Đề tài tìm hiểu erp và triển khai ứng dụng quan hệ khách hàng và hậu mãi

Đối tượng phục vụ: Các cán bộ thực hiện công việc tác nghiệp hàng ngày Đây là hệ thống lõi quan trọng nhất của doanh nghiệp Cung cấp các thông tin cơ bản liên quan đến hoạt động doanh ng

MỤC LỤC Phần A

TÌM HIỂU LÝ THUYẾT

Chương I: ERP- CHÌA KHÓA CỦA TIN HỌC HÓA DOANH

NGHIỆP ……….12

I.1 Tại sao có thể nói ERP là chìa khóa của tin học hóa doanh nghiệp? 12

I.1.1 Mô hình thông tin doanh nghiệp………12

I.1.1.1 Mục tiêu của doanh nghiệp:………12

I.1.1.2 Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp……… 13

I.1.1.3 Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp………14

Chương II: THẾ NÀO LÀ ERP? 18

II.1 Khái niệm……… 18

II.2 Lịch sử phát triển của ERP……… 19

II.3 Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống………26

II.4.Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều PM quản lý rời rạc….27 II.5 Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp……… 27

Chương III: CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP…… 29

III.1 Quản lý tài chính kế toán(Financial management)……… 30

III.2 Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources)……… 31

III.3 Quản lý sản xuất(Production management)……… 32

III.4 Quản lý mua hàng(Purchase management)……… 33

III.5 Quản lý bán hàng(Sale management)……… 37

III.6 Quản lý kho……… 39

III.6.1.Những tồn tại chính……… 39

III.6.2 Các đặc điểm quản lý……… 40

III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho……… 40

III.6.2.2 Phân nhóm vật tư, hàng hóa……… 40

III.6.2.3 Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa……… 40

III.6.2.4 Hệ thống đơn vị tính qui đổi……… 41

III.6.2.5 Kiểm soát hàng tồn kho……… 41

III.6.2.6 Giao dịch kho tức thời, chính xác về lượng và giá trị………… 41

III.6.2.7 Phương pháp tính giá tồn kho……… 42

III.6.2.8.Chính sách tồn trữ……… 42

III.6.2.9 Kế toán và quản lý kho trong ERP……… 42

Chương IV: TRIỂN KHAI HỆ THỐNG ERP ……… 43

IV.1 Các giai đoạn triển khai một hệ thống ERP……… 43

IV.1.1 Xác định yêu cầu……… 43

IV.1.2 Lựa chọn giải pháp……… 44

IV.1.3 Hiện thực hệ thống……… 44

IV.1.4 Vận hành, bảo trì và nầng cấp……… 45

IV.2 Các chi phí cho việc triển khai hệ thống ERP……… 46

IV.2.1 Chi phí phần cứng và các hạ tầng mạng……… 46

IV.2.2 Chi phí phần mềm……… 46

IV.2.3 Chi phí trước triển khai……… 47

IV.2.4 Chi phí triển khai……… 47

IV.2.5 Chi phí sau khi triển khai……… 47

IV.3 Nguồn nhân lực doanh nghiệp cho việc triển khai hệ thống ERP…… 47

IV.3.1 Nhóm nghiệp vụ……… 47

IV.3.2 Nhóm kỹ thuật……… 48

Chương V: NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH

SÁCH HẬU MÃI 49

V.1 Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)… 49

V.1.1 Quan hệ khách hàng là gì ? 49

V.1.2 Tầm ảnh hưởng của quan hệ khách hàng 51

V.1.2.1 Hỗ trợ marketing 51

V.1.2.2 Hỗ trợ bán hàng 51

V.1.2.3 Dịch vụ khách hàng 52

V.2.chính sách hậu mãi………53

V.2.1 Khái niệm……… 53

V.2.2 Nội dung của dịch vụ hậu mãi……… 53

V.2.3 Hệ thống hậu mãi……… 53

V.2.3.1 Hệ thống hậu mãi chính hãng……….54

V.2.3.2 Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật………54

V.2.3.3 Hệ thống ủy quyền……….54

V.2.3.4 Đội cơ động hậu mãi……….54

V.2.4 Hiệu quả của hậu mãi………55

Phần B - TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH HẬU MÃI…………56

Chương I : GIỚI THIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH……… 56

1 Mục đích của ứng dụng……….56

2 Phạm vi ứng dụng……… 56

3 Công cụ sử dụng để xây dựng ứng dụng………57

Chương II :XÂY DỰNG ỨNG DỤNG……… 58

1.Use case diagram của ứng dụng……… 58

2 Thiết kế cơ sở dữ liệu……….58

2.1 Database diagrams……… 58

2.2 Chi tiết các table……… 59

2.2.1 Table store(kho)……… 59

2.2.2 Table account(tài khoản)……… 60

2.2.3 Table aftersale(hậu mãi)………60

2.2.4 Table aftersale_confirmation(thông tin hậu mãi)……… 60

2.2.5 Table aftersale detail(chi tiết hậu mãi)……… 60

2.2.6 Table bill(hóa đơn)……….61

2.2.7 Table billdetail(chi tiết hóa đơn)………61

2.2.8 Table category(loại sản phẩm)……… 61

2.2.9 Table customer(khách hàng)……… 61

2.2.10 Table permission(xác nhận bảo hành)……… 62

2.2.11 Table product(sản phẩm)……… 62

2.2.12 Table productdetail(chi tiết sản phẩm)………62

2.2.13 Table warrantyreceipt(bảo hành)……… 62

3 Sequence diagram………62

3.1 Sequence diagram đăng nhập……… 63

3.2 Quản lý hệ thống……… 63

3.2.1 Sequence diagram tạo tài khoản mới………64

3.2.2 Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản………65

3.2.3 Sequence diagram xóa tài khoản……… 66

3.3.1 Sequence diagram tạo nhà kho mới……….67

3.3.Quản lý sản phẩm và nhà kho………67

3.3.2 Sequence diagram tạo sản phẩm mới……… 68

3.3.3.Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm……… 69

3.3.4.Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho……… 70

3.3.5 Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ………71

3.3.6 Sequence diagram quản lý bán hàng………72

3.4.Quan hệ khách hàng……… 73

3.4.1 Chính sách hậu mãi……… 73

3.4.2 Quản lý bảo hành………76

4 Class diagram……… 78

4.1.Các class diagram trong gói BUS……… 79

4.2.Các class diagram trong gói DAO……… 80

4.3.Các class diagram trong gói DTO……… 80

5.Giới thiệu sơ qua một số giao diện chính tương ứng với mỗi chức năng của ứng dụng……… 83

