Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành KH đối với dịch vụ NH cá nhân

Header Page of 166 - Trang – Chƣơng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Kể từ thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) năm 2006, kinh tế Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng có nhiều thuận lợi môi trường kinh doanh ổn định gặp không khó khăn nỗ lực, cố gắng phát triển Đây thời điểm bắt đầu cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước thị trường bán lẻ với ngân hàng nước Chính vậy, ngân hàng nước, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần phải đặt rõ mục tiêu kinh doanh dựa theo sách phát triển ngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị cạnh tranh hệ thống ngân hàng Để đạt mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu khách hàng hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, ngân hàng cần phải phát triển khách hàng sở có chọn lọc Ngày nay, vai trò khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, không cung cấp dịch vụ ngân hàng kiếm đâu doanh thu để đạt lợi nhuận Như vậy, nói khách hàng người trả lương cho nhân viên khách hàng yếu tố định cho thành công ngân hàng Và để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt không ngừng nâng cao Trong giai đoạn mà sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như ngân hàng chất lượng dịch vụ phương thức tiếp cận hiệu để đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn tại, nâng cao vị phát triển lâu dài ngân hàng Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng, chiêu thị hình thức thiếu việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị mà khách hàng biết sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… Footer Page of 166 Header Page of 166 - Trang – ngân hàng Chiêu thị tốt tạo hình ảnh tốt ngân hàng tâm trí khách hàng, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng có nhu cầu giao dịch Đồng thời, chiêu thị tốt làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hàng kinh doanh dựa niềm tin”.1 Niềm tin nêu niềm tin khách hàng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng, vấn đề cốt lõi mà ngân hàng cần thực để giữ khách hàng công tác tạo lập mối quan hệ khách hàng cách bền vững, có mối quan hệ khách hàng tích cực lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng tất yếu Đó vấn đề xuyên suốt đề tài nghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: i) Xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ii) Xác định yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận iii) Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chiêu thị ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng iv) Tìm hiểu ảnh hưởng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trung thành khách hàng v) Đề xuất số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng lòng trung thành khách hàng ngân hàng 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân giao dịch với NHTM Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 4/2/2010, trang 14 Footer Page of 166 Header Page of 166 - - Trang – Phạm vi nghiên cứu:  Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thị/nông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), có khoàng 40 NHTM cổ phần2 Hoạt động kinh doanh NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động nhiều đối tượng khách hàng khác Do đó, tình hình tài NHTM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tâm lý người dân, kinh tế Ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng, đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thông có góp phần bôi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường non yếu  