Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCEAN BANK

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phan Thị Minh Lý, người hướng dẫn khoá học luận văn tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng Ế nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian U học tập nghiên cứu Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ OCEAN BANK” Tôi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham ́H U Ế khảo tài liệu khác năm Tác giả ̣C K IN H TÊ Huế , ngày tháng Đ A ̣I H O PHÙNG VĂN NAM ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ Ocean Bank từ năm 2009-2013 28 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ Ocean Bank từ năm 2009-2013 .30 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Ocean Bank tính đến ngày 31/12/2013 32 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Ocean Bank năm 20012-2013 32 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ U Bảng 2.6: Ế Ocean Bank 37 ́H Ocean Bank 38 Xếp loại khách hàng bán lẻ 42 Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) Ocean Bank từ năm 2009-2013 47 Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2009-2013 .47 H TÊ Bảng 2.7: IN Bảng 2.10: So sánh phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank số NH khác .48 K Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê 49 ̣C Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng 50 O Bảng 2.13: Nét bật ngân hàng Ocean Bank so với ngân hàng khác .51 ̣I H Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 52 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett 54 Đ A Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá .55 Bảng 2.17: Ma trận tương quan biến 59 Bảng 2.18: Kết quảphân tích hồi qui 59 iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ OJB từ năm 2009-2013 29 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ OJB từ năm 2009-2013 31 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới OJB tính đến 31/12/2013 35 Ế Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ Ocean Bank .37 U Hình 2.6: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ Ocean Bank 38 ́H Hình 2.7: Biểu đồ so sánh phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank số NH khác 48 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 73 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng OJB : Ocean Bank Ocean Bank : OCEAN BANK KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ U ́H TÊ H IN K ̣C : Quan hệ công chúng O PR : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đ A ̣I H ROA ROE Ế ACB SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi Ế PHẦN MỞ ĐẦU .1 U SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ́H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU TÊ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU H KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: IN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG K CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ̣C 1.1Khái niệm ngân hàng thương mại O 1.1.1 Khái niệm ̣I H 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .8 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại .10 Đ A DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 2.3.1 Đối với kinh tế 15 2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng .16 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .17 3.1 Nhân tố khách quan 17 3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 17 vi 3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen 17 3.1.3 Môi trường pháp luật 18 3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng 18 3.2 Nhân tố chủ quan 19 3.2.1 Công nghệ thông tin 19 3.2.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 19 3.2.3 Yếu tố người 19 Ế KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT U SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT ́H NAM 20 4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 20 TÊ 4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union – Philippine .21 4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 22 H 4.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 22 IN 4.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 23 K KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ O ̣C TẠI NGÂN HÀNG OCEAN BANK 25 ̣I H 2.1 Giới thiệu OCEAN BANK 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược OCEAN BANK 25 Đ A 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCEANBANK giai đoạn 2009-2013 26 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Ocean Bank thời gian qua 27 2.2.2 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank 34 2.2.3 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Ocean Bank .37 2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ .41 2.3.5 Năng lực tài thương hiệu Ocean Bank 46 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank thông qua ý kiến khách hàng 48 vii 2.3.1 So