Kiểm soát nội bộ đối với quy trình bán hàng ở Doanh nghiệp phở 24

Header Page of 16 GIỚI THIỆU CÔNG TY PHỞ 24 Phở 24 chuỗi nhà hàng phở Việt Nam thuộc tập đoàn Nam An Group, tập đoàn thực phẩm lớn nước Ngoài Phở 24 ra, Nam An Group sở hữu điều hành nhiều thương hiệu khác, An Viên, Maxim’s Nam An, Thanh Niên, An, Goody, Goddy-Plus, Bamizon, Ibox Café, Phở ăn tiếng Việt Nam biết đến thức ăn lề đường nhiều thập kỷ qua Do đó, người sáng lập thương hiệu Phở 24 thấy hôi tuyệt vời để tạo nên khái niệm kinh doanh đáp ứng tiêu chuẩn cao giữ giá trị truyền thống Sau gần năm nghiên cứu thị trường – đặc biệt vị khách hàng – Phở 24 sáng tạo hương vị độc cho nước dùng phở bắt nguồn từ 24 loại nguyên liệu gia vị hảo hạn Hương vị đặc biệt đón nhận nồng nhiệt không khách hàng thành phố Hồ Chí Minh, mà từ Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Vũng Tàu, Nha Trang, tỉnh thành khác kể quốc gia khác giới… - Cửa hàng Phở 24 mở vào tháng năm 2003 đường Nguyễn Thiệp, đối diện khách sạn Sheraton Sài Gòn Đến tháng năm 2010, Phở 24 mở 80 cửa hàng nước: thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Nha Trang, Bình Dương, Jakarta (Indonesia), Manila (Philippines), Seoul (Hàn Quốc), Phnom Penh (Campuchia), Sydney (Úc) Maucau (Hong kong) Phở 24 dự định mở thêm cửa hàng số thành phố Việt Nam nước nơi có đông dân cư người Châu Á Những người sáng lập tin Phở 24 khái niệm kinh doanh độc lại dễ nhân rộng yêu cầu mặt nhỏ, vốn đầu tư ít, thủ tục điều hành tiêu chuẩn hóa, quan trọng chất lượng hàng đầu ăn - Vào năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 2009, Phở 24 liện tiếp thắng giải “The Guide Awards” bạn đọc bầu chọn báo Vietnam Economics Times, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam tạp chí Tư Vấn Tiêu Dùng - Năm 2010, Phở 24 lọt vào Top 10 "Sài gòn - 100 điều thú vị" khách du lich nước bình chọn Footer Page of 16 Header Page of 16 Chu trình bán hàng – thu tiền nhà hàng Quy trình bán hàng nhà hàng Khách hàng Yêu cầu Order Phục vụ Order Order (3 liên) Order (trắng) Order (xanh) Thu ngân bếp Bar Phiếu thu tiền tạm Chế biến Chế biến Nhập vào máy POS Phục vụ Order (hồng) Phục vụ Khách gọi trả tiền Khách hàng In bill Khách hàng Footer Page of 16 Khách hàng Header Page of 16 Quy trình bán hàng theo delivery Khách hàng Yêu cầu callcenter Viết phiếu giao hàng Fax xuống nhà hàng gần Thu ngân Quản lý kiểm tra Phục vụ Order Order Order (3 liên) Order (trắng) Order (xanh) Order (hồng) Thu ngân bếp bar Nhập vào máy POS Chế biến Chế biến In bill Giao hàng Phục vụ Nhận tiền, ký nhận vào bill Footer Page of 16 Header Page of 16 Các bước cụ thể quy trình Nhận xử lý đơn đặt hàng khách hàng Khi nhận yêu cầu khách hàng ( trực tiếp ) nhân viên phục vụ ghi vào order (3 liên) Hoặc khách hàng gọi điện trung tâm theo số điện thoại định, nhân viên trực điện thoại fax xuống trung tâm gần Xuất kho hàng hóa : Căn vào order gửi xuống phận bếp bar chế biến ăn thức uống theo yêu cầu chuyển cho nhân viên phục vụ khách hàng Giao hàng cho khách hàng: Nhân viên phục vụ mang hàng cho khách hàng nagy nhận từ bên bếp bar Nếu giao hàng qua điện thoại phận giao hàng nhận hóa đơn từ thu ngân chuyển hàng cho khách Lập hoá đơn bán hàng Hóa đơn bán hàng cung cấp cho khách hàng số tiền mà họ cần phải toán với công ty nên kế toán lập hóa đơn cần phải xác đứng thời gian Bộ phận kế toán có nhiệm vụ : - Kiểm tra số hiệu chứng từ chuyển đến - Ghi liệu cần thiết vào hóa đơn -Ghi giá vào hóa đơn theo bảng giá hành - Tính số tiền cho chủng loại cho hóa đơn Trước gửi hóa đơn cho khách hàng, cần kiểm tra lại số liệu ghi hóa đơn Nhận tiền toán Tại nhà hàng khách hàng yêu cầu nhân