Hoàn thiện kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của Vinaphone tại các Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực I

Header Page of 166 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định trung thực, có sai trái hoàn toàn chịu trách nhiệm HỌC VIÊN Nguyễn Ngọc Quý Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn toàn thể quý thầy cô khoa Kinh tế quản lý Phòng Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập nghiên cứu, trình hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS.Trần Đình Toàn- người hết lòng giúp đỡ, tạo điều kiện để em học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình bạn bè động viên, ủng hộ giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Ngọc Quý Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 KÊNH PHÂN PHỐI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 10 1.1.5 Thành viên kênh phân phối 15 1.1.6 Các hoạt động kênh phân phối 19 1.2 QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI 21 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản lý kênh phân phối 21 1.2.2 Vai trò quản lý kênh phân phối 23 1.2.3 Nội dung quản lý kênh phân phối 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KÊNH PHÂN PHỐI 37 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 37 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 39 1.4 CÁC YẾU TỐ BIỂU HIỆN HIỆU QUẢ CỦA KÊNH PHÂN PHỐI 40 1.4.1 Bao phủ thị trường 40 1.4.2 Có đội ngũ bán hàng tiếp cận khách hàng 40 1.4.3 Lưu trữ hàng hóa 41 1.4.4 Tiếp nhận giải đơn hàng 41 1.4.5 Tầm quan trọng thành viên kênh 41 1.4.6 Số lượng thành viên kênh 41 Footer Page of 166 Header Page of 166 1.5 KINH NGHIỆM QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG 41 1.5.1 Kênh phân phối MobiFone 41 1.5.2 Kênh phân phối Viettel 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 46 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm 47 2.1.3 Kết kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực I giai đoạn 2011-2014 50 2.2 THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 57 2.2.1 Cấu trúc kênh phân phối dịch vụ di động VinaPhone 57 2.2.2 Các thành viên kênh phân phối Trung tâm 59 2.2.3 Đóng góp thành viên kênh phân phối 62 2.2.4 Đánh giá chung kênh phân phối 63 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 64 2.3.1 Lựa chọn thành viên kênh phân phối 64 2.3.2 Khuyến khích thành viên kênh hoạt động 66 2.3.3 Đánh giá thành viên kênh 69 2.4 NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 70 2.4.1 Ưu điểm 70 2.4.2 Nhược điểm 71 2.4.3 Nguyên nhân tồn công tác quản lý kênh phân phối 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 76 3.1.1 Dự báo nhân tố ảnh hưởng 76 3.1.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh Trung tâm 81 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC I 82 3.2.1 Hoàn thiện mô hình để cung cấp dịch vụ 82 3.2.2 Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh phân phối 83 3.2.3 Điều chỉnh sách khuyến khích 85 3.2.4 Đẩy mạnh sách xúc tiến hỗn hợp 88 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 90 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Viễn thông ĐBL : Điểm bán lẻ DVGT : Dịch vụ giá trị DVGTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng VNPOST : Bưu điện Tỉnh, Thành phố VNPTTT : Viễn thông Tỉnh, Thành phố Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu thực tiêu qua năm Trung tâm 52 Bảng 2.2: Doanh thu Công ty VinaPhone 55 Bảng 2.3: Bảng thống kê số lượng điểm phân phối Trung tâm 61 Bảng 2.4: Đóng góp doanh thu từ kênh 62 Bảng 2.5: Bảng lương nhân viên giao dịch 67 Bảng 2.6: Tỷ lệ chiết khấu thương mại cho kênh 67 Bảng 2.7: Tỷ lệ chiết khấu cho đại lý cấp 68 Bảng 3.1: Kế hoạch tăng trưởng thuê bao, doanh thu thị phần 78 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH MỤC HÌNH VẼ Commented [L1]: Phần phải làm danh mục