ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH BÁN HÀNG GIA DỤNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HTG GROUP

LÊ HỒNG NHẬT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ HỒNG NHẬT ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH BÁN HÀNG GIA DỤNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HTG GROUP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA: 2013A HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HỒNG NHẬT ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH BÁN HÀNG GIA DỤNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HTG GROUP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn mình, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ phía gia đình, ban lãnh đạo, phòng nhân sự, phòng ban chức Công ty TNHH TM DV HTG Group giúp tác giả hoàn thiện luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy cô, bạn bè giúp tìm tài liệu, giúp đỡ công việc để tác giả có thời gian hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ts Nguyễn Bình Giang - Giáo viên hướng dẫn bảo tận tình để tác giả hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Hồng Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn kết tìm tòi, nghiên cứu, sưu tầm từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ với thực tiễn Các số liệu luận văn trung thực không chép từ luận văn đề tài nghiên cứu trước Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung trình bày Tác giả Lê Hồng Nhật MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 10 1.Tính cấp thiết đề tài 10 Nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu 11 Đối tượng luận văn 111 Phương pháp nghiên cứu 111 Kết cấu luận văn 122 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò thương mại điện tử 13 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 13 1.1.1.1 Theo nghĩa rộng thương mại điện tử 133 1.1.1.2 Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử 14 1.1.2 Phân loại thương mại điện tử 16 1.1.3 Vai trò thương mại điện tử 18 1.1.3.1 Chức lưu thông 18 1.1.3.2 Thương mại điện tử kênh phân phối 18 1.1.3.3 Thương mại điện tử thị trường 19 1.2 Các hoạt động tuyến sau thương mại điện tử 20 1.2.1 Hệ thống toán 21 1.2.1.1 Khái niệm toán điện tử 21 1.2.1.2 Quy trình toán thẻ tín dụng trực tuyến 23 1.2.1.3 Một số hình thức toán điện tử phổ biến 24 1.2.2 Bảo mật an ninh giao dịch 29 1.2.2.1 Các loại tội phạm mạng 29 1.2.2.2 Một số khái niệm an toàn bảo mật hay dùng TMĐT 29 1.2.2.3 Giải pháp an toàn bảo mật ứng dụng TMĐT 30 1.2.2.3.1 Cơ chế mã hóa 30 1.2.2.3.2 Chứng thực số hóa 30 1.2.3 Hệ thống giao nhận TMĐT 31 1.2.3.1 Giao hàng theo địa điểm người mua người bán 31 1.2.3.2 Hình thức giao hàng theo tính chất hàng hóa 31 1.2.3.3 Gía cước vận chuyển – giao nhận hàng hóa 32 1.2.4 Quản trị quan hệ khách hàng TMĐT (eCRM) 32 1.2.4.1 Quản trị thu hút khách hàng 32 1.2.4.2 Quản trị giữ chân khách hàng 35 1.2.4.3 Quản trị mở rộng khách hàng 35 1.3 Mô hình hoạt động kinh doanh bán lẻ thương mại điện tử 36 1.3.1 Mô hình Thương mại điện tử B2C 38 1.3.1.1 Mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng 38 1.3.1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty 40 1.3.1.3 Thương mại điện tử B2C mạng xã hội (e-Social netwworks) 41 1.3.2 Mô hình Thương mại điện tử B2B 42 1.3.2.1 Mô hình lấy công ty làm trung tâm 42 1.3.2.2 Thương mại điện tử doanh nghiệp 43 1.3.2.3 Thương mại điện tử doanh nghiệp 43 1.3.2.4 Trao đổi liệu điện tử (EDI) 45 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 45 1.4.1 Quy định pháp luật Việt Nam thương mại điện tử 45 1.4.2 Các nhân tố khách quan 46 1.4.3 Các nhân tố chủ quan 