SỔ TAY CHẤT LƯỢNG STCL

Sổ tay chất lượng STCL Trang: 1/32 Sổ tay chất lượng TRƯỜNG ĐHY HÀ NỘI STCL SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã số: STCL Ngày ban hành: 10/10/2013 Lần ban hành: 01 Người có liên quan phải nghiên cứu thực nội dung quy định Nội dung quy định có hiệu lực thi hành đạo Hiệu trưởng Mỗi đơn vị phát 01 (có đóng dấu kiểm soát) Các đơn vị có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu, đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có đóng dấu kiểm soát Viên chức cung cấp file mềm mạng nội để chia sẻ thông tin cần NƠI NHẬN (ghi rõ nơi nhận đánh dấu X ô bên cạnh) X Hiệu trưởng X Phòng Thanh tra Giáo dục X Phó Hiệu trưởng X Các Đơn vị toàn Trường X Phòng Tổ chức cán THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (tình trạng sửa đổi so với trước đó) Trang Hạng mục sửa đổi Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi Trang: 2/32 Sổ tay chất lượng STCL MỤC LỤC 1.GIỚI THIỆU CHUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 1.1.Mục đích .5 1.2.Tài liệu viện dẫn 1.3.Định nghĩa từ viết tắt 1.4.Phạm vi phân phối .6 1.5.Duy trì kiểm soát 2.GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 2.1.Lịch sử phát triển Trường Đại học Y Hà Nội .7 2.2.Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi 2.3.Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Y Hà Nội .10 2.4.Chức năng, nhiệm vụ 11 2.5.Đội ngũ công chức, viên chức sở vật chất .12 2.6.Đào tạo 13 2.7.Nghiên cứu khoa học .14 2.8.Hợp tác quốc tế 15 2.9.Một số thành tích đạt 15 3.PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO 9001:2008 18 4.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 18 4.1.Yêu cầu chung 18 4.2.Hệ thống tài liệu 19 5.TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 20 5.1.Cam kết lãnh đạo 20 5.2.Hướng vào khách hàng .20 5.3.Chính sách chất lượng 21 5.4.Hoạch định chất lượng 21 5.5.Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin nội 22 5.6.Xem xét lãnh đạo .23 6.QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 23 6.1.Cung cấp nguồn lực 23 6.2.Nguồn nhân lực 24 6.3.Cơ sở hạ tầng 24 6.4.Môi trường làm việc 25 7.CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 25 7.1.Hoạch định trình cung cấp dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế .25 7.2.Các trình liên quan tới học sinh, sinh viên, khách hàng 25 7.3.Thiết kế phát triển(Không áp dụng) 26 7.4.Quản lý nhà cung ứng 27 7.5.Cung cấp dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế .27 8.ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN .28 8.1.Khái quát 28 8.2.Theo dõi đo lường .29 Trang: 3/32 Sổ tay chất lượng STCL 8.3.Kiểm soát sản phẩm không phù hợp .32 8.4.Phân tích liệu .32 8.5.Cải tiến 32 Trang: 4/32 Sổ tay chất lượng STCL GIỚI THIỆU CHUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 1.1 Mục đích Sổ tay chất lượng tài liệu mô tả hệ thống chất lượng Trường Đại học Y Hà Nội (sau gọi tắt Nhà trường) theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế thỏa mãn yêu cầu người học, khách hàng, yêu cầu quản lý bên có liên quan 1.2 Tài liệu viện dẫn - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - Quyết định số 1966/QĐ-BYT ngày 05/6/2009 Bộ Y tế việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động Trường Đại học Y Hà Nội - Quyết định số 2260/QĐ-ĐHYHN ngày 14/6/2013 Trường Đại học Y Hà Nội việc thành lập Ban đạo tổ giúp việc Ban đạo triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 901:2008 đợt I Trường Đại học Y Hà Nội 1.3 Định nghĩa từ viết tắt 1.3.1 Từ viết tắt −STCL Sổ tay chất lượng −HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng −QĐ Quy định −HD Hướng dẫn −BM Biểu mẫu −QMR Đại diện lãnh đạo chất lượng 1.3.2 Định nghĩa - Lãnh đạo cao nhất: Hiệu trưởng trực tiếp thực chức quản lý cao Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Trang: 