Bài báo cáo thực tập Sunrise Nha Trang

Header Page of 16 NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG - CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN VIỆT Nha Trang, ngày tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày Footer Page of 16 tháng năm 2016 Header Page of 16 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, nhóm thực tập chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô môn Quản trị du lịch trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi để chúng em dùng kiến thức học để áp dụng vào thực tiễn tháng thực tập khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa Khoảng thời gian không dài không ngắn, đủ để chúng em bổ sung thêm kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm tác phong người làm du lịch tương lai Ngoài ra, qua thời gian thực tập, chúng em có nhìn rõ ràng ngành nghề chọn Bên cạnh đó, chúng em xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa tạo điều kiện tốt để chúng em hoàn thành tốt khóa thực tập này, đặc biệt anh chị phận F&B, hỗ trợ hướng dẫn chúng em nhiều trình làm việc Cuối cùng, nhóm chúng em gửi lời cảm ơn đến thầy Lê Chí Công cô Lê Bá Quỳnh Châu dành nhiều thời gian để hướng dẫn chỉnh sửa để chúng em hoàn thành báo cáo Một lần nữa, chúng em xin gửi đến quý thầy cô môn Quản trị du lịch, ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa anh chị phận F&B lời chúc sức khỏe thành công công viêc Footer Page of 16 Header Page of 16 MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP VÀ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN PHẦN 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, trình hoạt động chủ yếu 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý kinh doanh 1.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 10 1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển thời gian tới 13 1.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn Sunrise Nha Trang thời gian qua 15 1.2.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 15 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 15 1.2.1.2 Môi trường vi mô 19 1.2.2 Năng lực kinh doanh khách sạn 23 1.2.2.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật 23 1.2.2.2 Lao động 30 1.2.2.3 Năng lực quản lý 32 1.2.3 Tình hình thực hoạt động chủ yếu khách sạn 34 1.2.3.1 Các hoạt động đầu vào 34 1.2.3.2 Vận hành đầu 36 1.2.3.3 Marketing bán hàng 36 1.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động khách sạn 38 1.2.4.1 Quản trị chiến lược 38 1.2.4.2 Quản trị nhân 41 1.2.4.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 43 Footer Page of 16 Header Page of 16 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.1: Cơ cấu máy quản lý khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa Sơ đồ 1.2.1: Môi trường vi mô ngành tác động lên tổ chức 19 Sơ đồ 1.2.2: Quy trình quản lý chất lượng khách sạn Sunrise Nha Trang 30 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2.1: Các loại phòng khách sạn 25 Bảng 1.2.2: Các nhà hàng quầy bar 26 Bảng 1.2.3: Các phồng hội nghị 28 Bảng 1.2.4: Cơ cấu lao động phân theo trình độ đào tạo phân theo lao động khách sạn Sunrise Nha Trang Footer Page of 16 Header Page of 16 PHẦN I BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sunrise Nha Trang 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Sunrise Nha Trang công trình nghỉ mát cao cấp đất liền tiêṇ thành phố Nha Trang, đầu tư xây dựng bằng 100% nguồn vốn nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, chính thức vào hoạt động kinh doanh từ ngày 25/9/2004 Tên sở: Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang Địa chỉ: 12-14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129 Fax: 058 3822 866/ 3811 866 Loại hình sở, kinh doanh: Dịch vụ du lịch, khách sạn Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt Loại, hạng xếp (nếu có): theo Quyết định số: 76/QĐ – TCDL ngày 23/01/2006, tiếp tục giữ hạng khách sạn