Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành KH đối với dịch vụ NH cá nhân

- Trang – - Trang – Chƣơng ngân hàng Chiêu thị tốt tạo hình ảnh tốt ngân hàng tâm trí khách GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Kể từ thức thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) hàng, giúp khách hàng nhớ đến ngân hàng có nhu cầu giao dịch Đồng thời, chiêu thị tốt làm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng gắn bó ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng tin tưởng vào ngân hàng năm 2006, kinh tế Việt Nam nói chung hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Ông Lý Xuân Hải, Tổng Giám Đốc Ngân hàng Á Châu, nhấn mạnh “Làm ngân hàng Nam nói riêng có nhiều thuận lợi môi trường kinh doanh ổn định kinh doanh dựa niềm tin”.1 Niềm tin nêu niềm tin khách hàng vào gặp không khó khăn nỗ lực, cố gắng phát triển Đây thời điểm bắt đầu chất lượng dịch vụ ngân hàng, vấn đề cốt lõi mà ngân hàng cần thực để giữ cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước thị trường bán lẻ với khách hàng công tác tạo lập mối quan hệ khách hàng cách bền vững, ngân hàng nước có mối quan hệ khách hàng tích cực lòng trung thành khách Chính vậy, ngân hàng nước, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần phải đặt rõ mục tiêu kinh doanh dựa theo sách phát triển hàng dịch vụ ngân hàng tất yếu Đó vấn đề xuyên suốt đề tài nghiên cứu: “Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm hướng đến mục đích đạt lợi nhuận cao nhất, có vị cạnh tranh hệ thống ngân hàng Để đạt mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP” khách hàng hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, ngân hàng cần phải phát 1.2 Mục tiêu nghiên cứu triển khách hàng sở có chọn lọc Nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: Ngày nay, vai trò khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, không cung cấp dịch vụ ngân hàng kiếm đâu doanh thu để đạt lợi i) Xác định yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ii) Xác định yếu tố chiêu thị từ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận nhuận Như vậy, nói khách hàng người trả lương cho nhân viên iii) Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố chiêu thị khách hàng yếu tố định cho thành công ngân hàng Và để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảo chất ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng lượng dịch vụ thật tốt không ngừng nâng cao Trong giai đoạn mà sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như ngân hàng chất lượng dịch vụ iv) Tìm hiểu ảnh hưởng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng đến lòng trung thành khách hàng phương thức tiếp cận hiệu để đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn tại, nâng cao vị phát triển lâu dài ngân hàng v) Đề xuất số giải pháp gia tăng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng lòng trung thành khách hàng ngân hàng 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng, chiêu thị hình thức thiếu việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Chính nhờ phương tiện truyền thông tiếp thị mà khách hàng biết sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… - Đối tượng nghiên cứu chính: khách hàng cá nhân giao dịch với NHTM Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Sài Gòn Đầu Tư Tài Chính ngày 4/2/2010, trang 14 - Trang – - - Trang – Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung nhiều ngân hàng kinh doanh thương  mại trung tâm kinh tế Việt Nam Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm nhiều loại hình (các tổ chức tín dụng, NHTM cổ phần đô thị/nông thôn, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài), có khoàng 40 NHTM cổ phần2 Hoạt động kinh doanh NHTM có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động nhiều đối tượng khách hàng khác Do đó, tình hình tài NHTM có  Thông tin sơ cấp Nghiên cứu thực qua hai bước chính: - ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tâm lý người dân, kinh tế Ngân hàng thương mại thực đóng vai trò Nghiên cứu khám phá: Dựa vào sở lý thuyết kết hợp nghiên cứu định tính để xây dựng điều chỉnh biến quan sát dùng phạm vi nghiên cứu quan trọng, đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế Nghiên cứu định tính thực qua phương thức thảo luận tay đôi theo câu lưu thông có góp phần bôi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường hỏi mở với khoảng khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện), thời gian non yếu thảo luận kéo dài khoảng 30-45 phút/khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích phát  Khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, hoạt động tài - ngân hàng lĩnh vực cam kết mở cửa mạnh mẽ Các ngân triển thang đo khái niệm nghiên cứu sở quan điểm, cách nhận thức khách hàng cá nhân dịch vụ cung cấp ngân hàng hàng nước đầu tư vào Việt Nam, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng nhỏ lẻ Nghiên cứu thử: dựa vào kết nghiên cứu định tính trên, thiết lập bảng câu thị trường bán lẻ dịch vụ ngân hàng Việt Nam rộng lớn Trong lĩnh hỏi vấn thử khách hàng (được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước vực này, NHTM tham gia dịch vụ bán lẻ chủ yếu nên chắn gặp phải n=20) để phát sai sót, hoàn chỉnh bảng câu hỏi đối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…) thị trường Việt Nam thân NHTM tồn nhiều yếu  Thực chất, tham gia vào thị trường tài - ngân hàng, tất ngân hàng cần nghiên cứu để nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động, nhiên, thông tin, số liệu cụ thể đa số công bố công khai trang web NHTM, thông tin ngân hàng nhà nước, ngân hàng sách… khó thu thập Vì lý trên, phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu dựa mạng lưới NHTM cổ phần Việt Nam tập trung vào đối tượng dịch vụ ngân hàng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân Số lượng tất chi nhánh phòng giao dịch NHTM cổ phần Hệ thống NHTM Việt Nam nhiều, nhiên, hạn chế thời gian kinh phí để nghiên cứu, đề tài giới hạn phạm vi NHTM cổ phần - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp cách vấn khách hàng có giao dịch NHTM cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Kích thước mẫu kế hoạch n = 200, chọn theo phương pháp định mức kết hợp với thuận tiện Thời gian cho vấn 15 phút thời gian khảo sát bốn tuần (tháng 10/2010) Địa điểm vấn chi nhánh phòng giao dịch số NHTM cổ phần tiêu biểu Nghiên cứu thức nhằm sàng lọc biến quan sát, xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết mô hình Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS http://vi.wikipedia.org - Trang –  Thông tin thứ cấp - Lý thuyết chiêu thị, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ khách hàng, lòng trung thành khách hàng: nguồn thông tin từ tài liệu liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ; luận văn, nghiên cứu khoa học công nhận trước - Thực tế hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại: nguồn tin từ tạp chí, sách báo kinh tế, ngân hàng; tài liệu tác nghiệp ngân hàng, báo cáo thường niên ngân hàng; trang web có chuyên mục ngân hàng thương mại, bách khoa toàn thư, tự điển giải thích từ ngữ - Pháp lệnh NHNN luật có liên quan đến việc hình thành tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.5 Tính đề tài Trước