Bài Giảng Giao Tiếp Với Khách Du Lịch

Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?1.. Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách 8 Gi

Hoạt động 1: Trò chơi thì thầm

Chơi trò chơi thì thầm….

2

Giới thiệu bài học

Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ tốt

Chủ đề 2: Giao tiếp với khách

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa

Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn

3

Xây dựng mối quan hệ tốt Chủ đề 1

Mối quan hệ tốt là gì?

Mối quan hệ tốt giữa hướng dẫn viên và khách du lịch.

5

Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt lại quan trọng?

1 Môi trường thân thiện

2 Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa

3 Xác định các nhu cầu của

Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách?

1 Hãy thân thiện

2 Xác định khách cần và muốn gì

3 Chia xẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị

4 Thông báo cho khách các dịch vụ

5 Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách

6 Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để

7

Thực hành việc xây dựng quan hệ tốt thế nào?

Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách

Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách

8

Giới thiệu trước khi bắt đầu tour

Tận dụng cơ hội nói chuyện với khách Tận dụng cơ hội nói chuyện với khách

Hoạt động 2: Xây dựng mối quan hệ

• Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và

Hoạt động 3: Hoạt động xây dựng mối quan hệ

Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 11

Những điều nên làm khi xây dựng quan hệ 12

• Xưng hô tên riêng

Những điều không nên làm khi xây dựng mối quan hệ 13

Hoạt động 4 Bắt đầu cuộc nói chuyện

• Giảng viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt

và không tốt, về bắt đầu một cuộc nói chuyện

• Thảo luận xem cách nào thú vị nhất, cách nào

không và vì sao

14

Những lời khuyên khi giao tiếp 15

• Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện

• Gắn kết bởi yếu tố địa lý

• Kể câu chuyện của bạn

?

Giao tiếp với khách

du lịch

Chủ đề 2

Giao tiếp là gì? 17

Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành

khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.

2 Gửi thông điệp

Quá trình giao tiếp

18

Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông diệp hay thông tin, hoàn thành

khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.

Tại sao việc giao tiếp lại quan trọng? 19

1 Hiểu nhau

2 Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách

3 Tránh các phiền hà

4 Tạo môi trường tốt đẹp

5 Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.

Hoạt động 5: Các cách giao tiếp thông dụng

Chia học viên thành nhóm 5 người

•Thảo luận và thiết kế một áp phích về những cách giao tiếp thông thường nhất với du khách

•Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”

•Bình chọn nhóm tốt nhất

•Trao giải cho người chiến thắng!

20

Những cách giao tiếp thông dụng

Ngôn ngữ cơ thể

Hình ảnh Viết Nói

Ăn!!

Ăn

21

Các kiểu giao tiếp 22

Ăn!

Giao tiếp phi lời nói

Dấu hiệu Hình tượng

Cử chỉ Ngôn ngữ cơ thể

23

Đoán ý nghĩa, thông điệp của các dấu hiệu sau

Hoạt động 6: Trò chơi dấu hiệu

Bản đồ, biểu tượng, tranh ảnh 27

Hoạt động 7: Ý nghĩa của các biển hiệu

Chiếu tranh ảnh về các biển hiệu lên 3 slide

•Học viên suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnh

•Đưa ra ý kiến

•Trao đổi ý kiến giữa các học viên

28

Bạn biết những biểu tượng nào? 29

7 6

Bạn biết những biểu tượng nào?

30

Bạn biết những biểu tượng nào? 31

Giao tiếp bằng lời 32

1 Liên quan đến việc dùng:

• Từ ngữ và ngôn ngữ

• Cảm xúc và ngữ điệu

2 Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào

3 Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp.

!

Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách 33

Nghe

Nghe

Hoạt động 8: Các rào cản trong giao tiếp

Chia học viên thành 3 nhóm Phát cho mỗi nhóm giấy A1 và bút viết Các nhóm làm việc:

•Thảo luận về những rào cản đến giao tiếp hiệu quả

•Thảo luận làm cách nào để giải quyết các rào cản đấy

•Ghi kết quả thảo luận lên giấy A1

•Trình bày kết quả của nhóm

34

• Phong cách và tính cách của bạn

• Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi

• Thiếu rõ ràng

• Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin

• Quá nhiều thông tin

• Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn

Cách vượt qua các rào cản 36

1 Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên hơn

2 Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác nhau

3 Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin

4 Rào cản về văn hóa: thừa nhận chúng ta theo nhiều nền văn hóa

5 Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.

Chủ đề 3

Giao tiếp đa văn hóa

Hoạt động 9: Các rào cản trong giao tiếp

Xem giảng viên thực hành cử chỉ và đoán xem

nó có ý nghĩa gì.

38

Châu Á và Châu Âu 39

Châu âu

Châu Âu: nhìn vào

mắt nhau = cởi mở,

thành thật

Thân thiện nhưng cần tôn

trọng sự riêng tư Đừng động chạm vào nhau

khi giao tiếp.

Châu Á: nhìn lâu vào mắt nhau = dấu hiệu

thô lỗ

Hoạt động 10: Tranh luận

Đưa ra nội dung tranh luận

“việc khách du lịch hôn nhau ở chỗ

đông người là có thể chấp nhận được”.

-Chia lớp thành 2 nhóm, nhóm NÊN và KHÔNG NÊN

•Nhóm 1: Ủng hộ tuyên bố này.

•Nhóm 2: Không đồng tình với tuyên bố này.

-Các nhóm thảo luận trong vòng 10 phút để đưa ra

lý do của mình

- Trình bày phần tranh luận của mình trong vòng

5 phút.

40

Hoạt động 11 Xử lý các tình huống khó chịu

41

Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương 42

1 Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông lệ

2 Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm của bạn

3 Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu

4 Ngăn chặn không để tái diễn

Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương 43

1 Thảo luận với khách về vấn đề này

2 Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách

3 Không để tái diễn

Hoạt động 12: Xử lý các tình huống đa văn hóa

Chia học viên thành 3 nhóm; mỗi nhóm nhận 1 tấm

thẻ với một tình huống đã cho

1.Đọc tình huống

2.Thảo luận tình huống và đưa ra giải pháp

3.Các nhóm thuyết trình lại tình huống và đưa ra các giải

pháp Có thể biểu diễn lại tình huống đã đưa

4.Các nhóm nhận xét ý kiến

44

Xử lý phàn nàn

Chủ đề 4

Khách cần gì khi phàn nàn? 47

Nhu cầu cá nhân:

•Được người khác nghe

•Hiểu họ

•Tôn trọng họ

Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn:

•Giải quyết được vấn đề

•Có được cái họ bị từ chối

•Có hành động để giải quyết vấn đề

Bạn có biết rằng? 48

1 Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến

phàn nàn

2 96% ra đi mà không nói gì.

3 Trong số 96% người ra đi, hầu hết không

quay trở lại

4 Thông thường một người không hài lòng sẽ

nói cho 8 – 10 người khác biết

5 Một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5

Hear (Nghe) lời khách

Empathize (Thông cảm)

Tôi có thể hiểu cảm xúc

của ngài lúc này

Apologize (Xin lỗi)

Tôi xin lỗi đã để chuyện

này xảy ra

Take action (Giải quyết)

Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục vấn đề

Bày tỏ sự cảm thông đối với khách hàng 50

Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy Tôi hiểu ngài nói gì.

Hoạt động 13 Xử lý các phàn nàn theo phương pháp HEAT

Chia thành 4 nhóm Mỗi nhóm được phát 1 thẻ kịch bản và:

1.Đọc tình huống xử lý phàn nàn đã được giao

2.Chuẩn bị đóng kịch tình huống

3.Biểu diễn tình huống xử lý

4.Các nhóm khác xem, ghi chép và cho ý kiến dựa trên phương pháp xử lý HEAT.

51

Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành

du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động

và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này.

Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/