Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn kiên giang

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 TP.HCM 2016 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Trần Hậu TP.HCM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Kiên Giang” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố nguồn từ Internet Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn Kiên Giang, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Vân i LỜI CÁM ƠN Trước hết, xin gửi lời cám ơn chân thành đến tất quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học khu vực Tây Nam Bộ Khóa – chuyên ngành Tài Ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Hoàng Trần Hậu tận tình hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý quý Thầy, Cô để luận văn hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cám ơn! Kiên Giang, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Vân MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐIỆN TỬ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TƢ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card Bank Pas 1.3.2 Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng mạng Internet (Internet banking) 1.3.4 Dịch vụ ngân hàng banking) nhà (Home 1.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) iii 1.3.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Moblie banking) .9 1.3.7 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Cell center) 10 1.3.8 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 10 1.4 ƢU VÀ NHƢỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.4.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1.1 Đối với ngân hàng 11 1.4.1.2 Đối với khách hàng 13 1.4.1.3 Đối với kinh tế 14 1.4.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4.2.1 Về phía ngân hàng 15 1.4.2.2 Về phía khách hàng 16 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17 1.5.1 Các tiêu định tính 17 1.5.2 Các tiêu định lượng .17 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.6.1 Các nhân tố bên 1.6.1.1 Môi trường pháp lý .18 18 1.6.1.2 Sự phát triển khoa học – công nghệ thông tin 18 1.6.1.3 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 19 1.6.1.4 Chứng từ điện tử 19 1.6.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 20 1.6.2.1 Trình độ mức sống người dân .20 1.6.2.2 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ toán điện tử 20 1.6.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng 21 1.6.3.1 Nguồn vốn đầu tư 21 1.6.3.2 Nguồn lực 21 nhân 1.6.3.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật phòng ngừa rủi ro 21 iv 1.6.3.4 Hoạt động thị 23 tuyên truyền, quảng bá, tiếp 1.6.3.5 Khả cung ứng dịch vụ 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KIÊN GIANG 25 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.2 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK KIÊN GIANG .28 2.2.1 Khái quát Agribank Việt Nam 28 2.2.2 Khái quát Agribank Kiên Giang 30 2.2.2.1 Quá trình hình thành 30 2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Kiên Giang giai đoạn 2012 – 2014 31 2.2.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu 34 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỰ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 34 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank Kiên Giang 34 2.3.1.1 35 Internet Banking v 2.3.1.2 37 Mobile Banking 2.3.1.3 Dịch vụ thẻ 41 2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng, kênh phân phối 44 2.3.3 Về hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin 45 2.3.4 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Agribank Kiên Giang 46 2.3.5 Về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 47 2.3.6 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Kiên Giang số ngân hàng địa bàn tỉnh Kiên Giang 49 2.3.7 Kết kinh doanh tử ngân hàng điện tử Agribank Kiên Giang 52 2.3.7.1 52 Internet Banking 2.3.7.2 53 Mobile Banking 2.3.7.3 Dịch vụ thẻ 55 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG 56 2.4.1 56 Thuận lợi 2.4.2 Khó khăn 57 2.5 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ KHI vi Chú trọng phát triển mở rộng mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ NHĐT số lượng chất lượng, đặc biệt kênh phân phối đại tăng số lượng máy ATM, tăng thêm điểm POS, mở rộng kết nối toán qua Banknet, Smarlink… Tích cực đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu nguồn nhân lực có, đồng thời chủ động phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng có trình độ cao, nghiệp vụ giỏi, động, nhiệt tình đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ đủ khả nghiên cứu công nghệ, giải pháp bảo mật nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống NHĐT liên tục, thông