5.1 Đăng nhập……… 83

5.2 Quản lý hệ thống……… 84

5.3 Quản lý hậu mãi……….85

5.4.Quản lý bảo hành………86

5.5 quản lý kho&sản phẩm……… 87

5.6.Quản lý bán hàng………88

6.Một số mẫu report trong ứng dụng………89

6.1 Report hóa hơn……… 89

6.2.Report phiếu bảo hành………90

6.3.Thống kê khách hàng tham gia hậu mãi……….90

6.4.Thống kê khách hàng tham gia bảo hành……… 90

DANH SÁCH HÌNH

Hình A.I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp……… 12

Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp……… 13

Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp……… 13

Hình A I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp……… 14

Hình A I.5 - Hệ thông tin quản lý……… 15

Hình A.I.6 - Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định……….15

Hình A.I.7 - ERP_Mô hình thông tin doanh nghiệp……… 16

Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP……… 19

Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay………… 20

Hình A.II.3 - Miêu tả định nghĩa ERM………23

Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM……… 25

Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý……… 29

Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống……….30

Hình A III.3 - Quy trình mua hàng……… 34

Hình A.III.4 - NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng……… 35

Hình A.III.5 - Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng……….35

Hình A.III.6 - Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng……… 36

Hình A.III.7 - Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng……….37

Hình A.III.8 - Quy trình bán hàng………38

Hình A.V.1 – Mô tả hoạt động của hệ thống CRM……….50

Hình B.I.1 - Phạm vi của ứng dụng……… 57

Hình B.II.1 - Use case diagram……….58

Hình B.II.2 – Database diagrams……… 59

Hình B.II.3 – Table STORE……… 59

Hình B.II.4 - Table ACCOUNT……….60

Hình B.II.5 - Table AFTERSALE……… 60

Hình B.II.6 - Table AFTERSALE_CONFIRMATION………60

Hình B.II.7 - Table AFTERSALEDETAIL……… 60

Hình B.II.8 - Table BILL………61

Hình B.II.9- Table BILLDETAIL……….61

Hình B.II.10 - Table CATEGORY………61

Hình B.II.11 - Table CUSTOMER………61

Hình B.II.12 - Table PERMISSION……… 62

Hình B.II.13- Table PRODUCT………62

Hình B.II.14 - Table PRODUCTDETAIL………62

Hình B.II.15 - Table WARRANTYRECEIPT……… 62

Hình B.II.16 - Sequence diagram đăng nhập……… 63

Hình B.II.17 - Sequence diagram tạo tài khoản mới……… 64

Hình B.II.18 - Sequence diagram thay đổi thông tin tài khoản……… 65

Hình B.II.19 - Sequence diagram xóa tài khoản………66

Hình B.II.20- Sequence diagram tạo nhà kho mới……….67

Hình B.II.21 - Sequence diagram tạo sản phẩm mới……….68

Hình B.II.22 - Sequence diagram cập nhật thông tin sản phẩm……….69

Hình B.II.23 - Sequence diagram nhập sản phẩm vào kho………70

Hình B.II.24 - Sequence diagram thay đổi thông tin lưu trữ……… 71

Hình B.II.25 - Sequence diagram quản lý bán hàng……… 72

Hình B.II.26 - Sequence diagram tạo đợt hậu mãi……….73

Hình B.II.27 - Sequence diagram chỉnh sửa thông tin hậu mãi……….74

Hình B.II.28 - Seaquence diagram xác nhận khách hàng tham gia hậu mãi………75

Hình B.II.29 - Sequence diagram biên nhận bảo hành……… 76

Hình B.II.30 - Seaquence diagram xác nhận trả bảo hành……… 77

Hình B.II.31 – Mô hình thiết kế các lớp……… 78

Hình B.II.32 - Các class diagram trong gói BUS………79

Hình B.II.33 – Các Class diagram trong gói DAO……… 80

Hình B.II.34 - Các class diagram trong gói DTO………81

Hình B.II.35 - Các class diagram trong gói DTO………82

Hình B.II.36 – Giao diện đăng nhập……… 83

Hình B.II.37 - Giao diện chính của quản lý hệ thống………84

Hình B.II.38 - Giao diện chính của quản lý hậu mãi……… 85

Hình B.II.39- Giao diện chính của quản lý bảo hành……… 86

Hình B.II.40 - Giao diện chính của quản lý kho&sản phẩm………87

Hình B.II.41 - Giao diện chính của quản lý bán hàng……… 88

Hình B.II.42 - Report hóa hơn……….89

Hình B.II.43 - Report phiếu bảo hành……… 89

Hình B.II.44 - Thống kê khách hàng hậu mãi……….90

Hình B.II.45 - Thống kê khách hàng hậu mãi……… 90

và khái niệm ERP

I.1.1 Mô hình thông tin doanh nghiệp.

