QUẢN TRỊ đào tạo tại VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH PHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Trần Minh Phương Sinh ngày: 12/01/1991 Nơi sinh: Hà Nội Là học viên cao học lớp: CH18B-QTKDChuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 2012 – 2014 Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel” thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực thân thu thập, xử lý mà chép không hợp lệ Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả luận văn TRẦN MINH PHƯƠNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học viết luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý nhiệt tình thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo – PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty Viễn thông Viettel, tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát Công ty, tạo điều kiện giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, thầy cô giáo tạo điều kiện thời gian, môi trường học tập để em hoàn thành tốt Luận văn ngày hôm Với hỗ trợ nhiệt tình từ nhân tố khách quan nỗ lực từ nhân tố chủ quan em cố gắng hoàn thành Luận văn hạn với nội dung đầy đủ, sâu sắc, có hướng mở Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, góp ý Quý thầy cô giáo, anh/ chị bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Trần Minh Phương iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm nội hàm đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông .10 1.1.1 Một số khái niệm .10 1.1.2 Nội hàm quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 13 1.2 Tóm lược nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 22 1.2.1 Vai trò quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 22 1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông .25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng công ty viễn thông 32 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 32 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 36 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel 36 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 40 2.2 Kết phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 47 2.2.1 Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 47 2.2.2 Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 50 2.3 Kết luận công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel .68 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 68 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ iv 3.1 Chiến lược hoạt động phương hướng kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới 73 3.1.1 Chiến lược mục tiêu hoạt động kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới 73 3.1.2 Phương hướng hoạt động Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới 80 3.2 Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng giải vấn đề Công ty Viễn thông Viettel 82 3.2.1 Phương hướng phát triển nhân lực Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới 82 3.2.2 Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel thời gian tới .84 3.2.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 85 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel 86 3.3.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo .86 3.3.2 Hoàn thiện nội dung đào tạo 89 3.3.3 Một số sách cho người tham gia vào trình đào tạo 92 3.3.4 Giám sát chặt chẽ trình thực đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .95 3.3.5 Hoàn thiện việc đánh giá kết chương trình đào tạo 97 3.3.6 Một số giải pháp khác 100 3.4 Một số kiến nghị Cục Viễn thông- Bộ Thông tin Viễn thông 100 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BP CSH CNTT DT ĐT HTK KPT NVCSKH PTGD TB TT TTS TSCD VLD VT SL Chữ viết đủ : Bộ phận : Chủ sở hữu : Công nghệ thông tin : Doanh thu : Đào tạo : Hàng tồn kho : Khoản phải thu : Nhân viên Chăm sóc khách hàng : Phó Tổng giám đốc : Trung bình : Tỉ trọng : Tổng tài sản : Tài sản cố định : Vốn lưu động : Viễn thông : Số lượng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Nội dung đánh giá