Phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc giang giai đoạn 2016 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2016- 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2016- 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THANH HOÀ NG Hà Nội – 2016 ` LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đƣợc thực riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Ngô Thanh Hoàng, kết nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng ` LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phát triển dich ̣ vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắ c giang giai đoạn 2016 – 2020” đƣợc thực Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ cá nhân tập thể Trƣớc hết, em xin đƣợc gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Hoàng Thanh, ngƣời tận tình bảo, định hƣớng cho em suốt trình thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Quản trị Kinh doanh thầy cô giáo tạo điều kiện cho em trình học tập nhƣ nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quan, đơn vị, cá nhân giúp đỡ em trình thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến góp ý Thầy/Cơ bạn học viên ` MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luâ ̣n .6 1.2.1 Dịch vụ ngồi tín dụng .6 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng thương mại KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phƣơng pháp luận 26 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .26 2.1.2 Phương pháp điều tra (thu thập số liệu sơ cấp) .26 2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu 26 2.1.4 Phương pháp phân tích– so sánh .26 2.2 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2.1 Nghiên cứu định tính 26 2.2.2 Nghiên cứu định lượng .27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2012-2015 30 3.1 Tổ ng quan về chi nhánh ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn tỉnh Bắ c Giang 30 3.1.1 Tình hình kinh tế – xã hội tỉnh Bắc Giang .30 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank tỉnh Bắc Giang 31 3.1.3 Về tổ chức hoạt động 33 ` 3.2 Tình hình hoạt động kết kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang giai đoa ̣n 2012 – 2015 35 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 3.2.2 Hoạt động cho vay 38 3.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang40 3.3 Thƣ̣c tra ̣ng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngoài tin ́ du ̣ng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang 42 3.3.1 Dịch vụ toán 42 3.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 49 3.3.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 50 3.3.4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 51 3.3.5 Một số dịch vụ khác 53 3.4 Thƣ̣c tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng thu ngoài tin ́ du ̣ng ta ̣i NHNo & PTNT Bắ c Giang 53 3.4.1 Danh mục sản phẩm 53 3.4.2 Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thu nhập 54 3.4.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng 56 3.4.4 Thị phần dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng địa bàn 57 3.4.5 Lợi nhuận từ hoạt động ngoài tín dụng 57 3.5 Đánh giá kết hoạt động nâng cao tỷ trọng thu ngồi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Bắc Giang .59 3.5.1 Những kết đạt 59 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2016-2020 62 4.1 Xu thế phát triể n dich ̣ vu ̣ ngoài tín du ̣ng 62 4.2 Đinh ̣ hƣớng chiế n lƣơ ̣c phát triể n dich ̣ vu ̣ ngoài tin ́ du ̣ng ta ̣i Agribank Chi nhành tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020 62 4.2.1 Mục tiêu kinh doanh, xu thế phát triể n di ̣ch vụ ngoài tín dụng .62 4.2.2 Định hướng kinh doanh 63 ` 4.2.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngồi tín dụng 64 4.3 Mô ̣t số giải pháp tăng tỷ tro ̣ng thu ngoài tín du ̣ng ta ̣i NHNo &PTNT tỉnh Bắc Giang giai đoa ̣n 2016 - 2020 65 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng có chủ đợng phát triển dịch vụ .65 4.3.2 Giải pháp hoàn thiện sách giá dịch vụ ngồi tín dụng 76 4.3.3 Giải pháp gia tăng độ tin cậy khách hàng NHNo&PTNT 77 4.3.4 Giải pháp gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ .78 4.