đây, có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán quốc tế… nói riêng đo lường độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng, song chưa có nghiên cứu cụ thể tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Xác định yếu tố xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lòng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Đó tính đề tài mà ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu Bố cục gồm sáu chương sau:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM Việt Nam năm 2010  Chương 3: Cơ sở lý luận  Chương 4: Phương pháp nghiên cứu - Trang –  Chương 5: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng  Chương 6: Kết luận kiến nghị - Trang – - Trang – Chƣơng - CƠ SỞ LÝ LUẬN Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 2.1 Phát hành giấy tờ có chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước - Vay vốn tổ chức tín dụng nước - Vay vốn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền 2.1.2.2 Cấp tín dụng với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội quốc gia Có nhiều khái niệm - Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương ngân hàng thương mại với nhiều hoạt động lĩnh vực này, nhiên phạm vi phiếu, giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy đề tài, đề cập đến vấn đề sau: định 2.1.2.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế - Cung ứng phương tiện toán Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung - Thực dịch vụ toán nước cho khách hàng hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn - Thực dịch vụ toán quốc tế phép - Thực dịch vụ thu hộ chi hộ - Thực dịch vụ thu chi tiền mặt cho khách hàng - Thực dịch vụ toán ngân quỹ khác theo quy định - quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng - Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.3 2.1.2.4 Các hoạt động khác Luật tổ chức tín dụng nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi - “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân - Góp vốn, mua cổ phần doanh nghiệp tổ chức tín dụng khác vốn điều lệ quỹ dự trữ theo quy định pháp luật - Tham gia thị trường tiền tệ Ngân hàng Nhà nước tổ chức, bao gồm thị trường hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ cung ứng dịch vụ toán”.4 có giá ngắn hạn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 2.1.2 Những hoạt động chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 - Huy động vốn Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phan Thị Thu Hà, 2009 http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com Trịnh Quốc Trung, 2009 - Kinh doanh ngoại hối vàng thị trường nước thị trường quốc tế Ngân hàng Nhà nước cho phép - Ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng - Kinh doanh bất động sản thông qua công ty - Kinh doanh bảo hiểm thông qua công ty cung ứng dịch vụ bảo hiểm theo quy định - Trang – - Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng Cung ứng dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ dịch vụ khác theo quy định pháp luật 2.1.3 Các loại hình ngân hàng thƣơng mại6 - Trang 10 – Trong trình toàn cầu hóa nay, hoạt động ngân hàng tổ chức tài nước thị trường Việt Nam ngày mở rộng, từ sau Việt Nam gia nhập WTO Bên cạnh việc phát triển mảng tín dụng, chạy đua lãi suất sâu phát triển lĩnh vực tài doanh nghiệp, kinh doanh vốn thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng toàn cầu, toán quốc tế…, ngân hàng nước 2.1.3.1 Các loại hình NHTM chia theo hình thức sở hữu quan tâm đến mảng ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam - Ngân hàng sở hữu cá nhân: cá nhân thành lập vốn cá nhân nhiều tiềm năng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng cá nhân - Ngân hàng cổ phần: thành lập thông qua phát hành cổ phiếu, phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh công ty - Ngân hàng sở hữu Nhà nước: loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu Nhà nước 2.1.4.1 NHTM Việt Nam dịch vụ ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân chia làm nhóm sau: - Dịch vụ tiền gửi: bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán - Dịch vụ cho vay: bao gồm cho vay tín chấp, chấp… - Dịch vụ thẻ: bao gồm thẻ toán, thẻ tín dụng, thẻ ATM - Dịch vụ khác: bao gồm dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ ngoại hối, kiều hối, Western cấp, Nhà nước Trung ương Tỉnh, Thành phố - Ngân hàng liên doanh: hình thành dựa việc góp vốn hai nhiều bên 2.1.3.2 Các loại hình NHTM chia theo tính chất hoạt động  Ngân hàng hoạt động theo hướng đơn năng: tập trung cung cấp số dịch vụ ngân hàng  Ngân hàng hoạt động theo hướng đa năng: cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, định chế tài doanh nghiệp lớn  Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ: dịch vụ ngân hàng cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 2.1.3.3 Các loại hình NHTM chia theo cấu tổ chức - Ngân hàng sở hữu công ty ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng đơn ngân hàng có chi nhánh 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam Union; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ; dịch vụ ngân hàng điện tử CallCenter, Online, Mobile Banking, Internet Banking, Home Banking… Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tương lai: - Ngày nay, ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ tài mà họ cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp thông qua việc tạo nguồn thu cho ngân hàng - khoản lệ phí dịch vụ lãi, phận có xu hướng tăng trưởng nhanh so với nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay - Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tăng tiện ích tài khoản cá nhân dịch vụ thấu chi tài khoản với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) thành công loại hình dịch vụ - Hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ tài khoản cá nhân, chủ yếu thẻ ATM nội địa, số đối tượng khách hàng số ngân hàng Phan Thị Thu Hà , 2009 - Trang 11 – - Trang 12 – thương mại phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex, Dịch vụ chi Trong vài năm qua, đóng góp hệ thống NHTM Việt Nam vào trình đổi trả lương qua tài khoản cá nhân, toán tiền hàng hoá dịch vụ, chuyển tiền và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đẩy nhanh trình công nghiệp hoá - đại hoá toán khác, phát triển mạnh lớn, thể tăng lên vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mức độ đa dạng hóa - Trong năm trở lại đây, nhiều dịch vụ toán đời, đáp ứng nhu cầu dịch vụ cung cấp đóng góp ngành vào GDP hàng năm (xem bảng 3.1) ngày đa dạng người sử dụng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống triển Thời gian đầu, hệ thống ngân hàng chia thành hai loại: NHTM cổ phần đô thị với vốn khai tích cực, việc kết nối hệ thống ATM, POS thành hệ thống thống toàn pháp định 50 tỷ đồng, NHTM cổ phần nông thôn với vốn pháp định tỷ đồng Vốn quốc đạt kết kích lệ Ba liên minh thẻ Banknet, VNBC Smartlink kết nối liên pháp định ba lần điều chỉnh: lần 1, từ tỷ lên tỷ đồng NHTM cổ phần nông thông 10 thành viên NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát thôn; từ 50 tỷ đồng lên 70 tỷ đồng NHTM cổ phần đô thị; lần 2, điều chỉnh đồng hành tổ chức cung ứng dịch vụ toán 75% số lượng ATM toàn quốc loạt lên 1.000 tỷ đồng NHTM cổ phần đô thị; đến cuối năm 2010, NHTM