Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và thực trạng kinh doanh của khách sạn Sunrise Nha Trang trong thời gian qua. Tài liệu dành cho các bạn đang theo học ngành Quản trị du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo.
1 NHẬN XÉT CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN VIỆT Nha Trang, ngày tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Nha Trang, ngày tháng năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, nhóm thực tập chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q thầy cơ bộ mơn Quản trị du lịch trường Đại học Nha Trang đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng em có thể dùng những kiến thức đã học để áp dụng vào thực tiễn trong 2 tháng thực tập ở khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa. Khoảng thời gian khơng dài và cũng khơng ngắn, đủ để chúng em bổ sung thêm kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm và tác phong của những người làm du lịch tương lai. Ngồi ra, qua thời gian thực tập, chúng em cũng đã có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành nghề mình đã chọn Bên cạnh đó, chúng em xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa tạo điều kiện tốt để chúng em hồn thành tốt khóa thực tập này, đặc biệt các anh chị của bộ phận F&B, đã hỗ trợ và hướng dẫn chúng em rất nhiều trong q trình làm việc tại đây Cuối cùng, nhóm chúng em gửi lời cảm ơn đến thầy Lê Chí Cơng và cơ Lê Bá Quỳnh Châu đã dành nhiều thời gian để hướng dẫn và chỉnh sửa để chúng em hồn thành bài báo cáo này Một lần nữa, chúng em xin gửi đến q thầy cơ bộ mơn Quản trị du lịch, ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lời chúc sức khỏe và ln thành cơng trong cơng viêc MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP VÀ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN LỜI CẢM ƠN .2 PHẦN 1: BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa .5 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và quá trình hoạt động chủ yếu 1.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý kinh doanh 1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 10 1.1.4 .Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới 13 1.2 Thực trạng kinh doanh của khách sạn Sunrise Nha Trang trong thời gian qua 15 1.2.1 Môi trường kinh doanh khách sạn 15 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 15 1.2.1.2 Môi trường vi mô 19 1.2.2 Năng lực kinh doanh của khách sạn 23 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật .23 1.2.2.2 Lao động 30 1.2.2.3 Năng lực quản lý 32 1.2.3 Tình hình thực hiện các hoạt động chủ yếu của khách sạn .34 1.2.3.1 Các hoạt động đầu vào 34 1.2.3.2 Vận hành và đầu ra 36 1.2.3.3 Marketing và bán hàng .36 1.2.4 Đánh giá thực trạng các hoạt động của khách sạn 38 1.2.4.1 Quản trị chiến lược 38 1.2.4.2 Quản trị nhân sự 41 1.2.4.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.1: Cơ cấu bộ máy quản lý khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa .9 Sơ đồ 1.2.1: Mơi trường vi mơ trong ngành tác động lên tổ chức 19 Sơ đồ 1.2.2: Quy trình quản lý chất lượng ở khách sạn Sunrise Nha Trang 30 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2.1: Các loại phòng khách sạn 25 Bảng 1.2.2: Các nhà hàng và quầy bar 26 Bảng 1.2.3: Các phồng hội nghị 28 Bảng 1.2.4: Cơ cấu lao động phân theo trình độ đào tạo và phân theo lao động ở khách sạn Sunrise Nha Trang PHÂN I. BAO CAO TÔNG H ̀ ́ ́ ̉ ỢP 1.1 Giơi thiêu khai quat vê khach san Sunrise Nha Trang ́ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̣ 1.1.1 Qua trinh hinh thanh va phat triên ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ Khach san Sunrise Nha Trang la công trinh nghi mat cao câp 5 sao đâu tiên trên ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̀ đât liên tiên tai thanh phô Nha Trang, đ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ược đâu t ̀ xây dựng băng 100% nguôn vôn ̀ ̀ ́ trong nươc, thuôc Công ty Cô phân Tân Viêt, đa chinh th ́ ̣ ̉ ̀ ̣ ̃ ́ ưc đi vao hoat đông kinh ́ ̀ ̣ ̣ doanh tư ngay 25/9/2004 ̀ ̀ Tên cơ sở: Công ty Cô phân Tân Viêt – Khach san Sunrise Nha Trang ̉ ̀ ̣ ́ ̣ Đia chi: 1214 Trân Phu, X ̣ ̉ ̀ ́ ương Huân, Nha Trang, Khanh Hoa ́ ̀ Điên thoai: 058 3820 900/ 3818 129 ̣ ̣ Fax: 058 3822 866/ 3811 866 Loai hinh c ̣ ̀ ơ sở, kinh doanh: Dich vu du lich, khach san ̣ ̣ ̣ ́ ̣ Giam đôc công ty Cô phân Tân Viêt: Nguyên Thi Thu Nguyêt ́ ́ ̉ ̀ ̣ ̃ ̣ ̣ Loai, hang đa đ ̣ ̣ ̃ ược xêp (nêu co): 5 sao theo Quyêt đinh sô: 76/QĐ – TCDL ́ ́ ́ ́ ̣ ́ ngay 23/01/2006, tiêp tuc gi ̀ ́ ̣ ữ được hang sao cua khach san theo CV sô 177/TCDLKS ̣ ̉ ́ ̣ ́ ngay 18/03/2009 va Quyêt đinh sô 22b/QĐTCDL ngay 05/01/2012 ̀ ̀ ́ ̣ ́ ̀ Tông sô thanh viên: 239 ng ̉ ́ ̀ ười (tinh t ́ ới thang 1/2016) ́ Vơi quy mô gôm 2 toa nha (1 toa nha chinh 10 tâng va 1 toa nha phu 7 tâng), ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̣ ̀ tông sô phong nghi la 127 phong, 03 nha hang, 02 quây bar, 01 hô b ̉ ́ ̀ ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ơi 200 m 3, 02 khi 2 dich vu Spa (nam va n ̣ ̣ ̀ ư), khach san chiêm tông diên tich măt băng