ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI- 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRẦN THỊ PHƢƠNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước HàNội, ngày 22 tháng năm 2016 Tác giả LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chínhNgân hang ,Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng Giáo sư Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính-Ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chương trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hang điện tử Sở giao dịch Ngân hang thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Nhân dịp xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sư,Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Thị Phƣơng Dung giảng viên hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Tác giả: Trần Thị Phương Quyên Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Bảo vệ năm: 2016 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Dung Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều khó khăn hạn chế như: quy mô dịch vụ hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao Từ đó, với mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” Với đề tài này, luận văn hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Kết đồng với mục tiêu đề MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 37 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp 38 2.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 38 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .45 3.1 Tổng quan Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sở giao dịch 45 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch 46 3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 48 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 53 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 53 3.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 61 3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 69 3.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 73 3.3 Những thành công hạn chế SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.1 Những thành tựu đạt 73 3.3.2 Một số hạn chế 74 3.3.3 Nguyên nhân 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .80 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 80 4.2 Cơ hội thách thức Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới .84 4.2.1 Cơ hội 85 4.2.2 Thách thức 86 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 89 4.3.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .89 4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 90 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 92 4.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 94 4.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 96 4.4 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 98 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 98 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 99 4.4.3 Kiến nghị Chính phủ .99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin CVTD Cho vay tiêu dùng E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận toán thẻ 10 PIN Mã số cá nhân 11 SGD VCB Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng có giao dịch mạng Internet Mỹ năm 2013 .5 Bảng 1.2: Phí bình quân hình thức giao dịch ngân hàng Mỹ .23 Bảng 1.3: Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 Bảng 1.4: Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử ngân hàng 32 Bảng 3.1: Tình hình cho vay Ngân hàng 49 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh SGD năm 2014 - 2015 51 Bảng 3.3: Kết kinh doanh VCB-iB@nking năm 2013- 2015 61 Bảng 3.4: Kết kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking 2013 - 2015 .64 Bảng 3.5: Kết kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 66 Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM Vietcombank ngân hàng khác 71 ii DANH MỤC HÌNH Biểu đồ 1.1: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nước Châu Âu năm 2010-2014 .6 Biểu đồ 2.1: Qui trình nghiên cứu luận văn 37 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 47 Biểu đồ 3.2: Tổng kết kết kinh doanh SGD năm 2014- 2015 .52 Biểu đồ 3.3: Doanh số dịch vụ VCB-iB@nking năm2013-2015 62 Biểu đồ 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking năm 2013-2015 62 Biểu đồ 3.5: Số lượng giao dịch VCB-iB@nking năm 2013 - 2015 .63 Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking năm 2013 – 2015 64 Biểu đồ 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking năm 20132015 .65 Biểu đồ 3.8: Số lượng giao dịch VCB-Mobile Banking năm 2013 - 2015 65 Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 67 Biểu đồ 3.10: Số lượng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015 67 Biểu đồ 3.11: Số lượng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 68 Biểu đồ 3.12: Kết khảo sát độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015 70 Hình 4.1: Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa giá trị cốt lõi sứ mệnh tầm nhìn 80 iii