Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn parkroyal saigon

BỘ GI ÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KỸ TH UẬT CÔ NG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Một Số Giải Pháp Marketing Nhằ m Thu Hút Khách Cho Khách Sạn Pa rkRoyal Saigon Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà hàng – Khách sạn Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Ngọc Hằng Sinh viên thực MSSV: 107405080 : Lớp: 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, Năm 2011 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon LỜI MỞ Đ ẦU Lý chọn đề tài Du lịch nói chung nhà hàng khách sạn nói riêng ngành phát triển nay, ngày ngành m ang số khổng lồ cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … xã hội Bên cạnh phát triển giao thông vận t ải với phương t iện di chuyển nhanh hơn, đại phát triển nhanh chóng mạng lưới thông tin, … làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất m ọi ngư ời Ngày với phát triển du lịch, thư ơng mại, văn hóa, … trao đổi mạnh mẽ nước, vùng, khu vực khách sạn không nơi dừng chân tạm thời mà trung t âm thương m ại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … nơi giao lư u t ất m ọi ngư ời Hiện địa bàn thành phố Hồ Chí M inh ngành nhà hàng – khách s ạn phát triển mạnh m ẽ, có khoảng hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm Trong số không t hể không nhắc đến khách sạn ParkRoy al Saigon (Novetel cũ) với lịch sử 13 năm phát triển Đam m ê ngành khách sạn động lực giúp em học su ốt bốn năm đại học đ am mê thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc khách sạn ParkRoyal Saigon Khi làm việc em đư ợc tiếp xúc với m ôi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhữ ng trải nghiệm thú vị công việc phận housekeeping Nhưng điều thực thu hút em cho em nhữ ng ý tưởng sáng t ạo lại phận sale-marketing với hoạt động họ Những kế hoạch, chiến lư ợc phận định hướng, k im nam cho sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính lý mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp m ình Mục tiêu SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Đây đề tài nghiên u lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn ParkRoyal Saigon thời gian qua Đồng thời đư a số giải pháp marketing h oạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên u phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon - Nghiên cứu hoạt động phận sale-marketing, đánh giá chất lư ợng thực chư ơng trình khuy ến mại, quảng bá phận sale - Nghiên cứu thị trư ờng khách, vị trí, đặc đ iểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng phận sale-market ing làm sở đánh giá hiệu hoạt động đề xuất giải pháp thực Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu công ty, quan sát thự c tế, khảo sát khách - Nghiên u thứ cấp: giáo trình tài liệu du lịch chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo t ài liệu từ int ernet Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng marketing t ại khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: M ột số giải pháp kiến nghị SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung 1.1 C ác khái niệm du lịch 1.1.1 Du lịch Theo liên hiệp Quốc tổ chức lữ hành thức( Int ernational Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch đư ợc hiểu h ành động du hành đến nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả nhằm mục đích để làm ăn, tức để làm m ột nghề hay việc kiếm tiền sinh sống hội nghị LHQ du lịch họp Rom a _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghiã v ề du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cuả cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên cuả họ hay nư ớc họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc cuả họ 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Theo luật du lịch việt nam năm 2005 khách du lịch định nghĩa sau: - Khách du lịch ngư ời du lịch kết hợp du lịch, trừ trư ờng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, ngư ời nước ngòai thư ờng trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế ngư ời nước ngòai, người Việt Nam định cư nước ngòai vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thư ờng trú Việt Nam nước ngòai du lịch N goài m ột số khái niệm khác khách du lịch sau: - Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) m ột ngư ời tới m ột nơi khác với nơi họ thường trú, với lý d o (ngoại trừ lý đến để hành nghề lĩnh lư ơng từ nơi đó) Định nghĩa áp dụng cho khách quốc tế ( SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon International Visitor) du khách nước( Dom estic Visitor) Khách thăm viếng chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú quốc gia m ột vùng khác với nơi thường xuyên 24 n ghỉ qua đêm với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, t ham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao - Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi khách thăm viếng ngày (Day Visitor) loại khách thăm viếng lưu lại nới 24 không lưu trú qua đêm 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh dựa hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, lữ hành dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, lại, giải trí… của du khách với mục đích thu lợi nhuận Kinh doanh du lịch việc thực h iện một, m ột số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thự c dịch vụ du lịch thị trư ờng nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với m ôi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân công lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thự c hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm b ảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối 1.1.4 Khái niệm sở l ưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, có khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu 1.1.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của d u khách t ại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lư u trú doanh nghiệp tồn dư ới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với tên gọi hình thứ c kinh doanh khác khách sạn đư ợc định nghĩa sau: Khách sạn s cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch Như vậy, qua ta thấy đư ợc hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả m ãn nhu cầu lưu trú tạm t hời khách điểm du lịch với m ục đích thu lợi nhuận 1.1.6 Các l oại hình lưu trú du lịch Theo luật du lịch Việt Nam có tất loại hình sở lưu trú du lịch:  Khách sạn  Làng du lịch  Biệt thự du lịch  Căn hộ du lịch  Bãi cắm trại du lịch  Nhà nghỉ du lịch  Nhà có phòng cho khách du lịch t huê  Các sở lư u trú du lịch khác 1.1.7 Khái niệm kh ách sạn SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Khách sạn công trình kiến trúc đư ợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lư ợng sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thông tư số 01/2002/TT-T CDL) 1.2 Những khái niệm marketing 1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch Định nghĩa marketing: "Market ing d ạng hoạt động ngư ời nhằm thỏa mãn nhu cầu m ong muốn họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler) Marketing làm để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến khách hàng, địa điểm, thời gian, giá cả, kênh phân phối hoạt động yểm trợ Marketing hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào m ột luồng sản phẩm, dịch vụ để đư a sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Định nghĩa mark eting du lịch: Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ du lịch n hững phư ơng thứ c cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu h ọ; đồng t hời đạt nhữ ng mục tiêu t ổ chức 1.2.2 Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing trình quản lý mang tính xã hội nh mà cá nhân t ập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với ngư ời khác Marketing – mix tập hợp công cụ market ing m công ty sử dụng để theo đuổi nhữ ng mục tiêu m arketing m ình thị trường mục tiêu Marketing – mix việc kết hợp công cụ Marketing để m ột biện pháp M arketing tốt nhất, phù hợp để bán đư ợc nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm soát đư ợc : sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chư ơng trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối t ác Chiến lư ợc Marketing – mix nhữ ng yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đư a để thích ứng với thị trư ờng m ục tiêu SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon M ô hình "7P Marketing" chuy ên gia t hương hiệu khởi xư ớng từ năm 2001 đến bước giới m arket ing đón nhận mô hình tiên tiến m ang tính kế thừ a dự a nguyên t ắc 4p marketing mix truyền thống Chiến lư ợc m arket ing chung m doanh nghiệp thư ờng hay sử dụng chiến lư ợc Marketing M ix (4P), nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, chiến lược doanh nghiệp, nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P Hiện m ô hình 7P cho phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ ngành du lịch Chính sách sản phẩm Sản phẩm hiểu t ất hàng hoá v dịch vụ đem