kết đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Viễn thông Viettel năm 2012-2013 Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Công ty Viễn thông Viettel Bảng 2.3: Thị phần dịch vụ viễn thông VNPT Viettel Telecom Bảng 2.4 Trình độ cấu nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel năm 2012 – 2013 Bảng 2.5 Kết xác định nhu cầu đào tạo nhân viên CSKH Viettel Telecom năm 2012 – 2013 Bảng 2.6 Kế hoạch nội dung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.7 Thống kê phương pháp đào tạo sử dụng qua năm Bảng 2.8 Thống kê ngân sách đào tạo Công ty năm 2012-2013 Bảng 2.9 Đánh giá kết học tập nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.10 Chi phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2012 – 2013 Bảng 3.1 Ma trận QSPM cho Viettel Bảng 3.2: Bảng phân loại nhóm khách hàng Bảng 3.3 Bảng đánh giá hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng Ma trận đánh giá yếu tố bên Viettel (EFE) Ma trận đánh giá yếu tô bên Viettel (IFE) vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Sơ đồ nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Công ty Viễn thông Viettel Hình 2.2 Ảnh hưởng nhân tố cạnh tranh Hình 2.3 Ảnh hưởng trình độ tổ chức quản lý nhà quản trị Hình 2.4 Các yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.5 Kết xác định nhu cầu đào tạo Hình 2.6 Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.7 Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo Hình 2.8 Ý kiến đánh giá nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng chương trình đào tạo Hình 2.9 Ý kiến đánh giá hiệu công tác đào tạo nhà quản trị nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.10 Ý kiến đánh giá trình độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.11 Ý kiến đánh giá tốc độ nhân viên xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng Hình 2.12 Ý kiến đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Viettel Telecom Hình 2.13 Ý kiến đánh giá chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 2.14 Đánh giá nhà quản trị nhân viên chăm sóc khách hàng hạn chế công tác quản trị đào tạo Hình 2.15 Đánh giá yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nguồn nhân lực nguồn lực quý giá doanh nghiệp, yếu tố định thành bại họ tương lai Bởi doanh nghiệp phải tìm cách trì phát triển nguồn nhân lực Để cho doanh nghiệp đổi phát triển cách mạnh mẽ, thiết phải có thay đổi công tác quản trị nhân lực, đặc biệt công tác đào tạo nhân lực Việc đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp trang bị lại kiến thức, kỹ phẩm chất cho người lao động, từ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngày hiệu Để hoạt động đào tạo nhân lực có hiệu việc quản trị đào tạo phải thực thi cách nghiêm túc, đắn, có hoạch định chiến lược đào tạo, thực thi chiến lược đào tạo kiểm soát hoạt động đào tạo Tuy nhiên nay, quản trị đào tạo nhân lực doanh nghiệp Việt Nam chưa trọng mức, chưa đem lại hiệu cao cho công việc đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp Khi tham gia WTO, Việt Nam cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho đối tác nước Chính vậy, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng trở thành then chốt chiến lược cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề nhân lực phải đặt lên mối quan tâm hàng đầu Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông mà thường khách hàng dễ cảm nhận Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng tại, mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng kể cho nhiều người khác Do vậy, vấn đề nhân lực doanh nghiệp kinh doanh viễn thông nhân viên chăm sóc khách hàng, Hiện thị trường viễn thông, Viettel Telecom đánh giá nhà mạng uy tín tốt thị trường, có mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp tỉnh thành nước Đứng trước thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu ngày cao khách hàng nay, để đứng vững thị trường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, đào tạo giải pháp hàng đầu 12 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Mẫu phiếu dành cho khách hàng) Để giúp có thêm thông tin nhằm hoàn thành tốt đề tài luận văn cao học “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel”, mong nhận giúp đỡ Quí khách, xin Quí khách vui lòng trả lời số câu hỏi sau: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên Quý khách: Tuổi: Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:…………………………………………………………………… Nơi công tác:………………………………………………………………… Số điện thoại: Địa Email: Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không?  