viên phục vụ đưa hóa đơn khách hàng trả tiền nhà hàng Footer Page of 16 Header Page of 16 Bán hàng qua điện thoại : Sau lập hóa đơn hàng hóa giao cho khách hàng, khách hàng chuyển tiền cho nhà hàng Tiền chuyển cho thủ quỹ, khách hàng ký bill chuyển lưu trữ phòng kế toán.Các thông tin tình hình toán khách hàng cập nhật thường xuyên ĐỐI TƯỢNG KIỂM SOÁT Kiểm soát nhân viên quán  Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận yêu cầu khác hàng để ghi vào order  Nhân viên phận bar bếp chế biến theo yêu cầu nhân viên phục vụ chuyển xuống  Nhân viên giao hàng cho khách )mang bàn cho khách vận chuyển đến theo yêu cầu đặt hàng qua điện thoại  Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách  Nhân viên thu ngân Kiểm soát quy trình kinh doanh quán  Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khác hàng đến nhà hàng  Kiểm soát thu chi Kiểm soát chất lượng phục vụ:  Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán  Kiểm soát chất lượng phụ vụ thông qua quan sát phản ánh khách hàng KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP PHỞ 24 ĐÁNH GIÁ RỦI RO: 1.1 Yếu tố đánh giá rủi ro : Để đánh giá rủi ro cần dựa vào mục tiêu đơn vị , mục tiêu phận bán hàng nhân viên trực thuộc  Mục tiêu đơn vị: Cái tên Phở 24 từ lâu trở nên quen thuộc với hầu hết người Không phải gắn với ăn tiêu biểu văn hóa ẩm thực Việt Nam mà trở thành thương hiệu phở mang đẳng cấp quốc tế Footer Page of 16 Header Page of 16 Không chứng minh đẳng cấp thương hiệu Phở 24 hiệu số cụ thể Đó có mặt 80 sở Phở 24 khắp nước, chinh phục thành công ăn nước Úc, Singapore, Malaysia, Philippines, Trung Quốc nhiều nước khác giới Phở 24 trở thành thương hiệu ăn hoạt động theo phương thức nhượng quyền Việt Nam Mục tiêu Phở 24 trở thành thương hiệu thức ăn nhanh Việt Nam, sánh ngang tầm với tên quen thuộc McDonald’s, KFC, Lotteria… Một mô hình nhà hàng phở vừa đại, vừa mang tính sắc văn hóa Việt, đạt tiêu chuẩn quốc tế mặt, Phở 24 thực sứ mệnh biến ăn dân dã thành ăn đại đẳng cấp, góp phần vinh danh thương hiệu phở Việt Đơn vị cố gắng tăng doanh thu, giảm chi phí để công việc kinh doanh ngày có lợi phát triển  Mục tiêu phận bán hàng: Bộ phận bán hàng lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng mục tiêu Phấn đấu ngày có nhều khách hàng tiềm đến với Phở 24 Góp phần tăng doanh thu nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình quản lý có lực  Mục tiêu nhân viên: Các nhân viên cố gắng để hoàn thành tốt mục tiêu chung toàn công ty phận bán hàng - Quản lý : giám sát, đạo nhân viên để người hoàn thành tốt nhiệm vụ - Thu ngân : nhập vào máy khách hàng gọi, in bill - Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng, ghi khách gọi để đưa cho thu ngân - Bếp bar : chế biến khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề để có chất lượng ăn tốt phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng - Giao hàng : giao hàng nhanh, kịp thời, Footer Page of 16 Header Page of 16 1.2 Đánh giá rủi ro quy trình: Đối với hoạt động đơn vị phát sinh rủi ro khó kiểm soát tất Vì nhà quản lý cần đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng tạo nên rủi ro làm cho mục tiêu – kể mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho hoạt động – đơn vị không đạt phải cố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa tổn thất rủi ro gây nên Để giới hạn rủi ro mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu xác định đơn vị, nhận dạng phân tích rủi ro từ quản trị rủi ro Quy trình bán hàng hệ thống nhà hàng Phở 24 tồn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro từ môi trường bên tác động vào rủi ro tồn bên hệ thống bán hàng