chào bán có khả thoả mãn nhu cầu hay m ong muốn ngư ời, gây ý, kích thích mu a s ắm tiêu dùng họ Sản phẩm du lịch vừa mặt hàng cụ thể vừa mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm d u lịch tổng hợp thành tố khác nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Chính sách sản phẩm hiểu m ột chủ trư ơng doanh nghiệp việc hạn chế, trì, p hát triển, mở rộng đổi cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu thị trường với hiệu phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm Sản phẩm du lịch chư ơng trình du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống, … Do đặc trưng sản phẩm du lịch phải sử dụng biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước họ tiêu dùng thấy sản phẩm Vì khách hàng cần phải đư ợc thông tin cách kỹ lưỡng tất mà họ mua, sử dụng, …Do cần phải có kinh nghiệm tích luỹ M ặt khác, s ản phẩm du lịch không lưu trữ đư ợc, không sản xuất trước được, việc điều hoà cung cầu khó khăn Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu thoả m ãn thị trư ờng mục tiêu lâu dài có sản phẩm phù hợp lúc s ản phẩm doanh nghiệp trở lên lỗi thời Do cần có định hư ớng ch iến lư ợc mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ Đổi dự a sở nghiên cứu thị trư ờng t hị SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon trường m ục tiêu doanh nghiệp Việc hoạch định sách phát triển t ăng trưởng sản phẩm dịch vụ đư ợc tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có sách khác nhau:  Chính sách xâm nhập thị trư ờng: Tức phải khai thác sản phẩm có thị trư ờng có  Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức sở nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trường m định tạo sản phẩm m ới để thu hút thêm khách hàng thoả mãn nhu cầu khách  Chính sách phát triển thị trường: Tức thu hút thêm tập khách sản phẩm có doanh nghiệp  Chính sách đa dạng hoá: Tức chúng t a tạo sản phẩm m ới để thu hút thêm tập khách Chính sách giá Giá mang nhiều tên gọi khác Đằng sau tên gọi đó, tượng giá mang ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế đư ợc xác đ ịnh tiền Trong công cụ Marketing – Mix có biến số giá trự c tiếp tạo doanh thu lợi nhuận thực tế Còn người mua, giá phải bỏ để sở hữu tiêu dùng hàng hóa Vì định giá luôn giữ vai trò quan trọng phức tạp mà doanh nghiệp phải đối mặt soạn thảo hoạt động Marketing Chiến lư ợc giá việc xác đ ịnh mục tiêu chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, chiến lược giá công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá dịch vụ để làm tăng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận đư ợc chất lư ợng dịch vụ mà mu a để từ tôn t ạo hình ảnh dịch vụ Nếu sản phẩm chất lư ợng tốt giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh Nếu giá không việc truyền thông có t ác dụng ngư ợc lại Giá ảnh hư ởng đến t ất phần kênh phân phối, người bán, ngư ời cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, … tất chịu t ác động sách giá Định giá h ợp lý tạo SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 10 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon dựng kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thư ơng hiệu cho dịch vụ cho phép chúng t a thực sách giá cao Đối với hàng hoá bình thường định giá dự a chi phí, hàng hoá dịch vụ định giá dựa giá trị cảm nhận khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh chi phí giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần giá phần Đối với doanh nghiệp việc định giá cho s ản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu doanh nghiệp chất lượng định vị sản phẩm mà công ty lựa chọn Chính sách giá đắn việc xác định giá thích hợp cho s ản phẩm, giai đoạn, thị trư ờng đư ợc xác định dựa mối quan hệ giữ a cung cầu có tính đến đối thủ cạnh tranh Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ phương hướng thể cách mà doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nó hệ thống t hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ t ới tay khách hàng cuối với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Do đặc điểm s ản phẩm m ang tính vô hình chủ yếu nên sách phân phối hợp lý sản phẩm có sẵn bán Các sách sản phẩm, sách giá có liên quan chặt chẽ với sách phân phối Trong trình xây dựng sách phân phối doanh nghiệp lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên sách phân phối Trong kinh doanh khách sạn du lịch có loại kênh phân phối là:  Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → N gư ời tiêu dùng  Kênh phân phối gián tiếp