la 7000,3 m ̃ ́ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ̣ ̀ ̀ , trong 2 đo diên tich s ́ ̣ ́ ử dung la 17772 m ̣ ̀ Từ khi khai trương đên nay, khach san đa vinh d ́ ́ ̣ ̃ ự đon tiêp hang van l ́ ́ ̀ ̣ ượt khach quôc tê va trong n ́ ́ ́ ̀ ươc, cac phai đoan va cac hôi nghi câp cao cua chinh phu nh ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ư UNDP, cac Đai s ́ ̣ ứ quan My, Uc, cac nguyên thu quôc gia cac n ́ ̃ ́ ́ ̉ ́ ́ ươc, Hôi nghi cac nha ́ ̣ ̣ ́ ̀ tư vấn ngân hàng thế giới, diễn đàn doanh nghiệp của VCCI, hội nghị của các nhà thầu từ chính phủ Bắc Úc … Hăng năm, khach san đon trung binh khoang 15.000 l ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̉ ượt khach, trong đo chu ́ ́ ̉ yêu la khach du lich quôc tê, chiêm khoang 80% l ́ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ ượt khach l ́ ưu tru tai khach san ́ ̣ ́ ̣ Công suât phong binh quân la 60%/ năm. Khách s ́ ̀ ̀ ̀ ạn liên tục hồn thành các chỉ tiêu đã đăng kí với Khối thi đua ngành du lịch thương mại tỉnh Khánh Hòa Bên cạnh đó khách sạn khơng ngừng khẳng định vị thế kinh doanh và phong cách phục vụ chuẩn mực, cao cấp và chun nghiệp bằng hàng loạt các giải thưởng có giá trị trong và ngồi nước như sau: Danh hiệu “ Một trong những khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam” do tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009: Giải thưởng: “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ” do website Trip Advisor trao tặng năm 2011, Giải thưởng “Sản phẩm có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do đọc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2014, cơng ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất sắc 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao t ặng; Chứng nh ận nhãn du lịch bền vững Bơng Sen Xanh được Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc do các đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng. Lần thứ III năm 2014 Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã khẳng định vị thế tiên phong trong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu cơ quan Văn Hóa; Đăng ký Cơng Đồn Cơ sở vững mạnh xuất sắc. Năm 2015, khách sạn xuất sắc của Trip Adoison lần thứ 5 liên tiếp; Khách sạn xuất sắc hotel.com; giải thưởng đánh giá khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với điểm 5.7/6 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu Chức năng Kinh doanh lưu trú Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh dịch vụ vận chuyển Tổ chức hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác Nhiệm vụ Tổ chức kinh doạnh dịch vụ và làm việc tại khách sạn Tổ chức kinh doanh vận chuyển, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh Thực hiện tốt việc quản lí và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đồng thời, huy động them các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm tra tài sải, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng tay nghề cho cơng nhân viên.\ Chăm lo đời sống cho nhân viên từng bước xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh hơn Cố gắng làm hài lòng khách trong thời gian khách lưu tru tai khach ́ ̣ ́ san ̣ Thường xuyên cải tiến cơ sở vật chất, tiện nghi trong thiết bị trong các phòng Thực hiện đầy đủ các luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn Tham gia tích cực hoạt động đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường, cơng tác xã hội… Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 10 Dịch vụ phục vụ phòng 24/24; Dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24; Dịch vụ vui chơi, thể thao; Dịch vụ hồ bơi; Dịch vụ đón tiến khách từ/đến sân bay; Dịch vụ cho thuê xe; Dịch vụ hội thảo, hội nghị; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ trông giữ trẻ; Dịch vụ đặt tour du lịch, tham quan; Dịch vụ y tê; Dịch vụ Internet ADSL, wifi; Dịch vụ giữ tiền và đồ cho quý khách tại lễ tân; Dịch vụ cứu hộ, cứu nạn tại hồ bơi và biển; Dịch vụ phục vụ khách khuyết tật; Dịch vụ đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay cho khách; Dịch vụ thu đổi ngoại tệ; Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế; Dịch vụ đánh thức khách theo u cầu; Dịch vụ thẩm mĩ, làm tóc, chăm sóc sắc đẹp; Dich vu xoa bop, phuc hơi s ̣ ̣ ́ ̣ ̀ ưc khoe; ́ ̉ Dich vu ban hang l ̣ ̣ ́ ̀ ưu niêm; ̣ Dich vu hô b ̣ ̣ ̀ ơi, sân tennis va phong tâp thê duc; ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ Dich vu văn phong (nhân va chuyên fax, photocopy) ̣ ̣ ̀ ̣ ̀ ̉ 41 Ban Giám Đốc cơng ty, Ban quản lý khách sạn cũng hết lòng ủng hộ, phối hợp, tọa điều kiện cho các sở, ban, ngành địa phương tổ chức các sự kiện lớn, mang đậm dấu ấn địa phương và mang tính quốc tế nhằm xúc tiến cơng tác quảng bá, tiếp thị cho thành phố Nha Trang là điểm đến văn minh, thân thiện và lý tưởng cho du khách trong và ngồi nước Ngồi ra, khách sạn cũng thực hiện chính sách ưu đãi cho các charter flight ( các chuyến bay quốc tế đến Nha Trang trực tiếp như Nga, Hàn Quốc), các đồn FAM hay Press trip và các hãng du lịch lữ hành Đối với khách hàng thường xun, cơng ty phát hành