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, hoạt động tài - ngân hàng lĩnh vực cam kết mở cửa mạnh mẽ Các ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thị trường bán lẻ dịch vụ ngân hàng Việt Nam rộng lớn Trong lĩnh vực này, NHTM tham gia dịch vụ bán lẻ chủ yếu nên chắn gặp phải đối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) thị trường Việt Nam thân NHTM tồn nhiều yếu  Thực chất, tham gia vào thị trường tài - ngân hàng, tất ngân hàng cần nghiên cứu để nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động, nhiên, thông tin, số liệu cụ thể đa số công bố công khai trang web NHTM, thông tin ngân hàng nhà nước, ngân hàng sách… khó thu thập Vì lý trên, phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu dựa mạng lưới NHTM cổ phần Việt Nam tập trung vào đối tượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân Số lượng tất chi nhánh phòng giao dịch NHTM cổ phần Hệ thống NHTM Việt Nam nhiều, nhiên, hạn chế thời gian kinh phí để nghiên cứu, đề tài giới hạn phạm vi NHTM cổ phần http://vi.wikipedia.org Footer Page of 166 Header Page of 166 - Trang – Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều ngân hàng kinh doanh thương mại trung tâm kinh tế Việt Nam 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu  Thông tin sơ cấp Nghiên cứu thực qua hai bước chính: - Nghiên cứu khám phá: Dựa vào sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng điều chỉnh biến quan sát dùng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực qua phương thức thảo luận tay đôi theo câu hỏi mở với khoảng khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện), thời gian thảo luận kéo dài khoảng 30-45 phút/khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích phát triển thang đo khái niệm nghiên cứu sở quan điểm, cách nhận thức khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp ngân hàng Nghiên cứu thử: dựa vào kết nghiên cứu định tính trên, thiết lập bảng câu hỏi vấn thử khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n=20) để phát sai sót, hoàn chỉnh bảng câu hỏi - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn khách hàng có giao dịch NHTM cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kích thước mẫu kế hoạch n = 200, chọn theo phương pháp định mức kết hợp với thuận tiện Thời gian cho vấn 15 phút thời gian khảo sát bốn tuần (tháng 10/2010) Địa điểm vấn chi nhánh phòng giao dịch số NHTM cổ phần tiêu biểu Nghiên cứu thức nhằm sàng lọc biến quan sát, xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết mô hình Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS Footer Page of 166 Header Page of 166 - Trang –  Thông tin thứ cấp - Lý thuyết chiêu thị, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành khách hàng: nguồn thông tin từ tài liệu liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ; luận văn, nghiên cứu khoa học công nhận trước - Thực tế hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: nguồn tin từ tạp chí, sách báo kinh tế, ngân hàng; tài liệu tác nghiệp ngân hàng, báo cáo thường niên ngân hàng; trang web có chuyên mục ngân hàng thương mại, bách khoa toàn thư, tự điển giải thích từ ngữ - Pháp lệnh NHNN luật có liên quan đến việc hình thành tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.5 Tính đề tài Trước đây, có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán quốc tế… nói riêng đo lường độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Xác định yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Đó tính đề tài mà ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Bố cục gồm sáu chương sau:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam năm 2010  Chương 3: Cơ sở lý luận  Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Footer Page of 166 Header Page of 166 - Trang –  Chương 5: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng  Chương 6: Kết luận kiến nghị Footer Page of 166 - Trang – Header Page of 166 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 2.1 Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội quốc gia Có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại với nhiều hoạt động lĩnh vực này, nhiên phạm vi đề tài, đề cập đến vấn đề sau: 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại - Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng - Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.3 Luật tổ chức tín dụng nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi - “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán”.4 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại5 2.1.2.1 - Huy động vốn Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phan Thị Thu Hà, 2009 http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com Trịnh Quốc Trung, 2009 Footer Page of 166 Header Page of 166 - - Trang – Phát hành giấy tờ có chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước - Vay vốn tổ chức tín dụng nước - Vay vốn Ngân hàng Nhà nước 2.1.2.2 Cấp tín dụng - Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định 2.1.2.3 Dịch vụ toán ngân quỹ - Cung ứng phương tiện toán - Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng - Thực dịch vụ toán quốc tế phép - Thực dịch vụ thu hộ chi hộ - Thực dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng - Thực dịch vụ toán ngân quỹ khác theo quy định 2.1.2.4 Các hoạt động khác - Góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác vốn điều lệ quỹ dự trữ theo quy định pháp luật - Tham gia thị trường tiền tệ Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Kinh doanh ngoại hối vàng thị trường nước thị trường quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép - Ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Kinh doanh bất động sản thông qua công ty - Kinh doanh bảo hiểm thông qua công ty cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định Footer Page of 166 Header Page of 166 - Trang – - Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng - Cung ứng dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật 2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại6 2.1.3.1 Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu - Ngân hàng sở hữu cá nhân: cá nhân thành lập vốn cá nhân - Ngân hàng cổ phần: thành lập thông qua phát hành cổ phiếu, phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh công ty - Ngân hàng sở hữu Nhà nước: loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu Nhà nước cấp, Nhà nước Trung ương Tỉnh, Thành phố - Ngân hàng liên doanh: hình thành dựa việc góp vốn hai nhiều bên 2.1.3.2 Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động  Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: tập trung cung cấp số dịch vụ ngân hàng  Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng: cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, định chế tài doanh nghiệp lớn  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 2.1.3.3 Các loại hình NHTM chia theo cấu tổ chức - Ngân hàng sở hữu công ty ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng đơn ngân hàng có chi nhánh 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam Phan Thị Thu Hà , 2009 Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 - Trang 10 – Trong trình toàn cầu hóa nay, hoạt động ngân hàng tổ chức tài nước thị trường Việt Nam ngày mở rộng, từ sau Việt Nam gia nhập