Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

Với mục tiêu và định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bá

TRẦN NAM LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI

GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015

TRẦN NAM LONG

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1

1.1GIỚITHIỆUVẤNĐỀNGHIÊNCỨU 1

1.2LÝDOCHỌNĐỀTÀIPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNSÀIGÒNTHƯƠNGTÍN 1

1.3MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.4CÂUHỎINGHIÊNCỨU 2

1.5ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 3

1.6PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3

1.7CẤUTRÚCCỦALUẬNVĂN 4

1.8ÝNGHĨAKHOAHỌCVÀTHỰCTIỄNCỦAĐỀTÀI 4

1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI 5

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 5

2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

2.1DỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

2.3CÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUAN 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 26

3 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 27

3.1GIỚITHIỆUNGÂNHÀNGTMCPSÀIGÒNTHƯƠNGTÍN 27

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

3.1.2 Mô hình tổ chức Sacombank 28

3.2NHỮNGNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNHBLTẠI SACOMBANK 29

3.2.1 Nhân tố bên ngoài 29

3.2.2 Nhân tố bên trong 30

3.3THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNHBLTHÔNGQUAPHÂNTÍCH KẾTQUẢMỘTSỐDỊCHVỤNHBLTẠISACOMBANK 32

3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32

3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33

3.3.3 Dịch vụ thẻ 34

3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36

3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

4 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40

4.1MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀXUẤTCÁCYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNSỰ HÀILÒNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNHBLTẠISACOMBANK 40

4.3THỐNGKÊMÔTẢDỮLIỆUNGHIÊNCỨU 46

4.4KẾTQUẢKIỂMĐỊNH 50

4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.4.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 60

4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 67

5 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 68

5.1GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNHBLTẠISACOMBANK 68

5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68

5.1.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sách khách hàng 69

5.1.3 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70

5.1.4 Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71

5.1.5 Giải pháp về hệ thống kênh phân phối 72

5.1.6 Phát triển thương hiệu 73

5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin 74

5.1.8 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 74

5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77

5.2.1 Kiến nghị với chính phủ 77

5.2.2 Đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước 78

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79

KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sale

Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần Sài Gòn Thương Tín TDBL Tín dụng bán lẻ

TMCP Thương mại cổ phần

ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance

CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor

Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance

level SPSS Phần mềm thống kê cho khoa

Bảng 3.2 Quy mô, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ 2010 – 2013 33

Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 43

Bảng 4.2: Thống kê giới tính 46

Bảng 4.3: Thống kê độ tuối 46

Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL đang sử dụng 47

Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48

Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch 49

Bảng 4.7: Thống kê các biến định lượng 49

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo 51

Bảng 4.9: Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng 52

Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần 1 53

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 1 54

Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần 2 55

Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 2 55

Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 3 56

Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 3 57

Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng 58

Bảng 4.17: Ma trận nhân tố 59

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 60

Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy 61

Bảng 4.20: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA 64

Bảng 4.22: Độ phù hợp mô hình 65

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư 64

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành 34 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ đang lưu hành 35 Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ 36 Biểu đồ 3.4 Kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Biểu đồ 3.5 Kết quả phí dịch vụ ngân hàng điện tử 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 38 Biểu đồ 3.7 Kết quả phát triển ATM và POS 38

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và sự hài lòng

Phụ lục 6: Phân tích tương quan giữa Giới tính và sự hài lòng

Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, thêm vào đó đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới nên các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến

Trong một nền kinh tế năng động, phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn Đối với Việt Nam hiện nay có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong tầm nhìn dài hạn thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Với mục tiêu và định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Sacombank phải không ngừng đổi mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng

1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng GDP bình quân đầu người của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là một quốc gia đông dân trên thế giới và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ, tuy nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng ở Việt Nam chỉ đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành trên 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ thanh toán chỉ lần lượt là 1% và 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ

NHBL của Việt Nam còn dư địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng

Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung quá mức vào mảng khách hàng doanh nghiệp lớn Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có Sacombank Dù nằm trong top 5 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank vẫn chưa đạt được tương xứng với tiềm năng Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại Sacombank Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” làm đề

tài nghiên cứu luận văn cao học của mình

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank qua các kết quả thực tế đạt được trong giai đoạn 2010 - 2014

- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ NHBL qua đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank (Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố và tầm ảnh hưởng quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank theo đánh giá của khách hàng)

- Xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn:

- Lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng như thế nào?

- Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL?

- Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank trong giai đoạn 2010 – 2014 như thế nào?

- Đâu là những giải pháp chính giúp Sacombank phát triển dịch vụ NHBL?

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Sacombank

- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại Sacombank từ 2010 -2014

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai hướng tiếp cận về chất lượng dịch

vụ tại NHTM Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp,… Cụ thể như sau:

- Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của Ngân hàng: sử dụng phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Sacombank, báo cáo tài chính, bản cáo bạch, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank

- Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng,

sử dụng các phương pháp :

+ Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Sacombank, khách hàng và

cán bộ của Sacombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank

+ Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân tại Sacombank thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Sacombank đang cung cấp + Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề

ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương:

- Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế

- Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

- Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank

- Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; (ii) cung cấp mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng; (ii) Phác thảo một bức tranh toàn diện về việc phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch

vụ NHBL tại Sacombank theo quan điểm khách hàng; (iii) đề xuất một số giải pháp

và khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank; (iv) cung cấp một tài

liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu và các học viên trong ngành ngân hàng, cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam

1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Điểm mới của luận văn chính là việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu từ hai hướng ngân hàng và khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp hoàn toàn với các công trình, luận văn, luận án đã công bố

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã nêu rõ các vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài cũng như các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó chương 1 cũng nêu được những ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và các đóng góp mới của đề tài

2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua hệ thống các điểm giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ cung cấp cho các khách hàng các nhân thông qua các chi nhánh, PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình,

hộ sản xuất kinh doanh, DNVVN…thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá

rộng, từ KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN Tại Việt Nam đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng có thể khác nhau tùy theo định hướng của mỗi ngân hàng

Dịch vụ NHBL đa dạng nhưng dễ bị sao chép: Với số lượng khách hàng

lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng hệ sản phẩm đa dạng với các đặc tính phù hợp với yêu cầu của từng nhóm khách hàng hoặc đến từng cá thể khách hàng Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bị sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL

Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: Đối tượng khách hàng của

dịch vụ NHBL tuy khá lớn về mặt quy mô tuy nhiên giá trị của từng giao dịch lại không lớn Tuy vậy nếu số lượng khách hàng vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp to lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên cũng phân tán được rủi ro

Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số

lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống như chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại thông qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải

số lượng và thời gian giao dịch tại quầy

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách

hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện Tuy rằng đơn giản, nhưng khối lượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng

và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn

Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa

trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng như: Tính vô hình, Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lượng

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp lớn cho việc

nâng cao nhận thức và hiểu biết của đại bộ phận dân cư về các tiện ích về dịch vụ ngân hàng, giúp thay đổi thói quen và cách thức sử dụng tiền của dân cư từ việc chủ yếu sử dụng tiền mặt trong thanh toán chuyển sang sử dụng các phương tiện thanh toán tiện lợi khác như thanh toán, mua bán qua thẻ, tài khoản thanh toán, thanh toán trực tuyến qua kênh internetbanking của ngân hàng… Điều này giúp đẩy nhanh các giao dịch thanh toán, giảm thiểu thời gian giao dịch, góp phần giảm một lượng chi phí đáng kể trong việc bảo quản, sản xuất, cung ứng tiền mặt Đồng thời dịch vụ NHBL cũng góp phần hỗ trợ minh bạch hóa các giao dịch, giúp nhà nước tránh thất thu thuế từ thu nhập hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng

Đối với hệ thống ngân hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm

dịch vụ cho đại bộ phận khách hàng trong nền kinh tế Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể phát triển ổn định với nhu cầu đối với dịch vụ phát sinh liên tục giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn, tăng cường lợi nhuận, tăng cường quảng bá thương hiệu NHBL cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ, thay đổi tỷ trọng các mảng lợi nhuận của ngân hàng thông qua tăng thu phí dịch vụ và giảm lệ thuộc vào nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng truyền thống góp phần mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn cho ngân hàng nhờ rủi ro được phân tán Bên cạnh đó, NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, hạ tầng nền tảng ứng dụng công nghệ cao cho ngân hàng,

góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế sâu rộng đang diễn ra hiện nay

Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn trong việc

thanh toán, thuận lợi sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có thêm kênh thông tin và đầu tư hiệu quả Sử dụng dịch vụ NHBL còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, thông tin, giao dịch Tất cả các nhu cầu giao dịch truyền thống và hiện đại như chuyển tiền, tra cứu thông tin, gửi tiết kiệm, chuyển tiền tận tay người thân hoặc tiếp cận vốn vay, nộp thuế điện tử tự động, điều chuyển vốn cho sản xuất kinh doanh… đều được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng trên cơ

sở nền tảng công nghệ ứng dụng ngày một hiện đại Khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu thông qua giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc ở bất kỳ đâu thông qua các phương tiện như tin nhắn, điện thoại, internet banking…

2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.4.1 Huy động vốn

HĐV là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng và là một trong những chức năng chính của NHTM Ngân hàng huy động vốn từ các cá nhân và các DNVVN dưới nhiều hình thức như thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác với đa dạng các sản phẩm huy động với nhiều đặc tính khác nhau theo kỳ hạn, lãi suất, hình thức gửi, mục đích…Nguồn tiền từ huy động được các ngân hàng sử dụng cho các hoạt động kinh doanh khác của mình như cho vay, tài trợ thương mại, đầu tư

Huy động từ DNVVN chủ yếu thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ cho các mục đích thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh có điều kiện, đảm bảo thanh toán theo hợp đồng hoặc sử dụng cho nguồn vốn lưu động sản xuất kinh doanh Nhìn chung do nhu cầu phát sinh liên tục nên nguồn tiền huy động từ các đối tượng trên chủ yếu là nguồn tiền huy động không kỳ hạn với chi phí huy động tương đối thấp nhưng không ổn định Ngược lại, đối với các cá nhân thì huy động

lại tập trung ở sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn do chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi, tiền tiết kiệm được của các cá nhân tích góp dự phòng cho các mục tiêu tương lai nên khá ổn định tuy nhiên chi phí ngân hàng cho nguồn huy động này sẽ cao hơn nhiều Nhìn chung, giá vốn từ HĐV bán lẻ là tương đối cao hơn so với nguồn huy động từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn sẽ tạo nên nguồn huy động dồi dào và ổn định cho các NHTM

2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những sản phẩm truyền thống của ngân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các khoản vay cho mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, tài trợ dự án…cho các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN có nhu cầu với kỳ hạn linh hoạt bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ thường gặp như: cho vay xây sửa nhà, chuyển nhượng bất động sản, cầm cố sổ tiết kiệm, vay du học, vay kinh doanh, vay mua xe ô tô, phát hành thẻ tín dụng…Đặc điểm chung của tín dụng bán lẻ là quy mô món vay nhỏ, cho vay nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên phân tán được rủi ro, tăng cường được số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhu cầu TDBL thường có xu hướng thay đổi theo chu kỳ kinh tế, tăng trưởng khi kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi nền kinh tế trở nên trì trệ

Các sản phẩm TDBL nhìn chung khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng Tuy ưu điểm là phân tán rủi ro do có một lượng lớn khách hàng với giá trị cấp tín dụng nhỏ nhưng TDBL nội tại vẫn ẩn chứa rủi ro mất vốn cho ngân hàng vì khó đánh giá, thu thập đầy đủ thông tin của khách hàng Nhiều trường hợp vì lý do gia đình, công việc, sức khỏe thay đổi đột ngột khó dự đoán trước mà khách hàng mất đi nguồn thu nhập được thẩm định, mất đi khả năng trả nợ cho ngân hàng Bên cạnh đó cũng tồn tại nhóm đối tượng khách hàng chây ì, bằng thủ đoạn tinh vi phối hợp lừa đảo ngân hàng Do đó đòi hỏi cán bộ cấp tín dụng, thẩm định khoản vay phải có kinh nghiệm

và đạo đức nghề nghiệp

Với sự phát triển liên tục của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng TDBL đặc biệt là vay tiêu dùng của người dân ngày càng lớn Qua đó, cơ cấu phát triển tín dụng của các ngân hàng cũng đã dần thay đổi Tỷ trọng TDBL trên tổng mức cấp tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng đang có xu hướng tăng dần đóng góp một phần quan trọng trong công tác tăng trưởng tín dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Thêm vào đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng sẽ là số lượng khách hàng tiềm năng cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ TDBL khác kèm theo như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài chính…

2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với HĐV và TDBL, dịch vụ thanh toán cũng là một trong những mảng nghiệp vụ truyền thống của hệ thống NHTM Khách hàng có thể thực hiện các phương thức thanh toán như: chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền ngoài hệ thống cho ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế…một cách hết sức nhanh chóng và thuận tiện