I.1.1.1 Mục tiêu của doanh nghiệp

+ Giải quết bài toán vốn chủ sở hữu và và phát triển vốn chủ sở hữu

+ Phát triển thị phần và thương hiệu

+ Đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng các khách hàng và cổ đông

+ Tạo động lực và môi trường tốt cho nhân viên phát triển

Hình A I.1 - Các mục tiêu của doanh nghiệp

I.1.1.2 Quy trình hoạt động điển hình của doanh nghiệp

Nhìn và mô hình dưới đây chúng ta có thể rễ dàng hiểu được quy trình hoạt động của một doanh nhiệp: từ vốn/ngân sách -> nhập kho cách yếu tố, thiết bị sản xuất -> Qua quy trình sản xuất thành phẩm-> Bán sản phẩm và thu tiền về ngân sách

Hình A.I.2 - Quy trình hoạt động của doanh nghiệp

I.1.1.3 Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp

Hình A.1.3 - Mô hình tác nghiệp của doanh nghiệp

Hệ thông tin tác nghiệp

Đối tượng phục vụ: Các cán bộ thực hiện công việc tác nghiệp hàng ngày

Đây là hệ thống lõi quan trọng nhất của doanh nghiệp

Cung cấp các thông tin cơ bản liên quan đến hoạt động doanh nghiệp

Các ứng dụng đặc thù như: Tài chính kế toán; Quản lý bán hàng; Quản lý kho; Quản lý mua hàng; Quản lý sản xuất; Quản trị nhân sự/lương …

Các tác nghiệp chuyên ngành: Ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, bệnh viện…

Hình A I.4 - Hệ thông tin tác nghiệp

Hệ thông tin Quản lý

Đối tượng phục vụ: Các cán bộ quản lý từ các trưởng, phó phòng ban

Được xây dựng trên cơ sở hệ thống tác nghiệp đang có của doanh nghiệp

Cung cấp các thông tin tổng hợp về mọi hoạt động của doanh nghiệp

Đưa ra các báo cáo theo quy định của doanh nghiệp

Hình A I.5 – Hệ thông tin quản lý

Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định

Đối tượng phục vụ: Cán bộ lãnh đạo công ty

Hệ thống này được xây dựng phục vụ các quyết định hướng tới tương lai của doanh nghiệp

Cung cấp các thông tin mang tính phân tích và thường không biết rõ

Thông tin phụ thuộc vào các tác động bên ngoài

Hình A.I.6 – Hệ thông tin hỗ trợ ra quyết định

-> Với một mô hình thông tin doanh nghiệp như trên, để quản lý thông tin một cách tập chung, thông suốt và giúp cho ban lãnh đạo nắm bắt thông tin của các bộ phận một cách nhanh tróng thì việc áp dụng ERP là một giải pháp hữu hiệu, nhất là đối với các phân hệ tác nghiệp Mô hình dưới đây có thể phần nào thể hiện được một cách tổng quan vai trò của ERP trong quản lý thông tin doanh nghiệp

Hình A.I.7 – ERP_ Mô hình thông tin doanh nghiệp

Theo sơ đồ trên cho ta thấy ERP có thể giải quết được hầu hết các thông tin của hệ thống tác nghiệp, quản lý và nó cũng là công cụ đắc lực trong việc phân tích thông tin từ các bộ phận, nhanh chóng giúp ban lãnh đạo ra quyết định chính xác, kịp thời hơn Vậy ERP là gì? Không có định nghĩa đầy đủ về ERP song phần trình bày trong chương-II phần nào giúp chúng ta hiểu được về ERP

Chương II:

THẾ NÀO LÀ ERP?

II.1 Khái niệm

- ERP: Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hệ thông tin quản lý doanh nghiệp)

- ERP là một hệ thống ứng dụng phần mềm đa phân hệ, tích hợp theo một kiến trúc tổng thể

- Cho phép tổ chức, doanh nghiệp tin học hoá tác nghiệp kinh doanh/sản xuất

- Cho phép kiểm soát hoạt động nghiệp vụ, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, hiệu quả cho công tác quản lý doanh nghiệp

- Hỗ trợ ra quyết định trong điều hành quản lý và kinh doanh của doanh nghiệp

- Thực hiện các tác nghiệp trên mạng máy tính

- Hệ thông tin có tính tập trung (thông tin tập trung tại một nơi), cho phép chia sẻ cùng một thông tin (không dư thừa)

- Một cơ sở dữ liệu chung, duy nhấtvề các giao dịch tài chính, vật tư, về khách hàng, về nhà cung cấp, về kho hàng, về công nợ phải thu, phải trả, kế hoạch sản xuất, => Tính chia sẻ cao

- Thông tin được xử lý và kiểm soát theo luồng công việc, theo quy trình

- ERP chứa đựng quy trình tác nghiệp kinh doanh/sản xuất tổng thể và kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp tiên tiến

- ERP = Tin học hoá (Quy trình tác nghiệp tổng thể, Quảntrị doanh nghiêp tiên tiến)

Hình A.II.1 - Mô hình hệ thống ERP

II.2 Lịch sử phát triển của ERP

Những người tiên phong trong lĩnh vực này đã đặt tên cho hệ thống ERP hiện đại ngày nay bằng cách ghép các chữ cái đầu tiên lại với nhau Vài từ viết tắt đã gây ra sự lộn xộn trong nhiều năm qua như MRP, MRP II, ERP,và gần đây là ERM Bốn từ viết tắt được dùng liên quan đến hệ thống ERP bao gồm :

- MRP : Material Requirements Planning – Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu

- MRP II : Manufacturing Resource Planning - Hoạch định nguồn lực sản xuất

- ERP : Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

- ERM : Enterprise Resource Management – Quản trị nguồn lực doanh nghiệp

Hình A.II.2 - Miêu tả sự tiến hoá của hệ thống ERP hiện đại ngày nay

Vào thập niên 1950, bắt dầu xuất hiện các khái niệm tập trung vào bốn chức năng căn bản của quá trình quản lý sản xuất bao gồm:

- Số lượng đặt hàng kinh tế (EOQ- Economic Order Quality)

- Lượng tồn kho an toàn (Safety Srock)

- Danh sách nguyên liệu (Bill of Materials_BOMP)

- Quản lý lịch sản xuất (Work Orders)

Vào giữa thập niên 1960, các chức năng trên đã cấu thành hệ thống MRP Dựa trên sự tích hợp các chức năng cơ bản của quá trình quản lý sản xuất

