Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn thành nội huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Tác giả luận văn i Võ Bá Thanh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập hoàn thành luận văn Ế Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS U Nguyễn Khắc Hoàn, người trực tiếp hướng dẫn đầy nhiệt tình, trách nhiệm giúp ́H đỡ, hỗ trợ động viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn TÊ Tôi biết ơn Tổng giám đốc khách sạn Thành Nội Huế, khách sạn Trần lý, khách sạn Phượng Hoàng, khách sạn Nguyễn Huệ, chuyên gia, nhân viên H quan tâm tạo điều kiện hỗ trợ cho thời gian nhiều điều kiện thuận lợi khác IN để thực tốt luận văn Mặc dù có cố gắng khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót K thực luận văn Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp ̣C đóng góp ý kiến để đề ngày hoàn thiện O Thay lời cám ơn, kính chúc quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp dồi sức ̣I H khỏe, hạnh phúc thành công sống Đ A Tác giả luận văn Võ Bá Thanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: Võ Bá Thanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2010-2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Tên đề tài: “NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN THÀNH NỘI HUẾ” 1.Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, du lịch ngành mũi nhọn nhiều nước giới Việt Nam Khi chất lượng sống ngày cao nhu cầu tham quan, du lịch có xu hướng tăng nhanh Xu hướng tạo hội lớn cho địa phương có nhiều tiềm du lịch Trong năm gần kinh tế giới suy thoái lượng khách du lịch quốc tế du lịch nước giảm đáng kể đặt ngành du lịch Huế nói riêng Việt Nam nói chung tình trạng cạnh tranh gây gắt Cũng doanh nghiệp khác địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Khách sạn Thành Nội Huế tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng ‘‘Hai sao”, xác định nâng cao hiệu kinh doanh chiến lược quan trọng cạnh tranh Mặc dù đạt nhiều thành kinh doanh năm qua tốt, công suất sử dụng phòng khá, lợi nhuận ngày tăng Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh khách sạn khác với khách sạn Thành Nội Huế ngày lớn làm cho trình hoạt động kinh doanh khách sạn ngày khó khăn Để đứng thị trường, khách sạn Thành Nội Huế cần phải có giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn tương lai Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp chủ yếu sau: phương pháp luận, phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn 3.1 Kết nghiên cứu Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh khách sạn Thành Nội Huế Thực điều tra 125 phiếu khách hàng, dựa kết thu thập để yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Ngoài đề tài minh chứng thêm lợi cạnh tranh khách sạn Thành Nội Huế với khách sạn (KS) đồng hạng khác: KS Trần Lý, KS Phượng Hoàng, KS Nguyễn Huệ Cuối đề tài phân tích thêm thành tố mô hinh SWOT khách sạn Thành Nội Huế Dựa kết thu thập đề tài đưa vài giải pháp kiến nghị khách sạn 3.2 Đóng góp luận văn - Phân tích, đánh giá thực trang công tác nâng cao lực cạnh tranh, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh, mặt tồn hạn chế công tác cạnh tranh khách sạn Thành Nội Huế giai đoạn - Đề xuất giải pháp để giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh, làm tài liệu tham khảo cho công tác nghiên