5/32 Sổ tay chất lượng STCL - Ban đạo ISO: Ban chức kiêm nhiệm, bao gồm Phó Hiệu trưởng, Trưởng đơn vị số nhân viên giúp việc khác tham gia đạo thực Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 - Đại diện lãnh đạo: Người định để bảo đảm hệ thống chất lượng thiết lập, thực trì phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, báo cáo việc thực trì Hệ thống quản lý chất lượng cho Hiệu trưởng xem xét làm sở cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng − Tài liệu kiểm soát: Tài liệu phê duyệt sử dụng − Tài liệu lỗi thời: Tài liệu không tiếp tục sử dụng hay bỏ duyệt lại − Hồ sơ: Bằng chứng chứng tỏ hoạt động, công việc thực − Khách hàng: Người học; đơn vị, tổ chức, cá nhân có sản phẩm nghiên cứu; đối tác hợp tác quốc tế 1.4 Phạm vi phân phối STCL phân phối tới Hiệu trưởng, Phó Hiệu trưởng trưởng đơn vị Nhà trường Ngoài ra, STCL cung cấp cho khách hàng, quan, đơn vị bên Hiệu trưởng phê duyệt 1.5 Duy trì kiểm soát - STCL Hiệu trưởng phê duyệt ban hành - STCL Thư ký ISO Nhà trường lưu giữ, phân phối, cập nhật có thay đổi Trang: 6/32 Sổ tay chất lượng STCL GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI 2.1 Lịch sử phát triển Trường Đại học Y Hà Nội Trường Đại học Y Hà Nội (ĐHYHN) tiền thân Trường Y khoa Hà Nội (Ecole de Médecine de l’Indochine) thành lập năm 1902, trực thuộc Trường đại học Paris Đây trường đào tạo theo lối giáo dục phương Tây Việt Nam Trường có nhiệm vụ ‘‘Đào tạo thầy thuốc người châu Á có khả đảm nhiệm, với thầy thuốc người Pháp đạo họ, công tác y tế Đông Dương chức vụ bên Góp phần nghiên cứu khoa học nguyên điều trị bệnh người Âu người xứ Viễn Đông” Kỳ thi tuyển sinh vào Trường Y khoa Hà Nội có 121 thí sinh Bắc Kỳ Năm 1906, Viện Đại học Đông Dương thành lập Trường Y khoa Hà Nội trở thành trường thành viên Viện Đại học Đông Dương tiếp tục đào tạo đến năm 1908 sau Viện đại học tạm ngừng hoạt động Sắc lệnh ngày 28/6/1913 tổng thống Pháp, qui định chi tiết thi hành nghị định ngày 29/12/1913 toàn quyền Đông Dương đặt lại tên trường Trường Y khoa Đông Dương trực thuộc Toàn quyền Đông Dương Theo Nghị định ngày 20/7/1914, Trường có thêm khoa Dược, từ đó, trường mang tên Trường Y Dược khoa Đông Dương Việc giảng dạy giáo sư thức giảng viên dược sĩ dân y quân y đảm nhiệm Sau hai năm chuẩn bị, trường tổ chức lại hoàn toàn theo Sắc lệnh ngày 30/8/1923 nâng lên thành Trường Y Dược toàn cấp Đông Dương (école de Plein Exercice) Lúc đó, Trường có thêm Khoa y sĩ Dược sĩ Đông Dương Trường thức chi nhánh Trường Đại học Y Paris Trang: 7/32 Sổ tay chất lượng STCL Sau Cách mạng Tháng Tám thành công, ngày 15/11/1945, Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa Nghị định thành lập Trường Đại học Y Dược Năm 1961, Bộ trưởng Bộ Y tế Phạm Ngọc Thạch ký Quyết định số 828/BYT-QĐ ngày 29/9/1961 tách Trường Đại học Y Dược thành 02 trường Trường Đại học Y khoa Trường Đại học Dược khoa Năm 1985, trường thức đổi tên thành Trường Đại học Y Hà Nội theo Quyết định số 1004/BYT-QĐ ngày 11/9/1985 Trải qua 100 năm hình thành phát triển, Trường Đại học Y Hà Nội nhiều lần đổi tên cho phù hợp với hoàn cảnh tình hình thực tế đất nước Trường đào tạo số lượng lớn cán y tế, đáp ứng yêu cầu chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân, phục vụ công công nghiệp hóa, đại hóa đất nước 2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi SỨ MỆNH: Đại học Y Hà Nội trường đại học hàng đầu Việt Nam với lịch sử trăm năm, không ngừng phấn đấu sức khỏe người, thông qua nỗ lực vươn tới đỉnh cao đào tạo nguồn nhân lực y tế, khoa học – công nghệ cung cấp chuyên gia cao cấp cho ngành y tế TẦM NHÌN: Phấn đấu xây dựng Đại học Y Hà Nội trở thành Đại học sức khỏe đa ngành, đa cấp, đào tạo cán y tế có lực học tập vươn lên, tận tụy với nhiệm vụ giao, đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe nơi, lúc GIÁ TRỊ CỐT