Tổng quan về tâm lý và hành vi khách hàng

Tâm lý khách hàng là gì?Là sự đòi hỏi về hàng hóa , dịch vụ mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện mục tiêu sử dụng sản phẩm của khách hàng .Hành vi khách hàng là gì ?Là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ ngoài và sự tác động trở lại đối với môi trường ấy Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm , sử dụng và sử lý sản phẩm dịch vụ .Hành vi và tâm lý khách hàng là những cử chỉ ,hành động được biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh , thời gian nhất định ,bên cạnh đó cũng có một số hành vi xuất phát từ bên trong suy nghĩ mà chúng ta không thể quan sát được.

Trường Đại Học Văn Hiến Bài Tiểu Luận Nhóm Bộ môn: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Đề Tài: Tâm lý hành vi khách hàng GVHD: Bùi Viết Phương Sinh viên thực hiện: 1/ Tô Lâm Thanh Phát .151A070005 2/ Nguyễn Thanh Phong 151A070195 3/ Nguyễn Anh Thư 151A070269 4/ Nguyễn Thị Thúy Duy 151A070294 Mục Lục: I/ Tổng quan tâm lí hành vi khách hàng .3 II/ Nắm bắt tâm lý khách hàng III/ Đặc trưng tâm lý IV/ Phân tích ứng xử với kiểu tâm lý khách hàng 16 I Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page I Tổng quan tâm lý hành vi khách hàng: Tâm lý khách hàng gì? Là đòi hỏi hàng hóa , dịch vụ mà khách hàng cần thỏa mãn để thực mục tiêu sử dụng sản phẩm khách hàng - Hành vi khách hàng ? − Là suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng − Là động tương tác chịu tác động yếu tố từ tác động trở lại môi trường − Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động mua sắm , sử dụng sử lý sản phẩm dịch vụ  Hành vi tâm lý khách hàng cử ,hành động biểu bên người hoàn cảnh , thời gian định ,bên cạnh có số hành vi xuất phát từ bên suy nghĩ mà quan sát - Có loại khách hàng thường gặp: Những khách hàng trung thành : loại khách hàng chiếm 20% tổng số khách hàng lại chiếm tới 50% tổng doanh thu Vì phải thường xuyên trao đổi với nhóm khách hàng để năm bắt thông tin cần thiết mà họ phản ánh mẫu mã , chất lượng sản phẩm cách thức bán hàng việc kinh doanh − Phải lắng nghe làm theo ý kiến đóng góp khách hàng trung thành cách đánh giá cao cảm ơn họ hữu hiệu Đồng thời, họ hài lòng thỳ khuynh hướng giới thiệu sản phẩm công ty bạn cho nhiều khách hàng Nói cách khác , nhóm khách hàng trung thành tác nhân làm quản cáo truyền miệng tốt − Vd: Trong gia đình có người sử dụng sản phẩm công ty bạn , họ cảm thấy sản phẩm công ty bạn tốt chất lượng , họ giới thiệu người thân bạn bè họ sử dụng sản phẩm công ty bạn − Khách hàng mua có giảm giá : họ nhằm vào diệp lễ , tết , lúc mà công ty xả hàng giảm giá thị trường , nhóm khách hàng mua thường xuyên , tùy thuộc vào mức độ giảm giá Họ đối tượng giúp giải phóng hàng tồn nhanh người giúp thu hồi lại vốn nhanh cần Tuy nhiên ,vẫn xảy rủi ro nhóm khách − Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page hàng , họ gây tổn thất cho kinh doanh bạn họ thường có khuynh hướng trả hàng − Khách hàng mua cách ngẫu nhiên : Ở nhóm khách hàng nhu cầu cụ thể việc mua hàng , họ ngẫu nhiên chọn sản phẩm công ty họ cảm thấy sản phẩm tốt cho họ Chúng ta gặp đối tượng cần phải tư vấn cho họ kỹ chất lượng sản phẩm ,những ưu đãi mà sản phẩm công ty đem lại cho họ , giúp họ nắm bắt thông tin cách xác sản phẩm công ty để thuyết phục họ tin dùng sản phẩm công ty cách lâu dài − Những khách hàng mua có nhu cầu: Nhóm khách hàng nhu cầu hay mong muốn cụ thể đầu bước vào cửa hàng Đây lại nhóm khách hàng chiếm số đông họ đóng góp vào doanh thu − Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm trưng bày cửa hàng yếu tố thu hút họ Bạn tư vấn họ sản phẩm thật phù hợp với họ cách phục vụ chu đáo bạn, lần họ không mua chắn họ quay lại lần sau Dù không tạo doanh thu tức thời cho kinh doanh bạn, nhóm khách hàng lại có tiếng nói thật cộng đồng họ Vì bạn không quan tâm đến khách hàng “đi dạo” II Nắm bắt