Bài Giảng Giao Tiếp Với Khách Du Lịch

Bài Giao tiếp với khách du lịch Tài liệu xây dựng với hỗ trợ tài Liên minh Châu Âu Tổ chức SNV ILO hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tài liệu nội dung quan điểm Liên minh Châu Âu Để biết thêm thông tin hỗ trợ Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.eu/europeaid/ Hoạt động 1: Trò chơi thầm Chơi trò chơi thầm… Giới thiệu học Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt Chủ đề 2: Giao tiếp với khách Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn Chủ đề Xây dựng mối quan hệ tốt Mối quan hệ tốt gì? Mối quan hệ tốt hướng dẫn viên khách du lịch Tại việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng? Môi trường thân thiện Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa Xác định nhu cầu khách dễ Nhiều hội Làm trình xử lý phàn nàn dễ dàng Làm để xây dựng mối quan hệ tốt với khách? Hãy thân thiện Xác định khách cần muốn Chia xẻ câu chuyện hay, thông tin thú vị Thông báo cho khách dịch vụ Luôn tươi cười đề nghị giúp đỡ khách Xử lý phàn nàn nhanh chóng triệt để Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt nào? Giới Giới thiệu thiệu trước trước khi bắt bắt đầu đầu tour tour Giới Giới thiệu thiệu về bạn bạn chào chào đón đón khách khách Tận Tận dụng dụng cơ hội hội nói nói chuyện chuyện với với khách khách Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ • • • Bài tập cá nhân: yêu cầu tất học viên đứng dậy vòng quanh lớp học Gặp người họ thích, cố gắng va chạm với người (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai…) Chia sẻ cảm nhận bạn có qua việc giao tiếp Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ 10 Nhận thẻ màu Đọc kỹ thẻ màu Xác định việc hướng dẫn viên NÊN LÀM KHÔNG NÊN làm xây dựng quan hệ với khách Xếp nội dung theo nhóm NÊN KHÔNG NÊN lớp học Hoạt động 9: Các rào cản giao tiếp Xem giảng viên thực hành cử đoán xem có ý nghĩa 38 39 Châu Á Châu Âu Châu Châu âu âu Châu Âu: nhìn vào mắt = cởi mở, thành thật Trung Trung đông đông Châu Châu Á Á Thân thiện cần tôn trọng riêng tư Đừng động chạm vào giao tiếp Châu Á: nhìn lâu vào mắt = dấu hiệu thô lỗ Hoạt động 10: Tranh luận Đưa nội dung tranh luận “việc khách du lịch hôn chỗ đông người chấp nhận được” -Chia lớp thành nhóm, nhóm NÊN KHÔNG NÊN •Nhóm 1: Ủng hộ tuyên bố •Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố -Các nhóm thảo luận vòng 10 phút để đưa lý - Trình bày phần tranh luận vòng phút 40 Hoạt động 11 Xử lý tình khó chịu Suy nghĩ kỹ: 1.Những hành động khách gây cho bạn khó chịu Những hành động bạn làm cho khách thấy khó chịu 41 Nếu khách làm điều khiến bạn bị tổn thương 42 Nói trước cho khách biết văn hóa địa thông lệ Nếu khách làm lạ kỳ, nhắc nhẹ với họ quan điểm bạn Hãy rộng lượng đừng cáu Ngăn chặn không để tái diễn Nếu bạn làm điều khiến khách bị tổn thương Thảo luận với khách vấn đề Giải thích văn hóa bạn xin lỗi khách Không để tái diễn 43 Hoạt động 12: Xử lý tình đa văn hóa Chia học viên thành nhóm; nhóm nhận thẻ với tình cho 1.Đọc tình 2.Thảo luận tình đưa giải pháp 3.Các nhóm thuyết trình lại tình đưa giải pháp Có thể biểu diễn lại tình đưa 4.Các nhóm nhận xét ý kiến 44 Chủ đề Xử lý phàn nàn Tại khách phàn nàn? Cung cấp sai thông tin Dịch vụ Không hài lòng tour Bị ép giá 46 47 Khách cần phàn nàn? Nhu cầu cá nhân: •Được người khác nghe •Hiểu họ •Tôn trọng họ Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn: •Giải vấn đề •Có họ bị từ chối •Có hành động để giải vấn đề Bạn có biết rằng? Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến phàn nàn 96% mà không nói Trong số 96% người đi, hầu hết không quay trở lại Thông thường người không hài lòng nói cho – 10 người khác biết Một khách hàng hài lòng nói cho người biết Nếu giải quyết, số 10 người có ý kiến phàn nàn lại sử dụng dịch vụ bạn Phải làm 12 điều tốt để bù đắp cho lỗi lầm 48 Thân giửi mẹ Suja, Rani, David, Anita … Con có kỳ nghỉ tuyệt vời Việt Nam… Nhất có giúp đỡ nhiệt tình hướng dẫn viên., em Hạnh… Xử lý phàn theo phương pháp HEAT Hear (Nghe) lời khách Empathize (Thông cảm) Tôi hiểu cảm xúc ngài lúc Apologize (Xin lỗi) Tôi xin lỗi để chuyện xảy Take action (Giải quyết) Hãy xem làm để khắc phục vấn đề 49 Bày tỏ cảm thông khách hàng 50 Tôi hiểu ngài nghĩ Tôi hiểu ngài nói Tôi xin lỗi điều Hẳn ngài thất vọng Tôi hiểu điều làm phiền ngài Hoạt động 13 Xử lý phàn nàn theo phương pháp HEAT 51 Chia thành nhóm Mỗi nhóm phát thẻ kịch và: 1.Đọc tình xử lý phàn nàn giao 2.Chuẩn bị đóng kịch tình 3.Biểu diễn tình xử lý 4.Các nhóm khác xem, ghi chép cho ý kiến dựa phương pháp xử lý HEAT Cảm ơn tham gia bạn! Đóng góp Tài liệu xuất với phối hợp Chương trình Đào tạo kỹ du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) Liên Minh Châu Âu tài trợ Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) Việt Nam Tài liệu sử dụng để đào tạo kỹ du lịch cho nhóm hưởng lợi mục tiêu ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu lao động tính chuyên nghiệp, tăng hội việc làm thu nhập Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) đơn vị triển khai chương trình đào tạo Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tài liệu nội dung quan điểm Liên minh Châu Âu Để biết thêm thông tin hỗ trợ Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/