Nghiên cứu về sự đổi mới trong quan hệ hợp tác giữa nhà cung cấp dịch vụ third party logitics và khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Văn Quang NGHIÊN CỨU VỀ SỰ ĐỔI MỚI TRONG QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THIRD PARTY LOGISTICS VÀ KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Văn Quang Nghiên cứu đổi quan hệ hợp tác nhà cung cấp dịch vụ Third Party Logistics khách hàng Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Minh Tâm Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý hướng dẫn, góp ý TS.Vũ Minh Tâm Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày…tháng…năm 2016 Học viên thực luận văn Lê Văn Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu: .3 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước vấn đề tiếp tục nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU .9 2.1 Những vấn đề lý luận bản: .9 2.1.1 Third Party Logistics (TPL): 2.1.2 Đổi (Innovation): 11 2.1.3 Phân loại nguồn gốc đổi TPLPs: 12 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đổi Logistics: 16 2.1.5 Quản trị đổi cấp độ doanh nghiệp TPLPs: 18 2.1.6 Dự án đổi chìa khóa cho hợp tác dự án đổi TPLPs khách hàng: 20 2.2 Khung khái niệm nghiên cứu: 21 2.2.1 Khung khái niệm vị trí chiến lược TPLPs: 21 2.2.2 Khung khái niệm mối quan hệ TPLPs & khách hàng: 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Cách thức tiếp cận nghiên cứu: 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 29 3.3 Công cụ nghiên cứu thu thập liệu: 29 3.4 Phát triển khung khái niệm: 30 3.5 Lựa chọn tình nghiên cứu: .31 3.6 Tổng quan công ty tình nghiên cứu: .33 3.7 Phân tích liệu: 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ ĐỔI MỚI TRONG MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA TPLPs VÀ KHÁCH HÀNG .38 4.1 Những kiện đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng mô tả từng tình nghiên cứu (Within-Case Analysis): 38 4.1.1 Tình nghiên cứu đổi quan hệ hợp tác APL Logistics khách hàng Nike: 38 4.1.1.1 Nền tảng ban đầu của sự đổi mới mối quan hệ hợp tác giữa APL Logistics và khách hàng Nike: 38 4.1.1.2 Dự án phát triển hệ thống lập kế hoạch vận chuyển giữa APL Logistics và khách hàng Nike: 39 4.1.1.3 Dự án triển khai công cụ tự động kiểm tra chấp nhận đóng hàng giữa APL Logistics và khách hàng Nike: 40 4.1.1.4 Dự án xây dựng hệ thống tối ưu hóa kế hoạch vận chuyển giữa APL Logistics và khách hàng Nike: 40 4.1.1.5 Việc trì nền tảng đổi mới mối quan hệ giữa APL logistics và khách hàng Nike: 44 4.1.1.6 Những nguyên nhân thành công dự án đổi mới giữa APL Logistics và khách hàng Nike: 45 4.1.2 Tình nghiên cứu đổi quan hệ hợp tác TBS Logistics khách hàng APL Logistics: 46 4.1.2.1 Nền tảng ban đầu của sự đổi mới mối quan hệ hợp tác giữa TBS Logistics và khách hàng APL Logistics: 46 4.1.2.2 Giai đoạn đầu của dự án đổi mới quan hệ hợp tác giữa TBS Logistics và khách hàng APL Logistics: 46 4.1.2.3 Giai đoạn hai của dự án đổi mới quan hệ hợp tác giữa TBS Logistics và khách hàng APL Logistics: 47 4.1.2.4 Việc trì nền tảng đổi mới mối quan hệ giữa TBS Logistics và khách hàng APL Logistics: .49 4.1.2.5 Những nguyên nhân thành công dự án đổi mới giữa TBS Logistics và khách hàng APL Logistics: 49 4.1.3 Tình nghiên cứu đổi quan hệ hợp tác ICD Tân Cảng Sóng Thần khách hàng APL Logistics: 50 4.1.3.1 Nền tảng ban đầu của sự đổi mới mối quan hệ hợp tác giữa ICDST và khách hàng APL Logistics: 50 4.1.3.2 Quá trình hợp tác dự án đổi mới giữa ICDST và khách hàng APL Logistics: 50 4.1.3.3 Việc trì nền tảng đổi mới mối quan hệ giữa ICDST và khách hàng APL Logistics: 51 4.1.3.4 Những nguyên nhân dẫn đến sự không thành công của dự án đổi mới giữa ICDST và khách hàng APL Logistics: .52 4.2 