suốt hiệu 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGIRBANK KIÊN GIANG 3.2.1 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, tốc độ tự hóa dịch vụ tài ngày tăng việc đa dạng hóa dịch vụ, có dịch vụ NHĐT trở thành vấn đề sống điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện SPDV truyền thống, có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá SPDV mới, dịch vụ NHĐT Khi dịch vụ NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích đa dạng dịch vụ NHĐT lợi cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ NHĐT mức độ định, không dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản qua Mobile, trang WEB nội Ngân hàng hay kiểm tra thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại…mà phát triển thêm nhiều sản phẩm, tiện ích gửi tiết kiệm online, vay trực tuyến, đầu tư trực tuyến…Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng lĩnh vực NHĐT Agribank Kiên Giang cần đầu tư, nghiên cứu tham mưu Agribank để xây dựng phát triển ngày nhiều tiện ích dịch vụ NHĐT dịch vụ để đa dạng - 66 - hóa SPDV tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet Banking, Mobile Banking: Ngoài tiện ích kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin, chuyển tiền nội bộ, toán hóa đơn, học phí Agribank cần bổ sung thêm số chức cho IB, MB để giúp khách hàng thực giao dịch tài lúc, nơi như: Chuyển khoản liên ngân hàng; gửi, rút tiết kiệm online; vay, cầm sổ tiết kiệm online; chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ… Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng cần phát triển thêm số tính gửi tiền trực tiếp vào máy, mở rộng chuyển khoản hệ thống tăng hạn mức giao dịch, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Ngoài ra, Agribank Kiên Giang tiếp cận trường Đại học Kiên Giang, trường Cao đẳng, Trung cấp địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên Bên cạnh cần xem xét tới mức phí mở loại thẻ, phí làm thẻ Agribank cao ngân hàng khác làm giảm cạnh tranh giá ngân hàng khác Thứ hai, phát triển sản phẩm Việc phát triển danh mục dịch vụ NHĐT Agribank Phòng Phát triển sản phẩm Trung Ương phụ trách nhánh bị hạn chế việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ Hiện tại, Agribank chưa phát triển sản phẩm Phone Banking, Cell Centrer cách đồng toàn hệ thống, tập trung chi nhánh lớn theo hình thức tự phát hay sản phẩm Home Banking chưa Agribank triển khai nhiều NHTM khác có từ lâu Vì Agribank Kiên Giang cần nghiên cứu, triển khai sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Agribank cần mở rộng kênh toán thông qua việc phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác để cung cấp nhiều dịch vụ toán vé máy bay, tiền phòng khách sạn…và kênh toán liên kết hay cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận cho thuê tài chính, dịch vụ quản lý quỹ… - 67 - Thứ ba, Agribank cần tiếp tục triển khai áp dụng hoàn thiện chương trình giao dịch cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách hàng Nên nghiên cứu để điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký để tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn môi trường mạng đăng ký dịch vụ IB, MB trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại…) Web ngân hàng…Bên cạnh đó, ban giám đốc ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng, tổng hợp hoàn thiện ban hành văn quy định bước thực hiện, giấy tờ cần thiết tất dịch vụ NHĐT, sản phẩm Chi nhánh thành chuẩn mực thống cẩm nang cho nhân viên đối chiếu theo tiến hàng công việc đăng ký dịch vụ cho khách hàng 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Vấn đề quan trọng mà ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT vốn công nghệ, an toàn bảo mật Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ vấn đề sống Ngân hàng 3.2.2.1 Về sở hạ tầng Agribank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng Agribank cần nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng thời gian cao điểm làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, Agribank cần phải nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 3.2.2.2 Về công nghệ, bảo mật thông tin Thứ nhất, ngân hàng cần ý đầu tư thêm vào công nghệ bảo mật an toàn liệu công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc - 68 - đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Agribank Kiên Giang cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Để an toàn cho khách hàng, ngân hàng dùng giải pháp như: sử dụng mật mã (password) cho phép đánh máy, sai mật mã tối đa tới lần, quy định thời gian vào mật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại hay áp dụng công nghệ bảo mật 02 lớp, cụ thể mật thông thường người sử dụng phải nhập thêm đoạn mã (code) mà trung tâm liệu