cứu, học tập chuyên ngành quản trị kinh doanh iii : Canada C Á : Châu Á C Âu : Châu Âu CBCNV : Các công nhân viên CNH-HĐH : Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CP XD CBDD : Chi phí xây dựng dở dang CSVC : Cơ sở vật chất ĐVT : Đơn vị tính New : Newdilan NLCT : Năng lực cạnh tranh NVL : Nguyên vật liệu KS U ́H TÊ H IN ̣C : Tài sản cố định : Tài sản lưu động TT.Huế : Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H TSLĐ : Khách sạn O TSCĐ Ế Ca K DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND : Uỷ ban nhân dân VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Thành Nội Huế 36 Biểu đồ 2.1: Về tình hình khách đến khách sạn qua tháng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế năm 2010, 2011 77 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế (2006-2011) 32 Bảng 2.2: Bảng Cơ cấu lao động khách sạn Thành Nội Huế năm 2011 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động khách sạn Thành Nội Huế giai đoạn 2009- 2011 39 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thành Nội 41 Bảng 2.5: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 42 Bảng 2.6: Khả toán ngắn hạn hiệu suất sử dụng vốn U Ế Bảng 2.4: Bảng 2.7: ́H giai đoạn 2009-2011 45 Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng môi TÊ trường xã hội vệ sinh khách hàng 50 Kết đánh giá khách môi trường khách sạn 51 Bảng 2.9: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tình H Bảng 2.8: IN hình hoạt động tổng hợp yếu tố khách sạn 52 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách tình hình tổng hợp yếu tố Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng ̣C Bảng 2.11: K khách sạn .52 Kết đánh giá khách dịch vụ lưu trú 53 ̣I H Bảng 2.12: O dịch vụ lưu trú .53 Bảng 2.13: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng Đ A dịch vụ ăn uống 56 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách dịch vụ ăn uống 56 Bảng 2.15: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng dịch vụ vận chuyển 58 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách dịch vụ vận chuyển 59 Bảng 2.17: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng dịch vụ bổ sung 60 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách dịch vụ bổ sung 62 Bảng 2.19: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tình hình tổng hợp chung nhân viên khách sạn 63 vi Bảng 2.20: Kết đánh giá khách tình hình nhân viên khách sạn 62 Bảng 2.21: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng phận lễ tân 65 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách phận lễ tân 66 Bảng 2.23: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng quầy thông tin 67 Kết đánh giá khách quầy thông tin 68 Bảng 2.25: Kết kiểm định đánh giá khách hàng tổng thể Ế Bảng 2.24: U khách sạn .69 Kết đánh giá khách tổng thể khách sạn .70 Bảng 2.27: Tình hình khách đến khách sạn Thành Nội Huế 72 Bảng 2.28: Tình hình công suất sử dụng phòng khách sạn 74 TÊ ́H Bảng 2.26: H Bảng 2.29 : Tổng doanh thu khách sạn Thành Nội Huế giai đoạn 2009-2011 75 Giá phòng bình quân khách sạn Thành Nội Huế 76 Bảng 2.31: Nhận xét khách điểm tham quan du lịch 79 Bảng 2.32: Thị phần khách sạn Thành Nội Huế so với khách sạn K IN Bảng 2.30: đồng hạng 84 Bảng lợi thương hiệu khách sạn đến thu hút khách 85 Bảng 2.34: Bảng lợi cạnh tranh giá số sản phẩm O ̣C Bảng 2.33: ̣I H phục vụ du khách .87 So sánh lợi nhân khách sạn đồng hạng 88 Bảng 2.36: So sánh lợi tài khách sạn đồng hạng 89 Bảng 3.1: Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn 96 Bảng 3.2: Đánh giá khách lưu trú giá dịch vụ 101 Đ A Bảng 2.35: vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt iv Danh mục sơ đồ, biểu đồ v Danh mục bảng biểu vi Ế Mục lục viii U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH, NĂNG LỰC CẠNH TÊ TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH H 1.1.1 Khái niệm du lịch IN 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch K 1.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH ̣C 1.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch O 1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch ̣I H 1.3 KHÁI NIỆM ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Đ A 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 1.3.3 Khách hàng khách sạn 10 1.4 CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .12 1.4.1 Lý luận chung cạnh tranh 12 1.4.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.4.3 Ứng dụng mô hình SWOT phân tích lực cạnh tranh 20 1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN 21 1.5.1 Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp 21 1.5.2 Trình độ đội ngũ lãnh đạo 21 viii 1.5.3 Chất lượng nguồn nhân lực .22 1.5.4 Năng suất, chất lượng sản phẩm 22 1.5.5 Năng lực tài doanh nghiệp 23 1.5.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 26 1.5.7 Thị phần doanh nghiệp .26 1.5.8 Giá trị vô hình doanh nghiệp 26 1.5.9 Chất lượng môi trường sinh thái .27 Ế CHƯƠNG PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN U THÀNH NỘI HUẾ 29 ́H 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 29 2.1.1 Đặc điểm tài nguyên du lịch tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa TÊ Thiên Huế 29 2.1.2 Khái quát chung khách sạn Thành Nội Huế .33 H 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Thành Nội Huế 33 IN 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân khách sạn Thành Nội Huế…… 35 K 2.1.2.3 Tình hình sở vật chất khách sạn Thành Nội Huế .40 2.1.2.4 Nguồn vốn hiệu sử dụng vốn 41 O ̣C 2.1.2.5 Trình độ phát triển sở vật chất ứng dụng tiến khoa học – kỹ thuật ̣I H kinh doanh khách sạn .46 2.1.2.6 Văn hóa kinh doanh khách sạn 47 Đ A 2.1.2.7 Hoạt động nghiên cứu thị trường xây dựng mạng lưới kinh doanh khách sạn 48 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN THÀNH NỘI HUẾ 49 2.2.1 Phân tích nhân tố bên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Thành Nội Huế 49 2.2.1.1 Đánh giá môi trường xã hội, môi trường vệ sinh bên bên khách sạn 49 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân khách sạn Thành Nội Huế … 51 2.2.1.3 Đánh giá tình hình chung nhân viên khách sạn 62 ix 2.2.1.4 Đánh giá khách phận lễ tân 64 2.2.1.5 Đánh giá khách quầy thông tin 66 2.2.1.6 Đánh giá tổng thể khách sạn 68 2.2.1.7 Tình hình lượt khách, thời gian lưu trú, công suất sử dụng phòng, tình hình kinh doanh khách sạn 71 2.2.2 Phân tích yếu tố bên tác động đến lực cạnh tranh khách sạn Thành Nội Huế 78 Ế 2.2.2.1 Môi trường pháp lý hợp tác quốc tế 78 U 2.2.2.2 Tài nguyên du lịch…………………………………………………………79 ́H 2.2.2.3 Đường lối sách phát triển du lịch địa phương 80 2.2.2.4 Rủi ro kinh doanh .82 TÊ 2.2.2.5 Sự cạnh