thẻ thành viên và ln cập nhật cho khách hàng các thơng tin về sự kiện, các lễ hội tổ chức, diễn ra tại khách sạn Bên cạnh đó, Cơng ty cũng áp dụng chính sách giá linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng như: các hãng lữ hành trong và ngồi nước, các cơng ty liên kết ( corporate), các đối tác cùng ngành, các dịch vụ đặt phòng qua mạng và theo từng thời điểm trong năm… Để đạt được những thành cơng như ngày hơm nay, khách sạn đã và đang xây dựng những hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng bằng nhiều hoạt động khác nhau. Khách sạn Sunrise Nha Trang có website riêng, giao diện đẹp với hai ngơn ngữ Anh và Việt, giới thiệu về các tiện nghi của khách sạn, các hoạt động, sự kiện và chương trình áp dụng ln cập nhật liên tục qua địa chỉ http://www.sunrisenhatrang.com.vn. Khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trực tuyến hoặc gọi đến số điện thoại (0583) 820 999, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên tư vấn, giải đáp. Ngồi ra, Sunrise thường xun cập nhật các hình ảnh trên facebook nhằm thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng và tăng tính quảng bá cho khách sạn. Vào các dịp lễ như Halloween, Thanksgiving, 42 Christmas, Chirstmas Nga, Teachers Day, đặc biệt là hoạt động chào đón năm mới và các lễ hội trong năm. Tất cả những sự kiện đó đều để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng 1.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động của khách sạn Sunrise qua các năm 1.2.4.1 Quản trị chiến lược Dù trong lĩnh vực kinh doanh kỹ thuật, sản phẩm hay dịch vụ thì mọi q trình, hoạt động của doanh nghiệp đều cần có chiến lược và dựa vào sự chỉ đạo của chiến lược. Nếu khơng có chiến lược kinh doanh rõ rang thì doanh nghiệp khơng thể tồn tại cũng như chiến thắng trong cuộc canh tranh đầy khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay Ở khách sạn Sunrise cũng vậy, hoạt động quản trị chiến lược được quan tâm mọi lúc và phổ biến ở tất cả các bộ phận. Tất cả nhân viên ở trong khách sạn đều được coi như thành viên trong gia đình và xem khách sạn như ngơi nhà chung của mình. Với tư tưởng đó, mọi người đều làm việc hết mình vì mục tiêu chung của khách sạn chứ khơng chỉ riêng của Ban lãnh đạo Hoạt động quản trị chiến lược tại khách sạn được diễn ra theo trình tự nhất định: Ban lãnh đạo đã tiến hành nghiên cứu mơi trường kinh doanh (bao gồm mơi trường bên trong và bên ngồi): Xem xét tình hình kinh tế, chính trị pháp luật, văn hóa xã hội, tự nhiên, khoa học kĩ thuật. Những năm gần đây hiện tượng khủng hoảng kinh tế diễn ra kéo theo nhiều hậu quả và ảnh hưởng nghiêm trọng, lãi suất ngân hàng, tỷ giá tăng mạnh cùng lạm phát làm giá cả hàng hóa trên thị trường tăng cao. Đây là thách thức lớn cho tất cả các doanh nghiệp chứ khơng riêng gì khách sạn Sunrise. Tuy nhiên, 43 lượng khach đi du lich, dăc biêt đên v ́ ̣ ̣ ̣ ́ ơi Nha Trang ngay cang tăng, đây la c ́ ̀ ̀ ̀ ơ hôi l ̣ ớn cho khach san. Trong đo khach Trung Qu ́ ̣ ́ ́ ốc và Nga chiêm ty lê l ́ ̉ ̣ ớn Khách sạn cũng đã tìm hiểu tại một số cơng ty lữ hành cho thấy, nhìn chung tình hình đón khách quốc tế năm nay có dấu hiệu khả quan hơn so với năm trước. Nha Trang Khánh Hòa đã thu hút được một lượng lớn khách Trung Quốc. Trong khi đó, thị trường khách Nga cũng có dấu hiệu ấm dần lên. Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đến Nha Trang chủ yếu do Cơng ty Du lịch Hồng Trà (Trung Quốc) đưa sang. Trong 9 tháng đầu năm, bình qn mỗi tháng cơng ty này đưa đến Nha Trang 1.666 lượt khách Trung Quốc. Dự kiến từ nay đến cuối tháng 12, lượng khách sẽ tăng lên 4.000 lượt/tháng. Đó là chưa kể đến số lượng khách Trung Quốc do các DN lữ hành khác đưa tới; các đồn khách đến Nha Trang thơng qua chuyến bay; hay khách đi theo đường bộ từ các tỉnh phía Bắc đến Nha Trang. Đối với thị trường khách Nga, theo ơng Phan Đăng Anh Tổng điều hành Anex Việt Nam, Đồng Rúp tăng giá là ngun nhân chính để người Nga đi du lịch trở lại Trong khi đó, tình hình khách du lịch đến từ các nước Tây Âu, Bắc Mỹ khơng mấy khả quan. Năm 2015 lượng khách đăng ký đến tham quan, nghỉ dưỡng Nha Trang thơng qua cơng ty chúng tơi giảm 15% so với cùng kỳ năm 2014. Lượng khách năm 2014 cũng giảm 10% so với cùng kỳ năm 2013. Qua đó để thấy tình hình đón khách ở các thị trường Tây Âu, Bắc Mỹ gặp rất nhiều khó khăn” Trong 6 thang đâu năm 2014, măc du tinh hinh biên Đơng co nhiêu căng thăng ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ nhưng du lich Nha Trang Khanh Hoa vân co đ ̣ ́ ̀ ̃ ́ ược sự tăng trưởng ôn đinh. Theo sô ̉ ̣ ́ liêu thông kê cua S ̣ ́ ̉ ở Văn hoa, Thê thao va Du lich Khanh Hoa, n ́ ̉ ̀ ̣ ́ ̀ ửa đâu năm nay, tinh ̀ ́ toan đa đon h ́ ̃ ́ ơn 1,65 triêu l ̣ ượt du khach đên tham quan, nghi d ́ ́ ̉ ương, tăng 22% so v ̃ ới cung ky năm tr ̀ ̀ ươc; trong đo khach quôc tê đat h ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ơn 411.000 lượt, tăng gân 33%. Điêu ̀ ̀ nay anh h ̀ ̉ ưởng lơn đên tinh hinh kinh doanh cua khach san Sunrise. V ́ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ơi sô l ́ ́ ượng lớn khach quôc tê đên v ́ ́ ́ ́ ới