cổ tảng quan trọng cho việc thúc đẩy phát triển dịch vụ phần phải đáp ứng vốn pháp định đồng loạt 3.000 tỷ đồng Tính đến cuối tháng 7/2010, có 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ Tính đến ngày 31/12/2009 Việt Nam có 37 NHTM cổ phần với tổng nguồn vốn 190 thương hiệu thẻ, gần 11.000 ATM phát hành phạm vi nước 37.000 chiếm khoảng 42 % toàn hệ thống NHTM Tổng vốn điều lệ xấp xỉ 100.000 tỷ đồng, gấp thiết bị chấp nhận thẻ POS Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục gần lần vốn điều lệ NHTM nhà nước cộng lại, chiếm khoảng 60% triển khai diện rộng dịch vụ toán hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông toàn vốn điều lệ hệ thống NHTM Mạng lưới ngân hàng cổ phần phát triển nhanh Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS, v.v… Ngân hàng chóng, có mặt khắp nơi nước - từ Lạng Sơn đến tỉnh miền Tây Nam Bộ; Thương mại Cổ phần Đông Á phát triển dịch vụ toán tiền điện, nước, v.v… chí nhiều NHTM cổ phần có mặt tỉnh vùng sâu, vùng xa8 qua dịch vụ thẻ địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương - Bảng 2.1 Các ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ cho vay vốn trả góp mua ô tô, Tỷ trọng tổng tài sản NHTM so với toàn hệ thống (%) Loại hình TCTD 2006 2007 2008 2009 6t/2010 NHTM Nhà nước 62,3 53,3 51,48 49,4 48,2 vay lên tới -5 năm số tiền vay tương ứng với 60% đến 90% giá mua xe Dịch NHTM cổ phần 22,8 31,5 32,45 33,2 34,7 vụ mua nhà trả góp phát triển mạnh đô thị, đông đảo cặp gia Chi nhánh NHNN 9,8 9,6 10,26 11,43 11,89 đình trẻ có thu nhập ổn định hoan nghênh, với thời hạn vay tối đa lên tới 10 -15 NH liên doanh 1,1 1,25 1,25 1,36 1,38 kể xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải phối hợp với đại lý bán xe dựa thu nhập, tài sản đảm bảo tiền vay người mua xe ô tô, với thời hạn năm Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh mở (Nguồn: Báo cáo số 49/BC-NHNN năm 2009 NH Nhà nước việc rà soát 10 năm thực Luật TCTD dịch vụ huy động vốn cho vay vàng tính toán tác giả) Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng dựa công nghệ ngân Biểu đồ 2.1 phản ánh mức độ tăng trưởng huy động vốn lẫn tín dụng hàng đại: Nhiều ngân hàng thương mại, như: ACB, Eximbank, Vietcombank cung giảm đáng kể sáu tháng đầu năm 2010 so với năm trước đó, mà nguyên nhân cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,v.v… cho chủ tài khoản7 tài ngân hàng quốc gia biến động hay ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 2.1.4.2 Các đóng góp hệ thống NHTM vào kinh tế Việt Nam ngân hàng cung cấp không đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây vấn đề cần ý đến http://vneconomy.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 2010 - Trang 13 – Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn tăng trƣởng tín dụng VN - Trang 14 – áp lực cạnh tranh tăng dần - Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội tiếp cận huy động nhiều nguồn vốn từ nước đồng thời mang đến thách thức không nhỏ cho NHTM Việt Nam làm để huy động vốn hiệu Vì đó, NHTM Việt Nam thua ngân hàng nước nhiều mặt công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… ngày khó thu hút khách hàng trước Thách thức lớn hội nhập không đến từ bên mà đến từ nhân tố bên hệ thống ngân hàng Việt Nam Vấn đề cần quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các NHTM Việt Nam cần có sách tiền lương chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi (Nguồn: Báo cáo hàng năm NHNN) 2.1.4.3 Cơ hội-thách thức NHTM Việt Nam trình hội nhập giới  Cơ hội 2.1.4.4 Một số vấn đề cần trọng để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam thời gian tới Trong bối cảnh kinh tế Châu Âu bước phục hồi sau khủng hoảng, Hội nhập kinh tế quốc tế giúp NHTM Việt Nam học hỏi nhiều kinh diễn biến kinh tế giới khó lường, tiếp tục ảnh hưởng đến vấn đề tăng trưởng nghiệm hoạt động ngân hàng ngân hàng nước Các ngân hàng kinh tế, lạm phát, xuất nhập VN Như vậy, hoạt động NHTM VN nước phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin tiếp tục chịu ảnh hưởng không kinh tế VN, mà chịu tác động từ nhân cậy khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tố từ bên Điều đặt số vấn đề mà NHTM phải quan tâm: - - Hội nhập quốc tế tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài phát triển nhanh tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ngân hàng mối quan hệ khách hàng Các dịch vụ mà NH Việt Nam cung cấp nay, dù đa dạng hoá đơn điệu, chủ yếu sản phẩm truyền thống Các dịch vụ NH đại Chính hội nhập quốc tế cho phép ngân hàng nước tham gia tất chưa phát triển phát triển chưa đồng Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với dịch vụ ngân hàng Việt Nam buộc NHTM Việt Nam phải chuyên môn hoá sâu tiềm năng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, dịch cung cấp thông tin tài dịch vụ chuyển đổi - vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng nước dự kiến áp dụng Việt Nam  Thách thức - Do khả cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài làm tăng số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho Cạnh tranh chất lượng dịch vụ, công nghệ thương hiệu chưa phổ biến, nên dễ dẫn tới bất ổn thị trường dịch vụ, dễ tạo cạnh tranh giá (lãi suất) để lôi kéo khách hàng Nếu dịch vụ NH không cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu khách hàng, hệ thống NH nước - Trang 15 – - Trang 16 – khó trì thị phần mình, phân biệt NHTM nước nước xóa bỏ vào năm 2011 Việc triển khai hệ thống Core banking NHTM Việt Nam xem điểm nhấn cho đầu tư công nghệ, triển khai thực chưa có đồng Về mối quan hệ khách hàng ngân hàng thời điểm nay, hầu hết ngân toàn hệ thống Hiện có 44 NHTM nước triển khai Core banking, hàng ngày cố gắng tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng Mỗi ngân hàng có nhiều phần mềm sử dụng : Siba; Bank 2000; SmartBank; Symbol có hoạt động tương tác với khách hàng nhằm tạo tin cậy giữ mối quan System; Teminos; Iflex; Huyndai; Sylverlake; TCBS (The complex banking solution - hệ tốt với khách hàng Từng đối tượng khách hàng có hình thức giao dịch, trao đổi giải pháp ngân hàng phức hợp), quy mô đầu tư lại khác ngân hàng nên thông tin riêng cho phù hợp với công việc khách hàng mà ngân hàng giữ liên kết với hạn chế9 chân khách hàng Nếu trước đây, có hình thức thư gửi, email, điện thoại hay Thứ ba, yếu tố tạo nên lực cạnh tranh phải đến ngân hàng trực tiếp trao đổi có vấn đề cần giải quyết, đây, khách hàng ngồi nhà, gọi vào tổng đài tiếp nhận gọi 24/24, hay vào mạng trực Một hệ thống NH phát triển bền vững, lực cạnh tranh cao bối cảnh lực cạnh tranh kinh tế thấp tuyến để trao đổi thông tin Nếu trước đây, khách hàng phải đến giao dịch ngân hàng đây, công nghệ thông tin phát triển, khách hàng nơi đâu để thực số giao dịch chuyển khoản hay đầu tư trực tuyến thông qua dịch vụ Mobile Banking hay Internet Banking, Online Banking… Nói chung, khoảng cách ngân hàng khách hàng ngày gần hơn, thông tin, vấn đề đa số cập nhật giải Các ngân hàng có phận tiếp nhận xử lý riêng dành cho việc tạo lập gìn giữ mối quan hệ khách hàng thật bền vững Thứ hai, sở hạ tầng mối quan hệ Xét nội ngành NH, có mặt NH nước làm tăng sức ép cạnh tranh lĩnh vực NH Các NH nước không cạnh tranh với NH nước việc cung cấp dịch vụ NH đại, mà cạnh tranh sản phẩm truyền thống tín dụng, toán, nhận