LÕI: - Giảng viên, viên chức, sinh viên, học viên luôn tự hào Đại học Y Hà Nội, ý thức đầy đủ trách nhiệm kế thừa phát huy truyền thống tốt đẹp Nhà trường Trang: 8/32 Sổ tay chất lượng STCL - Giảng viên Nhà trường vinh dự, nhận thức sâu sắc tự nguyện gương mẫu hoàn thành đồng thời hai nhiệm vụ cao quí: Thầy giáo - Thầy thuốc, xã hội kính trọng - Viên chức Nhà trường tự hào góp phần quan trọng đào tạo đội ngũ cán y tế có đức có tài, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ chăm sóc sức khỏe nhân dân - Được học tập, rèn luyện đại học Y danh tiếng nước động lực thúc đẩy sinh viên, học viên liên tục phấn đấu đạt chất lượng tốt nhất, có lực để phát triển lâu dài, bền vững - Với niềm vinh dự tự hào làm việc, học tập mái Trường Đại học Y Hà Nội, hệ giảng viên, viên chức, sinh viên, học viên nỗ lực phấn đấu góp phần nâng cao vị trường trọng điểm quốc gia Đảng, Nhà nước nhân dân ghi nhận, đánh giá cao Trang: 9/32 Sổ tay chất lượng STCL 2.3 Cơ cấu tổ chức Trường Đại học Y Hà Nội Mô hình tổ chức: Trường Đại học Y Hà Nội tổ chức theo mô hình trường cấp, bao gồm: - Ban Giám hiệu - Các Viện, Khoa, Bệnh viện - Các Phòng, Ban, Bộ môn Các đơn vị trực thuộc Cụ thể sau: Đảng ủy Hội đồng Khoa học trường Ban Giám hiệu 03 Viện Bệnh viện ĐH Y HN 03 Khoa Các Bộ môn, Phòng, TT Các Khoa, Phòng, TT Các Bộ môn trực thuộc Các Bộ môn trực thuộc trường Phòng, Ban, Trung tâm Các Đoàn thể Các Dự án Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Y Hà Nội Ghi chú: Mối quan hệ phối hợp Mối quan hệ đạo Trang: 10/32 Sổ tay chất lượng STCL liệu liên quan thuộc HTQLCL Nhà trường xây dựng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Nhà trường đảm bảo cán bộ, nhân viên thấu hiểu tuân thủ tiến hành theo quy định hệ thống tài liệu ban hành 4.2 Hệ thống tài liệu 4.2.1 Cấu trúc Hệ thống tài liệu Tài liệu HTQLCL Trường Đại học Y Hà Nội phân chia thành tầng tài liệu sau: Tầng 1: Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng; Tầng 2: Các Quy trình nhằm qui định cách thức tiến hành trình; Tầng 3: Các tài liệu tác nghiệp như: Quy định, Hướng dẫn, Tài liệu nghiệp vụ, nhằm thực kiểm soát có hiệu trình Tầng 4: Các hồ sơ chất lượng nhằm cung cấp chứng khách quan kết hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 4.2.2 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng tài liệu mô tả hệ thống chất lượng Trường Đại học Y Hà Nội (sau gọi tắt Nhà trường ) theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 việc quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế thoả mãn yêu cầu người học, khách hàng, yêu cầu quản lý bên có liên quan Chi tiết xem: Sổ tay chất lượng - STCL 4.2.3 Quản lý, sử dụng tài liệu hồ sơ hệ thống QLCL Nhà trường cam kết thiết lập trì thủ tục dạng văn để kiểm soát tài liệu HTQLCL Nhà trường theo yêu cầu mục 4.2.3 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 phù hợp với tình hình thực tế Nhà trường Chi tiết xem: Quy trình Quản lý tài liệu hệ thống quản lý chất lượng – QT.01.HT Quy trình xử lý văn - QT.03.HCTH 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ Trang: 19/32 Sổ tay chất lượng STCL Nhà trường cam kết thiết lập trì thủ tục để kiểm soát hồ sơ chất lượng nhằm mục đích nhận biết, xử lý, bảo quản, lưu trữ, hủy bỏ hồ sơ liên quan đến HTQLCL theo yêu cầu mục 4.2.4 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Chi tiết xem: Quy trình Quản lý hồ sơ HTQLCL – QT.02.HT Quy trình quản lý hồ sơ, tài liệu lưu trữ - QT.02.HCTH TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.1 Cam kết lãnh đạo Hiệu trưởng cam kết xây dựng, áp dụng cải tiến thường xuyên HTQLCL Nhà trường thông qua biện pháp cụ thể sau đây: - Thường xuyên truyền đạt cho toàn thể cán bộ, công chức, viên chức Trường tầm quan trọng việc áp dụng HTQLC theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, tuân thủ quy định Nhà