Vào những năm 1975, hệ MRP đã được đinh nghĩa và hiểu biết một cách đầy đủ và chính xác hơn Cũng kể từ đó bắt đầu hình thành hệ thống MRPII Sự lẫn lộn giữa MRP II

và MRP đã bắt đầu ngay sau khi giới thiệu MRPII.MRP là một tập hợp công nghệ sử dụng dữ liệu về BOM, thông tin kho và lịch sản xuất để tính toán ra nhu cầu nguyên vật liệu.MRP đưa ra yêu cầu huỷ bỏ những đơn đặt hàng không cần thiết MRP đưa ra các đề xuất để tối ưu hoá việc mua hàng bằng cách tính toán lai thời điểm có thể nhận nguyên vật liệu (từ nhà cung cấp) và thời điểm thật sự cần số hàng đó cho sản xuất MRP dựa trên

số lượng hàng cần sản xuất trong một giai đoạn là:

-Thứ 1 là xác định số lượng và tất cả các nguyên vật liệu thành phần để sản xuất một loai hàng dó

-Thứ 2 là xác định các yếu tố về thời gian Thời điểm cần các nguyên liệu và thành phần trong các công đoạn của quá trình sản xuất.MRP dựa trên cấu trúc BOM, xem xét số lượng nguyên liệu tồn kho (thực tế, số lượng đang trên đường về) và xác định số lượng thật sự cần mua thêm trong thời gian giao hàng (mà nhà cung cấp hứa hẹn) nhằm đáp ứng một cách tối ưu cho sản xuất

Còn định nghĩa về MRP II được định nghĩa là : “Một phương pháp hoạch định hiệu quả các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp Nó nhắm đến việc hoạch định hoạt động cho từng đơn vi bộ phận,hoạch định tài chính và có khả năng dự trù cho các tình huống xảy ra trong quá trình sản xuất.Nó được tạo thành từ nhiều chức năng riêng biệt , liên kết lai với nhau:

- Hoạch định kinh doanh

- Hoạch định bán hàng và giao dịch

- Hoạch định sản xuất

- Hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu

Đầu ra của hệ thống được tích hợp với những báo cáo tài chính như là:

- Kế hoạch kinh doanh

- Báo cáo các đơn đặt hàng

- Chi phí vận chuyển

- Giá trị tồn kho

MRPII là kết quả trực tiếp và mở rộng từ các vòng lặp MRP”

Đến những thập niên 1975, điều gì đã làm xuất hiện khái niệm ERP? Đó chính

là công nghệ thông tin Công nghệ thông tin đã góp phần xây dựng khái niệm ERP dựa trên hệ thống MRP II

Ban đầu có vài định nghĩa hệ thống ERP như sau: “ERP là một hệ thống thông tin hướng kế toán sử dụng kỹ thuật mới như giao diện người dùng, cơ sở dữ liệu quan hệ, ngôn ngữ máy tính thế hệ thứ 4,phần mềm hỗ trợ máy tính, kiến trúc client/server”

Và hệ thống ERP được định nghĩa chính xác hơn như sau :

ERP là chữ viết tắt của Enterprise Resource Planning Đó là 1 hệ thống phần mềm giúp cho các hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động 1 cách hiệu quả và toàn diện.Hệ thống ERP bao gồm những phân hệ :

- Quản lý các hoat động tiếp thi và bán hàng Thiết kế và phát triển sản phẩm

Không có bất cứ các thông tin trùng lắp nào trong hệ thống sau khi đã tích hợp toàn bộ các chức năng Hệ thống ERP có thể coi là bước phát triển tiếp theo của hệ thống MRPII và là một phần nền tảng trong định nghĩa của hệ thống ERM

Vậy ERM là gì ?ERP là 1 phần của ERM.ERM là viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Management-tức là quản trị nguồn lực doanh nghiệp,ERM có thể được hiểu như một công cụ và kỹ thuật dùng để quản lý nguồn lực của doanh nghiệp ERP cũng chỉ

là một trong nhiều nguồn lực mà thôi

Hình A.II.3 – Miêu tả định nghĩa ERM

Trong hình A.II.3, chúng ta thấy ERP + nghiệp vụ sản xuất kinh doanh= ERM

Hỗ trợ cho định nghĩa ERM là hình sau

Phương trình mô tả ERM như sau :

ERM = sự tích hợp + các phân hệ phần mềm chức năng + nghiệp vụ sản xuất kinh doanh

Phần “nghiệp vụ sản xuất kinh doanh” (trong công thức trên) của hệ thống ERP cung cấp một kiến thức tổng quan về quy trình nghiệp vụ Vài nghiệp vụ chính như : tính lương, quản lý nhân sự, kế toán phải thu, kế toán phải trả, sổ cái, quản lý việc mua hàng,

quản lý các đơn đặt hàng, hoạch định yêu cầu vật tư, quản lý sản xuất, dự báo và một số nghiệp vụ hiếm thấy mang tính cá biệt của mỗi doanh nghiệp

ERP sử dụng nghiệp vụ và sự tích hợp để đồng bộ, liên kết các qui trình nghiệp vụ.Vài doanh nghiệp đã tích hợp thành công hệ thống ERP cho việc quản lý toàn diện Qui trình tích hợp và đồng bộ các nghiệp vụ của 1 công ty dược hiểu như là ERM.Muốn triển khai và vận hành thành công hệ thống ERP phải hiểu được sự khác biệt giữa hệ thống ERP và ERM

Hình A.II.4 - Định nghĩa mô hình ERM

Như hình trên, hướng về trung tâm của vòng tròn là mô hình ERP truyền thống với tất cả các nghiệp vụ và các phần tích hợp Di chuyển ra ngoài vành vòng tròn là phần mềm với các hoat động xảy ra trong một nghiệp vụ.Những hoạt động bên trong mỗi nghiệp vụ là: quản lý, ra quyết định, huấn luyện, nhân sự, tài liệu … Quá trình này kết nối hệ thống ERP với các nghiệp vụ của mỗi phân hệ tạo thành mô hình ERM

Khi nào thì sử dụng ERP và khi nào là ERM ?

