Quản lý chất lượng

I.CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM1.1.Khái niệmKhi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhậnđược rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấynhư : Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thếgiới.Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trảlời khác nhau như thế.Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp :(1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngườitiêu dùng” (European Organization for Quality Control)(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)(3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thểđó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trongđịnh nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêucầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốtnhất nhu cầu của người tiêu dùng.Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường.

1 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG LƯU HÀNH NỘI BỘ Giáo trình Quản trò chất lượng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đối tượng Nhiệm vụ mơn học Nội dung nghiên cứu mơn học II LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MƠN HỌC 1.1.-Đối tượng Đối tượng vật chất mơn học sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm sản phẩm cụ thể vật chất dịch vụ Dịch vụ bao gồm từ loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu người ăn, mặc, ở, lại, đến loại dịch vụ liên quan đến cơng nghệ sản xuất sản phẩm vật chất Người ta phân chia làm loại dịch vụ sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngồi - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ liên quan đến cơng nghệ trí tuệ, ký thuật cao Dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng kinh tế nước Kinh tế xã hội phát triển cấu giá trị dịch vụ Tổng Sản phẩm quốc gia (GNP) cao Có thể nói sản phẩm cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhânû, nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận Một sản phẩm lưu thơng thị trường, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thơng qua thuộc tính nó, bao gồm hai phần : Phần cứng : nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật cơng nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm) Phần mềm : xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, dịch vụ trước, sau bán hàng (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm) 1.2.-Nhiệm vụ mơn học Nhiệm vụ mơn học nghiên cứu chất lượng sản phẩm tất vấn đề có liên quan đến việc quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm xun suốt chu ky sống sản phẩm 1.3.-Nội dung nghiên cứu mơn học (1) Các khái niệm triết lý quản trị chất lượng vận dụng phổ biến ngày Giáo trình Quản trò chất lượng (2) Các biện pháp cơng cụ quan trọng nhằm quản trị nâng cao chất lượng (3) Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP II.-LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường phạm vi gia đình Người mua người bán thường biết rõ nên việc người bán làm sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần việc đương nhiên khơng họ khơng bán hàng Điều nầy có nghĩa nhu cầu khách hàng ln thỏa mãn cách tốt Cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp đòi hỏi đời số người chun trách hoạch định quản trị chất lượng sản phẩm Sự xuất cơng ty lớn làm nảy sinh loại nhân viên như: -Các chun viên kỹ thuật giải trục trặc kỹ thuật -Các chun viên chất lượng phụ trách việc tìm ngun nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm phân tích ngun nhân hàng hóa bị trả lại Họ sử dụng thống kê kiểm tra chất lượng sản phẩm Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm giai đoạn nầy thường thực chủ yếu khâu sản xuất tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm khơng đạt u cầu chất lượng Tuy nhiên, thực tế cho thấy khơng thể kiểm tra hết cách xác sản phẩm Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm sản phẩm đạt u cầu chất lượng, mặt khác, nhiều trường hợp, người ta khơng phát sản phẩm chất lượng đưa tiêu thụ ngồi thị trường Thực tế nầy khiến cho nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng tồn q trinh sản xuất - kiểm sốt chất lượng Phương châm chiến lược phải tìm ngun nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải tốt điều kiện cho sản xuất từ gốc có kết cuối chất lượng sản phẩm Người ta phải kiểm sốt yếu tố : - Con người (Men) - Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods) - Ngun vật liệu (Materials) - Thiết bị sản xuất (Machines) - Phương pháp thiết bị đo lường (Mesurement) - Mơi trường (Environment) - Thơng tin (Information) Người ta gọi phải kiểm sốt 5M, E, I Ngồi ra, người ta ý tới việc tổ chức sản xuất cơng ty, xí nghiệp để đảm bảo suất tổ chức kiểm tra theo dõi thường xun Trong giai đoạn nầy, người ta đạt nhiều kết việc đưa vào áp dụng biện pháp, cơng cụ quản lý, thí dụ : - p dụng cơng cụ tốn học vào việc theo dỏi sản xuất - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo - Theo dõi suất lao động cơng nhân, máy móc Giáo trình Quản trò chất lượng Tuy nhiên, kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng Bảo đảm chất lượng phải thể hệ thống quản lý chất lượng chứng tỏ chứng cụ thể chất lượng đạt sản phẩm Ở cần tín nhiệm người mua hản sản xuất sản phẩm Sự tín nhiệm nầy có người mua đặt vào nhà cung cấp họ chưa biết người sản xuất Nhà cung cấp làm ăn ổn định, bn bán thẳng, phục vụ tốt dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng sản phẩm Sự tín nhiệm nầy khơng thơng qua lời giới thiệu người bán, quảng cáo, mà cần phải chứng minh hệ thống kiểm tra sản xuất, hệ thống quản