Người sản xuất → trung gian → ngư ời tiêu dùng Chính sách xúc tiến SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 11 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Cầu sản phẩm dịch vụ mang t ính thời vụ thất thường Thông thường mua s ản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng cần lời khuyên chuyên gia đại lý du lịch Do xúc tiến cho kênh phân phối mà phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng, … Xúc tiến quảng cáo mà p hải thông qua kênh thương m ại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng biết kênh truyền thông kênh người hiệu Cầu sản phẩm du lịch nhạy bén giá biến động tình hình kinh tế Sự trung thành khách hàng với nhãn hiệu không sâu sắc Do mục đích xúc tiến để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mu a sản phẩm dù sản phẩm cũ hay mới, chí thay đổi quan niệm, hình ảnh, … Đồng thời xúc t iến thông báo cho khách hàng chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ m ới kinh doanh lữ hành – khách sạn đặc tính Hoặc thuyết phục khách hàn g mua chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch truyền thông thuyết phục quan t âm nhiều sửa đổi thái độ, thói quen củng cố niềm tin khách hàng trước sau mua Xúc tiến hỗn hợp thực việc xúc tiến cách k ết hợp công cụ xúc tiến để đạt hiệu tốt Các công cụ bao gồm : Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng truyền thông Trách nhiệm người làm quảng cáo thu hút ý khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để thu hút p hải biết rõ mục đích quảng cáo Quảng cáo phải liên quan đến nhiệm vụ, mục tiêu đo lường hiệu quảng cáo, hiệu không t hể t ính thời gian vài tháng mà phải sau thời gian có t ác dụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải đư ợc truyền thông nhiều lần hy vọng phản hồi thị trư ờng, nhiên quảng cáo lặp lặp lại nhiều lần khách hàng cảm thấy cũ kỹ, m ất giá trị Do phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo cho có hiệu Lưu ý đến khía cạnh pháp lý quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, với thực tế, không dùng hiệu, nhãn hiệu ngư ời khác để quảng cáo cho sản phẩm SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 12 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Nếu dùng hình ảnh người dễ nhận dạng, tên tuyên bố họ phải xin phép họ trước - Nếu quảng cáo hư ớng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ đư ợc hấp dẫn s ản phẩm đối thủ cạnh tranh - Quảng cáo hư ớng khách hàng: nói s ản phẩm mà trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi khách hàng - Quảng cáo hư ớng chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc thu hút khách hàng - Quảng cáo hướng hình tượng: nhấn mạnh chất lư ợng sở khung cảnh lịch, nơi sắc độc đáo Tuyên truyền: việc muốn cho công chúng biết việc doanh nghiệp làm việc sử dụng thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình Đây kênh quan trọng làm cho ngư ời nghe dễ tin không bị áp đặt Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có lẽ thông thư ờng sử dụng ba công cụ: bán trự c tiếp, quan hệ công chúng tuyên truyền Sau m ới quảng cáo xúc tiến Tuy nhiên việc lự a chon công cụ xúc t iến t uỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý khách hàng, … Để lập kế hoạch cho xúc t iến gồm bước:  Xác định thị trư ờng mục tiêu  Thiết lập mối quan hệ truyền thông  Xét ệt tuyển chọn phư ơng án xúc tiến  Ấn định thời gian xúc tiến Xúc tiến phải kịp thời phù hợp Sau ấn định thiết kế in ấn lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết truyền t hông có hiệu hay không Muốn biết đư ợc điều nên so sánh với thị trường m ục tiêu Chính sách người SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 13 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Lữ hành khách sạn ngành liên quan đến người Đó công việc người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho người (khách hàng) Những người lại chia sẻ dịch vụ với nhữ ng người khác (những khách hàng khác) Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do thời điểm tiêu th ụ sản phẩm sản xuất đâu tiêu thụ nên yếu t ố ngư ời tách rời có ý nghĩa vô quan trọng, định t hành công sản phẩm, uy tín sản phẩm, mức độ thoả m ãn sản phẩm khách hàng hay nói cách khác định lợi nhuận doanh nghiệp Với tầm q uan trọng sách ngư ời m ột yếu tố đư ợc doanh nghiệp đầu tư phát triển Nhân viên tiếp xúc đư ợc xã hội công nhận coi yếu tố hàng đầu thành công sản phẩm du lịch Vì Marketing – M ix cần giải đư ợc hài hoà vấn đề  Đào t ạo huấn luyện nhân  Quản lý, điều hành nhân viên