tâm lý khách hàng: a) Tính cách: − Là yếu tố quan trọng người , tính cách thường đánh giá qua hành động lời nói suy nghĩ người để suy tính cách người thường thỳ tính cách chia làm hai loại tính tốt tính xấu − Chúng ta thuyết phục khách hàng dựa vào tính cách họ , điểm yếu để chúng đánh vào trọng tâm , nhìn vào tính cách họ ta biết họ cần mà tư vấn giúp họ hiểu thêm sản phẩm Dựa vào tính cách khách Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page hàng mà ta tránh tình trạng gây lòng khách hàng họ phản hồi sản phẩm • Thái độ: trình giao tiếp với khách hàng, lời nói yêu cầu phải sử dụng số yếu tố ngôn ngữ để tác động tới giao lưu với khách hàng − Trong lúc giao lưu với khách hàng, yếu tố cần phải ý lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau − Những hình thức yếu tố ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ tư thế, hiệu tay, tầm nhìn, nét mặt vị trí, cự ly hai bên v v Những hình thức biểu đạt giao tiếp cần phải ý Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có biểu đạt ý muốn nói mà lời nói tả hết Do đó, dễ hiểu mang lại hiệu bất ngờ dịch vụ khách hàng b) Thái độ tư Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page − Trong trường hợp nào, nhân viên phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, sở để giao tiếp tốt với khách hàng, tiền đề để thể tôn trọng khách hàng Phải ý tránh thái độ sau đây: − Thái độ ngạo mạn, làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng − Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tưởng − Thái độ lạnh lùng, làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện − Thái độ tuỳ tiện làm cho khách hàng không tôn trọng bạn − Nhưng có thái độ xác chưa đầy đủ, nhân viên phải luôn ý đến cách ăn nói mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt mục đích − Nhân viên trình giao tiếp với khách hàng nên đặc biệt ý tránh tư sau đây: − Không nên nhìn nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung − -Không nên ngáp ngắn ngáp dài − Không gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay − Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân Tư cần xác nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng − Tuỳ theo khách hàng trường hợp khác nhau, nhân viên nên áp dụng tư khác Nếu đối tượng người có , để tỏ rõ tôn trọng, nhân viên nên ngồi thẳng cúi người phía trước chút Nếu khách hàng người lứa tuổi có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn ngồi thoải mái để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng Nếu đối tượng với vợ chồng, tốt bạn nên lịch chút để tỏ thái độ tôn trọng họ − − Với trường hợp bình thường, giao tiếp với khách hàng, tư cần xác nhân viên là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, cúi người chút chủ động chào hỏi khách hàng Trong thời gian Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page giao tiếp, có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên cúi người chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn c) Tay − Dùng tay hiệu động tác sử dụng nhiều giao tiếp với khách hàng, sử dụng thích đáng, làm cho thông tin mà bạn muốn truyền đạt rõ ràng Ra hiệu tay cách thích đáng, có tác dụng nhấn mạnh nội dung mà bạn nói Nhưng cần ý không nên sử dụng nhiều tạo cảm giác khó chịu khách hàng Trong giao tiếp, cười biết cười cách thích đáng biểu hài hước − Sử dụng động tác hiệu tay ít, nhiều ý nghĩa kèm theo tuỳ thuộc vào quốc gia khác nhau, dân tộc khác khu vực khác Cho nên, trình khai thác thị trường marketing nước khác nhau, nơi khác nhau, biết hiệu tay cách thích đáng kỹ thiếu nhân viên marketing − d) Nét mặt − Nét mặt bao gồm ánh mắt trình truyền đạt thông tin có tác dụng quan trọng Đặc biệt giao lưu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ lớn Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều hiệu nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, thể lực nhân viên Trong