lý chất lượng nhà máy Bảo đảm chất lượng vừa cách thể cho khách hàng thấy cơng tác kiểm tra chất lượng, đồng thời chứng cho mức chất lượng đạt Trong thực tế, từ cơng nhân đến giám đốc xí nghiệp, muốn kiểm tra chất lượng, có kiểm tra lới đảm bảo chất lượng Nhưng khơng phải người sản xuất kinh doanh muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa phải tốn Trong giai đoạn - mà ta thường gọi quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều đến mặt kinh tế chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt mục tiêu tài cho doanh nghiệp Quản trị chất lượng mà khơng mang lại lợi ích kinh tế khơng phải quản trị chất lượng, mà thất bại sản xuất kinh doanh Để làm điều nầy, tổ chức, doanh nghiệp phải huy động nguồn lực nó, nghĩa phải quản trị chất lượng tồn diện Trong bước phát triển nầy chiến lược quản trị chất lượng, người ta khơng loại bỏ sản phẩm khơng phù hợp mà phải tìm cách giảm tới mức thấp khuyết tật phòng ngừa khơng để xảy khuyết tật Kiểm tra chất lượng quản trị chất lượng tồn diện để chứng minh với khách hàng hệ thống quản lý doanh nghiệp để làm tăng uy tín chất lượng sản phẩm Kiểm tra chất lượng quản trị chất lượng tồn diện mở rộng nhà cung ứng ngun vật liệu nhập vào nhà phân phối sản phẩm bán III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút học sau : (1).-Quan niệm chất lượng Quan niệm sản phẩm có chất lượng ? Quan niệm cơng việc có chất lượng ? Sự xác tư hồn tồn cần thiết cơng việc, quan niệm chất lượng nên hiểu cách xác, trình bày rõ ràng để tránh lầm lẫn đáng tiếc xảy (2).-Chất lượng đo khơng ? Đo cách nào? Thơng thường người ta hay phạm sai lầm cho chất lượng khơng thể đo dược, khơng thể nắm bắt cách rõ ràng Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước vấn đề chất lượng Trong thực tế, chất lượng đo, lượng hóa tiền : tồn chi phí nảy sinh sử dụng khơng hợp lý nguồn lực doanh nghiệp thiệt hại nảy sinh Giáo trình Quản trò chất lượng chất lượng khơng thỏa mãn Chất lượng tính đến chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp (3).-Làm chất lượng có tốn nhiều khơng ? Nhiều người cho muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi cơng nghệ, đổi trang thiết bị Điều nầy cần thiết chưa thực hồn tồn hồn cảnh nước ta Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, phụ thuộc nhiều vào phương pháp thực dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm tốn thêm chi phí, thu hồi nhanh chóng Đầìu tư quan trọng cho chất lượng đầu tư cho giáo dục, - nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu giáo dục kết thúc giáo dục (4).-Ai chịu trách nhiệm chất lượng? Người ta thường cho cơng nhân gắn liền với sản xuất người chịu trách nhiệm chất lượng Thực ra, cơng nhân người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chịu trách nhiệm chất lượng khâu sản xuất Họ có quyền loại bỏ sản phẩm có khuyết tật hồn tồn bất lực trước sai sót thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường Trách nhiệm chất lượng, quan niệm cách đắn nhất, phải thuộc tất người doanh nghiệp, lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên lớn Các nhà kinh tế Pháp quan niệm lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% tổn thất chất lượng gây ra, 50% lại chia cho người trực tiếp thực giáo dục Trong đó, nhà kinh tế Mỹ cho : - 15-20% lỗi trực tiếp sản xuất - 80-85% lỗi hệ thống quản lý khơng hồn hảo Giáo trình Quản trò chất lượng CHƯƠNG MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Khái niệm Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Chi phí chất lượng Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm Đánh giá chất lượng II TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TỒN PHẦN III CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM IV CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM V GIÁ TRỊ SỬ DỤNG (TÍNH HỮU DỤNG) CỦA SẢN PHẨM Khái niệm Tính biên tế giá trị sử dụng Hệ số hữu dụng tương đối sản phẩm I.-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.-Khái niệm Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận nhiều câu trả lời khác tùy theo đối tượng hỏi Các câu trả lời thường thấy : - Đó họ thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả - Đó họ muốn thỏa mãn nhiều so với số tiền họ chi trả - Sản phẩm phải đạt vượt trình độ khu vực, hay tương đương vượt trình độ giới Đối với câu hỏi cơng việc có chất lượng, ta nhận câu trả lời khác Một số định nghĩa chất lượng thường gặp : (1)”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm u cầu người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng phù hợp với u cầu” (Philip B Crosby) (3)”Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, thế, cần xem xét định kỳ u cầu chất lượng để bảo đảm lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Nhu cầu bao gồm tính sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện dễ dàng sửa chữa, tính an tồn, thẩm mỹ, tác động đến mơi trường Giáo trình Quản trò chất lượng Các doanh nghiệp sản xuất mua sản phẩm để bán lại thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận, thế, quan niệm người tiêu dùng chất lượng phải nắm bắt đầy đủ kịp thời Dưới quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể khía cạnh sau : (1) Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng (2) Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng khơng chấp nhận mua sản phẩm với giá (3) Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập qn cộng đồng phủ định hồn tồn thứ mà thơng thường người ta xem có chất lượng Chất lượng sản phẩm hiểu sau :”Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng qt, hiểu chất lượng phù hợp với u cầu Sự phù hợp nầy phải thể phương diện , mà ta gọi tóm tắt 3P, : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả hồn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : thời điểm 1.2.-Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : Các yếu tố ảnh hưởng chia thành hai nhóm : yếu tố bên ngồi yếu tố bên 1.2.1.-Nhóm yếu tố bên ngồi : 1.2.1.1 Nhu cầu kinh tế: Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối, ràng buộc hồn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế Tác độüng nầy thể sau a.- Đòi hỏi thị trường : Thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho q trình hình thành phát triển loại sản phẩm Điều cần ý phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đòi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược sách lược đắn b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị cơng nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay khơng Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ngồi khả cho phép kinh tế c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Giáo trình Quản trò chất lượng 1.2.1.2.Sự phát triển khoa học-kỹ thuật : Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học kỹ thuật, ứng dụng thành tựu vào sản xuất Kết việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất tạo nhảy vọt suất, chất lượng hiệu Các hướng chủ yếu việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật : - Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay - Cải tiến hay đổi cơng nghệ - Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm 1.2.1.3 Hiệu lực chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý chất lượng 1.2.2.-Nhóm yếu tố bên Trong nội doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm biểu thị qui tắc 4M, : - Men : người, lực lượng lao động doanh nghiêp - Methods : phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp - Machines : khả cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp - Materials : vật tư, ngun liệu, nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, ngun nhiên vật liệu doanh nghiệp Trong yếu tố trên, người xem yếu tố quan trọng 1.3.-Chi phí chất lượng Để sản xuất sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt chất lượng phải quản lý cách hiệu Những chi phí thước đo cố gắng chất lượng Sự cân hai nhân tố chất lượng chi phí mục tiêu chủ yếu ban lãnh đạo có trách nhiệm Theo ISO 8402, chi phi chất lượng tồn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn Theo tính chất, mục đích chi phí, phân chia chi phí chất lượng thành nhóm : · Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên chi phí sai hỏng bên ngồi · Chi phí thẩm định · Chi phí phòng ngừa 1.3.1.-Chi phí sai hỏng 1.3.1.1 Chi phí sai hỏng bên Giáo trình Quản trò chất lượng Sai hỏng bên bao gồm : a Lãng phí : Tiến hành cơng việc khơng cần thiết, nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v Ở nhà máy, xí nghiệp, lãng phí hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay quan tâm mức nên thường khó tránh khỏi Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, có loại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí sản xuất thừa: Lãng phí sản xuất thừa phát sinh hàng hóa sản xuất vượt q nhu cầu thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa : - Cần mặt lớn để bảo quản - Có nguy lỗi thời cao - Phải sửa chữa nhiều có vấn đề chất lượng - Ngun vật liệu, sản phẩm xuống cấp - Phát sinh thêm cơng việc giấy tờ Sản xuất trước thời biểu mà khơng khách hàng u cầu sinh lãng phí kiểu nầy Hậu cần nhiều ngun liệu hơn, tốn tiền trả cơng cho cơng việc khơng cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng cơng việc, tăng diện tích cần dùng tăng thêm nhiều nguy khác + Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian thường gặp nhà máy nhiều nơi khác nhiều lại xem thường chúng Người ta thường chia làm loại chậm trễ : Bình thường bất thường Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất qui trình sản xuất nhận thấy Ví dụ cơng nhân phải chờ đợi máy hồn thành chu kỳ sản xuất, thay đổi cơng cụ hay cấu lại sản phẩm Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất thường dễ nhận thấy loại Ví dụ, đợi đó, đợi máy hỏng, ngun vật liệu đến chậm Các ngun nhân lãng phí thời gian : - Hoạch định kém, tổ chức - Khơng đào tạo hợp lý - Thiếu kiểm tra - Lười biếng - Thiếu kỹ luật Nếu có ý thức hiểu biết lãng phí kiểu nầy tổ chức hành động để thay đổi giúp cải tiến kỹ giám sát quản lý Bằng cách xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ lúc, giảm thời gian chờ đợi + Lãng phí vận chuyển: Trong thực tế, vận chuyển hay di chuyển thứ cách khơng cần thiết, xử lý lập lại chi tiết sản phẩm lãng phí vận chuyển + Lãng phí q trình chế tạo: Lãng phí q trình chế tạo nảy sinh từ phương pháp chế tạo thường tồn q trình việc thiết kế sản phẩm xóa bỏ giảm thiểu cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình Ví dụ : Giáo trình Quản trò chất lượng - Thơng qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có phận máy chữ học - Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thơng tin máy thu ngân tự động dùng để xử lý giao dịch tài + Lãng phí kho: Hàng tồn kho q mức làm nảy sinh thiệt hại sau : - Tăng chi phí - Hàng hóa bị lỗi thời - Khơng đảm bảo an tồn phòng chống cháy nổ - Tăng số người phục vụ cơng việc giấy tờ liên quan - Lãi suất - Giảm hiệu sử dụng mặt Muốn làm giảm mức tồn kho nhà máy, trước hết thành viên phải nỗ lực cách có ý thức, trước hết khơng cần tổ chức sản xuất số lượng lớn mặt hàng bán chậm, khơng lưu trữ lượng lớn mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, khơng