hình tự động => Như nhận xét Hình 1.1: Các loại kênh phân phối Hình 1.2: Các loại kênh phân phối trực tiếp Hình 1.3: Cấu trúc kênh phân phối 11 Hình 1.4: Dạng kênh phân phối trực tiếp 14 Hình 1.5: Dạng kênh phân phối gián tiếp 14 Hình 1.6: Dạng kênh phân phối hỗn hợp 15 Hình 1.7: Các thành viên kênh phân phối 15 Hình 1.8 Quản Trị kênh phân phối 24 Hình 1.9: Quản lý kênh phân phối 25 Hình 1.10 Lựa chọn thành viên kênh 25 Hình 1.11 Mô hình kênh phân phối Viettel 43 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực I 49 Hình 2.2: Thị phần Trung tâm so với mạng khác 51 Hình 2.3: Thuê bao mạng Vinaphone giai đoạn 2011-2014 53 Hình 2.4: Doanh thu Trung tâm giai đoạn 2011-2014 54 Hình 2.5: Thị phần Trung tâm so với toàn Công ty 55 Hình 2.6: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối Trung tâm 57 Footer Page of 166 Thang Long University Libraty Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kênh phân phối vấn đề quan trọng doanh nghiệp, phải nhiều năm để xây dựng không dễ thay đổi Kênh phân phối “cầu nối” người tiêu dùng nhà sản xuất cung ứng dịch vụ, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng cuối Cũng thế, kênh phân phối tạo nên lợi cạnh tranh phân biệt doanh nghiệp Công ty Dịch vụ Viễn thông nhà cung cấp dịch vụ di động chiếm thị phần lớn Việt Nam Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực I quản lý 28 tỉnh thành khu vực miền Bắc (từ Hà Tĩnh trở ra) Nhận thức vai trò kênh phân phối kinh doanh đại nên thời gian vừa qua Công ty Dịch vụ viễn thông trọng đến vấn đề để đảm bảo hoàn thành nhiệm trị kinh doanh hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Vinaphone bao phủ rộng khắp, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ xã hội Tuy nhiên, việc vận dụng lý thuyết kênh phân phối vào thực tế chưa đầy đủ theo quan điểm Marketing, hệ thống kênh phân phối nhiều bất cập, tổ chức kênh phân phối chồng chéo, việc tận dụng kênh phân phối cũ VNPOST nhiều bất cập, chưa theo kịp với tình hình sau chia tách Bưu Viễn thông Hơn nữa, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Viễn thông Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội tham gia thị trường từ cuối năm 2007 đến chiếm 50% thị phần dịch vụ di động Việt Nam Điều cho thấy rằng, đơn vị tổ chức tốt kênh phân phối đạt kết kinh doanh cao Chính vậy, việc nghiên cứu hoàn thiện hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ VinaPhone đòi hỏi cấp thiết Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 Với lý này, chọn đề tài “Hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ Vinaphone Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực I” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kênh phân phối lý thuyết quản trị kênh phân phối kinh doanh doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ đề cập nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Trong giáo trình quản trị marketing có đề cập đến kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm bốn biến số marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp cần phải xây dựng để triển khai nỗ lực marketing tới thị trường mục tiêu Việc phát triển tổ chức tốt kênh phân phối giúp doanh nghiệp xây dựng trì lợi cạnh tranh dài hạn Tại Việt Nam, thời gian qua có số công trình nghiên cứu kênh phân phối số sản phẩm, dịch vụ như: - Đề tài: “Phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Việt Nam”, luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội năm 2008 tác giả Lê Ngọc Minh Luận án tập trung nghiên cứu đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp viễn thông nói chung nhiên không đề cập cụ thể đến đặc tính riêng phân phối sản phẩm di động - Đề tài: “Giá trị thương hiệu mạng di động VinaPhone thị trường Việt Nam”, luận văn Thạc sỹ Học viện Bưu Viễn thông năm 2010 tác giả Lục Bùi Anh Dũng Luận văn trình bày cách hệ thống thương hiệu, giá