tiền gửi v.v Mặc dù NH Việt Nam có lợi so sánh mạng lưới, khách hàng truyền thống nhờ vai trò lịch sử so lực cạnh tranh với NH nước mức độ đại hóa công nghệ NH, nguồn nhân lực, trình độ quản trị hoạt động vấn đề quản lý rủi ro Sự lớn mạnh sở hạ tầng mối quan hệ thể qua phát triển công nghệ ngân hàng Hiện nay, NHTM quan tâm đến việc đầu tư đổi công nghệ để nâng cao Và để nâng cao lực cạnh tranh, việc tăng vốn cần chưa đủ mà cần phải tạo lực động lực để cạnh tranh 2.2 chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhiều bất cập quy mô vốn NHTM nhỏ, chi phí đầu tư đại hóa công nghệ cao, khả ứng dụng công nghệ tiên tiến nhân viên ngân hàng hạn chế dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính công nghệ Điển hình hệ thống giao dịch tự động - ATM, sau thời gian triển khai thực chưa có kết nối toàn hệ thống ngân hàng để giảm chi phí đầu tư đảm bảo hiệu giao dịch cho khách hàng Việc NHNN công bố thức kết nối hai liên minh thẻ lớn Việt Nam Smartlink Banknetvn, mở đường cho việc hình thành Mối quan hệ khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng khó khăn Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ doanh nghiệp họ có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu… Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, ngân hàng cần phải hiểu vai trò việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để nhận thấy tương tác khách hàng ngân hàng với nhằm đạt lợi cạnh tranh cao kinh doanh sản phẩm dịch vụ mạng toán điện tử thống toàn quốc dừng kết nối công nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng chưa đạt hiệu cao http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com - Trang 17 – - Trang 18 – 2.2.1 Khái niệm mối quan hệ khách hàng phương tiện đắn tạo động lực cho khách hàng trì lòng trung thành, hay Gronroos (2004) cho marketing mối quan hệ trình thiết lập, trì, nói tiếp tục mua hàng”.12 gia tăng thương mại hóa mối quan hệ khách hàng nhằm đạt mục tiêu đơn Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách vị Hai hình thức mối quan hệ nói đến marketing mối quan hệ mối quan hệ hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách xã hội mối quan hệ cấu trúc10 Mối quan hệ xã hội xác định dựa việc đầu tư quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương thời gian công sức để tạo mối quan hệ cách khả quan Còn mối quan hệ cấu trúc pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách liên quan đến việc tổ chức thích nghi với lĩnh vực kinh tế hay kỹ thuật hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược sản phẩm hay trình hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ cấu trúc kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung mối quan hệ dịch vụ, mà đó, mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp vụ phải hai có lợi 11 lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng khó khăn Tuy nhiên, hầu hết chủ doanh hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh nghiệp thường bỏ chi phí, nỗ lực việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu 2.2.3 Sự tƣơng tác khách hàng ngân hàng họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty, mà quên tầm quan 2.2.3.1 trọng việc trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng Để định thành công mối quan hệ cần phải có số yếu tố chủ “Không có khách hàng công ty tồn tại” Nhận định nhà yếu như: hiểu chất vai trò lòng tin, chất lượng dịch vụ, vai trò nhân viên kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động quản lý lời than phiền khách hàng, vai trò nhân viên giữ vai kinh doanh Có thể hiểu mối quan hệ khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp trò quan trong việc hình thành mối quan hệ khách hàng Trong tất giai khách hàng suốt trình giao dịch thông qua việc gặp gỡ trực tiếp hay qua điện đoạn từ lúc bắt đầu giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đến khách hàng sử thoại, qua trung gian, người quen biết… Mối quan hệ cần trì gia dụng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ hay góp ý, than phiền…đều cần có tăng thân thiết để giữ chân khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp nhằm mặt nhân viên Nếu giai đoạn giao dịch quản lý tốt, khách hàng quay lại mục tiêu cuối đạt thu nhập lợi nhuận cao gặp nhân viên tư vấn để sử dụng thêm sản phẩm khác Do đó, mối quan hệ tiếp 2.2.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng tục giai đoạn giao dịch khác tiếp tục diễn Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận Quá trình phát triển trì mối quan hệ khách hàng tùy thuộc vào nhiều yếu tố giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khác Khách hàng tiềm trở thành khách hàng bền vững ngân hàng khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, địa liên lạc… nhằm phục vụ khách họ có sở để tin ngân hàng tôn trọng cam kết cung hàng tốt cấp cho họ sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng qua thời Có định nghĩa hay dành cho người bắt đầu tìm hiểu quản lý mối quan hệ gian Ngoài ra, khách hàng không hài lòng điều mối quan hệ khách hàng: “Một sở hạ tầng cho phép phác họa làm gia tăng giá trị khách hàng, 10 11 Rao & Perry et al., 2002 Guenzi & Pelloni, 2004 12 Jill Dyché, 2009 - Trang 19 – - Trang 20 – Parasuraman & ctg (1985,1988) đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch với ngân hàng có lời than phiền cụ thể ngân hàng phải biết cách xử lý tình để cố gắng giữ khách hàng ngăn chặn việc khách hàng vụ, trình bày Hình 3.1 Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo thật tốt, với Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ14 ngân hàng cam kết với khách hàng, phải để khách hàng nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Có vậy, giữ chân KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng khách hàng cách dài lâu nhằm tạo mối quan hệ thật tích cực với ngân hàng Khoảng cách Lợi ích việc phát triển quan hệ khách hàng - ngân hàng13 - Tốn thời gian thu lợi nhuận từ khách hàng - Việc bán hàng, marketing phí tổn thiết lập chia cho thời gian Dịch vụ cảm nhận sống dài khách hàng Những khách hàng cũ thường tốn phục vụ khách hàng - Tạo hội bán chéo, làm gia tăng chi tiêu khách hàng theo thời gian - Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh tiếp cận khách hàng - Tạo mối quan hệ xuyên hệ - Khách hàng hài lòng trở thành người chuyển tin sẵn sàng trả Khoảng cách - Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng (Nguồn: Parasuraman &ctg, 1985) Tuy nhiên, cho dù lợi ích nói ủng hộ cho việc phát triển mối quan hệ với nghiên cứu cho thấy mối quan hệ với khách hàng chuyển sang hành vi sinh lợi Thông tin đến khách hàng Khoảng cách thêm tiền khách hàng, ngân hàng phải chọn lọc khách hàng để xây dựng mối quan hệ Các nhà Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ 2.2.3.2 - Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng - cao thường nằm nhóm thị trường có “thu nhập trung bình” Trên thực tế, Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc số khách hàng không tạo lợi nhuận cho ngân hàng ngắn hạn lại chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất khách hàng tiềm tương lai họ có thu nhập, khách hàng lượng dịch vụ không sinh lợi cao cho ngân hàng họ nhận xét tốt ngân hàng giá trị họ tồn tích cực - Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Do