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing 81 4.3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ ngồi tín dụng 83 4.3.7 Tăng cường ứng dụng công nghê ̣ ngân hàng 87 4.3.8 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 89 4.4 Kiế n nghi 91 ̣ 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 91 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam 92 4.4.3 Kiến nghị với Agribank 93 KẾT LUẬN .96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC ` DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BHXH Bảo hiểm xã hội CKH Có kỳ hạn DN Doanh nghiê ̣p HĐBT Hội đồng Bộ trƣởng HĐTD Hoạt động tín dụng KH Kỳ hạn KKH Không kỳ ̣n KT - XH Kinh tế - xã hội 10 L/C Thanh toán tin ́ du ̣ng chƣ́ng tƣ̀ 11 NH Ngân hàng 12 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 13 NHNo Ngân hàng nông nghiệp 14 NHNo & PTNT Ngân hàng nhà nƣớc Phát triển nông thôn 15 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 16 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 17 NQ-CP Nghị Chính phủ 18 NSNN Ngân sách nhà nƣớc 19 Phòng K/H Phòng Kế hoạch 20 QĐNHNN Quyết định ngân hàng nhà nƣớc 21 SPDV Sản phẩm dịch vụ i ` 22 SX Sản xuất 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TNHH Trách hiệm hữu hạn 25 Tở chƣ́c KT Tổ chƣ́c kinh tế 26 TPP Hiệp định hợp tác kinh tế chiến lƣợc xuyên thái bình dƣơng 27 TT Thanh toán 28 TT Thanh toán 29 UBND Ủy ban Nhân dân 30 VNĐ Viê ̣t Nam đồ ng 31 WTO Tổ chức thƣơng mại giới 32 DVNTD Dịch vụ ngồi tín dụng ii ` DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Tình hình cho vay Agribank Chi nhánh tỉnh Bắ c Giang Kế t quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắ c Giang giai đoa ̣n 2012 - 2015 Kế t quả toán nƣớc của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2012 - 2015 Kế t quả toán quố c tế theo phƣơng thƣ́c chuyể n tiề n giai đoa ̣n 2012 - 2015 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng của dich ̣ vu ̣ kinh doanh ngoa ̣i tê ̣ giai đoa ̣n 2012 - 2015 Kế t quả thƣ̣c hiê ̣n dich ̣ vu ̣ thẻ ngân hàng giai đoa ̣n 2012 - 2015 Các sản phẩm, dịch vụ Agribank cung cấp Trang 37 39 41 43 47 49 51 54 Tình hình lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Bảng 3.9 ngồi tín dụng Agribank Bắc Giang giai đoạn 2012 - 2015 iii 58 ` Một điều dễ nhận thấy để phát triển dịch vụ ngân hàng đại cần phải có hệ thống máy móc tối tân với lƣơ ̣ng vốn lớn , móng khoa học cơng nghệ cao, chuyên gia máy móc nhƣ nhân viên thực giao dịch thu phải có trình độ bề dày kinh nghiệm Vì vậy, cách giải tốt ngân hàng cần xem xét , cân đối, phải “đi tắt đón đầu” tiếp thu cơng nghệ nƣớc phát triển, nhập máy móc thiết bị họ cách có chọn lọc , mua lại phần mềm hƣớng dẫn cách sử dụng phƣơng thức toán đại cải tiến để phù hợp với nhu cầu tốn tình hình thực tế Việt Nam Điều có tính khả thi Agribank, ngân hàng lớn , có tiềm tài mạnh Để vấn đề đƣơ ̣c thực cần: Xây dựng chiến lƣơ ̣c phát triển công nghệ dài hạn , đơi với pháttriển nguồn lực có Việc thay đổi công nghệ ngân hàng tốn , khơng có chiến lƣơ ̣c phát triển cơng nghệ đắn tạo lãng phí lớn Chiến lƣơ ̣c cơng nghệ cần sâu vào mặt, nhƣ: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành…) ngân hàng Phát triển cơng nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn vận hành công nghệ ƣu tiên hàng đầu , tất thơng tin dữ liệu đƣơ ̣c lƣu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin dữ liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngồi tín dụng, đặc biệt ý đến dịch vụ toán thẻ; mở rộng phạm vi sử dụng, đa dạng hóa tiện ích nâng cao chất lƣơ ̣ng dịch vụ thẻ Trong thời gian tới, thẻ ngân hàng không đơn phƣơng tiện dùng chủ yếu để rút tiền mặt quầy giao dịch ngân hàng máy ATM Bên cạnh đẩy mạnh tính ứng dụng hoạt động toán qua Internetbanking Cùng với phát triển toán qua thẻ Internetbanking tạo 88 ` sản phẩm dịch vụ toán đại mang lại môi trƣờng điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ toán nhƣ : nộp tiền điện , nƣớc, nộp NSNN qua NHTM họ cảm nhận đƣơ ̣c tính tiện ích nhƣ thuận lợi , nhanh chóng, xác dịch vụ Ngân hàng Phổ biến, tuyên truyền hƣớng dẫn khách hàng giúp họ hiểu đƣơ ̣c tính tiện ích đại sử