Nhiệm vụ kế theo sách người phải giải đư ợc vấn đề  Với chi phí thấp hợp lý để công tác đào tạo đạt đư ợc hiệu cao suất khách sạn nhân viên phát huy tối đa  Quản lý kiểm soát đư ợc chất lượng phục vụ, chất lượng công việc nhân viên cho đảm bảo tính ổn định có chất lư ợng cao lao động Bởi yếu tố định lợi nhuận vị doanh nghiệp thịtrường kinh doanh khách sạn Tuy nhiên việc đào tạo phải diễn thường xuy ên liên tục phù hợp với phát triển thị trư ờng xã hội Chính sách lập chư ơng trình v sản phẩm trọn gói Các chư ơng trình trọn gói chuẩn mực cho định hư ớng marketing Các chương trình có đư ợc phát nhu cầu, m ong m uốn m ọi người sau kết hợp nhiều loại dịch vụ phư ơng t iện khác cho phù hợp với nhu cầu SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 14 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Kế hoạch m arketing cần nêu chi tiết cho việc trì chương trình có lập chư ơng trình cho 12 t háng hay ngắn Kế hoạch marketing cần phải có kế hoạch tài cho chư ơng trình chuyến du lịch trọn gói cho phù hợp với hoạt động xúc tiến mục tiêu định giá v doanh thu Việc lập chư ơng trình tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa quan trọng: Thứ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai là hội khai thác cách tốt dịch vụ d oanh nghiệp đặc biệt vào lúc trái vụ Sự sáng t ạo marketing có tầm quan trọng đặc biệt ngành chất tự tiêu hao dịch vụ Quan hệ đối tác Trên sở xây dựng chương trình trọn gói ngành kinh doanh khách s ạn du lịch quan hệ đối tác liên minh chiến lược đóng vai trò quan trọng Và quan hệ đối tác quan hệ với khách hàng, hãng cung ứ ng, hãng lữ hành chí đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh đư ợc lâu dài ổn định Các quan hệ thư ờng đư ợc liên m inh ký kết với thông qua hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng nhằm hỗ trợ, bổ sung cho khắc phục y ếu theo nguy ên t ắc hai bên có lợi 1.2.3 Những kh ác biệt Maketing khách sạn Theo WTO ( tổ c du lịch giới): Marketing khách sạn – du lịch m ột loạt phương pháp kỹ t huật đư ợc hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu không nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác Sự khác biệt mark eting khách sạn Các dịch vụ kinh doanh khách sạn có đặc trưng mà ngành dịch vụ khác Có khác biệt cụ t hể dịch vụ ngành là: - Thời gian t iếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa nhiều dịch vụ khác khách hàng tiếp xúc dùng hàng tuần, hàng t háng hàng năm Tuy nhiên tiếp xúc khách với hầu hết dịch vụ khách sạn SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 15 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn bảo đảm v ì tính chất vô hình dịch vụ - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa biết chúng thực m ột chức cụ thể cho khách hàng Với dịch vụ khách sạn ràng buộc tình cảm sảy thư ờng xuyên ngành khách sạn liên quan đến ngư ời Mọi ngư ời cung cấp nhận dịch vụ khách sạn gặp gỡ người với người diễn Những xúc cảm tình cảm cá nhân nảy sinh từ giao tiếp phục vụ chúng có tác động đến hành vi sau - Chú trọng quản lí “bằng ng”: Tr ong m ột hàng hóa là vật thể hữu hình dịch vụ chất thự c Họ tin vào “dấu vết” chứng hữu hình mu a d ịch vụ Khi định mu a gì, khách hàng khách sạn thư ờng dựa vào “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống khách hàng - Nhấn mạnh h ình tượng t ầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ khách sạn khái niệm liên tưởng dịch vụ cung cấp hầu hết vô hình khách hàng thư ờng mua dịch vụ lí tình cảm Vì mà tổ chức bỏ nhiều nỗ lực việc t ạo liên kết t inh thần mong muốn - Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho dịch vụ khách sạn Thay h ệ thống phân phối, ngành khách sạn có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, gồm đại lí lữ hành công ty đưa chư ơng trình trọn gói - Phụ thuộc nhiều vào tổ c bổ trợ: Kết marketing khách sạn không phụ thuộc vào nỗ lực chung toàn khách sạn mà phụ th uộc vào hoạt động nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp phụ thuộc bổ sung cho - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ khách sạn dễ bị chép đặc điểm tiêu dùng ngành khách sạn sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng v iệc sản xuất sản phẩm SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 16 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon - Chú ý vào việc khuyến m ại cao điểm: Các s ản phẩm hàng hóa khuyến m ại rầm rộ có nhu cầu cao Thời kỳ tốt để quảng bá dịch vụ lúc khách hàng giai đoạn lên kế hoạch Nếu bắt đầu quảng bá kỳ nghỉ khách bắt