ngân hàng gửi tới số điện thoại email người sử dụng… Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phòng trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải có hệ thống offline để sử dụng trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn viễn thông làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Agribank cần trang bị kiến thức, giáo dục phổ biến pháp luật lĩnh vực công nghệ thông tin cho nhân viên ngân hàng, khách hàng, nhân viên trực tiếp giao dịch xử lý khiếu nại cho khách hàng nhằm tăng khả phòng vệ cảnh giá trước loại tội phạm liên quan Khuyến cáo khách hàng phải giữ bí mật thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu khác nên thực biện pháp phòng ngừa cài phần mềm chống virus, chống gián điệp…Chi nhánh cần xây dựng cho Website để quảng cáo, hướng dẫn chi tiết sản phẩm cung cấp, thông tin đầu tư, hỗ trợ bảo mật thông tin…cũng bố trí cán sử dụng vận hành, ứng dụng công nghệ thông tin cho Chi nhánh người có tâm, có tầm có lý lịch rõ ràng, đào tạo bản, chuyên ngành, có lực chuyên môn, quản trị mạng có tính chuyên nghiệp cao để thiết lập khả bảo vệ thông tin tài khoản khách hàng tốt trước công đánh cắp thông tin tin tặc giải cố bất ngờ xảy - 69 - 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng, ngân hàng nước mà với ngân hàng nước 100%, ngân hàng đưa sản phẩm ngân hàng khác nhanh chóng làm theo, dịch vụ NHĐT tương đồng công nghệ tiện ích Cho nên muốn phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, định thành bại ngân hàng, mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố liên quan đến việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích Hội sở phát triển, chi nhánh áp dụng biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo khác biệt để thu hút khách hàng Cụ thể: Agribank cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cách đặt chuẩn mực thống nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác, đồng thời có sách thưởng phạt, khuyến cáo, góp ý đợt đánh giá chương trình để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài ra, Agribank cần mở lớp học tập kỹ chăm sóc giao tiếp khách hàng, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại, trước hết cấp quản lý chi nhánh, phòng giao dịch, khuyến khích cán nhân viên tìm hiểu SPDV Tác phong giao dịch, phong cách phục vụ tiếp xúc khách hàng, đối tác theo phương châm Ngân hàng mang SPDV tới khách hàng thay cho phương châm khách hàng tìm đến Ngân hàng để phục vụ Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hợp lý, sách ưu đãi khách hàng VIP, khách hàng thân thiết chương trình cộng điểm tích lũy, tặng phần quà có giá trị, …tổ chức chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng để trì mối quan hệ, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Thành lập tổ/nhóm chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng để giúp khách hàng có - 70 - thể cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng thể quan tâm, thân thiết giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, theo dõi, tìm hiểu để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để có biện pháp tư vấn, khuyến khích khách hàng tiếp tục trì mối quan hệ với ngân hàng Bên cạnh đó, Agribank Kiên Giang cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý kiếu nại khách hàng thông qua đường dây nóng, email hộp thư khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp, kịp thời để nhanh chóng giải đáp kiếu nại, thắc mắc khách hàng Hơn nữa, Agribank cần cân nhắc để đưa biểu phí phù hợp khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ biểu phí thấp hay số giao dịch miễn phí biện pháp để thu hút khách hàng Thông tin biểu phí, thông tin kiến thức dịch vụ NHĐT phải cung cấp sẵn sàng thuận tiện cho khách hàng thông qua tờ rơi, website, bảng quảng cáo, nhân viên giúp khách hàng hiểu rõ loại hình dịch vụ, tiệc ích, vấn đề an toàn, bảo mật, phòng ngừa rủi ro… 3.2.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm chăm sóc khách hàng Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thôi, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT mà Agribank cung cấp lớn Do thời gian tới chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Dựa vào đặc điểm đối tượng khách hàng, Agribank Kiên Giang đưa hình thức quảng bá sau: Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Chi nhánh tiến hành phát tờ rơi, thư ngõ đến tận tay khách hàng Ở chi nhánh, phòng giao dịch có kệ đựng tờ bướm giới - 71 - thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Hơn nữa, phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ hai, ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm E-banking mà ngân hàng cung cấp Sau đó, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Thứ tư, quảng