Nếu một công ty chỉ sử dụng các gói phần mềm với mục đích thay thế hệ thống cũ mà không quan tâm tới sự tích hợp của hệ thống với những qui trình nghiệp vụ thì hệ thống phần mềm dó dược coi là ERP

Nếu một công ty sử dụng hệ thống ERP với mục đích hỗ trợ và tích hợp hoạt dộng trong các phân hệ khác nhau cho toàn xí nghiệp thì đó là hệ thống ERM

Các phân hệ ERP và qui trình nghiệp vụ phải được kết hợp để trở thành giải pháp ERM Yếu tố tích hợp trong hệ thống ERP gắn kết toàn bộ hệ thống tạo thành giải pháp ERM hoàn chỉnh

Ngày nay khái niệm ERP có phần nổi trội và được hiểu như khái niệm ERM Sự thành công của hệ thống ERM phụ thuộc vào con người Thành công của hệ thống ERP còn ở chỗ có bao nhiêu người sử dụng và sự tích hợp các qui trình nghiệp

vụ thương mai với hệ thống ERP

II.3 Sự khác biệt giứa ERP và kế toán truyền thống

Một trong những khó khăn lớn nhất khi ứng dụng ERP ở Việt Nam là sự khác biệt giữa phương pháp hạch toán kế toán trong hệ thống ERP và các phương pháp tổ chức hạch toán KT truyền thống của các doanh nghiệp Đây là vấn đề chung đối với hầu hết các DN

VN khi sử dụng các giải pháp ERP, nhất là giải pháp ERP của nước ngoài

Tiêu chí đầu tiên của các phầm mềm ERP là quản lý đồng bộ, chặt chẽ và khoa học hơn toàn bộ thông tin của doanh nghiệp Trong đó, thông tin kế toán là một phần cốt lõi Để đạt được tiêu chí đó, hệ thống đòi hỏi người sử dụng phải tuân thủ quy trình tác nghiệp chặt chẽ, đôi khi phức tạp, với một khối lượng thông tin đầu vào khổng lồ Không ít

doanh nghiệp đã không thể chấp nhận thực tế này và họ đã nỗ lực đơn giản hoá quy trình tác nghiệp của ERP Kết quả, họ đã biến ERP thành một phần mềm kế toán và làm mất đi

ý nghĩa lớn nhất của ERP là quản lý thông tin một cách tổng thể và đồng bộ

II.4 Khác biệt cơ bản của ERP so với việc duy trì nhiều phần mền quản lý rời rạc.

Điểm phân biệt cơ bản nhất của việc ứng dụng ERP so với cách áp dụng nhiều phần mềm quản lý rời rạc khác (như phầm mềm kế toán, quản lý nhân sự, quản lý bảo hành )

là tính tích hợp ERP chỉ là một phầm mềm duy nhất và các module của nó thực hiện các chức năng tương tự như các phầm mềm quản lý rời rạc, nhưng các module này còn làm được nhiều hơn thế trong môi trường tích hợp Tính tích hợp của hệ thống ERP được gọi

là tính “tổng thể hữu cơ” do các module có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Một quy trình hoạt động của doanh nghiệp bao gồm nhiều bước, mỗi bước thực hiện một chức năng nào đó, mỗi bước có hệ thống thông tin hoặc dữ liệu đầu vào và có kết quả

là hệ thống thông tin hoặc dữ liệu đầu ra.Thông tin đầu vào của bước này là thông tin đầu

ra của bước trước; thông tin đầu ra của bước này cũng là thông tin đầu vào của bước kế tiếp Để cho quy trình hoạt động đến các bước sau cùng thì cần có sự tham gia về nhân

sự từ nhiều phòng, ban Các phần mềm quản lý rời rạc thường phục vụ cho hoạt động của một phòng, ban cụ thể (như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự )Việc chuyển thông tin từ phòng, ban này sang phòng, ban khác được thực hiện một cách thủ công (chuyển văn bản, copy file ) với năng suất thấp và không có tính kiểm soát Các module của ERP cũng phục vụ cho các phòng, ban nhưng hơn thế, nó giải quyết mối quan

hệ giữa các phòng, ban khi mô phỏng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên theo quy trình Thông tin được luân chuyển tự động giữa các bước của quy trình và được kiểm soát chặt chẽ Các báo cáo trên phần mềm ERP có thể lấy thông tin từ nhiều bước trong quy trình

và thậm chí từ nhiều quy trình khác nhau Cách làm này tạo ra năng suất lao động và hiệu quả quản lý thông tin rất cao cho doanh nghiệp

II.5 Ý nghĩa của ERP đối với doanh nghiệp

Năng suất lao động sẽ tăng do các dữ liệu đầu vào chỉ phải nhập một lần cho mọi giao dịch có liên quan, đồng thời các báo cáo được thực hiện với tốc độ nhanh hơn, chính xác

hơn Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát tốt hơn các hạn mức về tồn kho, công nợ, chi phí, doanh thu, lợi nhuận… đồng thời có khả năng tối ưu hóa các nguồn lực như nguyên vật liệu, nhân công, máy móc thi công… vừa đủ để sản xuất, kinh doanh

Các thông tin của doanh nghiệp được tập trung, đầy đủ, kịp thời và có khả năng chia sẻ cho mọi đối tượng cần sử dụng thông tin như khách hàng, đối tác, cổ đông Khách hàng

sẽ hài lòng hơn do việc giao hàng sẽ được thực hiện chính xác và đúng hạn.Việc ứng dụng ERP đã nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp

Ứng dụng ERP là công cụ quan trọng để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời nó cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn quốc tế Một doanh nghiệp nếu ứng dụng ngay từ khi quy mô còn nhỏ sẽ có thuận lợi là dễ triển khai và doanh nghiệp sớm đi vào nề nếp.Doanh nghiệp nào chậm trễ ứng dụng ERP, doanh nghiệp đó sẽ tự gây khó khăn cho mình và tạo lợi thế cho đối thủ