đó, cần phải tìm hiểu rõ ràng giá trị khách hàng công kinh - Khoảng cách thứ tư xuất hứa hẹn chương trình quảng cáo doanh ngân hàng chất cụ thể giá trị khuyến mại làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất 2.3 Chất lƣợng dịch vụ lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 Trịnh Quốc Trung, 2009 hứa hẹn 14 Parasuraman &ctg, 1985 - Trang 87 - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien trung thuc - Trang 88 - 33.55 18.655 566 587 833 33.58 18.354 553 599 834 Mau quang cao thuong xuat hien tren dai Co nhieu hoat dong vi cong dong 17.21 12.784 579 391 829 16.94 14.299 519 325 837 Scale Statistics Mean Variance 37.87 Scale Statistics Std Deviation N of Items 22.682 Mean 4.763 Variance 20.31 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F 36.275 df2 Sig 175 Hotelling's T-Squared 000 F 33.558 df1 Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha 844 Standardized Items thuc Co chinh sach uu dai khach hang lau nam 000 Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 16.90 13.050 629 573 817 Nhan vien niem no chao don khach hang 16.84 12.387 856 Item-Total Statistics Corrected if Item Deleted N of Items 854 Item-Total Statistics Qua tang khuyen mai thiet Sig 178 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 844 bien kip thoi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Chuong trinh khuyen mai df2 6.564 Reliability Statistics lien tuc Scale: Moi quan ke voi khach hang Scale: Chieu thi Chuong trinh khuyen mai N of Items 4.262 Hotelling's T-Squared Test df1 4.360 Std Deviation 18.161 731 662 797 Nhan vien giu dung loi hua, cam ket 16.84 12.310 692 521 804 16.83 13.200 600 401 823 Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted 23.75 13.121 581 402 839 23.79 13.905 594 392 838 24.20 12.016 703 561 821 23.85 13.302 665 502 828 Ngan hang thuong trao doi thong tin voi khach hang Ngan hang tao niem tin vung chac - Trang 89 - Ngan hang co cung cap 24.28 gia tri cong them Ngan hang giai quyet thau dao su co, than phien - Trang 90 - 13.631 518 308 23.74 12.964 630 484 832 24.00 13.198 648 454 830 Chon ngan hang X la Ngan hang va khach hang gan ket thong qua dich vu ngan hang dau tien Se chi giao dich tai ngan hang X Se gioi thieu tot ve ngan Scale Statistics Mean Variance Std Deviation Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 848 hang X N of Items if Item Deleted 11.33 5.738 704 506 829 11.91 5.118 626 404 874 11.25 5.417 797 679 793 11.08 5.544 758 655 808 Se van giao dich ngan 27.93 17.490 4.182 hang X du co giao dich voi ngan hang khac Hotelling's T-Squared Test Hotelling's T-Squared F 149.299 df1 df2 24.200 Sig 177 Scale Statistics 000 Mean Variance 15.19 Std Deviation 9.273 N of Items 3.045 Scale: Long trung cua khach hang Hotelling's T-Squared Test Reliability Statistics Hotelling's T-Squared Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 143.162 Standardized Items 863 N of Items 872 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.796 3.279 4.109 831 1.253 130 Item Variances 818 705 1.136 431 1.612 045 Inter-Item Covariances 500 464 562 098 1.210 002 Inter-Item Correlations 629 534 786 252 1.472 008 Item-Total Statistics F df1 47.196 df2 Sig 180 000 - Trang 91 - - Trang 92 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Factor Analysis Rotated Component Matrix a Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 997.144 Df 91.000 Sig Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 783 Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 760 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu 741 Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton 713 Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 539 Danh gia_Dich vu da dang 519 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 515 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues 850 Danh gia_Nhan vien trung thuc Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.435 38.819 38.819 5.435 38.819 38.819 3.766 26.897 26.897 1.386 9.898 48.717 1.386 9.898 48.717 3.055 21.820 48.717 1.289 9.205 57.922 976 6.969 64.891 795 5.682 70.573 745 5.323 75.897 677 4.839 80.735 578 4.128 84.863 469 3.348 88.211 10 455 3.253 91.464 11 351 2.508 93.972 12 13 318 307 2.273 2.194 Danh gia_Thu tuc dong nhat Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 821 Danh gia_Bai dau xe rong rai 739 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 681 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 614 Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 767 642 -.642 767 96.244 98.438 Extraction Method: Principal Component Analysis 14 219 1.562 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - Trang 93 - - Trang 94 - Factor Analysis Rotated Component Matrix a [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component Total Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 767 Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton 747 Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu 746 Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau 533 Danh gia_Dich vu da dang 508 Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 503 000 Total Variance Explained Cumulative 790 Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong 66.000 Sig % of Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap 738.092 Df Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se 827 Danh gia_Bai dau xe rong rai 746 Danh gia_Nhan vien an mac trang nha 670 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 640 Danh gia_Chi nhanh de tim, thuan tien 556 % 4.756 39.630 39.630 4.756 39.630 39.630 3.387 28.225 28.225 1.385 11.544 51.174 1.385 11.544 51.174 2.754 22.949 51.174 962 8.019 59.193 900 7.499 66.692 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 734 6.114 72.806 a Rotation converged in iterations 678 5.651 78.457 581 4.842 83.299 522 4.347 87.646 461 3.844 91.490 10 373 3.109 94.599 11 12 339 309 2.826 2.574 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 771 637 -.637 771 97.426 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis 863 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - Trang 95 - - Trang 96 - Factor Analysis Factor Analysis [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity KMO and Bartlett's Test 804 Approx Chi-Square 456.075 Df 15.000 Sig Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 490.751 Df 000 21.000 Sig Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 3.390 56.500 56.500 873 14.547 71.047 642 10.708 81.755 512 357 226 8.531 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.390 % of Variance Cumulative % 56.500 56.500 90.286 5.952 96.238 3.762 000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.765 53.788 53.788 884 12.634 66.422 636 9.082 75.504 549 7.848 83.352 486 6.946 90.298 380 5.422 95.719 300 4.281 100.000 Total 3.765 % of Variance Cumulative % 53.788 53.788 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component Matrix a Component Component 1 Chuong trinh khuyen mai bien kip thoi Qua tang khuyen mai thiet thuc Chuong trinh khuyen mai lien tuc 841 810 764 Co chinh sach uu dai khach hang lau nam 725 Mau quang cao thuong xuat hien tren dai 707 Co nhieu hoat dong vi cong dong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 