theo CV số 177/TCDL-KS ngày 18/03/2009 Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012 Tổng số thành viên: 239 người (tính tới tháng 1/2016) Với quy mô gồm tòa nhà (1 tòa nhà chính 10 tầng tòa nhà phụ tầng), tổng số phòng nghỉ 127 phòng, 03 nhà hàng, 02 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m 3, 02 dịch vụ Spa (nam nữ), khách sạn chiếm tổng diện tích mặt bằng 7000,3 m2 , diện tích sử dụng 17772 m2 Từ khai trương đến nay, khách sạn vinh dự đón tiếp hàng vạn lượt khách quốc tế nước, phái đoàn hội nghị cấp cao chính phủ Footer Page of 16 Header Page of 16 UNDP, Đại sứ quán Mỹ, Úc, nguyên thủ quốc gia nước, Hội nghị nhà tư vấn ngân hàng giới, diễn đàn doanh nghiệp VCCI, hội nghị nhà thầu từ chính phủ Bắc Úc … Hằng năm, khách sạn đón trung bình khoảng 15.000 lượt khách, chủ yếu khách du lịch quốc tế, chiếm khoảng 80% lượt khách lưu trú khách sạn Công suất phòng bình quân 60%/ năm Khách sạn liên tục hoàn thành tiêu đăng kí với Khối thi đua ngành du lịch thương mại tỉnh Khánh Hòa Bên cạnh khách sạn không ngừng khẳng định vị kinh doanh phong cách phục vụ chuẩn mực, cao cấp chuyên nghiệp bằng hàng loạt giải thưởng có giá trị nước sau: Danh hiệu “Một khách sạn tốt Việt Nam” - tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009: Giải thưởng: “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất” website Trip Advisor trao tặng năm 2011, Giải thưởng “Sản phẩm có dịch vụ tốt năm 2010” đọc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất sắc 2014 “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu giới lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng Lần thứ III năm 2014 Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” khẳng định vị tiên phong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu quan Văn Hóa; Đăng ký Công Đoàn Cơ sở vững mạnh xuất sắc Năm 2015, khách sạn xuất sắc Trip Adoison lần thứ liên tiếp; Khách sạn xuất sắc hotel.com; giải thưởng đánh giá khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với điểm 5.7/6 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu Chức - Footer Page of 16 Kinh doanh lưu trú Header Page of 16 - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển - Tổ chức hội thảo, hội nghị dịch vụ khác Nhiệm vụ - Tổ chức kinh doạnh dịch vụ làm việc khách sạn - Tổ chức kinh doanh vận chuyển, hội nghị, hội thảo dịch vụ vui chơi giải trí - Lập kế hoạch xây dựng phương án kinh doanh - Thực tốt việc quản lí sử dụng hiệu nguồn vốn đồng thời, huy động them nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước - Thực đầy đủ chế độ quản lí, kiểm tra tài sải, tài chính, lao động tiền lương bồi dưỡng tay nghề cho công nhân viên.\ - Chăm lo đời sống cho nhân viên bước xây dựng khách sạn ngày vững mạnh - Cố gắng làm hài lòng khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Thường xuyên cải tiến sở vật chất, tiện nghi thiết bị phòng - Thực đầy đủ luật lệ nhà nước kinh doanh khách sạn - Tham gia tích cực hoạt động đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường, công tác xã hội… Lĩnh vực hoạt động chủ yếu Footer Page of 16 - Dịch vụ phục vụ phòng 24/24; - Dịch vụ ăn uống phòng 24/24; - Dịch vụ vui chơi, thể thao; - Dịch vụ hồ bơi; - Dịch vụ đón tiến khách từ/đến sân bay; Header Page of 16 Footer Page of 16 - Dịch vụ cho thuê xe; - Dịch vụ hội thảo, hội nghị; - Dịch vụ giặt là; - Dịch vụ trông giữ trẻ; - Dịch vụ đặt tour du lịch, tham quan; - Dịch vụ y tê; - Dịch vụ Internet ADSL, wifi; - Dịch vụ giữ tiền đồ cho quý khách lễ tân; - Dịch vụ cứu hộ, cứu nạn hồ bơi biển; - Dịch vụ phục vụ khách khuyết tật; - Dịch vụ đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay cho khách; - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ; - Dịch vụ điện thoại nước quốc tế; - Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu; - Dịch vụ thẩm mĩ, làm tóc, chăm sóc sắc đẹp; - Dịch vụ xoa bóp, phục hồi sức khỏe; - Dịch vụ bán hàng lưu niệm; - Dịch