giao tiếp, cười biết cười cách thích đáng biểu hài hước − Trong gặp lần đầu, nhân viên có câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần Đặc biệt hoàn cảnh khó khăn, bạn biết tự nói câu nói hài hước , bạn thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn cách dễ dàng Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, nụ cười, câu nói hài hước giúp họ tránh khỏi bối rối − e) Ánh mắt − Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm tập trung Trong tình quan trọng, ánh mắt làm bật điểm quan trọng, biện pháp điều chỉnh khoảngng cách tâm lý với khách hàng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page − Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, không, người khác không cảm nhận tính lịch bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ điều cần lưu ý Thông thường nhìn vào đầu, chủ yếu đôi mắt, phần thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt phần dưới, nam hay nữ, già hay trẻ, với người khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng chí có lúc cần ngửa lên − Thời gian nhìn sang đối tượng phải ý, theo cách nói chuyên nghiệp, giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng khoảng 1/3 tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện lúc chào tạm biệt phải nhìn vào khách hàng, thời gian khác tuỳ theo tình hình f) Im lặng III − Có im lặng mang tính chất tích cực, có im lặng hẳn lời nói, có im lặng mang tính chất tiêu cực, tạo cho người bầu không khí khó chịu Sự im lặng công cụ có sức mạnh giao tiếp, cho nên, cần phải hiểu biết im lặng cách xác sử dụng cách thỏa đáng Khi khách hàng phàn nàn điều đó, im lặng không cho họ biết bạn nhẫn nại lắng nghe, đồng thời khoảng thời gian đó, bạn suy nghĩ cách giải vấn đề − Nếu khách hàng nói sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt mà bạn không chấp nhận bạn không nên phản đối lời nói khách hàng lúc không nên nói xấu đối thủ Làm gây tổn thương tới tình cảm khách hàng, đồng thời, làm xấu hình ảnh bạn Tốt nhất, bạn giữ im lặng để bảo lưu ý kiến − Sự im lặng có ý nghĩa tán đồng, lắng nghe suy nghĩ, có ý nghĩa phản đối, hứng thú không muốn nói, vậy, có lúc giữ im lặng hành động sáng suốt, hành vi tiêu cực, trở thành trở ngại vượt qua − Vì vậy, người ta nói, giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng im lặng cách linh hoạt thận trọng Đặc trưng tâm lý: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 1) Giới tính: − Giới tính tập hợp đặc điểm riêng biệt, tạo nên khác nam − − − − nữ, Ví dụ: đàn ông: to khoẻ, bộc trực, cứng rắn; phụ nữ: nhỏ yếu, kín đáo, dịu dàng Giới tính bao gồm trải nghiệm, hoạt động, quan hệ, sở thích riêng, làm để ta ta thể ta Giới tính hình thành từ nguồn gốc Sinh học: nam nhiễm sắc thể XY, nữ XX Nhiễm sắc thể quy định tình trạng nam nữ Y X Cấu tạo thể, nội tiết, tâm sinh lý bắt nguồn từ Nguồn gốc thứ hai từ xã hội: Tình cảm, ý thức hình thành qua giao tiếp ảnh hưởng giáo dục xã hội Có người đàn ông tính đàn bà ngược lại Mỗi xã hội có phân công lao động riêng, có quan niệm giới tính theo chuẩn mực đạo đức văn hoá định Như giới tính hành vi, tâm lý, đạo đức theo kiểu nam nữ, chịu ảnh hưởng xã hộihay văn hoá đó, thay đổi theo thời đại Ngày xã hội phát triển , song song giới tinh chia làm nhiều loại bao gồm giới tính : nam , nữ , gay ( bê đê) , lesbian ( ô môi) , bisexual (lưỡng tính) a) Nam: − Cởi mở việc mua hàng , thoải mái vấn đề tiền nông không cần phải cân nhắc trước vấn đề cần mua cần họ cảm thấy thích sản phẩm họ cảm thấy sản phẩm tốt thỳ mua không quan trọng hóa vấn đề để so sánh sản phẩm công ty với sản phẩm công ty khác − Nhưng gặp phải khách hàng nam cần phải đánh vào trọng tâm vấn đề sản phẩm , tư vấn cho họ kĩ chất lượng sản phẩm tránh dài vòng miên mang tư vấn cho họ họ nam họ không thích nói nhiều đưa lợi ích cần thiết sản phẩm họ sử dụng Họ người thích phái đẹp Chúng ta muốn giải vấn đề nhanh