nhà hàng  Rủi ro từ môi trường bên ngoài:  Hiện công ty có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn KFC, đối thủ cạnh tranh xuất thị trường Việt Nam McDonald’s Hiện công ty lo ngại thị phần bị thu hẹp đối thủ cạnh tranh ngày tăng theo chất lượng dịch vụ cung cấp ngày đáp ứng thị yếu nhu cầu khách hàng Điều tạo áp lực lớn cho công ty, đồi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo nhiều phương thức bán hàng thông minh đa dạng ăn để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cần làm việc nghiêm túc Trong thời gian gần tình hình kinh doanh công ty gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày tăng cao doanh thu tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực công việc khiến cho nhà quản lý nhân viên làm việc trạng thái căng thẳng, dễ gây sai sót, rủi ro công việc  Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc ăn uống Họ ngày yêu cầu cao chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trình bày đồ ăn cho bắt mắt, chất lượng phục vụ nhân viên Công ty muốn giữ khách hàng có thêm nhiều khách hàng tiềm công ty phải ngày cải tiến sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên  Ở phương thức bán hàng delivery, rủi ro xảy khách hàng đợi đến nhà hàng giao hàng, hay đặt hàng điện thoại không bảo đảm chắn cho việc đơn đặt hàng thực doanh thu thực Nếu rủi ro xảy thiệt hại nhà hàng chịu toàn Footer Page of 16 Header Page of 16  Rủi ro từ môi trường bên doanh nghiệp:  Áp lực: áp lực, sức ép đơn vị lên nhân viên việc lấy doanh số bán hàng để đánh giá chất lượng mức độ hoàn thành công việc rủi ro tiềm tàng hệ thống kiểm soát nội quy trình bán hàng Việc lấy doanh số làm thước đo hiệu làm cho nhân viên trọng đến việc, làm cách để đạt doanh số theo yêu cầu không quan tâm đến chất lượng công việc làm hậu để lại sau Vấn đề nguy hiểm, việc kinh doanh doanh nghiệp lâu dài, có nhiều mục tiêu khác cần phấn đấu hài lòng khách hàng, tạo nên tin tưởng uy tín thương hiệu…  Năng lực nhân viên : vấn đề lực nhân viên vấn đề đáng quan tâm công ty, hạn chế hệ thống nhân trình độ chuyên môn nhân viên không đồng đều, trình độ hiểu biết nhân viên mang tính tương đối, vấn đề rủi ro hệ thống kiểm soát nội Hiện công ty có thay đổi nhân kế toán trưởng giám đốc Việc thay đổi hệ thống nhân có nguy rủi ro lớn việc điều hành công ty, kế toán trưởng giám đốc cần thời gian để quen việc, thành thạo cách xử lý công việc, tạo rủi ro qua trình hoạt động công ty, công việc kinh doanh không thuận lợi, không kịp tiến độ  Về trình độ đội ngũ kiểm soát bán hàng công ty tiềm ẩn rủi ro Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm thăng chức lên kiểm soát bán hàng, yếu tố không đảm bảo lực chuyên môn tính khả quan việc kiểm soát quy trình bán hàng  Phần mềm kế toán : công ty sử dụng song song phần mềm kế toán cũ mới, điều tạo nên rủi ro, có khó khăn, sai sót trình nhập liệu hay không quen sử dụng phần mềm công ty đưa vào sử dụng phận thu ngân máy tính tiền cảm ứng tự động, việc gây rủi ro nhân viên thu ngân chưa quen sử dụng, gây sai sót trình tính tiền thu tiền  Sự thiếu nghiêm túc : trình bán hàng nhà hàng xảy nhiều rủi ro nhân viên thu ngân không làm việc nghiêm túc Thu ngân xuất bill toán cho khách hàng không nhập liệu vào phần mềm POS mà lấy lại bill toán cũ để toán cho khách hàng, kế toán nội không phát kiểm tra số tiền nhân viên thu ngân biển thủ Bởi trình nhập liệu vào phần mềm in hóa đơn toán tiền cho Footer Page of 16 Header Page of 16 khách hàng có nhân viên thu ngân làm nên rủi ro dễ xảy nhân viên không trung thực  Sự thông đồng : rủi ro dễ xảy có thông đồng nhân viên thu ngân, phục vụ quầy bar vấn đề thức