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HTG GROUP 50 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TM DV HTG GROUP 50 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: 50 2.1.2 Một số tiêu tài (ĐVT: đồng) 51 2.1.3 Bộ máy quản lý công ty 51 2.1.4 Các qui trình bán hàng qua mạng công ty 52 2.1.4.1 Qui trình đặt hàng bán hàng qua mạng 52 2.1.4.2 Quy trình giao nhận 53 2.1.4.3 Qui trình toán 54 2.2 Kết kinh doanh trực tuyến công ty HTG GROUP năm trở lại 56 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty TNHH TM VÀ DV HTG GROUP 60 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty HTG GROUP 60 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 60 2.3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 60 2.3.1.3 Kết đánh giá 61 2.3.2 Phân tích thị hiếu khách hàng sản phẩm gia dụng công ty TNHH TM VÀ DV HTG GROUP 67 2.3.2.1 Thông tin đối tượng khảo sát 67 2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết theo nhóm khách hàng 68 2.3.2.2.1 Thị hiếu tiêu dùng nhóm khách hàng theo giới tính 68 2.3.2.2.3 Thị hiếu tiêu dùng khách hàng có độ tuổi khác : 77 2.3.2.2.4 Thị hiếu tiêu dùng khách hàng có nghề nghiệp khác 80 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng 81 2.4.1 Khách hàng: 81 2.4.2 Cạnh tranh doanh nghiệp ngành: 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HTG GROUP 85 3.1 Định hướng 85 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu bán hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt doanh nghiệp tư nhân HTG GROUP 86 3.2.1 Thiết lập website chuyên nghiệp, có hệ thống, có đầu tư mặt 86 3.2.1.1 Căn hình thành giải pháp 86 3.2.1.2 Mục tiêu: 87 3.2.1.3 Nội dung 87 3.2.1.4 Điều kiện 89 3.2.1.5 Kết dự kiến: 90 3.2.2 Tập trung chăm sóc, quan tâm ưu đãi khách hàng tiềm năng, Công tác viên bán hàng tiềm năng, Phân loại khách hàng 91 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp 91 3.2.2.2 Mục tiêu 92 3.2.2.3 Nội dung 93 3.2.2.4 Điều kiện 93 3.2.2.5 Kết dự kiến 94 3.2.3 Các giải pháp khác 94 3.2.3.1 Nâng cao, mở rộng khả toán trực tuyến đa dạng nâng cao mức độ bảo mật thông tin khách hàng đơn hàng toán trực tuyến 94 3.2.3.2 Tăng cường hoạt động quảng bá website nhằm nâng cao doanh số bán hàng 95 3.2.3.3 Tăng cường thêm nhân viên phận giao hàng 95 3.2.3.4 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàng 95 3.2.3.5 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên 95 3.2.3.6 Có thùng thư góp ý 96 3.2.3.7 Giải thưởng sáng kiến: 96 3.3 Khuyến nghị quan Nhà nước 96 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 100 PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ THỊ HIẾU KHÁCH HÀNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách công ty cung cấp dịch vụ toán điện tử 276 Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2014 56 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015 57 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 60 Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng Website bán hàng trực tuyến 61 Bảng 2.5: Bảng đánh giá mức độ hài lòng sách giao hàng lắp đặt miễn phí 62 Bảng 2.6: Bảng đánh giá mức độ hài lòng sách bảo hành đổi trả hàng 63 Bảng 2.7: Bảng đánh giá mức độ hài lòng phương thức toán 64 Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ hài lòng Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng nhân viên 66 Bảng 2.9: Bảng tần suất mong muốn KH chất lượng bán hàng công ty 66 Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 68 Bảng 2.11: Bảng thống kê số lần mua hàng online 68 Bảng 2.12: Bảng thống kê mật độ ghé thăm gian hàng online 69 Bảng 2.13: Bảng thống kê mức giá chấp