Nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt, luận văn tiến sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ TIẾN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ÁP DỤNG VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ HÀ NỘI 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI LÊ TIẾN DŨNG NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ÁP DỤNG VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mà SỐ:62.84.01.03.02 LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TSKH NGUYỄN HỮU HÀ HÀ NỘI 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận án xin cam đoan bản luận án này là công trình khoa học độc lập của cá nhân tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2014 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 8 TRÊN ĐƯỜNG SẮT 8 1.1. Khái quát về tổng công ty đường sắt Việt Nam. 8 Mô hình tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay như sau: 9 1.1.1 Mô hình tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay. 9 1.1.2 Mạng lưới ĐSVN và hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật 10 1.2. Công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt 14 1.2.1 Công tác vận chuyển hành khách 14 1.2.2 Các loại tàu khách trên các tuyến. 15 1.2.3 Đặc điểm của ngành đường sắt Việt Nam. 21 1.2.4 Đặc điểm của các loại luồng hành khách Việt Nam 22 1.3 Công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt Việt Nam 22 1.3.1 Hiện trạng công tác marketing của ngành vận tải đường sắt 22 1.3.2 Thị trường vận tải đường sắt 24 1.3.3. Sản phẩm vận tải đường sắt 26 1.3.4 Tình hình phân phối sản phẩm 26 1.3.5. Môi trường vĩ mô 27 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ÁP DỤNG MARKETING VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 28 2.1.Khái niệm chung về marketing, marketing vận tải 28 2.1.1. Khái niệm chung về marketing 28 2.1.2. Quan điểm của marketing dưới góc độ vận tải. 35 2.1.3. Phân tích những biến động của môi trường SXKD vận tải. 37 2.2. Nghiên cứu thị trường và các nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ vận tải hành khách 40 2.2.1.Thị trường vận tải và các đặc điểm của thị trường. 40 2.2.2. Nhu cầu vận tải trên thị trường 46 2.2.3. Thị phần vận tải hành khách 47 2.2.4 Thị phần vận tải đường sắt 49 2.2.5. Khái quát về các ngành vận tải và sự cạnh tranh giữa các ngành vận tải. 55 2.3 Quy trình đi lại của hành khách và nhu cầu của hành khách 59 2.3.1 Quy trình đi lại của hành khách 59 2.3.2 Nhu cầu của hành khách trong công tác vận tải 61 Nhu cầu của hành khách đi tàu 62 2.3.3. Khái quát hoạt động tâm lý đi tàu của hành khách. 64 2.3.4. Phân loại hành khách 69 2.3.5. Điều tra ý kiến hành khách 73 2.3.6. Tổng hợp các ý kiến của hành khách. 79 2.4. Những đặc điểm của công tác nghiên cứu và ứng dụng Marketing trong ngành vận tải. 83 2.5. Xác định khung chính sách marketing MIX cho vận chuyển hành khách đường sắt. 84 2.6. Các nguyên tắc lựa chọn biện pháp Marketing ứng dụng vào ngành vận tải 88 2.6. Mô hình bài toán lựa chọn hành trình của hành khách 90 2.7 Xây dựng phương pháp hành vi người tiêu dùng dịch vụ vận tải hành khách 95 2.8. Marketing với việc nghiên cứu sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt 99 2.8.1. Các giai đoạn của quá trình thiết kế sản phẩm mới 99 2.8.2. Các sản phẩm mới 103 Chương 3: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 105 3.1. Marketing trong công tác kế hoạch 105 3.1.1. Điều tra về hành khách 105 3.1.2. Nghiên cứu kinh tế các vùng thu hút và dự báo nhu cầu vận chuyển. 110 3.2. Tổ chức bộ máy làm công tác marketing tại Tổng công ty đường sắt. 112 3.3. Xây dựng hệ thống thông tin marketing trong doanh nghiệp vận tải đường sắt 114 3.3.1. Hệ thống thông tin marketing trong doanh nghiệp vận tải đường sắt 114 3.3.2. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin trong doanh nghiệp vận tải đường sắt 116 3.4. Thiết kế sản phẩm mới 119 3.4.1. Tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến 119 3.4.2. Tổ chức vận chuyển hành khách từ cửa đến cửa đáp ứng những đòi hỏi của thị trường 122 3.4.3. Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành vận tải đường sắt 125 3.4.4. Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách 129 3.5. Chính sách giá và phân phối sản phẩm 135 3.5.1. Phân phối sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách 135 3.5.2. Xây dựng chính sách giá vé hợp lý 137 3.6. Công tác marketing tiếp thị. 139 3.6.1. Công tác tiếp thị 139 3.6.2. Xây dựng thương hiệu và quảng cáo sản phẩm 140 3.7. Các biện pháp khác 142 3.7.1. Ứng dụng công nghệ thông tin,truyền thông vào trong công tác Marketing 142 3.7.2. Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 143 3.7.3 Chính sách an toàn cho vận chuyển hành khách 146 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 149 CÁC CÔNG TRÌNH Đà ĐƯỢC CÔNG BỐ 153 TÀI LIỆU THAM KHẢO 154 PHỤ LỤC 156 Phụ lục 1: 157 Phụ lục 2: 162 Phụ lục 3: 162 Phụ lục 4: 163 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tõ viÕt t¾t Nguyªn nghÜa A Toa ngồi mềm (64 ghế) An Toa nằm mềm (28 hoặc 24 giường) B Toa ngồi cứng (64 hoặc 80 ghế) Bn Toa nằm cứng (42 hoặc 48 giường) C Toa ngồi ghế dọc + Hành lí CTVTHH Công ty vận tải hàng hóa CTVTHK Công ty vận tải hành khách CVPĐ Toa Công vụ phát điện ĐHVTĐS Điều hành vận tải đường sắt ĐM Đầu máy DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐSVN Đường sắt Việt Nam HC Toa Hàng Cơm HH Hàng hóa HK Hành khách HL Toa Hành lý KDSX Kinh doanh sản xuất LHĐSVN Liên hiệp đường sắt Việt Nam LHVTĐS Liên hợp vận tải đường sắt LVQT Liên vận quốc tế TCT Tổng công ty TNHH1TV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TTƯPSCTTCNĐS Trung tâm ứng phó sự cố thiên tai và cứu nạn đường sắt TX Toa xe VT Vận tải VT ĐS Vận tải đường sắt VTHH Vận tải hàng hóa VTHK Vận tải hành khách YTĐS Y tế đường sắt DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Mạng lưới đường sắt Việt Nam 11 Bảng 1.2: Số lượng và chủng loại toa xe khách 12 Bảng 1.3: Số luợng và chủng loại đầu máy 13 Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý 15 Bảng 1.5: Các đoàn tàu khách tuyến thống nhất 16 Bảng 1.6: Các đoàn tàu khách chạy khu đoạn trên tuyến thống nhất 17 Bảng 1.7: Các đoàn tàu khách tuyến Hà Nội – Lào Cai 18 Bảng 1.8: Các đoàn tàu khách tuyến Hà Nội – Hải Phòng, Đồng Đăng, Quán Triều, Yên viên – Hạ Long 20 Bảng 1.9. Tỷ lệ đảm nhận của các phương thức trong tổng số khối lượng vận chuyển quốc gia theo hành khách – km 25 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng 43 Bảng 2.2: Hệ số đi tàu khách đường sắt 51 Bảng 2.3. Khối lượng hành khách vận chuyển của các phương thức vận tải 53 Bảng 2.4. Khối lượng hành khách luân chuyển của các phương thức vận tải 53 Bảng 2.5.a. Mua vé 77 Bảng 2.5.b. Dưới ga 78 Bảng 2.5.c. Trên tàu 79 Bảng 2.6. Đặc trưng của các phương án hành trình. 92 Bảng 2.7 Chủ thể T1 cho điểm các phương án hành trình. 94 Bảng 2.8. Chủ thể T11 cho điểm các phương án hành trình. 95 Bảng 3.1. Bảng giờ tàu các tuyến về Hà nội chuyển tiếp đi Sài gòn 120 Bảng 3.2. Bảng giờ tàu Sài gòn về Hà nội chuyển tiếp đi các tuyến 120 Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng công đoạn của quá trình phục vụ 122 Bảng 3.4. Tổng hợp kết quả thông qua ý kiến hành khách 132 Bảng 3.5. Thành phần đoàn tàu SP12 ; SP34 LC56, LC12, 34 133 Bảng 3.6 Bố trí toa xe trong thành phần đoàn tàu trong phương án 1 133 Bảng 3.7. Bố trí toa xe trong thành phần đoàn tàu trong phương án 2 134 Bảng 3.8. Tổng số toa xe trong thành phần đoàn tàu SP12, SP34, LC56, LC12, 34 theo biểu đồ chạy tàu 134 Bảng 3.9. Tổng số toa xe sau khi bố trí lại theo phương án 1 134 Bảng 3.10. Tổng số toa xe sau khi bố trí lại theo phương án 2 135 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình tổ chức của TCT ĐSVN 9 Hình 1.2: Tỷ lệ đảm nhiệm của các loại hình vận tải 25 Hình 2.1: Quy trình công nghệ vận tải hành khách 32 Hình 2.2: Vận chuyển khách năm 2000 54 Hình 2.3: Vận chuyển khách năm 2010 54 Hình 2.4. Quy trình đi lại của hành khách. 59 Hình 2.5. Quy trình vận dụng lý thuyếtMarketing cho công tác vận tải đường sắt Việt nam. 83 Hình 2.6. Khung marketing – MIX (7P) 85 Hình 2.7. Khung Marketing MIX 7P+S 87 Hình 2.8. Các phương án hành trình chủ yếu HPĐL 91 Hình 2.9. Mô hình khái quát hành vi của hành khách trong lựa chọn các dịch vụ vận tải 96 Hình.2.10. Mô hình chi tiết hành vi của hành khách 97 Hình 2.11. Sơ đồ di chuyển của hành khách theo các phương án lựa chọn 97 Hình 2.12. Các giai đoạn chính của quá trình thiết kế sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt 101 Hình 3.1. Hình thức phục vụ kiểu bao cấp 105 Hình 3.2. Lập kế hoạch hướng tới người tiêu dùng. 106 Hình 3.3 Các hoạt động Marketing. 113 Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức hệ thống Marketing của ngành đường sắt. 113 Hình 3.5. Sơ đồ hệ thống thông tin Marketing. 115 Hình 3.6. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin cho doanh nghiệp VTĐS 117 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong xã hội bất kỳ ngành sản xuất vật chất nào cũng cần có các yếu tố: con ng¬¬ười, công cụ lao động và đối t¬¬ượng lao động. Ngành vận tải có một vị trí rất quan trọng trong quá trình sản xuất của xã hội. Vận tải tốt sẽ kích thích sản xuất phát triển, sản xuất tốt sẽ đòi hỏi vận tải cao hơn và làm cho vận tải phát triển. Vận tải còn thúc đẩy quá trình lư¬¬u thông sản phẩm xã hội là phư¬¬ơng tiện vận tải phục vụ các nhu cầu văn hoá chính trị xã hội. Trong đó, vận tải hành khách luôn là cơ sở cho sự phát triển kinh tế, văn hoá, an ninh, chính trị và quốc phòng của một quốc gia. Hiện nay, d¬¬ưới tác dụng của nền kinh tế thị trường, các ph¬¬ương tiện vận tải hành khách đang cạnh tranh với nhau gay gắt. Vì vậy, giữ vững và từng b¬¬ước nâng cao thị phần là vấn đề sống còn đối với bất kỳ loại phương tiện vận tải nào. Marketing ngày nay đã là môn khoa học quan trọng đ¬¬ược giảng dạy trong trường nh¬¬ưng việc nghiên cứu, ứng dụng Marketing vào thực tế ở nước ta và trên thế giới đã phát triển sâu rộng. Các tài liệu chủ yếu vẫn là sách dịch từ nư¬¬ớc ngoài, là những n¬¬ước có những điều kiện hoàn cảnh khác biệt nhiều so với Việt Nam. Ngành vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt: các sản phẩm đặc biệt (di chuyển hàng hóa, hành khách...). Lý luận về Marketing rất phong phú và việc vận dụng Marketing vào các điều kiện sản xuất kinh doanh cụ thể của các doanh nghiệp vận tải Việt Nam khá phức tạp nên áp dụng marketing vào công tác sản xuất kinh doanh vẫn còn xa lạ với các doanh nghiệp vận tải. Qua các kết quả nghiên cứu điều tra thì hầu hết các doanh nghiệp vận tải hiện nay tại Việt Nam thậm chí cả những doanh nghiệp lớn như Tổng công ty đường sắt, đ¬¬ường biển… cũng chư¬¬a thực sự chú ý đến công tác marketing. Tình trạng trên đã ảnh h¬¬ưởng đến hiệu quả sản xuất cũng như¬¬ tương lai phát triển bền vững của các doanh nghiệp Việt Nam. Trong khi các đối thủ cạnh tranh, những doanh nghiệp n¬¬ước ngoài đều có những tính toán tỷ mỉ cho từng bước tiến và có các chư¬¬ơng trình marketing rất rõ ràng thì nhiều doanh nghiệp vận tải Việt Nam vẫn còn mơ hồ về marketing