WTO Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua lãi suất sâu phát triển lĩnh vực tài doanh nghiệp, kinh doanh vốn thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, toán quốc tế…, ngân hàng nước quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam nhiều tiềm năng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng cá nhân 2.1.4.1 NHTM Việt Nam dịch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân chia làm nhóm sau: - Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán - Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, chấp… - Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM - Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối, Western Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng điện tử CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking… Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tương lai: - Ngày nay, ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài mà họ cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp thông qua việc tạo nguồn thu cho ngân hàng - khoản lệ phí dịch vụ lãi, phận có xu hướng tăng trưởng nhanh so với nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay - Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích tài khoản cá nhân dịch vụ thấu chi tài khoản với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) thành công loại hình dịch vụ - Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ tài khoản cá nhân, chủ yếu thẻ ATM nội địa, số đối tượng khách hàng số ngân hàng Footer Page 10 of 166 Header Page 102 of 166 - Trang 102 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Chat luong Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Chieu thi cua Chat luong dich vu huu ngan hang dich vu vo hinh hinh 1.671 1.000 00 09 17 18 1.000 1.293 1.00 00 00 00 879 1.379 00 91 08 05 450 1.927 00 00 75 78 a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.2418180 1.5505189 0000000 69690690 183 -1.95751047 1.86444700 00000000 71716161 183 Std Predicted Value -3.217 2.225 000 1.000 183 Std Residual -2.707 2.578 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Charts Footer Page 102 of 166 Header Page 103 of 166 - Trang 103 - Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung cua khach hang b Model Summary Change Statistics Model R 692 R Adjusted R Std Error of the R Square Square Square Estimate Change a 480 471 72744113 480 F Change df1 df2 54.978 Sig F Durbin- Change Watson 179 000 1.713 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 87.278 29.093 Residual 94.722 179 529 182.000 182 Total F 54.978 Sig .000 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Footer Page 103 of 166 a Header Page 104 of 166 - Trang 104 - Coefficients a Model Moi quan he voi Chat luong dich (Constant) Unstandardized Coefficients B 113 009 054 067 066 071 627 113 009 000 9.345 1.701 130 1.000 000 091 897 Zero-order 685 411 424 Partial 573 126 010 Part 504 092 007 Tolerance 646 662 578 1.547 1.512 1.729 Beta Sig Collinearity Statistics vu vo hinh 627 t Correlations vu huu hinh -1.616E-16 Std Error Standardized Coefficients khach hang Chat luong dich VIF a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficient Correlations a Chat luong dich Chat luong dich Moi quan he voi Model vu vo hinh Correlations Covariances vu huu hinh khach hang Chat luong dich vu vo hinh 1.000 -.391 -.415 Chat luong dich vu huu hinh -.391 1.000 -.230 Moi quan he voi khach hang -.415 -.230 1.000 005 -.002 -.002 Chat luong dich vu huu hinh -.002 004 -.001 Moi quan he voi khach hang -.002 -.001 004 Chat luong dich vu vo hinh a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Footer Page 104 of 166 Header Page 105 of 