nhận cho mặt hàng gia dụng 70 Bảng 2.14: Bảng thống kê điểm ý lựa chọn gói gia dụng online 71 Bảng 2.15: Bảng thống kê kênh thông tin người tiêu dùng biết đến 72 Bảng 2.16: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo mức thu nhập 73 Bảng 2.17: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo độ tuổi 77 Bảng 2.18: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo nghề nghiệp 80 Hình 1.1: Mô hình toán qua thẻ ATM 24 Hình 1.2: Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến ngoại tuyến cho TMĐT 33 Hình 2.1: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng thu nhập triệu/tháng 74 Hình 2.2: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng thu nhập từ – triệu/tháng 74 Hình 2.3: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng thu nhập từ - triệu/tháng 75 Hình 2.4: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng thu nhập từ - triệu/tháng 76 Hình 2.5: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng thu nhập triệu/tháng 77 Hình 2.6: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng từ 16 -25 tuổi 78 Hình 2.7: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng từ 26 - 35 tuổi 79 Hình 2.8: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng từ 36 - 45 tuổi 79 Hình 2.9: Tỷ lệ mua hàng online nhóm khách hàng 45 tuổi 80 tin lên website để sẵn sàng làm thoả mãn yêu cầu khách hàng khó tính Và tất nhiên, nỗ lực cung cấp thông tin chất lượng cao HTG mang lại kết có thêm vô số khách hàng tiềm hàng ngàn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ HTG - Tạo hình ảnh Doanh nghiệp tổ chức khoa học hiệu quả: Với việc tổ chức thông tin website hướng tới lợi ích khách hàng khách hàng dễ dàng khai thác thông tin website HTG Và khách hàng hài lòng vô hình chung, HTG xây dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí tình cảm khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Khi khách hàng truy cập vào Website hưởng nhiều ưu đãi.Trước hết họ biết thông tin xu hướng mua sắm nay,những sản phẩm hot HTG đưa hàng trăm mặt hàng với đủ chức giá thành cho khách hàng lựa chọn thời gian tùy thích Khách hàng ngồi đâu truy cập vào Website để mua mặt hàng thích,họ đến tận cửa hàng HTG,không cần dùng tiền mặt,đặc biệt mua hàng Website khách hàng hưởng nhiều ưu đãi, ví dụ: ưu đãi giảm 10-20% so với mua trực tiếp cửa hàng, khách hàng ghi tên vào chương trình bốc thăm trúng thưởng,có hội nhận phần quà hấp dẫn… - Đơn giản hóa quy chuẩn hóa quy trình bán hàng: Đối với hình doanh bán lẻ truyền thống khách hàng muốn mua mặt hàng gia dụng đó,họ phải đến cửa hàng doanh nghiệp,nhân viên bán hàng tư vấn,đưa sản phẩm cho họ lựa chọn cuối toán.Có nhiều công đoạn chi phí phát sinh,một số khách hàng không thỏa mãn với thái độ phuc vụ nhân viên,không tim sản phẩm ý…Điều khác biệt khách hàng mua đồ gia dụng qua Website Khách hàng ngồi hàng mạng để tìm hiểu sản phẩm,không thích họ không mua không cần e ngại thái độ nhân viên Một điểm khác biệt lúc Website bán hàng cho hàng trăm nghìn khách hàng theo quy trình chuẩn Và tất nhiên khách hàng hai long tiện ích 3.2.2 Tập trung chăm sóc, quan tâm ưu đãi khách hàng tiềm năng, Công tác viên bán hàng tiềm năng, Phân loại khách hàng 3.2.2.1 Căn hình thành giải pháp - Khách hàng tiềm khách hàng thân thiết mua nhiều sản phẩm công ty Họ phải hưởng sách mua hàng, ưu đãi giá, chất lượng, phục vụ tốt 91 - Khách hàng tiềm khách hàng có mức thu nhập cao, họ bị bận rộn công việc hàng ngày mà thời gian tự sắm đồ cho gia đình Hãy tiếp cận họ niềm tin, thân thiện suy nghĩ không vụ lợi, chăm sóc tốt, khách hàng suy nghĩ phức tạp mối quan hệ xã hội - Kênh Cộng tác viên (sau gọi