Cùng với công nghệ kỹ thuật ngày càng được nâng cấp và cải tiến, có rất nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng như: Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán, thanh toán qua internet… Các dịch vụ thanh toán phát triển giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và cả chính khách hàng

cho khách hàng rất nhiều tiện ích, khách hàng có thể tự mình thực hiện được nhiều dịch vụ nhất định mà không cần đến điểm giao dịch của khách hàng như truyền thống Tùy theo từng ngân hàng mà các tính năng của ngân hàng điện tử có thể khác nhau nhưng tựu chung có một số dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở bất kỳ đâu như: tra cứu số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiền tiết kiệm, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàng online…bằng cách giao dịch trên Internet (Internet banking), điện thoại di động (Mobile banking), gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng (Phone banking), gửi tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài (SMS banking) Thông qua việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm tải số lượng giao dịch tại quầy cũng như tiết kiệm được nhiều chi phí khác liên quan

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của NHTM được xem là một lợi thế cạnh tranh giúp NHTM xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao Cùng với sự phát triển khá mạnh mẽ của thị trường các thiết bị di động thông minh, viễn thông và internet cũng là một lợi thế lớn cho các NHTM

2.1.4.5 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ, chuyển khoản…Thẻ ngân hàng có thể có nhiều cách phân loại, tuy nhiên về cơ bản thẻ ngân hàng thường được phân thành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

Thẻ tín dụng: Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế mang các thương hiệu như Visa, JCB, Master… có thể

sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu

Thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Để sử dụng thẻ ghi

nợ khách hàng phải có tài khoản thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ Do đó khách hàng

chỉ được sử dụng thẻ ghi nợ trong phạm vi số dư có trong tài khoản của mình Tương tự với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa chỉ được sử dụng trong lãnh thổ quốc gia còn thẻ ghi nợ quốc tế với các nhãn hiệu thường gặp là Visa, Master, JCB…có thể sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp thêm nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn

về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

Theo quan điểm của triết học duy vật, phát triển là quá trình vận động đi lên

từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Có thể hiểu đơn giản thì

phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lượng dịch

vụ NHBL

Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHBL là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi không có phát triển thì cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và dần sẽ bị đào thải

Thông thường, theo nghĩa hẹp sự phát triển thường được hiểu là có sự gia tăng hoặc mở rộng các chỉ tiêu có thể đo lường trực tiếp liên quan đến quy mô như thu nhập dịch vụ NHBL, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng, thị phần… Nhưng sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó còn bao gồm cả phát triển về chất lượng Chất lượng dịch vụ NHBL được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ Ở góc độ ngân hàng, chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn và hiệu quả trong quá trình hoạt động thông qua việc quản lý các chỉ tiêu như tỷ lệ nợ xấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ lệ thanh khoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại mà còn trong tương lai Ở khía cạnh khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và vì được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu,

mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảng thúc đẩy nhau cùng phát triển Phát triển về quy mô là cơ sơ để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tư cả về quy

mô và chất lượng dịch vụ NHBL Ngược lại, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL sẽ

là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng do dó tác động tích cực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL

Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lượng dịch vụ NHBL thôi là chưa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này Phát triển quy mô đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến ngưỡng giới hạn, khi đó phát triển về chất lượng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà không quan tâm đến khía cạnh chất lượng sẽ là một trong những nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng như có thể gây ra những rủi ro trong quá trình hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến

sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL

2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với NHTM mà còn đối với toàn bộ nền kinh tế và khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay

Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL đem đến nguồn lợi nhuận ổn định và chắc chắn cho ngân hàng Không chỉ giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận đáng kể

từ số lượng khách hàng lớn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng phân tán rủi ro so với việc tập trung quá mức vào dịch vụ ngân hàng bán buôn Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, kinh nghiệm cho thấy các ngân hàng có chiến lược phát triển bán lẻ trụ vững hơn trong khi nhiều ngân hàng bán buôn rất

lớn lâm vào tình trạng phá sản Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển bền vững theo thời gian

Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việc phát triển theo định hướng NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng dãy sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói, chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại Đồng thời, các ngân hàng còn phải nâng cao chất lượng phục

vụ, phong cách phụ vụ của nhân viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của các cá nhân trong nền kinh tế Thông qua việc phát triển dịch vụ NHBL dưới nhiều hình thức: Mở rộng hệ sản phẩm, mở rộng hệ thống kênh phân phối…, hệ thống ngân hàng mang lại sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế

2.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3.1 Nhân tố nội tại từ các ngân hàng

Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng tác động rất lớn đến việc phát triển dịch vụ NHBL, bởi nó sẽ chi phối mọi quyết định trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Một ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ NHBL sẽ có các chính sách điều hành, sản phẩm, con người, phong cách giao dịch…theo hướng tập trung vào bán lẻ và ngược lại

Năng lực tài chính: Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có đủ vốn để trang bị tài sản, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, phát triển

hệ thống công nghệ thông tin hiện đại… Đồng thời ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác khác, cũng như có khả năng chống

đỡ với các rủi ro trong quá trình kinh doanh tốt hơn các ngân hàng khác

Bộ máy tổ chức: Tổ chức bộ máy ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Việc tách bạch khối bán buôn và khối bán lẻ sẽ giúp đem lại tính chuyên môn hóa cho việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, cũng như thuận tiện cho việc bán sản phẩm tới khách hàng, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Tổ chức bộ máy phù hợp sẽ mang lại sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận liên quan trong quá trình đưa sản phẩm dịch vụ bán

lẻ ra thị trường

Nguồn nhân lực: Con người luôn là nhân tố có vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ NHBL Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ với kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch tốt sẽ có lợi thế và nền tảng tốt để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng

Kênh phân phối của ngân hàng: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ hợp lý sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện, tăng khả năng tiếp cận và phục

vụ khách hàng Ngoài kênh phân phối là các chi nhánh, PGD truyền thống, các ngân hàng còn cần phát triển các kênh phân phối hiện đại khác như qua internet, điện thoại, máy rút tiền tự động… để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng kém chắc chắn sẽ làm cho ngân hàng không thể phát triển, đồng thời cũng làm giảm uy tín của ngân hàng Chính vì thế, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để nâng cao các tính năng, tiện tích của sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thương hiệu: Một ngân hàng có thương hiệu mạnh trên thị trường sẽ chiếm được niềm tin của số đông khách hàng, từ đó góp phần tạo nên sự ổn định và gia tăng số lượng khách hàng Đối với các thị trường mới, ngân hàng có thương hiệu mạnh luôn có lợi thế hơn đối thủ trong việc mở rộng thị phần và duy trì hệ khách

hàng Do đó, thương hiệu có ảnh hưởng không nhỏ đối với sự phát triển dịch vụ NHBL

2.2.3.2 Các nhân tố ngoại vi từ môi trường

Cơ sở pháp lý: Bao gồm toàn bộ các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động của ngân hàng thương mại, trong đó có cả hoạt động kinh doanh NHBL Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật vì hệ thống ngân hàng đóng vai trò là huyết mạch của toàn bộ nền kinh

tế Một sự thay đổi về chính sách pháp luật, quản lý và điều hành của Nhà nước sẽ

có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống ngân hàng

Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Là một chủ thể hoạt động trong nền kinh

tế, ngân hàng luôn bị tác động bởi các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội như: Tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, đường lối chính trị, chiến tranh, lao động, cơ cấu dân số, phong tục tập quán, thói quen, trình

độ học vấn… Bất cứ sự bất ổn nào xảy ra liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội đều ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngân hàng Ngược lại, nếu kinh tế tăng trưởng, tình hình chính trị ổn định, xã hội phát triển thì sẽ hỗ trợ cho sự phát triển của ngành ngân hàng

Hạ tầng công nghệ, kỹ thuật: Trình độ phát triển của khoa học công nghệ tác động đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế Nhờ có khoa học công nghệ mà các ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm theo hướng gia tăng hàm lượng công nghệ, mở rộng tiện ích cho khách hàng, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch Nếu trình độ công nghệ càng tiên tiến, hệ thống ngân hàng sẽ được thừa hưởng các thành tựu này để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng

Nhu cầu của khách hàng: Các ngân hàng đều quan tâm đến nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng để đưa ra các quyết định liên quan đến phát triển dịch

vụ để có thể thu hút khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Nhu

cầu của khách hàng sẽ tác động đến rất nhiều mặt hoạt động như: Thiết kế sản phẩm, thiết kế không gian giao dịch, kênh phân phối, chính sách marketing… Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL càng cao thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội

để phát triển dịch vụ NHBL

Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh cao sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đe dọa thị phần của các ngân hàng Tuy vậy, quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các ngân hàng hiểu được các sản phẩm hiện tại trên thị trường, phát hiện ra các xu hướng quan trọng hoặc học hỏi các cách thức phát triển hiệu quả

2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Số lượng khách hàng và thị phần là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào Khách hàng là đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng và trực tiếp mang lại nguồn thu cho ngân hàng nên việc thu hút, chăm sóc, duy trì và phát triển hệ khách hàng là rất quan trọng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển thêm hệ khách hàng tiềm năng mới trên cơ sở chăm sóc tốt hệ khách hàng hiện hữu, bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ NHBL cho những người thân, những người quen của khách hàng hiện hữu Đây cũng là một trong những kênh bán hàng chi phí thấp và rất hiệu quả trong việc tăng trưởng thị phần đối với các ngân hàng

Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mạng lưới phân phối thể hiện thông qua các điểm giao dịch cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng Mạng lưới các điểm giao dịch lớn sẽ giúp quảng bá thương hiệu cũng như tăng cường mức độ tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống hiện nay cũng bộc lộ nhiều hạn chế

như chi phí duy trì hoạt động cao, không thể đáp ứng nhanh nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách hàng Bên cạnh đó, việc mở rộng kênh phân phối truyền thống còn vấp phải các quy định giới hạn về số lượng, vốn điều lệ hoặc nhiều điều kiện khác của NHNN trong từng thời kỳ Vì lý do đó, một số kênh phân phối mới hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ mới đã được các ngân hàng ứng dụng và không ngừng phát triển hiện nay như: Internetbanking, Mobile banking, phone banking…để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thêm thị phần mà kênh phân phối truyền thống còn chưa khai thác hết

Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Theo xu thế thị trường, ngân hàng phải thiết kế những gói sản phẩm, dịch vụ đặc thù chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Trong cơ cấu danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL thì các sản phẩm truyền thống như HĐV, TDBL, thanh toán vẫn là một trong những sản phẩm cốt lõi của ngân hàng

Mức độ gia tăng quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào kể cả ngân hàng đều quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Do đó mức độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng của dịch vụ NHBL là hai chỉ tiêu được sử dụng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng, khi tỷ trọng lợi nhuận từ mảng dịch vụ NHBL so với tổng lợi nhuận cao cho thấy sự phát triển của dịch vụ NHBL

Một số chỉ tiêu đánh giá về chất lượng

Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá dịch vụ NHBL tại ngân hàng theo từng loại hình dịch vụ như: Cơ cấu huy động vốn, tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ huy động so với cho vay, tỷ lệ sử dụng vốn huy động ngắn hạn cho vay trung dài hạn, cơ cấu dư nợ cho

vay…Các chỉ tiêu này được áp dụng linh hoạt khi phân tích từng loại dịch vụ, phối hợp với các chỉ tiêu khác để đánh giá tòan diện hơn về quy mô và chất lượng dịch

vụ NHBL theo quan điểm của ngân hàng

2.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ trở thành yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng chính là sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên sự đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giúp duy trì và phát triển hệ khách hàng của ngân hàng

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí sau: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm thông

Thành phần tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai xót ngay từ lần đầu Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà ngân hàng đã cam kết Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai xót

Nhân viên luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng

Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn để giúp đỡ khách hàng

Thành phần đáp ứng: Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Ngân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Thành phần phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Sự hữu hình thông qua các yếu tố:

Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

Thương hiệu ngân hàng dễ nhận diện

Máy ATM của ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Thành phần đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Qua đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt

Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng

Nhân viên giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý

Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Thành phần cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, chu đáo

Ngân hàng có chính sách khuyến mãi với những quà tặng hợp ý khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ và được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, các chuyên gia nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành ngân hàng

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu sau này sử dụng rộng rãi

ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng thì sự mong đợi lại có thể được hiểu theo rất nhiều cách khác nhau Vì vậy, tùy theo từng tác giả và nhà nghiên cứu khác nhau mà sự mong đợi này sẽ được giải thích khác nhau Khách hàng thường tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn

Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin vày Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997), Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài sẽ được thể hiện như sau:

2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua, đã có một số đề tài, luận văn, nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank, hoặc tại các NHTM khác Có thể liệt kê một số đề tài nghiên cứu liên quan như sau:

- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm

2012 Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006-2010 với phương pháp chính

là thống kê, chuyên gia, tổng hợp,… dựa trên số liệu kinh doanh của Ngân hàng Tác giả cũng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê rút ra những mặt mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV

- Đinh Phi Hồ với bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009 Tác giả sử dụng mô hình định lượng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Từ đó, đưa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đồng Nai”, thực hiện năm 2013 Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết

về phát triển dịch vụ NHBL, đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai đoạn 2009-2012, những mặt đạt được, những hạn chế

và nguyên nhân Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp

Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chưa đề cập đến khả năng phối hợp giữa các phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng với nghiên cứu định lượng trên cơ sở khảo sát khách hàng

Do đó tới nay chưa có công trình nghiên cứu nào phối hợp các phương pháp trên khi đề cập về Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong giai đoạn 2010-2014

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Trong chương 3, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sau đó, đánh giá và phân tích các yếu tố tác động đến tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank giai đoạn 2010 – 2014 Từ đó rút ra những mặt đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

2.4 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Tên giao

dịch quốc tế: Sai Gon Thuong Tin Commerical Join Stock Bank)

 Tên viết tắt: Sacombank

 Trụ sở chính: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp.HCM

 Website chính thức: www.sacombank.com.vn

 Logo:

Ngày 25/12/1991, Sacombank chính thức đi vào hoạt động với việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia, và là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh Với tầm nhìn trở thành một ngân hàng bán lẻ và đa năng, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng, cũng như tạo thêm giá trị cho nhà đầu tư, đối tác và cổ đông, với đội ngũ nhân viên luôn luôn đổi mới, năng động và sáng tạo,

có trách nhiệm với xã hội và cam kết với chất lượng sản phẩm, Sacombank đã và đang từng ngày chứng tỏ được vị trí của mình trong các tổ chức tài chính ở Việt Nam cũng như ở trong khu vực

2.4.2 Mô hình tổ chức Sacombank

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank

2.5 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL

TẠI SACOMBANK

2.5.1 Nhân tố bên ngoài

Cơ sở pháp lý: Một số văn bản luật điển hình đang điều chỉnh hoạt động của Sacombank nói riêng và TCTD khác nói chung như Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/06/2010 và các văn bản hướng dẫn, sửa đổi bổ sung Thông

tư 6/2014/TT-NHNN ngày 17/03/2014 về trần lãi suất tiền gửi Đô la Mỹ, Nghị định

số 161/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006; Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của TCTD đối với khách hàng và các văn bản sửa đổi bổ sung…

Tình hình kinh tế, xã hội: tình hình kinh tế chính trị tại Việt Nam khá tốt, chính sách điều tiết của nhà nước đối với nền kinh tế khá điều độ và ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank

Đối thủ cạnh tranh: Tình hình thị trường bán lẻ xảy ra cạnh tranh gay gắt do hầu hết các ngân hàng trong nước bắt đầu nhận thấy tiềm năng của mảng NHBL đồng thời tăng cường các chiến dịch tăng thị phần mảng bán lẻ Trong đó có một số đối thủ khá lớn trong nước, cạnh tranh trực tiếp thị phần mảng bán lẻ với Sacombank như:

+ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank): Là một trong những ngân hàng có thị phần khá lớn, thương hiệu khẳng định lâu dài với nhiều lợi thế về quy mô, có nhiều chương trình bán lẻ chi phí tốt

+ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong công tác ngoại hối, bán buôn và đang chuyển hướng đẩy mạnh bán lẻ Thương hiệu khá lớn và được tin tưởng, chất lượng công nghệ, dịch vụ bán lẻ được đầu tư sâu rộng, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao

+ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): là một trong những thương hiệu rất mạnh trong lĩnh vực NHBL, hệ khách hàng NHBL khá lớn nhờ chính sách thu hút

tốt trong thời gian dài Chính sách, chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú Thủ tục, quy trình chính sách giao dịch khá chuyên nghiệp, nhanh chóng nên được khách hàng cá nhân đánh giá cao

Ngoài ra, còn khá nhiều các ngân hàng khác tùy quy mô, dịch vụ và thế mạnh riêng để cạnh tranh lôi kéo khách hàng khiến cho thị trường NHBL khá sôi động và cũng không kém phần khốc liệt