dụng dịch vụ Chi nhánh, đặc biệt thông qua phƣơng thức giao dịch đại Điều xuất phát từ thực tế nhiều khách hàng có tâm lý e ngại, dè chừng tìm hiểu sử dụng sản phầm dịch vụ ngân hàng đại, Agribank nói chung Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nói riêng nên chủ động xố bỏ tâm lý nơi khách hàng nhằm gia tăng tin cậy khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành sử dụng không dịch vụ tốn qua Ngân hàng mà cịn sử dụng tất dịch vụ Chi nhánh có nhu cầu góp phần tăng thu cho hoạt động ngồi tín dụng Chi nhánh Nâng cấp đƣờng truyền giữa TW Chi nhánh thông qua việc nâng cấp máy chủ, hạn chế lỗi hệ thống Tuy nhiên, để nâng cấp hệ thống máy chủ địi hỏi rà sốt chặt chẽ toàn hệ thống, đƣa phƣơng án đầu tƣ, lựa chọn máy móc hợp lý với khả đầu tƣ mà phải đảm bảo chất lƣơ ̣ng mang lại cách đồng , tăng khả giám sát hoạt động toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, có giám sát chi nhánh nhƣ Chi nhánh tỉnh Bắc Giang Nghiên cứu giải pháp hỗ trợ q trình đánh giá phân tích tiêu Bộ phận vi tính Chi nhánh cần thiết lập mạng nội online 4.3.8 Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp Công tác kiểm tra , kiểm sốt hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động ngồi tín dụng nói riêng có ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đặc biệt kinh tế thị trƣờng Nó giúp NHTM ngăn chặn, phát xử lý thiếu sót, sai phạm, yếu hoạt động cung ứng dịch vụ ngồi tín dụng (các sai phạm gặp phải nhƣ : nhầm tài khoản , nhầm chƣơng, khoản, mục loại thuế, nhầm số tiền, lỗi kĩ thuật trung tâm toán bù 89 ` trừ ) giúp nâng cao chất lƣơ ̣ng dịch v ụ ngồi tín dụng Chi nhánh Bên cạnh hoạt động ảnh hƣởng lớn đến uy tín , lực hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp tới định sử dụng dịch vụ khách hàng Muốn nâng cao chất lƣơ ̣ng cơng tác kiểm tra , kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp cần phải xác định rõ ràng mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng công tác kiểm tra, xây dựng thực tốt chƣơng trình kế hoạch kiểm tra cụ thể: Hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ Đây sở cho việc kiểm tra, kiểm sốt tính tn thủ Rà xốt lại thơng tin khách hàng, u cầu ch̉n hóa thơng tin kế hoa ̣ch để dễ dàng tra soát nhằm giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Chi nhánh trình cung ứng dịch vụ ngồi tín dụng Tăng cƣờng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ giao dich ̣ viên thông qua việc hồn thiện quy trình tuyển dụng giao dịch viên làm việc Chi nhánh, thƣờng xuyên lên kế hoạch thực việc đào tạo đào tạo lại, tập huấn nâng cao trình độ chun mơn, chỉnh đốn tác phong phục vụ khách hàng giao dich ̣ viên Đồng thời định kì tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ giao dịch viên Đặc biệt, để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp, Chi nhánh Bắc Giang nên xây dựng chƣơng trình đào tạo giao dịch viên giám định chữ ký, mẫu dấu giấy tờ tùy thân Tăng cƣờng lực lƣơ ̣ng nâng cao chất l ƣợng đội ngũ cán kiểm tra, đặc biệt chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra dịch vụ thu NSNN Chi nhánh có tuân thủ quy trình đề khơng? Tác phong, mức độ phối hợp, mức độ xác, nhiệt tình việc tƣ vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thu NSNN Kiểm tra việc chấp hành triển khai thực đạo Agribank , sách định hƣớng h oạt động cung cấp dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng, sách cán bộ, chấp hành cơng tác kiểm tra Khơng ngừng hồn thiện đổi phƣơng pháp kiểm tra , áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào tình hình thực tế , đối tƣơ ̣ng kiểm tra, mục 90 ` tiêu kiểm tra nhằm đạt đƣơ ̣c hiệu cao Cụ thể: kiểm tra chọn mẫu quy trình, hồ sơ, tính hợp pháp hợp đồng, chứng từ những hợp đồng, giao dịch cách ngẫu nhiên, sau tập trung vào số hợp đồng, giao dịch có giá trị lớn những đối tƣơ ̣ng khách hàng có quan hệ thƣờng xuyên với Chi nhánh Kết hợp kiểm tra tồn diện phận kiểm sốt chun trách với kiểm tra theo chuyên đề phận cán làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng Kiểm tra theo định kỳ, theo chƣơng trình hàng tháng, hàng quý, hàng năm NH cấp kết hợp với việc kiểm tra đột xuất, kiểm