CTV): Đây kênh bán hàng mà theo tác giả (đồng thời người công ty ) thấy HTG làm hợp lí Hiện HTG có mạng lưới CTV với số lượng 50 người – người khách hàng HTG họ mong muốn trở thành CTV bán hàng cho HTG sách ưu đãi mua hàng HTG dành cho CTV tương đối tốt, chiết khấu sản phẩm cao giúp họ vừa mua sản phẩm với mức giá tốt thị trường, lại vừa kiếm them thu nhập nhờ khách hàng mà CTV giới thiệu cho công ty 3.2.2.2 Mục tiêu - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng: Họ biết doanh nghiệp có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí doanh nghiệp doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực quan trọng với Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp thường trọng vào việc bán hàng chăm sóc khách hàng mà quên khách hàng sử dụng sản phẩm họ cần quan tâm, chăm sóc Hoặc doanh nghiệp thực việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khách hàng gọi đến hotline phòng chăm sóc khách hàng Đây hình thức chăm sóc khách hàng cách thụ động Điều khiến khách hàng có phản hồi chất lượng sản phẩm chưa thực có chia sẻ hài lòng họ dịch vụ doanh nghiệp - Ngoài ra, nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Thông qua điện thoại chăm sóc khách hàng điện thoại viên ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mại … giúp Phòng Marketing có chương trình hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn khách hàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số tiết kiệm chi phí 92 3.2.2.3 Nội dung Nhìn chung có nhiều giải pháp chăm sóc khách hàng, cộng tác viên phân loại khách hàng, tác giả xin trình bày số giải pháp theo kinh nghiệm ý hiểu tác sau: - Phát hành thẻ Khách hàng thân thiết: thứ , khách hàng cảm thấy họ đối xử cách khác biệt có vị trí định số khách hàng HTG, thứ hai, trình thẻ khách hàng thân thiết, họ hưởng ưu đãi mua hàng HTG với mức giá tốt hơn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt quan trọng họ trở thành khách hàng trung thành HTG - Phát hành sổ tích điểm mua hàng: Bắt đầu từ đơn hàng đầu tiên, khách hàng phát sổ tích điểm Bắt đầu từ đơn hàng thứ 2, tùy theo giá trị đơn hàng , tích lũy điểm vào sổ, số điểm đủ để quy đổi giá trị tặng phẩm , khách hàng nhận quà HTG định giao tận tay cho khách hàng Đây cách tương đối hay để đổi lấy trung thành khách hàng Họ muốn có nhu cầu tăng số điểm tích lũy đổi quà, hạn chế tối đa thay đổi nhà cung cấp khách hàng - Tăng số lượng CTV: 50 CTV đủ cho tham vọng muốn tăng doanh số bán hàng lên nhiều lần HTG thông qua kênh CTV Chính HTG nên có ưu đãi cho khách hàng mới, giới thiệu hình thức CTV cho KH đó, mời họ tham gia đăng ký CTV – Họ nhân tố mang đến nguồn thu tương đối cho HTG cho CTV Thực theo phương châm “ Hợp tác, đôi bên có lợi” HTG nên có ưu đãi tốt cho CTV thân thiết, mà mức kinh doanh họ mang lại cho HTG rõ rệt lợi nhuận so với CTV khác : chiết khấu cao hơn, tích điểm thưởng theo doanh số, quà động viên kịp thời,… Hiện HTG thực mức chiết khấu 60% lãi thực dành cho CTV Đây mức chiết khấu cao dành cho CTV 3.2.2.4 Điều kiện - Nhân viên công ty HTG cần thường xuyên gọi điện sau giao hàng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua gọi chăm sóc, tin nhắn, mạng xã hội , Email 93 - Cần hoạch toán chi phí để cân đối sách ưu đãi phiếu tích điểm, thẻ khách hàng thân thiết,… Đây giải pháp đòi hỏi kiên nhẫn , thời gian chi phí 3.2.2.5 Kết dự kiến - Khi khách hàng đặt niềm tin vào HTG, họ trở thành khách hàng trung thành công ty, với tầm ảnh hưởng xã hội , họ giới thiệu khách hàng tiềm khác cho công ty nhờ xách ưu đãi công ty khách hàng - Các khách hàng CTV mới, giúp mở rộng mạng lưới CTV công ty, việc thuận lợi