vụ hồ bơi, sân tennis phòng tập thể dục; - Dịch vụ văn phòng (nhận chuyển fax, photocopy) Header Page of 16 1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn Sunrise Sơ đồ 1.1.1 : Cơ cấu máy quản lý Khách sạn Sunrise Tân Việt Corporation Hotel Manager SALE & MARK ETING DEPT FRONT OFFICE DEPT NHA TRAN G OFFIC E TH E IM PE RI AL H U O N G VI ET HOUSE KEEPI NG DEPT SECU RITY DEPT SPA DEPT F& B Restauran t DEPT FINA NCE DEPT HR DEPT IT DEP T Kitch en SAI GON OFFICE LO BB Y LO U N GE PO OL B A R BE A C H B A R SK Y LO U N GE B A N Q UE T H A N A B US A SU N RI SE CL U B IRI SH PU B B A KE R Y PA RT Y Nguồn : Phòng Tổ chức nhân Công ty Footer Page of 16 ENGIN EERING DEPT TH E IM PE RI AL H U O N G VI ET H A N A B US A ST E W A R DI N G Header Page 10 of 16 10 1.1.3.2.1 Chức các phận máy tổ chức  Quản lý khách sạn (Hotel Manager) Quản lý khách sạn chịu quản lí ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Tân Việt, người chịu trách nhiệm hoạt động kết kinh doanh khách sạn Quyền hạn nghĩa vụ: - Điều hành trình kinh doanh khách sạn theo kế hoạch đề ra, quan hệ giao dịch với khách hàng, ký hết hợp đồng kinh tế chịu trách nhiệm kết sản xuất kinh doanh - Quy định số lượng lao động cần thiết, tổ chức máy nhân cho tinh gọn hiệu  Bộ phận Lễ tân ( Front Office) Bộ phận Lễ tân trung tâm vận hành khách sạn, đầu mối trực tiếp lien hệ với khách hàng, có chức năng: giải yêu cầu dịch vụ buồng khách qua số điện thoại, mail, fax; giải thông tin đến cho khách, liên hệ dịch vụ hoạt động, kiện với khách, phục vụ khách suốt trình đến đặt buồng, lưu trú rời khỏi khách sạn  Bộ phận Kinh doanh ( Sale & Marketing) Bộ phận kinh doanh cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn thực chức như: - Tiếp cận, nghiên cứu, thăm dò thị trường mục tiêu, từ thiết kế sản phẩm tương thích với nhu cầu thị trường - Xác định mức giá dịch vụ khác khách sạn phù hợp với thị trường, kế hoạch kinh doanh thời vụ - Tổ chức hoạt động xúc tiếng, quảng bá sản phẩm Footer Page 10 of 16 Header Page 35 of 16 35 trời, thưởng thức ăn đồ uống hồ bơi, sân chơi tennis, tham gia nhiều tour khám phá Nha Trang… Quy trình phục vụ khách sạn chuyên nghiệp, nhanh chóng mang lại hài lòng thỏa mãn tối ưu cho khách hàng Mỗi phận có quy trình riêng, nhiên, có hỗ trợ, hợp tác lẫn trình làm việc nhằm cung ứng dịch vụ đạt tiêu chuẩn mang lại hài lòng cho khách Khách sạn Sunrise có nhiều phận đảm nhiêm vai trò, chức quy trình hoạt động khác Tuy nhiên, có ba quy trình phục vụ quan trọng, tạo nên giá trị, hình ảnh cho khách sạn quy trình phục vụ phận lễ tân, quy trình phục vụ bàn nhà hàng khách sạn quy trình phục vụ buồng 1.2.3.3 Marketing bán hàng Khách sạn thực chương trình promotion cách thường xuyên phù hợp theo thời điểm khác Nổi bật chương trình “ Khách hàng trung thành”, tăng doanh thu từ việc bán hàng qua mạng, tặng ưu đãi cho Công ty du lịch tiềm năng, củng cố hoạt động nhận dạng thương hiệu, thực hoạt động tiếp thị với công ty mang thương hiệu quốc tế, đa dạng thị trường với phân khúc nhỏ Bên cạnh đó, với ví trí đắc địa, khách sạn đầu tư mở rộng hoạt động khách sạn, nâng cấp phòng ở, phòng họp… đảm bảo điều kiện sở vật chất theo tiêu chuẩn quốc tế để cạnh tranh với khách sạn khác khai trương phát triển cách bền vững Khách sạn Sunrise Nha Trang trọng vào công tác marketing bán hàng Bên cạnh việc tham khảo công ty khách sạn ngành, khách sạn tham dự chương trình đào tạo: “ Giải pháp marketing toàn diện cho nhà hàng khách sạn resort” BrainMark tổ chức vào 23, 24 25/09/2011 BrainMark Consulting & Training thành viên Business Management Group (BMG), chuyên tư vấn, đào tạo lĩnh vực phát triển thương hiệu, kinh doanh, marketing… Trong tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, Khách sạn thực chủ trương không chạy theo sách khuyến mãi, giảm giá để cạnh tranh, lôi kéo khách Footer Page 35 of 16 Header Page 36 of 16 36 mà trọng đến chất lượng dịch vụ, đặt khách hàng lên vị trí