166 - Trang 105 - Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index Moi quan he Chat luong voi khach dich vu huu Chat luong hang hinh dich vu vo hinh (Constant) 2.055 1.000 00 10 10 10 1.000 1.434 1.00 00 00 00 532 1.965 00 55 68 00 413 2.231 00 35 22 90 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.9091452 1.2341448 0000000 69249693 183 -3.19362688 1.64539981 00000000 72142082 183 Std Predicted Value -2.757 1.782 000 1.000 183 Std Residual -4.390 2.262 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Charts Footer Page 105 of 166 Header Page 106 of 166 - Trang 106 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Paired Samples Statistics Mean Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, 653 048 4.21 183 794 059 Quan diem_Bai dau xe rong rai 3.94 183 866 064 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 183 993 073 4.28 183 698 052 4.14 183 709 052 4.58 183 558 041 4.37 183 674 050 4.19 183 764 056 4.19 183 710 052 4.77 183 471 035 4.31 183 822 061 4.64 183 583 043 4.20 183 788 058 4.74 183 474 035 4.21 183 841 062 4.75 183 480 035 thuan tien Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Std Error Mean 183 Danh gia_Chi nhanh de tim, Pair Std Deviation 4.48 thuan tien Pair N Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Footer Page 106 of 166 Header Page 107 of 166 - Trang 107 - Danh gia_Nhan vien giao dich 4.16 183 846 063 Quan diem_Dich vu da dang 4.45 183 635 047 Danh gia_Dich vu da dang 4.06 183 735 054 4.56 183 625 046 4.28 183 766 057 4.57 183 569 042 4.32 183 719 053 ro rang, nhanh chong Pair 10 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Paired Samples Correlations N Pair Correlation Sig Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, 183 236 001 183 455 000 183 388 000 183 360 000 183 653 000 183 325 000 183 129 082 thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai & Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai & Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton & Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu & Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Footer Page 107 of 166 Header Page 108 of 166 - Trang 108 - Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap & Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair 183 138 062 183 205 005 183 389 000 183 359 000 183 100 176 Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong & Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Danh gia_Dich vu da dang Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau & Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc & Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Std Mean Deviation Std Interval of the Error Difference Mean Lower Sig (2- Upper t df tailed) Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan tien - Danh gia_Chi nhanh 268 901 067 136 399 4.018 182 000 202 976 072 060 345 2.801 182 006 142 779 058 029 256 2.469 182 014 208 704 052 105 310 3.992 182 000 005 616 046 -.084 095 120 182 905 de tim, thuan tien Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai Danh gia_Bai dau xe rong rai Pair Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se - Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha - Danh gia_Nhan vien an mac trang nha Footer Page 108 of 166 Header Page 109 of 166 - Trang 109 - Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton - Danh gia_Nhan vien 464 804 059 347 582 7.819 182 000 448 918 068 314 582 6.606 182 000 530 907 067 398 662 7.909 182 000 596 884 065 467 724 9.120 182 000 393 762 056 282 505 6.985 182 000 284 796 059 168 400 4.831 182 000 246 871 064 119 373 3.821 182 000 lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu - Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair Quan diem_Dich vu da dang 10 Danh gia_Dich vu da dang Pair Quan diem_Huong dan thu tuc ro 11 tu lan dau - Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair Quan diem_Nhan vien khong tieu 12 cuc - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Footer Page 109 of 166 Header Page 110 of 166 - Trang 110 - PHỤ LỤC DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) STT 10 11 12 13 14 Vốn điều Tên ngân lệ hàng tỷ đồng Ngân hàng Phương 3100 Đông Ngân hàng 7814 Á Châu Ngân hàng Đại Á Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đông Nam Á Ngân hàng Đại Dương Ngân hàng Đệ Nhất Ngân hàng An Bình Ngân hàng Bắc Á Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu Ngân hàng Gia Định Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên website viết tắt Orient Commercial http://www.ocb.com.vn/ Bank, OCB Asia Commercial http://www.acb.com.vn Bank, ACB Cập nhật đến 1/8/2010 31/12/2009 3100 Dai A Bank http://www.daiabank.com.vn 19/07/2010 3400 DongA Bank, DAB http://www.dongabank.com.vn 31/12/2009 5068 SeABank http://www.seabank.com.vn 31/12/2009 2000 Oceanbank http://www.oceanbank.vn 31/12/2009 1000 FICOMBANK http://www.ficombank.com.vn 31/12/2009 3482 ABBank http://www.abbank.vn 31/12/2009 3000 NASBank, NASB http://www.nasbank.com.vn 11/06/2010 2000 GP.Bank http://www.gpbank.com.vn 31/12/2009 1000 GiadinhBank http://www.giadinhbank.com.vn 31/12/2009 3000 Maritime Bank, http://www.msb.com.vn MSB 6932 Techcombank 1000 KienLongBank http://www.kienlongbank.com/ Footer Page 110 of 166 31/12/2009 http://www.techcombank.com.vn/ 09/06/2010 31/12/2009 Header Page 111 of 166 - Trang 111 - 15 Kiên Long Ngân hàng Nam Á Ngân hàng Nam Việt Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Nhà Hà Nội Ngân hàng Phát Triển Nhà TPHCM Ngân hàng Phương Nam Ngân hàng Quân Đội Ngân hàng Phương Tây Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng Sài Gòn Công Thương 1252 Nam A Bank http://www.nab.com.vn/ 31/12/2009 1000 NaViBank http://www.navibank.com.vn/ 31/12/2009 4000 VPBank http://www.vpb.com.vn/ 03/08/2010 3000 Habubank, HBB http://www.habubank.com.vn/ 31/12/2009 3500 HDBank http://www.hdbank.com.vn/ 27/08/2010 3049 Southern Bank, http://www.southernbank.com.vn/ 19/07/2010 PNB 5300 Military Bank, http://www.mcsb.com.vn MB, 31/12/2009 2000 Western Bank 14/04/2010 4000 VIBBank, VIB http://www.vib.com.vn 17/06/2010 3653 SCB http://www.scb.com.vn/ 31/12/2009 3000 Saigonbank http://www.saigonbank.com.vn/ 31/12/2009 26 Ngân hàng Sài Gòn 9179 Thương Tín Sacombank http://www.sacombank.com/ 28/05/2010 27 Ngân hàng Sài Gòn- 3500 Hà Nội SHBank, SHB http://shb.com.vn/ 01/9/2010 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Footer Page 111 of 166 http://www.westernbank.vn Header Page 112 of 166 - Trang 112 - 28 29 Ngân hàng Việt Nam 3399 Tín Nghĩa Ngân hàng 3000 Việt Á Vietnam Tin Nghia Bank http://www.tinnghiabank.vn/ 31/12/2009 VietABank, VAB http://www.vietabank.com.vn/ 26/07/2010 30 Ngân hàng 1500 Bảo Việt BaoVietBank, BVB http://www.baovietbank.vn 31/12/2009 31 Ngân hàng Việt Nam 1000 Thương tín VietBank http://www.vietbank.com.vn 31/12/2009 32 Ngân hàng Xăng dầu 2000 Petrolimex Petrolimex Group Bank, PG Bank http://www.pgbank.com.vn 1/3/2010 33 Ngân hàng Xuất nhập 10.560,096 Eximbank, EIB http://www.eximbank.com.vn 34 35 Ngân hàng 5160 Liên Việt Ngân hàng Tiên 1250 Phong LienVietBank http://www.lienvietbank.net TienPhongBank http://www.tpb.com.vn 19/07/2010 1/9/2010 31/12/2009 36 Ngân hàng TMCP 13223 Ngoại thương Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn 01/04/2010 37 Ngân