cho công ty HTG cho lợi ích CTV - Hình ảnh công ty mắt khách hàng nâng cao, thể uy tín , niềm tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty HTG 3.2.3 Các giải pháp khác 3.2.3.1 Nâng cao, mở rộng khả toán trực tuyến đa dạng nâng cao mức độ bảo mật thông tin khách hàng đơn hàng toán trực tuyến - Hiện HTG liên kết ngân hàng Vietinbank, BIDV, Agribank, Sacombank giao dịch toán qua thẻ ATM, Credit card, Debut Card,… cho khách hàng Điều bất lợi cho khách hàng không sử dụng thẻ toán ngân hàng khác Vì thế, cần mở rộng liên kết với ngân hàng khác nhằm giúp đa dạng hóa nhanh gọn khâu toán cho khách hàng - HTG chưa có hình thức trả góp sản phẩm qua ngân hàng Vì , công ty cần thiết lập lên kế hoạch liên kết với ngân hàng để tạo điều kiện toán qua hình thức trả góp cho phận khách hàng không muốn trả 100% cho sản phẩm chưa đủ điều kiện toán 100% cho sản phẩm ưng ý - Ngoài ra, HTG cần lưu tâm mở rộng hình thức toán không qua tiền mặt khác toán tiền điện tử, qua máy Mpos, … 94 3.2.3.2 Tăng cường hoạt động quảng bá website nhằm nâng cao doanh số bán hàng - Có thực tế HTG yếu thiếu hoạt động quảng bá Hiện HTG có Fanpage riêng HTG GROUP Nhà thông minh 123 Với khả miễn phí tạo trang Facebook lãnh đạo HTG thiếu Fanpage Họ trọng vào bán hàng trực tiếp, bán hàng qua Facebook cá nhân, qua kênh CTV, mà quên việc trọng quảng cáo tài trợ cho Fanpage để cộng đồng mạng biết đến nhiều Cần lập Fanpage chuyên đề hay mặt hàng công dụng, tính năng, nhà sản xuất, xuất xứ, mức giá, hay Fanpage đăng chương trình khuyến mại cho HTG tùy vào thời điểm khác VD: Fanpage “Hội người săn hàng giảm giá HTG”; “Mua đồ Sunhouse, tặng quà Kangaroo”… - HTG cần trọng đến việc lập Fanpage , Hội kín HTG để lãnh đạo, nhân viên, CTV hay khách hàng tham gia giao lưu, trao đổi kinh nghiệm làm việc, học hỏi cung tiến bộ, hay trao đổi vấn đề liên quan đến mặt hàng công ty, chế độ bảo hành, vận chuyển, chăm sóc khách hàng… 3.2.3.3 Tăng cường thêm nhân viên phận giao hàng - Thực tế khách hàng HTG chưa đánh giá cao mức độ giao hàng nhanh, gọn xác nhân viên HTG Đó phận có nhân viên dẫn đến tình trạng bị ứ đọng đơn hàng, xử lí đơn hàng không kịp thời cho khách hàng Nên HTG cần tuyển thêm từ – nhân viên giao hàng có phương tiện lại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sách giao hàng nhà nhanh chóng thuận tiện 3.2.3.4 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàng - Quá trình tuyển chọn ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc nhân viên sau này, tuyển chọn cần ý: + Đảm bảo thực bước để chọn nhân viên xác, với yêu cầu dặt trình tuyển chọn +Khi đánh giá nhân viên cần khoa học trung thực +Tuyển chọn xuất phát từ kế hoạch công ty kế hoạch nguồn nhân lực +Tuyển chọn NV có trình độ chuyên môn cần thiết cho hoạt động bán hàng +Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với CV công ty +Cần thẩm tra lại thông tin nhận thực tuyển chọn 3.2.3.5 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên - Đây hoạt động để trì nâng cao chất lượng nhân viên công ty điều kiện để 95 giúp công ty đứng vững thắng lợi môi trường cạnh tranh Do công tác đào tạo bồi dưỡng càn phải thực cách có tổ chức có kế hoạch - Cần xác định xác đối tượng, số lượng, mục tiêu, thời gian, kỹ cần đào tạo bồi dưỡng để đạt kết cao.