Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2016 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK KHANH HOA BRANCH Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3 Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thơng qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016 TĨM TẮT Nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa Kết cho thấy, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm thành phần: Đồng cảm Đáp ứng Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số hàm ý sách nhằm trì nâng cao hài lòng khách hàng Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa branch The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding On that basis, the study suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa I ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sơi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước ngồi [8] Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Việc sử dụng thẻ ATM ngày phổ biến mở rộng, khơng đem lại thuận lợi cho khách hàng việc cất giữ, sử dụng tiền mặt mà phương tiện để cơng ty trả lương, mua hàng, tốn hóa đơn, Trình độ dân trí ngày cao, người nhận tiện dụng, an tồn linh hoạt thẻ, nhu cầu sử dụng thẻ ngày cao Các ngân hàng đẩy mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn huy động Bùi Phạm Thanh Bình: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 – Trường Đại học Nha Trang TS Đỗ Văn Ninh: Trường Đại học Thái Bình Dương ThS Nguyễn Thu Thủy: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 95 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản quảng bá hình ảnh ngân hàng Nhiều ngân hàng khác có nhiều sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM họ lãi suất, thuận tiện, mạng lưới phân bố, điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn nhiều so với chi phí để giữ khách hàng Do vậy, điều quan trọng ngân hàng phải làm khách hàng hài lòng với ngân hàng Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình cạnh tranh thị trường, đến hết năm 2013, Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng số lượng thẻ phát hành năm 2013 12.014 thẻ, tăng so với năm 2012 5.942 thẻ, tương đương 407% Trong đó, thẻ tốn tăng 4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ tín dụng tăng 282 thẻ [9] Tuy nhiên, nay, địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh tài tín dụng gồm: Chi nhánh NHTM Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh NHTM cổ phần; Quỹ tín dụng nhân dân sở Tổng số điểm giao dịch ngân hàng 150 điểm, phân bố đến huyện, thị, vùng nơng thơn [8] Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa đứng trước cạnh tranh cao gay gắt Vì vậy, để giành chiến thắng mơi trường cạnh tranh nay, Sacombank Khánh Hòa phải tối đa hóa hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng cũ níu kéo thêm nhiều khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) –Chi nhánh Khánh Hòa” cần thiết II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa 96 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Số 1/2016 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp thu thập liệu Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Có nghiên cứu kích thước mẫu tới hạn phải 200, có nghiên cứu khác cho để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho biến quan sát [7] Gần với quan điểm ý kiến cho thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố Căn thực tế ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa dịch vụ thẻ quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập 150 mẫu với số bảng câu hỏi phát 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ bảng câu hỏi hỏng Sau thu về, số lượng bảng câu hỏi 150 bảng, đạt u cầu, sử dụng cho nghiên cứu thức 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thơng tin trực tiếp cách vấn khách hàng sử dụng thẻ Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa thơng qua bảng hỏi Thơng tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo sau đánh giá phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình Nghiên cứu dựa mơ hình BANKSERV (1999), phát triển Avkiran (1994) [10], chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân hàng Nó cơng cụ thiết kế phép khách hàng phản ánh kỳ vọng Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản nhận thức họ 17 nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình BANKSERV phân loại theo bốn chiều: (1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng sẵn sàng phục vụ nhân viên tới khách hàng (2) Tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy khách hàng với ngân hàng giao dịch bảo mật (3) Thơng tin: thực nhu cầu khách hàng cách tư vấn tài phục vụ thơng báo kịp thời (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng suốt Số 1/2016 làm việc cao điểm Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam, nghiên cứu Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013) [2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4], Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3] , quan tâm đến nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Sự hài lòng Dựa phương pháp chun gia, vào thực tế Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa, tác