sản xuất phụ tùng khơng cần cho khâu sản xuất Những ngun liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần thải loại tiến hành quản lý cơng việc theo 5S + Lãng phí động tác: Mọi cơng việc tay chia thành động tác động tác khơng cần thiết, khơng làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm Thí dụ, dùng tay bạn dùng hai tay để sản xuất + Lãng phí chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất sản phẩm chất lượng kém, khơng sản xuất theo tiêu chuẩn đăng ký bắt buộc phận có khuyết tật dạng lãng phí thơng dụng khác Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có phải sử dụng làm thêm), mặt để sản phẩm nầy nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu Lãng phí sai sơt sản phẩm gây chậm trễ việc giao hàng đơi chất lượng sản phẩm dẫn đến tai nạn Ngồi lãng phí khác : Sử dụng mặt khơng hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí ngun vật liệu b Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật khơng thể sữa chữa, dùng bán c Gia cơng lại sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật chỗ sai sót cần phải gia cơng sửa chữa lại để đáp ứng u cầu d Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau sửa chữa cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo khơng sai sót e Thứ phẩm: Là sản phẩm dùng khơng đạt qui cách bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai g Phân tích sai hỏng: Giáo trình Quản trò chất lượng 98 4.3 Cơng ty phải đảm bảo người đại diện cho người lao động khơng bị phân biệt đối xử họ có quyền tiếp cận thành viên nơi làm việc PHÂN BIỆT ĐỐI XỬ Chuẩn mực: 5.1 Cơng ty phải khơng dính líu ủng hộ phân biệt đối xử th mướn, trả lương, huấn luyện, đề bạt, kết thúc hợp đồng nghỉ hưu dựa chủng tộc, đẳng cấp xã hội, quốc tịch, tơn giáo, tật nguyền, giới tính, thành viên nghiệp đồn đảng phái trị tuổi tác 5.2 Cơng ty phải khơng can thiệp vào việc thực quyền nhân viên việc tn thủ đức tin hay tập tục nhằm đáp ứng nhu cầu liên quan đến chủng tộc, đẳng cấp xã hội, quốc tịch, tơn giáo, tật nguyền, giới tính, thành viên nghiệp đồn đảng phái trị 5.3 Cơng ty phải khơng cho phép có cư xử cử chỉ, ngơn ngữ, tiếp xúc thân thể ép buộc, đe dọa, lạm dụng khai thác tình dục THI HÀNH KỶ LUẬT Chuẩn mực: 6.1 Cơng ty phải khơng dính líu ủng hộ việc dùng nhục hình, ép buộc thể xác hay tinh thần lạm dụng lời nói GIỜ LÀM VIỆC Chuẩn mực 7.1 Cơng ty phải tn thủ luật tiêu chuẩn cơng nghiệp làm việc Tuần làm việc bình thường phải theo luật thơng thường khơng q 48 Nhân viên phải có tối thiểu ngày khơng làm việc chu kỳ ngày Mọi cơng việc làm thêm phải trả mức thù lao cao bình thường tình phải khơng q 12 cho người tuần 7.2 Ngồi u cầu khác phép phần 7.3 đây, cơng việc làm thêm phải tự nguyện 7.3 Khi cơng ty tham gia thỏa ước lao động tập thể thương lượng tự với tổ chức người lao động (theo định nghĩa ILO), đại diện cho phần lớn lực lượng lao động, cơng ty u cầu làm thêm theo thỏa ước để đáp ứng đòi hỏi cơng việc kinh doanh ngắn hạn Bất kỳ thỏa ước phải phù hợp với u cầu điều 7.1 nêu TIỀN LƯƠNG Chuẩn mực 8.1 Cơng ty phải đảm bảo tiền lương trả cho tuần làm việc tiêu chuẩn ln đáp ứng mức tiêu chuẩn tối thiểu theo pháp luật ngành cơng nghiệp phải ln đủ để đáp ứng nhu cầu nhân viên để cung cấp thu nhập tùy theo tình hình 8.2 Cơng ty phải đảm bảo khơng thực việc trừ lương mục đích kỷ luật phải đảm bảo cấu lương phúc lợi cho người lao động tính tốn chi tiết rõ ràng đặn; cơng ty phải đảm bảo tiền lương phúc lợi chi trả phù hợp đầy đủ theo luật tiền thù lao chi trả tiền mặt dạng chi phiếu theo cách thuận tiện cho người lao động Giáo trình Quản trò chất lượng 99 8.3 Cơng ty phải đảm bảo khơng lợi dụng việc hợp đồng lao động hay chế độ học nghề để trốn tránh việc hồn thành nghĩa vụ nhân viên theo Luật văn pháp qui lao động an ninh xã hội HỆ THỐNG QUẢN LÝ Chuẩn mực: Chính sách 9.1 Lãnh đạo cao phải xác định sách cơng ty nhằm đảm bảo trách nhiệm xã hội điều kiện lao động, bao gồm: a) cam kết tn thủ tồn u cầu tiêu chuẩn này; b) cam kết tn thủ luật pháp quốc gia luật có liên quan khác, u cầu khác mà cơng ty tán thành nhằm để tơn trọng văn kiện quốc tế giải thích văn kiện (được liệt kê Phần II); c) cam kết việc cải tiến thường xun; d) lập tài liệu, thực hiện, trì, thơng tin cách hiệu lực theo thể thức làm cho nhân viên dễ dàng thấu hiểu, kể giám đốc, người điều hành, người quản lý, tổ trưởng nhân viên th mướn trực tiếp hợp đồng hay đại diện cơng ty; e) có sẵn thơng báo rộng rãi Xem xét lãnh đạo 9.2 Định kỳ lãnh đạo cao phải xem xét thỏa đáng, thích hợp ln hiệu lực sách, thủ tục kết hoạt động cơng ty so với u cầu tiêu chuẩn u cầu khác mà cơng ty tán thành Việc sửa đổi cải tiến hệ thống phải thực thích hợp Các đại diện cơng ty 9.3 Cơng ty phải định đại diện ban lãnh đạo, ngồi trách nhiệm khác, phải đảm bảo đáp ứng u cầu tiêu chuẩn 9.4 Cơng ty phải tạo điều kiện cho nhân viên khơng thuộc diện người quản lý chọn đại diện họ để thơng đạt với ban lãnh đạo vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn Hoạch định thực 9.5 Cơng ty phải đảm bảo u cầu tiêu chuẩn thấu hiểu thực cấp tổ chức; phương pháp thực khơng hạn chế, phải bao gồm: a) xác định rõ vai trò, trách nhiệm quyền hạn; b) huấn luyện nhân viên và/hoặc nhân viên th theo thời vụ; c) chương trình huấn luyện định kỳ nâng cao nhận thức cho nhân viên làm việc d) theo dõi thường xun hoạt động kết để chứng minh hiệu lực hệ thống thực đáp ứng với sách cơng ty u cầu tiêu chuẩn Kiểm sốt nhà cung cấp/ nhà thầu phụ người cung cấp phụ: 9.6 Cơng ty phải thiết lập trì thủ tục thích hợp để đánh giá chọn nhà