhiều cách để có dữ liệu khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác nhau và có thể sử dụng đồng thời nhiều phương tiện

• Theo cách truyền thống các nhân viên giao dịch sẽ cung cấp thông về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng Hoặc thông qua các sổ sách của ngân hàng cũng là một thông tin dồi dào, hữu ích cho việc đánh giá

• Những dự án nguyên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng

• Ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin thì nhiều ngân hàng cũng đã thêm hình thức kinh doanh trực tuyến , tham gia vào thương mại điện tử, xây dựng các website Thông qua website ngân hàng sẽ thu nhận và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng hoặc nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng

• Ngoài ra còn có công cụ marketing trực tiếp như: direct mail, telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

Trong thực tế thì những khách hàng khác nhau có những đóng góp, lợi ích đối với ngân hàng cũng khác nhau Vì vậy việc phân loại khách hàng thành nhiều cấp một mặt đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng đồng thời chỉ

ra cho ngân hàng những khách hàng có giá trị nhất, từ đó ngân hàng cần có những chính sách phù hợp nhằm duy trì và phát triển hơn mối quan hệ bền vững

a) Phân biệt theo giá trị khách hàng:

Giá trị khách hàng là những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, được thể hiện qua lợi nhuận ròng Giá trị của khách hàng được đánh giá dựa trên hai khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị hiện tại của một khách là giá trị đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho ngân hàng với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Giá trị tiềm năng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu ngân hàng áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm tahy đổi hành vi của họ trong tương lai

Giá trị của khách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong khi sự đóng góp phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý…cũng mang lại giá trị cho ngân hàng thì lại rất khó khăn không thể đo lường được

Ngoài ra để xem lòng trung thành của khách hàng ngaân hàng có thể đo lường thời gian mà khách hàng bắt đầu giao dịch với ngân hàng đến hiện tại Nếu khách hàng giao dịch từ lâu nay vẫn còn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng thì đó là khách hàng quen, khách hàng lâu năm của ngân hàng

* Phân biệt khách hàng theo giá trị gồm những nhóm sau:

- Khách hàng có giá trị nhất: họ là những người có giá trị hiện tại cao nhất, duy trì quan hệ lâu dài với ngân hàng, họ giao dịch nhiều với ngân hàng

Họ là những khách hàng rất sẵn lòng hợp tác với ngân hàng và có khuynh hướng trung thành nhất Vì vậy mục tiêu của ngân hàng là giữ chân các khách hàng này nhằm giữ cho các hoạt động của ngân hàng ổn định

- Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác cao nhất có thể họ giao dịch với mục đích thăm dò Họ có thể là khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần chăm sóc thật kĩ nhóm khách hàng này nhằm tạo sức hút đối với họ

và lôi kéo họ trở thành khách hàng của ngân hàng mình

- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng lần nào Nhưng tương lai chưa thể nào đoán trước được Có thể họ chưa có nhu cầu hay họ chưa biết nhiều thông tin và ngân hàng vì thế ngân hàng phải cung cấp nhiều dịch vụ marketing để thúc đây kính thích họ là khách hàng của chúng ta Như vậy có thể tăng thêm lợi ích cho ngân hàng cũng như tránh sự lôi kéo của đối thủ

*Phân theo nhu cầu:

Để phân biệt khách hàng theo nhu cầu thì ngân hàng phải đặt mình vào

vị trì của khách hàng để biết được nhu cầu của họ Bằng việc khảo sát thị trường và phỏng vấn xem coi nhu cầu của họ là gì để từ đó ngân hàng đưa ra những chính sách cần thiết

2.3 Tương tác với khách hàng:

Tương tác vơi khách hàng giúp ngân hàng và khách hàng giao dịch tốt hơn cho cả hai phía và cho những lần giao dịch tiếp theo Tương tác có hai chiều đó là việc thu thập thông tin từ khách hàng và thu thập các phản hồi từ khách hàng Mỗi khách hàng có sự yêu thích khác nhau đối với các phương tiện và kênh tương tác khác nhau: như email, web, SMS, điện thoại,…