Nha Trang thi phân l ̀ ̀ ớn đêu co thu nhâp kha tr ̀ ́ ̣ ́ ở lên, vi thê l ̀ ́ ựa 44 chon n ̣ ơi tru ngu la môt trong nh ́ ̣ ̀ ̣ ưng điêu ho chu trong. Khach san Sunrise la môt trong ̃ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ nhưng l ̃ ựa chon đo, v ̣ ́ ơi tiêu chuân năm sao, mang uy tin va th ́ ̉ ́ ̀ ương hiêu riêng biêt ̣ ̣ ở Nha Trang từ lôi kiên truc đên cung cach phuc vu, co thê noi chât l ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ ượng dich vu n ̣ ̣ đây được đai đa sô du khach đên va đi đanh gia tôt va đêu mong muôn tr ̣ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ở lai nêu co ̣ ́ ́ cơ hôi đên Nha Trang lân n ̣ ́ ̀ ưa. Bên canh viêc khach san đa đon đâu xu h ̃ ̣ ̣ ́ ̣ ̃ ́ ̀ ướng săp t ́ ới cua thi tr ̉ ̣ ương du khach, đo la khach Trung Qu ̀ ́ ́ ̀ ́ ốc, Nga, khach san đa va đang co nhiêu ́ ̣ ̃ ̀ ́ ̀ chinh sach nhăm thu hut ngay cang nhiêu khach Trung Qu ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ốc đên v ́ ới khach san. Hiên ́ ̣ ̣ khach san đa va đang liên kêt v ́ ̣ ̃ ̀ ́ ới công ty lữ hanh PEGAS, FOCUS,… va môt sô công ̀ ̀ ̣ ́ ty du lich khac n ̣ ́ ưa, hang năm nhân sô l ̃ ̀ ̣ ́ ượng kha l ́ ơn khach Nga và Trung Qu ́ ́ ốc đên ́ vơi khach san. Bên canh đo khach san không ng ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̣ ưng câp nhât thông tin vê tinh hinh ̀ ̣ ̣ ̀ ̀ ̀ văn hoa – xa hôi, khoa hoc công nghê đê kip th ́ ̃ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ời ap dung vao khach san môt cach phu ́ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̀ hợp Nghiên cứu nhu cầu khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng dựa trên nguồn lực của khách sạn từ đó xây dựng thêm nhiều hệ thống, cải tiến cơ sở vật chất, trang thiết bị để có thêm nhiều nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn để phục vụ du khách. Khách sạn đã thực hiện sửa chữa phòng ở của khách ở khu vực tầng 9, tầng 6 nhằm nâng cấp một số phòng, đồng thời tân trang thêm nhiều tiện nghi cho phòng cũng như những ưu đãi đa dạng hơn để du khách dễ dàng lựa chọn. Tất cả đều nhằm mục tiêu khơng ngừng cải thiện dịch vụ, tạo mơi trường vật chất phù hợp với hình ảnh 5 sao cho đến cung cách phục vụ chun nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của du khách Ngồi ra, khách sạn ln tổ chức và quảng bá các chương trình về tiệc Buffet các ngày trong tuần, các dịp lễ đặc biệt nhằm tạo nên sự mới lạ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Sau khi nghiên cứu và đánh giá thị trường, giai đoạn quan trọng tiếp theo phải nói đến đó là tầm nhìn và sứ mạng, mục tiêu dài hạn và ngắn hạn của 45 khách sạn. Tất cả đã được định hướng rõ ràng và phổ biến trong đội ngũ nhân viên của khách sạn. Điều này rất quan trọng, vì nếu khơng nắm rõ ngay từ đầu thì nhân viên có thể hiểu lệch đi mục tiêu phát triển của cơng ty và kết quả cuối cùng sẽ khơng như mong đợi Từ việc nghiên cứu các yếu tố mơi trường, Ban lãnh đạo của khách sạn phân tích cặn kẽ, sau đó có cuộc họp để đưa ra quyết định và nhanh chóng phổ biến đến từng bộ phận, đảm bảo mọi nhân viên đều nắm bắt và thực hiện đúng theo kế hoạch. Điều này thể hiện tính chặt chẽ trong cơng việc giữa các bộ phận với nhau. Đồng thời thể hiện tinh thần đồn kết, hành động vì mục tiêu chung của các nhân viên làm việc trong khách sạn Sunrise. Đây là nét văn hóa tốt cần gìn giữ và phát huy Tuy nhiên mơi trường kinh doanh ln thay đổi, cơng nghệ khơng ngừng đổi mới và áp lực từ mơi trường bên ngồi hoặc thay đổi khả năng kinh doanh trong mỗi giai đoạn khác nhau. Vì thế Ban lãnh đạo ln theo dõi, đánh giá xem xét chiến lược, cân nhắc kĩ lưỡng về tầm nhìn tổ chức có còn giá trị hay khơng? 1.2.4.2 Quản trị nhân sự Khách sạn Sunrise hoạt động dưới sự quản lý của cơng ty cổ phần Tân Việt và Quản lý khách sạn. Lao động được chia làm 11 bộ phận cụ thể: Lễ tân, Kinh doanh & Tiếp thị, Buồng phòng, An ninh, Thẩm mỹ, Nhà hàng, Kế tốn, Nhân sự, Kỹ thuật và Cơng nghệ thơng tin. Theo đó, mỗi bộ phận có các chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm riêng để tạo nên một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu quả Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân sự của khách sạn Sunrise được thực hiện tốt. Các bộ phận trong khách sạn đạt được hiệu quả khá cao, ít gặp phải những vướng mắc về quản lý, cơ cấu, cơng việc, cường độ lao động cũng như quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn 46 Lao động trong khách sạn Sunrise được tuyển dụng kỹ lưỡng bởi Trưởng phòng nhân sự và Trưởng Bộ phận. Khách sạn cũng xây dựng được mối quan hệ tốt với các Trường đào tạo nhân lực ngành Du lịch trong tỉnh để có thể tìm kiếm lao động tốt nhất cho mình Tuy nhiên, khách sạn có nguồn nhân lực khá ổn định, vì vậy ít khi tuyển dụng. Theo chị Hà Trợ lý Bộ phận Nhân sự khách sạn chia sẻ, khách sạn rất ít khi tuyển dụng, cụ thể trung bình khoảng 2 năm đăng tuyển một lần nhưng với số lượng khá ít, trừ những nhu cầu đột xuất và mơi trường thay đổi đột ngột từng thời điểm. Ngồi việc tuyển dụng nhân lực mới từ bên ngồi, khách sạn cũng tạo cơ hội cho nguồn nhân lực trong nội