tranh khách sạn địa bàn 82 2.3 LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN THÀNH NỘI HUẾ SO VỚI H CÁC KHÁCH SẠN ĐỒNG HẠNG SAO ĐANG HOẠT ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN IN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .83 K 2.3.1 Lợi thị phần 83 2.3.2 Lợi danh tiếng thương hiệu uy tín khách sạn 84 O ̣C 2.3.3 Lợi cạnh tranh giá số sản phẩm định ̣I H khách sạn 86 2.3.4 Lợi nguồn nhân lực .87 Đ A 2.3.5 Lợi lực tài 88 2.3.6 Lợi vị trí địa lý 89 2.4 PHÂN TÍCH SWOT 90 2.4.1 Điểm mạnh (S- STRENGTHS) .90 2.4.2 Điểm yếu (W- WEAKNESSES) 90 2.4.3 Cơ hội (O- OPPORTUNITIES) 90 2.4.4 Thách thức ( T- THREATS) 90 2.4.5 Phân tích 91 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN THÀNH NỘI HUẾ 93 x Bạn vui lòng cho nhận xét dịch vụ lưu trú khách sạn (buồng giường nơi bạn đặt chỗ): Không thỏa mãn Rất thỏa mãn     Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng vệ sinh Độ an toàn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 ́H TÊ H IN K ̣C O Đ A               Hình thức chất lượng đồ uống Chất lượng vệ sinh Thái độ phục vụ nhân viên Cách trí cụm buffet Không gian kiến trúc nhà hàng Bạn vui lòng cho nhận xét dịch vụ bổ xung khách sạn: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn Dịch vụ Massage Dịch vụ cắt tóc Bể bơi Phòng tập thể dục Dịch vụ Internet Bán hàng lưu niêm E – casino( dành cho người nước ngoài) Quầy bar bể bơi Dịch vụ cơm vua – Ca Huế Du thuyền nghe ca huế sông Hương Phòng họp Quốc tế Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ giặt Dịch vụ phục vụ phòng Bạn vui lòng cho nhận xét dịch vụ vận chuyển khách sạn: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ tài xế Độ an toàn Thời gian đảm bào ̣I H      U Ế Bạn vui lòng cho nhận xét dịch vụ ăn uống khách sạn chúng tôi: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Hình thức chất lượng ăn     111 TÊ ́H U Ế Bạn vui lòng cho nhận xét chất lượng phục vụ quầy thông tin tour dịch vụ khách san: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Thái độ phục vụ nhân viên  Giá tuor  Trình độ ngoại ngữ  Chất lượng chương trình du lịch 10 Bạn cho biết tình hình tổng hợp chung nhân viên khách sạn nào: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Nhân viên lễ tân  Nhân viên buồng  Nhân viên bảo vệ  Nhân viên quản lý  Nhân viên kế toán  Nhân viên phục vụ Đ A ̣I H O ̣C K IN H 11 Bạn vui lòng cho nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Vị trí kiến trúc sảnh quầy  Thái độ phục vụ nhân viên  Trình độ ngoại ngữ  Tính chuyên nghiệp nhân viên 12 Bạn vui lòng cho nhận xét mức độ hợp lí giá dịch vụ khách sạn: Không hợp lí Rất hợp lí  Giá dịch vụ ngủ  Giá dịch vụ ăn uống  Giá dịch vụ vận chuyển  Giá dịch vụ bổ sung 13 Bạn vui lòng cho nhận xét chung khách sạn chúng tôi: Không thỏa mãn Rất thỏa mãn  Quy hoạch tổng thể kiến trúc xây dựng  Vị trí khách sạn so với khách sạn khác  Tiện nghi phục vụ  Cảnh quan sân vườn  Bãi đỗ xe  Nhân viên khách sạn 14 Bạn vui lòng cho vài ý kiến nhận xét chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 112 U Ế 15 Bạn có nhận xét sản phẩm du lịch dịch vụ tỉnh Thừa Thiên Huế? Nếu có điều kiện bạn đầu tư vào sản phẩm du lịch đây? 16 Bạn vui lòng cho biết số thông tin kèm theo?  