Rất thường xuyên  Thường Xuyên  Ít  Rất Quý khách cảm nhận sử dụng dịch vụ hãng?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém PHẦN 2: CÂU HỎI Quý khách đánh trình độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Viễn thông Viettel? Nội dung Rất cao Mức độ Trung Cao Thấp bình Rất thấp Thái độ, tác phong phục vụ nhân viên Sự hiểu biết nhân viên dịch vụ Kỹ giao tiếp nhân viên Kỹ giải quyết, xử lý tình Quý khách đánh tốc độ nhân viên xử lý lời phàn nàn khách hàng?  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm Quý khách đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Công ty? 13  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm Những hạn chế sử dụng dịch vụ Công ty? Ý kiến đề xuất quý khách nhằm khắc phục hạn chế nêu trên? Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 14 MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU I/ Thông tin chung Người vấn: Lê Đăng Dũng Chức vụ: Phó tổng giám đốc Người vấn: Tống Viết Trung Chức vụ: Phó tổng giám đốc Người vấn: Hoàng Công Vĩnh Chức vụ: Phó tổng giám đốc II/ Nội dung Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng thành, bại Công ty? Mục tiêu công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty gì? Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ? Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên đào tạo Công ty đối tượng ? Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng có tiến hành định kì không ? Công ty vào đâu để xác định nhu cầu đào tạo ? Công ty áp dụng hình thức đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ? Công ty đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng nội dung ? Nguồn kinh phí đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng lấy từ nguồn ? 10 Cảm nhận tương xứng chất lượng làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng với kết đánh giá đào tạo nhân viên chăm sóc khách năm 2012 , có tương xứng hay không ? 11 Các yếu tố cản trở đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty ? 15 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhà quản trị TT Câu hỏi điều tra Tổng số phiếu Ông (Bà) cho biết mục tiêu công tác quản trị đào tạo nhân viên Tỷ lệ (%) 30 chăm sóc khách hàng đơn vị gì? Nâng cao trình độ nhân viên chất lượng phục vụ Đáp ứng nhu cầu nhân viên Chuẩn bị đội ngũ kế cận Đảm bảo thực mục tiêu đơn vị Mục tiêu khác Đối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên đào 50 25 25 tạo đơn vị là: Nhân viên quy hoạch Nhân viên Nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc Đơn vị Ông (Bà) có định kỳ tiến hành đào tạo cho nhân viên 10 85 không? Có Không Nếu có định kỳ đào tạo bao nhiêu? Tháng Quý Năm Khác Ông (bà) cho biết xác định nhu cầu đào tạo đơn vị ? Chiến lược kinh doanh đơn vị Kế hoạch nhân đơn vị Tiêu chuẩn thực công việc Trình độ chuyên môn nhân viên Nguyện vọng nhân viên Các khác Ông (Bà) cho biết đơn vị áp dụng hình thức đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng? Đào tạo đơn vị Đào tạo đơn vị 100 0 100 10 45 20 20 0 16 TT 10 11 Câu hỏi điều tra Cả hình thức Ông (Bà) cho biết đơn vị đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách Tỷ lệ (%) 100 hàng nội dung gì? Sứ mệnh, mục tiêu đơn vị Kiến thức chuyên môn, kỹ nghề nghiệp Văn hóa doanh nghiệp Sự hiểu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh đơn vị Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh Phương pháp làm việc Nội dung khác Ông (Bà) cho biết đơn vị áp dụng phương pháp đào tạo cho nhân 