bộ, những nhân viên có nhu cầu ln chuyển sang bộ phận khác hay những vị trí khác phù hợp hơn, thường là những vị trí tốt hơn. Đặc biệt những nhân viên làm càng lâu càng có cơ hội ln chuyển tới những cơng việc tốt hơn nếu họ có khả năng và nguyện vọng. Có thể thấy, trong khách sạn ln tìm mọi cách tạo điều kiện tốt nhất cho mọi nhân viên, từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong cơng việc. Một khi tự ý thức cơng việc thì hiệu quả cũng được nâng cao Có thể thấy nguồn nhân lực ở đây khá ổn định. Khi được tuyển dụng và đào tạo làm việc tại đây, họ thường dồn hết tâm sức cho công việc thường có nguyện vọng gắn bó lâu dài với khách sạn. Một trong những yếu tố làm nên điều đó chính là mơi trường làm việc nơi đây. Mỗi nhân viên ln tận tụy nhiệt tình, tâm huyết vì cơng việc dưới cơ sở hòa đồng và hỗ trợ lẫn nhau. Ngồi giờ làm việc, thường có những cuộc gặp mặt giao lưu, chia sẻ giữa các nhân viên với nhau. Nhiều lần như vậy tạo nên sự gắn kết giữa các nhân viên khơng những trong cơng việc mà còn trong đời sống, tình cảm con người Ban Giám đốc cơng ty, Ban quản lý Khách sạn ln quan tâm đến cơng tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nhân viên. 100% nhân viên được phổ biến nội quy 47 lao động tại đơn vị thơng qua chương trình Hội nhập vào mơi trường làm việc do phòng Hành chính Nhân sự đảm trách. Bên cạnh đó, khách sạn Sunrise tổ chức các khóa học miễn phí cho nhân viên khách sạn như mở lớp Tiếng anh, tiếng nga do giáo viên nước ngồi giảng dạy tại khách sạn và các hoạt động bổ ích khác nhằm nâng cao chất lượng nhân sự tại khách sạn. Để khơng ảnh hưởng tới tiến độ cơng việc và chất lượng phục vụ, khách sạn đã sắp xếp thời gian linh hoạt, có lịch học tập và cơng việc hợp lý, tạo mọi điều kiện để nhân viên vừa học, vừa làm và thực tập ngay tại môi trường làm việc Các công tác nhân sự lương, thưởng, bảo hiểm, chăm lo đời sống nhân viên về ốm đau, cưới hỏi, sinh nhật, khen thưởng nhân viên tốt … được thực hiện tốt.Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt về nhân lực giữa các khách sạn như Sunrise Nha Trang và các cơ sở lưu trú mới thì Sunrise Nha Trang cũng ln kịp thời linh động điều chỉnh chính sách lương thưởng phù hợp Nhìn chung, quản trị nhân sự của khách sạn Sunrise là khá tốt. Sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn ln đứng vững trong thị trường du lịch tỉnh và xây dựng được hình ảnh chun nghiệp, ấn tượng trong ngành du lịch cả nước và trên thế giới. Sự thành cơng này có sự đóng góp rất lớn của đội ngũ lao động khách sạn. Với cơ cấu lao động hợp lý, đội ngũ lao động ở đây ln hài hòng về những cơng việc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với cơng việc, mơi trường làm việc, điều kiện làm việc 1.2.4.3 Quản trị chất lượng Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ 48 Đối với khách sạn 5 sao Sunrise, các dịch vụ phục vu du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xun, do đó khách sạn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xun q trình cung cấp dịch vụ giải quyết những phàn nàn của khách… Cụ thể các bước quản lý chất lượng dịch vụ theo sơ đồ sau: Sơ đơ 1.2.2 : Quy trinh quan ly chât l ̀ ̀ ̉ ́ ́ ượng dich vu cua khach san ̣ ̣ ̉ ́ ̣ Chât l ́ ượng dich vu khach san muôn đat t ̣ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ới Chât l ́ ượng hiên tai cua khach san ̣ ̣ ̉ ́ ̣ GĐ1: Hiêu biêt nhu câu mong đ ̉ ́ ̀ ợi cua khach han ̉ ́ ̀ Viêc tim hiêu mong đ ̣ ̀ ̉ ợi thực sự cua khach hang muc tiêu la điêu kiên cân thiêt nhăm ̉ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ giup khach san cung câp dich vu co chât l ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ́ ượng cao cho ngươi tiêu dung. Thông qua ̀ ̀ hoat đông nghiên c ̣ ̣ ưu nhu câu khach hang thi khach san co thê đat đ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̣ ược cac muc đich ́ ̣ ́ sau: Nhân ra nh ̣ ưng điêu đa lam khach hang không hai long va nh ̃ ̀ ̃ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ững thiêu sot cua ́ ́ ̉ dich vu cân phai khăc phuc ̣ ̣ ̀ ̉ ́ ̣ Nhân ra nh ̣ ưng yêu câu mong đ ̃ ̀ ợi thực sự cua khach hang vê dich vu ̉ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ 49 Kiêm tra va theo doi qua trinh th ̉ ̀ ̃ ́ ̀ ực hiên dich vu tai khach san ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ So sanh s ́ ự thực hiên cung câp dich vu cua khach san đôi v ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ới đôi thu canh ́ ̉ ̣ tranh Đo lương hiêu qua nh ̀ ̣ ̉ ưng thay đôi trong viêc nâng cao chât l ̃ ̉ ̣ ́ ượng dich vu cua ̣ ̣ ̉ khach san ́ ̣ Đanh gia s ́ ́ ự thực hiên công viêc cua cac nhân viên, cac bô phân đê ghi nhân va ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ khen thưởng Tim hiêu mong đ ̀ ̉ ợi cua khach hang đôi v ̉ ́ ̀ ́ ới san phâm dich vu m ̉ ̉ ̣ ̣ ới Theo doi nh ̃ ưng thay đôi trong s ̃ ̉ ự mong đợi cua khach hang ̉ ́ ̀ Dự đoan nh ́ ưng mong đ ̃ ợi cua khach hang trong t ̉ ́ ̀ ương lai GĐ2: Thiêt lâp tiêu chuân chât l ́ ̣ ̉ ́ ượng dich vu: ̣ ̣ Trong nganh kinh doanh khach san, hoan thiên quy trinh th ̀ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ực