Phân tích đổi mối quan hệ hợp tác TPLPS khách hàng tình nghiên cứu (Cross-Case Analysis): 52 4.2.1 Vị trí TPLPs mối quan hệ với khách hàng trước có dự án đổi mới: 53 4.2.1.1 Vị trí của TPLPs trước có dự án đổi mới: .53 4.2.1.2 Mối quan hệ giữa TPLPs và khách hàng trước có dự án đổi mới: 53 4.2.2 Nguồn gốc thực đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng: 54 4.2.3 Đầu vào đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng: 54 4.2.3.1 Vốn đầu tư dành cho đổi mới quan hệ hợp tác giữa TPLPs và khách hàng: 54 4.2.3.2 Kiến thức dành cho đổi mới quan hệ hợp tác giữa TPLPs và khách hàng: 55 4.2.3.3 Cơ hội kiểm nghiệm sự đổi mới mối quan hệ giữa TPLPs và khách hàng: 55 4.2.4 Đầu đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng: 56 4.2.4.1 Mức độ mới mẻ và loại đổi mới được tạo quan hệ hợp tác giữa TPLPs và khách hàng: .56 4.2.4.2 Đòn bẩy phát triển cho TPLPs từ sự đổi mới mối quan hệ giữa TPLPs và khách hàng: .57 4.2.5 Lợi ích TPLPs nhận từ đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng: 57 4.2.5.1 Lợi ích bản TPLPs nhận được từ đổi mới quan hệ hợp tác giữa TPLPs và khách hàng: .58 4.2.5.2 Lợi ích tăng thêm TPLPs nhận được từ đổi mới quan hệ hợp tác giữa TPLPs và khách hàng: .58 4.2.6 Vị trí TPLPs mối quan hệ với khách hàng sau thực dự án đổi mới: 58 4.2.6.1 Vị trí của TPLPs sau thực hiện dự án đổi mới: .58 4.2.6.2 Mối quan hệ giữa TPLPs và khách hàng sau thực hiện dự án đổi mới: .59 4.3 Những kết nghiên cứu rút từ việc mô tả phân tích đổi mối quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng: 60 4.3.1 Những nhân tố ngẫu nhiên tác động đến dự án đổi trình hợp tác TPLPs khách hàng: 60 4.3.1.1 Các TPLPs có thể thúc đẩy sự đổi mới bằng các liên kết với khách hàng: .60 4.3.1.2 Sự tin tưởng cam kết của TPLPs và khách hàng về ba vấn đề vốn, kiến thức và hội thử nghiệm đổi mới đảm bảo cho sự đổi mới được tạo ra: .61 4.3.1.3 Lợi ích chia sẻ nhận được từ dự án đổi mới là động lực thúc đẩy dự án đổi mới giữa TPLPs và khách hàng: 61 4.3.1.4 Dịch vụ mới được tạo và đòn bẩy cho việc áp dụng kết quả đổi mới cho các khách hàng khác là động lực giúp TPLPs thực hiện đổi mới: 62 4.3.1.5 Khả hợp tác làm việc nhóm giữa đội ngũ của TPLPs và khách hàng là chất xúc tác cho đổi mới được thành công: 62 4.3.2 Kết thu vị trí TPLPs mối quan hệ TPLPs & khách hàng thông qua dự án đổi mới: 63 4.3.2.1 Sự thay đổi về vị trí của TPLPs thông qua dự án đổi mới: 63 4.3.2.2 Sự thay đổi của mối quan hệ giữa TPLPs và khách hàng thông qua dự án đổi mới: 63 4.3.3 Những khác biệt TPLPs công ty đa quốc gia so với TPLPs Việt Nam tiến hành dự án đổi mối quan hệ với khách hàng: 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu : 67 5.2 Một số giải pháp TPLPs Việt Nam để tạo trì đổi mối quan hệ hợp tác cùng với khách hàng: .68 5.2.1 Cơ sở thực giải pháp: 68 5.2.2 Đối tượng kỳ vọng giải pháp: 69 5.2.3 Nội dung giải pháp: 69 5.2.3.1 Huấn luyện tạo nền tảng kiến thức chung cho nhân viên: 69 5.2.3.2 Xây dựng văn hóa đổi mới TPLPs & nhấn mạnh vai trò của nhà lãnh đạo: .69 5.2.3.3 Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin: 70 5.2.3.4 Lồng ghép nhân viên làm việc giữa TPLPs và khách hàng: 70 5.2.3.5 Xây dựng hệ thống sở dữ liệu về khách hàng: 70 5.2.3.6 Thiết lập các kênh chủ động nhận phản hồi từ khách hàng: 71 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACS123: Hệ thống phần mềm cốt lõi công ty APL Logistics Auto Release: Công cụ tự động kiểm tra chấp nhận đóng hàng dựa theo quy tắc cho trước Nike APL Logistics: Tên riêng công ty B2B: Bussiness to business -mối quan hệ kinh doanh doanh nghiệp với doanh nghiệp CFS: Container Freight Station- Kho thu gom hàng lẻ tập trung đóng vào container ICD: Inland