10 55 10 10 10 viên dịch vụ khách hàng? Kèm cặp Chuyên đề ngắn hạn Thảo luận chủ đề Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm Phương pháp khác: mô Theo Ông/Bà yếu tố cản trở đến đào tạo nhân viên chăm sóc 65 15 15 khách hàng đơn vị (Ông) Bà? Nhận thức nhân viên Trình độ nhân viên Thời gian đào tạo chưa hợp lý Thiếu kinh phí hỗ trợ đào tạo Lợi ích sau đào tạo không đáng kể Doanh nghiệp không khuyến khích đào tạo Yếu tố khác Nguồn kinh phí đào tạo đơn vị do: Đơn vị trả hoàn toàn Đơn vị trả phần Nhân viên tự trả Ông (Bà) cho biết nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị? Xác định mục tiêu đào tạo Xác định đối tượng đào tạo Xác định sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo Dự tính kinh phí đào tạo Các kế hoạch khác Ông (Bà) cho biết đơn vị triển khai thực đào tạo nhân viên 65 25 10 0 0 100 0 50 25 10 15 17 TT 12 13 14 15 16 Câu hỏi điều tra Tỷ lệ (%) chăm sóc khách hàng bên đơn vị nào? Mời giảng viên Thông báo danh sách tập trung người học Chuẩn bị tài liệu Chuẩn bị điều kiện: tài chính, sở vật chất, Quản lý chương trình đào tạo Quản lý người học Có sách đãi ngộ với người học Ông (Bà) cho biết đơn vị triển khai thực đào tạo nhân viên 30 15 20 20 10 chăm sóc khách hàng bên đơn vị nào? Lựa chọn đối tác Ký hợp đồng triển khai Giám sát triển khai thực Đơn vị giám sát triển khai thực trình đào tạo 50 25 25 nào? Giám sát việc tổ chức khóa học Nhận thông tin phản hồi người học Động viên, khuyến khích nhân viên Nội dung khác Đơn vị đánh giá kết đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 60 30 10 thông qua nội dung gì? Đánh giá mục tiêu đào tạo Đánh giá kết người học Đánh giá hành vi, thái độ nhân viên sau đào tạo Đánh giá hiệu làm việc nhân viên sau đào tạo Đánh giá kết hoạt động kinh doanh đơn vị sau đào tạo Đánh giá khác Đơn vị đánh giá kết đào tạo phương pháp nào? Phỏng vấn Trắc nghiệm Báo cáo dạng chuyên đề Tổ chức thi, viết luận Xem nhật ký, quan sát Phương pháp khác Những hạn chế công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị? Chưa xác định nhu cầu đào tạo Hình thức, phương pháp đào tạo chưa đa dạng 35 40 15 10 0 60 10 30 0 20 50 18 TT Câu hỏi điều tra Nội dung đào tạo chưa phù hợp Thiếu kinh phí đào tạo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo hạn chế Các hạn chế khác Tỷ lệ (%) 20 10 0 19 Mức độ Nhân tố Câu hỏi điều tra 17 Theo Ông (bà) công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng thành, bại đơn vị? 18 Ông/Bà đánh giá hiệu công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị ? 19 Ông/Bà đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị? a Các nhân tố bên - Kinh tế, trị, pháp luật - Khách hàng - Sự cạnh tranh b Các nhân tố bên - Chiến lược, mục tiêu kinh doanh - Khả tài - Quy mô doanh nghiệp - Trình độ tổ chức quản lý nhà quản trị - Đội ngũ nhân viên - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Văn hóa doanh nghiệp Rất Trung Thấp bình Thấp Rất cao Cao 23 0 20 0 15 20 10 21 0 0 16 15 21 15 12 13 15 15 15 18 11 0 23 0 0 0 0 0 0 0 20 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ nhân viên chăm sóc khách hàng STT Câu hỏi điều tra Tổng số phiếu Đào tạo có vai trò với nhân viên chăm sóc khách hàng? Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao hiệu làm việc Nâng cao hiểu biết nhân viên đơn vị khách hàng Vai trò khác Động nhân viên tham gia lớp đào tạo? Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp Có lợi ích sau đào tạo Có hội thăng tiến sau đào tạo Động khác Đơn vị Anh/Chị có định kỳ tiến hành đào tạo cho nhân viên không? Có Không Nếu có định kỳ bao nhiêu? Tháng Quý Năm Khác Nội dung mà Anh/Chị được đào tạo? Sứ mệnh, mục tiêu, vị đơn vị Kiến thức chuyên môn, kỹ nghề nghiệp Văn hóa doanh nghiệp Sự hiểu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh đơn vị Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh Các phương pháp làm việc Anh/Chị đào tạo theo phương pháp ? Kèm cặp Tỷ lệ % 100 44,4 35,6 20 70 20 10 100 0 100 10 60 5,5 10 10 4,5 70 21 STT 10 Câu hỏi điều tra Chuyên đề ngắn