tra chéo giữa chi nhánh cấp nhằm phát kịp thời những sai phạm, xử lý nghiêm minh tạo môi trƣờng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, xác, hiệu khơng với hoạt động huy động vốn, tín dụng, mà với hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Giám sát chặt chẽ bảo mật ID , tăng cƣờng tần suất kiểm quỹ nhằm hạn chế những sai sót tác nghiệp Chi nhánh 4.4 Kiế n nghi ̣ 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước Để tăng cƣờng hoạt động ngồi tín dụng NHTM, Nhà nƣớc cần: Tiếp tục hồn thiện sách kinh tế xã hội nhằm tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định Để định hƣớng cho phát triển doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng , nhà nƣớc cần phải xây dựng , thực tốt chƣơng trình , chiến lƣơ ̣c phát triển kinh tế, tạo ổn định cho xã hội Muốn vậy, nhà nƣớc phải tiến hành biện pháp để: Kiềm chế lạm phát, bình ổn giá Sự ổn định kinh tế vĩ mô điều kiện quan trọng phát triển lâu dài kinh tế nói chung hoạt ̣ng Ngân hàng nói riêng Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý , ban hành hệ thống pháp luật đầy đủ, rõ ràng, đồng Đối với hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải đƣơ ̣c tiến hành sửa đổi , bổ sung theo hƣớng tạo sở pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng đại phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Đồng thời, phải xoá bỏ bao cấp 91 ` kinh doanh tiền tệ, giảm bớt can thiệp nhà nƣớc vào hoạt động ngân hàng, mở rộng quy định ngân hàng nhƣ DVNH, có dịch vụ ngồi tín dụng Ngồi ra, cần có quy định cụ thể hoạt động DVNH, dịch vụ riêng cần có văn pháp luật điều chỉnh riêng biệt, rõ ràng Đẩy mạnh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhằm gia tăng ảnh hƣởng Ngân hàng hoạt động tài kinh tế , giúp Ngân hàng có hội mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ, có dịch vụ ngồi tín dụng 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Viê ̣t Nam Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trƣờng Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ƣớc, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cƣờng hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nƣớc có nhiều hội tiếp xúc với thị trƣờng tài đại Tiếp tục phát huy vai trị lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác giữa ngân hàng thƣơng mại nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi NHNN cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đổi công 92 ` nghệ, đặc biệt cơng nghệ tốn Đồng thời, tiếp tục hồn thiện quy định chữ kí điện tử, lƣu giữ quản lý chứng từ điện tử tốn NHNN phải giúp đỡ NHTM có nguồn vốn lớn để tiến hành đầu tƣ, đổi cơng nghệ Một mặt, NHNN cho NHTM vay vốn thời gian dài, cho phép NHTM liên kết, hợp tác với nhằm tăng thêm nguồn vốn Muốn vậy, NHNN cần phải tiếp tục sửa đổi, hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Hoàn thiện hệ thống pháp lý , văn dƣới luật , bổ sung sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngồi tín dụng NHTM Cụ thể: Đƣa danh mục dịch vụ ngồi tín dụng mà ngân hàng đƣơ ̣c phép cung cấp văn pháp luật điều chỉnh hoạt động dịch vụ Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng Giao cho ngân hàng quyền tự định loại dịch vụ cần thu phí, mức thu phí Điều tạo nên linh hoạt cho ngân hàng Cần có khung pháp lý bảo vệ quyền lợi ngân hàng Tăng cƣờng vai trò giám sát hoạt động NHTM 4.4.3 Kiến nghị với Agribank Hoạt động chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Giang phải dựa đạo NHNo&PTNT Việt Nam Để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh tỉnh Bắc Giang phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam cần: Cần hỗ trợ sách đào tạo cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, chƣơng trình, tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh (bao gồm chi nhánh tỉnh Bắc Giang) NHNo&PTNT cần có chuẩn bị tốt đời sản phẩm Tạo điều kiện cho chi nhánh đào tạo đƣơ ̣c nhân viên có lực nhƣ: Thuê chuyên gia nƣớc giảng dạy chi nhánh , cử cán có lực học tập nƣớc Agribank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa 93 ` thuận hợp tác toàn diện với tập đoàn, tổng công ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hƣớng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có những cán có lực lãnh đạo đƣợc bổ nhiệm hƣởng chế độ ƣu đãi cán quản lý, nhƣng có những cán có lực cơng tác tốt nhƣng khơng đƣợc bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ đƣợc hƣởng chế độ cán nhân viên bình thƣờng nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động Agribank nên sớm ban hành văn hƣớng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng , điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Cho phép Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc G iang sử dụng thêm công cụ phái sinh hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: Sớm ổn định hệ thống IPCAS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống Đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình toán điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào những cao điểm Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ Agribank thẻ Visa, Mastercad nhƣ Agribank cần tăng cƣờng công tác marketing nhằm khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phƣơng tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank nhƣ dịch vụ chuyển tiền 94 ` nƣớc quốc tế, Mobile Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Rà sốt ch̉n hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hƣớng tới hình ảnh thống tồn hệ thống Hiện Agribank thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, Agribank liên kết với bạn hàng để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng rút tiền dễ dàng hơn, nhƣ đánh giá chất lƣợng dịch vụ xác Đồng thời thể hợp tác ngân hàng nhƣ cạnh tranh cách lành mạnh Khi có dịch vụ đời, Ban Trụ sở Agribank nên phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm nhƣ hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm 95 ` KẾT LUẬN Xu hội nhập quốc tế đã mang lại hội thách thức lớn cho kinh tế nhƣ ngành tài - ngân hàng Việt Nam Bên ca ̣nh đó sƣ̣ phát triể n ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm ta ̣o cuô ̣c ca ̣nh tranh khố c liê ̣t với các NHTM Viê ̣t Nam Với đă ̣c trƣng “đô ̣c canh tín du ̣ng” , đa số nguồn thu nhập NHTM Việt Nam từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro sản phẩm, dịch vụ khác Đinh ̣ hƣớng về mở rô ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống đƣơ ̣c nhận định chiến lƣơ ̣c mang lại triển vọng lớn cho NHTM Việt Nam Nhận thức đƣơ ̣c tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngồi tín dụn g nhằm tăng tỷ trọng thu ngồi tín dụng tổng thu hoạt động mình, năm qua NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Giang liên tục cải tiến quy trình, phát triển hoạt động marketing, nâng cao trình độ cán nhân viên củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhờ biện pháp , chất lƣơ ̣ng dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh ngày nâng cao đạt đƣơ ̣c nhiều kết khả quan Tuy nhiên, không tránh khỏi số hạn chế làm ảnh hƣởng đến tình hình thu ngồi tín dụng Chi nhánh Trong nội dung luận văn, tác giả tập trung sâu: Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ ngoài tín dụng Agribank Chi nhánh tin̉ h Bắ c Giang giai đoạn 2012 - 2015 cách khách quan, trung thực từ rút những kết đạt đƣợc những hạn chế tồn nhƣ nguyên nhân những hạn chế Trên sở lý luận thực tiễn dựa định hƣớng phát triển Agribank nói chung Agribank Chi nhánh tin ̉ h Bắ c Giang nói riêng , kết hợp với những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngoài tín dụng Chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể , thiết thực khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngoài tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tin ̉ h 96 ` Bắ c Giang những năm tới Trong q trình nghiên cứu luận văn khơng thể tránh khỏi những hạn chế thiếu sót, em mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp thầy những ngƣời quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 97 ` DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 2014 Bản mơ tả tóm tắt sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2012, 2013, 2014, 2015 Bắc Giang Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 2012 Cẩm nang văn hóa Agribank Bắc