Tuy nhiên, ứng dụng ERP không phải dễ, cần hội tụ nhiều điều kiện để có thể ứng dụng thành công như: nhận thức và quyết tâm cao của ban lãnh đạo doanh nghiệp; cần xác định đúng đắn mục tiêu, phạm vi và các bước triển khai; lựa chọn giải pháp phù hợp; lựa chọn đối tác triển khai đúng; phối hợp tốt với đối tác triển khai trong quá trình thực hiện dự án; sẵn sàng thay đổi các quy trình bất hợp lý hiện hữu trong doanh nghiệp,chú trọng công tác đào tạo cán bộ theo các quy trình mới; chú trọng đào tạo khai thác hệ thống cho cán bộ mọi cấp; có cán bộ chuyên trách tiếp thu quản trị hệ thống

Chương III:

CÁC MODULES CƠ SỞ TRONG HỆ THỐNG ERP

Một hệ thống ERP bao gồm rất nhiêu modules được tích hợp lại với nhay tùy vào quy mô, và tính phức tạp trong hoạt động của tổ chức, hầu hết các hệ thống ERP đều cho phép tích hợp thêm các module mới khi doanh nghiệp cá nhu cầu mở rộng tin học hóa Các module quan trọng thường được tích hợp ngay từ đầu trong hệ thống ERP là quản lý tài chính kế toán, quản lý sản phẩm, quản lý nhân sự, quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý nhà kho, quản lý sản xuất, quản lý nhân sự tiền lương Trong đó quản lý kế toán được coi là cốt lõi của hệ thống

Dữ liệu của tất cả các phân hệ(modules) đều được tích hợp lại trong sổ cái, đảm bào tính quản lý tập chung dữ liệu

Hinh A.III.1 - Mô hình tích hợp các phân hệ quản lý

Hình A.III.1 Thể hiện một cách tổng thể mô hình quản dựa trên hệ thống ERP ở góc nhìn quản lý Vậy nhìn ở khía cạnh của người sử dụng thì sao? Chúng ta có thể thấy được một cách trực quan mô dình tương tác giữ các User và hệ thống :

Hình A.III.2 - Tương tác giữa user với hệ thống

Ở đây users là các đối tượng trong hay ngoài tổ chức như kế toán, khách hàng, người làm trong bộ phận bán hàng, mua hàng, nhà kho… tùy vào chức năng tác nghiêp mà họ được phép tương tác với hệ thống thông qua các giao diện người dùng, với mỗi vai trò sử lý thông tin sẽ cho phép người sử dụng đang nhập truy cập hệ thống bằng giao diện riêng Ban lãnh đạo công ty sẽ nhận được các thông tin phân tích về tình hình của công ty trong các phân hệ thông qua các bản báo cáo(report) Các báo cáo là kết quả từ việc phân tích và sử lý các thông tin mà các users nhập vào, việc phân tích và sử lý được hệ thống thực hiện một cách tự động

III.1 Quản lý tài chính kế toán(Financial management)

Quản lý toàn diện đơn vị với đầy đủ các chức năng kế toán như kế toán tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, tạm ứng và thanh toán, hàng hoá, vật tư, tài sản cố định, công nợ phải thu

- phải trả, quản lý kinh phí, kế toán tổng hợp, kế toán thuế giá trị gia tăng và báo cáo tài chính

III.2 Quản lý nhân sự tiền lương(Payment and human resources)

Một module quản lý nhân sự tiền lương phải đảm bảo các yếu tố:

- Được thiết kế dựa trên Luật lao động

- Cung cấp kịp thời thông tin hai chiều cho người sử dụng lao động và người lao động

- Quản lý, theo dõi, phát triển và chia sẻ nguồn lực giữa các cá nhân, nhóm làm việc, vị trí công tác từ thời điểm nhân viên bắt đầu được tuyển dụng đến khi chấm dứt làm việc với công ty

- Quản lý tuyển dụng, quản lý năng lực nhân viên, quản lý các chương trình huấn luyện, quản lý đánh giá hiệu quả công việc, quản lý kế hoạch đào tạo kế cận

- Kiểm tra số ngày phép và nghỉ còn lại trong năm

- Quản lý sơ yếu lý lịch với đầy đủ các thông tin như: họ tên, bí danh, ngày sinh, nơi sinh, dân tộc, tôn giáo, số CMND, quê quán, hộ khẩu thường trú, địa chỉ tạm trú, điện thoại liên hệ

- Quản lý trình độ, thành phần cán bộ với các thông tin như: thành phần bản thân và thành phần gia đình của mỗi cán bộ, trình độ văn hoá, trình độ ngoại ngữ, trình độ nhận thức chính trị

- Quản lý kinh nghiệm, uy tín công tác với các thông tin như: phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm công tác, uy tín công tác, quan hệ quần chúng

- Quản lý thông tin cá nhân

- Quan hệ gia đình, quá trình trú quán, là Đoàn viên TNCSHCM hoặc Đảng viên Đảng CSVN hoặc là Đoàn viên công đoàn, quá trình phục vụ trong quân đội, quá trình phục vụ trong ngành công an; là thương binh, bệnh binh, quá trình bị tai nạn lao động, đã từng can án

- Quản lý quá trình đào tạo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, trình độ lý luận chính trị và quản lý các học hàm học hiệu được phong tặng

- Quản lý diễn biến công tác:Quá trình trước khi tuyển dụng, quá trình điều động bổ nhiệm hoặc thuyên chuyển giữa các đơn vị bộ phận, theo dõi quá trình thực hiện ký hợp đồng lao động, quá trình nghỉ phép, quá trình được cử đi đào tạo, quá trình đi công tác trong nước và ngoài nước, quá trình khen thưởng và kỷ luật

III.3 Quản lý sản xuất(Production management)