hiên công viêc va ̣ ̣ ̀ quy trinh công nghê phuc vu giup khach san chuân hoa dich vu đê cung câp cac san ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̉ phâm dich vu nhât quan cho khach hang. Khach san phai thiêt kê quy trinh cung câp ̉ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ́ dich vu môt cach chuân va quan ly tôt nh ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̀ ̉ ́ ́ ững vân đê co thê xay ra lam anh h ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̀ ̉ ưởng tơí quy trinh công nghê phuc vu cua cac bô phân kinh doanh khach san. Nh ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ờ đo, khach ́ ́ san thiêt lâp tiêu chuân dich vu phu h ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ ợp vơi nh ́ ưng yêu câu đoi hoi cua thi tr ̃ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ương ̀ khach hang muc tiêu ́ ̀ ̣ Điêu đo không co nghia la tât ca cac hoat đông cung câp dich vu ̀ ́ ́ ̃ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ đêu đ ̀ ược kiêm tra môt cach thông nhât ̉ ̣ ́ ́ ́. Sự thanh công trong viêc cung câp dich vu co ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ́ chât l ́ ượng nhât quan đ ́ ́ ược thực hiên d ̣ ựa trên cơ sở cua viêc xây d ̉ ̣ ựng tiêu chuân đê ̉ ̉ hương dân nhân viên cung câp dich vu môt cach chuân m ́ ̃ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ực. Nhân viên co thê cam ́ ̉ ̉ nhân chinh xac ho cung câp dich vu tôt nh ̣ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ́ thê nao? Mât bao nhiêu th ́ ̀ ́ ời gian đê th ̉ ực hiên cac hoat đông dich vu? Sô lân cung câp dich vu măc lôi? Giai quyêt phan nan cua ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ̃ ̉ ́ ̀ ̀ ̉ khach nhanh nh ́ ư thê nao? Nh ́ ̀ ờ đo ho se cô găng đê hoan thiên hoat đông phuc vu ́ ̣ ̃ ́ ́ ̉ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ khach hang băng viêc xac đinh muc tiêu đê đap ́ ̀ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ứng va v ̀ ượt qua s ́ ự mong đợi cuả khach hang ́ ̀ 50 Dich vu tao ra la đê phuc vu cho khach hang, do đo tiêu chuân dich vu cua ̣ ̣ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ khach san phai đ ́ ̉ ̉ ược dựa trên cơ sở nhưng yêu câu đoi hoi va mong đ ̃ ̀ ̀ ̉ ̀ ợi cua khach va ̉ ́ ̀ vi thê no cung phai đ ̀ ́ ́ ̃ ̉ ược đo lường bởi khach hang. Tiêu chuân nay phai đ ́ ̀ ̉ ̀ ̉ ược lựa chon môt cach thân trong đê phu h ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ợp vơi mong đ ́ ợi cua khach hang muc tiêu cua ̉ ́ ̀ ̣ ̉ khach san ́ ̣ GĐ3: Xây dựng đôi ngu nhân viên co trinh đô phuc vu tôt ̣ ̃ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ Trong khách sạn Sunrise, nhân tô con ng ́ ười được xem là đong vai tro quan ́ ̀ trong trong viêc cung câp dich vu va chinh no anh h ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ưởng trực tiêp đên cam nhân cua ́ ́ ̉ ̣ ̉ khach hang trong qua trinh tiêu dung dich vu cua ho. Vi vây đâu t ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ̣ ̀ ư vao con ng ̀ ươi đê ̀ ̉ nâng cao chât l ́ ượng dich vu la hoat đông đâu t ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ trực tiêp đê hoan thiên chât l ́ ̉ ̀ ̣ ́ ượng dich vu cua khach san ̣ ̣ ̉ ́ ̣ Nhân viên trực tiêp phuc vu khach đai diên cho khach san va anh h ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̀̉ ưởng trực tiêp đên s ́ ́ ự hai long cua khach hang. Ho đong vai tro nh ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ ́ ̀ môt ng ̣ ười ban hang, môt ́ ̀ ̣ nhân viên marketing Tại Sunrise luôn đề cao tinh thần lam viêc theo nhom, ̀ ̣ ́ hỗ trợ lẫn nhau, ho có ̣ thê lam tôt h ̉ ̀ ́ ơn nêu đ ́ ược sự cam thông va se cung câp dich vu tôt h ̉ ̀ ̃ ́ ̣ ̣ ́ ơn GĐ4: Ki ể m tra th ương xuyên qua trinh cung câp dich vu ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ Muc tiêu cua giai đoan nay la s ̣ ̉ ̣ ̀ ̀ ử dung kêt qua đo l ̣ ́ ̉ ương đê chon loc ra nh ̀ ̉ ̣ ̣ ưng ̃ điêm ngăm trong quy trinh va vach ra tiêu chuân dich vu. Quy trinh tiêu chuân va đo ̉ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ lương c ̀ àng được kiêm soat đê đam bao răng khach san đang phuc vu tôt khach hang ̉ ́ ̉ ̉ ̉ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ̀ va khuyên khich nhân viên cung câp dich vu tôt nhât cho khach hang ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̀ Đo lương dich vu khach san cho phep ng ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ươi quan ly kiêm soat th ̀ ̉ ́ ̉ ́ ực tê h ́ ơn là dựa trên tâm nhin, muc tiêu chiên l ̀ ̀ ̣ ́ ược mong muôn cua khach san. Ng ́ ̉ ́ ̣ ươi quan ly co ̀ ̉ ́ ́ thê s ̉ ử dung sô liêu th ̣ ́ ̣ ực tê đê phân tich va ra quyêt đinh ́ ̉ ́ ̀ ́ ̣ 51 GĐ5: Giai quyêt phan nan khiêu nai cua khach ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ́ Khach san co thê nhân nhiêu l ́ ̣ ́ ̉ ̣ ̀ ời phan nan khac nhau t ̀ ̀ ́ ư phia khach hang, qua đo ̀ ́ ́ ̀ ́ giup khach san hiêu đung nh ́ ́ ̣ ̉ ́ ững nguyên nhân co thê lam khach hang mât long nh ́ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ư: Do kiêm soat hoat đông cua nhân viên long leo, không tuân thu tiêu