Giới tính; Nam Nữ  Độ tuổi: 50 tuổi  Nghề nghiệp:  Quốc tịch:  Kỳ nghỉ bạn khách sạn là:……… ngày  Thời gian chuyến bạn đến Việt Nam là:………….ngày Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Một lần xin chân thành cám ơn giúp đỡ bạn! 113 Phụ lục QUESTIONNAIRE Dear Mr / Ms We aim to find ways to improve product quality and its services To that, we hope to receive comments of our customers We will be very grateful if customers spend less time answering some questions  TV, radio H TÊ ́H  Newspapers, magazines  Travel agents  Representative Office  Travel Company  Internet  Word of mouth from friends and relatives U Ế Would you say you know of our hotels through means of the following (you can select multiple answers if you know): IN Please tell us about the destination is an attractive, engaging in your travel plans: Đ A ̣I H O ̣C K  Visit the scenic  The place entertainment  The shopping center  The sea resorts  The eco-tourism zone  The cultural festivals  Other places Not attract 2 2 2 3 3 3 very attractive 5 5 5 Please tell us about the safety of the social environment and sanitation here:   Outside the hotel environment Environment within the hotel 114 Unsafe 2 3 4 Safe 5 Please indicate the operation of the sum of the elements of how the hotel: Not satisfied Very satisfied  Stay  Eat  Transportation  Reception  Other services  Price U ́H    Not satisfied Very satisfied 5 5 Facilities serving service Attitude of staff Quality sanitary Safety TÊ  Ế Please comment on the services of the hotel accommodation (bed chamber where you book): ̣C K IN H Please comment on the catering services of our hotel: Not satisfied Very satisfied  The form and quality of food  The form and quality drinks  Quality sanitary  service employee attitude  How to decorate the buffet cluster  Space and restaurant architecture Đ A ̣I H O You please comment on the additional services of the hotel: Not satisfied satisfied  Massage Hair Cutting Services   Pool Fitness  Internet Services  Sell souvenirs `  E - casino (for foreigners)  Pool bar  Services Rice King - Ca Hue  Cruise on the Perfume River Hue listen  International Meeting Room  Currency exchange In-house   Services room service at 115 Very 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 Please comment on the transportation services of the hotel: Not satisfied Very satisfied  Not satisfied Very satisfied  Facilities serving  Serving attitude of the driver Safety   Warranty Time U Ế Please comment on the service quality of the information kiosk tuor and services in the hotel: Not satisfied Very satisfied  Service attitude of staff  Price of tuor  Foreign language 5  The quality of the tourism program ́H    H IN  Receptionist Staff chamber Security guards Management staff Accountant serving staff K    TÊ 10 You said a general situation of the hotel staff how: Not satisfied 1 1 1 2 2 2 Very satisfied 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Đ A ̣I H O ̣C 11 Please comment on the service quality of hotel front office department: Not satisfied Very satisfie  Location and architecture of the bar  service attitude of staff  Foreign language  Professionalism of staff 12 Please review the level for a reasonable price of hotel services: Very reasonable unreasonable  Charges sleep  Food Service Price  Price transport services  Prices for additional services 116 13 You please give general