đầu muộn Hơn nữa, khả “sản xuất” khách sạn cố định sản phẩm dịch vụ k hông thể lưu kho bán sau Hoạt động market ing ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với market ing lĩnh vự c kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có phư ơng pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn 1.2.4 Môi trườn g kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing Môi trường m arketing m ột tập hợp lự c lư ợng “không khống chế được” mà công ty phải ý đến xây dựng hệ thống marketing – mix m ình Môi trường marketing hiểu sau: Môi trường marketing công ty t ập hợp n hững chủ thể tích cực nhữ ng lực lư ợng hoạt động bên công ty có ảnh hư ởng đến khả đạo phận marketing, thiết lập trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Do tính chất biến động, khống chế hoàn toàn bất định, môi trường market ing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty Những biến đổi diễn môi trường gọi chậm dự đoán trư ớc Nó gây điều bất ngờ lớn hậu nặng nề Vì công ty cần phải ý theo dõi tất diễn biến môi trường cách sử dụng vào mục đích việc nghiên cứu marketing khả thu thập thông t in m arketing t hường ngày bên công ty có Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô môi trường vi m ô 1.2.4.1 Các yếu tố môi trườn g vĩ mô Môi trường vĩ mô nhữ ng lự c lượng bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hư ởng đến môi trư ờng vi mô, yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, trị văn hóa Trước tiên ta nói môi trư ờng vĩ mô công ty sau xem xét môi trường vi m ô SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 17 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Các lự c lư ợng chủ yếu môi trường vĩ mô Các công ty, ngư ời cung ứng, người trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng hoạt động mô i trường vĩ m ô rộng lớn lực lượng xu hư ớng tạo hội đồng thời làm n ảy sinh mố i đe dọa Những lực lư ợng lực lượng "không thể khống chế đư ợc" m công ty phải theo dõi đối phó Trong số lực lư ợng xã hội có phong trào xanh, phong trào phụ nữ, quy ền đồng tình luyến ái, v v Tr ong số lực lượng kinh tế có tác động ngày tăng cạnh tranh toàn cầu Các công ty ngư ời tiêu dùng ngày phải chịu nhiều tác động nhữ ng lực lượng toàn cầu Trong tranh toàn cầu biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lự c lượng chủ yếu, cụ thể lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, trị văn hóa 1.2.4.2 Các yếu tố môi trường vi m ô M ôi trư ờng vi mô nhữ ng lự c lư ợng có quan hệ trực tiếp với thân công ty nhữ ng khả phục vụ khách hàng nó, tức người cung ứng, ngư ời môi giới m arket ing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng trực tiếp 1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 1.2.5.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia ngư ời tiêu dùng thành nhóm (khúc, đoạn) sở điểm khác biệt nhu cầu, tính cách hay hành vi Phân đoạn thị trư ờng nhằm m ục đích giúp doanh nghiệp việc lựa chọn đoạn thị trư ờng m ục tiêu Phân đoạn thị trư ờng người ta vào số tiêu thức sau: - Tiêu thứ c địa lý: thị trư ờng tổng thể chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, vùng có khí hậu thổ nhưỡng khác nhau,… - Theo nhân học: nhóm bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, … SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 18 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon Theo tâm lý học: sở phân đoạn dự a tiêu chí: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, … - Theo hành vi tiêu dùng: s thị trường ngư ời tiêu dùng s ẽ chia thành nhóm đồng đặc tính: lý mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo n hà Marketing đặc tính t iêu thứ c khởi điểm tốt để hình t hành đoạn th ị trường 1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mụ c tiêu thị trường bao gồm khách hàng có m ột nhu cầu mong muốn mà công ty có khả n ăng đáp ứng, đồng thời tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt đư ợc mục tiêu M arketing định Trên sở nghiên u thị trư ờng, xác lập nhu cầu t hị trư ờng, doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trư ờng Sau xác định phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trường việc lựa chọn thị trư ờng mục tiêu Đối với phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đư a đư ợc nhữ ng sản phẩm, dịch vụ phối hợp hoạt động t iếp th ị khác Quá trình định vị thị trư ờng mục tiêu gồm bước: - Dùng tiêu t hức để phân đoạn theo đặc tính chung - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh t ốt kinh doanh có hiệu 1.2.5.3 