trung tâm Các tiện ích dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn ngày gia tăng, phong phú, nhằm thỏa mãn mong đợi khách Ban Giám Đốc công ty, Ban quản lý khách sạn hết lòng ủng hộ, phối hợp, tọa điều kiện cho sở, ban, ngành địa phương tổ chức kiện lớn, mang đậm dấu ấn địa phương mang tính quốc tế nhằm xúc tiến công tác quảng bá, tiếp thị cho thành phố Nha Trang điểm đến văn minh, thân thiện lý tưởng cho du khách nước Ngoài ra, khách sạn thực chính sách ưu đãi cho charter flight ( chuyến bay quốc tế đến Nha Trang trực tiếp Nga, Hàn Quốc), đoàn FAM hay Press trip hãng du lịch lữ hành Đối với khách hàng thường xuyên, công ty phát hành thẻ thành viên cập nhật cho khách hàng thông tin kiện, lễ hội tổ chức, diễn khách sạn Bên cạnh đó, Công ty áp dụng sách giá linh hoạt cho đối tượng khách hàng như: hãng lữ hành nước, công ty liên kết ( corporate), đối tác ngành, dịch vụ đặt phòng qua mạng theo thời điểm năm… Để đạt thành công ngày hôm nay, khách sạn xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng bằng nhiều hoạt động khác Khách sạn Sunrise Nha Trang có website riêng, giao diện đẹp với hai ngôn ngữ Anh Việt, giới thiệu tiện nghi khách sạn, hoạt động, kiện chương trình áp dụng cập nhật liên tục qua địa http://www.sunrisenhatrang.com.vn Khách hàng dễ dàng đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trực tuyến gọi đến số điện thoại (0583) 820 999, thắc mắc nhân viên tư vấn, giải đáp Ngoài ra, Sunrise thường xuyên cập nhật hình ảnh facebook nhằm thu hút ý nhiều đối tượng khách hàng tăng tính quảng bá cho khách sạn Vào dịp lễ Halloween, Thanksgiving, Christmas, Footer Page 36 of 16 Header Page 37 of 16 37 Chirstmas Nga, Teachers Day, đặc biệt hoạt động chào đón năm lễ hội năm Tất kiện để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng 1.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động khách sạn Sunrise qua các năm 1.2.4.1 Quản trị chiến lược Dù lĩnh vực kinh doanh kỹ thuật, sản phẩm hay dịch vụ trình, hoạt động doanh nghiệp cần có chiến lược dựa vào đạo chiến lược Nếu chiến lược kinh doanh rõ rang doanh nghiệp tồn chiến thắng canh tranh đầy khốc liệt kinh tế thị trường Ở khách sạn Sunrise vậy, hoạt động quản trị chiến lược quan tâm lúc phổ biến tất phận Tất nhân viên khách sạn coi thành viên gia đình xem khách sạn nhà chung Với tư tưởng đó, người làm việc mục tiêu chung khách sạn không riêng Ban lãnh đạo Hoạt động quản trị chiến lược khách sạn diễn theo trình tự định: Ban lãnh đạo tiến hành nghiên cứu môi trường kinh doanh (bao gồm môi trường bên bên ngoài): Xem xét tình hình kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, khoa học kĩ thuật Những năm gần tượng khủng hoảng kinh tế diễn kéo theo nhiều hậu ảnh hưởng nghiêm trọng, lãi suất ngân hàng, tỷ giá tăng mạnh lạm phát làm giá hàng hóa thị trường tăng cao Đây thách thức lớn cho tất doanh nghiệp không riêng khách sạn Sunrise Tuy nhiên, lượng khách du lịch, dặc biệt đến với Nha Trang ngày tăng, hội lớn cho khách sạn Trong khách Trung Quốc Nga chiếm tỷ lệ lớn Khách sạn tìm hiểu số công ty lữ hành cho thấy, nhìn chung tình hình đón khách quốc tế năm có dấu hiệu khả quan so với năm trước Nha Footer Page 37 of 16 Header Page 38 of 16 38 Trang - Khánh Hòa thu hút lượng lớn khách Trung Quốc Trong đó, thị trường khách Nga có dấu hiệu ấm dần lên Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đến Nha Trang chủ yếu Công ty Du lịch Hoàng Trà (Trung Quốc) đưa sang Trong tháng đầu năm, bình quân tháng công ty đưa đến Nha Trang 1.666 lượt khách Trung Quốc Dự kiến từ đến cuối tháng 12, lượng khách tăng lên 4.000 lượt/tháng Đó chưa kể đến số lượng khách Trung Quốc DN lữ hành khác đưa tới; đoàn khách đến Nha Trang thông qua chuyến bay; hay khách theo đường từ tỉnh phía Bắc đến Nha Trang Đối với thị trường khách Nga, theo ông Phan Đăng Anh - Tổng điều hành Anex Việt Nam, Đồng Rúp tăng giá nguyên nhân chính để người Nga du lịch trở lại Trong đó, tình