Hỗ trợ mô hình sản xuất liên tục, sản xuất rời rạc, phù hợp với các môi trường sản xuất như sản xuất tồn kho, sản xuất theo đơn đặt hàng,

Hỗ trợ sản xuất, và hoạch định cho các doanh nghiệp sản xuất có sản phẩm chính, sản phẩm phụ

Kiểm tra khả năng đáp ứng của các nguyên vật liệu, và các nguyên vật liệu thay thế Chi tiết các nguồn lực cho sản xuất như nhân công, nhà xưởng, máy móc, công cụ, dụng cụ, Hỗ trợ việc quản lý khả năng đáp ứng lệnh sản xuất của các nguyên vật liệu

Kế hoạch sản xuất theo ngày cho các từng mặt hàng,nhóm các mặt hàng, dòng sản phẩm

Lũy kế chi phí nguyên vật liệu và báo cáo năng suất của từng phân xưởng sản xuất Các nguyên vật liệu được xuất cho phân xưởng trực tiếp từ kho (hoặc các điểm cung cấp nguyên vật liệu) trong các môi trường sản xuất rời rạc, thường xuyên, và tối ưu

Khả năng lựa chọn các kho nguyên vật liệu (hoặc các điểm cung cấp nguyên vật liệu) trên các phiếu xuất kho cho sản xuất

Kế hoạch:

Module kế hoạch sản xuất cuả TinyERP là công cụ hỗ trợ nhanh chóng đưa ra các quyết định, và triển khai nguồn lực doanh nghiệp hiệu quả nhất Module kế hoạch sản xuất nhanh chóng chuyển các yêu cầu bên trong nội bộ và bên ngoài vào trong các hoạt động cho việc thiết lập kế hoạch dựa trên các thông tin hiện tại như tồn kho, đơn mua hàng hiện tại, các lệnh sản xuất, các đơn bán hàng hiện tại, các thông tin trạng thái về nguồn lực phục vụ cho sản xuất

Module kế hoạch sản xuất kết hợp với các module khác tạo thành giải pháp tổng thể, cùng với các nhà quản trị tham gia vào quá trình quản lý doanh nghiệp; và mục tiêu cuối cùng là đưa doanh nghiệp phát triển

Các kế hoạch được thực hiện độc lập cho công ty, Bộ phận; trên từng sản phẩm, dòng sản phẩm, nhóm các sản phẩm

Hỗ trợ các yêu cầu khác nhau cho việc thống kê số liệu

Chức năng sao chép, kết hợp các dự báo với nhau

Hoạch định thông qua các cấp độ khác nhau giữa cung và cầu

Hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu và yêu cầu phân phối cho các sản phẩm

Luôn luôn trực tuyến các kế hoạch sản xuất trên nhiều cấp độ cho môi trường sản xuất Các báo cáo hoạch định yêu cầu nguyên vật liệu tương ứng với chi phí và được tổng hợp theo các dòng sản phẩm

III.4 Quản lý mua hàng(Purchase management)

Hình A III.3 - Quy trình mua hàng

Quy trình mua hàng gần giống với quy trình bán hàng song điều khác biệt là ở quy trình mua hàng thì doanh nghiệp chính là khách hàng của nhà cung cấp Chúng ta mình nhận các giao dịch ở vai trò của một khách hàng chứ không phải vai trò của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ như trong quy trình bán hàng

Ở sơ đồ trên cho thấy dòng chảy của quy trình mua hàng(Purchase Flow) Chúng ta có thẻ xem xét kỹ hơn quy trình trên đêt không bị nhầm lẫn với quy trình bán hàng:

Xem xét trông tin trong mục cung ứng(Procurement) cung cấp các thông tin : Các nhà cung cấp, danh sách giá, danh sách sản phẩm, số lương(Supplier, Price list, amount of Products) và lập đơn hàng mua dự toán

Hình A.III.4 – NhậpYêu cầu mua hàng trong quy trình mua hàng

Xác nhận lại đơn đặt hàng dự toán thành đơn đặt hàng chính thức, chuyển nhà cung cấp, cập nhật lại kế toán dự tri

Hình A.III.5 – Lập đơn đặt hàng trong quy trình mua hàng

Bên cung cấp sẽ xác nhận tính hợp lệ của đơn đặt hàng, nếu đơn đặt hàng là hợp lệ thì thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa Bên mua sẽ đối chiếu danh sách hàng được cung ứng với đơn đặt hàng, Một hóa đơn đặt hàng có thể được cung cấp một lận hoặc nhiều lần, vì thế có thể càn nhiều phiếu xuất và nhập nhiều hóa đơn Ở giai đoạn này bộ phận kế toán phải trả và kế toán dự tri phải cập nhật lại để các số liệu không bị sai lêch Khi hàng được nhập vài kho, kế toán kho cũng phải cập nhật lại thông tin

Hình A.III.6 – Khâu nhận hàng trong quy trình mua hàng

Công việc cuối cùng là bộ phận kế toán phải trả thực hiện chi trả và cập nhật kế toán ngân hàng, kế toán phải trả Tất cả các thông tin cũng sẽ đươc cập nhật lên sổ cái

Hình A.III.7 Khâu lập bút toán thanh toán trong khâu mua hàng

-> kết thức quy trình mua hàng của công ty đối với nhà cung cấp từ giai đợn lựa chọn nhà cung cấp, sản phẩm mua đến khi thanh toán và nhận sản phẩm.