chóng gặp phái mạnh thỳ cử nữ nhân viên xinh đẹp để xử lý vấn đề , việc nhanh chóng trôi qua cách suôn b) Nữ: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page − Tính cách thất thường , dễ thay đổi bị tác động từ xung quanh Luôn cân nhắc kĩ lưỡng trước mua sản phẩm mà họ thích: − Tiền bạc : cân nhắc tiền nông , mua sản phẩm tiêu cho sinh hoạt , tốn để họ có hàng họ thích − Chất lượng sản phẩm:sản phẩm đem lại hiệu cho họ họ sử dụng sản phẩm, có tốt định họ suy tính ban đầu không − Mẫu mã: sản phẩm phải có mẫu mã đẹp ,bền bắt mắt chọn sản phẩm − Sản phẩm cạnh tranh :luôn đem so sánh sản phẩm công ty bạn công ty khác đưa nhiều ý kiến để lựa chọn sản phẩm − Tác động xung quanh: bị ý kiến xung quanh chi phối bạn bè , người thân họ làm cho đinh thay đổi tích tắc Khi gặp phải khách hàng người nhân viên phải nắm bắt tình hình nhu cầu khách hàng mà tư vấn nhiệt tình cho họ sản phẩm cần phải ý đến vấn đè họ cần tốt cho họ không cần cho tốt họ − Vd : gặp khách hàng nữ đến mua son , chung ta phải tư vấn màu tốt cho họ , màu hợp với da họ khách hàng thử son ta bảo tốt, đẹp , mà không thật lòng tư vấn cho họ họ cần.Khi làm khách hàng c) Gay: − Loại khách hàng giới tính thứ thường khó tính , săm soi xéo sắc gặp nhân viên kỳ thị họ Luôn khó khăn việc chọn lựa sản phẩm mà Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 10 họ cần , tính cách họ gần giống nữ giới ,thắc mắc nhiều thứ chọn sản phẩm tốt Khi gặp loại khách hàng nhân viên cần phải niềm nở họ , tránh tình trang có cữ kì thị họ , gây phật lòng họ , làm lòng họ công ty bạn mang tiếng xấu, có họ người thù dai mau quên nhiều họ sẽ nói lần họ trao đỗi với bạn bè vè cách làm việc công ty bạn Trong tình trạng gặp loại khách hàng ta cữ nhân viên cởi mở , thấu hiểu họ cần sản phẩm để tư vấn cho họ , đồng cảm chia cảm thấy sản phẩm hợp với họ ý kiến thật lòng sản phẩm d) Lesbian: − loại giới tính , họ mạnh mẽ tính cách gần giống nam giới Tính cách cởi mở , hòa đồng với người , gần gũi với người , nhiên vấn đề mua hàng hay gặp khó khăn họ lại có cách cư sử khác tùy vào tình mà họ gặp phải Khi gặp loại khách hàng cần phải có cách cư sử chừng mực không đà , cách tốt ta đưa nhân viên nữ tiếp cận họ , nhân viên nữ phải chu đáo cẩn thận hành động giới tính họ nhạy cảm dễ phát sinh tình cảm với phái nữ e) Lưỡng tính: − Loại khách hàng chưa xác định tính cách họ , thay đổi thất thường , gặp khách hàng tốt hết chung ta phải cư xử bình thường , tập trung vào chuyên môn chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng 2) Độ tuổi: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 11 − Tuổi tác vấn đề quan trọng , tác động nhiều vào tâm lý khách hàng , dựa vào độ tuổi ta tư vấn cho khách hàng cần cho phụ hợp , cách thuyết phục khác cho loại tuổi a) Khách hàng trẻ em: − Trẻ em ý có ấn tượng người bán hàng mạnh mẽ so với người lớn, cư xử với chúng cần giữ chuẩn mực đạo đức mà trẻ em coi trọng với người lớn − Trẻ em thích người bán hàng quan tâm, niềm nở,đối xử với người lớn − Nguời bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng trẻ chưa nói ý muốn, tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán − Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên dễ nghe theo lời khuyên người bán hàng − Trẻ em thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm ngoan ngoãn − Ở tuổi nhi đồng em hay nhớ lại quên, nên tuổi thiếu niên trí nhớ ổn định Những nét độc đáo sản phẩm mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, em nhận biết thông qua bạn bè, qua phát thanh, truyền hình, em có thói quen khó quên Bởi việc nâng cao mức độ ghi nhớ em hàng hóa, để lại em ấn tượng sâu sắc hàng hóa mình, việc làm có ý nghĩa sâu sắc doanh ngiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 12 − Nhu cầu trẻ em cảm thấy an toàn môi trường sống, học tập vui chơi Được vui chơi vận động thoải mái Được tự khám phá, trải nghiệm, học