Thảo luận chủ đề Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm Phương pháp khác Anh/Chị cho biết hạn chế công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị ? Chưa xác định nhu cầu đào tạo Hình thức, phương pháp đào tạo chưa đa dạng Nội dung đào tạo chưa phù hợp Thiếu kinh phí đào tạo Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo hạn chế Các hạn chế khác Theo Anh/Chị yếu tố cản trở đến đào tạo ? Nhận thức nhân viên Trình độ nhân viên Thời gian đào tạo chưa hợp lý Thiếu kinh phí hỗ trợ đào tạo Lợi ích sau đào tạo không đáng kể Doanh nghiệp không khuyến khích đào tạo Yếu tố khác Tỷ lệ % 14,4 14,4 1,2 20 55,6 13,3 11,1 0 30 40 20 10 0 22 Mức độ Nhân tố Câu hỏi điều tra Theo Anh/Chị công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng thành bại đơn vị? Anh/Chị cho biết mức độ cần thiết kiến thức, kỹ nội dung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng ? - Sứ mệnh, mục tiêu đơn vị - Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Kỹ nghề nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp - Sự hiếu biết sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh - Phương pháp làm việc Anh/Chị đánh hiệu phương pháp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị ? 11 Anh/Chị đánh hiệu công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng đơn vị ? Rất Rất cao Cao Trung bình Thấp 83,3 16,7 0 20 50 50 25,6 15,6 50 50 70 64,4 0 4,4 0 0 0 0 20 60 20 0 65,6 20 15,4 0 70 20 10 0 50 31,1 18,9 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm từ khách hàng Thấp 23 Mức độ Nhân tố Câu hỏi điều tra Quý khách đánh trình độ phục vụ nhân viên dịch vụ khách hàng Trung tâm khai thác Nội Bài? - Thái độ, tác phong phục vụ nhân viên - Sự hiểu biết nhân viên dịch vụ trung tâm - Kỹ giao tiếp nhân viên - Kỹ giải quyết, xử lý tình - Kỹ thương lượng đàm phán Quý khách đánh tốc độ nhân viên xử lý lời phàn nàn khách hàng Quý khách đánh giá thời gian khắc phục cố dịch vụ Trung tâm? Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất Thấp 83,2 16,8 0 40,8 27,6 31,6 0 70,4 20,4 9,2 0 30,6 60,2 9,2 0 65,3 5,1 29,6 0 15,3 5,1 61,2 18,4 50 20,4 29,6 0 PHỤ LỤC Ma trận đánh giá yếu tố bên Viettel (EFE) Các yếu tố môi trường bên Mức độ quan Tác động Điểm 24 trọng Cơ hội GDP tăng cao liên tục 10 năm mức 6% Chính trị ổn định, pháp luật cạnh tranh, viễn thông, 0.20 0.80 thông tin, truyền dần hoàn thiện Chính phủ hạn chế việc thành lập hãng viễn thông 0.10 0.30 di động Chính sách công nghệ viễn thông, tin học ưu tiên Dân số đông (gần 90 triệu dân), thị trường lớn, 0.04 0.10 0.08 0.30 giới 0.20 0.80 Thách thức Môi trường cạch tranh công ty viên thong di động Tốc độ phát triển thị trường viên thông di động chậm lại Áp lực từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di 0.05 0.10 3 0.15 0.30 động chuyển sang dùng công ty khác Thách thức từ đối thủ gia nhập, hội nhập quốc tế 0.15 0.30 thị trường viễn thong di động Sản phẩm thay dịch vụ di động truyền thống (Voi IP, 0.04 0.04 Voi Chat, Mạng riêng ảo, Điện thoại vệ tinh…) Tổng điểm 0.02 1 0.02 3.09 thị trường viễn thông có tốc độ tăng trưởng nhanh ( Nguồn: Công ty Viễn thông Viettel) 25 PHỤ LỤC 10 Ma trận đánh giá yếu tô bên Viettel (IFE) Các yếu tố môi trường bên Điểm mạnh Mạng lưới diện phủ sóng, khả đáp ứng phạm vi 100% xã vùng biển đảo toàn quốc Thị phần viễn thông di động chiếm 36,4% Tài mạnh có tiềm lực lớn Công nghệ đại, đầu tư tốt, có khả nghiên cứu phát triển cải tiến sáng tạo Uy tín, thương hiệu khẳng định thị trường nước Chính sách giá, sản phẩm dịch vụ phù hợp, cạnh tranh Điểm yếu Cơ cấu tổ chức quản lý phụ thuộc nhiều vào hoạt động quốc phòng, mang nhiều tính hành Chất lượng dịch vụ chưa đồng chưa cao Khách hàng trung thành (thuê bao trả sau) thấp so với Mobiphone, Vinaphone Nguồn nhân lực đông, phát triển nóng chưa đáp ứng yêu cầu công việc Tổng cộng Mức độ quan trọng Tác động Điểm 0.15 0.60 0.15 0.10 3 0.45 0.30 0.05 0.10 0.05 0.15 0.10 0.40 0.15 0.45 0.10 0.30 0.05 0.05 0.10 0.20 1.00 3.00 ( Nguồn: Công ty Viễn thông Viettel)