uống trà đá, trà đá nhân viên công ty uống nên nhà hàng kiểm soát lượng trà đá Có thể khách hàng kêu trà đá bill toán khách hàng tính trà đá, nhân viên phục vụ tính riêng tiền trà đá cho khách hàng (5000d/ly trà đá), tiền trà đá nhân viên phục vụ, thu ngân quầy bar tự chia cho  Ở phương thức bán hàng delivery xảy rủi ro khách hàng đặt hàng qua điện thoại đảm bảo độ chắn đơn đặt hàng Rủi ro xảy nhà hàng giao hàng trễ, khách hàng đợi rời khỏi nơi giao hàng khách hàng quán café hay khách sạn gọi đặt hàng… đơn đặt hàng bị hủy nhà hàng chịu tổn thất Các hoạt động kiểm soát:  Hoạt động kiểm soát nhà hàng phở 24:  Các hoạt động kiểm soát phòng ngừa : - Các chứng từ thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, dễ kiểm tra Nhà hàng có mẫu đơn đặt hàng chuẩn mẫu đánh số trước Đơn bao gồm : + Thông tin khách hàng + Chủng loại ,số lượng , đơn giá mặt hàng Các chứng từ thường lập thành nhiều liên, để cuối kỳ kiểm tra đối chiếu dễ dàng Đánh số trước liên tục chứng từ Các chứng từ lưu trữ phòng kế toán năm Các sách bán hàng, sách khuyến mãi, giảm giá hàng bán phê duyệt trước đưa áp dụng - Tách biệt chức thu tiền chức ghi nhận - Nhà quản lý đưa định mức chế biến nguyên vật liệu - Đối với hình thức bán hàng Delivery, kiểm tra độ đảm bảo tính khả thi đơn đặt hàng  Các hoạt động kiểm soát phát : - Kiểm tra đối chiếu thường xuyên sổ sách tài sản có - Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 -  -     - - Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập thành phẩm thực tế bán đối chiếu với định mức để phát thiếu hụt, thất thoát trình bán hàng Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra đột xuất việc nhập vào phần mềm POS in bill toán thu ngân để tránh trường hợp thu ngân sử dụng lại bill cũ để toán cho khách hàng Các hoạt động kiểm soát bù đắp : Kiểm tra chéo lẫn : Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng  phát sai sót Phòng kế toán kiểm tra nhà hàng phòng điều hành, phòng kế toán Kiểm soát quản lý kế toán: Ban quản lý thực kiểm tra, xét duyệt sách bán hàng, sách khuyến mãi, hợp đồng nhượng quyền thương mại Các hóa đơn chuyển đến phòng kế toán để thực việc ghi nhận, lưu trữ Kiểm soát môi trường máy tính: Hệ thống máy tính công ty bảo trì thường xuyên Các phần mềm kế toán nâng cấp ngày tốt để đáp ứng mục đích sử dụng Có phân chia quyền hạn sử dụng phần mềm cách cài đặt Password cho đối tượng sủ dụng Kiểm soát thủ công: Định kì 15 ngày kế toán lập bảng kê chi tiết bán hàng Cuối tháng kế toán lập bảng kê tổng hợ bán hàng báo cáo bán hàng nộp lên cho ban quản lý Giám sát thường xuyên: Tại nhà hàng có hộp thư góp ý để tiếp nhận ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng Nhà quản lý thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi, ghi nhận đóng góp nhà cung cấp Nội công ty, nhà quản lý thường có gặp gỡ với nhân viên, lắng nghe phản ánh nhân viên tình hình hoạt động công ty để tiến hành kiểm tra, xem xét có hướng điều chỉnh thích hợp Đối với hoạt dộng doanh nghiệp, nhà quản trị phân công phòng ban giám sát lẫn giám sát nhà hàng Ví dụ: Phòng điều hành phòng kế toán giám sát nhà hàng đối chiếu, kiểm tra phát sai sót Phòng điều hành giám sát Bếp lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách lưu kho… 10 Footer Page 10 of 16 Header Page 11 of 16  II     Thường xuyên đối chiếu sổ sách với số liệu thực tế định kì 15 ngày/ lần Có khách hàng bí mật nhà quản trị định người doanh nghiệp kiểm tra đột xuất số nhà hàng Giám sát định kỳ: Doanh nghiệp không tổ chức phận kiểm toán nội Công ty thực giám sát định kỳ thông qua kiểm toán năm lần kiểm toán viên thực Doanh nghiệp có tổ chức tháng lần chương