bá thông qua báo, đài, truyền hình: hầu hết người dân báo, đài, truyền hình phương tiện truyền thông dễ tiếp cận theo dõi nhiều nhất, ngân hàng cần tăng cường quảng bá phương tiện khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị hữu hiệu việc phổ biến thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHĐT Thứ năm, mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng cần có biện - 72 - pháp gia tăng lượng thẻ mở Ngân hàng nên chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên Thứ sáu, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ khách hàng thực chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng thưởng Điều kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ bảy, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ Thứ tám, ngân hàng nên tham gia công tác xã hội địa bàn nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng khách hàng tiềm có nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân 3.2.5.1 Đối với công tác đào tạo: Do Agribank Kiên Giang chưa có phận chuyên trách dịch vụ NHĐT, cán phải kiêm nhiệm gánh chịu tiêu khác Cho nên họ nhiều thời gian nghiên cứu văn bản, tìm hiểu kỹ dịch vụ Đặc biệt phòng nghiệp vụ khác biết, đọc văn không liên quan tới nghiệp vụ họ Vì vậy, để đảm bảo có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo tin học, ngoại ngữ ngân hàng nên tăng cường khóa đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo thêm nhân viên trình độ lực để nhân viên đạt tiêu chuẩn tiêu chí mà ngân hàng đặt - 73 - Đặc biệt, chi nhánh, phòng giao dịch nên giao cho số nhân viên phụ trách dịch vụ NHĐT, tham gia lớp học chuyên sâu dịch vụ nhằm bổ sung kiến thức mới, nâng cao chuyên môn, kỹ xử lý tình huống…Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Agribank Kiên Giang tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia ngân hàng giảng dạy hay cử cán đị học khóa dịch vụ ngân hàng điện tử sau truyền đạt, trao đổi với cán khác Bên cạnh đó, chi nhánh nên thường xuyên mở lớp đào tạo cho tất các nhân viên có thay đổi, cải tiến tiện ích, sản phẩm chương trình khuyến lớn, khuyến khích nhân viên tham gia sử dụng dịch vụ để hiểu rõ sản phẩm, giới thiệu tư vấn cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm Ngoài ra, Agribank cần xây dựng hộp mail liệu cho toàn thể nhân viên, nhân viên xem hướng dẫn sử dụng, mô tả sản phẩm, mẩu biểu liên quan…một cách có hệ thống Điều giúp cho nhân viên có hội tìm hiểu sản phẩm ngân hàng mà quan tâm cách cụ thể, chi tiết 3.2.5.2 Đối với công tác tuyển dụng Chế độ đãi ngộ tốt mạnh để giữ chân nhân viên có lực trình độ Do vậy, chi nhánh cần có sách lương, thưởng cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Thực tuyển dụng tập trung Văn phòng miền nam, tổ chức thi cử nghiêm ngặt, vấn nghiêm túc để lựa chọn ứng cử viên có đủ lực phù hợp với vị trí tuyển dụng Phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu cách tuyển dụng nhân viên trường chuyên công nghệ thông tin - 74 - Có sách đãi ngộ, bố trí sử dụng hợp lý lương, thưởng, tạo môi trường làm việc tốt…để thu hút người giỏi, người có lực hoạt động dịch vụ NHĐT từ ngân hàng khác, ngành khác, trường đại học Ngoài ra, ngân hàng lên kế hoạch kết hợp với trường đại học Kiên Giang, cao đẳng cộng đồng để tuyển cộng tác viên cho chiến dịch quảng cáo tiếp thị chi nhánh Đây nguồn lực với chi phí tiền lương thấp trì chương trình tiếp thị Trên sở cộng tác đó, ngân hàng tuyển chọn cá nhân xuất sắc để sau đào tạo tuyển dụng trở thành nhân viên thức 3.2.5.3 Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV Sử dụng nhân viên người, việc, luân chuyển cán cho hợp lý, bố trí cán vào công việc chuyên môn, nghiệp vụ Hiện nay, giao dịch viên vừa chịu áp lực thao tác máy, vừa tiếp xúc khách hàng khiến họ bị phân tâm dẫn đến công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm không đầy đủ, hướng dẫn không chu đáo chi nhánh, phòng giao dịch cần giao cho số người chuyên tiếp xúc, hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho khách hàng Trong dài hạn, để dịch vụ NHĐT phát triển bền vững, chi nhánh nên thành lập phòng chuyên trách dịch vụ NHĐT Phòng hoạt động độc lập, kiêm nhiệm công tác khác giải tất vấn đề liên quan đến dịch vụ từ chuyên môn nghiệp vụ quảng cáo, tiếp thị Bộ phận tiến hành kiểm tra, đảm bảo chất lượng cam kết với khách hàng, tư vấn cho lãnh đạo giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng định hướng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Không ngừng đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật mạng cách đồng đại, khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại; làm sở cho việc phát triển SPDV, đa dạng hóa kênh phân phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, góp phần - 75 - nâng cao chất lượng SPDV NHĐT sức mạnh cạnh tranh thị trường Xây dựng sách an ninh, bảo mật sách quản trị, phòng chống rủi ro dịch vụ NHĐT Agribank cần nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm ngân hàng nước ngoài, hợp tác với đối tác an ninh mạng quốc tế để có hệ thống bảo mật an toàn, đại đạt chuẩn quốc tế Hơn nữa, xây dựng phát triển phần mềm dịch vụ, cần có đánh giá tư vấn tổ chức chuyên nghiệp an ninh mạng để tránh rủi ro hệ thống đảm bảo tính khách quan, tạo niềm tin cho người sử dụng, phù hợp với xu hướng phát triển giới Hội sở phải thường xuyên giám sát kiểm tra tình hình hoạt động chi nhánh để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót hệ thống Agribank cần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu để người biết đến, hình thành khái niệm Agribank đầu ghi nhớ nó, sau đó, giới thiệu dịch vụ NHĐT thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, Internet, Website, hội nghị khách hàng…Tăng cường chương trình khuyến với sách ưu đãi phí, giải thưởng hấp dẫn…để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu xây dựng biểu phí cạnh tranh để thu hút giữ chân khách hàng lâu dài Nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ NHĐT Home banking, Kiosk banking…để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác Đặc biệt triển khai hệ thống Contact Centrer, phát triển hệ thống Cell Center đồng nhằm đại hóa chăm sóc khách hàng tốt Khai thác hiệu Website ngân hàng để tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ…nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý để SPDV ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng Agribank Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, xác, an toàn, tiện lợi hiệu Đẩy mạnh liên kết với ngân hàng nước, tạo liên thông toán ngân hàng để thuận tiện cho khách hàng, giúp - 76 - Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, có hội thu hút thêm khách hàng mới, học hỏi kinh nghiệm tiếp cận công nghệ đối tác Cho phép Agribank Kiên Giang chủ động công tác tuyển dụng khoán chi phí thu nhập để Agribank Kiên Giang chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - 77 - KẾT LUẬN CHƢƠNG III Hiện nay, nước ta giai đoạn hội nhập phát triển nên hầu hết lĩnh vực đẩy mạnh công nghệ hóa, đại hóa ngân hàng lĩnh vực ngoại lệ Trong việc phát triển dịch vụ NHĐT vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống không khó khăn, thách thức Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chương 2, điều kiện định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Kiên Giang, chương luận văn, tác giả đề xuất số giải phát để phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nguồn nhân sự, phát triển hạ tầng sở công nghệ…Đồng thời, luận văn đưa kiện nghị Chính phủ quan chức năng, NHNN, Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai KẾT LUẬN - 78 - Đối với ngân hàng nay, việc phát triển mạnh mảng dịch vụ vấn đề ưu tiên hàng đầu mà ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng tiềm khai thác ngân hàng để hạn chế rủi ro, tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Kiên Giang” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT: khái niệm TMĐT, dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT, trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT, loại SPDV NHĐT bản, ưu nhược điểm dịch vụ này, tiêu chí đánh nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Phân tích kinh nghiệm phát triển số nước giới rút học cho Việt Nam Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vu NHĐT Agribank Kiên Giang sở số liệu lấy giai đoạn 2012 – 2014, từ nhận thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế tồn nguyên nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT Agribank Kiên Giang Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank nói chung Agribank Kiên Giang nói riêng Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ quan chức quản lý, NHNN với nỗ lực Agribank Kiên Giang Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn - 79 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng”, số 17 Hồ Thị Anh Thi (2012), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tỉnh Kiên Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Cẩm nang phát triển dịch vụ Mobile Banking, Hà Nội Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004), “Sự phát triển ngân hàng điện tử (E – Banking) Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 Trần Ngọc Khuyên (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Thành Phố Hồ Chí Minh kê TS Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Thống Các trang Web: - http://agribank.com.vn - http://luatvietnam.vn - http://sbv.gov.vn - http://tapchitaichinh.vn - http://tcptkt.euh.edu.vn - 80 -