sánh phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank số ngân hàng khác .48 2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ocean Bank thông qua ý kiến khách hàng 49 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ocean Bank 61 2.4.1 Những kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN U HÀNG OCEAN BANK 64 ́H 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Ocean Bank thời gian tới .64 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Ocean Bank 64 TÊ 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ocean Bank 64 3.2 Một số giải pháp phát triển NHBL Ocean Bank 65 H 3.2.1 Giải pháp phát triển sở vật chất 65 IN 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 69 K 3.2.3 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 71 3.2.4 Giải pháp lực tài phát triển thương hiệu Ocean Bank 76 O ̣C KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 ̣I H PHẦN III: Kêt luận Kiến nghị 80 1.Kết luận 80 Đ A Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 84 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế tham gia tập đoàn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ đặt thách thức cho NHTM Trước tình hình đó, bắt buộc NHTM phải có bước cải cách định Ế hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội U nhập, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo ́H cam kết đối tác nước việc ngân hàng nước có đủ nội TÊ lực, vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam Vậy, “Làm để ngân hàng nước có đủ sức đứng vững có cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngoài?”, câu hỏi thách thức H NHTM Việt Nam Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn IN phát triển Chìa khóa thành công cạnh tranh trì không ngừng K nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng ̣C cách tốt Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo O yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi ̣I H cạnh tranh mà tổ chức hay doanh nghiệp muốn sở hữu Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, Đ A tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới chiều sâu công nghệ coi chiến lược lâu dài, bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy, NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành côn chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Bên cạnh đó, Việt Nam với đặc thù quốc gia phát triển, thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng sơ khai nhu cầu xã hội dịch vụ tiện ích ngày gia tăng đổi Cùng với đó, nay, số lượng NHTM cổ phần nhiều, thị trường có hạn, ngân hàng tập trung vào phát triển hoạt động truyền thống sớm muộn không chỗ đứng thị trường Vì vậy, xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ thập niên tới Ngân hàng TMCP Đại DươngViệt Nam (OceanBank) ngân hàng uy tín Việt Nam, việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, OceanBank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ U Ế OceanBank chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ ngân hàng khu ́H vực Bắc Trung Bộ chưa nhiều khách hàng biết đến Là thành phố lớn trung tâm nước, Hà nội địa bàn phát triển du lịch, hoạt đông kinh tế TÊ nước ,rất nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành lập hoạt động nhiều, đối tượng cần vốn từ NHTM Vì vậy, cần phải có giải H pháp phát triển dịch vụ NHBL Oceanbank–HN, với mục đích giữ vững thị phần IN chi nhánh địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành kế hoạch chung Oceanbank Với ý nghĩa thực tiễn nêu trên, kết hợp với lý luận học tập K nghiên cứu, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ̣C Ngân hàng TMCP Đại Dương–Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ Đề tài O không mang tính thời cao điều kiện cạnh tranh thị trường ̣I H kinh doanh ngân hàng tình hình kinh tế với điều kiện để ngành ngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế trở thành thực Đ A MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu lí luận, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Oceanbank-Hà Nội, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM khái niệm dịch vụ NHBL, từ thấy vai trò tác động chất lượng dịch vụ NHBL với phát triển ngân hàng 17.Nhan vien NH rat lich thiep, an can, san sang phuc vu va huong dan khach hang Frequency Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 15 10.0 10.0 12.0 Binh thuong 54 36.0 36.0 48.0 Dong y 73 48.7 48.7 96.7 3.3 150 100.0 Hoan toan dong y Total Ế 3.3 U Hoan toan khong dong y Valid Percent ́H Valid Percent 100.0 100.0 TÊ 18.Nhan vien NH luon tu van giai phap tot nhat va giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang Frequency Hoan toan khong dong y 7 5.3 5.3 6.0 73 48.7 48.7 54.7 68 45.3 45.3 100.0 150 100.0 100.0 K Binh thuong ̣C Dong y O Total Cumulative Percent IN Khong dong y Valid Percent H Valid Percent Đ A ̣I H 19.NH co cac hoat dong marketing hieu qua, an tuong va di dau cac