và rõ ràng lợi thế cạnh tranh không thuộc về phía họ. Chính vì vậy nghiên cứu áp dụng marketing vào công tác sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải Việt Nam đặc biệt “Nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đ¬ường sắt” là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa về lý luận và thực tiễn sâu sắc đối với sự phát triển của ngành vận tải đư¬ờng sắt. 2. Mục đích nghiên cứu của luận án. Luận án này nhằm hệ thống hoá những kiến thức cơ bản về marketing những kinh nghiệm và những bài học thực tế khi vận dụng marketing vào công tác sản xuất kinh doanh của ngành vận tải. Nghiên cứu những đặc điểm của công tác vận tải hành khách trên đường sắt dẫn đến sự chi phối tới việc sử dụng các giải pháp marketing khác với những ngành khác đó là sở hữu nhà nước về công cụ sản xuất,sản phẩm đặc biệt: vô hình và không thể dự trữ,hành vi của cả khách hàng và hành khách có những khác biệt.Từ đó bổ xung cơ sở lý luận và hoàn thiện những bài bản để áp dụng marketing vào trong ngành đường sắt. Nghiên cứu áp dụng cơ sở lý luận marketing và đưa ra các giải pháp Marketing để áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt Việt nam. 3. Đối tượng nghiên cứu của luận án. Nghiên cứu các giải pháp marketing phục vụ cho sản xuất kinh doanh vận tải hành khách trên đ¬ường sắt Việt Nam đạt hiệu quả cao hơn. 4. Phạm vi nghiên cứu của luận án. Vì quy mô hoạt động của ngành Vận tải đường sắt rất rộng lớn trên nhiều lĩnh vực nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những nội dung chủ yếu của công tác marketting trong sản xuất kinh doanh vận tải hành khách đường sắt, các chủ trương chính sách của các cấp liên quan đến công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt và những đặc điểm của vận tải hành khách trên đ¬ường sắt Việt Nam. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn luận án. Những vấn đề nghiên cứu trong luận án là những vấn đề đang đặt ra đối với thực tế sản xuất của ngành đường sắt đang cần có các lời giải. Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu về mô hình tổ chức, công tác tổ chức sản xuất kinh doanh ngành vận tải đường sắt nhưng việc nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đ¬ường sắt là vấn đề còn mới có ý nghĩa khoa học và thực tiễn, chưa được đề cập. Luận án đã giải quyết một số vấn đề cơ bản về lý luận như khung chính sách marketing Mix, quy trình nghiên cứu marketing… Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách của ngành đường sắt. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.Để áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách một cách bài bản và khoa học nghiên cứu phải đặt ra các nhiệm vụ cơ bản sau: + Phải nắm vững cơ sơ lý luận về Marketing trong vận chuyển hành khách. Lý luận chung về Marketing đã có nhiều nhưng chưa được cụ thể hóa trong lĩnh vực vận tải. Những khái niệm cơ bản như năng lực dự trữ... thị trường vận tải, thị phần vận tải, dịch vụ trong vận chuyển hành khách còn là những vấn đề tranh cãi chưa được thống nhất giữa các tài liệu trong nước. Luận án cần phải làm rõ các khái niệm này. +Phải nắm được thực tế công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt. Những đặc điểm của công tác vận chuyển hành khách sẽ ảnh hưởng đến cách thức vận dụng kiến thức Markeitng để giải quyết các vấn đề đang đặt ra. Luận án đã thừa hưởng những kiến thức về Markting đã được nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các công trình nghiên cứu trước đây đã làm rõ những kiến thức cơ bản vể Marketing. Những vấn đề cụ thể mà các tài liệu trên chưa nói đến chính là những vấn đề cần nghiên cứu tiếp trong luận án này. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu marketing của nước ngoài Với tài liệu bằng tiếng Anh(phần tài liệu tham khảo) cho thấy: + Marketing là một cách đặc biệt để quản lý sản xuất và bán các hàng hóa và dịch vụ xuất hiện từ đầu thế kỷ XX trong các nước có kinh tế phát triển. Ở các nước này hình thành nền sản xuất có quy mô lớn và có sự cạnh tranh kinh tế. Ban đầu Marketing được hiểu như là một nghiệp vụ kinh doanh để quản lý sự trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa người sản xuất với người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của sản xuất và xã hội, Marketing ngày nay đã trở thành môn khoa học quan trọng trong kiến thức của loài người. Vì là môn khoa học mới đang phát triển nên xung quanh các vấn đề về Marketing còn nhiều quan niệm ý kiến khác nhau.Các tài liệu trên nêu lý thuyết marketing của kinh tế thị trường. Những lý thuyết này không phải lúc nào cũng phù hợp với nền kinh tế còn chưa chuyển hẳn sang kinh tế thị trường và còn nhiều biến động của Việt Nam. + Các công trình nghiên cứu 20, 21,... và các tài liệu hiện có tại Việt Nam bằng tiếng nước ngoài chỉ nghiên cứu về marketing nói chung trừ một giáo trình được viết bằng tiếng Nga của tác giảTrikhunkov(2001) Marketing giao thông vận tải19. Trong công trình 19 nhiều khái niệm quan trọng về marketing như thị trường, nhu cầu vận tải, giao dịch sản phẩm vận tải đã được làm rõ nhưng phần ứng dụng marketing vào công tác vận tải hành khách thì cũng đang còn nhiều vấn đề chưa được giải quyết. Để nghiên cứu áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách đường sắt trước hết phải thống nhất được một số luận điểm và cách hiểu của bản thân tác giả từ những khái niệm đơn giản nhất như thị trường vận tải, người bán người mua.... trong lĩnh vực đặc thù vận tải. Phân tích đánh giá các công trình nghiên cứu Marketing trong nước Về các nghiên cứu sâu hơn về marketing trong lĩnh vực vận tải có thể điểm qua các công trình chính sau đây: + Các công trình Marketing với doanh nghiệp vận tải 5,.. là các cố gắng đầu tiên để đưa marketing vào chương trình giảng dạy của ngành kinh tế Trường đại học giao thông vận tải. Trong các công trình này nhiều khái niệm, luận điểm đặc thù cho ngành giao thông vận tải đã được đưa ra. Phương hướng nghiên cứu marketing cho các lĩnh vực riêng của ngành giao thông vận tải đã được vạch ra tương đối chuẩn xác làm cơ sở cho các nghiên cứu về marketing. + Các công trình 3; 6; có sự phối hợp chặt chẽ của ngành đường sắt đã nghiên cứu khá sâu về đưa marketing vào công tác sản xuất kinh doanh của ngành đường sắt. Các phương pháp điều tra, mẫu phiếu, xử lý thông tin đã được giải quyết khá hoàn chỉnh. + Công trình18: đã đi sâu vào khía cạnh tổ chức công tác marketing như đề xuất mô hình bộ máy, nhân sự cho marketing... Một phần của các đề xuất này đã được ĐSVN áp dụng vào thực tế. Trong công trình 18, các biện pháp marketing đã được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt. Công trình này nghiên cứu chung cho cả vận chuyển hàng hóa và hành khách. Lần đầu tiên các công việc về marketing cho các cấp từ trên xuống dưới đã được xây dựng. Những đề xuất trong công trình 18 vẫn còn có giá trị cho đến ngày nay. Tuy nhiên công trình 18 đưa vào thực hiện trong một cơ chế kinh tế khác so với hiện nay. Đó là vào thời kỳ ĐSVN được tổ chức dưới dạng Liên hiệpĐSVN và các Xí nghiệp Liên hợpVTĐS khu vực. Ngày nay tình hình đã khác và cơ cấu tổ chức sản xuất, cơ chế kinh tế đã thay đổi chúng ta chỉ có thể tham khảo. Nhưng những ảnh hưởng đóng góp của các công trình trước đây là rất lớn cần được ghi nhận. Tuy nhiên các công trình trên vẫn chưa thống nhất hoàn toàn được với nhau về lý luận phát triển marketing trong ngành đường sắt.Thí dụ cách tổ chức bộ máy làm công tác marketing,cách quản lý marketing…còn nhiều tranh cãi.Các giải pháp marketing vẫn chưa thực sự có hiệu quả. Việc áp dụng marketing trong vận tải hành khách của ngành đường sắt vẫn còn nhiều khoảng trống chưa được giải quyết về măt lý luận.Những khái niệm cơ bản như sản phẩm,thị phần,nội dung của một chiến lược marketing,cách tổ chức bộ máy marketing từ trên xuống dưới,cách tổ chức hệ thống thông tin marketing trong lĩnh vực vận tải hành khách còn chưa được rõ ràng.Hoàn thiện cơ sở lý luận về marketing trong vận chuyển hành khách để đưa ra một bải bản cụ thể và áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt còn chưa có. Nói chung các công trình trước đây chỉ sử dụng khung Marketing Mix 4p,nhiều yếu tố của khung chính sách chưa được đề cập đến sẽ được phân tích trong phần tiếp theo của luận án. Làm thế nào để việc áp dụng marketing đem lại hiệu quả thực sự cho sản xuất kinh doanh ?... Đó chính là các vấn đề được đặt ra cho nội dung nghiên cứu tiếp tục trong luận án. 2. Mục tiêu của luận án Hoàn thiện cơ sở lý luận về marketing trong vận chuyển hành khách. Cụ thể hóa các khái niệm liên quan đến marketing vận tải, làm chính xác một số thuật ngữ trong marketing vận tải hành khách. Xây dựng bài bản, phương hướng để giải quyết vấn đề marketing. Xác định khung lý thuyết để giải quyết vấn đề marketing. Xác định các yếu tố của khung marketing Mix và hoàn thiện khung marketing Mix cho vận chuyển hành khách trên đường sắt. Xây dựng các quy trình nghiên cứu marketing, các nguyên tắc áp dụng marketing. Đề xuất các giải pháp để áp dụng marketing vào công tác vận chyển hành khách của đường sắt. 3. Những đóng góp của luận án Phân tích môi tr¬ường sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt từ khi chuyển từ cơ chế quản lý kinh tế kế hoạch hoá tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường định h¬ướng Xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế. Chứng minh được sự tất yếu phải đổi mới công tác sản xuất kinh doanh vận tải đư¬ờng sắt đặc biệt trong công tác vận tải hành khách theo h¬ướng gắn với kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Từ những nghiên cứu thực tế công tác vận tải hành khách, Marketing trên đường sắt đã vận dụng sáng tạo các quy luật phát triển vận tải đư¬ờng sắt trong kinh tế thị trư¬ờng, với các đặc điểm: sở hữu nhà nước về công cụ sản xuất, tính công ích,vốn đầu tư lớn, khối lượng vận chuyển chưa cao, công nghệ còn lạc hậu, trình độ chuyên môn thấp. Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách trên đ¬¬ường sắt theo h¬ướng gắn với thị tr¬ường. Đã đ¬ưa ra phương h¬ướng và nguyên tắc đổi mới công tác vận tải hành khách theo hướng gắn với thị trư¬ờng. Trên cơ sở nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ vận tải và các điều kiện khai thác kỹ thuật cụ thể của đường sắt luận án đã đề xuất khung chính sách marketing mới là 7P+S. Đây là hướng cơ bản để giải quyết các vấn đề liên quan đến marketing vận tải đường sắt. Đề xuất các biện pháp đổi mới công tác vận tải đ¬ường sắt. Xây dựng các giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành khách trên đ¬ường sắt như¬: Giải pháp nâng cao thị phần vận tải, xây dựng quy trình đi lại và xác định các nhu cầu của hành khách. Xây dựng phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách, tổ chức bộ máy làm công tác marketing trong Tổng công ty Ь¬ường sắt. Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm mới cho dịch vụ vận tải hành khách,tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến, xây dựng chính sách giá cư¬ớc, phân phối sản phẩm, các biện pháp cải tiến công tác bán vé, xây dựng thương hiệu và quảng cáo sản phẩm …Ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông,đào tạo phát triển nguồn nhân lực. 3. Phương pháp nghiên cứu của luận án. Ph¬¬ương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận án là ph¬¬ương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, trên cơ sở của các phư¬¬ơng pháp này tác giả đã sử dụng tổng hợp một số phư¬¬ơng pháp như¬¬: Ph¬¬ương pháp điều tra ; ph¬¬ương pháp thống kê; ph¬¬ương pháp phân tích; ph¬¬ương pháp hệ thống hóa; phư¬¬ơng pháp logic kiến thức cạnh tranh, về tâm lý xã hội học ; ph¬ương pháp đánh giá chuyên gia; phương pháp dự báo; phương pháp tối ưu hóa…. để nghiên cứu thực trạng công tác marketing hiện nay trong ngành vận tải. Qua đó đ¬¬ưa ra các giải pháp áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt. 4. Nội dung của luận án. Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị nội dung chính của luận án bao gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Tổng công ty đường sắt Việt Nam công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt. Chương 2: Cơ sở lý luận áp dụng marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đ¬ường sắt Việt Nam. Chương 3: Nghiên cứu ứng dụng các giải pháp marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT 1.1. Khái quát về tổng công ty đường sắt Việt Nam. Lịch sử đường sắt Việt Nam bắt đầu từ năm 1881 với việc khởi công xây dựng tuyến đường sắt giữa Sài Gòn Mỹ Tho. Sau 4 năm, chuyến tàu đầu tiên bắt đầu khởi hành từ Sài Gòn đi Mỹ Tho ngày 2071885. Trong giai đoạn giữa năm 1882 và 1936 các tuyến đuờng chính đã được xây dựng theo công nghệ của Pháp theo loại khổ đường 1m. Trong thời kỳ kháng chiến và cho tới khi thống nhất đất nước, đường sắt Việt Nam bị chiến tranh làm thiệt hại nặng nề. Sau khi đất nước thống nhất, kể từ năm 1976 đường sắt được nhà nước ưu tiên khôi phục, đặc biệt là tuyến đường sắt Thống nhất Bắc Nam. Cho nên, đường sắt phát huy tối đa trong công tác vận chuyển hành khách. Tuy nhiên, do tình trạng thiếu vốn nên việc phục hồi hoàn toàn vẫn chưa thực hiện được. Sau khi chuyển đổi cơ cấu và chuyển sang cơ chế thị trường năm 1989, đường sắt Việt Nam bắt tay vào chương trình khôi phục và hiện đại hoá đường sắt để ngành đường sắt trở thành một ngành vận tải hàng đầu của Việt Nam, đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước và hoà nhập với các đường sắt Quốc tế. Trước năm 1989, toàn bộ hệ thống đường sắt do một cơ quan Trung ương chi phối, lúc đó được gọi là Tổng cục Đường sắt với trụ sở tại Hà Nội. Từ năm 1989 đến ngày 0432003, ngành đường sắt được cơ cấu lại thành một doanh nghiệp nhà nước với tên là Liên hiệp Đường sắt Việt Nam, hoạt động trên nguyên tắc thị trường mở. Thực hiện Quyết định 34QĐTTg ngày 432003 về việc thành lập Tổng Công ty đường sắt Việt Nam 12, ngày 1362003, tại Trụ sở Liên hiệp đường sắt Việt Nam đã triển khai các quyết định của Thủ tướng Chính phủ và Bộ trưởng Bộ GTVT bổ nhiệm các ủy viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Tổng Công ty ĐSVN. Từ ngày 772003 đường sắt Việt Nam chính thức đi vào hoạt động theo mô hình Tổng Công ty đường sắt, trong đó khối vận tải bao gồm 4 đơn vị chính là Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội, Công ty vận tải hành khách đường sắt Sài Gòn, Công ty vận tải hàng hóa đường sắt và Trung tâm điều hành vận tải đường sắt. Ngày 13112009 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định 1883QĐTTg về việc thành lập Công ty mẹ Tổng công ty ĐSVN. Tiếp đó ngày 2562010 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định 973QĐTTg chuyển Công ty mẹ là Tổng công ty ĐSVN thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHHMTV) do nhà nước làm chủ sở hữu. Cơ quan của Tổng công ty đường sắt Việt Nam đóng trụ sở tại 118 đường Lê Duẩn, Hà Nội, là một tổ chức tham mưu cho Lãnh đạo Tổng công ty và có nhiệm vụ giám sát và cộng tác với các Công ty và Trung tâm điều hành vận tải cũng như các đơn vị trực thuộc trong các lĩnh vực liên quan đến Đường sắt. Cơ quan này cũng chịu trách nhiệm về chiến lược phát triển Đường sắt và các dự án đầu tư nước ngoài cũng như chương trình hiện đại hoá Đường sắt. Mô hình tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay như sau: 1.1.1 Mô hình tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay. Hình 1.1: Mô hình tổ chức của TCT ĐSVN Tổng công ty ĐSVN là loại hình doanh nghiệp công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu, có tư cách pháp nhân, con dấu, điều lệ tổ chức và hoạt động; được mở tài khoản tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ tại kho bạc Nhà nước, các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật; trực tiếp thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư vốn vào các doanh nghiệp khác; có trách nhiệm thừa kế các quyền và nghĩa vụ pháp lý của Tổng công ty ĐSVN theo quy định của pháp luật. Tổng công ty ĐSVN có vốn và tài sản riêng, tự chịu trách nhiệm đối với các khoản nợ bằng toàn bộ tài sản của mình theo quy định của pháp luật. Ngành nghề kinh doanh của ĐSVN bao gồm: + Kinh doanh vận tải ĐS, vận tải đa phương thức trong nước và liên vận quốc tế; + Quản lý, khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa hệ thống kết cấu hạ tầng ĐS quốc gia; + Kinh doanh hệ thống kết cấu hạ tầng ĐS; + Điều hành giao thông vận tải ĐS; + Tư vấn, khảo sát, thiết kế, chế tạo, đóng mới và sửa chữa các phương tiện, thiết bị, phụ tùng chuyên ngành ĐS và các sản phẩm cơ khí. + Sản xuất và kinh doanh vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng, thực phẩm, đồ uống; + Kinh doanh du lịch, khách sạn, xuất nhập khẩu hàng hóa; + Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng các công trình giao thông, thủy lợi, công nghiệp và dân dụng; + Dịch vụ viễn thông và tin học; + Kinh doanh xăng, dầu, mỡ bôi trơn của ngành ĐS; In ấn. Ngành nghề kinh doanh khác: + Kinh doanh bất động sản; Xuất khẩu lao động. 1.1.2 Mạng l¬ưới ĐSVN và hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật Kết cấu hạ tầng đ¬ường sắt Tổng chiều dài của mạng l¬ưới ĐS là 3.142,69 km gồm 2.632 km đường sắt chính tuyến, 402,69 km đư¬ờng ga, 107,95 km đ¬ường nhánh (không tính hơn 300 km đang do các ngành ngoài đ¬ường sắt khai thác: Công ty Apatít Lào Cai, Tập đoàn Than – khoáng sản Việt Nam, Tổng công ty xi măng Việt Nam – Vicem,...) Phân bố mạng l¬ưới đư¬ờng sắt: + Mạng l¬ưới đ¬ường sắt tập trung chủ yếu ở phía Bắc 1.120 km (từ Tây Đông) và chạy dọc đất n¬ước theo hướng Bắc – Nam chiều dài cả tuyến nhánh khoảng 2.010 km từ Hà Nội – TP Hồ Chí Minh. + Mạng lư¬ới đ¬ường sắt đi qua 35 trong số 63 tỉnh thành phố và các thành phố lớn trên nhiều tuyến đ¬ường (Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long, Thái Nguyên, Việt Trì, Yên Bái, Lào Cai Vinh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh, Đà Lạt,...). + Mạng l¬ưới ĐS đi qua các vùng dân c¬ư, khu kinh tế, các trung tâm văn hoá, chiếm 57% tổng dân cư¬, 47% về tổng diện tích đất, 60% về GDP của cả nước. Khổ đ¬ường: Mạng l¬ưới ĐS gồm 3 loại khổ đư¬ờng: + Khổ đ¬ường 1000mm dài 2.622, 47 km chiếm 83, 4% so tổng số. + Khổ đư¬ờng 1435mmm dài 209, 17 km chiếm 6, 65% so tổng số. + Khổ đ¬ường lồng (vừa 1000mm và 1435mm) dài 311, 05 km chiếm 9, 95% so tổng số. Bảng 1.1: Mạng l¬ưới đ¬ường sắt Việt Nam Đơn vị: km Tuyến chính Chiều dài Khổ đường Chiếm tỷ lệ (%) Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.726 1.000 mm 69,3 Gia Lâm Hải Phòng 97 1.000 mm 3,9 Yên Viên Lào Cai 285 1.000 mm 11,4 Hà Nội Đồng Đăng 164 Đường lồng (1.435 1.000 mm) 6,6 Đông Anh Quán Triều 55 Đường lồng (1.435 1.000 mm) 2,2 Kép Uông Bí Hạ Long 106 1.435 mm 4,3 Kép Lưu Xá 56 1.435 mm 2,3 Tổng cộng 2489 100 (Nguồn Ban cơ sở hạ tầng – Tổng công ty ĐSVN) Ph¬ương tiện đầu máy – toa xe Về toa xe Toa xe khách: Tổng Công ty ĐSVN hiện đang quản lý và khai thác trên 1000 toa xe khách các loại, bao gồm khổ đ¬ường 1000mm, 1435mm và đường lồng, toa xe khách chất lượng cao (thế hệ 2) và toa xe khách thế hệ 1. Bảng 1.2: Số l¬ượng và chủng loại toa xe khách TT Loại toa xe Tổng số (xe) Dùng được (xe) Năng lực chuyên chở (Chỗ) (Tấn) Tổng số (I + II) 1.042 1.042 I Toa xe 1.000 mm 1.034 1.034 1 Xe giường mềm An 188 188 5.264 2 Xe giường cứng Bn 159 159 6.678 3 Xe ngồi mềm A 155 155 10.695 4 Xe ngồi cứng B80 256 256 20.480 5 Xe ngồi cứng B64 58 58 3.712 6 Xe ghế dọc C 50 50 3.200 7 Xe hàng cơm HC 61 61 1.830 8 Xe công vụ phát điện 72 72 1.152 9 Xe hành lý HL 31 31 248 10 Xe 2 trục 4 4 II Toa xe 1.435 mm 8 8 1 Xe ngồi mềm Br 2 2 240 2 Xe ghế dọc Cr 5 5 420 3 Xe hành lý HLr 1 1 40 (Nguồn niêm giám thống kê ĐSVN năm 2012) Đặc điểm của toa xe khách: Toa xe đ¬ường 1000mm là chủ yếu (toa xe đư¬ờng 1435mm chiếm tỷ lệ thấp chỉ có 8 xe còn vận dụng đư¬ợc 8 xe). Nên tổng số xe hiện có là 1042 xe Toa xe chở khách đư¬ờng 1000mm là 1034 toa xe chiếm 99%, toa xe phục vụ hành khách đường 1435 chiếm 1%. 382 xe lắp điều hoà không khí. 80 xe lắp giá chuyển h¬ướng cao cấp lò so không khí. Trong số các toa xe tiện nghi trung bình (gọi tắt là thế hệ 1) có 30% đã sử dụng trên 30 năm. Với số toa xe khách hiện có, ĐSVN chỉ đáp ứng đ¬ược nhu cầu đi lại bình thường của nhân dân, nghĩa là với biểu đồ chạy tàu hiện tại chúng ta đảm bảo đủ số toa xe chất l¬ượng tốt cho các đoàn tàu, song vào những dịp hè, Tết hàng năm thì số l¬ượng toa xe như¬ hiện nay không đủ.Th¬ường khi dịp hè, Tết ngành đã phải huy động hầu hết số toa xe ra vận dụng thậm chí có khi huy động tới 100% số toa xe khách hiện có vào chạy tàu. Do không đủ toa xe nên thành phần đoàn tàu không thống nhất gây khó nhất định cho công tác bán vé và công tác quản lý, vận dụng hàng ngày. Điều đó làm ảnh h¬ưởng đến chất lượng phục vụ vận tải của ngành. Về đầu máy: Bảng 1.3: Số lu¬ợng và chủng loại đầu máy TT Loại đầu máy Ký hiệu Tổng cộng Máy dùng được Số lượng (máy) Tổng công suất (mã lực) Số lượng (máy) Tổng công suất (mã lực) 1 Đức D20E 16 32.000 16 32.000 2 Đổi mới D19E 60 114.000 60 114.000 3 Hữu nghị D19R 5 9.500 5 9.500 4 Bỉ D28E 16 28.800 16 28.800 5 JMD 1.435 D14ER 5 7.000 5 7.000 6 Ấn Độ D13E 23 29.900 23 29.900 7 Tiệp D12E 40 48.000 40 48.000 8 Rumani D11H 23 25.300 23 25.300 9 DFH – 21 D10H 30 31.500 30 31.500 10 GE D9E 33 29.700 33 29.700 11 Kéo đẩy D8E 2 1.600 2 1.600 12 Ểc D5H 13 6.500 13 6.500 13 TY D4H 26 10.400 23 9.600 14 Ty 1.435 D4HR 3 1.200 3 1.200 Tổng số: 295 375.400 292 374.200 (Nguồn niêm giám thống kê ĐSVN năm 2012) Ngoài ra còn có 9 đầu máy hơi n¬ước do XNĐM Hà Nội quản lý. Với số đầu máy hiện có chỉ đáp ứng khối lư¬ợng vận tải bình ổn hiện nay. Trong các tr¬ường hợp bất lợi như¬: Sự gia tăng khối l¬ượng vận tải bất thường vào những dịp cao điểm hoặc các lý do khách quan bất thư¬ờng khác (thiên tai, tai nạn, sự cố bất thường…) thì việc cân đối sức kéo sẽ gặp nhiều khó khăn, bị động trong sản xuất kinh doanh. 