cung cấp/nhà thầu phụ (và nhà cung cấp phụ, thích hợp) dựa khả đáp ứng u cầu tiêu chuẩn họ Giáo trình Quản trò chất lượng 100 9.7 Cơng ty phải trì hồ sơ cam kết thích hợp nhà cung cấp/ nhà thầu phụ(và nhà cung cấp phụ, thích hợp) trách nhiệm xã hội, khơng giới hạn, việc cam kết văn tổ chức để: a) tn thủ tồn u cầu tiêu chuẩn (kể điều này); b) tham gia vào hoạt động giám sát cơng ty u cầu; c) thực khơng chậm trễ hành động sửa chữa hành động khắc phục để giải sư khơng phù hợp xác định dựa u cầu tiêu chuẩn này; d) thơng báo khơng chậm trễ đầy đủ cho cơng ty tất mối quan hệ kinh doanh với nhà cung cấp/nhà thầu phụ nhà cung cấp phụ khác 9.8 Cơng ty phải trì chứng hợp lý nhà cung cấp nhà thầu phụ đáp ứng u cầu tiêu chuẩn 9.9 Ngồi u cầu phần 9.6 phần 9.7 nói trên, cơng ty tiếp nhận, xử lý khuếch trương sản phẩm và/hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp/ nhà thầu phụ hay nhà cung cấp phụ thuộc diện người lao động nhà, cơng ty phải tiến hành bước đặc biệt để đảm bảo người lao động nhà phải thực mức độ bảo vệ tương tự nhân viên th mướn trực tiếp đáp ứng u cầu tiêu chuẩn Các bước đặc biệt khơng hạn chế, phải bao gồm: a) thiết lập việc ràng buộc pháp lý hợp đồng mua hàng dạng văn có đòi hỏi phù hợp với chuẩn mực tối thiểu ( theo u cầu tiêu chuẩn này); b) đảm bảo u cầu hợp đồng mua hàng dạng văn người lao động nhà bên có liên quan hợp đồng mua hàng thấu hiểu thực hiện; c) trì, sở cơng ty, hồ sơ đầy đủ có chi tiết nhận biết người làm việc nhà; số lượng hàng hóa/dịch vụ cung cấp và/hoặc số làm việc cho người lao động nhà; d) hoạt động giám sát thường xun thơng báo hay khơng thơng báo để kiểm tra xác nhận phù hợp với điều khoản văn hợp đồng mua hàng Xử lý mối quan tâm hành động khắc phục 9.10 Cơng ty phải điều tra, xử lý đáp ứng mối quan tâm nhân viên bên hữu quan khác phù hợp/khơng phù hợp với sách cơng ty và/hoặc u cầu tiêu chuẩn ; cơng ty phải kiềm chế để khơng kỷ luật, sa thải có phân biệt đối xử khác nhân viên cung cấp thơng tin liên quan đến việc tn thủ tiêu chuẩn 9.11 Cơng ty phải thực hành động sửa chữa khắc phục bố trí nguồn lực thích hợp tương xứng với tính chất mức độ nghiêm khơng phù hợp xác định dựa sách cơng ty u cầu tiêu chuẩn Thơng tin bên ngồi 9.12 Cơng ty phải thiết lập trì thủ tục để thơng tin đặn đến bên hữu quan số liệu thơng tin khác hoạt động dựa u cầu tài liệu này, khơng hạn chế, bao gồm kết xem xét lãnh đạo hoạt động theo dõi Việc tiếp cận để kiểm tra nhân viên 9.13 Khi u cầu theo hợp đồng, cơng ty phải cung cấp thơng tin hợp lý bên hữu quan tiếp cận tìm kiếm kiểm tra xác nhận sư phù hợp với u cầu tiêu Giáo trình Quản trò chất lượng 101 chuẩn trường hợp hợp đồng có u cầu thêm nhà cung cấp nhà thầu phụ cơng ty phải cung cấp thơng tin tương tự cho phép tiếp cận thơng qua việc thành lập u cầu hợp đồng mua hàng cơng ty Hồ sơ 9.14 Cơng ty phải trì hồ sơ thích hợp để chứng minh phù hợp với u cầu tiêu chuẩn PHỤ CHƯƠNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG Q.BASE Cùng với phát triển nhanh chóng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000, vấn đề nảy sinh doanh nghiệp vừa nhỏ gặp nhiều khó khăn việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt mặt chi phí Để giúp doanh nghiệp vừa nhỏ nước ta xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng phù hợp với qui mơ trình độ sản xuất đồng thời tạo tiền đề để tiếp cận với ISO 9000, tiến tới áp dụng hồn tồn tiêu chuẩn nầy, Tổng cục TC-ĐL-CL triển khai biện pháp áp dụng hệ thống chất lượng Q-Base Hội đồng đăng ký Phòng thử nghiệm NewZealand (TELARC - The Testing Laboratory Registration Council) Việt Nam Telare cho phép sử dụng hệ thống Q.Base từ tháng 11/95 ngày 7/6/96, ban lãnh đạo quan Telara New Zealand Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thức ký văn việc Ngồi ra, Telare xem xét cho phép Philippines, Inđonesia Bruney sử dụng tiêu chuẩn Q.Base Hệ thống Q.Base tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi New Zealand số quốc gia khác Đanmạch, Australia, Canada, Thụy Điển Q-Base sử dụng ngun tắc qui định tiêu chuẩn ISO 9000 trọng đến yếu tố thực hành Q-Base đưa u cầu mà thực giúp doanh nghiệp vừa nhỏ loại bỏ hầu hết yếu tố có ẩnh hưởng xấu đến chất lượng sản phẩm Trong số vấn đề, hệ thống Q.Base khơng sâu ISO9000, mà đòi hỏi u cầu tối thiểu cần có, doanh nghiệp phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với u cầu ISO9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt, doanh nghiệp vận dụng theo điều kiện cụ thể cơng cụ cần thiết cho lãnh đạo doanh nghiệp nhỏ vừa khơng cơng tác quản lý chất lượng Q.Base đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản trị chất lượng, sách đạo chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, q trình cung ứng, kiểm sốt ngun vật liệu, kiểm sốt q trình, kiểm sốt thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm sốt tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Sau u cầu chủ yếu Q-Base : Quản lý hệ thống chất lượng: - Doanh nghiệp định người chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng cơng việc ngày, gọi người điều phối chất lượng Giáo trình Quản trò chất lượng 102 - Người điều phối chất lượng phải người có uy tín quyền hạn để đảm bảo tất người khác doanh nghiệp tin tưởng tn thủ chương trình đảm bảo chất lượng người nầy đề xuất - Trách nhiệm quyền hạn người điều phối chất lượng phải nêu rõ văn mơ tả cơng việc, Giám đóc doanh nghiệp phải xem xét ký văn nầy để thức hố chứng minh cam kết chương trình đảm bảo chất lượng tồn doanh nghiệp Kiểm sốt văn hồ sơ chủ yếu: - Doanh nghiệp có hệ thống phân định thống kiểm sốt tất