giả đưa mơ hình đề xt: Hình 1: Mơ hình đề xuất Trong đó, giả thuyết mối quan hệ biến mơ sau: Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên hài lòng khách hàng Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên hài lòng khách hàng Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên hài lòng khách hàng III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Mơ tả mẫu Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp: mẫu nghiên cứu, tỉ lệ nam (58%) nữ (42%) cân lứa tuổi khác tập trung chủ yếu khoảng từ 30 đến 55 tuổi (chiếm khoảng 81,3%) Nghề nghiệp gồm: kinh doanh (26,75%), cán viên chức (21,3%), nghỉ hưu (21,3%), học sinh sinh viên (26,7%), khác (4%) Kết phân tích Cronbach alpha Tổng cộng 36 biến mơ hình đưa vào phân tích Cronbach Alpha Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 bị loại khỏi phân tích Mỗi thành phần khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha [7] Thang đo TINCAY4, DONGCAM3, có hệ số Alpha loại bỏ biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha thang đo nên bị loại, lại biến đo lường thành phần khác sử dụng cho phân tích đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 97 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2016 Bảng Kết phân tích Cronbach Alpha STT Các tiêu I Cơ sở vật chất Sacombank Hệ thống máy ATM đại Máy ATM đặt vị trí thuận lợi Số lượng máy ATM nhiều, phân bố rộng rãi địa bàn thành phố Số lượng điểm chấp nhận tốn qua thẻ nhiều, phân bố điểm mua sắm Nhân viên Sacombank có đồng phục đặc thù Sự đảm bảo – lực phục vụ Nhân viên chun nghiệp, có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/ chị Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục vụ khách hàng kịp thời Q trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với anh/ chị Tin cậy dịch vụ thẻ Sacombank Giao dịch thẻ Sacombank an tồn, bảo mật thơng tin Thực dịch vụ cam kết từ lần đầu lưu ý khơng để xảy sai sót Cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng thời điểm cam kết Đính kèm đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ biểu phí dịch vụ Đồng cảm với khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyến dịch vụ thẻ Nhân viên thể quan tâm hiểu rõ nhu cầu anh/ chị Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Sự đáp ứng Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác Thẻ có nhiều tiện ích kèm Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên ln giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thao tác máy ATM dễ dàng, đơn giản Dễ dàng tốn qua đơn vị chấp nhận thẻ II III 10 11 12 13 IV 14 15 16 V 17 18 19 20 21 22 23 98 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Phương Trung bình Tương Alpha sai thang thang đo quan biến loại bỏ đo loại loại biến tổng biến biến Ký hiệu CSVC1 CSVC2 Hệ số Cronbach Alpha: 0,881 14,22 9,690 0,655 14.51 9.366 0,723 0,870 0,854 CSVC3 14,53 9,861 0,753 0,849 CSVC4 14,45 8,732 0,725 0,857 CSVC5 14,47 9,956 0,756 0,849 Hệ số Cronbach Alpha: 0,913 DAMBAO1 10,65 4,644 0,797 0,889 DAMBAO2 10,61 4,388 0,816 0,882 DAMBAO3 10,71 4,517 0,776 0,897 DAMBAO4 10,75 4,496 0,821 0,881 Hệ số Cronbach Alpha: 0,808 TINCAY1 8,48 5,486 0,702 0,739 TINCAY2 8,69 4,657 0,829 0,664 TINCAY3 8,44 4,758 0,638 0,752 TINCAY4 7,93 5,156 0,428 0,872 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 Hệ số Cronbach Alpha: 0,740 6,82 1,974 0,655 0,552 6,75 2,160 0,618 0,605 7,15 2,019 0,453 0,809 Hệ số Cronbach Alpha: 0,882 DAPUNG1 24,82 19,303 0,732 DAPUNG2 24,70 19,983 0,721 DAPUNG3 24,81 19,347 0,744 DAPUNG4 25,01 19,302 0,657 0,858 0,861 0,857 0,866 DAPUNG5 24,86 19,276 0,706 0,861 DAPUNG6 25,02 19,389 0,712 0,860 DAPUNG7 2,93 19,996 0,713 0,861 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản VI 24 25 26 27 28 Sự hài lòng Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ Hài lòng với cách phục vụ nhân viên Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank lựa chọn anh/chị Trong thời gian tới, anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Rất hài lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Số 1/2016 Hệ số Cronbach Alpha: 0,839 HAILONG1 14,32 6,904 0,679 0,796 HAILONG2 14,56 6,906 0,693 0,791 HAILONG3 14,61 7,556 0,587 0,821 HAILONG4 14,33 7,497 0,687 0,796 HAILONG5 14,43 7,790 0,571 0,825 (Nguồn: Kết từ phân tích liệu) Phân tích EFA sử dụng phương pháp trích với (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay hệ số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích Promax cho đối tượng áp dụng thang đo eigenvalue 1,173 chứng tỏ phân tích EFA lường đa hướng (các biến tác động) Với cho việc nhóm biến quan sát lại với báo sử dụng quan sát ban đầu, kết thích hợp Kết đưa vào phân chọn lọc biến quan sát có hệ số tải nhân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố) Kết tố (Factor loading) lớn tiêu chuẩn cho phép EFA cho thấy tổng phương sai trích 74,60 tức (> 0,5) Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy khả sử dụng yếu tố để giải thích cho biến tổng thể có mối tương quan biến quan sát 74,60% (> 50%) Bảng Ma trận xoay nhân tố biến độc lập phân tích nhân tố khám phá EFA DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 DONGCAM1 DONGCAM2 