Container Depot – Điểm thông quan nội địa ICDTBS: ICD TBS Tân Vạn ICDST: Công ty ICD Tân Cảng – Sóng Thần LSPs: Logistics Service Providers – (các) nhà cung cấp dịch vụ Logistics LSS: Logistics SuperSuite – Hệ thống phần mềm cốt lõi APL Logistics thay cho hệ thống ACS123 SO: Shipment Optimizer – Hệ thống tối ưu hóa vận chuyển SPS: Shipment Planning System – Hệ thống lập kế hoạch vận chuyển TPL: Third Party Logistics TPLPs: Third Party Logistics Providers – (các) nhà cung cấp dịch vụ Third Party Logistics Vendor: Nhà máy gia công hàng hóa cho Nike WMS: Warehouse Management System – Phần mềm quản lý kho 63 bên Thông qua hoạt động ngày cách quan sát, nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ cung cấp gợi ý cho đối tác mình để cải thiện công việc/dự án thực hiện, việc trao đổi tiền đề tạo dự án đổi Grawe & cộng (2015) 4.3.2 Kết thu vị trí TPLPs và mối quan hệ TPLPs & khách hàng thông qua dự án đổi mới: 4.3.2.1 Sự thay đổi vị trí TPLPs thông qua dự án đổi mới: Việc so sánh vị trí ban đầu vị trí TPLPs phần 4.2.1 phần 4.2.6 cho thấy TPLPs nâng cấp vị trí chiến lược thông qua việc thực dự án đổi với khách hàng Các hoạt động đổi TPLPs khách hàng giúp cho TPLPs nâng cao khả thích ứng cùng khách hàng khả giải vấn đề cùng khách hàng Một vị trí cao giúp cho TPLPs hưởng lợi nhiều từ việc mở rộng dịch vụ mình tăng lợi nhuận từ dịch vụ có (Hertz & Alfredsson, 2003), đồng thời gia tăng thêm dịch vụ gia tăng cho khách hàng, qua đó gia tăng lòng trung thành khách hàng 4.3.2.2 Sự thay đổi mối quan hệ TPLPs khách hàng thông qua dự án đổi mới: Nghiên cứu cho thấy TPLPs tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua dự án đổi TPLPs khách hàng Theo đó mối quan hệ TPLPs khách hàng phát triển từ giao dịch mang tính chất ngắn hạn chuyển thành mối quan hệ mang tính chất lâu dài Đồng thời việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng giúp cho TPLPs nâng cao lực thông qua trình đổi thực liên tục trình hợp tác TPLPs khách hàng Trong suốt trình phát triển dự án, việc thiết lập mối quan hệ nhóm làm việc, trao đổi học hỏi kiến thức, tìm kiếm giải pháp cho dự án,…tất tiền đề cho hợp tác tương lai tạo lập giá trị chung cho TPLPs khách hàng Việc hợp tác nhiều với khách hàng có thể giúp tạo đổi riêng có TPLPs, tạo lợi cạnh tranh giúp TPLPs có nhiều 64 khách hàng thu nhiều lợi nhuận từ khách hàng Riêng với dự án không thành công, mối quan hệ TPLPs khách hàng có thể bị chấm dứt theo kết dự án đổi 4.3.3 Những khác biệt TPLPs là công ty đa quốc gia so với TPLPs Việt Nam tiến hành dự án đổi mối quan hệ với khách hàng: Khác biệt đầu tiên tảng đổi mới: Trong TPLPs nước đổi dựa tảng công nghệ hai TPLPs Việt Nam dựa vào vị trí địa lý đặc điểm công nghệ sở vật chất Những đổi TPLPs nước thường liên quan tới công nghệ nên việc tạo hội thử nghiệm với khách hàng thường không cần thiết Thêm vào đó, việc đổi từ công nghệ khó tạo lợi đàm phán với khách hàng Mức độ đầu tư khách hàng cho TPLPs nước không liên quan đến vốn, kiến thức, công nghệ mà tạo hội để kiểm nghiệm đổi Trong TPLPs Việt Nam nghiên cứu chủ yếu đầu tư xây dựng (xây kho hàng) nên tham gia đầu tư khách hàng không lớn Với việc phải phụ thuộc vào Lead Logistics Provider nên lợi ích TPLPs Việt Nam nghiên cứu đương nhiên nhiều so với TPLPs nước ngoài, gói gọn góc chuỗi cung ứng toàn cầu, bị kiểm soát Lead Logistics Provider Cuối khác biệt vận dụng đổi làm đòn bẩy, hướng tới khách hàng khác sau có đổi Vì đổi TPLPs Việt Nam đơn giản với doanh nghiệp, không tạo đổi có tính với thị trường giới TPLPs nước ngoài, nên việc vận dụng đổi làm đòn bẩy cạnh tranh hướng tới khách hàng khác hầu không có 65 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả mô tả sự kiện đổi từng tình phân