hỏi tích cực nghiên cứu − Luôn đưa chương trình khuyến hoạt động ngoại khóa, chơi du lịch, cắm trại, sở thú để thu hút khách hàng trẻ em Dành phần quà tặng hấp dẫn trẻ nhân ngày khai trương, ngày sinh nhật ngày lễ lớn năm b) Khách hàng thiếu niên: − Nhìn chung thiếu niên có tính động, chạy theo mốt thời thượng, thể tính đại Cuộc sống thay đổi ngày nâng cao, nhu cầu họ thay đổi không ngừng Họ lo vấn đề đủ ăn đủ mặc, họ quan tâm nhiều đến vấn đề thời trang giải trí Họ đòi hỏi hưởng thụ đẹp, dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới, thích tìm tòi, thưởng thức phổ biến sản phẩm mới, tác động đến nhiều người tiêu dùng khác − Nổi cộm nhu cầu tôn trọng, thể thân gắn liền với nhu cầu giải trí − Lứa tuổi thiếu niên động ưa công nghệ Họ ưa thích làm nhiều việc lúc, thích tiếp nhận thông tin ngắn gọn, đáp ứng xác nhu cầu − Họ sống theo trào lưu dễ bị tác động, tính cách chưa hoàn toàn ổn định Vì điều kiện khách quan có ảnh hưởng bật với tâm lý tiêu dùng hành vi tiêu dùng thiếu niên Nỗi lo sợ bị tụt hậu so với bạn bè định hướng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 13 thẩm mỹ lệch lạc khiến nhiều trào lưu bị thổi phồng thành nghệ thuật Tuy nhiên sành điệu, cá tính, thời thượng phong cách sống nhiều bạn trẻ theo đuổi Thanh thiếu niên thích mua sắm hàng hiệu Các đòi hỏi ngày cao nên doanh nghiệp phải quan tâm đến nhiều yếu tố chất lượng, thẩm mỹ đến giá trị cộng thêm độc đáo, tiện lợi, khẳng định cá tính, đẳng cấp mong đáp ứng người tiêu dùng ngày trở nên phức tạp khó tính − Thanh thiếu niên dễ bị tác động yếu tố tình cảm Khi mua hàng, tình cảm họ thay đổi nhanh, mạnh, dễ tới cực đoan Khi định mua mặt hàng đó, có mâu thuẫn lý trí tình cảm, họ thường nghiên phía tình cảm, có khuynh hướng rõ ràng ưa hay không ưa hàng hóa Chính việc để lại ấn tượng mặt hàng người tiêu dùng tuổi thiếu niên quan trọng Họ thường mua hàng mốt, màu sắc, kiểu dáng, giá biểu tính dễ xúc động họ − Chế độ hậu đãi dành cho thiếu niên đưa chương trình giao lưu, phong trào vui chơi giải trí cho khách hàng c) Khách hàng trung niên: − Hầu có xu hướng quan tâm đến sống gia đình thân rõ rệt vật dụng gia đình, chăm sóc sức khỏe mua loại thực phẩm dinh dưỡng đồ xa xỉ đồ tràn sức có giá trị − Các khách hàng thường tỏ đặc biệt ưa thích quảng cáo thẳng thắn tránh thổi phồng mức thật Khi đến độ tuổi kinh ngiệm sống dày nên họ thường không tin vào quảng cáo vẽ nên màu hồng tuyệt đẹp sản phẩm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 14 − Thế hệ người lớn không muốn biến đổi văn hóa người trẻ tuổi ngày Họ thích lối sống trẻ động, họ cho trẻ trung tâm hồn 40 tuổi nhung họ muốn khỏe mạnh, linh hoạt − Trí lực phát triển tới đỉnh điểm phán đoán việc, tư logic, có khả giải độc lập − Chế độ hậu dành cho người trung niên phục vụ phù hợp ân cần, thứ mẻ thịnh hành, chương trình khuyến mãi, giảm giá d) Khách hàng người cao tuổi: − Người già thường dựa nhiều vào kinh ngiệm có trước Họ thường ưa thích hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ích có khả so sánh cách khách quan hàng hóa với hàng hóa giá Với hàng hóa đại, họ khó nhớ cách cụ thể − Người cao tuổi khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng Thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực tế nó, bền, tiện dụng hình thức màu sắc, hình dáng, mốt Đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hóa phục vụ tận tình người bán hàng − Họ thường khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, trưng bày, địa điểm bán hàng Họ cần giúp đỡ kịp thời người bán hàng để tìm hàng hóa cần mua Vì trưng bày hàng hóa dành cho người cao tuổi phải để nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy chăm sóc d) Vùng miền: • Khách hàng miền Bắc Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 15 − − − • − − Khách hàng miền Bắc kín đáo khắt khe việc chia sẻ thông tin cá nhân với tiếp thị bán hàng qua điện thoại