1.2. Công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt 1.2.1 Công tác vận chuyển hành khách Ngành vận tải có một vị trí rất quan trọng trong quá trình sản xuất của xã hội. Vận tải tốt sẽ kích thích sản xuất phát triển, sản xuất tốt sẽ đòi hỏi vận tải cao hơn làm cho vận tải phát triển. Vận tải còn thúc đẩy quá trình lưu thông sản phẩm xã hội là phương tiện vận tải phục vụ các nhu cầu văn hoá chính trị xã hội. Trong các loại hình vận tải, vận tải hành khách luôn là cơ sở cho sự phát triển kinh tế, văn hoá, an ninh, chính trị và quốc phòng của một quốc gia. Mức độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá càng cao thì mức độ quan trọng ngày càng nổi trội. Ở Việt Nam, lượng luân chuyển hành khách chiếm tỷ lệ tương đối cao so với lượng luân chuyển hàng hoá trong tổng km tính đổi của toàn ngành. Hiện nay, dưới tác động của nền kinh tế thị trường, các ngành vận tải hành khách đang cạnh tranh với nhau rất quyết liệt. Vì vậy để giữ vững và từng bước nâng cao thị phần là vấn đề sống còn đối với bất kỳ loại phương tiện vận tải nào. Thị phần có ảnh hưởng rất lớn đến các đơn vị kinh tế trong việc lựa chọn lĩnh vực hoạt động và phương án tổ chức kinh doanh. Vận dụng cơ chế thị trường đòi hỏi phải nâng cao năng lực quản lý vĩ mô của nhà nước và xác lập đầy đủ chế độ tự chủ của các đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm phát huy tác động tích cực to lớn đi đôi với ngăn ngừa, hạn chế và khắc phục những mặt tiêu cực của thị trường. Quan điểm trên cho thấy, thông tin về sự thay đổi của nhu cầu vận tải hành khách theo thời gian trong khu vực nghiên cứu là căn cứ để lập kế hoạch vận tải hành khách. Dưới đây là một số chỉ tiêu về vận tải hành khách ba năm qua. Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý TT Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Hành khách đi tầu (kh) 11.981.849 12.217.644 12.129.485 2 Lượng luân chuyển hành khách (kh.km) 4.571.080.043 4558.960.000 4.416.567.000 3 Doanh thu hành khách (1000đ) 2.360.291.957 2.682.723.677 2.921.801.720 4 Tấn xếp hành lý (tấn) 87.467 85.439 83.356 5 Lượng luân chuyển hành lý (tấn.km) 62.024.786 64.374.000 61.024.000 6 Doanh thu hành lý (1000đ) 61.235.898 64.709.225 70.158.650 7 Tổng doanh thu (1000) 2.421.527.855 2.747.426.902 2.991.960.370 (Nguồn niêm giám thống kê Đường sắt Việt nam 2014) 1.2.2 Các loại tàu khách trên các tuyến. Căn cứ biểu đồ chạy tàu khách Bắc –Nam (Lệnh chạy tàu khách số 01 BĐCTĐS 2014) ngày 18 tháng 7 năm 2014. Để tổ chức khai thác có hiệu quả sức kéo đầu máy, tăng năng lực thông qua trên tuyến đường sắt Thống nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như phục vụ thi công xây dựng các công trình trên tuyến đường sắt BắcNam. Căn cứ Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về khai thác đường sắt QCVN 08:2011BGTVT, về chạy tàu và công tác dồn QCVN 07:2011BGTVT, về tín hiệu Đường sắt QCVN 06:2011BGTVT, Công lệnh tốc độ, Sức kéo, tải trọng. Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam điều chỉnh biểu đồ chạy tàu hiện hành với các nội dung chính sau đây: Bảng 1.5. Các đoàn tàu khách tuyến thống nhất T T Mác tàu khách Ga đỗ đón trả khách Thành phần đoàn tàu Công ty quản lý tàu 1 SE12 Sài Gòn, Biên Hoà, Bình Thuận, Tháp Chàm,NhaTrang,Tuy Hòa, Diêu Trì,Bồng Sơn, Quảng Ngãi, Tam Kỳ, Đà Nẵng, Huế, Đông Hà, Đồng Hới, Hương phố,Yên Trung, Vinh, Chợ Sy,Thanh Hoá, Ninh Bình, Nam Định, Phủ Lý, Hà Nội = 23 ga 1HC + 4A64 điều hòa + 4Bn42 điều hòa + 3An28 điều hòa + 1CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 2 SE34 Hà Nội, Phủ Lý, Nam Định, Ninh Bình, Thanh hóa, Vinh, Yên Trung, Hương phố, Đồng Hới, Đông Hà, Huế, Đà Nẵng, Tam Kỳ, Quảng Ngãi, Diêu Trì, Tuy Hoà, Nha Trang, Tháp Chàm, Bình Thuận, Biên Hòa, Sài Gòn = 21 ga. 1HC+1B80điều hòa+ 3A64 điều hòa + 4Bn42 điều hòa + 3An28 điều hòa + 1CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Sài Gòn 3 SE56 Hà Nội, Phủ Lý, Nam Định, Ninh Bình, Bỉm Sơn, Thanh Hoá, Chợ Sy, Vinh, Yên Trung, Hương Phố, Đồng Lê, Đồng Hới, Đông Hà, Huế, Đà Nẵng, Tam Kỳ, Quảng Ngãi, Diêu Trì, Tuy Hoà, Nha Trang, Tháp Chàm, Bình Thuận, Biên Hoà, Sài Gòn = 24 ga 1HL + 1HC + 3B80 + 1B80 điều hòa + 2A64 điều hòa + 2Bn42 điều hòa + 2An28 điều hòa + 1CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 4 SE78 Hà Nội, Phủ Lý, Nam Định, Ninh Bình, Thanh Hóa,Chợ Sy, Vinh, Yên Trung, Hương Phố Đồng Lê, Đồng Hới, Đông Hà, Huế, Đà Nẵng, Tam kỳ, Quảng Ngãi, Diêu Trì, Tuy Hòa, Ninh Hòa, Nha Trang, Tháp Chàm, Bình Thuận, Long Khánh, Biên Hòa, Sài Gòn= 25 ga. 1HC + 3B80 + 1B80 điều hòa + 3A64 điều hòa + 2Bn42 điều hòa + 2An28 điều hòa + 1 CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Sài Gòn 5 TN1 Hà Nội, Giáp Bát, Phủ Lý, Nam Định, Ninh Bình, Bỉm Sơn, Thanh Hoá, Minh Khôi, Chợ Sy, Vinh, Yên Trung, Hương Phố, Đồng Lê, Đồng Hới, Đông Hà, Huế, Lăng Cô, Đà Nẵng, Trà Kiệu, Phú Cang, Tam Kỳ, Núi Thành, Quảng Ngãi, Bồng Sơn, Đức Phổ, Diêu Trì, Tuy Hoà,Giã,Ninh Hòa, Nha Trang, Ngã Ba, Tháp Chàm, Sông Mao, Ma Lâm, Bình Thuận, Long Khánh, Biên Hoà, Sài Gòn = 38 ga 1HL + 1HC + 7B80 + 1A64 điều hòa + 2Bn42 điều hòa + 1CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội, Sài Gòn 8 TN2 Sài Gòn, Biên Hoà, Long Khánh, Bình Thuận, Ma Lâm, Sông Mao, Tháp Chàm, Ngã Ba, Nha Trang, Ninh Hòa, Giã, Tuy Hoà, Diêu Trì, Bồng Sơn, Đức Phổ, Quảng Ngãi, Núi Thành, Tam Kỳ, Phú Cang, Trà Kiệu, Đà Nẵng, Lăng Cô, Huế, Đông Hà, Đông Hới, Đồng Lê, Hương Phố, Yên Trung, Vinh, Chợ Sy, Minh Khôi, Thanh Hoá, Bỉm Sơn, Ninh Bình, Nam Định, Phủ Lý, Hà Nội = 37 ga. 1HL + 1HC + 7B80 + 1A64 điều hòa + 2Bn42 điều hòa + 1CVPĐ = 13 xe. Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội, Sài Gòn (Nguồn Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội, Sài Gòn) Bảng 1.6: Các đoàn tàu khách chạy khu đoạn trên tuyến thống nhất T T Mác tàu khách Ga đỗ đón trả khách Thành phần đoàn tàu Công ty quản lý tàu 1 NA12 Nội, Nam Định, Thanh Hoá, Cầu Giát, Chợ Sy, Vinh = 6 ga Máy+ 3Bn42L+ 4B80 +1HC + 1A64ĐH + 2A2tầng +1HLPĐ=12 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 2 VĐ3132 Đỗ nhận trả khách các ga từ Vinh đến Đồng Hới. Đỗ các trạm Phường Mỗ, Minh Cầm, Lạc Giao Máy + 1Chl + 2B64 + 2CKh + 1Chl = 6 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 3 ĐH4142 Các ga từ Đồng Hới đến Huế Máy + 1Chl + 2Ck + 4B64 + 1Ck + 1Chl = 9 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội (Nguồn Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội) Bảng 1.7: Các đoàn tàu khách tuyến Hà Nội – Lào Cai T T Mác tàu khách Ga đỗ đón trả khách Thành phần đoàn tàu Công ty quản lý tàu 1 SP12 Hà Nội, Yên Bái, Phố Lu, Lào Cai = 4 ga Máy + 1HCPĐ + 2An28ĐH (DLĐSHN) + 1An26ĐH (ga HN, XK) 1An28ĐH (Việt á) + 2An28ĐH (xe Green train TSC) + 1An20ĐH + 1An28ĐH+ 1An28ĐH (HGV) + 2An24ĐH (Tulico) + 2An28ĐH (Ratraco) + 2An28ĐH =16 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 2 SP34 Hà Nội, Yên Bái, Bảo Hà, Phố Lu, Lào Cai = 5 ga Máy+1HLPĐ+3A64ĐH+4BN28ĐH+1An28ĐH (AnhVũ)+1An28ĐH (tàu VN)+1An28ĐH (Đông á) +2An28ĐH (Đông Việt) +1An24ĐH (Biti’s)=13 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 3 SP5 Hà Nội, Gia Lâm, Vĩnh Yên, Yên Bái, Mậu A, Bảo Hà, Phố Lu, Lao Cai = 8 ga Máy + 1CVPĐ + 3An28ĐH + 3Bn42ĐH + 3A64ĐH = 10 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 4 SP6 Lào Cai, Phố Lu, Bảo Hà, Mậu A, Yên Bái, Vĩnh Yên, Đông Anh, Gia Lâm, Hà Nội = 9 ga Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 5 SP7 Hà Nội, Gia Lâm, Yên Bái, Bảo Hà, Phố Lu, Lào Cai = 6 ga 1HCPĐ + 1An28ĐH (Liên Việt) + 1An12ĐH (Liên Việt) + 3An28ĐH (Liên Việt) + 1An24ĐH (Khám phá Việt) + 1An28ĐH (Khám Phá Việt) + 2An28ĐH + 3Bn42ĐH + 2A64ĐH = 15 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 6 SP8 Hà Nội, Gia Lâm, Yên Bái, Bảo Hà, Phố Lu, Lào Cai = 6 ga 1CVPĐ + 5An28ĐH (Liên Việt) + 1An24ĐH (Khám phá Việt) + 1An28ĐH (Khám Phá Việt) + 2An28ĐH + 3Bn42ĐH + 2A64ĐH = 15 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 7 LC12 Hà Nội, Gia Lâm, Yên Viên, Đông Anh, Phúc Yên, Vĩnh Yên, Việt Trì, Phú Thọ, Yên Bái, Mậu A, Trái Hút, Bảo Hà, Phố Lu, Lào Cai = 14 ga. Máy + 1CH.lý + 1CVPĐ + 1A64ĐH + 2B80ĐH + 1HC + 7B80 + 2Bn42ĐH = 15 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 8 LC34 Hà Nội, Gia Lâm, Yên Viên, Đông Anh, Phúc Yên, Vĩnh Yên, Việt Trì, Tiên Kiên, Phú Thọ, Vũ ẻn, ấm Thượng, Yên Bái, Cổ Phúc, Ngòi Hóp, Mậu A, Mậu Đông, Trái Hút, Lâm Giang, Lang Khay, Lang Thíp, Bảo Hà, Thái Văn, Cầu Nhò, Phố Lu, Lạng, Thái Niên, Làng Giàng, Lào Cai = 28 ga Máy + 1CHlý + 1CVPĐ + 1A64ĐH + 2B80ĐH + 1HC + 7B80 = 13 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 9 YB12 Long Biên (Hà Nội), Gia Lâm, Yên Viên, Đông Anh, Phúc Yên, Vĩnh Yên, Việt Trì, Tiên Kiên, Phú Thọ, Chí Chủ, Vũ ẻn, ấm Thượng, Đoan Thượng, Văn Phú, Yên Bái = 15 ga Máy + 1Chlý + 1CVPĐ +10B80 = 12 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội (Nguồn Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội) Bảng 1.8: Các đoàn tàu khách tuyến Hà Nội – Hải Phòng, Đồng Đăng, Quán Triều, Yên viên – Hạ Long T T Mác tàu khách Ga đỗ đón trả khách Thành phần đoàn tàu Công ty quản lý tàu Tuyến Hà Nội – Hải Phòng 1 HP1 Hà Nội, Gia Lâm, Hải Dương, Phú Thái, Hải Phòng = 5 ga Máy + 1Chlý + 1CVPĐ + 1A64ĐH (Hoa Phượng) + 2B80ĐH (Hoa Ph¬ượng) + 5B80 = 10 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 2 HP2 Hải Phòng, Hải Dương, Gia Lâm, Hà Nội = 4 ga Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 3 LP56 Hải Phòng, Phú Thái, Hải Dương, Cẩm Giàng, Gia Lâm, Long Biên (Hà Nội) = 6 ga Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội 4 LP23; LP78 Hải Phòng, Phú Thái, Hải Dương, Cẩm Giàng, Gia Lâm, Long Biên = 6 ga : Máy + 3B80 + 2B80ĐH (Hoa Phư¬ợng) + 1A64ĐH (Hoa Phượng) + 1CVPĐ + 1Chlý = 8 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội Tuyến Hà Nội – Đồng Đăng M34 Long Biên, Gia Lâm, Yên Viên, Từ Sơn, Bắc Ninh, Bắc Giang, Kép, Bắc Lệ, Đồng Mỏ, Lạng Sơn, Đồng Đăng = 11 ga Máy + 2Ch.lý + 4B64 = 6 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội ĐĐ34 Gia Lâm, Yên Viên, Từ Sơn, Lim, Bắc Ninh, Thị Cầu, Sen Hồ, Bắc Giang, Phố Tráng, Kép, Voi Xô, Phố Vị, Bắc lệ, Sông Hoá, Đồng Mỏ, Bản Thí, Lạng Sơn, Đồng Đăng = 18 ga Máy + 1Chlý + 1Ck + 4B64 + 1Ck + 1Chlý = 8 xe R157 R158 Yên Viên Kép – Hạ Long Máy + Cụm xe hàng + Cụm xe khách (1Cr h.lý + 2Br + 2Cr + 1Cr H.lý) Tuyến Hà Nội – Quán Triều QT91 QT92 Long Biên – Quán Triều Máy + 1CVPĐ + 3B64 + 2Ck + 1Chlý = 7 xe Vận tải hành khách đường sắt Hà Nội (Nguồn Công ty vận tải hành khách đường sắt Hà Nội) 1.2.3 Đặc điểm của ngành đường sắt Việt Nam. Ngành ĐSVN vừa mang tính kinh doanh dịch vụ vừa mang tính xã hội. Nó thực hiện các nghĩa vụ công cộng nhằm thỏa mãn nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hoá cho mọi tầng lớp nhân dân. Đường sắt là sở hữu nhà nước. Tính công ích đối với xã hội của ngành thể hiện đặc biệt nhiều trong vận tải hành khách. Hiệu quả của nó tiềm ẩn một phần trong hiệu quả kinh tế quốc dân. Do đặc thù này, ngành đường sắt không giống hoàn toàn một doanh nghiệp chỉ hoạt động kinh doanh hay chỉ hoạt động công ích mà là loại doanh nghiệp có các yếu tố phục vụ công ích lẫn trong yếu tố kinh doanh (nhà nước đầu tư mới cơ sở hạ tầng cho đường sắt, bù 40% phí bảo trì, thu phí sử dụng cơ sở hạ tầng 8%). Đặc thù này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu tính công ích đối với xã hội của vận tải hành khách bằng đường sắt. Hệ thồng tổ chức của Tổng công ty ĐSVN hiện nay có 3 cấp. Cấp cao nhất là Tổng công ty đường sắt. Cấp