- Giải quyết những than phiền của khách hàng: tiếp nhận ý kiên phàn nàn của khách hàng là công việc khó khăn và khó chịu đối với nhiều nhân viên dù cho họ là những người chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm trong công việc Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế Tuy nhiên đây là một phần không thể thiếu ở các ngân hàng để từ những phản hồi

đó mà ngân hàng mình có thể làm gì để làm hài lòng khách hàng

- Thu thập thông tin từ khách hàng: Trước khi tiến hàng chăm sóc khách hàng chúng ta phải biết nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khỏi động vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin từ khách hàng và giới công chúng Phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi Việc này khá tốn thời gian và tiền bạc nhưng lại có hiệu quả cao

- Hỗ trợ qua điện thoại: Hiện nay cách thức làm việc chủ yếu với khách hàng là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp Vì vậy cần tạo và xác nhận số điện thoại nào mà để cho khách hàng dễ nhận diện và cảm thấy tin cậy để không ngại trả lời thắc mắc của họ

- Hỗ trợ qua SMS: đây là cách thức rất phổ biến Việc gửi tin nhắn như vậy trong những dịp tri ân hay các sự kiện của ngân hàng giúp cho các dịch vụ khách hàng đến gần hơn với khách hàng Nhưng cần phải cân nhắc đến ngày giờ việc gửi SMS đôi khi có thể làm phiền khách hàng

- Tương tác qua website: Ngân hàng cần xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, đó

là cách nhanh và rẻ nhất để ngân hàng và khách hàng gặp nhau Diễn đàn thảo luận trên website là công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời Diễn đàn này công khai, bất kì ai cũng vào cũng vào thảo luận được

- Hỗ trợ qua email: là phương pháp rẻ tiền Nhưng phương pháp này đôi khi gặp hạn chế là không phải khách hàng nào cũng kiểm tra email thường xuyên hoặc không phải khách hàng nào cũng sử dụng email Đồng thời cần

lưu ý để đưa ra mức thời gian phục vụ Và cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

2.4 Cá nhân hóa khách hàng

- Để tạo ra những giá trị khác biệt nhằm mang lại cho nhóm khách hàng như đã được phân tích ở trên Ngân hàng cần đưa ra những chính sách ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng cụ thể nhằm giúp cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm , từ đó nâng cao lòng trung thành và tăng sự đóng góp của khách hàng cho chi nhánh

Khách hàng có giá trị nhất + Miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua

Internet + Gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện

+ Ưu đãi khi phát hành thẻ : phát hành thẻ miễn phí , miễn phí sử dụng phòng chờ chủ thẻ ,miễn phí phí hội viên thường niên

+ Miễn phí phát hành lại thẻ + Ưu đãi cung cấp miễn phí các thông tin

về tài chính- ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước

+ Cộng 1-2% lãi suất tiết kiệm khi mở sổ tại một số chi nhánh thậm chí còn có chính sách phục vụ tận nơi

+ Nếu cần vay tiền, nhóm khách hàng có giá trị nhất cũng được ưu đãi lãi suất

+ Được tiếp đón, nhận diện và tư vấn thực hiện giao dịch ngay từ khi khách hàng đến địa điểm giao dịch

Khách hàng có khả năng

tăng trưởng cao nhất

+ Miễn phí phát hành thẻ và miễn phí phí hội viên thường niên

+ Cộng 0.2 – 05 % lãi suất tiết kiệm khi mở sổ

+ Miễn đến 30% khi đến các spa đẳng cấp nếu bạn là thành viên có khả năng tăng trưởng cao nhất của ngân hàng

Khách hàng tiềm năng + Hỗ trợ 50 % phí phát hành thẻ

+ Cộng lãi suất tiết kiệm khi mở sổ theo qui định ( tương ưng với số tiền gửi )

Cùng với những chính sách hỗ trợ được phân theo giá trị của khách hàng thì việc phân theo nhu cầu cũng là một trong những yếu tố mà phía ngân hàng cũng cần phải quan tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng : đảm bảo giao dịch nhanh chống,thuân tiện , bên cạnh ngân hàng cũng cần phải chủ động thăm dò ý kiến về sự hài lòng của khách hàng theo định

kỳ, thông báo bằng mail , tin nhắn tự động nếu khách hàng có yêu cầu