comments about our hotel: Not satisfied Very satisfied  Master Plan and Buildings  The location of the hotel compared to other hotels  Facilities serving  Landscape Garden 5  Parking  The hotel staff 14 You please give some comments on the service quality of hotel services: Ế …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… ́H U 15 Do you have any comments about the service of tourism products in Thua Thien Hue? If conditions permit you to invest in tourism products there? O ̣C K IN H TÊ ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… 16 Can you please tell us some information together? Gender; Male Female Age: 50 years Occupation: Nationality: your vacation at our hotel are: Date Time your trip to Vietnam is: days Đ A ̣I H Once more sincere thanks for your help! 117 Phụ lục Cơ cấu mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng Tổng số mẫu Chỉ tiêu Số lượng 125 Theo quốc tịch Nghỉ Việt Nam 50 ngày Châu Âu ngày Châu Á 21 ngày Mỹ, Canada 17 ngày 10 ngày TÊ Khác U 24 ngày ́H Úc, Newdilan Ế Việt Nam 43 11 ngày Nam 73 12 ngày Nữ 52 13 ngày 14 ngày 25 Dưới 20 ̣C 20-29 Đ A Trên 50 ̣I H 40-49 O 30-39 12 12 15 ngày 18 16 ngày 10 K Theo tuổi tác IN H Theo giới tính 14 42 39 Nghỉ khách sạn ngày 31 ngày 70 ngày trở lên 24 118 Phụ lục 4: Thông tin mà khách biết đến khách sạn Nguồn thông tin TV, Radio Nguồn thông tin Báo, tạp chí 18 Nguồn thông tin Các hãng lữ hành 98 Nguồn thông tin Văn phòng đại diện 37 Nguồn thông tin Công ty du lịch 46 Nguồn thông tin Internet Ế Số lượng Nguồn thông tin Truyền miệng U 50 TÊ ́H 35 Phụ lục 5: Nhận xét khách điểm tham quan H Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items ̣C K 0.721 IN N of CHỈ TIÊU ̣I H O SST Theo thang đánh giá (%) Trung bình 2,4 9,6 52,0 36,0 4,22 Thăm danh lam thắng cảnh Đ A Các nơi vui chơi giải trí 5,6 12,8 44,0 37,6 3,14 Các trung tâm mua sắm 6,4 18,4 41,6 27,2 6,4 3,09 Các khu nghỉ dưỡng 1,6 16,8 48,8 32,8 4,13 Các khu du lịch sinh thái 0,8 0,8 20,8 56,0 21,6 3,97 Các lễ hội văn hóa 10,4 44,0 28,0 17,6 3,53 Các nơi khác 17,6 44,8 32,0 4,0 3,19 1,6 119 Phụ lục 6: Nhận xét khách môi trường bên môi trường bên khách sạn Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items Theo thang đánh giá (%) 13,6 Môi trường bên khách sạn 4,8 Môi trường bên khách sạn 0,8 bình 44,0 22,4 3,99 50,4 43,2 4,36 5,6 TÊ Trung Ế CHỈ TIÊU ́H SST U 0.712 Phụ lục 7: Nhận xét khách dịch vụ lưu trú: Items K Cronbach's Alpha ̣C 0.679 CHỈ TIÊU ̣I H O SST Tiện nghi phục vụ Đ A IN N of H Reliability Statistics Theo thang đánh giá (%) Trung bình 0,8 3,2 14,4 59,2 22,4 3,99 Thái độ phục vụ nhân viên 1,6 14,4 49,6 34,4 4,34 Chất lượng vệ sinh 0 9,6 46,4 44,0 4,17 Độ an toàn phòng ngủ 0 11,2 43,2 45,6 4,34 120 Phụ lục 8: Nhận xét khách dịch vụ ăn uống: Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá (%) Hình thức chất lượng ăn 0,8 Hình thức chất lượng đồ uống 0 Chất lượng vệ sinh Thái độ phục vụ nhân viên Cách trí cụm Buffet Không gian kiến trúc nhà hàng 16,0 56,0 27,2 4,10 55,2 22,4 4,00 ́H 22,4 14,4 53,6 32,0 4,18 31,2 56,0 12,8 3,82 0 11,2 59,2 29,6 4,18 0 15,2 48,0 36,8 4,22 TÊ H bình U Trung Ế 0.791 IN Phụ lục 9: Nhận xét khách dịch vụ bổ sung: K Reliability Statistics N of Đ A SST 10 ̣I H O 0.718 Items ̣C Cronbach's Alpha CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá (%) Trung bình Dịch vụ massage 3,2 19,2 50,4 27,2 4,02 Dịch vụ cắt tóc 3,2 34,4 54,4 8,0 3,67 Bể bơi 1,6 34,4 52,0 12,0 3,74 Phòng tập thể dục 6,4 31,2 49,6 12,8 3,69 Internet 2,4 38,4 47,2 12,0 3,92 Bán hàng lưu niệm 1,6 31,2 40,8 26,4 3,69 Quầy bar bể bơi 0,8 33,6 56,0 9,6 3,74 121 Cơm vua ca Huế 0 25,6 59,2 15,2 3,90 Thuyền rồng ca Huế 1,6 32,8 52,8 12,8 3,77 10 Phòng họp Quốc tế 6,4 47,2 37,6 8,8 3,49 11 Dịch vụ đổi tiền 1,6 19,2 59,2 20,0 3,98 12 Dịch vụ giặt 0 24,8 45,6 29,6 4,05 13 Phục vụ phòng 2,4 16,0 48,0 33,6 4,13 Phụ lục 10: Nhận xét khách dịch vụ vân chuyển: Ế Reliability Statistics Items CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá( %) H SST TÊ 0.677 ́H Cronbach's Alpha U N of Trung bình 1,6 6,0 33,6 50,4 8,0 3,57 IN Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ tài xế 0 31,2 55,2 13,6 3,82 Độ an toàn 4,8 44,8 42,4 8,0 3,54 Thời gian đảm bảo 0 19,2 54,4 26,4 4,07 Đ A ̣I H O ̣C K 122 Phụ lục 11: Nhận xét khách phận lễ tân: Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá ( %) Vị trí, kiến trúc sãnh quầy 2,4 17,6 Thái độ phục vụ nhân viên 0 15,2 Trình độ ngoại ngữ 4,8 Tính chuyên nghiệp 1,6 bình 29,6 4,07 49,6 35,2 4,02 41,6 46,4 7,2 3,56 16,0 44,8 37,6 4,18 TÊ ́H 50,4 U Trung Ế 0.732 Reliability Statistics K N of Items O ̣C Cronbach's Alpha 0.789 IN H Phụ lục 12: Nhận xét khách giá dịch vụ: Theo thang đánh giá (%) Trung bình Đ A ̣I H SST CHỈ TIÊU Dịch vụ lưu trú 2,4 35,2 58,4 4,0 Dịch vụ ăn uống 0 17,6 56,8 25,6 4,08 Dịch vụ vận chuyển 2,4 29,6 57,6 10,4 3,76 Dịch vụ bổ sung 0,8 3,2 34,4 47,2 14,4 3,71 123 3,64 Phụ lục 13: Nhận xét du khách tổng thể khách sạn: Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá (%) Trung bình Ế 0.812 52,0 32,0 4,15 15,2 Quy hoạch kiến trúc xây dựng 0,8 Vị trí so với khách sạn khác 0,8 12,0 52,0 34,4 4,21 Tiện nghi phục vụ Cảnh quan sân vườn Bãi đỗ xe Nhân viên khách sạn 3,2 36,0 47,2 13,6 3,71 10,4 57,6 31,2 4,21 1,6 9,6 30,4 49,6 8,8 3,54 0 14,4 59,4 26,4 4,12 IN H TÊ ́H U Phụ lục 14: Nhận xét du khách quầy thông tin: K Reliability Statistics Items O Cronbach's Alpha ̣C N of Đ A SST ̣I H 0.686 CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá (%) Trung bình 0,8 19,2 48,8 31,2 4,10 Thái đọ phục vụ nhân viên Giá tour 1,6 9,6 43,2 37,6 8,0 3,42 Trình độ ngoại ngữ 0,8 16,4 30,4 44,8 17,6 3,72 6,4 21,6 46,4 25,6 3,91 Chất lượng chương trình du lịch 124 Phụ lục 15: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tình hình hoạt động tổng hợp yếu tố khách sạn Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items CHỈ TIÊU Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Lễ tân Dịch vụ khác Giá Trung bình 20,8 52,0 24,8 3,99 2,4 Ế ́H Theo thang đánh giá (%) 3,2 16,0 42,4 37,6 4,13 5,6 39,2 40,0 15,2 3,65 0,8 19,2 43,2 36,8 4,16 10,4 50,4 34,4 4,8 3,34 21,6 58,4 20,0 3,98 0,8 H TÊ SST U 0.723 IN ̣C K Phụ lục 16: Kết kiểm định khác biệt nhóm khách hàng tình hình tổng hợp chung nhân viên khách sạn Reliability Statistics O N of Items ̣I H Cronbach's Alpha Đ A 0.711 SST CHỈ TIÊU Theo thang đánh giá (%) Trung bình Nhân viên lễ tân 2,4 12,8 53,6 31,2 4,14 Nhân viên buồng 2,4 18,4 47,2 32,0 4,09 Nhân viên bảo vệ 2,4 19,2 52,0 26,4 4,02 Nhân viên quản lý 0 15,2 54,4 30,4 4,15 Nhân viên kế toán 1,6 16,8 43,2 38,4 4,18 Nhân viên phục vụ 1,6 6,4 27,2 45,6 19,2 3,74 125