Nhu cầu của khách hàng: GDP năm 2013 ước tính tăng 5,42% đạt mức gần 1.900 USD/người/năm, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2013 ước tính đạt 2618 nghìn tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2012 Tổng phương tiện thanh toán tăng 14,64%; huy động vốn tăng 15,61%; tăng trưởng tín dụng tăng 8,83% so với cuối năm 2012 Nhìn chung, Việt Nam vẫn là một quốc gia đông dân với gần 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ Trong đó tỷ trọng dân số

có tài khoản ngân hàng đạt chưa đến 20% Do đó khi thu nhập bình quân đầu người tiếp tục tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL sẽ tăng lên, tạo thuận lợi cho Sacombank trong việc phát triển dịch vụ này

2.5.2 Nhân tố bên trong

Nguồn nhân lực: Với định hướng phát triển nguồn lực từ đầu, Sacombank

đã thực hiện nhiều chương trình phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho tương lai từ việc thực hiện các chương trình Thực tập viên tiềm năng, Học kỳ Sacombank để thu hút các bạn sinh viên năm 3, năm 4 của các trường đại học danh tiếng trong cả nước tham gia Từ đó sau chương trình trải qua nhiều khóa huấn luyện, đào tạo, cọ xát thực tế công việc bộ phận nhân sự sẽ kiểm tra, đánh giá lại kiến thức chuyên môn, mức độ phù hợp và khả năng học hỏi của từng ứng viên để chọn lựa ứng viên phù hợp nhất để tiếp tục làm việc tại Sacombank Do

đó, hàng năm Sacombank thường tuyển dụng được thêm khá nhiều nguồn nhân lực trẻ, có chất lượng cao, có thể đáp ứng ngay công việc được giao góp phần quan trọng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank Bên cạnh đó, đối với các chức danh quản lý trung gian trở lên đều được quy hoạch phát triển từ nội tại cán

bộ nhân viên của ngân hàng có đủ phẩm chất, năng lực chuyên môn nên mức độ

am hiểu sản phẩm dịch vụ, năng lực, kinh nghiệm và khả năng phục vụ khách hàng rất tốt cũng là một trong những nhân tố giúp dịch vụ NHBL tại Sacombank không ngừng phát triển

Khả năng quản trị rủi ro, khả năng điều hành: Với tiêu chỉ đảm bảo các hoạt động luôn minh bạch rõ ràng, hệ thống quản trị rủi ro của Sacombank được xây dựng khá đồng bộ từ hội sở chính cho đến từng chi nhánh, phòng giao dịch Trên cơ

sở thành lập thêm phòng quản lý rủi ro hoạt động độc lập, kiểm tra chéo việc tuân thủ các quy trình quy định tại từng chi nhánh đã góp phần giúp Sacombank hạn chế rủi ro phát sinh ngay tại chỗ Bên cạnh đó, việc theo dõi chéo từ ban điều hành, lãnh đạo mảng kiểm roát rủi ro và thành lập tổ kiểm tra cho từng khu vực hoạt động giúp đánh giá chéo và kiểm soát tốt hơn rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL

Chất lượng công nghệ: Với tiêu chí hướng đến ngân hàng hiện đại, Sacombank luôn đầu tư rất lớn vào việc cải tiến hệ thống, công nghệ, là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công hệ thống Core T24, đến nay đã được nâng cấp lên phiên bản R11 Bên cạnh đó, Sacombank hiện cũng đầu tư lớn vào việc phát triển các ứng dụng, kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng phát triển công nghệ với việc thành lập công ty con Hypertech cung cấp cả các giải pháp công nghệ bảo mật, công nghệ liên quan đến tài chính ngân hàng cho các

tổ chức khác trong và ngoài nước Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank đã có nhiều cải tiến quan trọng, góp phần tăng trưởng số lượng giao dịch thông qua kênh này và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khi phải cập nhật tính năng mới, ngày nghỉ lễ dài hệ thống cũng rơi vào trạng thái quá tải, lỗi thông tin giao dịch nên Sacombank cũng phải chú trọng cải thiện chất lượng mảng này

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tính đến cuối năm 2013 Sacombank đã có 424 điểm giao dịch Trong đó có 414 điểm giao dịch tại Việt Nam hiện diện tại 48/63 tỉnh thành, tại Campuchia 07 điểm giao dịch và tại Lào 03 điểm giao dịch Với chiến lược đính hướng là NHBL, để các sản phẩm dịch vụ