Giang Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 2015 Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2012, 2013, 2014, 2015 Agribank tỉnh Bắc Giang Bắc Giang Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, 2015của Agribank tỉnh Bắc Giang Bắc Giang Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, 2015 Triể n khai hoạt động sản phẩm di ̣ch vụ công nghệ thông tin năm 2015 Bắc Giang Agribank tỉnh Bắc Giang, 2015 Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014, 2015 Agribank tỉnh Bắc Giang Bắc Giang Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Nguyễn Thi ̣Minh Hiề n , 2009 Maketing Ngân hàng Hà Nội : Nhà xuất thố ng kê Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy , 2008 Vai trò phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Hà Nội : Nhà xuất Lao ̣ng- Xã hội 10 Nguyễn Lâm Hồng Yến, 2013.Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam 11 Nguyễn Thị Hải Yến, 2016 Tín dụng ngân hàng hợi sản xuất cà phê tỉnh Đắk Lắk 12 Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 13 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 2010 Hà Nội: Nhà xuất trị Q́ c gia 14 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu thế hợi nhập Hà Nội: Nhà xuất lý luận trị 98 ` 15 Hoàng Thị Mai Thảo, 2008 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70, trang 29- 36 Wedsite 16 www.agribank.com.vn 17 www.bidv.com.vn 18 www.kinhtevadubao.com.vn 19 www.vneconomy.vn 99 ` PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trước hết, xin chân thành cảm ơn trợ giúp Quý vị! Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Anh/Chị ngoàiếu khảo sát ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Anh/ Chị ngày tốt Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành Anh/Chị Anh/ Chị cho ý kiến đánh giá cách đánh dấu X vào ô trống lựa chọn để trả lời Trước tiến hành đánh giá, Anh/Chị vui long trả lời mợt số câu hỏi sau: Giới tính : Nam ⬜ Nữ ⬜ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang thời gian bao lâu? ⬜Dƣới năm ⬜ Từ đến năm ⬜Từ đến 10 năm ⬜Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang? ⬜Dịch vụ toán nƣớc ⬜ Kinh doanh ngoại tệ ⬜Thanh toán quốc tế chi trả kiều hối ⬜ Mobile-banking ⬜Dịch vụ thẻ ⬜ Chƣa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chƣa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang qua nguồn thông tin nào? ⬜Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp ⬜Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng ⬜Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) ⬜Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn ⬜Trang Agribank.com ⬜Khác:………………… Tần suất sử dụng những tiện ích dịch vụ sản phẩm Anh/Chị nhƣ nào? ` Số lần/tháng Tiện ích Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang? ⬜Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ⬜Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục ⬜Ngân hàng có uy tín ⬜Miễn phí dịch vụ sử dụng ⬜Khác:………………… Đánh giá dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang: Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thƣờng; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng ` đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang là: ⬜Hồn tồn khơng hài lịng ⬜Trung bình ⬜Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng? ⬜Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin ⬜Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch ⬜Lo ngại thủ tục rƣờm rà ⬜Cảm thấy không an tâm, an toàn ⬜Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác ⬜Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng ⬜Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang khơng? ⬜Có ⬜Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang: Xin chân thành cảm ơn ... nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang - Phạm vi thời gian :Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang từ... cản phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bắc Giang (Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang) ? - Những giải pháp giúp Agribank Chi nhánh. .. - HOÀNG ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2016- 2020 Chuyên ngành: Quản trị