hàng TMCP 3000 Phát Triển Mê Kông MDB http://mdb.com.vn/ 13/11/2009 TrustBank http://www.trustbank.com.vn/ 02/06/2010 38 39 Ngân hàng 3000 Đại Tín Ngân hàng Công 11252 Thương Việt Nam Footer Page 112 of 166 VietinBank (tên cũ http://www.vietinbank.vn/ IncomBank) 19/05/2010 Header Page 113 of 166 - Trang 113 - PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 HỌ VÀ TÊN Đặng Thị Hoàng Anh Ngô Quang hiệp Lê Liệt Quốc Phạm Huỳnh Quốc Khánh Trần Tuấn Dũng Nguyễn Thị Thanh vân Phạm Ngọc Tú Phan Văn Dũng Nguyễn Thị Thùy Vân Nguyễn Ngọc Thọ Ngô Thị Ngọc Trần Chiến Thắng Huỳnh Thị Khánh Vân Lê Tuấn Lâm Hoàng Thy Uyên Nguyễn Thị Kiều Oanh Cao Ngọc Ân Trương Thị Kim Nhứt Vũ Hạ Vương Dương Thị Thu Ngàn Bùi Ngọc Tú Mai Đức Tính Nguyễn Vũ Trọng Bùi Văn Bảo Phạm Anh Tuấn Nguyễn Công Hữu Huỳnh Hồng Hảo Nguyễn Tuấn Phong Dương Thái Ngầu Quách Ngọc Sển Dương Thị Kim lê Lê Võ Phước Võ Trung Nghĩa Võ truường Chinh Nguyễn Thành Tân Huỳnh Hồng Huệ Nguyễn Văn Khoa Lê Hoài Đức Phạm lê trường An Lê Đại Long Lê Thúy Kim Đỗ Văn Hóa Footer Page 113 of 166 ĐƯỜNG Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Hòa hảo CỘng Hòa HVT Cộng Hòa HVT Nguyễn Trọng Tuyển Nguyễn Văn Trỗi Nguyễn Thiện Thuật Vườn lài Cộng Hòa NKKN NKKN Minh Phụng Lê Đức Thọ PNL Nguyễn Văn Trỗi Vườn lài Phạm Văn bạch Nguyễn Đình Chiểu Quang Trung Vườn lài Nguyễn Thái Sơn Nguyễn Oanh Hòa Thạnh Hoàng Diệu Hoàng Diệu Phạm Văn bạch Nguyễn Tuân Phú Gia Ba Đình Nguyễn Văn Lượng QUẬN TÂN PHÚ GV 10 TB PN TB PN PN PN TÂN PHÚ TB 3 11 GV GV PN TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ PN PN Đỗ Tấn Phong 12 Chân Lý Nguyễn Kiệm Cộng Hòa Tân Chánh Hiệp Quang Trung Nguyễn Xuân Phát GV GV GV PN GV TÂN PHÚ GV TB 12 GV TÂN PHÚ Header Page 114 of 166 - Trang 114 - 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Nguyễn Xuân Hiền PhAn Ngô Thái Thị Hường Phùng Thị Tường Vi Chu Thị Hạnh Nguyễn Thị Mỹ Chi Nguyễn Thị Tuyết Phượng Đỗ thị Tuyết Giao Nguyễn Nhân Nghĩa Đặng văn Đức Phạm Viết Khai Vũ Đình Tuy Lê Phương Thanh Huỳnh Hoàng Huy Trần Thị Hiền Đào Thị Ngọc Hồi Trần Thị Hương Bùi thị Bé Nguyên Mai Viết Hoàng Tuấn Anh Đỗ thị Thùy Linh Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trọng Tiến Hồ Anh Kiệt Ngô Thị Hoa Tạ Văn Nam Dương Ngọc Hương Nguyễn Ánh Hồng Nguyễn Sơn Hải Nguyễn Ngọc Thơ Lê Thị Hơn Nguyễn Ngọc Như hảo Hoàng Thanh Bình Vũ Hùng Vương Tống phương Uyên Huỳnh Văn Châu Huỳnh Thanh Tâm Nguyễn Hồ Thúy Vi Nguyễn Thị Hồng Nhung Lê thị Thu vân Lê Thị kim Bông Pahm5 Công Ninh Vũ Quang Thủy Võ Công hưng Nguyễn Hồng Nhạn Đặng Thúy Diễm Lâm Thị Điệp Lâm Ngọc Đường Huỳnh Kim Thanh Footer Page 114 of 166 Nguyễn Văn Lượng Lũy bán Bích Nguyễn văn Lượng Thốn Nhất Hoồ đắc Di Nguyễn Văn Lượng Lý Thái Tổ Nguyễn Văn Lượng 12 Quang Trung trương Định cc lý Chiêu Hoàng Nguyễn Kiệm Trương Quốc Dung Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ CX Bắc hải thống Nhất Hồ Đắc Di Quang Trung 12 Nguyễn Văn Lượng 12 13 Hiệp Thành Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ Hồ Đắc Di Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Đường 12 Nguyễn Văn Lượng thống Nhất Đường 72 Tân Hòa Đông CMT8 Nguyễn Văn trỗi Nghĩa Phát Sư vạn hạnh 3/2 Nguyễn Văn Luông Tô Hiệu Lũy bán Bích GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ GV 10 GV GV GV GV PN GV GV GV GV 10 GV TÂN PHÚ GV GV GV GV GV GV 12 GV GV GV TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV GV GV GV GV 6 PN TB 10 10 TÂN PHÚ TÂN PHÚ Header Page 115 of 166 - Trang 115 - 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 Ngô Chí Đạt Võ Minh Hùng Võ Thị Minh hiền Phạm Huữu Hiền Nguyễn Đăng Nhật khoa Ngô Tuấn Tú Ái hà Quốc Dũng Phan Thành Huy Toàn Nguyễn