nước pháp luật; - Thiết lập Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng; - Định kỳ đột xuất xem xét việc thực HTQLCL nhằm đảm bảo tính hiệu lực hiệu quả, tạo hội cải tiến HTQLCL; - Đảm bảo đủ nguồn lực để thực hiện, trì cải tiến HTQLCL xây dựng 5.2 Hướng vào khách hàng Nhà trường cam kết đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng thông qua: - Quá trình xem xét yêu cầu khách hàng; - Đáp ứng yêu cầu chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế; - Đo lường thoả mãn khách hàng; - Thiết lập trình trao đổi thông tin trước ký, trình thực kết thúc hợp đồng Trang: 20/32 Sổ tay chất lượng STCL 5.3 Chính sách chất lượng Hiệu trưởng phê duyệt công bố rộng rãi Chính sách chất lượng Nhà trường Chính sách chất lượng xây dựng phù hợp với chiến lược định hướng phát triển Nhà trường, thể rõ cam kết đáp ứng yêu cầu khách hàng cải tiến liên tục HTQLCL Hiệu trưởng cam kết truyền đạt Chính sách chất lượng đến cán bộ, nhân viên Nhà trường thấu hiểu xem xét hàng năm để đảm bảo tính phù hợp CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG • Đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao y tế, phục vụ công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội • Tiếp cận dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế ngang tầm khu vực giới, cải tiến liên tục chương trình, phương pháp dạy - học cách quản lý Trường, đáp ứng nhu cầu người học, người sử dụng lao động xã hội • Xây dựng Trường Đại học Y Hà Nội thành trung tâm nghiên cứu, ứng dụng Khoa học Chuyển giao Công nghệ y học, tạo động lực phát triển Khoa học công nghệ Y-Dược Việt Nam • Phát huy tiềm cống hiến tất thành viên, xây dựng Trường thành tập thể sạch, vững mạnh, gia tăng vị cạnh tranh Trường khu vực giới Hà nội, ngày 01 tháng 09 năm 2013 Hiệu trưởng (đã ký) 5.4 Hoạch định chất lượng 5.4.1 Xây dựng Mục tiêu chất lượng Hiệu trưởng cam kết thiết lập mục tiêu chất lượng năm cấp, vị trí liên quan Nhà trường Mục tiêu chất lượng cụ thể, lượng hoá quán với Chính sách chất lượng Trang: 21/32 Sổ tay chất lượng STCL 5.4.2 Hoạch định HTQLCL Hiệu trưởng cam kết hoạch định HTQLCL thông qua việc xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì thường xuyên nâng cao hiệu lực hiệu HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Nhà trường đảm bảo tính quán HTQLCL hoạch định thực theo thay đổi cần thiết để phù hợp 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin nội 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Hiệu trưởng đảm bảo xác định rõ ràng trách nhiệm mối quan hệ tương tác trình Cán bộ, công chức, viên chức Trường nhận thức rõ vị trí, vai trò, trách nhiệm công việc đánh giá qua kết thực nhiệm vụ giao Chi tiết xem: Quy định chức năng, nhiệm vụ Phòng, Ban, Trung tâm, Đơn vị Trường Đại học Y Hà Nội, Văn mô tả vị trí công việc 5.5.2 Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) Hiệu trưởng bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) QMR có trách nhiệm quyền hạn sau: - Đảm bảo cho trình cần thiết HTQLCL thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục; - Báo cáo Hiệu trưởng kết hoạt động HTQLCL nhu cầu cải tiến; - Đảm bảo cán bộ, công chức, viên chức nhận thức yêu cầu nhằm thoả mãn khách hàng; - Là đại diện Trường hoạt động liên quan đến HTQLCL, phụ trách hoạt động đánh giá nội bộ, phản ánh khách hàng, tổ chức họp xem xét lãnh đạo nhằm trì việc áp dụng cải tiến liên tục HTQLCL Nhà trường 5.5.3 Trao đổi thông tin nội Trang: 22/32 Sổ tay chất lượng STCL Nhà trường thiết lập trì kênh trao đổi thông tin nội nhiều chiều nội nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, đối tượng phương hướng tình hình hoạt động, kết đạt được, việc thực cải tiến HTQLCL Các hình thức truyền đạt thông tin thực nhiều dạng: - Bằng văn theo qui định sổ tay chất lượng, thủ tục, hướng dẫn công việc - Bằng thông báo