Họ nghi ngờ nhiểu mặt đối tượng giao tiếp nên tin tưởng bạn giới thiệu từ người quen khách hàng Ví dụ bạn giao bán điện thoại Iphone cũ bạn uy tín thị trường công nghệ khó để khách hàng mua sản phẩm bạn Vì vậy, nhân viên tiếp thị bán hàng phải khéo léo tinh tế việc khai thác nhu cầu khách hàng Khách hàng miền Bắc bảo thủ định mua hàng nên thường gắn bó với thương hiệu quen dùng Tuy nhiên, họ quan tâm nhiểu đến quảng cáo, đến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ người dùng trước Khách hàng cân nhắc sử dụng sản phẩm bạn sản phẩm nhận giải thưởng người tiêu dùng bình chọn Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cẩn khai thác triệt để yếu tố để gây ý chinh phục khách hàng Tâm lý “đắt xắt miếng” khiến khách hàng miển Bắc sẵn sàng bỏ nhiểu tiển để mua hàng không thoả mãn tâm lý coi trọng hình thức mà có giá trị sử dụng lâu Tiếp thị bán hàng qua điện thoại cần nhấn mạnh yếu tố lầu sản phẩm để vượt qua từ chối giá đắt so với sản phẩm loại Khách hàng miền Nam: Khách hàng miển Nam cởi mở thẳng thắn tiếp thị bán hàng qua điện thoại Họ dễ dàng tin tưởng chí thích chuyện trò với nhân viên tiếp thị bán hàng bạn đặt vấn để hài hước vui vẻ Khi khách hàng miển Nam cảm nhận bạn “dễ thương” lúc bạn bán sản phẩm mà bạn muốn Ví dụ bạn muốn Bắc muốn tiếp thị sản phẩm điện thoại Iphone cho khách hàng miền nam cần phải tạo dựng niềm tin với họ, đặt vấn đề hài hước, vui vẻ họ chấp nhận mua sản phẩm bạn thông qua hình thức online Không bị áp lực tâm lý thể đẳng cấp nên khách hàng miển Nam thích mua sản phẩm thay đổi nhanh rẻ tiền với quan niệm “ăn mặc cho không ăn mặc cho người” Đặc điểm tâm lý lý giải thói quen định mua hàng nhanh chóng tuỳ hứng khách hàng miển Nam Tiếp thị bán hàng qua điện thoại khu vực miển Nam cẩn cá biệt hoá nhu cấu khách hàng để tiếp cận mà áp dụng thói quen tiêu dùng theo số đông khách hàng miển Bắc Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 16 IV Ứng xử với kiểu tâm lý khách hàng: − Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải khách hàng có tính cách khác Giao dịch với khách hàng khó tính khiến nhiều người đau đầu Trên thực tế, khách hàng cần biết chiều theo ý họ, nắm xác tâm lý họ khả bán hàng cao a) Kiểu khách hàng tin: − Chúng ta muốn bán hàng cho nhóm đối tượng Khách hàng tin dễ gần, việc thuyết phục họ đơn giản, bạn cần vui vẻ cởi mở, khen chân thành khả chốt hàng cao Hãy nhớ khen chân thành thực đồ hợp với họ Nếu bạn không muốn khách hàng rời bỏ lưu ý thêm điều họ dễ thuyết phục không muốn bị thúc ép b) Kiểu khách hàng đa nghi: − Nhóm khách hàng dè chừng nghi ngờ lời nói người khác, nhóm khách hàng thường hay bảo thủ Họ cho muốn phải công nhận điều − Thuyết phục kiểu khách hàng bạn nên nhớ công thức kinh doanh mục tiêu người bán hàng đánh bại khách hàng mà thuyết phục họ Do làm việc với nhóm khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên bác bỏ, tranh cãi với họ nói Hãy để họ nói hết họ muốn để họ nhận thấy bạn thật người bàn hàng biết lắng nghe Sau bạn chớp lấy hội tìm hiểu mong muốn thực để thuyết phục họ c) Kiểu khách hàng hay dự: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 17 − Đối tượng thường không đoán, không tự định việc kể họ hài lòng sản phẩm bạn Trong trường hợp có cùng, người có ảnh hưởng lớn đến định mua hàng Do đối tượng thuyết phục bạn người đưa định mua Đôi yếu tố áp lực áp dụng để thuyết phục khách hàng bạn d) Kiểu khách hàng thích mặc cả: − Đây người muốn mua hàng với mức giá thấp người khác, họ việc mua bán thi mà họ phải người chiến thắng Thuyết phục nhóm đối tượng trước tiên nói với họ công ty bạn yêu cầu phải đối xử công với khách hàng điểm mà bạn yêu quý công ty Bạn cần khẳng định không khác nhận ưu đãi nhiều họ Tiếp theo bạn đảm bảo không thương vụ tốt mà tốt Bằng cách cho họ thấy người đặc biệt e) Kiểu khách hàng thích khoe khoang: − Nhóm khách hàng cao ngạo, nói biết tất thứ Họ muốn người khác phải lắng nghe khen ngợi mình, muốn thuyết phục nhóm khách hàng không khó, lắng nghe họ với thái độ kiên định tích cực ép buộc Bạn cần tạo thử thách cho họ, đánh vào lòng kiêu hãnh dành tặng cho họ lời khen f) Kiểu khách hàng bốc đồng: − Kiểu khách hàng định bốc đồng Vì nắm bắt giai đoạn tâm lý họ thuyết phục họ ký vào hợp đồng bốc đồng lên tới đỉnh điểm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 18 g) Kiểu khách hàng đồng tình: − Đây kiểu khách hàng khó chinh phục Họ không phản đối điều gì, họ cười nói, gật đầu đồng tình với bạn điều suốt buổi nói chuyện − Để làm việc với kiểu khách hàng này, cảm thấy khách hàng mà tiếp cận kiểu khách hàng bạn ngừng nói lập tức, mỉm cười, ngả người phía sau nói: “ Thưa , có phiền không muốn hỏi câu ? Tại chưa định nắm lấy hội này, mua sản phẩm tận hưởng lợi ích mà mang lại ?” − Khách hàng phản ứng theo hướng: “ Đó điều hoàn toàn bạn biết cách giải Hoặc ( ) nói rằng: “Điều khiến anh nghĩ không mua nó?” Nếu họ nói tất điều bạn cần làm viết đơn đặt hàng h) Kiểu khách hàng phụ thuộc: − Hay e thẹn, rụt rè, sợ sệt định mua hàng Hãy thăm dò hỏi han nhiều nhờ người bán hàng tư vấn Chọn định mua hàng − Đối với khách hàng bạn kiên nhẫn, vui vẻ, tìm hiểu ý định, nhu cầu mong muốn khách hàng Tìm cách đáp ứng mong muốn, đề nghị, yêu cầu khách hàng( có thể), tạo cho họ lòng tin, yêu mến, thích thú mối quan hệ lâu dài bền vững i) Kiểu khách hàng hay giận dữ: − Họ đòi hỏi ý, trọng vọng, quan tâm, đáp ứng Lời nói hay to tát, giận Thái độ lúc bị xúc phạm, cáu kỉnh khó tính, hài lòng điều gì, hay cự nự với người bán Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 19 − Bạn nhã nhặn, lịch bình tĩnh, kiên nhẫn lắng nghe, phải kìềm chế Tìm hiểu nguồn gốc khó chịu, giận họ Thăm dò, xác định đòi hỏi, mong muốn để đáp ứng kịp thời j) Kiểu khách hàng đến xem: − Họ tình cờ, giết thời gian rảnh rỗi, thời gian chờ đợi Không chưa thạt có nhu cầu − Bạn không nên tập trung ý vào họ khiến họ ngại ngùng Người bán hàng nên để mắt vào họ chớp hội( có) để bán hàng k) Kiểu khách hàng thẳng tính: − Kiểu khách hàng quan tâm đến cách suy nghĩ cảm thụ đối phương, chí cho hiểu sâu biết rộng, không coi trọng người bán hàng − Lời nói kiểu khách hàng thường khiến người bán hàng rơi vào tình khó xử Người bán hàng phải nhận thức ác ý mà cá tính họ Hơn người bán hàng nên quên: kiểu khách hàng thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ gia tiếp, khiến họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm nhanh chóng có giao dịch l) Kiểu khách hàng nói: − Những khách hàng loại buộc bạn phải có nhiều công phu để tìm hiểu ý muốn đích thực họ đến với doanh nghiệp Tuy nhiên hăng hái quá, nhiều lại không thích hợp với loại khách hàng Có thể họ muốn tự rút kết luận bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy bị theo dõi, hay khó xử bạn chăm sóc kĩ Bạn quan sát họ cách kín đáo, nhận định sở thích đặc điểm họ mà tung Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 20 thăm dò trực tiếp hay gián tiếp nhằm vào họ Bạn phải kiên trì chờ đợi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, tiếp sang vấn đề sang gợi ý khác Bạn không cần nói nhiều, với khách hàng loại nên kiệm lời họ lời nói phải trọng lượng, khơi gợi thúc đẩy họ Với khách hàng nói nhiều: − Ngược lại với đối tượng khách hàng nói, gặp loại khách hàng này, phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên quan tâm k) Với khách hàng lạnh nhạt: − Tiếp xúc với khách hàng loại thử thách bạn, j) mục đích phải hoàn thành công việc mà bạn đến gặp họ phải giao tiếp với họ Sự lạnh nhạt tường, gáo nước lạnh dội vào hăng hái bạn bước chân đến gặp họ Điều quan trọng không nản thông qua cử chỉ, hành động lời nói làm đối phương cảm nhận dù chút Với khách hàng tự cao tự đại: − Trong giao tiếp với khách hàng với khách hàng truyền thống, bạn gặp phải khách hàng thuộc loại Đối tượng khách