tích đổi mối quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng tình với nhau, đồng thời rút kết nghiên cứu từ mô tả phân tích nói Theo đó, đổi thực liên tục trình hợp tác TPLPs khách hàng Điểm nhấn toàn trình hợp tác APL Logistics khách hàng Nike trình phát triển hệ thống cho việc lên kế hoạch vận chuyển, điểm nhấn hai tình lại trình thiết lập dịch vụ ICDST TBS Logistics tiến hành hợp tác cùng với khách hàng APL Logistics Trước thực dự án đổi mới, ba TPLPs cung cấp dịch vụ Logistics Việt Nam dự án đổi khởi xướng từ khách hàng theo yêu cầu khách hàng mở rộng hợp đồng dịch vụ Ngoài yếu tố vốn có thể thay bên thứ ba thì hai yếu tố lại kiến thức hội kiểm nghiệm đổi đòi hỏi phải có tham gia TPLPs khách hàng Đầu dự án tập trung vào phân tích kết dự án là: loại đổi tạo ra, mức độ mẻ dự án đổi đổi tạo có đòn bẩy cho TPLPs việc áp dụng cho khách hàng khác hay không Lợi ích TPLPs nhận chủ yếu thể thông qua gia thống hợp đồng, bên cạnh lợi ích tài thông qua dự án đổi TPLPs nhận hài lòng, tin tưởng trung thành từ khách hàng làm tiền đề triển khai dịch vụ gia tăng hai bên Kết đổi cải thiện vị trí mối quan hệ TPLPs khách hàng, tình thứ ba thi mối quan hệ chấm dứt dự án kết thúc Dựa phân tích đổi trên, nghiên cứu nhân tố ngẫu nhiên ảnh hưởng đến dự án đổi trình hợp tác TPLPs khách hàng Thông qua dự án đổi mới, TPLPs có thể nâng cao vị mình tăng cường mối quan hệ với khách hàng nâng cao lực mình trình hợp tác TPLPs khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu 66 khác biệt TPLPs công ty đa quốc gia so với TPLPs Việt Nam tiến hành dự án đổi mối quan hệ với khách hàng Sự thành công dự án đổi TPLPs khách hàng hai tình đầu tiên mang đặc điểm chung sau: Thứ việc thiết lập môi trường tảng tạo điều kiện cho đổi xảy Thứ hai việc thu nhận, phản ứng, thay đổi kịp thời theo nhu cầu khách hàng Thứ ba việc áp dụng công nghệ thông tin dự án đổi Cuối cùng việc trì đổi thực liên tục thường xuyên với công cụ kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng Bên cạnh đó, nguyên nhân chủ yếu trường hợp đổi không thành công TPLPs do: (1) Sự thiếu thống hoạt động lãnh đạo TPLPs, (2) không trì thành đổi mới, (3) việc sử dụng công cụ tiếp nhận thông tin từ khách hàng không hiệu dẫn đến TPLPs không tích cực tiếp thu nhận nhu cầu khách hàng 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu : Mặc dù mức độ đổi doanh nghiệp ngành Logistics thường thấp so với ngành khác (Wagner,2012), hoạt động đổi quan trọng thành công TPLPs (Wallenburg, 2009; Wagner,2012) Kết nghiên cứu hoạt động đổi TPLPs khách hàng giúp cho TPLPs nâng cao khả thích ứng cùng khách hàng khả giải vấn đề cùng khách hàng, từ đó nâng cao vị TPLPs Một vị trí cao giúp cho TPLPs hưởng lợi nhiều từ việc mở rộng dịch vụ mình tăng lợi nhuận từ dịch vụ có Các TPLPs có thể tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng thông qua dự án đổi hai bên, từ đó nâng cao lực suốt trình đổi Việc hợp tác nhiều với khách hàng có thể giúp tạo đổi riêng có TPLPs, tạo lợi cạnh tranh giúp TPLPs có nhiều khách hàng thu nhiều lợi nhuận từ khách hàng Tuy nhiên, mối quan hệ dự án đổi không thành công thông thường chấm dứt theo kết dự án Bởi vì khách hàng khởi nguồn đổi nên mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ngẫu nhiên ảnh hưởng đến dự án đổi mối quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng Theo đó, liên kết với khách hàng; tin tưởng cam kết TPLPs khách hàng ba vấn đề vốn, kiến thức hội thử nghiệm; Lợi ích chia sẻ nhận từ dự án đổi mới; Dịch vụ tạo đòn bẩy cho việc áp dụng kết đổi cho khách hàng khác; khả hợp tác làm việc nhóm đội ngũ TPLPs khách hàng,… nhân tố ngẫu nhiên tác động đến dự án đổi mối quan hệ TPLPs khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu đưa số nguyên nhân chung tạo nên thành công hai tình đầu tiên (1) việc thiết lập môi trường tảng tạo điều kiện cho đổi xảy ra; (2) việc thu nhận, phản ứng, thay đổi kịp thời theo nhu cầu khách hàng; (3) việc áp dụng công nghệ thông tin dự án đổi mới; (4) 68 việc trì đổi thực liên tục thường xuyên với công cụ kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng Bên cạnh đó, nguyên nhân chủ yếu trường hợp đổi không thành công TPLPs do: (1) Sự thiếu thống hoạt động lãnh đạo TPLPs, (2) Không trì thành đổi mới, (3) Việc sử dụng công cụ tiếp nhận thông tin từ khách hàng không hiệu dẫn đến TPLPs không tích cực tiếp thu nhận nhu cầu khách hàng Cuối cùng, nghiên cứu khái quát khác biệt TPLPs công ty đa quốc gia so với TPLPs Việt Nam thực dự án đổi cùng với khách hàng Trong đổi TPLPs dựa vào công nghệ nên việc tạo hội thử nghiệm đổi mới, ưu đàm phán hợp đồng, mức độ đầu tư khách hàng việc vận dụng đổi cho khách hàng khác vượt trội so với TPLPs Việt Nam Kéo theo đó lợi ích thu TPLPs gói gọn góc chuỗi cung ứng toàn cầu bị kiểm soát Lead Logistics Provider 5.2 Một số giải pháp TPLPs Việt Nam để tạo và trì đổi mối quan hệ hợp tác cùng với khách hàng: 5.2.1 Cơ sở thực giải pháp: Thứ kết đưa nghiên cứu Thứ hai việc thiết lập môi trường tảng giúp đổi có điều kiện xảy quy trình đổi (Flint & cộng sự, 2005; Buss & Wallenburg, 2011) Đây hoạt động nhằm tạo môi trường thuận lợi để tương tác, lắng nghe khách hàng đổi tổ chức là: tạo môi trường để thu nhận đổi từ khách hàng, xây dựng văn hóa đổi công ty, thuê hoạt động đào tạo huấn luyện đổi mới, xây dựng hệ thống quản lí thông tin khách hàng,… Quá trình diễn liên tục, tiếp nối theo phát triển dự án đổi Những hoạt động doanh nghiệp bắt buột phải thực mà áp dụng tùy theo ngữ cảnh phù hợp, tùy theo thực tế phản ứng văn hóa doanh nghiệp, trình độ nhân viên, cấu trúc phân tán tổ chức yêu cầu riêng khách hàng (Buss & Wallenburg, 2011) 69 Thứ ba thực tế hoạt động đổi TPLPs diễn trình hợp tác với khách hàng xem xét nghiên cứu 5.2.2 Đối tượng kỳ vọng giải pháp: Đối tượng giải pháp Các TPLPs Việt Nam có lợi định sở hạ tầng, tiềm lực tài Tân Cảng , TBS Logistics, Gemadept… Những Doanh nghiệp có khả vươn lện cạnh tranh với TPLPs nước Thông qua việc đưa gợi ý giải pháp tác giả mong muốn TPLPs nước ta có thể sử dụng giải pháp công cụ giúp cho doanh nghiệp thiết lập tảng tạo trì đổi mối quan hệ với khách hàng 5.2.3 Nội dung giải pháp: 5.2.3.1 Huấn luyện tạo tảng kiến thức chung cho nhân viên: TPLPs nên chủ động tiến hành việc huấn luyện kiến thức tảng ngành, đổi có doanh nghiệp,…tạo tảng kiến thức chung cho nhân viên trì tảng đổi trước đó Việc thực thông qua chương trình huấn luyện doanh nghiệp tự tổ chức thuê Trong thực tế APL Logistics kết hợp hai vừa tiến hành thuê tổ chức khóa học online Global Campus đảm nhận vừa tự tổ chức huấn luyện nhân viên áp dụng chương trình đổi thay đổi quy trình Việc đánh giá đưa vào tiêu hoạt động từng nhân viên, APL Logistics thì năm nhân viên phải có 15 học online 5.2.3.2 Xây dựng văn hóa đổi TPLPs & nhấn mạnh vai trò nhà lãnh đạo: Thứ hai xây dựng văn hóa đổi liên tục thông qua chương trình đổi liên tục, việc trì đổi liên tục thường mang tính hình thức thực có phong trào Ở đây, vai trò người lãnh đạo quan trọng vì họ nhắc nhở nhân viên phải thay đổi, đổi ngày Việc trì văn hóa sẵn sàng đổi toàn nhân viên giúp cho TPLPs sẵn sàng đón đầu hội để đổi 70 Tại APL Logistics có phận chuyên trách thực chương trình “ cải tiến liên tục” để trì văn hóa đổi toàn hệ thống, hàng quý có giải thưởng khuyến khích cho ý tưởng đổi mang lại lợi ích cho công ty 5.2.3.3 Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin: Các TPLPs nước ta nên áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngày hầu hết lợi đổi xuất phát từ công nghệ thông tin Việc áp dụng không thiết phải đồng với chi phí cao mà cần đáp ứng nhu cầu thực tế, TPLPs thuê từng phần với chi phí phát sinh dựa theo doanh thu Khi có thay đổi nhu cầu khách hàng, với cấu trúc từng phần thì hệ thống công nghệ thông tin dễ dàng thay đổi theo Tại APL Logistics áp dụng cách tính cho hệ thống công nghệ thông tin mà công ty sử dụng, ví dụ doanh thu tăng thêm 100 triệu USD thì APL Logistics phải trả thêm 300.000 USD cho Oracle 5.2.3.4 Lồng ghép nhân viên làm việc TPLPs khách hàng: Việc lồng ghép nhân viên TPLPs làm việc cùng với đội ngũ khách hàng tiếp nhận kiến thức nhu cầu từ khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời trì chất lượng dịch vụ Mô hình áp dụng dự án TBS Logistics khách hàng APL Logistics 5.2.3.5 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng: Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng liệu thị trường, liệu kiến thức làm tảng, liệu kiện xảy trình làm việc TPLPs khách hàng tập trung tất thông tin chỗ Những thông tin tảng cho phân tích chuyên sâu khách hàng, từ đó giúp TPLPs nhìn xu phát triển khách hàng để đưa đổi cần thiết đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, APL Logistics có áp dụng hệ thống thu thập với công cụ phân tích kinh doanh riêng biệt dành cho nhà quản lí sử dụng Ví dụ: có khách hàng thỏa mãn tiêu chí sản lượng doanh thu hệ thống SO đặt ra, nhân viên bán hàng cao cấp lên kế hoạch 71 tiếp cận bán hàng cho khách hàng này, vận dụng SO làm đòn bẩy thúc đẩy kinh doanh 5.2.3.6 Thiết lập kênh chủ động nhận phản hồi từ khách hàng: Các doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức hội nghị đổi cùng khách hàng để đón đầu nhu cầu khách hàng, tạo môi trường thuận lợi để khách hàng có thể nói lên nhu cầu mình APL Logistics hàng năm tổ chức hội nghị đổi dành cho khách hàng lớn mình, chương trình gọi “Village Inovation” Tại hội nghị APL Logistics giới thiệu đến khách hàng dịch vụ lắng nghe ý kiến nhu cầu từ khách hàng 5.3 Những hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: Cũng đề tài nghiên cứu định tính theo tình khác, nghiên cứu không có tính chất khái quát cao nghiên cứu dùng liệu với mẫu đa dạng Ngoài ưu điểm công cụ nghiên cứu quan sát thành viên nghiên cứu, thì nhược điểm nó việc tác giả thực nghiên cứu với định kiến có sẵn, định kiến có thể tác động đến đánh giá giải thích tác giả vấn đề nghiên cứu (Hancock & Algozzine, 2006; Yin, 2009) Cả hai TPLPs nước ta nghiên cứu hợp tác với TPLPs đa quốc gia với vai trò LSPs hợp đồng phụ Lead Logistics Provider Vì trải nghiệm kiểm nghiệm đổi hầu như mối quan hệ thông thường TPLPs với khách hàng hoạt động ngành Logistics Do đó để có thể thấy rõ vấn đề kiểm nghiệm đổi thực dự án đổi thì nghiên cứu cần mở rộng với khách hàng TPLPs công ty lĩnh vực Logistics nằm lĩnh vực sản xuất nước ta 72 TÓM TẮT CHƯƠNG Thông qua kết nghiên cứu kết hợp với thực tế đổi diễn TPLPs quan hệ hợp tác với khách hàng quy trình đổi Flint & Cộng (2005) đề xuất Tác giả đưa giải pháp TPLPs Việt Nam để tạo trì đổi mối quan hệ hợp tác cùng với khách hàng Theo đó, TPLPs nên chủ động huấn luyện kiến thức cho nhân viên, xây dựng văn hóa đổi cho doanh nghiệp trì liên tục, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngày theo từng phần để dễ dàng linh hoạt chuyển đổi Bên cạnh đó TPLPs lồng ghép nhân viên TPLPs khách hàng từ đó đáp ứng nhu cầu khách hàng trì chất lượng dịch vụ Ngoài TPLPs nước ta nên xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng từ đó có phân tích sâu phát nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ Đồng thời thiết lập kênh riêng để thu nhận phản hồi từ khách hàng Hạn chế đề tài tính