III.5 Quản lý bán hàng(Sale management)

Một quy trình bán hàng chuẩn thường bắt đầu khi có đơn đặt hàng hoặc hợp đồng bán hàng cho đến quá trình xuất kho, giao hàng, thu tiền của khách hàng Quy trình này gần như đi ngược lại với quy trình mua hàng

Hình A.III.8 Quy trình bán hàng

Trong quy trình bán hàng thường có sự tham gia của các bộ phận : Marketing, bộ phận bán hàng, quản lý nhà kho, quản ngân quý(tiền), kế toán thu, bộ phận giao hàng

Có thể hiểu chung chung quy trình bán hàng như sau:

Bộ phận marketing sẽ thự hiện các chiến dich bán hàng, quảng cáo, và tiếp thị sản

phẩm, thương hiệu của công ty, không có số liệu thống kê chính xác về hiệu quả của

những công việc mà bộ phận này thực hiên song nó là tiền đề cho một qua trình bán hàng,

dù không trực tiếp tham gia vào quy trình bán hàng nhưng bộ phận marketing giúp cho

khách hàng tiếp cận với sản phẩm, mang lại những cơ hội bán hàng cho do doanh nghiêp

Bộ phận bán hàng nhận đơn hàng từ khách hàng, tạo hóa đơn Khách hàng khi nhận

được hoa đơn thanh toán sẽ qua quầy thu ngân thanh toán chi phí sản phẩm rồi nhận hàng tại kho xuất cùng với hóa đơn xuất( phiếu xuất)

Khi bên thu ngân nhận đươc tiền thanh toán phía khách hàng thì bên kế toán thu cũng phải thực hiện việc cập nhật thông tin

III.6 Quản lý kho

Quản lý kho hàng trong ERP bao gồm từ việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa đến quản lý những giao dịch phát sinh, hệ thống kho bãi cũng như các chính sách tồn trữ Quản lý kho hàng là một trong những phân hệ xương sống, cốt lõi của hệ thống ERP Các doanh nghiệp triển khai ERP thường mong muốn phân hệ quản lý kho hàng giúp họ quản

lý chặt chẽ hơn giá trị hàng tồn kho cũng như tăng vòng quay hàng tồn kho để tăng vòng quay vốn

III.6.1 Những tồn tại chính.

Tồn tại đầu tiên và cơ bản nhất trong quản lý kho hàng là cách đặt bộ mã khi muốn đưa hàng hóa, vật tư vào quản lý Thông tin trên bộ mã như thế nào là vừa đủ, không thiếu so với yêu cầu quản lý hay không quá nhiều làm cho bộ mã cồng kềnh gây khó khăn khi xử

lý số liệu Vấn đề này thường gây tranh cãi bởi mỗi phòng ban có nhu cầu quản lý khác nhau về một mặt hàng trong khi không thể đưa tất cả nhu cầu lên bộ mã Cũng vì nhu cầu muốn đưa thông tin quản lý lên mã, khi có nhu cầu quản lý mới phát sinh, cấu trúc bộ mã

bị phá vỡ không còn thống nhất Bên cạnh đó, khi bộ mã đã được xây dựng vẫn xảy ra tình trạng không thống nhất ở các nơi hoặc cùng một mặt hàng nhưng khai báo nhiều mã trong hệ thống

Việc bộ mã không thống nhất dẫn đến khó khăn trong quản lý số liệu tồn kho, nhất là đối với những hoạt động trên địa bàn rộng Doanh nghiệp không nhìn thấy được tình hình tồn kho tổng quát của cùng một loại mặt hàng do mặt hàng đó đang tồn tại dưới nhiều mã khác nhau

Khó khăn tiếp theo là doanh nghiệp chưa thể nắm bắt thông tin tồn kho về lượng và giá trị một cách chính xác, một trong những nguyên nhân là do việc ghi nhận hàng nhập, xuất kho không được tức thời Thông thường, để kiểm soát hàng nhập kho, doanh nghiệp phải chờ có đủ hóa đơn chứng từ mới tiến hành lập phiếu nhập, trong khi thực tế thì hàng đã

nhập kho hoặc đưa vào sản xuất Việc không nắm bắt số liệu tồn kho chính xác ảnh

hưởng nhiều đến công tác khác: tính nhu cầu nguyên vật liệu, sản xuất, bán hàng, điều động hàng hóa, thiếu - thừa vật tư, gây khó khăn cho doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh

Phân hệ quản lý kho hàng trong ERP sẽ đáp ứng các yêu cầu sau đây:

Bộ mã vật tư, thành phẩm thống nhất trên toàn hệ thống

Số liệu tồn kho thể hiện tức thời ngay khi phát sinh thực tế

Giảm vật tư tồn kho, đặc biệt nhận biết hàng tồn kho lâu để có hướng xử lý

III.6.2 Các đặc điểm quản lý

III.6.2.1.Quản lý hệ thống kho

Hệ thống kho trong ERP được quản lý theo dạng đa cấp Bắt đầu từ một nhà máy, công

ty đến từng kho trong hệ thống và chi tiết hơn nữa là quản lý đến các khu vực, vị trí trong kho nếu doanh nghiệp có nhu cầu quản lý

Bộ mã vật tư, hàng hóa thống nhất, linh hoạt

Hệ thống ERP cho phép linh động khai báo bộ mã vật tư, hàng hóa do cấu trúc mã bao gồm nhiều phân đoạn và kiểu dữ liệu của từng phân đoạn do người sử dụng tự định nghĩa Bước này cần có người tư vấn giúp DN lựa chọn cấu trúc phù hợp và cần đưa thông tin nào vào bộ mã

III.6.2.2 Phân nhóm vật tư, hàng hóa

Do doanh nghiệp thường muốn chuyển tải thông tin cần quản lý, thông tin phục vụ thống kê vào bộ mã, gây khó khăn cho việc xây dựng bộ mã vật tư, hàng hóa thì với hệ thống ERP, một phần thông tin đó được chuyển vào quản lý trong khái niệm phân nhóm

Ví dụ, cùng một mặt hàng, bộ phận kế toán có nhu cầu phân nhóm theo nguồn gốc, phòng kinh doanh phân theo mức độ tiêu thụ, bộ phận sản xuất lại phân theo góc độ của qui trình sản xuất.Với ERP, tất cả các nhu cầu phân loại khác nhau của từng phòng ban đều được đáp ứng

III.6.2.3 Lưu trữ thông tin vật tư, hàng hóa