Thị Thu Nguyễn Thị Bích Thùy Nguyễn Thị Phương Dung Trần Thị Thu Thảo Mai Thị Hằng Lê Thị Vân Anh Nguyễn Thị Tuyết Dung Hoồ Vĩnh Du Phan Vĩ Kiệt Nguyễn Quang Thắng Dđinh việt Huy Huỳnh Kim Thái Nguyễn Thị Nguyệt Thanh Trần Thị Bích Thủy Võ Phương Hồng Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Thanh Phương Phạm Thị Hoàng Nguyễn Thị Thu hiếu Trần Oai Phong Vũ Kiến Quốc Xi thị Mỹ Thanh Huỳnh văn Bung Nguyễn Minh Thành Võ Thị Minh Thủy Nguyễn Thị Liên Lê Thị riêng Trần Thị Ngọc Diệu Lê Minh Triệu Huỳnh Thanh Phước Trần Minh Tân Hồ Thanh Phong Nguyễn Thị Minh thư Nguyễn Thị Thúy Nga Nguyễn Thị DuyênAnh Nguyễn Thị Lan Hương Lê Trần Thế uy Lưu Thị Thùy Loan Trần Minh Quang Nguyễn Cường Thịnh Footer Page 115 of 166 Nguyễn Văn Hai Quang Trung Trường chinh CX Phú Lâm Nguyễn Văn Xăng DBP thống Nhất thống Nhất CMT8 DĐường 17 LVS Hòa Hảo Đường 19 thống Nhất thống Nhất thống Nhất THD Nguyễn Cảnh Chân LLQ Lũy bán Bích Bình Chiểu Ngô Thời Nhiệm CX Nguyễn Cảnh Chân Nguyễn bá Tuyển Hậu Giang Lê Lai Tô Hiến Thành Lê Văn Khương Nghĩa Phát Thái Phiên Phan Văn Khỏe baà Hom bà Hom Hậu Giang Đường 64 hỒng Bàng Trường Sơn Nguyễn Đình Chiểu Hòa Hảo DBP Tân Hào Đông Nguyễn Trãi Tô Hiến Thành Trường chinh Hoàng Hoa Thám Nguyễn Văn Quá Lê Quang Sung Bình Tiên TB GV TB TÂN PHÚ 10 GV GV TD 10 GV GV GV GV 11 TÂN PHÚ TD PN TB TB 10 12 TB 11 6 6 6 10 10 BT 10 TB TB TB 6 Header Page 116 of 166 - Trang 116 - 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Mai Quốc Việt Hùng Huỳnh Hoàng Vũ Bùi Thị hà Trần Hoàng Nhân Nguyễn Thị Anh Thơ Phạm Hồng Phúc Vũ Thị Thúy Phượgn Nguyễn Hồng Ánh linh Huỳnh Thị Phượng Trần Thị yến Nguyễn Thị Minh Châu Lê Công Thành Nguyễn Thị Thanh Thùy Nguyễn Hoàng Duy Nguyễn Khơ Anh Nguyễn Thị Tuyết Diệu Phạm Nguyễn Cát Linh Bùi Tiến Sỹ Nguyễn Thị Hông Thắm Thiều Hạnh Duyên Đỗ Thị Thu Trang Tô Huỳnh Thanh Trúc Trần Thị Vĩnh Phúc Lê Thị Lâm Nguyên Hoàng Duy Nam Hồ Nhã Thanh Lế Quang Huy Doãn Quốc Sĩ Phan Thị Thảo Nguyễn Minh Sang Huỳnh Kim Quyên Bạch Thị Kim Tuyến Ngô Thị Thanh Vy Vũ Hoàng Anh Nguyễn Lê Huyền Hồ Thị Thảo Hoàng Anh Tuấn Lê Thị Ngọc Mỹ Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Nguyễn Vũ Thiên Khôi Lê Phong Nguyễn Văn Minh Hoàng Lê Văn Tài Lê Minh Tấn Footer Page 116 of 166 Minh Phụng Nghĩa Phát Phan Văn Khỏe Đường 45 bà Hom Đường 45 lÝ Chiêu Hoàng Hồng Lạc LLQ LLQ LLQ Trường chinh 173/6 Thoại Ngọc Hầu 201/14 Vĩnh Viễn 231/733 Nguyễn Duy Dương Lạc Long Quân Dương Bá Trạc Trần Văn Đang Khuông VIệt Phan Xích Long Tô Hiến Thành Bùi Minh Trực Bùi Đình Túy Trần Trọng Cung Trung Mỹ Tây Huỳnh Tấn Phát Dương Bá Trạc KP3 Thới An Nguyễn Văn Đậu Chí Linh Cao Thắng Nguyễn Thượng Hiền Phạm Thế Hiển Cách Mạng Tháng Tám Nguyễn Thị Minh Khai Khu đô thị An Phú An Khánh Xuân Thới Thượng ĐBP Hậu Giang Công viên phần mềm Qtrung KP4 Hiệp Thành Kha Vạn Cân 175 Trần Hưng Đạo 428/15 Bà Hạt 77B Lý Thường Kiệt 11 TB 6 6 TB TB TB TB TB Tân Phú 10 10 TB Tân Phú PN 11 BT 12 12 BT TB BT 10 Hóc Môn BT 12 12 Thủ Đức Tân Phú 10 TB ... lòng trung th nh kh ch hàng dịch vụ ngân hàng tất yếu Đó vấn đề xun suốt đề tài nghiên cứu: Xây dựng mối quan hệ kh ch hàng lòng trung th nh kh ch hàng dịch vụ ngân hàng cá nh n ngân hàng TMCP”... vào mối quan hệ với kh ch hàng, dẫn đến lòng trung th nh kh ch hàng ngân hàng Xác đ nh yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với kh ch hàng vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy m nh hoạt động thu hút kh ch. .. trúc mối quan hệ dịch vụ, mà đó, mối quan hệ kh ch hàng nh cung cấp dịch vụ phải hai có lợi 11 Kh ch hàng ln yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có kh ch hàng kh , giữ chân kh ch hàng kh kh n Tuy nhiên,