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 DAPUNG7 Eigenvalue Phương sai trích KMO 0,800 0,833 0,887 0,784 0,750 0,770 0,865 0,934 0,798 0,841 0,605 0,698 Thành phần 0,912 0,953 0,797 0,836 0,896 0,921 0,862 0,823 0,904 1,173 74,60 0,837 (Nguồn: Kết từ phân tích liệu) TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 99 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 1/2016 Kết phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) 0,701; hệ số bình phương tương quan bội (R2) 0,491 bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (hệ số R2 điều chỉnh) 0,473; có nghĩa 47,3% Bảng Kết phân tích EFA cho hài biến thiên hài lòng khách hàng lòng dịch vụ thẻ giải thích từ mối liên hệ tuyến tính Biến quan sát Giá trị yếu tố Với giá trị P-value tiêu HAILONG1 0,815 chuẩn F 0,000 nhỏ, ta HAILONG2 0,816 bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), tức có tồn mối liên hệ tuyến tính Sự HAILONG3 0,735 hài lòng với yếu tố Sau HAILONG4 0,815 phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm HAILONG5 0,719 tra giả thuyết mơ hình hồi quy tuyến Eigenvalue 3,052 tính, đặc biệt giả thuyết phân phối chuẩn Phương sai trích 61,03 phần dư, đa cộng tuyến phương sai KMO 0,745 thay đổi, giả thuyết khơng bị vi phạm (Nguồn: Kết từ phân tích liệu) Do đó, kết phân tích hồi qui tuyến tính có ý - Phương trình hồi qui nghĩa thống kê đảm bảo độ tin cậy Bảng Phân tích hệ số hồi qui Đối với thang đo mức độ hài lòng khách hàng, phân tích EFA trích yếu tố Eigenvalue 3,052 phương sai trích 61,03% với số KMO 0,745 Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 0,701 0,491 0,473 0,72581755 1,678 Tổng bình phương Df Bình phương trung bình Hồi quy 73,139 14,628 Phần dư 75,861 144 0,527 Tổng 149,000 149 Model Hệ số chưa chuẩn hóa Nhân tố B (Constant) 1,849E-16 DAPUNG 0,250 CSVC 0,131 DAMBAO 0,130 TINCAY 0,083 DONGCAM 0,419 Sai số chuẩn 0,059 0,065 0,070 0,067 0,060 0,070 Hệ số chuẩn hóa 27,767 0,000 Thống kê cộng tuyến T Sig 0,000 3,861 1,867 1,938 1,384 6,006 1,000 0,000 0,064 0,055 0,169 0,000 Beta 0,250 0,131 0,130 0,083 0,419 Kiểm định F Giá trị Sig Độ chấp nhận Hệ số phóng đại biến phương sai 0,846 0,713 0,786 0,982 0,725 1,181 1,402 1,273 1,019 1,380 (Nguồn: Kết từ phân tích liệu) Kết hồi quy cho thấy, có nhân tố quan trọng là: (1) Đáp ứng; (2) Đồng cảm có quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa (Sig < 0,05) 100 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Từ kết phân tích trên, ta có phương trình hồi quy sau: Hài lòng = 0,419*Đồng cảm + 0,250*Đáp ứng Từ phương trình trên, ta thấy tầm quan trọng biến tác động đến Sự hài lòng Đồng cảm, Đáp ứng Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Trong việc xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Khánh Hòa, nhân tố Đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng β = 0,419 P = 0,000) Nghĩa quan tâm thấu hiểu ước muốn, mối quan tâm khách hàng ngân hàng trọng thực Kết phù hợp với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013), [2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4] Nhân tố Đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình cho kết kỳ vọng β = 0,250 P = 0,000) Nghĩa mong muốn, khả sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ngân hàng trọng thực Kết phù hợp với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3] IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Số 1/2016 – chi nhánh Khánh Hòa cho thấy có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ: Đồng cảm, Đáp ứng Trong yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa, yếu tố Đồng cảm yếu tố có tác động mạnh vậy, yếu tố Đồng cảm yếu tố mà Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa cần quan tâm hàng đầu việc cải thiện nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng nên tập trung: thực nhiều chương trình khuyến dịch vụ thẻ, thể quan tâm hiểu rõ nhu cầu ngày tăng khách hàng Yếu tố Đáp ứng yếu tố có tầm quan trọng thứ hai, Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa cần cần trì phát huy yếu tố yếu tố khách hàng đánh giá cao Ngân hàng nên tập trung: thời gian phát hành thẻ nhanh chóng hơn, thẻ liên kết với nhiều ngân hàng khác, thẻ có nhiều tiện ích kèm hơn, nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng tốt nhất, nhân viên giải khiếu nại khách nhanh chóng, thao tác ATM dễ dàng đơn giản hơn, dễ dàng tốn qua đơn vị chấp nhận thẻ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Thùy An (2012), Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Giá trị thân định sử dụng thẻ ATM - Nghiên cứu thực nghiệm địa bàn thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng Tiếng Anh 10 Avkiran NK, “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing”, vol.17 No.2, 1999, tr 61-71 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 101 ... thêm nhiều khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Khánh Hòa cần thiết II ĐỐI TƯỢNG VÀ... PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa 96 • TRƯỜNG ĐẠI... nghệ Thủy sản VI 24 25 26 27 28 Sự hài lòng Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng dịch vụ thẻ Hài lòng với cách phục vụ nhân viên Sacombank Dịch vụ thẻ Sacombank lựa chọn anh/chị Trong