hình khách du lịch đến từ nước Tây Âu, Bắc Mỹ không khả quan Năm 2015 lượng khách đăng ký đến tham quan, nghỉ dưỡng Nha Trang thông qua công ty giảm 15% so với kỳ năm 2014 Lượng khách năm 2014 giảm 10% so với kỳ năm 2013 Qua để thấy tình hình đón khách thị trường Tây Âu, Bắc Mỹ gặp nhiều khó khăn” Trong tháng đầu năm 2014, tình hình biển Đông có nhiều căng thằng du lịch Nha Trang Khánh Hòa có tăng trưởng ổn định Theo số liệu thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa, nửa đầu năm nay, tính toán đón 1,65 triệu lượt du khách đến tham quan, nghỉ dưỡng, tăng 22% so với kỳ năm trước; khách quốc tế đạt 411.000 lượt, tăng gần 33% Điều ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh khách sạn Sunrise Với số lượng lớn khách quốc tế đến với Nha Trang phần lớn có thu nhập trở lên, lựa chọn nơi trú ngụ điều họ trọng Khách sạn Sunrise lựa chọn đó, với tiêu chuẩn năm sao, mang uy tín thương hiệu riêng biệt Nha Trang từ lối kiến trúc đến cung cách phục vụ, nói chất lượng dịch vụ nơi đại đa số du khách đến đánh giá tốt mong muốn trở lại có hội đến Nha Trang lần Bên cạnh việc khách sạn đón đầu xu hướng tới thị trường du khách, khách Trung Quốc, Nga, khách sạn có nhiều Footer Page 38 of 16 Header Page 39 of 16 39 chính sách nhằm thu hút ngày nhiều khách Trung Quốc đến với khách sạn Hiện khách sạn liên kết với công ty lữ hành PEGAS, FOCUS,… số công ty du lịch khác nữa, hàng năm nhận số lượng lớn khách Nga Trung Quốc đến với khách sạn Bên cạnh khách sạn không ngừng cập nhật thông tin tình hình văn hóa – xã hội, khoa học công nghệ để kịp thời áp dụng vào khách sạn cách phù hợp Nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm dựa nguồn lực khách sạn từ xây dựng thêm nhiều hệ thống, cải tiến sở vật chất, trang thiết bị để có thêm nhiều nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn để phục vụ du khách Khách sạn thực sửa chữa phòng khách khu vực tầng 9, tầng nhằm nâng cấp số phòng, đồng thời tân trang thêm nhiều tiện nghi cho phòng ưu đãi đa dạng để du khách dễ dàng lựa chọn Tất nhằm mục tiêu không ngừng cải thiện dịch vụ, tạo môi trường vật chất phù hợp với hình ảnh cung cách phục vụ chuyên nghiệp để thỏa mãn nhu cầu du khách Ngoài ra, khách sạn tổ chức quảng bá chương trình tiệc Buffet ngày tuần, dịp lễ đặc biệt nhằm tạo nên lạ để thu hút nhiều khách hàng Sau nghiên cứu đánh giá thị trường, giai đoạn quan trọng phải nói đến tầm nhìn sứ mạng, mục tiêu dài hạn ngắn hạn khách sạn Tất định hướng rõ ràng phổ biến đội ngũ nhân viên khách sạn Điều quan trọng, không nắm rõ từ đầu nhân viên hiểu lệch mục tiêu phát triển công ty kết cuối không mong đợi Từ việc nghiên cứu yếu tố môi trường, Ban lãnh đạo khách sạn phân tích cặn kẽ, sau có họp để đưa định nhanh chóng phổ biến đến phận, đảm bảo nhân viên nắm bắt thực theo kế hoạch Điều thể tính chặt chẽ công việc phận với Đồng thời thể tinh thần đoàn kết, hành động mục tiêu chung nhân viên làm việc khách sạn Sunrise Đây nét văn hóa tốt cần gìn giữ phát huy Footer Page 39 of 16 Header Page 40 of 16 40 Tuy nhiên môi trường kinh doanh thay đổi, công nghệ không ngừng đổi áp lực từ môi trường bên thay đổi khả kinh doanh giai đoạn khác Vì Ban lãnh đạo theo dõi, đánh giá xem xét chiến lược, cân nhắc kĩ lưỡng tầm nhìn tổ chức có giá trị hay không? 1.2.4.2 Quản trị nhân Khách sạn Sunrise hoạt động quản lý công ty cổ phần Tân Việt Quản lý khách sạn Lao động chia làm 11 phận cụ thể: Lễ tân, Kinh doanh & Tiếp thị, Buồng phòng, An ninh, Thẩm mỹ, Nhà hàng, Kế toán, Nhân sự, Kỹ thuật Công nghệ thông tin Theo đó, phận có chức năng, nhiệm vụ trách nhiệm riêng để tạo nên cấu quản lý kinh doanh hiệu Nhìn chung, công tác quản trị nhân khách sạn Sunrise thực tốt Các phận khách sạn đạt hiệu cao, gặp phải vướng mắc quản lý, cấu, công việc, cường độ lao động quan hệ nhân viên khách sạn Lao động khách sạn Sunrise tuyển dụng kỹ lưỡng Trưởng phòng nhân Trưởng Bộ phận Khách sạn xây dựng mối quan hệ tốt với