\ 3.2.3.6 Có thùng thư góp ý Để khách hàng góp ý cách phục vụ nhân viên không làm khách hàng hài lòng đồng thời có số ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng 3.2.3.7 Giải thưởng sáng kiến: Ban lãnh đạo nên cho tổ chức giải thưởng cho sáng kiến, nhân viên có sáng kiến thiết thực nhằm phục vụ khách hàng tốt tăng cường lòng trung thành khách hàng (vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ đúc rút nhiều kinh nghiệm thực tế từ trình mua hàng khách) Từ khơi dậy tính thi đua làm việc nhân viên 3.3 Khuyến nghị quan Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hệ thống toán TMĐT quốc gia Theo Chương trình phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2014 – 2020, giải pháp quan trọng nhằm thúc đẩy phát triển TMĐT xây dựng hệ thống toán TMĐT quốc gia để sử dụng rộng rãi cho mô hình TMĐT, đặc biệt loại hình TMĐT DN - người tiêu dùng (B2C); thẻ toán sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt; áp dụng phổ biến chứng thực chữ ký số để đảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch TMĐT Cụ thể, xây dựng hệ thống toán TMĐT quốc gia; xây dựng giải pháp thẻ toán TMĐT tích hợp; xây dựng hệ thống quản lý trực tuyến hoạt động vận chuyển cho TMĐT; xây dựng hạ tầng chứng thực chữ ký số cho TMĐT Bên cạnh đó, xây dựng tiêu chuẩn trao đổi thông điệp liệu TMĐT; xây dựng hệ thống đảm bảo lòng tin cho hoạt động mua sắm trực tuyến chế giải tranh chấp trực tuyến Thứ hai, xây dựng thương hiệu trực tuyến Phát triển sản phẩm giải pháp quan trọng Trong đó, xây dựng giải pháp bán hàng trực tuyến để hỗ trợ DN vừa nhỏ triển khai ứng dụng TMĐT; xây dựng trì sàn giao dịch TMĐT nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu DN Việt Nam Bên cạnh đó, hỗ trợ, nâng cao lực cho DN xuất tham gia sàn giao dịch TMĐT uy tín nước giới; xây dựng giải pháp để phát triển ứng dụng TMĐT thiết bị di động phát triển nội dung số cho TMĐT Đồng thời, triển khai chương trình, giải pháp để xây dựng thương hiệu trực tuyến cho hàng hóa, dịch vụ chủ lực Việt Nam; xây 96 dựng đồng giải pháp đáp ứng đơn hàng trực tuyến để DN triển khai ứng dụng; xây dựng ứng dụng dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ cho quan quản lý nhà nước DN Thứ ba, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực TMĐT đòi hỏi mối quan hệ chặt chẽ người sản xuất, người phân phối, người tiêu thụ, nhà công nghệ quan phủ TMĐT bao gồm giao dịch DN với DN; DN với người tiêu dùng, chủ yếu thị trường bán lẻ; DN phủ việc mua sắm quan nhà nước hay đấu thầu qua mạng lập website để cung cấp dịch vụ công; cá nhân, người tiêu dùng tự lập website thông qua sàn giao dịch sẵn có để mua, bán, đấu giá hàng hóa… Các giao dịch mặt, đòi hỏi phải có đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp thành tựu công nghệ thông tin phát sinh để phục vụ cho TMĐT có khả thiết kế phần mềm đáp ứng nhu cầu kinh tế số hóa Mặt khác, đòi hỏi người tham gia TMĐT phải có khả sử dụng máy tính, trao đổi thông tin cách thành thạo mạng, có hiểu biết cần thiết thương mại, luật pháp… ngoại thương phải hiểu luật pháp quốc tế ngoại ngữ Bởi vậy, phải đào tạo chuyên gia tin học phải phổ cập kiến thức TMĐT cho DN, cán quản lý nhà nước mà cho người; đồng thời tuyên truyền lợi ích TMĐT để bước thay đổi tập quán, tâm lý người tiêu dùng từ chỗ quen mua sắm trực tiếp siêu thị, chợ chuyển sang mua sắm qua mạng Thứ tư, hoàn thiện môi trường pháp lý Để TMĐT phát triển lành mạnh cần phải hoàn thiện môi trường pháp lý, thông qua việc ban hành thực thi đạo luật văn kiện luật điều chỉnh hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý tập quán quốc tế giao dịch TMĐT Thứ năm, đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT TMĐT có nhiều tác động tích cực có mặt trái dễ bị tin tặc phát tán virút, công vào website; phát tán thư điện tử, tin nhắn rác; đánh cắp tiền từ thẻ ATM… Mặt khác, qua internet xuất giao dịch xấu như: mua bán dâm, ma túy, buôn lậu, bán hàng giả, hướng dẫn làm bom thư, làm chất nổ phá hoại, tuyên truyền kích