Định vị Định vị thị trường hành động nhằm hình thành tư cạnh tranh cho sản phẩm doanh nghiệp, định rõ vị trí doanh nghiệp, xu hướng phát triển tr ên thị trư ờng khắc họa h ình ảnh sản phẩm tâm trí khách hàng thị trường m ục tiêu Trên sở t a nhận thấy vị trí sản phẩm t hị trường mức độ sản phẩm nhìn nhận mứ c độ, tầm cỡ Do trình nhận thức người đặc biệt họ không nhớ, cạnh tranh ngày gia tăng kinh doanh khách sạn – du lịch phải làm để khách hàng nhớ đến Đồng thời dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức tạo dựng yếu tố M arket ing – M ix SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 19 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon nhằm chiếm đư ợc vị trí tâm trí khách hàng thị trư ờng m ục tiêu Quá trình định vị trở nên hết sứ c cần thiết phải cho việc định vị có hiệu Nhà định vị phải biết thông tin nhu cầu khách hàng t ại thị trường m ục tiêu lợi ích m họ mong đợi Đồng thời p hải hiểu biết m ạnh điểm y ếu cạnh tranh doanh nghiệp Công ty phải thông thạo m ạnh điểm yếu đối thủ cạnh tr anh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin nhận thức khách hàng doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Yêu cầu cuả định vị tạo đư ợc hình ảnh, truyền t ải lợi ích đến khách hàng phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ m ình so với đối thủ cạnh tranh Có bư ớc tiến hành định vị: - Bước : Chuẩn bị t ài liệu: Cụ t hể xác định lợi ích quan trọng đem lại cho khách hàng mua dịch vụ - Bước 2: Là bước định: Quyết định hình ảnh mà bạn mong muốn t ạo tâm trí khách hàng t ại thị trường mục t iêu chọn - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo khác biệt thứ mà làm cho bạn khác biệt - Bước 4: Thiết kế đưa nhữ ng khác biệt sản phẩm dịch vụ truyền tải khác biệt vào tuyên bố định vị yếu tố khác Marketing – Mix - Bước 5: Thực tốt mà chúng t a a Sau xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix Hệ thống Marketing – Mix phải có quán việc khắc hoạ hình ảnh công ty nhãn hiệu tầm với vị trí mà công ty chọn 1.3 Đ ặc điể m tiêu dùng số tập khách quốc tế 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng tập khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thứ c d ân tộc cộng đồng cao, cần cù chịu khó lao động Trong sống gia đình họ giữ đư ợc nếp gia giáo Mối quan hệ thành viên gia đình chuẩn hoá va quy định cụ thể Người Trung Quốc SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng 20 Một Số Giải Pháp Mark eting Nhằm Thu H út Khá ch Cho Khách Sạ n Pa rk Roya l Saigon thường theo hệ tư tưởng củ a khổng giáo, tôn giáo họ đ ạo phật Vì họ kiêng số ăn họ thư ờng kiêng cầm đũa t ay trái Đặc điểm tiêu dùng du lịch họ thích tham quan di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo Trong du lịch vào ngày rằm mùng m ột họ thư ờng đem hương hoa đ ến cửa phật Họ thích tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hoá dân tộc khác Vì họ không th ích nhảy múa ồn Các du khách thích sử dụng sản phẩm sơn m ài, khảm trai, trạm khắc, … Họ thích du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt chi tiêu tính toán, cân nhắc Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu nồi đất nung, thích cơm thập cẩm , thích m ón ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng Họ cầu kỳ chế biến dùng nhiều gia vị chế biến thứ c ăn, … Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà t ần t huốc bắc, … 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Pháp Khách Pháp người a thích yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập Người Pháp ngư ời coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ thành viên gia đình tương đối gắn bó Người Pháp du lịch thư ờng thích tới di tích lịch sử văn hoá, thắn g cảnh đẹp tiếng Họ thích tìm hiểu đời s ống văn hóa, phong tục tập quán dân tộc khác Họ thích sản phẩm làng nghề truyền thống Việt Nam lụa Hà Đông, han g đệt may thổ cẩm, tranh loại, … Họ thích riêng lẻ với gia đình thích du lịch theo đoàn với người cao tuổi Khách Pháp t ập khách có sứ c chi trả cao họ không đòi hỏi yêu cầu cao Về ăn uống: Khách Pháp ngư ời ăn uống lịch sự, ăn họ thường nói chuyện thời t iết, văn hoá, thể thao, thời tránh nói đời tư vấn đề găy cấn gây tranh luận Họ t hích tiện nghi ăn uống phải đại, sẽ, trí đẹp không khí bàn ăn ấm cúng N gười Pháp tự hào tập quán ăn uống m ình họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, ăn độc đáo sàng lọc tinh hoa đư ợc phổ biến hầu hết nư ớc Âu, Á Không cách chế biến ăn uống SVTH : Nguyễn Thị Lành G VHD: Th.S Lê Thị Ngọc H ằng