văn hồ sơ chủ yếu để đảm bảo rằng, cỉ có văn hành sử dụng khơng tự tiện thay sửa đổi - Hệ thống kiểm sốt tài liệu phải đảm bảo rằng, văn gởi đến tất phận, cá nhân có liên quan - Phải có đủ hồ sơ chất lượng để chứng tỏ rằng, q trình cơng nghệ q trình kiểm tra, thử nghiệm thiết yếu tiến hành - Hồ sơ chất lượng phải lưu giữ thời hạn thích hợp tuỳ thuộc vào chất sản phẩm sử dụng vấn đề chất lượng phải giải u cầu khách hàng: - Doanh nghiệp phải lập văn xem xét hợp đồng (bao gồm thoả thuận miệng) hàng hố/dịch vụ cung cấp cho khách hàng để đảm bảo rằng, doanh nghiệp hồn tồn hiểu rõ có khả đáp ứng u cầu khách hàng - Mọi sửa đổi hợp đồng phải lưu giữ, thơng báo đồng ý bên hữu quan Mua sản phẩm : - Doanh nghiệp phải có hệ thng kiểm sốt ngun vật liệu, chi tiết, phận, dịch vụ thầu phụ mà doanh nghiệp mua vào - Người cung ứng người thầu phị phải lựa chọn sở chất lượng sản phẩm hay cơng việc khơng dựa vào giá - Bản đăng ký danh sách người cung ứng thầu phụ chấp thuận phải có thơng tin liên quan lý lựa chọn chất lượng cơng việc mà họ thực - Doanh nghiệp phải có biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực hợp đồng người cung ứng theo qui định hợp đồng hay đơn hàng Đào tạo huấn luyện: - Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng, nhân viên phải đào tạo, huấn luyện cơng việc mà họ làm Nếu cần thiết, họ phải cung cấp dẫn cơng việc nhiệm vụ - Doanh nghiệp phải lưu giữ hồ sơ đào tạo, huấn luyện thường xun xem xét đánh giá lực nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo Kiểm tra kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp tiêu chuẩn: Giáo trình Quản trò chất lượng 103 - Doanh nghiệp phải soạn thảo kế hoạch kiểm tra ngun vật liệu, chi tiết, phận cơng việc tiến hành thành phẩm - Doanh nghiệp phải có đầy đủ thiết bị đo lường, thử nghiệm, kiểm tra Các thiết bị nầy phải kiểm định hiệu chuẩn định kỳ, thường xun để đảm bảo độ xác thích hợp - Mọi phép hiệu chuẩn phải dẫn xuất từ chuẩn đo lường quốc gia - Đảm bảo việc kiểm tra ngun vật liệu bán thành phẩm q trình sản xuất - Doanh nghiệp phải có thủ tục lý ngun vật liệu sản phẩm khơng đạt tiêu chuẩn - Mọi định đưa phải kiểm sốt chặt chẽ người người có thẩm quyền phải lưu giữ hồ sơ Cải tiến chất lượng : - Doanh nghiệp phải có biện pháp kiểm tra xác định lý ngun nhân dẫn đến việc sản phẩm khơng phù hợp tiêu chuẩn - Thực hành động khắc phục đánh giá hiệu Hệ thống Q.Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO9000, thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Q.Base sử dụng ngun tắc ISO9000 đơn giản dễ áp dụng hơn, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa bước đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng Q.Base có đầy đủ yếu tố hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm sốt lĩnh vực chủ chốt hoạt động Nó tập trung vào việc phân cơng trách nhiệm giao quyền hạn, khiến cho thành viên chịu trách nhiệm hành động Sau thực u cầu hệ thống Q.Base, doanh nghiệp thêm qui định mà doanh nghiệp cần thiết mở rộng đến thỏa mãn u cầu ISO9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt khơng mâu thuẫn với hệ thống quản trị chất lượng khác ISO9000 hay TQM có ích cho doanh nghiệp cung ứng cho cơng ty lớn có giấy cơng nhận ISO9000 Một cách tổng qt, hệ thống Q.Base áp dụng trường hợp:  Hướng dẫn để quản lý chất lượng cơng ty, nhằm nâng cao khả cạnh tranh mình, thực u cầu chất lượng sản phẩm cách tiết kiệm  Theo hợp đồng cơng ty khách hàng (bên thứ bên thứ hai) khách hàng đòi hỏi Doanh nghiệp phải áp dụng mơ hình đảm bảo chất lượng theo Q.Base để cung cấp sản phẩm đáp ứng  Chứng nhận bên thức 3: Hệ thống đảm bảo chất lượng cơng ty tổ chức chứng nhận đánh giá cấp thức PHỤ CHƯƠNG GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG CỦA VIỆT NAM Giáo trình Quản trò chất lượng 104 Để khuyến khích tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, tổ chức nghiên cứu triển khai khoa học cơng nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, khoa học cơng nghệ mơi trường định đặt "Giải thưởng chất lượng" để xét tặng hàng năm chocác đơn vị có nhiều thành tích chất lượng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thành lập nhằm thúc đẩy tổ chức nâng cao tính cạnh tranh cách so sánh với tiêu chuẩn cơng nhận phạm vi quốc tế Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm tiêu chuẩn tham khảo từ hệ thống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích tổ chức tăng cường việc áp dụng TQM tiến đến cấp giấy chứng nhận ISO9000 Bảy tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam TIÊU CHUẨN Vai trò lãnh đạo Vai trò lãnh đạo tổ chức Sự tham gia lãnh đạo Trách nhiệm quan hệ xã hội Thơng tin phân tích liệu Quản lý thơng tin phân tích liệu So sánh ưu cạnh tranh Phân tích sử dụng có hiệu thơng tin nội Định hướng chiến lược Hoạch định chiến lược phát triển tổ chức Mục tiêu chất lượng kinh doanh Phát triển quản lý nguồn nhân lực Kế hoạch hóa quản lý nguồn nhân lực Sự tham gia nhân viên Giáo dục đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tạo mơi trường lao động thỏa mãn nhân viên Quản lý chất lượng q trình Thiết kế giới thiệu sản phẩm / dịch vụ Quản lý q trình Đánh giá chất lượng Quản lý hợp đồng gia cơng Các kết chất lượng kinh doanh Kết chất lượng sản phẩm / dịch vụ Kết hoạt động tài Kết hợp đồng gia cơng Thỏa mãn u cầu khách hàng Kiến thức khách hàng thị trường Quản lý quan hệ với khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng - kết so sánh ĐIỂM 90 45 25 20 75 20 15 40 55 35 20 140 20 45 50 25 140 40 40 30 30 250 75 130 45 250 30 30 90 100 Giáo trình Quản trò chất lượng