Nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động vinaphone tại thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy PGS.TS Nguyễn Văn Phát người theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi kết thúc nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu mà hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn anh, chị phòng Điều hành Kinh doanh phòng Bán hàng, dù bận rộn với công việc dành thời gian bảo, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để giúp tìm hiểu thu thập thông tin phục vụ cho đề tài Cảm ơn người bạn giúp đỡ trình điều tra em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với khả thời gian có hạn nên nghiên cứu em tránh khỏi thiếu sót Vậy, em mong nhận quan tâm, bảo, góp ý tận tình quý thầy, cô giáo để ngày nâng cao hoàn thiện kiến thức Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Huế, năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Nhi SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Thừa Thiên Huế” công trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tôi xin cam đoan rằng: Các tài liệu tham khảo số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố công trình nghiên cứu khác Mọi giúp đỡ cho việc thực tốt đề tài cám ơn thông tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1.Các thông tin cần thu thập 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3.Phương pháp thu thập số liệu .4 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3.2.1 Nghiên cứu định tính 4.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3.3 Thiết kế mẫu-Chọn mẫu 4.3.3.1 Thiết kế mẫu 4.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .5 4.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông .8 1.1 Cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 10 1.1.4 Chức cạnh tranh 11 1.1.5 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 12 1.2 Năng lực cạnh tranh 14 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 14 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh .15 1.2.3 Lợi cạnh tranh 16 1.2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh 16 1.3 Những đặc thù cạnh tranh Viễn thông 17 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 17 1.3.1.1 Một số khái niệm 17 1.3.2 Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn Thông 22 1.3.2.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 22 1.3.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông .23 1.3.2.3 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh ngành Viễn thông .24 1.4 Bối cảnh chung thông tin di động giới nước 24 1.4.1 Bối cảnh giới 24 1.4.2 Bối cảnh nước 26 1.5 Một số học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh giới nước 27 1.5.1 Tập đoàn Viễn thông Trung Quốc (China Telecom) 27 1.5.2.Kinh nghiệm tăng cường lực cạnh tranh Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 29 1.5.3 Bài học vận dụng VNPT Thừa Thiên Huế 30 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 32 1.6.1 Yếu tố bên 32 1.6.1.1 Môi trường vĩ mô 32 1.6.1.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 33 1.6.2 Yếu tố bên 36 1.6.2.1 Năng lực tài 36 1.6.2.2 Năng lực quản lý điều hành 36 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.6.2.3 Năng lực Marketing 37 1.6.2.4 Nguồn nhân lực 37 1.6.2.5 Năng lực đầu tư nghiên cứu phát triển 37 1.7 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 38 Chương 2: Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone 45 2.1 Tình hình môi trường ngành 45 2.2 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế 46 2.2.1 Giới thiệu chung 46 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 47 2.2.4 Kết hoạt động trung tâm năm qua 48 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh mạng Vinaphone Thừa Thiên Huế 48 2.3.1 Thuê bao 48 2.3.2 Thị phần 49 2.3.3 Trạm thu phát sóng 51 2.3.4 Cạnh tranh nhà mạng di động 51 2.3.4.1 Cạnh tranh giá 51 2.3.4.2 Cạnh tranh độ phủ sóng 54 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone qua việc khảo sát khách hàng 55 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .55 2.4.2 Kiểm định phù hợp thang đo 58 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 61 2.4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo đặt tên nhóm nhân tố 65 2.4.4 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh mạng VinaPhone số yếu tố kiểm định One sample t-test .67 Chương 3: Một số đề xuất định hướng nhằm nâng cao lực cạnh tranh mạng VinaPhone Thừa Thiên Huế 75 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 75 3.1.1 Định hướng phát triển công ty .75 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.1.2 Định hướng phát triển mạng VinaPhone 75 3.2 Giải pháp 76 3.2.1 Giải pháp chung 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể cho nhóm yếu tố 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1.Kết luận 80 2.Kiến nghị 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT NLCT: Năng lực cạnh tranh KH: Khách hàng LTCT: Lợi cạnh tranh DN: Doanh nghiệp VNPT: Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông TTH: Thừa Thiên Huế GMS: Hệ thống thông tin di động toàn cầu CBCNV: Cán công nhân viên ĐTDĐ: Điện thoại di động BTS: Trạm thu, phát sóng điện thoại di động BCVT: Bưu viễn thông TB: Thuê bao 2G: Công nghệ truyền thông không dây hệ hai 3G: Công nghệ truyền thông không dây hệ ba TDMA: Chuẩn đa truy cập phân chia thời gian CDMA: Chuẩn đa truy cập mã hóa DVVT: Dịch vụ viễn thông CNTT: Công nghệ thông tin BỘ TT&TT: Bộ Thông tin Truyền thông SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mô hình áp lực cạnh tranh M.Porter .34 Hình 2: Mô hình đề xuất đánh giá lực cạnh tranh mạng VinaPhone .38 Hình 3: Cơ cấu tổ chức VNPT năm 2015 47 Biểu đồ 1: Thị phần nhà mạng năm 2013 50 Biểu đồ 2: Thị phần nhà mạng năm 2014 50 Biểu đồ 3: Thị phần nhà mạng năm 2015 50 Biểu đồ 4: Cơ cấu điều tra mẫu khách hàng 55 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 56 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 56 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Các thang đo nghiên cứu 43 Bảng 2: Tình hình hoạt động VNPT năm 2013-2015 .48 Bảng 3: Tình hình số lượng thuê bao VNPT qua năm 2013-2015 49 Bảng 4:Tình hình số lượng trạm phát sóng VNPT năm 2013-2015 51 Bảng 5: Cước thuê bao trả sau nhà mạng 52 Bảng 6: Cước thuê bao trả trước dành cho sinh viên nhà mạng 53 Bảng 7: Cước thuê bao trả trước dành cho người có thu nhập 53 Bảng 8: Vùng phủ sóng nhà mạng Viettel, VinaPhone MobiFone năm 2015 54 Bảng 9: Cơ cấu nghiên cứu theo nghề nghiệp thu nhập 57 Bảng 10: Kênh thông tin khách hàng biết đến mạng VinaPhone 57 Bảng 11: Tiêu chí lựa chọn mạng di động .58 Bảng 12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố trước phân tích hồi quy .59 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett EFA KMO and Bartlett’s Test 61 Bảng 14: Kết phân tích nhân tố 62 Bảng 15: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố sau chạy EFA 65 Bảng 16: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá hách hàng giá cước mạng VinaPhone .67 Bảng 17: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng hệ thống phân phối mạng VinaPhone 68 Bảng 18: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng VinaPhone .70 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng mạng mạng VinaPhone 71 Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng chương trình khuyến mạng VinaPhone 72 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test ý kiến đánh giá khách hàng đa dạng gói cước mạng VinaPhone 73 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi ix GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập vào kinh tế giới, Việt Nam tích cực chuẩn bị hành trang cho để đón nhận hội thách thức mở cửa mang lại Với việc thực cam kết song phương đa phương, hướng tới gia nhập WTO, nhân tố đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp (DN) phát triển kinh tế, nâng cao lực cạnh tranh (NLCT) cạnh tranh đặc trưng vốn có kinh tế thị trường điều kiện hội nhập cạnh tranh ngày trở nên gay gắt DN có chuẩn bị tốt NLCT nắm quyền chủ động thị trường sống trước đối thủ Vì nâng cao NLCT điều DN nên chủ động thực liên tục để tạo cho hàng rào vững nhằm chống lại đối thủ Ngành Viễn thông Việt Nam ngành, lĩnh vực kinh tế quan trọng, có tiềm đóng góp lớn cho ngành kinh tế, có tốc độ phát triển cao, nhiều lao động trí thức lực sáng tạo ngành “công nghiệp sạch” Nhìn lại phát triển thị trường Viễn thông Việt Nam, người ta thấy gần bao trùm lên độc quyền thời gian dài với hình ảnh thương hiệu độc quyền Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Thế độc quyền bị xóa bỏ mà có đời S-fone vào năm 2003 sau có mặt mạng di động Viettel vào năm 2005 Bên cạnh mạng MobiFone tách thành mạng riêng lẻ Sự đời nhà mạng cung cấp dịch vụ tạo bước phát triển mạnh mẽ cho ngành Viễn thông Việt Nam Nhưng tính đến hết năm 2012, thị trường dịch vụ di động bắt đầu tiến đến bão hòa, việc phát triển thuê bao di động chựng lại, nhà mạng giành giật thuê bao nhằm tăng trưởng doanh thu, làm cho thị trường ngày khó khăn hơn, cạnh tranh ngày gay gắt Để đảm bảo tồn phát triển nâng cao NLCT vấn đề thiết mà nhà mạng quan tâm Đặt biệt nhà mạng VinaPhone Xuất phát từ yêu cầu trên, chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 3: Hệ thống phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang co nhu cau 14.9125 7.539 746 853 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem 15.0812 7.396 806 839 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang 15.0500 7.444 820 837 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon 15.4125 8.080 501 917 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien 14.9937 7.830 790 846 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 4: Sự đa dạng gói cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua 7.2563 2.393 581 704 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang 7.2563 2.582 537 750 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan 7.2000 2.274 680 591 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 5: Gía cước Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 15.0188 9.377 761 900 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 15.1063 8.938 826 886 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 15.2313 9.122 788 894 Gia cuoc tin nhan phu hop 15.2125 9.288 690 915 Muc gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 15.1813 8.854 851 881 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Nhóm 6: Chương trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 15.0188 9.377 761 900 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 15.1063 8.938 826 886 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 15.2313 9.122 788 894 Gia cuoc tin nhan phu hop 15.2125 9.288 690 915 Muc gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 15.1813 8.854 851 881 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 740 Approx Chi-Square 2649.025 Df 406 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Muc gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 896 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 872 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 871 Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 820 Gia cuoc tin nhan phu hop 807 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang 904 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien 884 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem 878 He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang co nhu cau 872 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon 612 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung 919 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu 907 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang 902 Nhan vien ban hang co thai than thien, vui ve tiep xuc voi khach hang 823 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong 700 Trong dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 683 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong 683 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac 669 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi mang 643 Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong 592 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi 536 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khach hang nghe va goi 503 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao 862 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang 823 Chinh sach khuyen mai da dang de khach hang lua chon 811 Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac 746 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan 842 Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua 793 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp 3.2.Phân tích độ tin cậy nhóm - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 N of Items - Nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi N of Items GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định T-test - Nhân tố 1: Gía cước One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac 160 3.9188 83155 06574 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan phu hop 160 3.8313 86309 06823 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop 160 3.7063 85853 06787 Gia cuoc tin nhan phu hop 160 3.7250 91080 07201 Muc gia cuoc hap dan hon cac nha mang khac 160 3.7563 85962 06796 One-Sample Test Test Value = t Gia cuoc cuoc goi re hon so voi cac nha mang khac Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1.236 159 218 -.08125 -.2111 0486 Cach tinh cuoc cuoc goi, cuoc tin nhan -2.473 phu hop 159 014 -.16875 -.3035 -.0340 Gia cuoc dich vu gia tang phu hop -4.328 159 000 -.29375 -.4278 -.1597 Gia cuoc tin nhan phu hop -3.819 159 000 -.27500 -.4172 -.1328 Muc gia cuoc hap dan hon cac nha -3.587 mang khac 159 000 -.24375 -.3780 -.1095 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố 2: Hệ thống phân phối One-Sample Statistics N Mean He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang co nhu cau 160 3.9500 83025 06564 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang va dai ly de tim kiem 160 3.7813 81397 06435 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang 160 3.8125 79454 06281 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon 160 3.4500 93701 07408 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va dai ly de dang va thuan tien 160 3.8688 73649 05822 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Std Deviation Std Error Mean GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t He thong cac cua hang, dai ly giao dich rong khap thuan tien cho khach hang co nhu cau Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.762 