Trường đào tạo nhân lực ngành Du lịch tỉnh để tìm kiếm lao động tốt cho Tuy nhiên, khách sạn có nguồn nhân lực ổn định, tuyển dụng Theo chị Hà- Trợ lý Bộ phận Nhân khách sạn chia sẻ, khách sạn tuyển dụng, cụ thể trung bình khoảng năm đăng tuyển lần với số lượng ít, trừ nhu cầu đột xuất môi trường thay đổi đột ngột thời điểm Ngoài việc tuyển dụng nhân lực từ bên ngoài, khách sạn tạo hội cho nguồn nhân lực nội bộ, nhân viên có nhu cầu luân chuyển sang phận khác hay vị trí khác phù hợp hơn, thường vị trí tốt Đặc biệt nhân viên làm lâu có hội luân chuyển tới công việc tốt họ có khả Footer Page 40 of 16 Header Page 41 of 16 41 nguyện vọng Có thể thấy, khách sạn tìm cách tạo điều kiện tốt cho nhân viên, từ nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên công việc Một tự ý thức công việc hiệu nâng cao Có thể thấy nguồn nhân lực ổn định Khi tuyển dụng đào tạo làm việc đây, họ thường dồn hết tâm sức cho công việc thường có nguyện vọng gắn bó lâu dài với khách sạn Một yếu tố làm nên điều chính môi trường làm việc nơi Mỗi nhân viên tận tụy nhiệt tình, tâm huyết công việc sở hòa đồng hỗ trợ lẫn Ngoài làm việc, thường có gặp mặt giao lưu, chia sẻ nhân viên với Nhiều lần tạo nên gắn kết nhân viên công việc mà còn đời sống, tình cảm người Ban Giám đốc công ty, Ban quản lý Khách sạn quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nhân viên 100% nhân viên phổ biến nội quy lao động đơn vị thông qua chương trình Hội nhập vào môi trường làm việc phòng Hành Nhân đảm trách Bên cạnh đó, khách sạn Sunrise tổ chức khóa học miễn phí cho nhân viên khách sạn mở lớp Tiếng anh, tiếng nga giáo viên nước giảng dạy khách sạn hoạt động bổ ích khác nhằm nâng cao chất lượng nhân khách sạn Để không ảnh hưởng tới tiến độ công việc chất lượng phục vụ, khách sạn xếp thời gian linh hoạt, có lịch học tập công việc hợp lý, tạo điều kiện để nhân viên vừa học, vừa làm thực tập môi trường làm việc Các công tác nhân lương, thưởng, bảo hiểm, chăm lo đời sống nhân viên ốm đau, cưới hỏi, sinh nhật, khen thưởng nhân viên tốt … thực tốt.Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt nhân lực khách sạn Sunrise Nha Trang sở lưu trú Sunrise Nha Trang kịp thời linh động điều chỉnh chính sách lương thưởng phù hợp Nhìn chung, quản trị nhân khách sạn Sunrise tốt Sau 10 năm hoạt động, khách sạn đứng vững thị trường du lịch tỉnh xây dựng Footer Page 41 of 16 Header Page 42 of 16 42 hình ảnh chuyên nghiệp, ấn tượng ngành du lịch nước giới Sự thành công có đóng góp lớn đội ngũ lao động khách sạn Với cấu lao động hợp lý, đội ngũ lao động hài hòng công việc làm họ cảm thấy thích hợp với công việc, môi trường làm việc, điều kiện làm việc 1.2.4.3 Quản trị chất lượng Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Đối với khách sạn Sunrise, dịch vụ phục vu du khách nhiều, lại phát sinh thường xuyên, khách sạn thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ, việc tìm hiểu nhu cầu du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ giải phàn nàn khách… Cụ thể bước quản lý chất lượng dịch vụ theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.2.2 : Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải quyết khiếu nại phàn nàn của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Chấtlập lượng tạichất củalượng kháchdịch sạnvụ GĐ2: Thiết tiêuhiện chuẩn Footer Page 42 of 16 Hoàn thiện liên tục Header Page 43 of 16 43 GĐ1: cầuđợi mong củahàng khách hàn GĐ1: Hiểu Hiểu biết biết nhu mong củađợi khách Việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu điều kiện cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn đạt mục đích sau: Nhận điều làm khách hàng không hài lòng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn đối thủ cạnh tranh Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen thưởng Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực công việc quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Điều nghĩa tất hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm tra cách thống Sự thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng Footer Page 43 of 16 Header Page 44 of 16 44 dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Nhân viên cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nào? Mất thời gian để thực hoạt đông dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải phàn nàn khách nhanh nào? Nhờ họ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Dịch vụ tạo để phục vụ cho khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách sản phải dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách phải đo lường khách hàng Tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu khách sạn GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong khách sạn Sunrise, nhân tố người xem đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ chính ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên marketing Tại Sunrise đề cao tinh thần làm việc theo nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, họ làm tốt cảm thông cung cấp dịch vụ tốt GĐ4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo Footer Page 44 of 16 Header Page 45 of 16 45 lường kiểm soát để đảm bảo rằng khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Đo lường dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn khách sạn Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định GĐ5: Giải phàn nàn khiếu nại khách Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác từ phía khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm khách hàng lòng như: Do kiểm soát hoạt động nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ quy định khách sạn Có thể phục vụ không hứa Hoặc nhân viên không quan tâm đến khách, thô lỗ, không lịch với họ Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, khách rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác kinh nghiệm không tốt chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng Các nghiên cứu rằng giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, họ thường có mong đợi cao mức phục vụ khách sạn Họ mong đợi giúp đỡ cách nhanh chóng, đền bù xứng đáng cho cố xảy phiền toái gặp phải Họ đánh giá cao khách sạn cho họ hội lựa chọn đền bù Khách sạn thực công bằng chính sách, nguyên tắc thời gian quy trình xử lý phàn nàn Khách sạn giải nhanh chóng gặp rắc rối lần đầu tiên, đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Footer Page 45 of 16 Header Page 46 of 16 46 Trong thời gian qua, Sunrise Nha Trang làm tốt điều chính biện pháp hiệu nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ khách sạn Nhờ đó, khách sạn giữ chân khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài khách sạn Vấn đề đặt khách sạn phải quản lý thường xuyên chất lượng dịch vụ Thực tế rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho khách sạn Sunrise Theo Parasuraman cộng (1982) dưa mô hình SERQUAL gồm tiêu chí nhằm mô tả tính chất dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực đầy đủ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sau: Độ tin cậy: Là khách sạn hoạt động lâu năm, đạt nhiều giải thưởng lớn nước quốc tế thông qua kênh bình chọn từ chuyên gia du khách danh hiệu “Một khách sạn tốt nhất Việt Nam” – tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009, nằm chương trình trao giải đài CNBC International Property Awards; “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất” website Trip Advisor trao tặng năm 2011, dựa lượng lớn phản hồi tích cực thể hài lòng, thỏa mãn du khách lưu trú Khách sạn, “Khách sạn xuất sắc năm 2012” (The Execellence Award) website Trip Advisor trao tặng theo bầu chọn, phản hồi du khách, Nhãn du lịch bền vững Bông sen xanh năm 2012 Tổng cục du lịch cấp Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất sắc 2014 “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu giới lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng Lần thứ III