trung gian là các công ty vận tải đường sắt. Cấp cơ sở là các ga, Xí nghiệp quản lý...Các đơn vị cơ sở là nơi trực tiếp thực hiện nhiệm vụ sản xuất, điều hành vận tải. Cấp cơ sở là nơi hàng ngày chịu sự tác động của thị trường vận tải. Đặc thù này cho thấy, để áp dụng các kỹ thuật mới phải đặc biệt chú ý đến các đơn vị cơ sở là các ga và tuyến đường sắt. Vận tải ĐSVN thích hợp vận chuyển đường dài, khối lượng vận tải lớn. Nó đồng thời cũng thích hợp với các loại hàng quá khổ, quá tải. Điều đó cho thấy tính cấp thiết của việc nghiên cứu các hình thức tổ chức quản lý mới để khai thác vận tải đường sắt với hiệu quả cao hơn. So với đường ôtô thì diện tích xây dựng đường sắt nhỏ hơn khoảng 2,7 lần. Tốc độ vận chuyển trung bình cao hơn, nhất là trong thành phố có đường giao thông giao cắt lập thể. An toàn hơn số vụ tai nạn chỉ bằng 12%. Mức ô nhiễm do các khí thải thấp hơn 7 lần. Mức ồn chỉ bằng 60%. Mức độ giải phóng mặt bằng hoặc phá dỡ các công trình lân cận khi xây dựng chỉ bằng 20%. Đặc thù này cho thấy, vận tải đường sắt có ưu điểm nổi trội trong việc bảo vệ môi trường sinh thái và tiết kiệm tài nguyên đất đai. ĐSVN hiện nay sản xuất kinh doanh trong điều kiện cơ sở vật chất lạc hậu. Từ 26031994, chính phủ Việt Nam đã xác định cơ sở hạ tầng đường sắt là sở hữu nhà nước, được đầu tư bằng vốn ngân sách. Ngành đường sắt chịu trách nhiệm quản lý,duy tu sửa chữa,bảo dưỡng, khai thác, kinh doanh từ mặt ray trở lên và nộp lệ phí cơ sở hạ tầng theo doanh thu hàng năm. Đặc thù này tạo cơ hội mới để ngành đường sắt có cơ sở cạnh tranh một cách bình đẳng với các phương tiện vận tải khác trong thị trường vận tải. Cơ hội này cũng đặt ra yêu cầu phải nắm bắt, chiếm lĩnh và làm chủ thị trường để SXKD. Đây là vấn đề sống còn của ngành đặc biệt là ở lĩnh vực vận tải hành khách hiện nay. 1.2.4 Đặc điểm của các loại luồng hành khách Việt Nam Luồng hành khách là số lượng hành khách đi qua một đoạn đường trong một thời gian nhất định. Theo cự ly luồng hành khách được chia ra làm ba loại: luồng hành khách đường dài, luồng hành khách đường gần. Luồng hành khách đường dài là luồng hành khách có phạm vi hành trình ít nhất lớn hơn một công ty vận tải HKĐS (đi qua ít nhất một ga ranh giới các công ty VTHK ĐS). Đặc điểm của luồng hành khách này là ổn định trên một đoạn đường dài. Hành khách thay đổi chủ yếu ở các ga đầu mối, thành phố, thị xã hoặc các vùng đông dân cư. Luồng hành khách đường gần là luồng hành khách có hành trình nằm trong phạm vi ranh giới một công ty vận tải HKĐS, đặc điểm cơ bản là một luồng hành khách tương đối ổn định, cự ly di chuyển trung bình. Việc nắm bắt được đặc điểm của các loại luồng hành khách sẽ là cơ sở để thành lập các đoàn tàu khách, từ đó có kế hoạch chạy tàu hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong công tác vận chuyển hành khách nói riêng và vận tải nói chung của ngành đường sắt. 1.3 Công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt Việt Nam 1.3.1 Hiện trạng công tác marketing của ngành vận tải đường sắt Khi vận dụng lý luận về marketing vào thực tiễn sản xuất phải chú ý đến các đặc điểm riêng của mỗi nước, mỗi ngành. Ở các nước đã có đầy đủ các điều kiện của kinh tế thị trường thì mọi tác động của doanh nghiệp đến thị trường phải theo đúng quy luật kinh tế với sự kiểm soát chặt chẽ, công bằng của pháp luật mới có hiệu quả. Còn ở các nước kinh tế thị trường kém phát triển, các hoạt động kinh tế thường chịu sự chi phối của nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Các chuyên gia Marketing nhiều khi phải đối phó với những khó khăn không đáng có do những nhận thức sai lầm về tầm quan trọng và chức năng của marketing. Marketing không chỉ cung cấp dịch vụ, nhiệm vụ quan trọng hơn của Marketing là hiểu được hành khách, đưa ra những dịch vụ hấp dẫn đối với hành khách, dự báo trước những diễn biến thị trường trong tương lai để có chiến lược kinh doanh phù hợp. Hơn nữa, áp dụng lý thuyết một cách cứng nhắc, không chú ý đầy đủ đến những yêu cầu thực tế của cuộc sống chính là những rào cản làm vô hiệu hoá các biện pháp marketing. Do vậy, khi nghiên cứu áp dụng Marketing vào ngành vận tải Việt Nam chúng ta phải chú ý đến những điểm sau: Không được áp dụng máy móc các lý thuyết về Marketing của nước ngoài vào thực tế sản xuất của Việt Nam. Ngành vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt với những đặc thù của nó. Bởi vậy khi áp dụng các biện pháp Marketing của các ngành kinh tế quốc dân nói chung vào vận tải cũng cần phải chú ý đến các đặc điểm đó. Đánh giá về công tác marketing trong ngành đường sắt có thể có hai ý kiến trái ngược nhau là: Ý kiến thứ nhất:Trong ngành ĐSVN chưa có công tác marketing vì: Từ cấp Tổng công ty xuống các đơn vị cơ sở không có phòng ban hay bộ phận nào chuyên trách công tác marketing. Trong ngành đường sắt không có chức danh marketing,tiếp thị… Không có hệ thống thông tin marketing. Không có bộ phận nghiên cứu về marketing. Sở dĩ có tình trạng trên vì marketing không được hiểu một cách thấu đáo.Nhiều người nghĩ rằng marketing chỉ là bán hàng tiếp thị. Ý kiến thứ hai: Marketing đã có trong ngành đường sắt vì: Đã có một số hoạt động mang tính chất marketing được tiến hành ở một số đơn vị bộ phận đường sắt như: +Điều tra,phát phiếu xin ý kiến hành khách, chủ hàng. +Đã chú ý vạch ra các hành trình chạy tàu thuận lợi như SE3SE4…để thu hút hành khách. +Có một số văn bản quy định và hướng dẫn về điều tra khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên công việc này chỉ là đảm nhận của các chức danh khác. Nói tóm lại: các hoạt động marketing trong ngành đường sắt mới chỉ là bước đầu,cần một bài bản thật sự để tổ chức công tác marketing theo đúng nghĩa của nó. 1.3.2 Thị trường vận tải đường sắt Tổng công ty Đường Sắt Việt Nam (ĐSVN) là doanh nghiệp vận tải nhà nước có phạm vi hoạt động trải rộng trên khắp đất nước. Nhiệm vụ chính của ĐSVN là tổ chức vận chuyển hàng hóa, hành khách theo yêu cầu của khách hàng trên toàn mạng lưới đường sắt, liên vận sang Trung Quốc và các nước thuộc Tổ chức hợp tác Đường sắt quốc tế (OSZD) và ngược lại. Trong tương lai nếu Đường sắt xuyên á được hoàn thành thì thị trường hoạt động của đường sắt sẽ được mở rộng ra các nước Đông Nam Á. ĐSVN có nhiều lợi thế về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực nhưng quá trình chuyển đổi từ cơ chế quản lý”Kế hoạch hóa tập trung bao cấp” sang “ Kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa” vẫn còn nhiều hạn chế. Hiện tại, thị trường vận tải của ĐSVN chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trên thị trường vận tải. Số liệu thống kê cho thấy thị phần vận tải của ĐSVN trên thị trường vận tải trong giai đoạn từ năm 2000 – 2010. Bảng 1.9. Tỷ lệ đảm nhận của các phương thức trong tổng số khối lượng vận chuyển quốc gia theo hành khách – km Phương thức vận tải Thị phần(%) 2000 2010 Đường bộ Xe con 4 15 Xe bus 87 66 Đường sắt 5 7 Hàng không 4 12 Tổng 100 100 (Nguồn vitranss –Việt Nam) Hình 1.2: Tỷ lệ đảm nhiệm của các loại hình vận tải Thị phần vận tải hành khách của ngành VTĐS liên tục suy giảm do tác động của cơ chế thị trường. 1.3.3. Sản phẩm vận tải đường sắt Nhiệm vụ của ĐSVN là vận chuyển hàng hóa và hành khách

B GIO DC V O TO TRNG I HC GIAO THễNG VN TI Lấ TIN DNG NGHIấN CU CC GII PHP MARKETING P DNG VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST LUN N TIN S KINH T H NI - 2014 B GIO DC V O TO TRNG I HC GIAO THễNG VN TI Lấ TIN DNG NGHIấN CU CC GII PHP MARKETING P DNG VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST CHUYấN NGNH: T CHC V QUN Lí VN TI M S:62.84.01.03.02 LUN N TIN S KINH T NGI HNG DN KHOA HC GS.TSKH NGUYN HU H H NI - 2014 LI CAM OAN Tỏc gi lun ỏn xin cam oan bn lun ỏn ny l cụng trỡnh khoa hc c lp ca cỏ nhõn tỏc gi Cỏc s liu, kt qu nờu lun ỏn l trung thc v cú ngun gc xut x rừ rng H Ni, ngy thỏng nm 2014 MC LC Trang LI CAM OAN MC LC .4 DANH MC CC CH VIT TT DANH MC CC BNG 10 DANH MC CC HèNH 13 PHN M U .1 Chng .8 TNG QUAN V TNG CễNG TY NG ST VIT NAM CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST 1.1 Khỏi quỏt v tng cụng ty ng st Vit Nam Mụ hỡnh t chc ca Tng cụng ty SVN hin nh sau: 1.1.1 Mụ hỡnh t chc ca Tng cụng ty SVN hin .9 1.1.2 Mng li SVN v hin trng c s vt cht k thut .10 1.2 Cụng tỏc chuyn hnh khỏch trờn ng st .14 1.2.1 Cụng tỏc chuyn hnh khỏch .14 1.2.2 Cỏc loi tu khỏch trờn cỏc tuyn .15 1.2.3 c im ca ngnh ng st Vit Nam 21 1.2.4 c im ca cỏc loi lung hnh khỏch Vit Nam 22 1.3 Cụng tỏc marketing Tng cụng ty ng st Vit Nam 23 1.3.1 Hin trng cụng tỏc marketing ca ngnh ti ng st .23 1.3.2 Th trng ti ng st 24 1.3.3 Sn phm ti ng st 26 1.3.4 Tỡnh hỡnh phõn phi sn phm 26 1.3.5 Mụi trng v mụ .27 Chng .28 C S Lí LUN P DNG MARKETING 28 VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST VIT NAM .28 2.1.Khỏi nim chung v marketing, marketing ti 28 2.1.1 Khỏi nim chung v marketing 28 2.1.2 Quan im ca marketing di gúc ti 35 2.1.3 Phõn tớch nhng bin ng ca mụi trng SXKD ti 37 2.2 Nghiờn cu th trng v cỏc nhu cu ca ngi tiờu dựng dch v ti hnh khỏch .40 2.2.1.Th trng ti v cỏc c im ca th trng 40 2.2.2 Nhu cu ti trờn th trng 46 2.2.3 Th phn ti hnh khỏch 47 2.2.4 Th phn ti ng st 49 2.2.5 Khỏi quỏt v cỏc ngnh ti v s cnh tranh gia cỏc ngnh ti 55 2.3 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch v nhu cu ca hnh khỏch 59 2.3.1 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch 59 2.3.2 Nhu cu ca hnh khỏch cụng tỏc ti 61 Nhu cu ca hnh khỏch i tu 62 2.3.3 Khỏi quỏt hot ng tõm lý i tu ca hnh khỏch 64 2.3.4 Phõn loi hnh khỏch .69 2.3.5 iu tra ý kin hnh khỏch 73 2.3.6 Tng hp cỏc ý kin ca hnh khỏch 80 2.4 Nhng c im ca cụng tỏc nghiờn cu v ng dng Marketing ngnh ti .84 2.5 Xỏc nh khung chớnh sỏch marketing MIX cho chuyn hnh khỏch ng st 85 2.6 Cỏc nguyờn tc la chn bin phỏp Marketing ng dng vo ngnh ti .89 2.6 Mụ hỡnh bi toỏn la chn hnh trỡnh ca hnh khỏch 91 2.7 Xõy dng phng phỏp hnh vi ngi tiờu dựng dch v ti hnh khỏch .96 2.8 Marketing vi vic nghiờn cu sn phm mi ca dch v ti ng st 100 2.8.1 Cỏc giai on ca quỏ trỡnh thit k sn phm mi 100 2.8.2 Cỏc sn phm mi 104 Chng 106 NGHIấN CU NG DNG CC GII PHP MARKETING 106 VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST 106 3.1 Marketing cụng tỏc k hoch 106 3.1.1 iu tra v hnh khỏch 106 3.1.2 Nghiờn cu kinh t cỏc vựng thu hỳt v d bỏo nhu cu chuyn 111 3.2 T chc b mỏy lm cụng tỏc marketing ti Tng cụng ty ng st .113 3.3 Xõy dng h thng thụng tin marketing doanh nghip ti ng st .115 3.3.1 H thng thụng tin marketing doanh nghip ti ng st 115 3.3.2 Trỡnh t xõy dng h thng thụng tin doanh nghip ti ng st .117 3.4 Thit k sn phm mi 120 3.4.1 T chc dch v trn gúi cho hnh khỏch liờn tuyn .120 3.4.2 T chc chuyn hanh khach t "ca" n "ca" ỏp ng nhng ũi hi ca th trng 123 3.4.3 ng dng marketing vo cụng tỏc nh ga ca ngnh ti ng st 126 3.4.4 Cung ng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch 130 3.5 Chớnh sỏch giỏ v phõn phi sn phm 137 3.5.1 Phõn phi sn phm dich vu võn tai hnh khỏch .137 3.5.2 Xõy dng chớnh sỏch giỏ vộ hp lý 139 3.6 Cụng tỏc marketing tip th 140 3.6.1 Cụng tỏc tip th .140 3.6.2 Xõy dng thng hiu v qung cỏo sn phm 142 3.7 Cỏc bin phỏp khỏc 144 3.7.1 