cai tien Valid Hoan toan khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 19 12.7 12.7 14.7 Binh thuong 53 35.3 35.3 50.0 Dong y 74 49.3 49.3 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 95 20.Cac chuong trinh khuyen mai, cham soc khach hang sau ban hang cua ngan hang dang tin cay Frequency Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 15 10.0 10.0 11.3 Binh thuong 44 29.3 29.3 40.7 Dong y 89 59.3 59.3 100.0 150 100.0 100.0 TÊ ́H Total Ế Hoan toan khong dong y Valid Percent U Valid Percent 21 Quy khach yen tam su dung the cua oceanbank Hoan toan khong dong y K Khong dong y 1.3 1.3 15 10.0 10.0 11.3 41 27.3 27.3 38.7 89 59.3 59.3 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 O Đ A Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 1.3 ̣I H Dong y ̣C Binh thuong Valid Percent IN Valid Percent H Frequency 22 Nhan vien ngan hang huong dan thu tuc cho khach hang day du va de hieu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh thuong 83 55.3 55.3 55.3 Dong y 63 42.0 42.0 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total 96 23.Quy khach hang hoan toan hai long voi phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ocean Bank Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 Binh thuong 56 37.3 37.3 47.3 Dong y 72 48.0 48.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoan toan dong y Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Total 97 Ế PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Approx Chi-Square 2.734E3 df 210 Sig .000 H Bartlett's Test of Sphericity 877 TÊ ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy U KMO and Bartlett's Test Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.817 46.750 46.750 9.817 46.750 46.750 4.761 22.670 22.670 2.189 10.423 57.172 2.189 10.423 57.172 4.209 20.042 42.712 1.650 7.857 65.029 1.650 7.857 65.029 2.836 13.505 56.217 1.307 6.225 71.254 1.307 6.225 71.254 2.290 10.907 67.124 1.166 5.552 76.806 1.166 5.552 76.806 2.033 9.682 76.806 894 4.258 81.064 636 3.031 84.095 538 2.564 86.659 458 2.183 88.842 10 342 1.630 90.472 A ̣I H ̣C O % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Đ Total Extraction Sums of Squared Loadings K Initial Eigenvalues Compon ent IN Total Variance Explained 98 1.414 93.392 13 249 1.185 94.577 14 239 1.137 95.714 15 214 1.021 96.735 16 169 807 97.541 17 167 796 98.337 18 118 562 98.899 19 111 530 99.429 20 075 359 99.788 21 045 212 100.000 Ế 297 U 12 TÊ ́H 91.978 H 1.507 IN 316 K 11 Đ A ̣I H O ̣C Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrix a Component 12.NH co trang thiet bi va may moc hien dai, co so vat chat day du (ghe cho,sach 890 bao,nuoc uong…) 13.Trang Web internet day du thong tin; to buom quang cao san pham bat mat, 884 14.Nhan vien ngan hang an mac gon Ế hap dan 832 U gang, lich su va an tuong hieu; thu tuc giao dich don gian, thoi gian ́H 15.Mau bieu quy dinh NH ro rang, de 797 dung 11.San pham dich vu NH da dang, phong 598 IN phu va phu hop 685 H 10.NH co he thong ATM hien dai va de su TÊ giao dich nhanh chong 9.NH co chi nhanh, phong giao dich rong 513 K khap, thuan tien 8.Ngan hang ap dung chinh sach gia linh O giao dich hop ly 884 ̣C hoat, muc lai suat canh tranh va bieu phi 1.Nhan vien NH thuc hien giao dich chinh ̣I H 838 xac va nhanh chong 3.Nhan vien quan tam, biet lang nghe y 833 Đ A kien cua khach hang 2.Ngqn hang cung cap dung dich vu tai 824 thoi diem da cam ket 4.Ngan hang luon giu chu tin voi khach hang va xem quyen loi cua khach hang la 762 tren het 21 Quy khach yen tam su dung the 845 cua oceanbank 19.NH co cac hoat dong marketing hieu 840 qua, an tuong va di dau cac cai tien 100 20.Cac chuong trinh khuyen mai, cham soc khach hang sau ban hang cua ngan 831 hang dang tin cay 7.Nhan vien khong to qua ban ron de 813 khong phuc vu khach hang 5.Nhan vien NH luon phuc vu cong bang 781 voi tat ca khach hang 6.Nhan vien NH khong gay phien nhieu 756 cho Quy khach hang Ế 18.Nhan vien NH luon tu van giai phap tot cua khach hang ́H 17.Nhan vien NH rat lich thiep, an can, san sang phuc vu va huong dan khach 685 TÊ hang 16.Nhan vien co trinh chuyen mon va 642 H thao tac nghiep vu tot Extraction Method: Principal Component Analysis IN Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K a Rotation converged in iterations Đ A ̣I H O ̣C HỒI QUI Model R 746 b Model Summary R Square a 740 U nhat va giai quyet thoa dang khieu nai Adjusted R Std Error of the Square Estimate 557 542 500 Durbin-Watson 1.896 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: 23.Quy khach hang hoan toan hai long voi phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ocean Bank 101 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 45.346 9.069 Residual 36.048 144 250 Total 81.393 149 Sig 36.228 000 a a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: 23.Quy khach hang hoan toan hai long voi phat trien dich