năm 2014 Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” khẳng định vị tiên phong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu quan Văn Hóa; Đăng ký Công Đoàn Cơ sở vững mạnh xuất sắc Năm Footer Page 46 of 16 Header Page 47 of 16 47 2015, khách sạn xuất sắc Trip Adoison lần thứ liên tiếp; Khách sạn xuất sắc hotel.com; giải thưởng đánh giá khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với điểm 5.7/6…Điều cho thấy, khách sạn Sunrise thực nhận tín nhiệm tin tưởng cao từ phía du khách, đến lưu trú tận hưởng dịch vụ khách sạn - Sự đảm bảo: Khách sạn Sunrise cố gắng mang đến cho du khách điều tốt nhất, tạo uy tín chắn chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, khách sạn Sunrise tiếng sẵn sàng chất lượng dịch vụ Tất hướng đến phương châm khách sạn đề “Yes, I can” Nhân viên khách sạn cấp đầy đủ chứng chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo chuyên nghiệp, thành thạo cần thiết nên việc phục vụ khách hoàn thành công việc đạt hiệu cao Thông qua phiếu đánh giá khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ khách sạn, du khách có nhiều đánh giá cao cá nhân nhân viên nói riêng, tập thể nhân viên Sunrise nói chung Họ có thỏa mãn cao trải nghiệm dịch vụ khách sạn Khách sạn Sunrise có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, động, hòa đồng hiếu khách, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách cần thiết đặc điểm bật, góp phần làm nên danh tiếng cho khách sạn, đồng thời đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tối ưu Ngoài ra, khách sạn Sunrise trọng an toàn khách từ khách đặt phòng kết thúc thời gian lưu trú khách sạn để trì chất lượng phục vụ an toàn mà khách sạn cố gắng xây dựng Tính hữu hình: Cơ sở vật chất khách sạn đảm bảo đáp ứng yêu cầu, tính chất công việc khách sạn Tuy nhiên, số thiết bị buồng phòng cần nâng cấp thay đổi sau nhiều năm hoạt động để đảm bảo du khách trải nghiệm dịch vụ ngày tốt Footer Page 47 of 16 Header Page 48 of 16 48 Nhân viên khách sạn tham gia lớp đào tạo cần thiết trước chính thức tiếp nhận công việc, theo dõi thường xuyên tác phong, hình thức Mỗi phận có trang phục riêng biệt, không nhầm lẫn với đảm bảo gọn gàng, lịch cần thiết Điều góp phần tạo thiện cảm khách hàng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp - Sự thấu cảm: Nhân viên khách sạn Sunrise luôn quan tâm, nắm bắt thông tin du khách đến với khách sạn mức độ cần thiết, ân cần chu đáo phục vụ từ lúc khách bắt đầu sử dụng dịch vụ đến kết thúc - Trách nhiệm: Thông qua giải thưởng đánh giá từ phía khách hàng, rõ ràng cho thấy khách sạn Sunrise có trách nhiệm cao hoạt động khách sạn du khách đến với khách sạn để đạt thành tựu bật thị trường kinh doanh khách sạn Footer Page 48 of 16 Header Page 49 of 16 49 KẾT LUẬN Khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa khách sạn năm hàng đầu Nha Trang, đứng vững thị trường du lịch Sau gần 12 năm thành lập phát triển, Sunrise Nha Trang ngày khẳng định thương hiệu vị Sau hai tháng làm việc khách sạn, chúng em có hội trải nghiệm, học nhiều điều bổ ích, củng cố hiểu biết thêm kiến thức thực tiễn mới, có ích cho sinh viên học chuyên ngành Quản trị Du lịch chúng em Do hạn chế thời gian kiến thức chúng em hạn hẹp nên tổng hợp chúng em không tránh sai sót Chúng em xin chân thành cảm ơn góp ý bảo anh chị để viết chúng em hoàn thiện Footer Page 49 of 16 ... vật chất - trang thiết bị nhắm đến đối thượng khách hàng Phân theo hạng địa bàn thành phố Nha Trang, hạng với khách sạn Sunrise có khách sạn, resort: Havana Nha Trang Sheraton Nha Trang Hotel... sạn Nha Trang nóng lên, số lượng dự án thi công xây dựng khách sạn, hộ khách sạn tăng nhanh Chẳng hạn như: Khu phức hợp Tropicana Nha Trang Dự kiến hoàn thành vào năm 2016, Tropicana Nha Trang. .. theo lao động khách sạn Sunrise Nha Trang Footer Page of 16 Header Page of 16 PHẦN I BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sunrise Nha Trang 1.1.1 Quá trình