Tổng cộng 1.000 Giải thưởng gồm loại : Giải vàng: xét phạm vi nước Giải bạc: xét tỉnh, thành phố 105 Giáo trình Quản trò chất lượng 106 BÀI TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Bài 1: Hội đồng chun gia cơng ty Pháp dùng thang điểm để đánh giá khả kinh doanh khách sạn sau: Stt Tên tiêu 10 Vốn thương mại hay uy tín Độ tin cậy tiếp thị Thiết kế sản phẩm Đội ngũ cán chun mơn Khả tài Khả sản xuất Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí phương tiện kỹ thuật Khả thích ứng với thị trường Trọng số 2.5 2.0 2.0 2.5 1.5 1.5 3.0 2.5 1.0 1.5 Điểm đánh giá khách sạn A B C D E 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 u cầu: Hãy xác định mức chất lượng khả kinh doanh khách sạn xếp theo thứ tự giảm dần? Nếu khách sạn thuộc cơng ty du lịch tỉnh A, doanh số khách sạn sau:A:515 triệu đồng; B:780 triệu đồng; C:275 triệu đồng; D: 154 triệu đồng; E:650 triệu đồng Hãy xác định mức chất lượng khả kinh doanh cơng ty? Bài 2: Trong sơ đồ biểu thị yếu tố đặc trị ảnh hưởng đến tổn thất kinh tế sản xuất ki nh doanh,ta biết được: Yếu tố người chiếm 80 phần Yếu tố quản lý chiếm 45 phần Yếu tố cơng nghệ,vốn chiếm 20 phần Khi thẩm định chất lượng kinh doanh đơn vị khác theo thang điểm 10 dựa vào yếu tố kết sau: Đơn vị Điểm đánh giá chất lượng Yếu tố Yếu tố Yếu tố Cơng ty Metropol 7 Cơng ty Cosmos Tổng cơng ty Todimec Vinafood Xí nghiệp dịch vụ xây dựng u cầu: Hãy xác định mức chất lượng kinh doanh đơn vị xếp theo thứ tự giảm dần? Bài 3:Vừa qua tạp chí Viến Đơng(FEER) tổ chức đánh giá bình chọn 10 cơng ty tiêu biểu 200 cơng ty hoạt động Châu Á Theo tiêu chuẩn lựa chọn đưa ra,hơn 4000 chun gia có ý kiến khác theo xu hướng sau thứ tự ưu tiên tiêu chuẩn (các tiêu chuẩn xếp hạng từ 1-5) Giáo trình Quản trò chất lượng Stt 107 Tiêu chuẩn bình chọn Nhóm1 3 Tầm quan trọng Nhóm2 Nhóm3 3 5 Nhóm4 Ban giám đốc có tầm nhìn xa Chất lượng sản phẩm Hoạt động tài hiệu Có sáng kiến đáp ứng nhu cầu khách hàng Đã bị cacnhj tranh gay gắt thắng 4 Sau xác đinh tầm quan trọng tiêu, phương pháp cho điểm( thang điểm 6)các chun gia đánh giá cho điểm theo bảng sau: Stt Tên Cơng ty Điểm đánh gía HĐCG ATT 3 2 BOING 2 3 COCA-COLA 4 5 KODAK 3 5 MC.DONALL MOTOROLA NESTLE 4 3 ROLEX XEROX 4 10 WALTDISNEY 4 u cầu: Hãy tính xếp hãng theo thứ tự giảm dần chất lượng hoạt động? Bài 4: Khi giám định chất lượng 29 mẫu gạch lát vỉa hè tuyến đường thi cơng thành phố, trung tâm tiêu chuẩn đo lường chất lượng thu kết sau: Stt Tên tiêu u cầu thiết kế 200 kg/cm2 150 kg/cm2 Chất lượng kiểm định Mẫu1 Mẫu2 Mẫu3 Mẫu4 160.6 190.8 171.8 167.2 85.4 101.5 134.2 132.5 Độ nén trạng thái tự nhiên Độ bền nén trạng thái bão hòa Độ bền va đập 20 lần bi rơi 5 (Kết lấy theo giá trị trung bình lần thử đối vớicác mẫu thử ) u cầu: Hãy tính mức chất lượng mẫu; tính tổn thất kinh tế triệu viên gạch với giá đơn vị 1800 đồng/viên? Bài 5: Xí nghiệp liên doanh A sản xuất loại đèn chiếu sáng, theo thơng số thiết kế sau: Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị tính Đèn dây tóc Đèn huỳnh quang Cơng Suất W 100 40 Cường độ chiếu sáng Lumen/giờ 1400 3000 Tuổi thọ trung bình Giờ 1200 5000 Giá bán dự kiến Đồng 2000 30000 Chi phí điện hết tuổi thọ Đồng 10000 15000 Hai loại đèn sản xuất theo thiết kế tiêu thụ thị trường Sau thời gian sử dụng xí nghiệp A điều tra tiêu dùng, thu kết sau: Giáo trình Quản trò chất lượng Chỉ tiêu chất lượng Cơng suất Cường độ chiếu sáng Tuổi thọ trung bình Giá bán dự kiến Chi phí điện hết tuổi thọ 108 Đơn vị tính W Lumen/giờ Giờ Đồng Đồng Đèn dây tóc 100 1300 1000 3000 12000 Đèn huỳnh quang 40 2900 4600 32000 16500 u cầu: 1/ Hãy xác định trình độ chất lượng chất lượng tồn phần loại bóng đèn 2/ So sánh hiệu sử dụng loại đèn so với thiết kế? 3/ So sánh chất lượng tồn phần đèn huỳnh quang so với đèn dây tóc Bài 6: Để đánh giá chất lượng áo Chemise xuất đơn vị A B, người ta tiến hành phận hạng sản phẩm sau sản xuất xong Kết sau: Đơ n vị sản xuấ t A B Hạng Số Đơn lượng(áo giá(USD ) ) Hạng Số Đơn lượng(áo giá(USD ) ) Hạng Số Đơn lượng(áo giá(USD ) ) Phế phẩm Số Đơn lượng(áo giá(USD ) ) 37500 11700 12910 450 560 300 390 7 4.5 4.5 46140 u cầu: 1/ Tính hệ số phân hạng đơn vị? 2/ Tính hệ số phân hạng thực tế tựng dơn vị? 3/ Tính hệ số phận hạng thực tế trung bình đơn vị? 3.5 3.5 0 Giáo trình Quản trò chất lượng 109 TRẮC NGHIỆM TRẮC NGHIỆM ĐÚNG/SAI Quản lý chất lượng phải hệ thống biện pháp quản lý, tác nghiệp nhằm tác động vào tồn hệ thống hoạt động doanh nghiệp Hệ thống hữu hiệu có tham gia tất thành viên doanh nghiệp Chất lượng tối ưu mức chất lượng khác nhau, phù hợp với điều kiện hồn cảnh cụ thể tiêu dùng sản phẩm Để thu hút người tiêu dùng lựa chọn hàng Việt Nam, nhà nước cần phải có sách “kích cầu” hiệu Để thực ngun tắc thứ chất lượng, quản lý doanh nghiệp cấn thiết phải biết sử dụng tốt cơng cụ thống kê chất lượng Nhờ quản lý chất lượng theo mơ hình KCS, doanh nghiệp khai thác tiềm sáng tạo nhân viên đơn vị Sau thực việc kiểm tra chất lượng, cần thiết phải tìm cá nhân có liên quan đến sản phẩm khơng phù hợp để ngăn ngừa lặp lại Nếu doanh nghiệp đạt giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 chắn sản phẩm họ đạt tiêu chuẩn xuất Mức chất lượng (MQ) thơng số phản ánh tầm quan trọng tiêu chất lượng Sau tính Ktt ta tính chi phí ẩn (SCP) chất lượng sản phẩm khơng phù hợp với u cầu gây 10 Trong thủ tục, quy trình doanh nghiệp cần đưa mục tiêu, định hướng chung doanh nghiệp việc đảm bảo chất lượng trách nhiệm họ khách hàng 11 Khi đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, vấn đề liên quan đến cơng tác kiểm tra, phát người làm sai sót cơng