646 Ngan hang thuong trao doi thong tin voi khach hang 809 Ngan hang tao niem tin vung chac 770 Ngan hang va khach hang gan ket thong qua dich vu 753 Ngan hang giai quyet thau dao su co, than phien 739 Nhan vien giu dung loi hua, cam ket 708 Nhan vien niem no chao don khach hang 700 Ngan hang co cung cap gia tri cong them 642 /METHOD=CORRELATION - Trang 97 - - Trang 98 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Factor Analysis Correlations [DataSet1] D:\STUDY CU\CAO HOC\Luan an thac si\Bai viet luan van\Bang_KS.sav Correlations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Chieu thi 801 Approx Chi-Square 383.575 Df Chat luong Chat luong cua ngan Moi quan he Long trung voi khach cua dich vu vo dich vu huu hang hang khach hang hinh hinh 6.000 Sig .000 Chieu thi cua ngan Pearson hang Correlation 1.000 Sig (2-tailed) N Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.895 % of Variance Moi quan he voi Pearson khach hang Correlation Cumulative % 72.383 72.383 386 9.655 94.817 khach hang 207 5.183 100.000 003 183 183 ** 1.000 Correlation hinh Component Se gioi thieu tot ve ngan hang X 901 Se van giao dich ngan hang X du co giao dich voi ngan hang khac 883 Chon ngan hang X la ngan hang dau tien 838 Se chi giao dich tai ngan hang X Extraction Method: Principal Component Analysis .529 685 000 000 N 183 183 Correlation 187 * 564 ** 685 ** 564 ** 468 ** 000 000 000 183 183 183 1.000 ** 424 411 ** 000 000 183.000 183 183 ** 1.000 424 549 ** Sig (2-tailed) 011 000 000 N 183 183 183 183.000 183 ** ** ** ** 1.000 Chat luong dich vu Pearson huu hinh Correlation 775 485 Sig (2-tailed) Chat luong dich vu vo Pearson a ** 011 ** Long trung cua Pearson 218 183 183.000 85.162 * 000 ** 72.383 12.779 187 183 183 72.383 511 ** 000 N 2.895 529 183.000 000 Component Matrix ** Sig (2-tailed) Extraction Method: Principal Component Analysis .485 218 468 411 000 549 Sig (2-tailed) 003 000 000 000 N 183 183 183 183 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) a components extracted * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) NONPAR CORR /VARIABLES=CTHI MQH LTT CLDVVH CLDVHH /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 183.000 - Trang 99 - - Trang 100 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Nonparametric Correlations Regression Correlations Variables Entered/Removed Moi quan Long trung Chieu thi he voi cua ngan khach hang cua Chat luong Chat luong khach hang dich vu vo hang hinh Model Variables Entered b Variables Removed Method dich vu huu hinh Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat Spearman's Chieu thi cua ngan Correlation rho hang Coefficient 1.000 ** 514 ** 223 ** 254 000 000 002 001 183 183 183 183 183 ** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 ** 1.000 N Moi quan he voi Correlation khach hang Coefficient Long trung Correlation cua khach hang Coefficient luong dich vu vo hinh ** 507 514 ** 690 690 ** 574 398 ** ** 455 362 b Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang b Model Summary ** ** Model R 697 a Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change 486 477 72314637 486 56.344 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 179 000 1.693 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, 000 000 000 000 Chat luong dich vu vo hinh N 183 183 183 183 183 b Dependent Variable: Moi quan he voi khach ** 1.000 000 Coefficient Change Statistics Std Error R Sig (2-tailed) Chat luong dich vu Correlation Enter a a All requested variables entered Sig (2-tailed) vo hinh 507 hang 223 ** 574 ** 398 534 ** b Sig (2-tailed) N Chat luong dich vu Correlation huu hinh Coefficient 183 000 183 183 ANOVA 000 183 183 ** 1.000 Model 254 ** 455 ** 362 ** 534 Sum of Squares Regression Residual Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 183 183 183 183 183 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .002 Total df Mean Square 88.394 29.465 93.606 179 523 182.000 182 F 56.344 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu huu hinh, Chieu thi cua ngan hang, Chat luong dich vu vo hinh b Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang - Trang 101 - Coefficients - Trang 102 - a Collinearity Diagnostics Model a Variance Proportions Chieu thi cua (Constant) Unstandardized hinh 1.671 1.000 00 09 17 18 065 1.000 1.293 1.00 00 00 00 373 402 166 879 1.379 00 91 08 05 000 6.777 6.254 2.564 450 1.927 00 00 75 78 1.000 000 000 011 Zero-order 485 564 468 Partial 452 423 188 Part 363 335 137 Tolerance 946 694 685 1.057 1.441 1.460 Coefficient Correlations Model Covariances dich vu vo hinh 166 a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Correlations ngan hang 064 VIF (Constant) 402 Beta Chat luong dich Chieu thi cua Chat luong dich vu huu hinh ngan hang vu vo hinh 1.000 -.140 -.140 1.000 -.083 Chat luong dich vu vo hinh -.530 -.083 1.000 004 000 -.002 000 003 000 -.002 000 004 Chat luong dich vu vo hinh a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum -.530 Mean Std Deviation N -2.2418180 1.5505189 0000000 69690690 183 -1.95751047 1.86444700 00000000 71716161 183 Std Predicted Value -3.217 2.225 000 1.000 183 Std Residual -2.707 2.578 000 992 183 Residual a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang Chieu thi cua ngan hang Chieu thi cua ngan hang a Dependent Variable: Moi quan he voi khach hang a Chat luong dich vu huu hinh Chat luong dich vu huu hinh Index 055 Sig Collinearity Statistics Model Dimension Eigenvalue dich vu huu 373 t Correlations vu huu hinh Chat luong 053 Std Error Standardized Coefficients vu vo hinh Chieu thi cua 8.345E-17 B Coefficients ngan hang Chat luong Condition Chat luong dich Chat luong dich Charts - Trang 103 - - Trang 104 - Regression Coefficients Variables Entered/Removed Model Variables Entered Model b Variables Removed Method Moi quan he voi Chat luong dich Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang (Constant) Enter a Unstandardized Coefficients B a All requested variables entered Standardized Coefficients b Change Statistics R 692 R Adjusted R Std Error of the R Square Square Square Estimate Change a 480 471 72744113 480 F Change df1 df2 54.978 Sig F Durbin- Change Watson 179 000 Collinearity Statistics vu vo hinh 009 054 067 066 071 627 113 009 000 9.345 1.701 130 1.000 000 091 897 Zero-order 685 411 424 Partial 573 126 010 Part 504 092 007 Tolerance 646 662 578 1.547 1.512 1.729 Beta VIF 1.713 Chat luong dich 113 Sig Correlations vu huu hinh 627 t Model Summary khach hang -1.616E-16 Std Error b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Model a a Dependent Variable: Long trung cua khach hang a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficient Correlations Chat luong dich Chat luong dich Moi quan he voi b ANOVA Model Sum of Squares Model df Mean Square Regression 87.278 29.093 Residual 94.722 179 529 182.000 182 Total a F 54.978 Sig .000 a Predictors: (Constant), Chat luong dich vu vo hinh, Chat luong dich vu huu hinh, Moi quan he voi khach vu vo hinh Correlations vu huu hinh khach hang Chat luong dich vu vo hinh 1.000 -.391 Chat luong dich vu huu hinh -.391 1.000 -.415 -.230 Moi quan he voi khach hang -.415 -.230 1.000 005 -.002 -.002 a Covariances Chat luong dich vu vo hinh Chat luong dich vu