trị thương hiệu thành phần giá trị thương hiệu Qua phân tích đánh giá thực trạng giá trị thương hiệu mạng di động VinaPhone, giúp cho VinaPhone có chiến lược phát triển thương hiệu Footer Page 10 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 93 of 166 đàn thành viên có đóng góp việc giúp đỡ thành viên khác kênh để khuyến khích hoạt động hỗ trợ lẫn thành viên, đẩy lùi dần mâu thuẫn kênh, giúp kênh phân phối không ngừng lớn mạnh phát triển 3.2.3 Điều chỉnh sách khuyến khích 3.2.3.1 Thực biện pháp tìm hiểu khó khăn, nhu cầu mong muốn đại lý Trước xây dựng sách khuyến khích đại lý, Trung tâm cần cố gắng tìm hiểu khó khăn nhu cầu, mong muốn đại lý Đây điều kiện cần để sách khuyến khích đại lý triển khai thành công Việc kiểm tra đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Trung tâm quan trọng Đại lý Trung tâm nằm 28 tỉnh thành phố thuộc khu vực nên công cụ Trung tâm sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đại diện VinaPhone tỉnh người thực Có thể sử dụng hình thức vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại chí qua mail Việc làm cho biết điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm dịch vụ mà giúp Trung tâm tìm cách xử lý chúng sử dụng công cụ cần thiết Các câu hỏi cần tập trung vấn đề: - Đại lý có hài lòng với sản phẩm dịch vụ Trung tâm không? Đây câu hỏi liên quan đến yếu tố sản phẩm dịch vụ bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng dịch vụ, tiện ích dịch vụ, giá cả… - Đại lý đánh giá thủ tục, quy trình giao dịch với Trung tâm? Đây câu hỏi liên quan đến vấn đề phương thức giao nhận, toán, linh hoạt giao dịch… - Đại lý muốn cải thiện điều sản phẩm dịch vụ, thủ tục, quy trình 85 Footer Page 93 of 166 Header Page 94 of 166 Trung tâm? Đây câu hỏi để tìm lý không thỏa mãn khách hàng nằm đâu tìm cách xử lý nguyên nhân phát nhu cầu, mong muốn khách hàng gì, giúp công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày tốt Phòng Kinh doanh trung tâm chịu trách nhiệm tổ chức nghiên cứu thăm dò ý kiến phản hồi đại lý sản phẩm dịch vụ Trung tâm, định kỳ năm hai lần vào tháng tháng 12 hàng năm, báo cáo kết đề xuất phương án điều chỉnh thích hợp cho Công ty vào kỳ sơ kết tổng kết 3.2.3.2 Thực chương trình khuyến khích đại lý - Đối với tổng đại lý VNPTTT: Khuyến khích VNPTTT tập trung vào việc phân phối qua hệ thống điểm bán lẻ, bán đến tận tay người tiêu dùng địa bàn, hạn chế nguồn hàng VNPTTT tràn sang đại bàn VNPTTT khác cần có sách hiệu Trung tâm kiến nghị Công ty đề xuất Tập đoàn khuyến khích đơn vị qua tiêu nạp thẻ địa bàn doanh thu tiêu dùng tài khoản địa bàn Hai tiêu phản ảnh cách xác việc tiêu thụ thị trường mang lại nguồn thu cho mạng Tập đoàn giao kế hoạch hàng năm cho VNPTTT, đơn vị thực phân bổ chi tiết theo tháng đăng ký tiêu Sau tháng đánh giá kết thực với đơn vị vượt tiêu phân bổ thêm 20% phần vượt kế hoạch vào quỹ lương đơn vị Nếu thực sách khuyến khích kênh phân phối VNPTTT thực bán hàng trực tiếp địa bàn mình, giảm thiểu tình trạng bán khu vực khác dẫn đến việc khó bình ổn giá - Đối với thành viên khác: + Các đại lý hợp tác nhiệt tình với Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ họ thấy đối xử công bằng, tạo điều kiện thuận lợi 86 Footer Page 94 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 95 of 166 công việc Chiết khấu, điều kiện toán giảm thiểu rủi ro đề trung gian quan tâm Chi phí cho phân phối sản phẩm vật chất không cao nên mức chiết khấu, hoa hồng Trung tâm với hỗ trợ bù đắp chi phí trung gian Nhưng có thực tế để cạnh tranh bán hàng điểm bán lẻ thường tự giảm giá cho khách hàng khoản tiền từ 1% đến 3% giá trị sản phẩm Trung tâm ấn định Ở thị trường di động điều gần hiển nhiên Vì mức chiết khấu đại lý giảm Mức chiết khấu (bán thẻ) đối thủ cao VinaPhone trung gian thích bán hàng đối thủ cạnh tranh Vì thay đổi mức chiết khấu (do Tập đoàn quy định) nên Trung