vu ngan hang Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Beta 041 F1 205 041 F2 192 041 F3 436 041 F4 101 F5 160 Sig Tolerance VIF 85.023 000 277 4.992 000 1.000 1.000 259 4.672 000 1.000 1.000 589 10.629 000 1.000 1.000 041 137 2.467 015 1.000 1.000 041 217 3.914 000 1.000 1.000 IN 3.473 t TÊ (Constant) Std Error Collinearity Statistics K B H Model a ́H Coefficients U Ế ban le cua Ocean Bank Đ A ̣I H O MA TRAN TUONG QUAN ̣C a Dependent Variable: 23.Quy khach hang hoan toan hai long voi phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ocean Bank Correlations 23.Quy khach hang hoan toan hai long voi phat trien dich vu ngan hang ban le cua Ocean Bank 23.Quy khach hang Pearson hoan toan hai long voi Correlation phat trien dich vu ngan F1 Sig (2-tailed) 277 F2 ** 259 F3 ** 589 F4 ** 137 F5 217 ** 001 001 000 095 008 150 150 150 150 150 hang ban le cua Ocean Bank N 150 102 Pearson 277 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 137 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 095 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 217 ** 000 000 000 000 008 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 259 589 Correlation TÊ Pearson Pearson Correlation K Sig (2-tailed) IN Correlation ̣C N Đ A ̣I H O ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 103 Ế N Pearson F5 000 001 Correlation F4 000 Sig (2-tailed) Pearson F3 U F2 ** H Correlation ́H F1 1.000 150 104 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Quý Khách Hàng! PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG OCEAN BANK (Ocean Bank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ Ocean Bank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách Ế hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò U ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân ́H thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Nam Giới  23-35 tuổi IN Độ tuổi: 18-22 tuổi  Nữ H tính: TÊ Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):  36-55 tuổi K  55 tuổi  Nội trợ/hiện không  Tự kinh doanh Đang làm nghiệp: làm O ̣C Nghề ̣I H Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ocean Bank  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo Đ A  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàngđiện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường 105 Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Ế  ngân hàng U Nét bật Ocean Bank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ́H ý, ấn tượng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa TÊ dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt H thiện, nhiệt tình  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân IN  Ý kiến khác K Phần II: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu ̣C sau phát triển dịch vụ ngân hàn gbán lẻ ngân hàng Ocean Bank thời ̣I H O gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Đ A Hoàn Không Bình Đồng Hoàn Số thứ toàn đồng ý thường ý PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ tự không đồng đồng ý ý Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh NH cung cấp dịch vị thời điểm cam kết Nhân viên ngân hàng biết quan tâm lắng nghe ý kiến khách hàng 106 toàn N H giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ NH áp dụng sách giá linh hoat,lãi suât Ế NH có chi nhánh phòng giao dịch rộng,thuận tiện cho khách hàng TÊ 10 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng ́H U tối đa cho khách hàng 11 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng H phong phú sở vật chất đầy đủ (ghế IN 12 NH có trang thiết bị máy móc đại, K chờ,sách báo,nước uống…) ̣C 13 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ O bướm quảng cáo sản phẩm ̣I H bắt mắt, hấp dẫn 14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch Đ A ấn tượng Hoàn Khôn Bình Số toàn g thứ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ không đồng tự đồng ý ý 15 Mẫu biểu quy định NH rõ rang,dễ hiểu 107 thường Đồng Hoàn ý toàn đồng ý 16 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 17 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 18 Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt Ế giải thõa đáng khiếu nại khách hàng U 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ́H quả, ấn tượng đầu cải tiến TÊ 20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng H ngân hàng đáng tin cậy IN 21 Quý khách yên tâm sử dụng thẻ K oceanbank 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho O dễ hiểu ̣C khách hàng đầy đủ ̣I H 23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phát Đ A triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ocean Bank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nôi dung nói trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ocean Bank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 108 …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng  109