ng dung cụng nghờ thụng tin,truyn thụng vao cụng tac Marketing 144 3.7.2 Chớnh sỏch o to, phỏt trin ngun nhõn lc 145 3.7.3 Chớnh sỏch an ton cho chuyn hnh khỏch 148 KT LUN V KIN NGH 151 CC CễNG TRèNH C CễNG B 155 TI LIU THAM KHO 156 PH LC 158 Ph lc 1: 159 Ph lc 2: 163 Ph lc 3: 164 Ph lc 4: 164 M U 167 - Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu marketing ca nc ngoi 168 - Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu Marketing nc 168 Chng 169 TNG QUAN V TNG CễNG TY NG ST VIT NAM 169 CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH 169 TRấN NG ST .169 1.1 Khỏi quỏt v tng cụng ty ng st Vit Nam 169 1.1.1Mụ hỡnh t chc ca Tng cụng ty SVN hin : 169 1.1.2 Mng li SVN v hin trng c s vt cht k thut .170 1.2 Cụng tỏc chuyn hnh khỏch trờn ng st .170 Lun ỏn ó gii thiu cỏc mt ca cụng tỏc chuyn hnh khỏch .170 Sn lng ti hnh khỏch trờn ng st Vit Nam mt s nm gn õy th hin bng sau: .170 1.3 Cụng tỏc marketing Tng cụng ty ng st Vit Nam 170 Tỡnh hỡnh phõn phi sn phm ca ng st ch yu l trc tip 170 Chng 170 C S Lí LUN P DNG MARKETING VO CễNG TC 170 VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST VN 170 2.1.Khỏi nim chung v marketing,marketing ti .170 2.1.1Khỏi nim chung v marketing 170 2.1.2Quan im ca marketing di gúc ti 170 2.1.3Phõn tớch nhng bin ng ca mụi trng SXKD ti 170 2.2 Nghiờn cu th trng v cỏc nhu cu ca ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch .171 2.2.2 Nhu cu ti trờn th trng: 171 2.2.3 Th phn ti hnh khỏch 171 2.2.5 Khỏi quỏt v cỏc ngnh ti v s cnh tranh gia cỏc ngnh ti 172 2.3 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch v nhu cu ca hnh khỏch 172 2.3.1 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch 172 2.3.2 Nhu cu ca hnh khỏch cụng tỏc ti: 172 2.3.3 Nhu cu ca hnh khỏch i tu 172 2.3.4 Khỏi quỏt hot ng tõm lý i tu ca hnh khỏch 172 2.3.5 Phõn loi hnh khỏch .172 2.3.6 iu tra ý kin hnh khỏch 172 2.4 Nhng c im ca cụng tỏc nghiờn cu v ng dng Marketing ngnh ti 173 2.5 Xỏc nh khung chớnh sỏch marketing MIX cho chuyn hnh khỏch ng st 173 2.6 Cỏc nguyờn tc la chn bin phỏp Marketing ng dng vo ngnh ti .174 2.7 Mụ hỡnh bi toỏn la chn hnh trỡnh ca hnh khỏch 174 2.8 Xõy dng phng phỏp hnh vi ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch 176 2.8.Nghiờn cu sn phm mi ca dch v ti ng st 178 Cỏc giai on ca quỏ trỡnh thit k sn phm mi: Giai on sn phm ti mi c a th trng; Giai on phỏt trin ca sn phm; Giai on chớn mui; Giai on suy thoỏi; Giai on hỡnh thnh v thu thp ý tng; ỏnh giỏ v la chn ý tng; Son tho v thm nh d ỏn; Son tho chin lc marketing cho sn phm mi; Phõn tớch nng lc chuyn v nhu cu ti; Thit k sn phm mi; Th nghim th trng; Trin khai phng ỏn ti mi .178 Cỏc sn phm mi: Dch v trn gúi cho hnh khỏch liờn tuyn; ng dng marketing vo cụng tỏc nh ga ca ngnh ti; Cung ng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch 178 Chng .178 NGHIấN CU NG DNG CC GII PHP MARKETING 178 VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST 178 3.1 Marketing cụng tỏc k hoch 178 3.2 T chc b mỏy lm cụng tỏc marketing ti Tng cụng ty ng st .178 Da theo lý thuyt v t chc qun lý sn xut v cn c vo tỡnh hỡnh thc t lun ỏn nhng phng ỏn t chc cụng tỏc marketing ngnh ng st nh sau: .178 3.3 Xõy dng h thng thụng tin marketing doanh nghip ti ng st .179 3.3.2 Trỡnh t xõy dng h thng thụng tin doanh nghip ti ng st .179 3.4 Thit k sn phm mi 180 Trong lun ỏn ó xut cỏc sn phm mi sau: 180 3.4.1 T chc dch v trn gúi cho hnh khỏch liờn tuyn 180 3.4.3 ng dng marketing vo cụng tỏc nh ga ca ngnh ti ng st 181 3.4.4 Cung ng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch 181 3.5 Chớnh sỏch giỏ v phõn phi sn phm 181 3.5.1 Phõn phi sn phm dich vu võn tai hnh khỏch .181 3.5.2 Xõy dng chớnh sỏch giỏ vộ hp lý 181 3.6 Cụng tỏc marketing tip th 182 3.6.1 Cụng tỏc tip th .182 3.6.2 Xõy dng thng hiu v qung cỏo sn phm 182 3.7 Cỏc bin phỏp khỏc 182 3.7.1 ng dung cụng nghờ thụng tin vao cụng tac Marketing .182 Viờc ng dng cụng ngh thụng tin vo cụng tỏc marketing th hin khõu tiờp nhõn va x ly thụng tin c nhanh chong Bng cach xõy dng mụt hờ thụng tiờp nhõn, chuyờn d liờu, phõn tich va x ly d liờu t cõp Tụng cụng ty, ờn cụng ty va cac xi nghiờp viờn theo mụt quy trinh nh sau: Tiờp nhõn thụng tin cua hanh khach t cac thiờt bi tai cac chụ ngụi hoc chụ nm cua hanh khach D liờu c chuyờn ờn trung tõm phõn tich Trung tõm phõn tich d liờuRa quyờt inh nõng cao chõt lng dich vu Viờc co thờ lam cho tng chuyờn tau, tng loai tau va tõt ca cac oan tau T o, moi nhu cõu cua hanh khach se c thoa man va em lai long tin cua hanh khach ụi vi ng st 182 3.7.2 Chớnh sỏch o to, phỏt trin ngun nhõn lc: .182 KT LUN V KIN NGH 183 ANH MC CC CH VIT TT Từ viết tắt A An B Bn C CTVTHH CTVTHK CV-P HVTS M DN DNNN SVN HC HH HK HL KDSX LH-SVN LHVTS LVQT TCT TNHH1TV TTPSCTT&CNS TX VT VT S VTHH VTHK YTS Nguyên nghĩa Toa ngi mm (64 gh) Toa nm mm (28 hoc 24 ging) Toa ngi cng (64 hoc 80 gh) Toa nm cng (42 hoc 48 ging) Toa ngi gh dc + Hnh lớ Cụng ty ti hng húa Cụng ty ti hnh khỏch Toa Cụng v phỏt in iu hnh ti ng st u mỏy Doanh nghip Doanh nghip nh nc ng st Vit Nam Toa Hng Cm Hng húa Hnh khỏch Toa Hnh lý Kinh doanh sn xut Liờn hip ng st Vit Nam Liờn hp ti ng st Liờn quc t Tng cụng ty Trỏch nhim hu hn mt thnh viờn Trung tõm ng phú s c thiờn tai v cu nn ng st Toa xe Vn ti Vn ti ng st Vn ti hng húa Vn ti hnh khỏch Y t ng st DANH MC CC BNG TT Tờn bng Trang Bng 1.1: Mng li ng st Vit Nam 11 Bng 1.2: S lng v chng loi toa xe khỏch 12 Bng 1.3: S lung v chng loi u mỏy 13 Bng 1.4: Vn chuyn hng hoỏ, hnh khỏch, hnh lý 14 14 14 14 15 15 15 15 Bng 1.5 Cỏc on tu khỏch tuyn thng nht .16 Bng 1.6: Cỏc on tu khỏch chy khu on trờn tuyn thng nht 17 Bng 1.7: Cỏc on tu khỏch tuyn H Ni Lo Cai .17 Bng 1.8: Cỏc on tu khỏch tuyn H Ni Hi Phũng, ng ng, Quỏn Triu, Yờn viờn H Long 20 Bng 1.9 T l m nhn ca cỏc phng thc tng s lng chuyn quc gia theo hnh khỏch km .25 Phng thc ti .25 Th phn(%) 25 2000 .25 2010 .25 ng b .25 25 15 25 Xe bus 25 87 25 66 25 25 25 25 12 25 100 .25 100 .25 170 1.1.2 Mng li SVN v hin trng c s vt cht k thut Kt cu h tng ng st Tng chiu di ca mng li S l 3.142,69 km gm 2.632 km ng st chớnh tuyn, 402,69 km ng ga, 107,95 km ng nhỏnh (khụng tớnh hn 100 km ang cỏc ngnh ngoi ng st khai thỏc: Cụng ty Apatớt Lo Cai, Tp on Than khoỏng sn Vit Nam) 1.2 Cụng tỏc chuyn hnh khỏch trờn ng st Lun ỏn ó gii thiu cỏc mt ca cụng tỏc chuyn hnh khỏch Sn lng ti hnh khỏch trờn ng st Vit Nam mt s nm gn õy th hin bng sau: Bng 1.4: Vn chuyn hng hoỏ, hnh khỏch, hnh lý TT Cỏc ch tiờu Nm 2011 Nm 2012 Nm 2013 Hnh khỏch i tu (kh) 11.981.849 12.217.644 12.129.485 Lng luõn chuyn hnh khỏch (kh.km) 4.571.080.043 4558.960.000 4.416.567.000 Doanh thu hnh khỏch (1000) 2.360.291.957 2.682.723.677 2.921.801.720 Tn xp hnh lý (tn) 87.467 85.439 83.356 Lng luõn chuyn hnh lý (tn.km) 62.024.786 64.374.000 61.024.000 Doanh thu hnh lý (1000) 61.235.898 64.709.225 70.158.650 Tng doanh thu (1000) 2.421.527.855 2.747.426.902 2.991.960.370 (Ngun niờm giỏm thng kờ ng st Vit nam 2014) 1.3 Cụng tỏc marketing Tng cụng ty ng st Vit Nam Hin trng cụng tỏc marketing kinh doanh ti ca ngnh c th hin qua cỏc yu t th trng, sn phm, i th cnh tranh, tỡnh hỡnh phõn phi sn phm v mụi trng v mụ i vi ngnh Vn ti ng st t cp Tng cụng ty n Cp ga, khụng cú b phn Marketing riờng m c a vo chc nng nhim v cỏc phũng ban Tỡnh hỡnh phõn phi sn phm ca ng st ch yu l trc tip Vi hỡnh thc ny hnh khỏch khú tip cn vi vic mua sn phm, cỏc sn phm ti ng st cng cha c qung bỏ rng rói, cỏc chớnh sỏch v giỏ cha c h tr, iu ny ó lm gim s hp dn ca sn phm ti ng st Kt lun: Nh vy, doanh nghip ng st nc ta hot ng theo mt cung cỏch c bit: va kinh doanh, va phc v Kinh doanh th hin ch s dng ton b ngun thu t ti trang tri cho chớnh hot ng ti m khụng cú s bự l ca Nh nc Phc v biu hin ch phi trỡ chy tu trờn nhng tuyn l m bo nhp iu kinh t bỡnh thng ca xó hi Trong bi cnh ú, ng st ni lờn mt c im ln nht, ũi hi phi cú nhng gii phỏp hp lớ iu chnh, ú l s mt cõn i nghiờm trng v nhu cu i li ca hnh khỏch nm Chng C S Lí LUN P DNG MARKETING VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST VN 2.1.Khỏi nim chung v marketing,marketing ti 2.1.1Khỏi nim chung v marketing Trong lun ỏn ny ta nh ngha Marketing nh sau: Marketing l mụn khoa hc chuyờn nghiờn cu to cỏc sn phm c a chung v t chc tiờu th cỏc sn phm ú mt cỏch cú li nht cho doanh nghip v cho xó hi 2.1.2Quan im ca marketing di gúc ti Cụng tỏc Marketing khụng phi l trỏch nhim riờng ca cỏc nhõn viờn ga hnh khỏch, nhõn viờn i tu m l nhim v chung ca tt c cỏn b, cụng nhõn viờn ngnh ti ng st 2.1.3Phõn tớch nhng bin ng ca mụi trng SXKD ti ng dng Marketing vo ngnh ti chỳng ta phi hiu thu ỏo mụi trng sn xut kinh doanh ú cú cỏc bin phỏp phự hp thỳc y sn xut kinh doanh phỏt trin i vi mụi trng kinh doanh ti ng st chu s chi phi ca mụi trng kinh doanh ngoi ngnh 171 v mụi trng ni b ngnh.S chuyn i c ch qun lý kinh t t k hoch hoỏ trung sang kinh t th trng hi nhp quc t ca vit nam ó lm thay i hng lot cỏc yu t thuc mụi trng kinh doanh ca ngnh ng st 2.2 Nghiờn cu th trng v cỏc nhu cu ca ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch 2.2.1 Th trng ti v cỏc c im ca th trng Th trng ti: Th trng l ni din quỏ trỡnh mua bỏn hng húa dch v, cú nhiu nh ngha khỏc v th trng c im ca th trng ti: - Sn phm ca ngnh ti khụng cú hỡnh dỏng, kớch thc c th, quỏ trỡnh sn xut ti khụng to sn phm mi m ch l s di chuyn ca hng húa v hnh khỏch t im ny n im khỏc khụng gian - Quỏ trỡnh ti din trờn mt phm vi rng cú th l c mt vựng, mt khu vc, mt quc gia thm din phm vi quc t Nhng nhõn t nh hng ti th trng ti: - Nhúm nhõn t thuc chớnh tr, xó hi v tõm sinh lý ngi: - Nhúm nhõn t thuc qun lý v mụ v qun lý vi mụ - Cỏc chớnh sỏch qun lý vi mụ ca doanh nghip ti nh: - Nhúm nhõn t thuc v iu kin t nhiờn: Phõn tớch mụi trng kinh doanh ca doanh nghip ti b1 Mụi trng v mụ ca doanh nghip ti - Yu t nhõn khu: - Yu t kinh t bao gm: - Yu t t nhiờn: - Yu t khoa hc k thut: - Yu t chớnh tr: - Yu t hoỏ B2 Mụi trng vi mụ ca doanh nghip ti - Khỏch hng (hnh khỏch): - i th cnh tranh: - Cỏc nh cung ng - Cụng chỳng trc tip: Nghiờn cu s cnh tranh ca doanh nghip: Giỏ, s khỏc bit v sn phm, cht lng sn phm, tc cung ng, qung cỏo tip th tt, vụng tỏc bỏn hang, o lng v d bỏo nhu cu th trng ti: Nhu cu ti l l tng lng cụng vic chuyn hng húa v hnh khỏch m cỏc phng tin ti phm m nhn 2.2.2 Nhu cu ti trờn th trng: Khỏi nim liờn quan n nhu cu ti hnh khỏch - Chuyn i: l mt hnh trỡnh theo mt hng, mt khong thi gian cho trc gia a im, thng l hai khu vc khỏc trờn mt tuyn c th, theo mt phng thc ti nht nh - Nhu cu i li: l s chuyn i ln nht cú th ca mt ngi dõn mt thi gian ti khu vc nghiờn cu - Nhu cu ti hnh khỏch bng ng st: l tng nhu cu i li ca hnh khỏch bng phng tin ng st mt thi gian 2.2.3 Th phn ti hnh khỏch Th phn ti v cỏc nhõn t nh hng Th phn ti ca mt loi phng tin (hoc mt doanh nghip ti) l t s gia nhu cu ti m loi phng tin (doanh nghip) ú ginh c so vi tng nhu cu ti Th trng ti b nh hng bi nhiu yu t quy mụ, tớnh cht nhu cu ti, v trớ a lý, iu kin t nhiờn, tớnh ph bin 2.2.4Th phn ti ng st Vi chiu di mng li ng st khụng ln, ch cú khong trờn 2400km, chy qua trờn 30 tnh thnh ph ng st Vit Nam úng vai trũ ch cht ti hnh khỏch ca nc ta Nhng 172 nhng nm gn õy th phn ti ng st luụn luụn tht gim tỏc ng ca c ch th trng hi nhp quc t 2.2.5 Khỏi quỏt v cỏc ngnh ti v s cnh tranh gia cỏc ngnh ti - Cnh tranh gia cỏc doanh nghip cựng loi phng tin ti - Cnh tranh gia cỏc doanh nghip khỏc loi phng tin ti 2.3 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch v nhu cu ca hnh khỏch 2.3.1 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch Cỏc hnh vi ca hnh khỏch ó c khỏi quỏt theo dng mụ hỡnh nh sau: - Thu thp thụng tin la chn phng tin - Tỡm hiu thc trng bỏn vộ - Thc hin vic mua vộ - Ra ga gi, nhn hnh lý bao gi - Nhu cu a hnh lý xỏch tay lờn phng tin - Nhu cu ngh ngi, gii trớ, mua sm ti ga, bn trc hnh trỡnh - Nhu cu trờn phng tin - Nhu cu xung phng tin ti cỏc ga, bn cui cựng Hỡnh 2.4 Quy trỡnh i li ca hnh khỏch 2.3.2 Nhu cu ca hnh khỏch cụng tỏc ti: Cụng tỏc chuyn hnh khỏch nhng nm qua ó cú nhng bc phỏt trin mi c v s lng v cht lng Khi lng hnh khỏch i cụng tỏc, hc tp, tham quan du lch, khỏch n c ngoi tng 2.3.3 Nhu cu ca hnh khỏch i tu Nhu cu ca hnh khỏch i tu bao gm: an ton, ỳng gi, nhanh chúng, tin li, tin nghi, giỏ vộ 2.3.4 Khỏi quỏt hot ng tõm lý i tu ca hnh khỏch T gúc tõm lý hc, nhu cu ny sinh ng c, cỏc iu kin c tho món, ng c s dn n hnh vi, c quỏ trỡnh ca hnh vi cng li kốm theo cỏc din bin tõm lý a dng nhng din bin hnh ng tõm lý ny nh hng trc tip n kt qu hnh vi 2.3.5 Phõn loi hnh khỏch Trong lun ỏn phõn khỳc th trng, xut mt s cỏch phõn loi hnh khỏch nh sau: - Theo mc ớch chuyn i - Theo mc cn phc v - Theo c ly i tu - Theo thnh phn xó hi - Theo mc thu nhp 2.3.6 iu tra ý kin hnh khỏch iu tra phi m bo tớnh khoa hc, tng quỏt v chi tit, sau lm xong cn phi tng hp ý kin hnh khỏch theo ni dung sau: - Tỡm hiu s thớch ca hnh khỏch i tu - Xem xột mc tho (%) nhu cu ca khỏch hng i tu - Nhng hnh khỏch i tu hi lũng nht 173 - Nhng hnh khỏch i tu cha hi lũng - Nhng hnh khỏch phn ng gay gt nht - Nhng ngoi ni dung nờu cỏc phiu thm dũ - Phng phỏp t chc xin ý kin hnh khỏch 2.4 Nhng c im ca cụng tỏc nghiờn cu v ng dng Marketing ngnh ti Marketing i vi ngnh ti l mt mụn khoa hc mi v cỏc ti liu v Marketing ch yu l ca nc ngoi nờn vic nghiờn cu Marketing ti hnh khỏch ng st nờn tin hnh theo cỏc bc nht nh Cỏc bc ny c th hin quy trỡnh nghiờn cu Marketing di õy (xem hỡnh 2.5) Nghiờn cu c im nn kinh t ca nc ngoi Nghiờn cu lý lun Marketing ca nc ngoi Nghiờn cu c im mụi trng ca Vn ti HK trờn S Vit Nam Xõy dng c s lý lun cho cụng tỏc Marketing ngnh ng st Vit Nam Hỡnh 2.5 Quy trỡnh nghiờn cu Marketing cho ngnh ng st Vit nam 2.5 Xỏc nh khung chớnh sỏch marketing MIX cho chuyn hnh khỏch ng st Trc ht coi ti hnh khỏch nh mt dch v chỳng ta cú cỏc yu t cu thnh khung marketing mix nh sau: Khung marketing mix vi cỏc yu t cu thnh nh trờn ó c cụng nhn v s dng mt s cụng trỡnh nghiờn cu marketing dch v ti nh mt cụng c ó hon ho Tuy nhiờn nu nghiờn cu k cỏc cụng trỡnh trờn chỳng ta thy ngi xõy dng chớnh sỏch ó b qua mt yu t quan trng xut phỏt t nhng c im ca cụng tỏc ti hnh khỏch Khỏc vi cỏc lnh vc kinh doanh thụng thng, i tng lao ng ca chuyn hnh khỏch l ngi Trc ht di gúc nhõn i tng lao ng cn c chm súc bo v mc tt nht Nu nh cỏc yu t khỏc cú th chp nhn c tớnh tng i thỡ yờu cu v an ton li l tuyt i Yu t ny cng nh hng rt quan trng n hiu qu sn xut kinh doanh ti vỡ hnh khỏch luụn coi an ton l yu t quan trng nht vic la chn sn phm dch v ti Do an ton khụng phi l mt yu t c lp khung marketing mix nờn cỏc nghiờn cu xõy dng chớnh sỏch marketing thng khụng chỳ trng ỳng mc n ny Nhiu cụng trỡnh khụng núi n an ton hoc ch im qua mt vi dũng Mun cho nú c quan tõm ỳng mc ta cn coi an ton nh mt yu t quan trng ca khung marketing mix Giá Phân phối Quy trình Sản phẩm Xúc tiến dịch vụ Khung Marketing MIX 7P+ S Safety (An toàn) Môi trường vật chất Lao động cung ứng dịch vụ Hỡnh 2.7 Khung Marketing MIX 7P+S Nh vy khung lý thuyt xõy dng chớnh sỏch marketing dch v ti cn phi b xung thờm yu t na l an ton Ta cú th xut khung lý thuyt cho cỏc chớnh sỏch marketing dch v chuyn hnh khỏch nh sau: Khung marketing mix trờn cú th c coi nh 7p+Safety (an ton) 174 Trong cỏc yu t trờn ca khung marketing mix mi xut, cú yu t ó c nghiờn cu v khụng cn bn thờm l: sn phm, quy trỡnh, giỏ c, phõn phi, xỳc tin dch v, mụi trng vt cht v lao ng cung ng dch v õy ch cn lm rừ thờm yu t mi l an ton An ton l tỡnh trng yờn n hon ton khụng cú nguy him, khụng cú s c quỏ trỡnh i li ca hnh khỏch An ton õy bao gm nhng ni dung sau: - An ton cho hnh khỏch sut hnh trỡnh Trong quỏ trỡnh thit k cỏc sn phm dch v ti hnh khỏch thỡ yu t ny phi c u tiờn hng u Nờn nh rng khung marketing mix thỡ chớnh sỏch sn phm v chớnh sỏch an ton l hai chớnh sỏch riờng nhng chỳng cú liờn quan trc tip n n gin vỡ mi la chn mt sn phm dch v ti hnh khỏch thỡ ngi ta luụn chỳ ý n khớa cnh an ton ca nú - c chm súc tt, bo m c sc khe quỏ trỡnh i li Quỏ trỡnh ny c hiu l t lỳc bt u ri nh cho n n c ni cn n - c bo him, bi thng cho cỏc ri ro, hoc cht lng dch v khụng m bo Vi ni dung trờn, phm v nghiờn cu ca an ton phi bao gm t cỏc chớnh sỏch v mụ v an ton, cỏc quy trỡnh quy phm khai thỏc k thut, c s h tng, trang thit b k thut ng st n tt c cỏc yu t khỏc ca an ton giao thụng ng st Vic a thờm vo khung marketing mix (7P) yu t an ton s lm cho yu t ny c chỳ ý v vic nghiờn cu an ton cỏc chớnh sỏch marketing c hon thin hn Mi chớnh sỏch suy cho cựng cng ch l phc v ngi nờn cỏc chớnh sỏch marketing khụng c xem thng yu t ny 2.6 Cỏc nguyờn tc la chn bin phỏp Marketing ng dng vo ngnh ti - Phi cú cn c kinh t k thut - Vic ỏp dng cỏc bin phỏp Marketing phi theo cỏc quy nh chung v cụng tỏc Marketing ca ngnh - Cỏc bin phỏp Marketing phi mang tớnh ng b: - Phi c kim nghim thc tin - Phi c kim tra, iu chnh: 2.7 Mụ hỡnh bi toỏn la chn hnh trỡnh ca hnh khỏch a/ Cỏc phng ỏn hnh trỡnh t im i n im j: Trc ht ta lit kờ cỏc phng ỏn hnh trỡnh Quỏ trỡnh tỏc ng qua li gia cung v cu ó to nờn cỏc phng ỏn hnh trỡnh gia hai im i v j Mi phng ỏn cú th ch bao gm loi phng tin, cng cú th cú vi loi phng tin; cú th i sut, nhng cng cú th phi qua vi ln trung chuyn Hóy xột mt kch bn tng i in hỡnh, ú l hnh trỡnh t Hi Phũng i Lt qua hỡnh v di õy: Hỡnh 2.8 Cỏc phng ỏn hnh trỡnh ch yu HP-L - Phng ỏn 1: ễ tụ ging nm chy thng t Hi Phũng n Lt; - Phng ỏn 2: Mỏy bay t Hi Phũng n Si Gũn, bay tip SG Lt; - Phng ỏn 3: Mỏy bay t HP nng, bay tip N Lt; - Phng ỏn 4: i ụ tụ v H Ni, bay t HN vo lt; - Phng ỏn 5: i ụ tụ v H Ni, tu vo Nha Trang, i ụ tụ lờn Lt; 175 - Phng ỏn 6: i tu v HN, i tu tip vo SG, i ụ tụ lờn Lt Bng 2.4 c trng ca cỏc phng ỏn hnh trỡnh TT c trng PA1 PA2 PA3 PA4 PA5 PA6 S ln trung chuyn 1 2 Gi trung chuyn Gi trờn phng tin 24 3 25 38 Tin vộ chớnh (triu ng) 0, 3, 2, 2, 1, 2, Tin trung chuyn (tr.) 0, 0, 0, Tin n ng (tr.) 0, 0, 0, 0, 0, 0, (S liu ly trung bỡnh giỏ vộ cỏc phng tin u nm 2013) Cỏc giỏ tr c trng ca cỏc phng ỏn l nhng cn c cỏc ch th la chn Mi ch th cú mt cỏch nhỡn nhn i vi tng phng ỏn nhn bit c hnh vi la chn ca h, cn thit phi phõn tớch v to dng chõn dung ca cỏc loi ch th khỏc b/ Phõn loi cỏc ch th ca chuyn i Bn thõn hnh khỏch cú mt s thuc tớnh ớt thay i nh sc khe, mc thu nhp song cng tn ti nhng yờu cu thay i theo tng chuyn i, tựy theo mc ớch chuyn i T ú hnh vi la ch phng ỏn hnh trỡnh ca hnh khỏch ph thuc vo nhiu yu t m ta s mụ t nhng nột ch yu sau õy: S dng tiờu sau õy mụ t cỏc ch th ca chuyn i t im i n im j: - Thi hn m ch th phi cú mt im n gm: Cng, ngha l phi ỳng hn (Kớ hiu a1); Mm, cú th n trc hoc sau d nh (Kớ hiu a2); - Thi gian i trờn ng: Ngt nghốo, tc l phi i nhanh (kớ hiu b1); Thoi mỏi, khụng b hn ch (Kớ hiu b2) - Kh nng chi tin: Di (Kớ hiu c1); Hn hp (Kớ hiu c2); Khú khn (Kớ hiu c3) T tiờu trờn, ta cú th dng cỏc chõn dung ca ch th nh sau: - Nhúm nhng ngi cn n ỳng hn, phi i gp vi kh nng ti chớnh khỏc nhau: a1 b1 c1Ch th T1; a1 b1 c2 - Ch th T2 ; a1 b1 c3 - Ch th T3 - Nhúm nhng ngi cn n ỳng hn, nhng thi gian cũn nhiu, ng vi kh nng ti chớnh khỏc nhau: a1 b2 c1 - Ch th T4 ; a1 b2 c2 - Ch th T5; a1 b2 c3 - Ch th T6 - Nhúm nhng ngi khụng cn ỳng hn, nhng thi gian eo hp, ng vi kh nng ti chớnh khỏc nhau: a2 b1 c1 - Ch th T7 ; a2 b1 c2 - Ch th T8; a2 b1 c3 - Ch th T9 - Nhúm nhng ngi khụng cn n ỳng hn v cú nhiu thi gian, ng vi kh nng ti chớnh khỏc nhau: a2 b2 c1 - Ch th T10; a2 b2 c2 - Ch th T11; a2 b2 c3 -Ch th T12 c/ S la chn phng ỏn hnh trỡnh ca ch th T cỏc c trng ca cỏc phng ỏn hnh trỡnh (bng 3.2 ) v c im ca cỏc ch th, cú th la chn phng ỏn phự hp cn thit phi da vo cỏc tiờu sau õy: -D1 - Thi gian i trờn ng ; -D2 Khụng phi trung chuyn ; -D3 Tin nghi ca phng tin chuyn ; -D4 Tng chi phớ chuyn; -D5 Mc an ton ng vi phng ỏn hnh trỡnh c th, mi ch th s ỏnh giỏ phng ỏn ú mt cỏch khỏc thụng qua tiờu trờn Nu cho im thỡ mi tiờu cú th nhn giỏ tr: im l kộm; im l tm c; im l khỏ; im l tt Phng ỏn cú s im cao nht l phng ỏn c ch th u tiờn la chn DTi, j Dj, k (2.1) Trong ú: DTi, j l s im ỏnh giỏ ca ch th i i vi phng ỏn j; Dj, k l im cho tiờu k ca phng ỏn j ng nhiờn vi cựng mt phng ỏn, cựng mt tiờu chớ, nhng cỏc ch th khỏc s cho im khỏc 176 Cụng thc (2.1) xỏc lp mng chiu, ú l cỏc giỏ tr cho im ca ch th i i vi tiờu k thuc phng ỏn j Vi 12 ch th khỏc nhau, ta cú th búc tỏch thnh 12 mng hai chiu Sau õy l 12 mng chiu ú Bng 2.5 Ch th T1 cho im cỏc phng ỏn hnh trỡnh Phng ỏn PA1 D1 3 1 D2 3 1 im ca cỏc tiờu D3 D4 3 2 2 2 Cng im D5 2 2 13 13 8 Ch th T1 l loi hnh khỏch cn phi cú mt ỳng hn, thi gian cũn li eo hp, h cú kh nng ti chớnh, ng nhiờn h ỏnh giỏ phng ỏn vi s im nh trờn T ú h u tiờn la chn phng ỏn v Bng 2.6 Ch th T11 cho im cỏc phng ỏn hnh trỡnh Phng ỏn PA1 D1 3 3 D2 1 1 im ca cỏc tiờu D3 2 3 Cng im D4 1 2 D5 2 3 9 12 12 Loi ch th cú nhiu thi gian nhng tỳi tin hn hp ó cho im phng ỏn hnh trỡnh theo mt kt qu khỏc, ngha l phng ỏn v c ỏnh giỏ cao nht Vic phõn tớch nhn bit c hnh vi ca hnh khỏch cú ý ngha thit thc cho vic hoch nh chin lc u t kinh doanh ti ca cỏc doanh nghip 2.8 Xõy dng phng phỏp hnh vi ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch Nghiờn cu hnh vi ngi tiờu dựng sn phm ti l mt phn quan trng ca khoa hc marketing ti Mun thu hỳt c hnh khỏch doanh nghip ti phi hiu c cỏc hnh vi ca ngi tiờu dựng ti, bit c nhng suy ngh cõn nhc ny sinh u h t ú tỏc ng hng cho hnh khỏch s dng cỏc dch v ca mỡnh Hin cha cú mt lý thuyt hnh vi ngi tiờu dựng no cú th gii thớch c y ti mt hnh khỏch li i trờn mt hnh trỡnh vi cỏc loi phng tin ti ny hay phng tin hiu c hnh vi ca hnh khỏch chỳng ta phi dng rt nhiu cỏc mụn khoa hc khỏc nh trit hc xó hi hc, tõm lý hc kinh t hc t ú to nờn nn tng cho khoa hc ngi tiờu dựng Hnh vi s dng dch v ti ca hnh khỏch khụng n gin nú b nhiu yu t nh hng chi phi Tỡm hiu v phõn tớch k lng cỏc yu t nh hng n hnh vi ca ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch l mt nhim v quan trng ca marketing ti Qua nghiờn cu lý thuyt v thc t la chn dch v ti hnh khỏch nhng nm qua ta cú th mụ t hnh vi ngi tiờu dựng sn phm ti hnh khỏch bng mụ hỡnh nh sau: Cỏc yu t kớch thớch bao gm c nhng yu t Maketing Hp en ý thc ca hnh khỏch Nhng phn ng ca hnh khỏch Hỡnh 2.9 Mụ hỡnh khỏi quỏt hnh vi ca hnh khỏch la chn cỏc dch v ti Trng tõm nghiờn cu õy l mi liờn quan gia cỏc yu t kớch thớch ca marketing v phn ng ca hnh khỏch Mụ hỡnh khỏi quỏt hnh vi ca hnh khỏch la chn cỏc