huu hinh -.002 004 -.001 Moi quan he voi khach hang -.002 -.001 004 hang b Dependent Variable: Long trung cua khach hang a Dependent Variable: Long trung cua khach hang - Trang 105 - - Trang 106 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Collinearity Diagnostics a Paired Samples Statistics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index Mean Moi quan he Chat luong voi khach dich vu huu Chat luong hang hinh dich vu vo hinh (Constant) Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, 2.055 1.000 00 10 10 10 1.000 1.434 1.00 00 00 00 532 1.965 00 55 68 00 413 2.231 00 35 22 90 Pair 653 048 4.21 183 794 059 Quan diem_Bai dau xe rong rai 3.94 183 866 064 Danh gia_Bai dau xe rong rai 3.74 183 993 073 4.28 183 698 052 4.14 183 709 052 4.58 183 558 041 4.37 183 674 050 4.19 183 764 056 4.19 183 710 052 4.77 183 471 035 4.31 183 822 061 4.64 183 583 043 4.20 183 788 058 4.74 183 474 035 4.21 183 841 062 4.75 183 480 035 Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Danh gia_Khong gian dep, thoang mat, sach se a Residuals Statistics Pair Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2341448 0000000 69249693 183 -3.19362688 1.64539981 00000000 72142082 183 Std Predicted Value -2.757 1.782 000 1.000 183 Std Residual -4.390 2.262 000 992 183 Residual Quan diem_Trang thiet bi hien dai -1.9091452 Danh gia_Trang thiet bi hien dai Pair Quan diem_Nhan vien an mac trang nha Danh gia_Nhan vien an mac a Dependent Variable: Long trung cua khach hang trang nha Charts Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton Danh gia_Nhan vien lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu Danh gia_Nhan vien huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Std Error Mean 183 thuan tien Pair Std Deviation 4.48 thuan tien Danh gia_Chi nhanh de tim, N Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Trang 107 - Danh gia_Nhan vien giao dich 4.16 183 846 063 Quan diem_Dich vu da dang 4.45 183 635 047 Danh gia_Dich vu da dang 4.06 183 735 054 ro rang, nhanh chong Pair 10 Pair 11 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair 12 - Trang 108 - Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap & Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair 4.56 rang, nhanh chong & Danh gia_Nhan 183 625 046 Pair 10 Quan diem_Dich vu da dang & Danh gia_Dich vu da dang 4.28 183 766 057 4.57 183 569 042 4.32 183 719 053 Pair 11 Pair 12 Quan diem_Bai dau xe rong rai & Danh Correlation Quan diem_Nhan vien khong tieu cuc & Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 389 000 183 359 000 183 100 176 Paired Differences Sig 95% Confidence 183 236 Std .001 Std Mean Deviation 183 455 000 183 388 Quan diem_Trang thiet bi hien dai & Danh gia_Trang thiet bi hien dai 000 183 653 000 thoang mat, sach se - Danh Pair Quan diem_Trang thiet bi hien dai 183 325 000 t df tailed) 268 901 067 136 399 4.018 182 000 202 976 072 060 345 2.801 182 006 142 779 058 029 256 2.469 182 014 Danh gia_Trang thiet bi hien dai 208 704 052 105 310 3.992 182 000 005 616 046 -.084 095 120 182 905 Pair Quan diem_Nhan vien an mac nghe, ton Quan diem_Nhan vien huong dan de de hieu Sig (2- Upper sach se Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton hieu & Danh gia_Nhan vien huong dan Danh gia_Bai dau xe rong rai gia_Khong gian dep, thoang mat, trang nha & Danh gia_Nhan vien lang Difference Lower Pair Quan diem_Khong gian dep, Quan diem_Nhan vien an mac trang nha & Danh gia_Nhan vien an mac thuan tien - Danh gia_Chi nhanh Pair Quan diem_Bai dau xe rong rai 360 Mean Interval of the de tim, thuan tien 000 183 Error Pair Quan diem_Chi nhanh de tim, dep, thoang mat, sach se Pair 183 Paired Samples Test Quan diem_Khong gian dep, thoang mat, sach se & Danh gia_Khong gian Pair 005 Quan diem_Chi nhanh de tim, thuan gia_Bai dau xe rong rai Pair 205 ro tu lan dau thuan tien Pair 183 Quan diem_Huong dan thu tuc ro tu lan dau & Danh gia_Huong dan thu tuc tien & Danh gia_Chi nhanh de tim, Pair 062 vien giao dich ro rang, nhanh chong N Pair 138 Quan diem_Nhan vien giao dich ro Paired Samples Correlations Pair 183 183 129 082 trang nha - Danh gia_Nhan vien an mac trang nha - Trang 109 - - Trang 110 - PHỤ LỤC Pair Quan diem_Nhan vien lang nghe, ton - Danh gia_Nhan vien 464 804 059 347 582 7.819 182 000 448 918 068 314 582 6.606 182 000 530 907 067 398 662 7.909 182 000 596 884 065 467 724 9.120 182 000 DANH SÁCH NH TMCP VIỆT NAM (CẬP NHẬT ĐẾN T12/2010) lang nghe, ton Pair Quan diem_Nhan vien huong dan de hieu - Danh gia_Nhan vien STT huong dan de hieu Pair Quan diem_Nhan vien tan tinh giai dap - Danh gia_Nhan vien tan tinh giai dap Pair Quan diem_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong - Danh gia_Nhan vien giao dich ro rang, nhanh chong Pair Quan diem_Dich vu da dang 10 Danh gia_Dich vu da dang 393 762 056 282 505 6.985 182 000 284 796 059 168 400 4.831 182 000 246 871 064 119 373 3.821 182 000 Pair Quan diem_Huong dan thu tuc ro 11 tu lan dau - Danh gia_Huong dan thu tuc ro tu lan dau Pair Quan diem_Nhan vien khong tieu 12 cuc - Danh gia_Nhan vien khong tieu cuc 10 11 12 13 14 Vốn điều Tên ngân lệ hàng tỷ đồng Ngân hàng Phương 3100 Đông Ngân hàng 7814 Á Châu Ngân hàng Đại Á Ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đông Nam Á Ngân hàng Đại Dương Ngân hàng Đệ Nhất Ngân hàng An Bình Ngân hàng Bắc Á Ngân hàng Dầu khí Toàn Cầu Ngân hàng Gia Định Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Tên giao dịch tiếng Anh, tên website viết tắt Orient Commercial http://www.ocb.com.vn/ Bank, OCB Asia Commercial http://www.acb.com.vn Bank, ACB Cập nhật đến 1/8/2010 31/12/2009 3100 Dai A Bank http://www.daiabank.com.vn 19/07/2010 3400 DongA Bank, DAB http://www.dongabank.com.vn 31/12/2009 5068 SeABank http://www.seabank.com.vn 31/12/2009 2000 Oceanbank http://www.oceanbank.vn 31/12/2009 1000 FICOMBANK http://www.ficombank.com.vn 31/12/2009 3482 ABBank http://www.abbank.vn 31/12/2009 3000 NASBank, NASB http://www.nasbank.com.vn 11/06/2010 2000 GP.Bank http://www.gpbank.com.vn 31/12/2009 1000 GiadinhBank http://www.giadinhbank.com.vn 31/12/2009 3000 Maritime Bank, http://www.msb.com.vn MSB 6932 Techcombank 1000 KienLongBank http://www.kienlongbank.com/ 31/12/2009 http://www.techcombank.com.vn/ 09/06/2010 31/12/2009 - Trang 111 - 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Kiên Long Ngân hàng Nam Á Ngân hàng Nam Việt Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Nhà Hà Nội Ngân hàng Phát Triển Nhà TPHCM Ngân hàng Phương Nam Ngân hàng Quân Đội Ngân hàng Phương Tây Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng Sài Gòn Công Thương - Trang 112 - 1252 Nam A Bank http://www.nab.com.vn/ 31/12/2009 1000 NaViBank http://www.navibank.com.vn/ 31/12/2009 4000 VPBank http://www.vpb.com.vn/ 03/08/2010 3000 Habubank, HBB http://www.habubank.com.vn/ 31/12/2009 3500 HDBank http://www.hdbank.com.vn/ 28 29 Southern Bank, http://www.southernbank.com.vn/ 19/07/2010 PNB 5300 Military Bank, http://www.mcsb.com.vn MB, 31/12/2009 2000 Western Bank 14/04/2010 4000 VIBBank, VIB http://www.vib.com.vn 17/06/2010 3653 SCB 31/12/2009 3000 Saigonbank http://www.scb.com.vn/ http://www.saigonbank.com.vn/ http://www.sacombank.com/ 28/05/2010 27 Ngân hàng Sài Gòn- 3500 Hà Nội SHBank, SHB