gửi đến phòng chuyên môn - Bằng việc họp Ban Giám Hiệu Trường Trưởng đơn vị cần thiết để xem xét hoạt động Trường, ghi nhận vào Sổ Biên họp - Bằng việc lưu chuyển, phân phối công văn đi, công văn đến - Bằng hệ thống thông tin cung cấp thông qua họp giao ban hàng tuần, định, thông báo Website trường - Hàng ngày, Nhà trường trì bảng thông báo lịch giảng dạy, học tập, lịch thi công tác khác - Hàng năm, Nhà trường tổ chức hội nghị đại biểu cán viên chức để tổng kết, đánh giá hoạt động chung, có vấn đề quản lý chất lượng - Kết họp lưu hồ sơ đơn vị liên quan 5.6 Xem xét lãnh đạo Hiệu trưởng Nhà trường cam kết thực xem xét HTQLCL hàng năm, định kỳ đột xuất đáp ứng yêu cầu mục 5.6.2 5.6.3 TCVN ISO 9001:2008 Các họp xem xét đảm bảo việc trì liên tục, đầy đủ hiệu HTQLCL Chi tiết xem: Quy trình cải tiến họp xem xét HTQLCL - QT.05.HT QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Cung cấp nguồn lực Nhà trường đảm bảo nguồn lực bố trí hợp lý nguồn lực để áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực Trang: 23/32 Sổ tay chất lượng STCL hiệu HTQLCL, đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ cấp giao tăng mức độ thoả mãn khách hàng 6.2 Nguồn nhân lực Tuyển dụng nhân lực: Nhà trường đảm bảo tuyển dụng nguồn nhân lực có chuyên môn, nghiệp vụ, đủ điền kiện sức khoẻ, đào tạo ngành nghề đáp ứng yêu cầu công việc Nhà trường Phân công công việc: Nhà trường đảm bảo người phân công trách nhiệm HTQLCL có lực sở giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm thích hợp Đào tạo, nhận thức lực: Nhà trường đảm bảo cán bộ, nhân viên Nhà trường đào tạo thích hợp, cung cấp tài liệu liên quan đến công việc giao, đáp ứng cách thoả đáng nguyên vọng đào tạo, nâng cao trình độ, kiến thức để phục vụ cho công việc tốt Việc tuyển dụng đào tạo Nhà trường thực tuân thủ theo quy định hành nhà nước nhu cầu cung cấp dịch vụ đào tạo Chi tiết xem: - Quy trình tuyển dụng viên chức hình thức thi tuyển/ xét tuyển QT.01.TCCB - Quy trình bổ nhiệm cán bộ, viên chức quản lý thuộc thẩm quyền Hiệu trưởng) - QT.02.TCCB - Qui trình cấp sổ BHXH - QT.04.TCCB - Quy trình xét nâng bậc lương - QT.05.TCCB - Quy trình xét thi đua - khen thưởng - QT.01.HCTH 6.3 Cơ sở hạ tầng Nhà trường cam kết cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết bao gồm không gian tiện nghi làm việc, trang thiết bị, phần cứng, phần mềm dịch vụ hỗ trợ cần thiết để phù hợp với yêu cầu quy định cho việc cung cấp dịch vụ đào tạo Trang: 24/32 Sổ tay chất lượng STCL Ban Giám hiệu Nhà trường xác định, cung cấp bảo dưỡng sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu dịch vụ đào tạo Cơ sở hạ tầng bao gồm: - Phòng làm việc, phòng đào tạo, giảng đường, - Bàn ghế, trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy - Các dịch vụ hỗ trợ hệ thống điện, nước.v.v Chi tiết xem: − Quy trình mua sắm tài sản, vật tư, hóa chất – QT.04.TCKT − Quy trình tiếp nhận, quản lý sử dụng nguồn viện trợ - QT.05.TCKT − Quy trình tạm ứng, toán toán tạm ứng - QT.03.TCKT 6.4 Môi trường làm việc Nhà trường cam kết cung cấp trì môi trường làm việc cần thiết phù hợp với việc cung cấp dịch vụ đào tạo bao gồm môi trường văn hóa sư phạm yếu tố ảnh hưởng khác ánh sáng, tiếng ồn, đảm bảo Nhà trường cung cấp dịch vụ đào tạo tốt CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 7.1 Hoạch định trình cung cấp dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế Trong việc hoạch định trình tạo sản phẩm dịch vụ, Nhà trường đảm bảo xác định vấn đề sau: - Các mục tiêu chất lượng yêu cầu dịch vụ thể rõ kế hoạch thực yêu cầu cụ thể; - Các tài liệu cần thiết cho trình thực hiện; - Xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cho trình; - Các hoạt động kiểm tra, xác nhận, theo dõi cần thiết đối, chuẩn mực chấp nhận dịch vụ cung cấp cho khách hàng; - Lưu trữ hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng việc thực kết trình 7.2 Các trình liên quan tới học sinh, sinh viên, khách hàng Trang: 25/32 Sổ tay chất lượng STCL 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế Nhà trường xác định lập thành văn yêu cầu khách hàng, bao gồm: − Các yêu cầu dịch vụ khách hàng; − Những yêu cầu khác không khách hàng nêu cần thiết cho việc đáp ứng yêu cầu này; − Các yêu cầu ràng buộc pháp luật (nếu có) Chi tiết xem: - Quy trình lấy ý kiến phản hồi người học hoạt động giảng dạy lý thuyết giảng viên – QT.04.KTCL - Quy trình công bố điểm thi hết môn/học phần thu thập phản hồi sinh viên hoạt động dạy học qua cổng thông tin sinh viên – QT.05.KTCL 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến học sinh, sinh viên, khách hàng Nhà trường tổ chức việc xem xét yêu cầu khách hàng cụ thể với yêu cầu liên quan khác Việc xem xét tiến hành trước thực cung cấp dịch vụ đào tạo 7.2.3 Trao đổi thông tin với học sinh, sinh viên, khách hàng Nhà trường cam kết xác định giải vấn đề liên quan đến khách hàng về: − Thông tin dịch vụ; − Các thắc mắc, hợp đồng, thay đổi liên quan ; − Phản hồi khách hàng, kể khiếu nại Chi tiết xem: - Quy trình lấy ý kiến phản hồi người học hoạt động giảng dạy lý thuyết giảng viên – QT.04.KTCL - Quy trình công bố điểm thi hết môn/học phần thu thập phản hồi sinh viên hoạt động dạy học qua cổng thông tin sinh viên – QT.05.KTCL 7.3 Thiết kế phát triển(Không áp dụng) Trang: 26/32 Sổ tay chất lượng STCL 7.4 Quản lý nhà cung ứng Nhà trường bảo đảm yêu cầu sản phẩm, dịch vụ cần mua xác định rõ ràng, trao đổi thông hiểu nhà cung ứng Các tài liệu liên quan đến yêu cầu sản phẩm, dịch vụ cần mua cách thức kiểm tra chấp nhận sản phẩm dịch vụ mua vào Lãnh đạo xem xét thông qua 7.5 Cung cấp dịch vụ đào tạo, nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế 7.5.1 Kiểm soát trình Nhà trường đảm bảo trình hoạt động phạm vi áp dụng thực điều kiện kiểm soát Các đơn vị liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động Nhà trường thấu hiểu thực Các đơn vị tiến hành hoạt động theo tài liệu Nhà trường xây dựng ban hành Chi tiết xem: - Quy trình Tổ chức buổi lễ, hội nghị - QT.04.HCTH - Quy trình tổ chức thu quản lý học phí - QT.02.TCKT - Quy trình nhập học sinh viên - QT.01.CTSV - Quy trình làm lễ tốt nghiệp - QT.02.CTSV - Quy trình in cấp tốt nghiệp đai học - QT.03.CTSV - Quy trình quản lý ngân hàng câu hỏi thi - QT.01.KTCL - Quy trình tổ chức thi trắc nghiệm giấy - QT.02 KTCL - Quy trình chấm thi trắc nghiệm giấy - QT.03 KTCL - Quy trình lấy ý kiến phản hồi người học hoạt động giảng dạy lý thuyết giảng viên - QT.04 KTCL - Quy trình công bố điểm thi hết môn/học phần thu thập phản hồi sinh viên hoạt động dạy học qua cổng thông tin sinh viên - QT.05 KTCL 7.5.2 Xác định giá trị sử dụng trình cung cấp dịch vụ đào tạo Các trình cung cấp dịch vụ đào tạo kiểm tra xác nhận kết đầu mà phải tiến hành theo dõi đo lường kết cuối qúa trình tổ chức kiểm tra, thi cuối kỳ, thi tốt nghiệp Trang: 27/32 Sổ tay chất lượng STCL Nhà trường bảo đảm người có đủ lực, phẩm chất thực dịch vụ Khi thích hợp, dịch vụ tiếp tục giám sát nhằm bảo đảm yêu cầu đáp ứng Phê chuẩn trình cho thấy khả Nhà trường đạt kết hoạch định Các hoạt động để đảm bảo phù hợp trình Nhà trường xác nhận thông qua hình thức sau: − Các quy trình tiếp đón, giải thủ tục hành chính, đào tạo, − Các thiết bị giảng dạy, giáo trình, giáo án, − Theo dõi, kiểm tra bảo đảm việc cung cấp dịch vụ đào tạo đạt yêu cầu 7.5.3 Nhận dạng truy tìm nguồn gốc Nhà trường quy định thống phương pháp, cách nhận biết truy tìm nguồn gốc dịch vụ để đảm bảo xác định rõ nguồn gốc chúng có yêu cầu từ phía khách hàng từ quan quản lý Học sinh sinh viên nhận biết theo dõi suốt trình đào tạo Việc theo dõi nhận biết việc cung cấp dịch vụ đào tạo thể hồ sơ học bạ học sinh sinh viên 7.5.4 Kiểm soát tài sản khách