khái quát không cao đặc thù nghiên cứu tình huống, bên cạnh đó công cụ nghiên cứu quan sát thành viên nghiên cứu tác động đến kết nghiên cứu tác giả có sẵn định kiến đối tượng nghiên cứu trước đó Để có nhìn sâu kiểm nghiệm đổi cần có nghiên cứu cụ thể đổi TPLPs Việt Nam với khách hàng thuộc lĩnh vực sản xuất DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics - Những vấn đề cản Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nhiên cứu khoa học trog kinh doanh Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Tấn Dũng, 2015 Quyết định - Về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển hệ thống trung tâm logistics địa bàn cả nước đến năm 2020, định hương đến năm 2030 Hà Nội, ngày 03 tháng năm 2015 Phạm Thị Phượng Linh, 2012 Một số vấn đề lý luận đổi mới, cải cách cách mạng xã hội Tạp chí khoa học, số 24b, trang 84-90 Trần Tiến Khai, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Kiến thức bản Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – Khoa kinh tế phát triển Nhà xuất lao động – xã hội Danh mục tài liệu tiếng Anh Bask, A.H., 2001 Relationships among TPL providers and members of supply chains - a strategic perspective The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 16 No.6, pp 470 – 486 Baxter, P., Jack, S., 2008 Qualitative Case Study Methodology: Study Design and Implementation for Novice Researchers The Qualitative Report, 13: 544-559 Bellingkrodt, S., Wallenburg, C.M., 2013 The Role of External Relationships for LSP Innovativeness: A Contingency Approach Journal of Business Logistics, 34(3): 209–221 Bellingkrodt, S., Wallenburg, C.M., 2015 The role of customer relations for innovativeness and customer satisfaction - A comparison of service industries The International Journal of Logistics Management, Vol 26 No 2, pp 254-274 Berglund, M et al., 1999 Third – Party Logistics: Is There a Future The International Journal of Logistics Management, Vol 10 No 1, pp 59-70 Buss, C., Wallenburg, C.M., 2011 Innovation management of logistics service providers - Foundations, review, and research agenda International Journal of Physical Distribution & LogisticsManagement, Vol 41 No 2, 2011, pp 187-218 Buss, C., Wallenburg, C.M., 2014 Firm-level innovation management at logistics service providers: an exploration International Journal of Logistics Research and Applications: A Leading Journal of Supply Chain Management, Vol 17 No 5, pp 396–419 Chapman, R L., Soosay, C., Kandampully, J., 2003 Innovation in Logistics Services and The New Business Model: A Conceptual Framework International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 33 (7):630–650 Flint, D.J et al., 2005 Logistics innovation: A customer value-oriented social process Journal of Business Logistics, Vol 26 No 1, pp 113-147 10 Gellman, A J 1986 Barriers to Innovation in the Railroad Industry Transportation Journal, 25 (4):4–11 11 Grawe, S.J., Chen, H., Daugherty, P.J., 2009 The Relationship Between Strategic Orientation, Service Innovation, and Performance International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 39 (4):282300 12 Grawe, S.J., Daugherty, P.J., Ralston, P.M., 2015 Enhancing Dyadic Performance Through Boundary Spanners and Innovation: An Assessment of Service Provider–Customer Relationships Journal of Business Logistics, 36(1): 88-101 13 Hancock, D.R., & Algozzine, B., 2006 Doing Case Study Research: A Practical Guide for Beginning Researchers Teachers College Press 14 Harps, L 2004 From Tactical to Strategic: The 3PL Continuum Inboundlogistics [online] Available at: < http://www.inboundlogistics.com/cms/article/from-tactical-to-strategicthe-3pl-continuum/ > [Accessed 20 March 2016] 15 