động bạo lực … Thứ sáu, phát triển dịch vụ công phục vụ cho TMĐT Nhà nước đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ đào tạo nhân lực phổ cập kiến thức TMĐT; tạo môi trường pháp lý; xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT quản lý giao dịch TMĐT để bảo vệ lợi ích người tham gia mà phải phát triển dịch vụ công nhằm thúc đẩy phát triển TMĐT Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công hải 97 quan điện tử; kê khai thuế nộp thuế, làm thủ tục xuất, nhập khẩu; đăng ký kinh doanh loại giấy phép chuyên ngành liên quan đến thương mại, giải tranh chấp… mạng việc cần làm Các quan nhà nước phải ứng dụng TMĐT mua sắm công, đấu thầu; gắn với cải cách hành chính, minh bạch hóa, nâng cao hiệu lực hành quốc gia, xây dựng phủ điện tử Ngân hàng nhà nước cần tích cực triển khai đề án toán không dùng tiền mặt tiếp tục hoàn thiện sở pháp lý liên quan đến toán điện tử, khâu quan trọng hoạt động TMĐT Theo thống kê Bộ Công Thương, website DN Việt Nam chủ yếu dùng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khoảng 20% số website nhận đặt hàng qua mạng internet, song có 3,2% cho phép toán trực tuyến Đây rào cản lớn phát triển TMĐT Kết luận chương Trong giới hạn chương này, dù nhiều thiếu sót trình bày nhiều quan điểm cá nhân chưa theo quy định, tác giả phần giải pháp nâng cao hiệu bán hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh công ty, giúp thay đổi nâng cao suy nghĩ Ban lãnh đạo công ty, nhân viên công ty tầm quan trọng việc chăm sóc mở rộng khách hàng 98 KẾT LUẬN Thương mại điện tử bước dài thời gian ngắn từ xuất phát triển đến Ở quốc gia, ứng dụng thương mại điện tử trở thành xu tất yếu Tên tuổi hãng kinh doanh tiếng giới gắn liền với trang web kinh đoanh nhiều người biết tới Doanh nghiệp dù đâu động lực để thúc đẩy thương mại nói chung thương mại điện tử nói riêng phát triển Chính thế, việc nhận thức đắn thương mại điện tử ứng đụng thương mại điện tử vừa trách nhiệm quyền lợi công ty HTG nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Việt Nam bước phát triển đột phá để tiếp cận với thương mại điện tử cách mạnh mẽ Công ty HTG dần tìm hướng đắn phù hợp với khả phù hợp với đường lối đạo Nhà nước Thuật ngữ “thương mại điện tử” nhắc tới ngày nhiều, ứng dụng thương mại điện tử xuất ngày phổ biến ứng dụng rộng rãi Thương mại điện tử góp phần không nhỏ việc xây dựng phát triển thương hiệu công ty HTG Trong năm trở lại đây, thương hiệu HTG nhiều bạn hàng nước biết đến đánh giá cao, sản phẩm công ty phân phối người tiêu đùng ưa chuộng, nhờ doanh thu không ngừng tăng lên Khoá luận đề cập cách khái quát đưa giải pháp chung việc ứng dụng thương mại điện tử để xây dựng phát triển thương hiệu Công ty HTG, nhiều vấn đề chưa thật sâu vào nghiên cứu Do khoá luận tránh khỏi thiếu sót phương pháp thực Em mong nhận quan tâm đóng góp thầy cô giáo bạn để khoá luận hoàn thiện 99 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thang đo Thang đo Likert mức độ Mức độ thang Likert Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân, ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Điểm Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Để giúp lãnh đạo đề chiến lược, sách phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao doanh số bán hàng công ty TNHH TM DV HTG GROUP Trân trọng kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Phần Thông tin cá nhân : 1.Giới tính bạn : Nam Nữ Mức thu nhập /tháng bạn: Dưới triêu Từ -5 triệu Từ 1-3 triệu Từ 5-7 triệu Trên triệu Bạn thuộc nhóm tuổi : Dưới 15 tuổi Từ 16 -25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi 100 Trên 45 tuổi Nghề nghiệp bạn : Học