hàng cung cấp Tất tài sản học sinh sinh viên kiểm soát Nhà trường phải kiểm nhận, bảo quản cất giữ phù hợp với quy định Nhà trường Mọi tài sản bị hư hỏng, mát không phù hợp với với yêu cầu sử dụng để riêng, ghi hồ sơ thông báo cho học sinh sinh viên Các hồ sơ phải bảo quản 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm Nhà trường đảm bảo sản phẩm Nhà trường cung cấp cho học sinh văn chứng không bị hư hỏng, rách rời bàn giao cho học sinh sinh viên 7.5.6 Kiểm soát dụng cụ đo(Không áp dụng) ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.1 Khái quát Trang: 28/32 Sổ tay chất lượng STCL Nhà trường cam kết tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến trình nhằm bảo đảm phù hợp cải tiến liên tục HTQLCL, phù hợp dịch vụ với yêu cầu khách hàng Nhà trường hoạch định triển khai đo lường, giám sát thẩm tra xác nhận phù hợp dịch vụ thông qua hoạt động dự giờ, 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Đo lường thoả mãn khách hàng Nhà trường cam kết tiếp nhận, thu thập xem xét thông tin phản hồi, ý kiến, góp ý từ học sinh sinh viên bên quan tâm khác Việc phân tích, xác định nguyên nhân, đề biện pháp khắc phục phòng ngừa cải tiến để đảm bảo ngày đáp ứng tốt hơn, nâng cao chất lượng công tác điều hành, quản lý hoạt động Coi thước đo mức độ thực HTQLCL Sự thoả mãn học sinh sinh viên, khách hàng mục tiêu chủ yếu hệ thống quản lý chất lượng, mức độ thoả mãn học sinh sinh viên, khách hàng số quan trọng tính hiệu lực hệ thống Sự thỏa mãn học sinh sinh viên, khách hàng đo lường cách thu thập phân tích thông tin sau: − Các phàn nàn khiếu nại học sinh sinh viên, khách hàng − Các biểu lộ tự phát thoả mãn dạng thông tin phản hồi khác học sinh sinh viên, khách hàng − Các giải thưởng công nhận từ quan chủ quản − Khảo sát thoả mãn học sinh sinh viên, khách hàng (qua bảng câu hỏi) Ban Giám hiệu Nhà trường sử dụng liệu thoả mãn người bệnh/khách hàng để xác định hội cải tiến Chi tiết xem: Trang: 29/32 Sổ tay chất lượng STCL - Quy trình lấy ý kiến phản hồi người học hoạt động giảng dạy lý thuyết giảng viên – QT.04 KTCL - Quy trình công bố điểm thi hết môn/học phần thu thập phản hồi sinh viên hoạt động dạy học qua cổng thông tin sinh viên – QT.05.KTCL 8.2.2 Đánh giá chất lượng nội Nhà trường cam kết xác lập trì thủ tục để hoạch định thực việc định kỳ đánh giá chất lượng nội bộ, xác nhận phù hợp của: − Các hoạt động chất lượng kết có liên quan đến vấn đề hoạch định; − Các yêu cầu HTQLCL thiết lập; − Xác định hiệu hiệu lực HTQLCL Chi tiết xem: Quy trình đánh giá nội HTQLCL - QT.03.HT 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Nhà trường cam kết xác định phương pháp thích hợp để theo dõi đo lường lực trình HTQLCL Việc theo dõi xác định rõ trình nhằm thu thập thông tin đầy đủ xác để thực kịp thời biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến Giám sát đo lường trình: Các trình Hệ thống quản lý chất lượng giám sát đo lường phương pháp kỹ thuật khác nhau, bao gồm: − Thực đánh giá chất lượng nội hệ thống quản lý chất lượng − Giám sát xu hướng báo cáo dịch vụ/sản phẩm không phù hợp yêu cầu hành động khắc phục/phòng ngừa − Phân tích liệu tỷ lệ sai hỏng, chậm trễ giai đoạn cung cấp dịch vụ xu hướng chúng − Đo lường giám sát thoả mãn học sinh sinh viên, khách hàng Trang: 30/32 Sổ tay chất lượng STCL Hành động điều chỉnh: Khi trình Hệ thống quản lý chất lượng không phù hợp với yêu cầu, Hiệu trưởng/đại diện lãnh đạo yêu cầu trưởng phận chịu trách nhiệm trình nhân viên định thực hành động khắc phục/phòng ngừa theo quy định Chi tiết xem: - Quy trình lấy ý kiến phản hồi người học hoạt động giảng dạy lý thuyết giảng viên – QT.04.KTCL - Quy trình Kiểm soát không phù hợp, hành động khắc phục phòng ngừa - QT.04.HT 8.2.4 Theo dõi đo lường dịch vụ Nhà trường xác lập trì tài liệu hồ sơ hoạt động kiểm tra, đánh giá dịch vụ cung cấp