chuân dich ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ̣ vu đa đ ̣ ̃ ược quy đinh cua khach san ̣ ̉ ́ ̣ Co thê do s ́ ̉ ự phuc vu không đung nh ̣ ̣ ́ ư đa h ̃ ứa Hoăc co thê do nhân viên không quan tâm đên khach, do thô lô, không lich s ̣ ́ ̉ ́ ́ ̃ ̣ ự vơi ho ́ ̣ Tât ca cac thiêu sot nay mang lai cam giac tiêu c ́ ̉ ́ ́ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ực va nh ̀ ững phan ̉ ưng không ́ mong đợi cua khach hang, khach co thê r ̉ ́ ̀ ́ ́ ̉ ời bo khach san hoăc noi v ̉ ́ ̣ ̣ ́ ới nhưng khach ̃ ́ hang khac vê nh ̀ ́ ̀ ững cam giac kinh nghiêm không tôt va thâm chi ho con kiên lên hôi ̉ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ bao vê ng ̉ ̣ ươi tiêu dung Cac nghiên c ̀ ̀ ́ ưu đa chi ra răng giai quyêt phan nan cua khach ́ ̃ ̉ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ́ tac đông manh me đên s ́ ̣ ̣ ̃ ́ ự hai long, s ̀ ̀ ự trung thanh cua khach hang ̀ ̉ ́ ̀ Khi khach hang ́ ̀ phan nan, la do ho th ̀ ̀ ̀ ̣ ương co s ̀ ́ ự mong đợi cao hơn mưc phuc vu cua khach sa ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣n. Họ mong đợi sự giup đ ́ ỡ môt cach nhanh chong, đ ̣ ́ ́ ược đên bu x ̀ ̀ ứng đang cho nh ́ ững sự cô đa xay ra hoăc s ́ ̃ ̉ ̣ ự phiên toai đa găp phai. Ho luôn đanh gia cao nêu khach san cho ̀ ́ ̃ ̣ ̉ ̣ ́ ́ ́ ́ ̣ ho c ̣ ơ hôi l ̣ ựa chon s ̣ ự đên bu ̀ ̀ Khać h sạn luôn thực hiện sự công băng trong chinh sach, nguyên tăc va th ̀ ́ ́ ́ ̀ ơì gian cua quy trinh x ̉ ̀ ử ly phan nan. ́ ̀ ̀ Khách sạn luôn giai quyêt nhanh chong khi găp ̉ ́ ́ ̣ nhưng răc rôi lân đâu tiên, đ ̃ ́ ́ ̀ ̀ ược đôi x ́ ử lich s ̣ ự, trung thực va đ ̀ ược quan tâm Trong thời gian qua, Sunrise Nha Trang đã và đang lam tôt nh ̀ ́ ưng điêu trên ̃ ̀ chinh la nh ́ ̀ ưng biên phap hiêu qua nhât nhăm hoan thiên liên tuc chât l ̃ ̣ ́ ̣ ̉ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ́ ượng dich vu ̣ ̣ cua khach san. Nh ̉ ́ ̣ ờ đo, cac khach san se gi ́ ́ ́ ̣ ̃ ữ chân được khach hang va lam cho ho ́ ̀ ̀ ̀ ̣ tinh nguyên tr ̀ ̣ ở thanh khach hang trung thanh lâu dai cua khach san ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ 52 Vân đê đăt ra đôi v ́ ̀ ̣ ́ ơi khach san la phai quan ly th ́ ́ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ương xuyên chât l ̀ ́ ượng dich ̣ vu cua minh. Th ̣ ̉ ̀ ực tê đa chi ra răng, nâng cao chât l ́ ̃ ̉ ̀ ́ ượng dich vu se gop phân nâng ̣ ̣ ̃ ́ ̀ cao lợi nhuân, giam chi phi va nâng cao vi thê canh tranh cho khach san Sunrise ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̣ Theo Parasuraman va công s ̀ ̣ ự (1982) đa d ̃ ưa ra mô hinh SERQUAL gôm cac ̀ ̀ ́ tiêu chi nhăm mô ta tinh chât cua dich vu, đoi hoi doanh nghiêp phai th ́ ̀ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ̉ ̣ ̉ ực hiên đây đu ̣ ̀ ̉ va đap ̀ ́ ứng tôt nhât co thê nhu câu cua khach hang nh ́ ́ ́ ̉ ̀ ̉ ́ ̀ ư sau: Đô tin cây ̣ ̣ : La môt khach san hoat đông lâu năm, đat đ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ược nhiêu giai th ̀ ̉ ưởng lơń trong nươc va quôc tê thông qua kênh binh chon t ́ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ừ cac chuyên gia cung nh ́ ̃ cua du ̉ khach nh ́ danh hiêu “ ̣ Môt trong khach san 5 sao tôt nhât Viêt Nam ̣ ́ ̣ ́ ́ ̣ ” – do tô ch ̉ ưć “Asia Pacific Property Awards” binh chon năm 2009, năm trong ch ̀ ̣ ̀ ương trinh trao giai ̀ ̉ cua đai CNBC va International Property Awards; “ ̉ ̀ ̀ Khach san co chât l ́ ̣ ́ ́ ượng phuc vu ̣ ̣ tôt nhât ́ ́” do website Trip Advisor trao tăng năm 2011, d ̣ ựa trên môt l ̣ ượng lơn nh ́ ưng ̃ phan hôi rât tich c ̉ ̀ ́ ́ ực thê hiên s ̉ ̣ ự hai long, thoa man cua du khach đa t ̀ ̀ ̉ ̃ ̉ ́ ̃ ừng lưu tru tai ́ ̣ Khach san, ́ ̣ “Khach san xuât săc năm 2012” (The Execellence Award) ́ ̣ ́ ́ do website Trip Advisor trao tăng theo bâu chon, phan hôi cua du khach, ̣ ̀ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ Nhan du lich bên v ̃ ̣ ̀ ững Bông sen xanh năm 2012 do Tông cuc du lich câp ̉ ̣ ̣ ́ Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất sắc 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh được Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc do các đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng. Lần thứ III năm 2014 Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã khẳng định vị thế tiên phong trong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu cơ quan Văn Hóa; Đăng ký Cơng Đồn Cơ sở vững mạnh xuất sắc. Năm 2015, khách sạn xuất sắc của Trip Adoison lần thứ 5 liên tiếp; Khách sạn xuất sắc của hotel.com; giải thưởng đánh giá của khách hàng – Booking.com; 53 Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với điểm 5.7/6…Điêu đo cho thây, ̀ ́ ́ khach san Sunrise th ́ ̣ ực sự nhân đ ̣ ược sự tin nhiêm va tin t ́ ̣ ̀ ưởng rât cao t ́ ừ phia du ́ khach, nh ́ ưng ai đa t ̃ ̃ ưng đên l ̀ ́ ưu tru va tân h ́ ̀ ̣ ưởng cac dich vu cua khach san ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ Sự đam bao ̉ ̉ : Khach san Sunrise luôn cô găng mang đên cho du khach nh ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ưng ̃ điêu tôt nhât, tao đ ̀ ́ ́ ̣ ược uy tin vê s ́ ̀ ự chăc chăn cua chât l ́ ́ ̉ ́ ượng dich vu. Bên canh ̣ ̣ ̣ đo, khach san Sunrise cung nôi tiêng vê s ́ ́ ̣ ̃ ̉ ́ ̀ ự săn sang trong chât l ̃ ̀ ́ ượng dich vu ̣ ̣ Tât ca đêu h ́ ̉ ̀ ương đên ph ́ ́ ương châm khach san đa đê ra ́ ̣ ̃ ̀ “Yes, I can” Nhân viên trong khach san đêu đ ́ ̣ ̀ ược câp đây đu ch ́ ̀ ̉ ứng chi chuyên môn nghiêp ̉ ̣ vu, đam bao s ̣ ̉ ̉ ự chuyên nghiêp, thanh thao cân thiêt nên viêc phuc vu khach va hoan ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ thanh công viêc đat đ ̀ ̣ ̣ ược hiêu qua cao. Thông qua phiêu đanh gia cua khach hang sau ̣ ̉ ́ ́ ́ ̉ ́ ̀ môi lân s ̃ ̀ ử dung cac dich vu cua khach san, du khach đa co nhiêu đanh gia cao vê ca ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ̃ ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ nhân nhân viên noi riêng, cung nh ́ ̃ tâp thê nhân viên Sunrise noi chung. Ho co đ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ược sự thoa man cao khi trai nghiêm dich vu cua khach san. Khach san Sunrise co đôi ngu ̉ ̃ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̃ nhân viên phuc vu nhiêt tinh, năng đông, hoa đông va rât hiêu khach, luôn săn sang hô ̣ ̣ ̣ ̀ ̣ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̃ ̀ ̃ trợ va giup đ ̀ ́ ỡ khach khi cân thiêt la nh ́ ̀ ́ ̀ ững đăc điêm nôi bât, gop phân lam nên danh ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ̀ ̀ tiêng cho khach san, đông th ́ ́ ̣ ̀ ời đem đên cho khach hang chât l ́ ́ ̀ ́ ượng dich vu tôi ̣ ̣ ́ ưu Ngoai ra, khach san Sunrise luôn chu trong vê s ̀ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ự an toan cua khach t ̀ ̉ ́ ừ khi khach đăt phong cho đên khi kêt thuc th ́ ̣ ̀ ́ ́ ́ ơi gian l ̀ ưu tru tai khach san đê duy tri chât ́ ̣ ́ ̣ ̉ ̀ ́ lượng phuc vu vê s ̣ ̣ ̀ ự an toan ma khach san đa cô găng xây d ̀ ̀ ́ ̣ ̃ ́ ́ ựng Tinh h ́ ữu hinh ̀ : Cơ sở vât chât cua khach san đam bao đap ̣ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ̉ ́ ưng đ ́ ược yêu câu, tinh chât công viêc trong khach san. Tuy nhiên, môt sô thiêt bi buông phong cân ̀ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ̀ được nâng câp va thay đôi sau nhiêu năm hoat đông đê đam bao du khach đ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ược traỉ nghiêm dich vu ngay cang tôt h ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ́ ơn Nhân viên khach san đ ́ ̣ ược tham gia cac l ́ ơp đao tao cân thiêt tr ́ ̀ ̣ ̀ ́ ước khi chinh ́ thưc tiêp nhân công viêc, cung nh ́ ́ ̣ ̣ ̃ được theo doi th ̃ ương xuyên vê tac phong, hinh ̀ ̀ ́ ̀ 54 thưc. Môi bô phân co trang phuc riêng biêt, không nhâm lân v ́ ̃ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̃ ới nhau nhưng luôn đam ̉ bao s ̉ ự gon gang, lich s ̣ ̀ ̣ ự khi cân thiêt. Điêu nay gop phân tao đ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ược thiên cam đôi v ̣ ̉ ́ ới khach hang va xây d ́ ̀ ̀ ựng được hinh anh chuyên nghiêp ̀ ̉ ̣ Sự thâu cam ́ ̉ : Nhân viên khach san Sunrise luôn luôn quan tâm, năm băt thông ́ ̣ ́ ́ tin du khach đên v ́ ́ ới khach san trong m ́ ̣ ưc đô cân thiêt, s ́ ̣ ̀ ́ ự ân cân va chu đao ̀ ̀ ́ khi phuc vu t ̣ ̣ ư luc khach băt đâu s ̀ ́ ́ ́ ̀ ử dung dich vu đên khi kêt thuc ̣ ̣ ̣ ́ ́ ́ Trach nhiêm ́ ̣ : Thông qua cac giai th ́ ̉ ưởng va đanh gia t ̀ ́ ́ ừ phia khach hang, ro ́ ́ ̀ ̃ rang cho thây khach san Sunrise co trach nhiêm cao ̀ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ đôi v ́ ới hoat đông cua ̣ ̣ ̉ khach san cung nh ́ ̣ ̃ ư du khach đên v ́ ́ ới khach san đê đat đ ́ ̣ ̉ ̣ ược thanh t ̀ ựu nôi bât ̉ ̣ trong thi tr ̣ ương kinh doanh khach san hiên nay ̀ ́ ̣ ̣ 55 KẾT LUẬN Khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu tại Nha Trang, đứng vững trong thị trường du lịch. Sau gần 12 năm thành lập và phát triển, Sunrise Nha Trang ngày càng khẳng định thương hiệu và vị của mình. Sau hai tháng được làm việc tại khách sạn, chúng em đã có cơ hội được trải nghiệm, học rất nhiều điều bổ ích, củng cố và hiểu biết thêm các kiến thức thực tiễn mới, sẽ rất có ích cho những sinh viên học chun ngành Quản trị Du lịch như chúng em Do hạn chế về thời gian cũng như kiến thức của chúng em còn hạn hẹp nên bài tổng hợp của chúng em khơng tránh được những sai sót. Chúng em xin chân thành cảm ơn sự góp ý chỉ bảo của các anh chị để bài viết của chúng em được hồn thiện ... khách sạn Sunrise có các khách sạn, resort: Havana Nha Trang Sheraton Nha Trang Hotel & Spa Intercontinental Nha Trang Evason Ana Mandara Nha Trang Hotel Amiana Resort Xét theo vị trí địa lý có khách sạn nằm dọc bờ biển, view hướng ra biển như:... bộ mơn Quản trị du lịch trường Đại học Nha Trang đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để chúng em có thể dùng những kiến thức đã học để áp dụng vào thực tiễn trong 2 tháng thực tập ở khách sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa. Khoảng thời gian khơng dài và cũng khơng ngắn, đủ... Quỳnh Châu đã dành nhiều thời gian để hướng dẫn và chỉnh sửa để chúng em hồn thành bài báo cáo này 4 Một lần nữa, chúng em xin gửi đến q thầy cơ bộ mơn Quản trị du lịch, ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lời chúc