http://shb.com.vn/ 01/9/2010 http://www.vietabank.com.vn/ 26/07/2010 http://www.baovietbank.vn 31/12/2009 31 VietBank http://www.vietbank.com.vn 31/12/2009 32 Ngân hàng Xăng dầu 2000 Petrolimex Petrolimex Group Bank, PG Bank http://www.pgbank.com.vn 1/3/2010 33 Ngân hàng Xuất nhập 10.560,096 Eximbank, EIB http://www.eximbank.com.vn Ngân hàng 5160 Liên Việt Ngân hàng Tiên 1250 Phong LienVietBank http://www.lienvietbank.net TienPhongBank http://www.tpb.com.vn 19/07/2010 1/9/2010 31/12/2009 36 Ngân hàng TMCP 13223 Ngoại thương Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn 01/04/2010 37 Ngân hàng TMCP 3000 Phát Triển Mê Kông MDB http://mdb.com.vn/ 13/11/2009 TrustBank http://www.trustbank.com.vn/ 02/06/2010 38 Sacombank VietABank, VAB Ngân hàng Việt Nam 1000 Thương tín 31/12/2009 Ngân hàng Sài Gòn 9179 Thương Tín 31/12/2009 BaoVietBank, BVB 34 26 http://www.tinnghiabank.vn/ Ngân hàng 1500 Bảo Việt 35 http://www.westernbank.vn Vietnam Tin Nghia Bank 30 27/08/2010 3049 Ngân hàng Việt Nam 3399 Tín Nghĩa Ngân hàng 3000 Việt Á 39 Ngân hàng 3000 Đại Tín Ngân hàng Công 11252 Thương Việt Nam VietinBank (tên cũ http://www.vietinbank.vn/ IncomBank) 19/05/2010 - Trang 113 - - Trang 114 - PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 HỌ VÀ TÊN Đặng Thị Hoàng Anh Ngô Quang hiệp Lê Liệt Quốc Phạm Huỳnh Quốc Khánh Trần Tuấn Dũng Nguyễn Thị Thanh vân Phạm Ngọc Tú Phan Văn Dũng Nguyễn Thị Thùy Vân Nguyễn Ngọc Thọ Ngô Thị Ngọc Trần Chiến Thắng Huỳnh Thị Khánh Vân Lê Tuấn Lâm Hoàng Thy Uyên Nguyễn Thị Kiều Oanh Cao Ngọc Ân Trương Thị Kim Nhứt Vũ Hạ Vương Dương Thị Thu Ngàn Bùi Ngọc Tú Mai Đức Tính Nguyễn Vũ Trọng Bùi Văn Bảo Phạm Anh Tuấn Nguyễn Công Hữu Huỳnh Hồng Hảo Nguyễn Tuấn Phong Dương Thái Ngầu Quách Ngọc Sển Dương Thị Kim lê Lê Võ Phước Võ Trung Nghĩa Võ truường Chinh Nguyễn Thành Tân Huỳnh Hồng Huệ Nguyễn Văn Khoa Lê Hoài Đức Phạm lê trường An Lê Đại Long Lê Thúy Kim Đỗ Văn Hóa ĐƯỜNG Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Hòa hảo CỘng Hòa HVT Cộng Hòa HVT Nguyễn Trọng Tuyển Nguyễn Văn Trỗi Nguyễn Thiện Thuật Vườn lài Cộng Hòa NKKN NKKN Minh Phụng Lê Đức Thọ PNL Nguyễn Văn Trỗi Vườn lài Phạm Văn bạch Nguyễn Đình Chiểu Quang Trung Vườn lài Nguyễn Thái Sơn Nguyễn Oanh Hòa Thạnh Hoàng Diệu Hoàng Diệu Phạm Văn bạch Nguyễn Tuân Phú Gia Ba Đình Nguyễn Văn Lượng QUẬN TÂN PHÚ GV 10 TB PN TB PN PN PN TÂN PHÚ TB 3 11 GV GV PN TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ PN PN Đỗ Tấn Phong 12 Chân Lý Nguyễn Kiệm Cộng Hòa Tân Chánh Hiệp Quang Trung Nguyễn Xuân Phát GV GV GV PN GV TÂN PHÚ GV TB 12 GV TÂN PHÚ 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Nguyễn Xuân Hiền PhAn Ngô Thái Thị Hường Phùng Thị Tường Vi Chu Thị Hạnh Nguyễn Thị Mỹ Chi Nguyễn Thị Tuyết Phượng Đỗ thị Tuyết Giao Nguyễn Nhân Nghĩa Đặng văn Đức Phạm Viết Khai Vũ Đình Tuy Lê Phương Thanh Huỳnh Hoàng Huy Trần Thị Hiền Đào Thị Ngọc Hồi Trần Thị Hương Bùi thị Bé Nguyên Mai Viết Hoàng Tuấn Anh Đỗ thị Thùy Linh Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trọng Tiến Hồ Anh Kiệt Ngô Thị Hoa Tạ Văn Nam Dương Ngọc Hương Nguyễn Ánh Hồng Nguyễn Sơn Hải Nguyễn Ngọc Thơ Lê Thị Hơn Nguyễn Ngọc Như hảo Hoàng Thanh Bình Vũ Hùng Vương Tống phương Uyên Huỳnh Văn Châu Huỳnh Thanh Tâm Nguyễn Hồ Thúy Vi Nguyễn Thị Hồng Nhung Lê thị Thu vân Lê Thị kim Bông Pahm5 Công Ninh Vũ Quang Thủy Võ Công hưng Nguyễn Hồng Nhạn Đặng Thúy Diễm Lâm Thị Điệp Lâm Ngọc Đường Huỳnh Kim Thanh Nguyễn Văn Lượng Lũy bán Bích Nguyễn văn Lượng Thốn Nhất Hoồ đắc Di Nguyễn Văn Lượng Lý Thái Tổ Nguyễn Văn Lượng 12 Quang Trung trương Định cc lý Chiêu Hoàng Nguyễn Kiệm Trương Quốc Dung Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ CX Bắc hải thống Nhất Hồ Đắc Di Quang Trung 12 Nguyễn Văn Lượng 12 13 Hiệp Thành Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Lê Đức Thọ Hồ Đắc Di Hồ Đắc Di Nguyễn Văn Lượng Nguyễn Văn Lượng Đường 12 Nguyễn Văn Lượng thống Nhất Đường 72 Tân Hòa Đông CMT8 Nguyễn Văn trỗi Nghĩa Phát Sư vạn hạnh 3/2 Nguyễn Văn Luông Tô Hiệu Lũy bán Bích GV TÂN PHÚ GV GV TÂN PHÚ GV 10 GV GV GV GV PN GV GV GV GV 10 GV TÂN PHÚ GV GV GV GV GV GV 12 GV GV GV TÂN PHÚ TÂN PHÚ GV GV GV GV GV 6 PN TB 10 10 TÂN PHÚ TÂN PHÚ - Trang 115 - 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 Ngô Chí Đạt Võ Minh Hùng Võ Thị Minh hiền Phạm Huữu Hiền Nguyễn Đăng Nhật khoa Ngô Tuấn Tú Ái hà Quốc Dũng Phan Thành Huy Toàn Nguyễn Thị Thu Nguyễn Thị Bích Thùy Nguyễn Thị Phương Dung Trần Thị Thu Thảo Mai Thị Hằng Lê Thị Vân Anh Nguyễn Thị Tuyết Dung Hoồ Vĩnh Du Phan Vĩ Kiệt Nguyễn Quang Thắng Dđinh việt Huy Huỳnh Kim Thái Nguyễn Thị Nguyệt Thanh Trần Thị Bích Thủy Võ Phương Hồng Nguyễn Thị Trang Nguyễn Thị Thanh Phương Phạm Thị Hoàng Nguyễn Thị Thu hiếu Trần Oai Phong Vũ Kiến Quốc Xi thị Mỹ Thanh Huỳnh văn Bung Nguyễn Minh Thành Võ Thị Minh Thủy Nguyễn Thị Liên Lê Thị riêng Trần Thị Ngọc Diệu Lê Minh Triệu Huỳnh Thanh Phước Trần Minh Tân Hồ Thanh Phong Nguyễn Thị Minh thư Nguyễn Thị Thúy Nga Nguyễn Thị DuyênAnh Nguyễn Thị Lan Hương Lê Trần Thế uy Lưu Thị Thùy Loan Trần Minh Quang Nguyễn Cường Thịnh Nguyễn Văn Hai Quang Trung Trường chinh CX Phú Lâm Nguyễn Văn Xăng DBP thống Nhất thống Nhất CMT8 DĐường 17 LVS Hòa Hảo Đường 19 thống Nhất thống Nhất thống Nhất THD Nguyễn Cảnh Chân LLQ Lũy bán Bích Bình Chiểu Ngô Thời Nhiệm CX Nguyễn Cảnh Chân Nguyễn bá Tuyển Hậu Giang Lê Lai Tô Hiến Thành Lê Văn Khương Nghĩa Phát Thái Phiên Phan Văn Khỏe baà Hom bà Hom Hậu Giang Đường 64 hỒng Bàng Trường Sơn Nguyễn Đình Chiểu Hòa Hảo DBP Tân Hào Đông Nguyễn Trãi Tô Hiến Thành Trường chinh Hoàng Hoa Thám Nguyễn Văn Quá Lê Quang Sung Bình Tiên - Trang 116 - TB GV TB TÂN PHÚ 10 GV GV TD 10 GV GV GV GV 11 TÂN PHÚ TD PN TB TB 10 12 TB 11 6 6 6 10 10 BT 10 TB TB TB 6 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 Nguyễn Thị Mỹ Lệ Mai Quốc Việt Hùng Huỳnh Hoàng Vũ Bùi Thị hà Trần Hoàng Nhân Nguyễn Thị Anh Thơ Phạm Hồng Phúc Vũ Thị Thúy Phượgn Nguyễn Hồng Ánh linh Huỳnh Thị Phượng Trần Thị yến Nguyễn Thị Minh Châu Lê Công Thành Nguyễn Thị Thanh Thùy Nguyễn Hoàng Duy Nguyễn Khơ Anh Nguyễn Thị Tuyết Diệu Phạm Nguyễn Cát Linh Bùi Tiến Sỹ Nguyễn Thị Hông Thắm Thiều Hạnh Duyên Đỗ Thị Thu Trang Tô Huỳnh Thanh Trúc Trần Thị Vĩnh Phúc Lê Thị Lâm Nguyên Hoàng Duy Nam Hồ Nhã Thanh Lế Quang Huy Doãn Quốc Sĩ Phan Thị Thảo Nguyễn Minh Sang Huỳnh Kim Quyên Bạch Thị Kim Tuyến Ngô Thị Thanh Vy Vũ Hoàng Anh Nguyễn Lê Huyền Hồ Thị Thảo Hoàng Anh Tuấn Lê Thị Ngọc Mỹ Lê Đặng Thị Quỳnh Miên Nguyễn Vũ Thiên Khôi Lê Phong Nguyễn Văn Minh Hoàng Lê Văn Tài Lê Minh Tấn Minh Phụng Nghĩa Phát Phan Văn Khỏe Đường 45 bà Hom Đường 45 lÝ Chiêu Hoàng Hồng Lạc LLQ LLQ LLQ Trường chinh 173/6 Thoại Ngọc Hầu 201/14 Vĩnh Viễn 231/733 Nguyễn Duy Dương Lạc Long Quân Dương Bá Trạc Trần Văn Đang Khuông VIệt Phan Xích Long Tô Hiến Thành Bùi Minh Trực Bùi Đình Túy Trần Trọng Cung Trung Mỹ Tây Huỳnh Tấn Phát Dương Bá Trạc KP3 Thới An Nguyễn Văn Đậu Chí Linh Cao Thắng Nguyễn Thượng Hiền Phạm Thế Hiển Cách Mạng Tháng Tám Nguyễn Thị Minh Khai Khu đô thị An Phú An Khánh Xuân Thới Thượng ĐBP Hậu Giang Công viên phần mềm Qtrung KP4 Hiệp Thành Kha Vạn Cân 175 Trần Hưng Đạo 428/15 Bà Hạt 77B Lý Thường Kiệt 11 TB 6 6 TB TB TB TB TB Tân Phú 10 10 TB Tân Phú PN 11 BT 12 12 BT TB BT 10 Hóc Môn BT 12 12 Thủ Đức Tân Phú 10 TB