159 447 -.05000 -.1796 0796 Theo khach hang, vi tri cua cac cua hang -3.399 va dai ly de tim kiem 159 001 -.21875 -.3458 -.0917 Khach hang nhan biet cac cua hang, dai li mot cach de dang -2.985 159 003 -.18750 -.3116 -.0634 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang tai cac diem ban, dai ly tot hon -7.425 159 000 -.55000 -.6963 -.4037 Theo khach hang gio giac hoat dong cua cac cua hang va -2.254 dai ly de dang va thuan tien 159 026 -.13125 -.2462 -.0163 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nhan vien ban hang co thai than thien, vui ve tiep xuc voi khach hang 160 3.8250 84340 06668 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan gon, de hieu 160 3.9250 78147 06178 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien quan den dich vu ma khach hang dang su dung 160 3.9688 74751 05910 Ket qua khieu nai lam khach hang cam thay thoa dang 160 3.9563 76353 06036 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhan vien ban hang co thai than thien, vui ve tiep xuc voi 159 010 2.625 khach hang -.17500 -.3067 -.0433 Khach hang duoc nhan vien tong dai giai thich huong dan ngan 159 227 1.214 gon, de hieu -.07500 -.1970 0470 Khach hang thuong xuyen nhan duoc cac thong tin cap nhat lien -.529 159 598 quan den dich vu ma khach hang dang su dung -.03125 -.1480 0855 Ket qua khieu nai lam khach hang -.725 159 470 cam thay thoa dang -.04375 -.1630 0755 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố 4: Chất lượng mạng One-Sample Statistics N Mean Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua mang di dong de ho tro nhanh chong 160 3.7625 75642 05980 Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong 160 3.6625 82330 06509 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khach hang nghe va goi 160 3.7875 84219 06658 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, khong bi mang 160 3.7250 81611 06452 Trong dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong bi rot mang 160 3.7875 76387 06039 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co the lien lac moi luc moi noi 160 3.1563 88699 07012 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac 160 3.8625 63926 05054 Khach hang co the gui va nhan tin nhan nhanh chong 160 3.4000 96609 07638 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi Std Deviation Std Error Mean GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khi co nhu cau khach hang co the de dang goi vao tong dai cua -3.972 159 000 mang di dong de ho tro nhanh chong -.23750 -.3556 -.1194 Khi khach hang co thac mac, khieu nai thi duoc giai quyet nhanh chong -5.185 159 000 -.33750 -.4660 -.2090 Chat luong dam thoai ro rang tao cam giac thoai mai khach hang nghe va goi -3.192 159 002 -.21250 -.3440 -.0810 Khi can lien lac khach hang co the ket noi cuoc goi de dang, -4.262 159 000 khong bi mang -.27500 -.4024 -.1476 Trong dam thoai cuoc goi cua khach hang dam bao khong -3.519 159 001 bi rot mang -.21250 -.3318 -.0932 Mang di dong co vung phu song rong khap giup khach hang co 159 000 12.032 the lien lac moi luc moi noi -.84375 -.9822 -.7053 Dam bao cac tin nhan gui va nhan khong bi that lac -2.721 159 007 -.13750 -.2373 -.0377 Khach hang co the gui va nhan -7.856 159 000 tin nhan nhanh chong -.60000 -.7508 -.4492 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố 5: Chương trình khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac 160 3.9438 82605 06530 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao 160 3.8813 70374 05564 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang 160 3.9375 72413 05725 Chinh sach khuyen mai da dang de khach 160 3.9250 hang lua chon 69635 05505 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chuong trinh khuyen mai, giam gia nhieu hon cac mang di dong khac -.861 159 390 -.05625 -.1852 0727 Do chinh xac ve thong tin chuong trinh khuyen mai cao -2.134 159 034 -.11875 -.2286 -.0089 Da dang ve cac kenh cung cap thong tin khuyen mai cho khach hang -1.092 159 277 -.06250 -.1756 0506 Chinh sach khuyen mai da dang de khach hang lua -1.362 chon 159 175 -.07500 -.1837 0337 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Khóa luận tốt nghiệp - Nhân tố 6: Sự đa dạng gói cước One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu hop de khach hang chon lua 160 3.6000 91253 07214 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang 160 3.6000 87739 06936 Cung cap nhieu goi san pham voi cac muc gia hap dan 160 3.6563 88344 06984 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Co nhieu loai dich vu voi gia cuoc phu -5.545 hop de khach hang chon lua 159 000 -.40000 -.5425 -.2575 Da dang nhieu goi cuoc cho tung doi tuong khach hang -5.767 159 000 -.40000 -.5370 -.2630 Cung cap nhieu goi san pham voi cac -4.922 muc gia hap dan 159 000 -.34375 -.4817 -.2058 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Nhi