sinh ,sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Nội trợ Khác Phần 2: Nội dung khảo sát mức độ hài lòng người lao động Những câu hỏi sau liên quan tới hài lòng anh/chị hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty TNHH TM DV HTG GROUP Hãy khoanh tròn số thích hợp thể mức độ đồng ý hay không đồng ý câu theo thang đo sau: Thang đo mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân, ý kiến Đồng ý Rất đồng ý PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ THỊ HIẾU KHÁCH HÀNG Để giúp lãnh đạo đề chiến lược, sách phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao doanh số bán hàng công ty TNHH TM DV HTG GROUP Trân trọng kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Tất câu trả lời có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Phần Thông tin cá nhân : 1.Giới tính bạn : Nam Nữ 101 Mức thu nhập /tháng bạn: Dưới triêu Từ -5 triệu Từ 1-3 triệu Từ 5-7 triệu Trên triệu Bạn thuộc nhóm tuổi : Dưới 15 tuổi Từ 16 -25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp bạn : Học sinh ,sinh viên Công nhân Nhân viên văn phòng Nội trợ Khác Phần 2: Nội dung khảo sát thị hiếu khách hàng Những câu hỏi sau liên quan tới hài lòng anh/chị hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty TNHH TM DV HTG GROUP Hãy đánh dấu “X” cho câu trả lời mà bạn cho đúng: 1.Bạn có thường mua hàng gia dụng online không? 0-2 lần /tháng 3-5 lần /tháng 5-8 lần /tháng lần / tháng Bạn có thườngghé qua gian hàng gia dụng online công ty HTG GROUP? Không Đôi Thường xuyên Rất thường xuyên Mức bạn mua? 100000 - 300000 vnđ 400000 - 800000 vnđ 900000 - 1500000 vnđ Trên 1500000 vnđ Điều làm bạn ý chọn nhà phân phối hàng gia dụng? Thương hiệu uy tín Khuyến Dịch vụ hậu tốt Bao bì Giá Khác Bạn biết sản phẩm gia dụng HTG GROUP qua kênh thông tin nào? Fanpage Facebook Người quen: bạn bè, gia đình, người thân Kênh Cộng tác viên Quảng cáo trời, tờ rơi 102 Website Khác Bạn có góp ý để nhằm cải thiện, nâng cao cho công ty HTG GROUP không ? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cảm ơn bạn dành chút thời gian quý báu cho Chúc bạn có ngày nhiều niềm vui ! 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS Trần Văn Hòe (2015), Giáo trình Thương mại điện tử ,NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu Công ty TNHH TM DV HTG Group (Giấy phép đăng ký kinh doanh; lịch sử hình thành công ty; Báo cáo tài 2014,2015; Quy chế hoạt động công ty; Cơ cấu nhân công ty.) Bài giảng Silde của: Ts Phạm Thị Kim Ngọc - Đại học Bách Khoa Hà Nội “Phương pháp nghiên cứu khoa học - 2013” Sách Chính Phủ Điện Tử 2013: ts Nguyễn Đăng Hậu Báo Turban, Ecommerce 2014, Peentice hal Bài giảng Slide của: TS Nguyễn Thị Mai Anh – Đại học Bách khoa Hà Nội “ Quản trị Marketing, 2013” Bài giảng Slide của: TS Nguyễn Thị Mai Anh – Đại học Bách khoa Hà Nội “ Marketing dịch vụ, 2013” Kotler, Philips and Keller, Kevin Lane (2006), Marketing Management, 12nd, Pearson, Prentice Hall Kotlr, Philips (2003), A Framework for Marketing Management, Prentice Hall 10 Nguyễn Tiến Dũng (2012), Marketing bản, Nhà xuất giáo dục Việt Nam 11 Trần Kim Dung (2009) Quản trị nguồn nhân lực NXB Thống kê 12 TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình marketing dịch vụ , NXB Bưu điện 13 Báo tạp chí: - Tạp chí Thương mại, số 11 – 15 – 27 – 32 - 33 – 35/2005 - Thời báo Kinh tế Sài gòn số 27 – 34 – 35 – 37 – 42 / 2006 - Tạp chí Ngoại Thương năm 2006 14 Các Websites: - http://www.vnexpress.net - http://www.tapchitaichinh.vn 104 - http://www.dantri.com.vn - http://www.cafebiz.vn - http://www.mediamart.vn - http://www.vatgia.vn - http://www.thoibaonganhang.vn 105