Hertz, S., Alfredsson, M., 2003 Strategic development of third party logistics providers Industrial Marketing Management, 32:139–149 16 Katz, R., Allen, T.J., 1982 Investigating the Not Invented Here (NIH) svndrome: A look at the performance, tenure, and communication patterns of 50 R&D Project Groups R&D Management, Vol 12 No 1, pp.7-20 17 Lai, K.H., Cheng, T.E., Yeung, A.C., 2004 An Empirical Taxonomy for Logistics Service Providers Maritime Economics & Logistics, 6:199– 219 18 Marasco, A., 2008 Third-party logistics: A literature review Internatinal journal of Production Economics, 113:127-147 19 OECD, 2005 The Measurement of Scientific and Technological Activities, Oslo Manual: Guidelines for Collecting and Interpreting Innovation Data, third ed Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), Paris 20 Oke, A., 2004 Barriers to Innovation in Service Companies Journal of Change Management, (1):31–44 21 Panayides, P.M., So, M., 2005 Logistics Service Provider-Client Relationships Transportation Research Part E 41, 179–200 22 Persson, G., 1991 Achieving Competitiveness through Logistics International Journal of Logistics Management, (1):1–11 23 PR Newswire, 2001 APL Logistics Purchase of GATX Logistics Completed [online] Available at: [Accessed 20 March 2016] 24 Richey, R.G., Genchev, S.E., Daugherty, P.J., 2005 The Role of Resource Commitment and Innovation in Reverse Logistics Performance International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 35 (4):233–57 25 Roger, E.M., 2005 Diffusion of Innovations Fourth Edition The Free Press, New York 26 Schumpeter, J.A., 1934 The Theory of Economic Development Transaction Publishers New Brunswick (U.S.A) and Londn (UK) 27 Sloane, P., 2012 What is the Difference between Creativity and Innovation? [online] Available at: [Accessed 20 March 2016] 28 Soosay, C.A, Sloan, T.L., 2005 Driving Change: Innovation Management in Distribution Centres Journal of Asia Entrepreneurship and Sustainability, 1(2):1-21 29 Soosay, C.A., Hyland, P.W., 2004 Driving Innovation in Logistics: Case Studies in Distribution Centres Creativity and Innovation Management, 13(1):41-51 30 Twede, D., 1992 The Process of Logistical Packaging Innovation Journal of Business Logistics, 13 (1):69–94 31 Wagner, S.M., 2008 Innovation Management in the German Transportation Industry Journal of Business Logistics 29 (2):215–231 32 Wagner, S.M., Sutter, R., 2012 A qualitative investigation of innovation between third-party logistics providers and customers Internatinal journal of Production Economics, 140:944-958 33 Wallenburg, C.M., 2009 Innovation in Logistics Outsourcing Relationships: Proactive improvement by Logistics Service Providers as a driver of customer loyalty Journal of Supply Chain Management, Vol 45 No 2, pp 75-93 34 Woodside, A.G., 2010 Case study research: Theory Methods Practice Emerald Group Publishing Limited 35 Yin, R.K., 2009 Case Study Research: Design and Methods Fourth Edition Applied Social Research Methods Series ... từ mối quan hệ TPLPs khách hàng Từ nhận định với điều kiện làm việc thực tiễn thân, tác giả định chọn đề tài Nghiên Cứu Sự Đổi Mới Trong Quan Hệ Hợp Tác Giữa Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Third Party. .. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ ĐỔI MỚI TRONG MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA TPLPs VÀ KHÁCH HÀNG .38 4.1 Những kiện đổi quan hệ hợp tác TPLPs khách hàng mô tả từng tình nghiên cứu (Within-Case Analysis):... mối quan hệ hợp tác với khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tương nghiên cứu đổi mối quan hệ hợp tác TPLPs với khách hàng 3 Đối tượng khảo sát: dự án đổi hình thành mối quan hệ TPLPs