317 xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn asia palace

giải pháp marketing hút khách, phát triển dịch vụ logistic, nâng cao sức cạnh tranh, marketing khách sạn, giải pháp nâng cao lợi nhuận, định vị thị trường sản phẩm

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI XÂY DỰNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một nghành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế mà còn góp phần thúc đẩy hội nhập nền kinh tế toàn cầu. Hoà chung với sự hội nhập đã và đang diễn ra trên mọi lĩnh vực kinh tế, nhiều quốc gia trên thế giới đã coi du lịch là một trong những chiến lược phát triển kinh tế quan trọng. Không nằm ngoài sự phát triển đó, du lịch Việt Nam đã có những hướng đi mới, tạo bước nhảy trong nền kinh tế. Du lịch Việt Nam được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, là “con gà đẻ trứng vàng” mang lại nguồn lợi nhuận lớn, thu hút ngoại tệ của kinh tế Việt Nam. Đảng và nhà nước đã xác định: “Phát triển du lịch đã thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội nhằm góp phần thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh.” Bên cạnh những cơ hội và thuận lợi trong tiến trình gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thì vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam là không ít. Chính sách mở cửa nền kinh tế đã thúc đẩy các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới tăng cường đầu tư vào Việt Nam; đồng thời xuất hiện thêm nhiều cá nhân và tổ chức tham gia vào kinh doanh du lịch đã làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gia tăng khốc liệt. Mặt khác, tình hình suy thoái và khủng hoảng kinh tế hiện nay, nhất là khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm, còn khách nội địa cũng phải thắt chặt hầu bao chi tiêu thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách cũng là một bài toán khó cho các cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong khoảng hai năm trở lại đây, cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra đã có tác động không nhỏ đến nghành du lịch Việt Nam nói chung và đến kinh doanh lưu trú ở Hà Nội nói riêng. Hà Nội là một trong những điểm du lịch thu hút một lượng lớn khách, bao gồm cả khách quốc tế lẫn khách nội địa của Việt Nam. Trong những năm gần đây lượng khách đến Hà Nội ngày càng tăng mang lại nguồn thu nhập lớn cho nước ta cũng như thành phố Hà Nội. Đặc biệt là kỷ niệm 1000 năm Thăng Long đã làm cho thủ đô ngàn năm văn hiến thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Nhờ đó mà các dịch vụ ngày càng phát triển: các cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều, các cơ sở vui chơi giải trí được mở rộng về quy mô, số lượng. Các dịch vụ ngày càng đa dạng, yêu cầu về chất lượng đang là vấn đề được quan tâm nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy, các doanh nghiệp muốn có một hệ thống chất lượng dịch vụ tốt thì phải có các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng tốt các tiêu chuẩn đó để có một dịch vụ hoàn hảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 có vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung và đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng. Ở nước ta, quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào các doanh nghiệp còn ít và có nhiều vấn đề cần giải quyết, đặc biệt là việc xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Hà Nội. Đối với khách sạn Asia Palace, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội. Để phát triển bền vững, có được lợi thế cạnh tranh trong quá trình hội nhập; khách sạn nên triển khai áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Một hệ thống tài liệu thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp sản xuất sản phẩm đạt chất lượng, có căn cứ để đánh giá hiệu lực, hiệu quả của hệ thống chất lượng. Hệ thống tài liệu còn hỗ trợ cho việc cải tiến chất lượng, giúp nhà quản trị hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó có thể đo lường những cải tiến đã đạt được. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Asia Palace, sau khi tìm hiểu tình hình kinh doanh của khách sạn và qua các kết quả điều tra phỏng vấn sơ bộ, cùng những phân tích các số liệu sơ cấp cũng như thứ cấp, em đã nhận thấy vấn đề và mục tiêu cần nghiên cứu. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Đề tài luận văn là: “Xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace”. Một số vấn đề trong đề tài cần được nghiên cứu và làm rõ: - Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị chất lượng, hệ thống tài liệu theo ISO và những lý luận cơ bản về xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO. - Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace; ảnh hưởng của môi trường vi mô, vĩ mô tới việc xây dựng sổ tay chất lượng. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. 1.3. Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát của việc nghiên cứu là hướng tới việc xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại khách sạn Asia Palace . 1.4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau: - Về không gian: khách sạn Asia Palace - Về thời gian: nghiên cứu đề tài và thực tập tại khách sạn Asia Palace từ ngày…. - Thị trường khách nghiên cứu: khách nội địa, khách quốc tế. - Số liệu nghiên cứu: kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 – 2010 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài các phần mở đầu, kết luận, sơ đồ bảng biểu,mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace. - Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace. - Chương 3:. Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace. - Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace. Chương 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE 2.1. Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng 2.1.1. Khái niệm và triết lý của ISO 9000: 2000 2.1.1.1. Khái quát về ISO 9000 : 2000 a. Một số khái niệm Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng (ISO – 8402). ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL), chứ không phải kiểm định chất lượng. ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản. b. Lược sử Tiêu chuẩn HTCL được nước Anh công bố lần đầu tiên vào năm 1979 với ký hiệu là BS 5750 (British Standard). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO ( International Organization for Standard) xây dựng dựa trên BS 5750 và được xuất bản vào năm 1987; đến năm 1994 phát hành ISO 9000: 1994; tháng 12/2000 ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và đến 14/ 1/ 2008 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn mới phiên bản ISO 9001: 2008 thay cho phiên bản ISO 9001: 2000 2.1.1.2. Triết lý của ISO 9000 : 2000 Thứ nhất, HTQTCL quyết định chất lượng sản phẩm. HTQTCL khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ quá trình này trong tầm kiểm soát. Thứ hai, quản trị theo quá trình – MBP ( Management By Process). Để một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kết với nhau. Thứ ba, phòng ngừa hơn khắc phục: Để phòng ngừa cần phải phân tích, phát hiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm bằng các công cụ thống kê. Thứ tư, Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, hiệu quả nhất. Làm đúng ngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trình đầu tiên trong HTQTCL. 2.1.2. Nguyên tắc và lợi ích căn bản của ISO 9000: 2000 2.1.2.1. Các nguyên tắc căn bản của ISO 9000: 2000 Trong tài liệu về quản trị chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Các nguyên tắc này bao gồm: - Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. - Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. - Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể thiếu được của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích chung của doanh nghiệp. - Quản lý theo quy trình: hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. - Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế. - Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. - Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. - Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi. 2.1.2.2. Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO STT CHỈ TIÊU TỶ LỆ % (1) (2) (3) Lợi ích bên trong 1000 1 Quản lý doanh nghiệp tốt hơn 33,4 2 Nhận thức chất lượng tường tận hơn 25,8 3 Văn hóa theo hướng nhân văn hơn 15,0 4 Gia tăng hiệu quả tác nghiệp 9,0 5 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3 6 Giảm phế phẩm, chi phí làm lại 6,3 7 Các lợi ích khác 3,2 STT CHỈ TIÊU TỶ LỆ % (1) (2) (3) Lợi ích bên ngoài 1000 1 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 33,5 2 Cải tiến việc thỏa mãn khách hàng 26,6 3 Gia tăng vị thế cạnh tranh 21,5 4 Giảm thiểu bảo dưỡng, bảo hành 8,5 5 Gia tăng thị phần 4,5 6 Các lợi ích khác 5,4 2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 2.2.1 Mô hình của ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 Cải tiến liên tục QMS Khách hàng Sự thỏa mãn Khách hàng Yêu cầu Đo lường, phân tích, cải tiến Quản lý nguồn lực Sản phẩm Tạo sản phẩm Trách nhiệm của lãnh đạo Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 2.2.2 . Yêu cầu hệ thống Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản trị chất lượng. QMS là hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Mô hình QMS của doanh nghiệp theo ISO 9001:2000 thừa nhận khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng. (1) Phạm vi Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi doanh nghiệp cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. (2) Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000: 2000, hệ thống quản trị chất lượng và từ vựng. (3) Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000: 2000 (4) Hệ thống quản trị chất lượng - Yêu cầu chung: Doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì QMS và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. - Yêu cầu về hệ thống tài liệu Các tài liệu của QMS bao gồm: - Văn bản công bố về chính sách chất lượng và muc tiêu chất lượng - Sổ tay chất lượng - Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu - Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác ngiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình - Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn (5) Trách nhiệm của lãnh đạo - Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện QMS - Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của khách sạn. - Đảm bảo mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp. - Tiến ành hoạch định QMS, đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong khách sạn. - Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng, hiệu lực (6) Quản lý nguồn lực Các doanh nghiệp cần phải xác định và cung cấp nguồn lực để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS. - Nguồn nhân lực: phải được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp. - Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp. - Doanh nghiệp phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết, tạo sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm. (7) Tạo sản phẩm - Doanh nghiệp lập kế hoạch và triển khai các quay trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. - Các quá trình liên quan đến khách hàng - Thiết kế và phát triển - Mua hàng bao gồm: quá trình, thông tin, kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào. - Sản xuất và cung cấp dịch vụ (8) Đo lường, phân tích và cải tiến - Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, sản phẩm. - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Cải tiến: Cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục và phòng ngừa. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu Theo như em được biết trong 2 năm trở lại đây 2009- 2010 đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề vận dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 ở 6 doanh nghiệp khác nhau. Cụ thể là các đề tài như: - Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1 - LVTN – Bùi Thị Thanh Hương. - Vận dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hoàn thành quy trình nghiệp vụ tại khách sạn VMQ- LVTN- Trương Quỳnh Anh. - Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ phòng tại khách sạn Melia Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN- Lưu Quốc Cường. - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng tại khách sạn Daewoo Hà Nội theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN – Vũ Thị Hằng. - Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại khách sạn Hà Nội Horison – LVTN-Hoàng Thị Bích Hạnh. - Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại công ty Giày Thượng Đình- LVTN- Nguyễn Hải Đăng. Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì tình hình kinh doanh khác nhau, mục tiêu của doanh nghiệp khác nhau và tiềm lực cũng khác nhau. Tùy thuộc vào mục tiêu đặt ra mà doanh nghiệp chú trọng đến các vấn đề khác nhau. Vấn đề “ xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO” là một vấn đề khá mới đối với các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Hầu như các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vẫn chưa chú trọng đến vấn đề này, vì để xây dựng sổ tay chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp phải có đầy đủ nhân lực, vật lực .Đây cũng là một vấn đề khó, sổ tay chất lượng cũng chưa được phổ biến rộng rãi đến khách hàng, chủ yếu vẫn là các lãnh đạo cấp cao và các chuyên gia chịu trách nhiệm soạn thảo và hầu như chỉ được lưu hành nội bộ trong khách sạn. Vì vậy, gần như chưa có một đề tài cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề này. Do thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi nghiên cứu nên em chỉ tìm hiểu được những đề tài có nội dung liên quan đến ISO và ở các doanh nhiệp khách sạn. Các đề tài đã đi sâu vào tìm hiểu hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO, trình bày các vấn đề phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài. Khách sạn Asia Palace hoạt động tính đến nay được gần 4 năm và nhận sinh viên thực tập năm 2008. Hầu hết sinh viên đến thực tập tại khách sạn đều là sinh viên các trường trung học chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học. Sinh viên khi đến khách sạn thực tập đều được cán bộ, nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn từng quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp. Sau thời gian nghiên cứu thực tập tại khác sạn em thấy có 2 đề tài nghiên cứu về khách sạn như sau: Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Asia Palace” LVTN – Nguyễn Thị Ngọc. Đề tài đã đi vào giải quyết một bộ phận cụ thể trong kinh doanh của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Đây là dịch vụ chủ yếu và là nguồn thu chính của khách sạn. Khách đến khách sạn rất đa dạng về độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp….Đề tài này nghiên cứu vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vì vậy đã tập trung vào vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Để từ đó đưa ra biện pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách du lịch và cạnh tranh được với các doanh nghiệp trong ngành. Đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Asia Palace” – CĐTN – Nguyễn Thị Loan. Đề tài đã tập trung nghiên cứu vào vấn đề hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, đã nghiên cứu các hoạt động của bộ phận marketing của khách sạn như hiệu quả công việc, ngân sách phân bổ cho bộ phận này…Ngoài ra còn tìm hiểu về lợi thế của khách sạn so với các đối thủ trong ngành, nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch quốc tế …để từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn như đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ… Sau khi tìm hiểu nghiên cứu và thực tập tại khách sạn, em đã chon đề tài: “ xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace.” 2.3. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 2.4.1. Hệ thống tài liệu theo ISO 9000: 2000 Các tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: Các văn bản về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các tài liệu cần có để đảm bảo việc hoạch định tác nghiệp, kiểm soát có hiệu lực các quá trình của khách sạn, các thủ tục dạng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này. Cấu trúc của hệ thống quản trị chất lượng theo 3 mức : A, B, C. A B C Hình 2.2 : Cấu trúc của tài liệu hệ thống quản trị chất lượng Trong đó: •Mức A: Sổ tay chất lượng •Mức B: Thủ tục quy trình •Mức C: Hướng dẫn công việc, biểu mẫu 2.4.1.1.Sổ tay chất lượng