việc quan trọng hàng đầu 12 Độ lệch chất lượng khái niệm trừu tượng, nhà quản trị khơng thể lượng hóa giảm thiểu 13 Thực chất nội dung ISO 9000 đề cập đến vấn đề quản lý tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng khách hàng nội khách hàng bên ngồi 14 Ktt tiêu chất lượng quan trọng phản ánh mức độ phù hợp sản phẩm so với nhu cầu 15 Theo quy định ISO 9000 tài liệu chất lượng mức A, cần mơ tả xác mục tiêu, sách doanh nghiệp 16 Trong kinh tế thị trường, tính cạnh tranh sản phẩm, phụ thuộc nhiều thuộc tính hạn chế chúng 17 Hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình TQC hệ thống quản lý chất lượng theo xu hướng kiểm sốt khơng ngừng cải tiến theo chu trình PDCA 18 SPC cơng cụ cần thiết giúp nhà quản lý kiểm sốt, theo dõi phân tích q trình hoạt động cho tồn hệ thống 19 Quy trình, thủ tục doanh nghiệp phải mơ tả rõ mục tiêu, sách chất lượng doanh nghiệp Giáo trình Quản trò chất lượng 110 20 Nếu doanh nghiệp đạt giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 chắn sản phẩm họ kiểm sốt chất lượng cách hệ thống 21 Theo ISO 9000:2000 người cung ứng khách hàng DN 22 Thỏa mãn khách hàng nội điều kiện tiên để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp 23 Để quản lý tốt chất lượng, doanh nghiệp cần xác định rõ q trình, hoạt động mình, từ có biện pháp kiểm sốt thích hợp 24 Đo lường, theo dõi phân tích q trình hoạt động doanh nghiệp cơng việc cần thiết nhằm kiểm sốt tốt chất lượng 25 Hệ thống tài liệu chất lượng quan trọng doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 bao gồm: sách chất lượng, thủ tục quy trình, dẫn hồ sơ chất lượng 26 Quản lý chất lượng phải thực cách đồng tất q trình liên quan đến việc hình thành chất lượng 27 Các kết đánh giá nội thơng tin đầu vào quan trọng cho hoạt động Xem xét lãnh đạo Điều khoản 5.6.1, 8.5.1 (ISO 9001:2000) 28 Để kiểm sốt tốt sản phẩm khơng phù hợp, cần phải thực tốt điều khoản 7.3.1 (ISO 9001:2000) 29 ISO 9000 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa, tổ chứa hoạt động nhiều lĩnh vực: kinh tế, văn hóa, xã hội… 30 Những u cầu chất lượng xác diễn tả tiêu chuẩn chất lượng quốc gia quốc tế 31 Để kiểm sốt tài liệu, cần thiết phải thiết lập thủ tục dạng văn để cơng khai thống việc quản lý, cập nhật tài liệu cần thiết 32 Một yếu tố đầu vào họp xem xét xủa lãnh đạo thơng tin phản hồi từ khách hàng 33 Theo ISO 9001: 2000 định họp xem xét ban lãnh đạo thường đề cập đến hoạt động cải tiến hệ thống quản lý, cải tiến chất lượng sản phẩm nhu cầu nguồn nhân lực 34 Các tiêu chất lượng đóng vai trò việc hình thành nên chất lượng “thực thể” 35 Trong doanh nghiệp, giám đốc cho rằng: “Sản phẩm doanh nghiệp đạt trình độ cao nhất, điều kiện cho phép doanh nghiệp, chất lượng tối ưu” 36 Trình độ chất lượng chất lượng tồn phần hồn tồn khác chất, chúng thể phân hệ khác q trình quản lý chất lượng 37 Trong hồn cảnh Việt Nam nay, muốn giảm chi phí ẩn trước hết cần đại hóa cơng nghệ TRẮC NGHIỆM ĐÚNG NHẤT Việc áp dụng ISO 9000, ISO 14000 doanh nghiệp Việt Nam là: a Thể cam kết DN b Bắt buộc c Tự nguyện Giáo trình Quản trò chất lượng 111 d Vừa tự nguyện, vừa bắt buộc MQ thơng số giúp ta biết được: a Hệ thống phương pháp quản lý b Các chiến lược sản phẩm c Mức độ đáp ứng u cầu tiêu chất lượng d Tất câu sai Ktt thơng số sử dụng nhằm: a Xác định tính ổn định sản phẩm b Tính hệ số sử dụng sản phẩm c Xác định cấu sản phẩm d Tất câu SCP biểu tiền của: a Độ lệch chất lượng b Những hoạt động tiêu chuẩn hóa c Việc đổi cơng nghệ d Chi phí đào tạo, huấn luyện Phần cứng sản phẩm liên quan đến: a Khả tài nhà sản xuất b Các yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ, vật liệu c Kết hoạt động q trình d Các thuộc tính hạn chế sản phẩm Để đáp ứng u cầu tiềm ẩn chất lượng doanh nghiệp cần a Có phương pháp quản lý tiên tiến b Đào tạo huấn luyện tốt nhân viên c Xây dựng chiến lược sản phẩm hợp lý d Khai thác dịch vụ bán sau bán hàng Tiêu chuẩn ISO 14001:2004 ISO 9001:2000 khác về: a Phương pháp quản lý b Mức độ cao chất lượng c Quy mơ hệ thống chất lượng d Nội dung tiêu chuẩn Để đảm bảo quản lý chất lượng, trước hết nhà sản xuất cần phải ý đến vấn đề vấn đề sau: a Nâng cao chất lượng cung ứng b Nâng cao chất lượng hệ thống quản lý c Cải thiện thuộc tính cơng dụng sản phẩm d Đổi sản phẩm Chất lượng sản phẩm trước hết phụ thuộc vào trình độ, nhận thức trách nhiệm của: a Nhân viên dự báo thiết kế sản phẩm b Ban lãnh đạo doanh nghiệp c Hội đồng thẩm kế d Nhân viên KCS Giáo trình Quản trò chất lượng 10 Mục tiêu lớn cơng tác quản lý chất lượng kết hợp biện pháp nhằm: a Đạt quy tắc 3P, QCD, QCDS b Giảm chi phí tiêu dùng sản phẩm c Giảm độ lệch chất lượng tồn quy trình d Kiểm tra chất lượng sản phẩm 11 Việc áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp phụ thuộc vào: a Tiềm lực tài b Lực lượng lao động dồi c Thị phần chiếm d Nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp 12 Giá trị sử dụng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc nhiều vào: a Các thuộc tính cơng dụng chúng b Thương hiệu sản phẩm c Các thuộc tính hạn chế d Các thuộc tính KT – KT 13 Theo ISO 9000, sách chất lượng là: a Sự kết tinh yếu tố vật chất b Các định hướng doanh nghiệp chất lượng c Sự mang lại giá trị sử dụng định d Cả câu sai 14 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tiêu chuẩn hướng dẫn về: a Phương pháp thống kê chất lượng b Áp dụng chức POLC c Quản lý chất lượng d Sử dụng cơng cụ SQC 15 Tc, QT tiêu chất lượng phản ánh: a Khía cạnh kinh tế - kỹ thuật sản phẩm b Mức độ tiêu chuẩn hóa sản xuất c Mức chất lượng sản phẩm d Hiệu hoạt động quy trình sản xuất 112