hàng thật không gây khó khăn đặc biệt cho bạn Hãy họ nói hết, phô diễn hết tất gọi hay ho, bề họ, cách tế nhị dí dỏm bạn đế theo họ Sự thoả hiệp cần thiết để đến mục tiêu chung bạn để hay tạo điều kiện cho họ nói trạng thái bạn làm họ thoả mãn cao độ thói tự cao tự đại Bạn nhớ đến với bạn khách hàng cần phải thoả mãn thắng lợi tinh thần để đến định có hiệp tác hay mua sản phẩm công ty bạn hay không m) Với khách hàng người hiểu biết: − Có thể tạm hiểu họ người thông thạo lí thuyết thực tế vấn đề cụ thể hay lĩnh vực làm việc với bạn họ có trình độ l) hẳn bạn Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng chìa khóa riêng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 21 lẻ để bạn mở cánh cửa muốn thành công giao tiếp với họ n) Với khách hàng đồng bóng: − Loại khách hàng thường gặp với tư cách người đại diện độc lập cho đối tác, gặp nhóm đại diện Họ thay đổi trạng thái, phản ứng gây cho bạn cảm giác khó nắm bắt với bạn Nguyên tắc khách hàng thượng đế, khách hàng làm bạn bị động hoàn toàn hay khiến bạn làm lòng vị khách khách khác nhóm Phương châm sử coi họ Nữ hoàng để bạn có hội nhún nhường, coi nhẹ hóa hài hước hóa theo cách chấp nhận người trước thay đổi Nếu họ người mua hàng, vấn đề thật đơn giản, bạn cần để họ thổ lộ hết không hài lòng, câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ không bỏ bạn mà không mua o) Với khách hàng hay phàn nàn, chê bai: − Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Không phải khách hàng đúng, có đủ phẩm chất Thượng đế, hay Nữ hoàng Nhưng họ không khác đem đến cho bạn nguồn lợi nhuận, bạn cần để tồn Sự phàn nàn họ thỏa đáng, chắn có lí Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ nôn nóng nghe cho qua chuyện, không nên quan trọng hóa cố, không nên tìm người có trách nhiệm cụ thể việc để nghe thay bạn Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn người gây hay có trách nhiệm chí họ thấy cần phải nói, thấy bạn người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn bạn người hiểu họ, đứng phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành lời góp ý chân tình cách hoàn hảo Không nên phản đối khách mà khéo léo chuyển sang khía cạnh khác, đồng thời có cách đưa đề nghị hợp lý hợp tình cho hai bên p) Với khách hàng e dè: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 22 − Họ người thận trọng, lí tâm lý, đề cao môi trường hoàn cảnh Tạo môi trường thân thiện cởi mở quan trọng, cho họ cảm giác họ sẵn sàng thoả mãn vấn đề họ đến với bạn Kiên nhẫn lắng nghe giải thích cho khách hàng cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá điều thú vị tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm • Có hàng trăm kiểu khách hàng khác Có khách hàng dễ tính, người khó tính Khách hàng độc thân hay lập gia đình, khách hàng vội vàng, khách hàng lạnh lùng, khách hàng nam hay khách hàng nữ, già hay trẻ đối xử với nhóm khách hàng người bán hàng cần đưa ứng xử thông minh để thuyết phục họ Không có công thức chung cho tất khách hàng Phân chia công việc: Tô Lâm Thanh Phát ( I ) Nguyễn Thanh Phong ( II ) Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 23 Nguyễn Anh Thư ( III ) Nguyễn Thị Thúy Duy ( IV) Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 24 Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Page 25 ... Hàng Page I Tổng quan tâm lý hành vi khách hàng: Tâm lý khách hàng gì? Là đòi hỏi hàng hóa , dịch vụ mà khách hàng cần thỏa mãn để thực mục tiêu sử dụng sản phẩm khách hàng - Hành vi khách hàng. .. I/ Tổng quan tâm lí hành vi khách hàng .3 II/ Nắm bắt tâm lý khách hàng III/ Đặc trưng tâm lý IV/ Phân tích ứng xử với kiểu tâm lý khách hàng 16 I Dịch Vụ Chăm Sóc Khách. .. trường − Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động mua sắm , sử dụng sử lý sản phẩm dịch vụ  Hành vi tâm lý khách hàng cử ,hành động biểu bên người hoàn cảnh , thời gian định ,bên cạnh có số hành vi xuất