để xác nhận yêu cầu khách hàng đáp ứng, thông qua hoạt động đánh giá kết đưa bên thứ nhất, bên thứ hai, bên thứ ba Thẩm tra xác nhận sản phẩm/dịch vụ - Việc kiểm tra thực dịch vụ xác định nhiều loại tài liệu như: Quy trình, tài liệu mua hàng.v.v - Thẩm tra xác nhận dịch vụ/sản phẩm mua vào: tất sản phẩm/dịch vụ mua vào nhân viên có liên quan kiểm tra theo văn quy định tương ứng - Kiểm tra trình kiểm tra cuối - Tất dịch vụ/sản phẩm giai đoạn xác nhận chuyển giao dịch vụ cuối phòng chức thích hợp xem xét phù hợp theo văn quy định tương ứng - Chỉ có dịch vụ/sản phẩm đạt yêu cầu kiểm tra trình kiểm tra cuối chuyển giao Chi tiết xem: - Quy trình tổ chức thi trắc nghiệm giấy – QT.02.KTCL - Quy trình chấm thi trắc nghiệm giấy – QT.03.KTCL Trang: 31/32 Sổ tay chất lượng STCL Chuyển giao dịch vụ: - Các dịch vụ chuyển giao sau hoạt động kiểm tra, đo lường thực - Chỉ có cá nhân có thẩm quyền có quyền cho phép chuyển giao dịch vụ cho phận khác cho khách hàng Các hồ sơ kiểm tra tiếp nhận, cung cấp dịch vụ đào tạo khoa phòng thích hợp xem xét, phê duyệt lưu trữ theo thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng quy định 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Nhà trường xây dựng trì thủ tục văn để kiểm soát sản phẩm dịch vụ không phù hợp nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ không ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Hồ sơ sản phẩm không phù hợp lưu giữ theo qui định Chi tiết xem: Quy trình cải tiến họp xem xét HTQLCL – QT.05.HT 8.4 Phân tích liệu Nhà trường cam kết liệu liên quan đến hoạt động thu thập phân tích nhằm xác định phù hợp tính hiệu quả, hiệu lực HTQLCL để đánh giá có yêu cầu cải tiến Các liệu Nhà trường xem xét bao gồm: − Sự thoả mãn khách hàng; − Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm dịch vụ; − Đặc tính xu hướng trình, sản phẩm dịch vụ, môi trường, bao gồm hội cho hoạt động phòng ngừa − Nhà cung ứng; Chi tiết xem: Quy trình cải tiến họp xem xét HTQLCL – QT.05.HT 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục để nâng cao hiệu hiệu lực hoạt động HTQLCL nội dung quan trọng Nhà trường Việc cải tiến liên tục thể thông qua việc: Trang: 32/32 Sổ tay chất lượng STCL − Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm dịch vụ; − Thiết lập, thực xem xét Chính sách chất lượng Mục tiêu chất luợng; − Đánh giá chất lượng nội bộ; − Thu thập phân tích liệu; − Thực hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến; Chi tiết xem: Quy trình Cải tiến họp xem xét HTQLCL –QT.05.HT 8.5.2 Hành động khắc phục Nhà trường cam kết xác lập trì thủ tục văn để thực hành động khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp, nhằm đáp ứng điều 8.5.2 TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với thực tế hoạt động Nhà trường Chi tiết xem: Quy trình Cải tiến họp xem xét HTQLCL – QT.05.HT 8.5.3 Hành động phòng ngừa Nhà trường cam kết xác lập trì thủ tục văn để thực hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn có nguy gây không phù hợp nhằm đáp ứng điều 8.5.3 TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với thực tế hoạt động Nhà trường Chi tiết xem: Quy trình cải tiến họp xem xét HTQLCL – QT.05.HT Trang: 33/32 ... 3/32 Sổ tay chất lượng STCL 8.3.Kiểm so t sản phẩm không phù hợp .32 8.4.Phân tích liệu .32 8.5.Cải tiến 32 Trang: 4/32 Sổ tay chất lượng STCL GIỚI THIỆU CHUNG SỔ TAY. .. nhằm thực kiểm so t có hiệu trình Tầng 4: Các hồ sơ chất lượng nhằm cung cấp chứng khách quan kết hoạt động theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 4.2.2 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng... trưởng Mỗi đơn vị phát 01 (có đóng dấu kiểm so t) Các đơn vị có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu, đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có đóng dấu kiểm so t Viên chức cung cấp file mềm mạng nội để