tâm phải tạo điều kiện khác thuận lợi cho đại lý đại lý gặp khó khăn kinh doanh Điều kiện toán hợp lý đảm bảo lợi ích an toàn hai phía: Trung tâm hạn chế rủi ro tài chính, đại lý đổi mã thẻ hết hạn rủi ro giảm + Việc làm cho thành viên kênh tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Trung tâm quan trọng không việc thuyết phục khách hàng Trung tâm cần cho trung gian thấy họ phân phối sản phẩm nhà cung cấp có uy tín Niềm tin họ truyền sang khách hàng có tính thuyết phục thông điệp quảng cáo Có thể làm việc thông qua việc phát tạp chí giới thiệu tiềm lực Trung tâm, hoạt động Trung tâm sau tổ chức thi tìm hiểu để đại lý phải tìm hiểu thông tin Trung tâm + Đối với thành viên kênh không hoàn thành doanh số bán theo quy định Trung tâm xem xét tình trạng khó khăn thành viên giúp đỡ họ tiếp tục làm người phân phối Trung tâm theo dạng khác (ký hợp đồng đại lý cấp với VNPTTT) 87 Footer Page 95 of 166 Header Page 96 of 166 3.2.4 Đẩy mạnh sách xúc tiến hỗn hợp Đây nói sách quan trọng công ty lĩnh vực thông tin di động mà dịch vụ, hệ thống kênh phân phối công ty ngày giống nhau, giá tương đương sách giá quy định cách có kế hoạch Tập đoàn 3.2.4.1 Quảng cáo Công tác quảng cáo năm qua đánh giá mang tính nhỏ lẻ, thiếu tính chuyên nghiệp chí gây phản cảm cho người xem Trung tâm cần thực chương trình quảng cáo cách khoa học dựa nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu, cụ thể: - Quảng cáo cần nhấn mạnh mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới đặc biệt chất lượng 3G yếu tố hàng đầu cho lựa chọn mạng lưới thông tin người tiêu dùng Trong quảng cáo cần đưa số cụ thể tổng số trạm thu phát tổng số trạm 3G - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến dịch vụ ezCom, dịch vụ gia tăng mạng - Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí, quảng cáo vào cao điểm nội dung quảng cáo gọn ấn tượng - Duy trì biển quảng cáo lớn nơi có mật độ giao thông cao, thực quảng cáo phương tiện giao thông taxi, xe bub… - Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kỳ (hàng quý, hàng năm) để rút kinh nghiệm có kế hoạch cho giai đoạn -Trung tâm cần tăng cường quảng cáo tuyên truyền để tạo lòng tin khách hàng, thúc đẩy họ mua hàng, tạo sức hút hàng hóa khỏi kênh dịch vụ loại sản phẩm khó cảm nhận chất lượng nên tác dụng 88 Footer Page 96 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 97 of 166 quảng cáo lớn VinaPhone có lợi đối thủ khác hệ thống bưu cục, điểm giao dịch VNPTTT VNPOST nhiên yếu điểm nhiều người liên tưởng đến hình ảnh quan liêu cô giao dịch viên thời bao cấp, hình ảnh cổ hủ cho dịch vụ đại Vì thế, nhiệm vụ quảng cáo thị trường tỉnh phải làm thay đổi nhận thức khách hàng Trung tâm sử dụng quảng cáo xây dựng quảng cáo thấy quảng cáo không phù hợp với số địa phương 3.2.4.2 Khuyến mại Trung tâm cần có kế hoạch hoạt động cụ thể khuyến nghị Công ty thực như: - Thực khuyến mại cục cho địa bàn, với sách phù hợp cho địa bàn nhằm đạt kết cao - Tổ chức chương trình khuyến mại thành lập Công ty, Trung tâm dịp Tết lễ, kỷ niệm đặc biệt - Xây dựng chương trình khuyến mại dịp thể thao quan trọng quốc gia, khu vực giới - Miễn phí thêm số dịch vụ phụ - Trung tâm thực khuyến mại cho trung gian chương trình khuyến mại cho khách hàng để giữ doanh số bán ổn định Tuy nhiên, không cần thiết phải tổ chức khuyến mại thường xuyên giảm động lực gây tâm lý chờ đợi cho đợt khuyến mại khác Các trung gian biết quy luật khuyến mại tích trữ hàng tạo lượng tiêu thụ giả 3.2.4.3 Tham gia hoạt động xã hội Nâng cao khả nhận biết thương hiệu VinaPhone khách hàng, nâng cao mức độ yêu thích dịch vụ qua nâng cao khả cạnh 89 Footer Page 97 of 166 Header Page 98 of 166 tranh thực cách hiệu thông qua hoạt động xã hội, hoạt động quan hệ công chúng Sau số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này: - Cần tích cực tham gia hội trợ triển lãm giới thiệu