trình đánh giá hệ thống kiểm soát thuộc phận kế toán thông qua buổi họp Doanh nghiệp sử dụng công cụ đánh giá hệ thống kiểm soát nội bảng kiểm tra bảng câu hỏi Đưa buổi họp cuối tháng để đánh giá kiểm soát CÁC BIỆN PHÁP ĐỀ XUẤT:  Đối với rủi ro từ môi trường bên ngoài: Ban quản lý công ty nhân viên công ty cần làm việc thật nghiêm túc, lấy hài lòng khách hàng làm mục tiêu phục vụ, cần động sáng tạo tìm tòi, học hỏi để ngày nâng cao chất lượng để cạnh tranh với đối thủ mở rộng thị phần, số lượng khách hàng ngày tăng, uy tín ngày nâng cao, ngày nhiều người biết đến  Đối với rủi ro từ môi trường bên doanh nghiệp: Cần lấy chất lượng phục vụ khách hàng kèm doanh số làm thước đo hiệu làm việc nhân viên, cần có hình thức khuyến khích nhân viên làm việc hoàn thành tốt nhiệm vụ ban quản trị nên thường xuyên củng cố tinh thần cho đội ngũ nhân viên, đội ngũ nhân viên bán hàng Cần tổ chức lớp học đạo đức nghề nghiệp nâng cao phẩm chất trung thực, hết lòng khách hàng nhân viên công ty Các chuẩn mực đạo đức doanh nghiệp cần phổ biến rộng rãi có hình thức truyền đạt cho vào tư tưởng toàn nhân viên công ty, Ban Quản lý cần làm gương cho nhân viên cách đầu việc thực hiện, cần mở lớp học tập, rèn luyện đạo đức định kì công ty Ban quản lý nên khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ làm việc theo quyền hạn Nhân viên bán hàng, kiểm soát trình bán hàng cần đào tạo tốt chuyên môn, nên tổ chức nhiều khóa học nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đạo đức nhân viên làm việc Cần kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ chu trình bán hàng cách kiểm tra đột xuất định kì chu trình bán hàng, quy trình lập xử lý lưu trữ hóa đơn phận bán hàng Cần khuyến khích nhân viên nên làm trách nhiệm quyền 11 Footer Page 11 of 16 Header Page 12 of 16     hạn mình, trung thực lấy việc phục vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu, phương châm làm việc Phòng kế toán nhân viên kiểm soát bán hàng cần kiểm tra chặt chẽ trình làm việc nhân viên bán hàng thu ngân nhà hàng Cần phải có kiểm tra đột xuất trình bán hàng nhân viên bán hàng nhà hàng kiểm tra đột xuất việc in bill toán nộp bill toán thu ngân Nếu nhà hàng lớn cần phân chia trách nhiệm người lập bill toán nhập liệu vào phần mềm POS Khi đưa vào sử dụng phần mềm kế toán hay máy móc phục vụ cho việc bán hàng… Thì cần tổ chức khóa học để sử dụng máy, hay phải có người hướng dẫn vào thời gian đầu đưa máy vào sử dụng Việc bán hàng theo hình thức delivery, để giảm thiểu rủi ro cần xác nhận rõ người đặt hàng, địa điểm giao hàng thời gian khách hàng đợi nhân viên nhà hàng mang đồ ăn đến, cảm thấy thực yêu cầu đặt hàng nhận đơn đặt hàng Nhân viên nhà bếp nhân viên giao hàng cần nhanh nhẹn khâu bán hàng, cần làm việc có tinh thần trách nhiệm để hoàn thành công việc giao Tuyển dụng cần quan tâm đến tính trực, trung thực nhân viên Khuyến khích khách hàng kiểm tra, phát gian lận nhân viên thu ngân thông qua ngày tháng, số bàn, số in bill 12 Footer Page 12 of 16  ... khách hàng KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP PHỞ 24 ĐÁNH GIÁ RỦI RO: 1.1 Yếu tố đánh giá rủi ro : Để đánh giá rủi ro cần dựa vào mục tiêu đơn vị , mục tiêu phận bán hàng. .. tiêu phận bán hàng: Bộ phận bán hàng lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng mục tiêu Phấn đấu ngày có nhều khách hàng tiềm đến với Phở 24 Góp phần tăng doanh thu nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt... quán  Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khác hàng đến nhà hàng  Kiểm soát thu chi Kiểm soát chất lượng phục vụ:  Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán  Kiểm soát chất