Công ty, Trung tâm nước nước dịch vụ cung cấp dự định cung cấp tương lai gần - Tăng cường hình ảnh Trung tâm qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt hoạt động phương tiện thông tin đại chúng phát động… - Một hệ thống thông tin marketing cần thiết xây dựng để phục vụ cho hoạt động thị trường, trì khách hàng hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh khác Hoạt động đề xuất Công ty thực thông qua công ty trung gian khác 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác Để kênh phân phối dịch vụ thông tin di động đạt hiệu cao kết hợp công cụ khác sau: 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ ổn định đảm bảo, uy tín nhà cung cấp tăng tin tưởng hợp tác trung gian, tăng yêu thích khách hàng, tạo dư luận tốt cho dịch vụ Nên loại bỏ sản phẩm bắt đầu vào giai đoạn suy thoái chu kỳ sống sản phẩm sản phẩm gây phức tạp cho việc quản lý, gây tốn chi phí cho Trung tâm trung gian phải trì sản phẩm danh mục hàng phân phối (ví dụ sản phẩm Vinatext, Vinadaily) Trong thời gian qua việc liên tục mở rộng vùng phủ sóng, lắp đặt thêm nhiều trạm phát sóng đặc biệt trạm 3G, việc ký hợp đồng chuyển vùng với mạng MobiFone làm cho chất lượng sóng VinaPhone nâng cao, đáp ứng khách hàng có yêu cầu cao Trong thời gian tới số thuê bao gần tới bão hòa, với việc thắt chặt 90 Footer Page 98 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 99 of 166 quản lý thuê bao trả trước quy định thông tư 04 Bộ Thông tin Truyền thông việc lôi kéo khách hàng lại mạng chất lượng mạng lưới chất lượng dịch vụ 3.2.5.2 Việc tăng loại mệnh giá thẻ cào Các thẻ cào có mệnh giá cao thể khuyến khích người tiêu dùng sử dụng loại thẻ mệnh giá cao, nhiên khách hàng thích sử dụng thẻ nạp mệnh giá 100.000 đồng hợp với túi tiền Như khuyến nghị Công ty cho loại thẻ 120.000 đồng 150.000 đồng thay thẻ 100.000 thời gian đầu Sau thời gian khách hàng thấy số tiền bỏ lợi ích nhận thẻ 150 150 chênh lệch nhiều họ dùng thẻ 200 3.2.5.3 Nâng cao khả lực lượng nhân viên kinh doanh việc hỗ trợ đại lý Nhân viên kinh doanh lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đại lý, chào bán sản phẩm, ghi nhận đơn đặt hàng, thay mặt Trung tâm việc giám sát, theo dõi, thu thập thông tin phản hồi, phúc đáp lại thắc mắc đại lý, đề xuất phương án hỗ trợ đại lý Trung tâm cần trọng xây dựng, huấn luyện quản lý đội ngũ họ đầu mối quản lý đại lý Đội ngũ nhân viên kinh doanh phải đủ số lượng mà phải đảm bảo chất lượng, am hiểu sách Trung tâm, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, có kỹ bán hàng Do Trung tâm cần xem xét: -Tài trợ kinh phí cho nhân viên kinh doanh tham gia khóa đào tạo ngắn hạn để trau dồi kiến thức ký cần thiết như: quản lý thời gian, kỹ giao tiếp kinh doanh, nghệ thuật đàm phán hiệu quả, kỹ giải vấn đề… Nhân viên kinh doanh đăng ký khóa học dự kiến tham gia năm, cụ thể mức chi phí khóa học Sau hoàn thành khóa học mang chứng chỉ, biên lai thu tiền Trung tâm toán kinh phí 91 Footer Page 99 of 166 Header Page 100 of 166 - Khuyến nghị Công ty tổ chức hội nghị lực lượng bán hàng toàn Công ty hàng năm Mục đích hội nghị nhằm kích thích lực lượng nhân viên kinh doanh đạt kết tốt tương lai, trau dồi, truyền đạt tình kinh nghiệm bán hàng, hội nghị nơi cung cấp cho nhân viên kinh doanh sách Công ty, sản phẩm mới, kế hoạch, thông tin tình hình cạnh tranh ngành - Khuyến khích nhân viên kinh doanh công tác xa dài hạn khu vực nhằm tăng hội tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt khó khăn địa bàn 3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Trong điều kiện chất lượng công tác chăm sóc khách hàng lợi cạnh tranh không nhỏ mạng di động Trung tâm cần xem xét vấn đề sau để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng -Sửa đổi quy trình giải khiếu nại để phân tiếp nhận phản ánh khách hàng phận xử lý chất lượng nhịp nhàng Khắc phục từ ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng dịch vụ thời gian nhanh - Cần có đạo thống nhịp nhàng VNPTTT với Trung tâm điều kiện mạng lưới chăm sóc khách hàng có đan xen hai đơn vị 3.2.5.5 Nâng cao chất lượng mở rộng thêm tính tra cứu mạng nội Hiện tại, Trung tâm xây dựng mạng nội (CCBS) để nhân viên thành viên kênh tra cứu, đăng ký thực công việc chăm sóc khách hàng, nhiên chất lượng mạng lưới chưa tốt Để có công cụ quản lý hiệu cần phải nâng cấp hệ thống 92 Footer Page 100 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 101 of 166 Mặt khác để đội ngũ kinh doanh có đủ số liệu online phục vụ cho công việc nghiên cứu, đánh giá định hướng thị trường cần phải rộng thêm chức nghiên cứu như: - Các thuê bao phát triển khu vực, cấu thuê bao - Số lượng thuê bao không phát sinh cước phát sinh cước - Các thuê bao khóa hai chiều có nguy rời mạng - Doanh thu tài khoản - Doanh thu nạp thẻ… Trên sở số liệu trên, nhân viên kinh doanh thực phân tích đề xuất sách khuyến khích hợp lý cho giai đoạn đối tượng khách hàng 93 Footer Page 101 of 166 Header Page 102 of 166 KẾT LUẬN Kênh phân phối có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp làm cho trình lưu thông sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Vì việc đánh giá hoàn thiện kênh phân phối yêu cầu cần thiết Việc hoàn thiện kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ đưa dịch vụ tới người tiêu dùng cách nhanh hiệu Về mặt lý luận, đề tài hệ thống hóa lý luận kênh phân phối quản lý kênh phân phối như: chất, chức kênh phân phối, vai trò kênh phân phối, kênh phân phối tổ chức hoạt động nào, mối quan hệ kênh sao, dòng chảy kênh, vấn đề quản lý kênh phân phối (lựa chọn, khuyến khích đánh giá hoạt động thành viên) yếu tố ảnh hưởng đến kênh phân phối Với tổng kết, nghiên cứu mặt lý luận, đề tài vào nghiên cứu vấn đề kênh phân phối, thành viên kênh, sách quản lý Trung tâm đưa số giải pháp có ý nghĩa thực tế, là: - Đánh giá thực trạng kênh phân phối quản lý kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực I - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện kênh phân phối quản lý hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực I Giải pháp quan trọng là: + Tạo mối quan hệ chặt chẽ với thành viên kênh + Điều chỉnh sách khuyến khích Footer Page 102 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 103 of 166 + Đẩy mạnh sách xúc tiến hỗn hợp + Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao khả tiếc xúc, hỗ trợ đại lý lực lượng nhân viên bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh, tranh thủ hợp tác đại lý, nâng cấp hệ thống mạng nội Tác giả hy vọng đóng góp giúp cho Trung tâm việc hoàn thiện quản lý kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thông tin di động VinaPhone Trung tâm nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Với khuôn khổ luận văn kiến thức hạn chế mình, có nhiều cố gắng trình tổng hợp vấn đề lý luận liên quan đến hệ thống kênh phân phối áp dụng phương pháp quản lý kênh phân phối song luận văn chắn không tránh khỏi hạn chế, sai sót vấn đề chưa đề cập sâu chưa thật đầy đủ Tác giả mong muốn tiếp tục nhận đóng góp, bảo thầy cô bạn đọc để luận văn bổ sung thông tin, kiến thức nghiên cứu mới, để có nhìn toàn diện hoạt động kênh phân phối nhằm góp phần hoàn thiện công việc quản lý thân có nhiều đóng góp cho đơn vị phục vụ Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực I Footer Page 103 of 166 Header Page 104 of 166 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Vân Anh (2007), Chín công cụ xây dựng lòng trung thành khách hàng [trực tuyến] Địa truy cập: http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2582 Thanh Bình (2006), nguyên tắc ”bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng [trực tuyến] Đại truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=1972 Thanh Bình (2007), Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng [trực tuyến] Địa truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2148 Thanh Bình (2007), Đánh giá dịch vụ khách hàng bạn nào? [trực tuyến] Địa truy cập: http://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2602 PGS.TS Trương Đình Chiến (2008) - Quản trị marketing - Khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân PGS TS Trương Đình Chiến (2002)– Quản trị kênh Marketing – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Huỳnh Minh Em (2007), MBA tầm tay – chủ đề Marketing, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2002), Giáo trình khoa học quản lý tập II NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Vũ Trí Dũng (2007) - Marketing công cộng - NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 11 Ngô Kim Thanh, PGS.TS Lê Văn Tâm (2009) - Giáo trình Quản trị chiến lược - Đại học Kinh tế Quốc Dân 12 Philip Kotler (1995), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Philip Kotler (2003), quản trị Marketing, Nxb Thống kê Hà Nội 14 Ngô Trọng Thanh (2006), Marketing giới phẳng, Place hay Partners? [trực tuyến] Địa truy cập: HTTP://dddn.com.vn Footer Page 104 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 105 of 166 15 Phan Thăng (2008), Cẩm nang nghiệp vụ Marketing dành cho doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Kinh tế viễn thông - Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông – Nhà xuất Bưu điện 2003 17 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam – Marketing Dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh – Nxb Bưu điện 2002 TIẾNG ANH Ashok Ranchhod - Marketing Strategies : a twenty -first century approach Dr.PrashantMehta(2009): http://www.slideshare.net/prashantmehta371/distribution-logistics-channelmanagement Jeanne W.Ross - Peter Weill & David C.Robertson - Chiến Lược Kiến Trúc Doanh Nghiệp - NXb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TRANG WEB Website Công ty Dịch vụ Viễn thông: http://www.vinaphone.com.vn Website nội Trung tâm Dịch vụ Viễn thông KVI: https://10.149.59.151 Website Tạp chí công nghệ thông tin – viễn thông – truyền thông: http://www.echip.com.vn Footer Page 105 of 166 Header Page 106 of 166 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc ĐBL STT Chỉ tiêu đánh giá Sự diện thương hiệu Vinaphone ĐBL Bên ĐBL: 1.1 Điểm đánh giá theo xếp loại Tốt Đạt K.đạt Tối đa 30 điểm ĐBL có bảng hiệu lớn mặt tiền có loại bảng nhỏ khác (như bảng vẫy/bảng thông báo điểm 15 10 15 10 bán Vinaphone/bảng chữ T…) đặt vị trí giúp khác hàng dễ nhận biết 1.2 Bên ĐBL: ĐBL có kệ trưng bày có tờ rơi với số lượng tối thiểu 05 loại dịch vụ vinaphone (không chấp nhận tờ rơi photocophy, có tờ rơi loại coi không đạt), ấn phẩm Vinaphone Các ấn phẩm, kệ trưng bày gọn gàng, sẽ, đẹp, không bị che phủ ấn phẩm, vật dụng mạng khác, ấn phẩm hết hạn 2.1 Hoạt động bán hàng Vinaphone ĐBL ĐBL phải có bán sản phẩm Vinaphone (như Tối đa 30 điểm 20 0 10 VNK, thẻ cào…) 2.2 Điểm bán có công cụ phục vụ công tác bán hàng, phát triển thuê bao trả trước 3.1 Hiệu làm việc NV CSĐBL VNPTTT Nhân viên CSĐBL viếng thăm ĐBL tối thiểu 01 Tối đa 40 điểm 10 lần/tuần Footer Page 106 of 166 Thang Long University Libraty Header Page 107 of 166 3.2 ĐBL NV CSĐBL cung cấp thông tin 10 10 10 chương trình KM Vinaphone tối thiểu 01 ngày trước chương trình có hiệu lực (bằng hình thức dán thông báo KM, qua điện thoại…) 3.3 VN CSĐBL phải nắm vững nghiệp vụ Vinaphone, sách bán hàng (tỷ lệ CK, chương trình KM…) để tư vấn cho ĐBL có nhu cầu 3.4 NV CSĐBL có tác phong chuyên nghiệp, lịch đến viếng thăm ĐBL (đồng phục, thẻ nhân viên, thái độ vui vẻ nhiệt tình không bị ĐBL phản ánh…) Tổng điểm đánh giá tối đa 100 Quy định chấm điểm mức độ nghiệm thu theo chất lượng công việc hoàn thành: Nội dung Điểm đánh giá tháng Đánh giá phân loại Mức độ hoàn thành chăm sóc 95=