dch v ti l mt hp en mụ t mi quan h trờn cựng mi quan h mụi trng Cỏc yu t marketing v mụi trng i vo hp en ý thc ca hnh khỏch v t ú chuyn húa thnh hp cỏc phn ng ca ngi tiờu dựng sn phm ti m ta cú th quan sỏt c nh la chn phng tin, hnh trỡnh, loi vộ 177 Thụng qua mụ hỡnh trờn ta thy cỏc yu t kớch thớch t bờn ngoi ch cú tỏc dng chỳng ta hiu c hp en ý thc ca hnh khỏch Bit c hp en ý thc ca hnh khỏch mi tỡm c cỏc bin phỏp thớch hp hng hnh khỏch s dng cỏc dch v ti thớch hp Nu khụng thỡ cỏc bin phỏp marketing s khụng cú tỏc dng Mụ hỡnh hnh vi ca hnh khỏch c th hin mt cỏch chi tit hn nh sau: Cỏc yu t marketing Cỏc yu t mụi trng Hp en ý thc ca hnh khỏch Nhng phn ng ca hnh khỏch - Cỏc sn phm dch v ti - Chớnh sỏch giỏ vộ - Phng phỏp phõn phi - Khuyn mi - Kinh t - Khoa hc k thut - Chớnh tr - Vn húa Cỏc c tớnh ca hnh khỏch - La chn loi phng tin, hnh trỡnh - La chn cỏch tip cn v chuyn i phng tin - La chn lch trỡnh hp lý Quỏ trỡnh quyt nh ca hnh khỏch Hỡnh.2.10 Mụ hỡnh chi tit hnh vi ca hnh khỏch V mt lý thuyt cú th xỏc nh c cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn dch v ti ca hnh khỏch l cỏc yu t húa, xó hi, cỏ nhõn v tõm lý Tuy nhiờn s nh hng ca cỏc yu t trờn n hnh vi ca hnh khỏch rt phc v trờn thc t khụng th nh lng c hiu c hp en chỳng ta s thay i cỏc d liu ca u vo v quan sỏt cỏc kt qu tng ng u Mi tng quan gia cỏc kt qu u v u vo hp en s giỳp ta nh lng c mc nh hng ca tng yu t u vo v cho bit cỏc yu t u vo cú tht s l yu t cn nghiờn cu nht hay khụng? Trong mt bi toỏn mụ t s la chn dch v ti ca hnh khỏch t Lng sn n C Mau thay i cỏc yu t u vo ca hp en, bng cỏch phỏt phiu iu tra cho hnh khỏch chỳng tụi ó thu c cỏc kt qu nghiờn cu rt ỏng chỳ ý Ni dung bi toỏn nh sau: ng St Lng Sn ễ tụ ng St ng St H Ni ễ tụ Mỏy bay ng St ễ tụ Si Gũn Mỏy bay ễ tụ ễ tụ Cn Th C Mau ễ tụ Hỡnh 2.11 S di chuyn ca hnh khỏch theo cỏc phng ỏn la chn Lng T Sn Lng sn v n H ni hnh khỏch cú th la chn loi phng tin l ụ tụ, ng st SiụGũn Thbay T Si C Mau T H ni n SiH gũnNi cú thễi bng tụ,Mỏy ng st,Cn mỏy gũn n Cn th cú th i ễ tụ tụ bay bng ụtụ hoc mỏy bay, cũn t Cn th i C mau ch cú th i bng ụ tụ Da vo cỏc phng Mỏy bay phỏp iu tra ý kin hnh khỏch xỏc nh cỏc yu t u ca hp en t ú nh lng mc nh hng ca yu t u vo Bc th nht: Da theo quan im ca cỏc nh qun lý suy hnh vi la chn dch v ca hnh khỏch in hỡnh l bi toỏn phõn cụng lng cho cỏc phng tin ti Hnh khỏch c cho l s la chn phng ỏn ti u cỏc yu t u vo l u t, giỏ thnh v giỏ tr ca gi hnh khỏch th hin qua cụng thc: EH K + CKT + M KH (2.2) Trong ú: EH : H s hiu qu u t K : Vn u t cho tng phng ỏn CKT : Chi phớ khai thỏc cho tng phng ỏn MHK: giỏ tr gi hnh khỏch trờn ng Cỏc tớnh toỏn thc t th nghim qua hp en ó khụng cho cỏc kt qu tng t Kt qu nghiờn cu cho thy sai lch gia mong mun phõn cụng ca nh qun lý v mong mun tht s ca hnh khỏch Nguyờn nhõn chớnh dn n sai lch cao l cỏc yu t u vo hp en khụng trc tip tỏc ng n hnh vi ca hnh khỏch 178 Bc th hai:Qua cỏc th nghim trờn mụ hỡnh hnh vi la chn dch v ti ca hnh khỏch theo cỏch phõn loi hnh khỏch theo phõn khỳc th trng ri a cỏc tiờu u vo khỏc di õy xin a cỏc tiờu tỏc ng trc tip n hnh vi ca hnh khỏch nh sau: Thi gian ca chuyn i (gi) Bao gm thi gian i t nh n im xut phỏt, thi gian i trờn cỏc phng tin ti, thi gian chuyn tip, ch i, thi gian i t im cui hnh trỡnh n ni cn n Chi phớ cho chuyn i: Bao gm tin vộ i trờn cỏc phng tin, chi phớ i n cỏc im xut phỏt, chi phớ ti cỏc im chuyn tip phng tin, chi phớ t im cui hnh trỡnh n a im cn n, tin n ung dc ng, chi phớ tớnh theo giỏ tr gi hnh khỏch trờn ng Mc thun li v tin nghi cỏc hnh trỡnh an ton ca chuyn i Hai tiờu cui c ỏnh giỏ bng cỏch cho im tng loi hnh trỡnh, tng loi phng tin Cỏch ỏnh giỏ cho im ó c nhiu chuyờn gia cho rng cú tin cy T nghiờn cu trờn ta cú th thy rừ cỏc yu t marketing nh hng n hnh vi hnh khỏch la chn dch v ti l nhng tiờu n gin nhng thit thc gn bú ti quyn li v mong mun ca h 2.8.Nghiờn cu sn phm mi ca dch v ti ng st Cỏc giai on ca quỏ trỡnh thit k sn phm mi: Giai on sn phm ti mi c a th trng; Giai on phỏt trin ca sn phm; Giai on chớn mui; Giai on suy thoỏi; Giai on hỡnh thnh v thu thp ý tng; ỏnh giỏ v la chn ý tng; Son tho v thm nh d ỏn; Son tho chin lc marketing cho sn phm mi; Phõn tớch nng lc chuyn v nhu cu ti; Thit k sn phm mi; Th nghim th trng; Trin khai phng ỏn ti mi Cỏc sn phm mi: Dch v trn gúi cho hnh khỏch liờn tuyn; ng dng marketing vo cụng tỏc nh ga ca ngnh ti; Cung ng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch Kt lun: - Khung lý thuyt ó xõy dng cỏc chớnh sỏch marketing mix, l 7P+S nh lun ỏn ó xut - Cn tuõn th cỏc quy trỡnh nguyờn tc ỏp dng marketing nh lun ỏn ó xut - i mi cỏch ỏnh giỏ hnh vi ca hnh khỏch Cỏc nghiờn cu gii thiu trờn õy l nhng bc u, nhm t nn múng cho vic ng dng marketing vo hot ng SXKD c thự ca SVN Cỏc xut trờn cng ch l nhng bc s khai, ũi hi phi cú nhiu cụng trỡnh nghiờn cu tip theo hon thin mng cụng tỏc ny Chng NGHIấN CU NG DNG CC GII PHP MARKETING VO CễNG TC VN CHUYN HNH KHCH TRấN NG ST 3.1 Marketing cụng tỏc k hoch Trong nn kinh t th trng cụng tỏc k hoch ớt c nhc ti v cú ngi tng rng nú khụng cũn cn thit, nhng trờn thc t nhiu doanh nghip lm n thua l khụng cú k hoch Cỏc doanh c nghip khụng bit rng nn Tng kinhGiỏm t th trng cụng tỏc k hoch l mt khõu c bit quan trng Tuy nhiờn cỏc k hoch ny c xõy dng trờn nhng ũi hi ca th trng, c s nghiờn cu, Phúngnh TG phvn trỏch ti vi hnh khỏch, núCỏc phú TG trỏch s am hiu ca khỏc hnph vi k hoch thi quan liờu, bao cp Mun ti khỏc lm c iu ny cụng tỏc k hoch cn ng dng Marketing vo vic iu tra hnh khỏch, tỡm hiu Ban QLKCHT Ban TCKT Ban KHKD Ban TCCB Ban VT-MTX nhng th yu ca hnh khỏch 3.2 T chc b mỏy lm cụng tỏc marketing ti Tng cụng ty ng st Marketing Cụng ty Si vo Gũn tỡnh hỡnh thc t lun ỏn Cụng VTHKSv H Ni Da theo lýtythuyt t chcPhũng qun lý sn xut vVTHKS cn c nhng phng ỏn t chc cụng tỏc marketing ngnh ng st nh sau: Phũng TCCB Phũng KDVT Cỏc xớ nghip ti thnh viờn Phũng TCHC Phũng KTNV Phũng KDVT B phn Marketing Cỏc xớ nghip ti thnh viờn Phũng KHVT Phũng KHVT Nhõn viờn Marketing Phũng TCCB Phũng KTNV Phũng TCHC 179 Hỡnh 3.4 S t chc h thng Marketing ca ngnh ng st 3.3 Xõy dng h thng thụng tin marketing doanh nghip ti ng st 3.3.1 H thng thụng tin marketing doanh nghip ti ng st H thng thụng tin Marketing ti ng st l h thng liờn h qua li gia cỏn b cụng nhõn viờn ng st, thit b, cỏc hot ng thng xuyờn Nhm thu thp, x lý, phõn tớch ỏnh giỏ v ph bin kp thi ngi qun lý ti ng st s dng vo mc ớch nõng cao cht lng lp k hoch, thc hin k hoch v kim tra vic thc hin cỏc bin phỏp Maketing H thng thụng tin Marketing ti ng st c th hin s di õy: Hỡnh 3.5 S h thng thụng tin Marketing 3.3.2 Trỡnh t xõy dng h thng thụng tin doanh nghip ti ng st Trỡnh t xõy dng h thng thụng tin nh sau: 180 Hỡnh 3.6 Trỡnh t xõy dng h thng thụng tin cho doanh nghip ti /S 3.4 Thit k sn phm mi Trong lun ỏn ó xut cỏc sn phm mi sau: 3.4.1 T chc dch v trn gúi cho hnh khỏch liờn tuyn T chc bỏn mt vộ i tu cho sut hnh trỡnh, nh t Lo Cai- Si Gũn, v ngc li B trớ thi gian hp lớ xut phỏt t Lo Cai v H Ni cú th lờn tu i tip ti H Ni vo Si Gũn, khụng phi ch i T chc phng thc bỏn vộ nh vy s to iu kin thun li ti a cho hnh khỏch: Gim thi gian ch i, mua vộ, tit kim thi gian i li, gim chi phớ nh n ung ng ngh.Tuy nhiờn phi tớnh n kh nng chm gi khụng kp chuyn tu chuyn tip thỡ ngnh ng st iu chnh i chuyn tu sm nht hnh khỏch khụng phi ch i lõu Trờn c s ú cú th ỏp dng i tr cho cỏc tu a phng vo Si Gũn v ngc li T ú nhm thu hỳt hnh khỏch i tu cao nht, tng sn lng gúp phn vo phỏt trin ngnh mt cỏch bn vng 3.4.2 T chc chuyn hanh khach t "ca" n "ca" ỏp ng nhng ũi hi ca th trng Viờc võn chuyờn hanh khach tron goi on ho t ni i va a vờ ni ờn, o cung la yờu tụ hanh khach la chon dich vu võn tai ng st tụ ch c c viờ c a o n nh khach ta phai hiu c nhu cu ca hnh khỏch cu ng nh xõy dng quy trỡnh i li va cung cõp ca c di ch vu cho t ng cụng oa n cu a qua tri nh phuc vu Bng 3.3 Cung ng dch v cho tng cụng on ca quỏ trỡnh phc v S T.T Cỏc dch v cn ỏp ng cho hnh khỏch Thu thp thụng tin trc la chn -Cú cỏc thụng tin qung cỏo, ch dn qua in thoi v phng tin cỏc loi hnh trỡnh, gi i, gi n, giỏ vộ - Cú cỏc thụng bỏo kp thi v s ch, loi vộ cũn li trờn Tỡm hiu thc trng bỏn vộ mi hnh trỡnh Thc hin vic mua vộ: - Cỏc hng dn, ch dn v a im, cỏch mua vộ Thụng bỏo cỏc quy nh, cỏc dch v v nhn, gi hnh Ra ga gi, nhn hnh lý bao gi lý - Thụng bỏo cỏc quy nh, cỏc dch v a hnh lý xỏch Nhu cu a hnh lý xỏch tay lờn phng tay lờn phng tin tin - Giỳp hnh khỏch hoc t chc dch v Nhu cu ngh ngi, gii trớ, mua sm ti ga, B trớ phũng i, trang b cho cỏc phũng khỏch, t chc bn trc hnh trỡnh cỏc dch v Nhu cu trờn phng tin -Cung cp thụng tin v gi n, phỏt cỏc chng trỡnh ca Tờn cụng on 181 nhc, phc v n ung Nhu cu xung phng tin ti cỏc ga, - Hng dn giỳp hnh khỏch ga, bn Ch dn bn cui cựng vic chuyn tip phng tin Qua cỏc nghiờn cu phn trờn ta thy hnh khỏch cú nhu cu c a t nh ga hoc ngc li t ga v nh sau mi chuyn i Ngoi vic tit kim c chi phớ giỏ r thỡ hnh khỏch c an tõm hn vic a ún hnh khỏch chớnh ngnh ng st thc hin nờn khụng s chm tu 3.4.3 ng dng marketing vo cụng tỏc nh ga ca ngnh ti ng st Hờ thụng nha ga la ni ban san phõm dich vu cho nganh võn tai ng st Cac can bụ cụng nhõn viờn lam viờc tai ia iờm trờn thay mt cho nganh ng st tiờp xuc vi hanh khach Nhng nhõn inh cua hanh khach vờ ng st thng c ghi nhõn tai cac ga Cac nhõn viờn la lc lng ban san phõm dich vu cung la lc lng quang cao va giup cho hanh khach hiờu vờ nganh võn tai ng st lam tụt cụng viờc trờn cac nhõn viờn lam cụng tac ban hang phai c ao tao bai ban va co kiờn thc õy u vờ cac san phõm dich vu cua nganh Cụng tac kiờm tra giam sat qua trinh ban ve, phuc vu hanh khach tai ga phai c lam thng xuyờn 3.4.4 Cung ng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch cung cng ch nm ngi theo yờu cu ca hnh khỏch, trc ht tin hnh xin ý kin hnh khỏch c th trờn cỏc tuyn ng st cng nh tng on tu Sau tng hp ý kin ri b trớ li thnh phn cỏc on tu khỏch cho phự hp ỏp ng cao nht nhu cu i li ca hnh khỏch kh nng cho phộp ca ngnh ng st Bng 3.5 Thnh phn on tu SP1/2 ; SP3/4 LC5/6, LC1/2, 3/4 Mỏc tu SP1/2 SP3/4 LC5/6 LC1/2 LC3/4 Cng Mỏc tu SP1/2 SP3/4 LC5/6 LC1/2 LC3/4 Cng HLP HCP 1 HLP HCP P HC C.hl B80L A64L AN24L AN28L BN42 10 1 1 3 18 15 Bng 3.6 B trớ toa xe thnh phn on tu phng ỏn P HC C.hl B80l B80 A64L 2 8 20 3 14 1 B80 1 1 1 AN24L AN28L 12 22 BN42 4 BN42L BN42L TS xe 16 13 15 13 68 TS ch 454 500 448 868 784 3054 TS TS ch xe 17 548 17 664 17 728 17 1096 17 1056 85 4092 3.5 Chớnh sỏch giỏ v phõn phi sn phm 3.5.1 Phõn phi sn phm dich vu võn tai hnh khỏch Vi c thự riờng ca ti hnh khỏch l chy theo biu chy tu c nh, lung hnh khỏch ng di tng i n nh, ch trng xó hi húa ti hnh khỏch em li nhiu li ớch i vi khỏch hng, tng thu nhp cho ngnh Vn ti ng st ng thi cng giỳp gim sc ộp v toa xe thiu kinh phớ u t ch trng ny phỏt huy hiu qu cao, ngnh cn phi qun lý hiu qu cỏc kờnh phõn phi ny , trỏnh tỡnh trng cỏc cụng ty tng giỏ vộ lờn quỏ cao mi ụng khỏch, hoc h giỏ vộ xung quỏ thp mi ớt khỏch nh hng n uy tớn ca ngnh chuyn hnh khỏch Cú nh vy, vic phõn phi sn phm dch v ti hnh khỏch ng st mi t hiu qu cao, gúp phn lm tng th phn ti hnh khỏch cng nh tng doanh thu cho ngnh lnh vc ti hnh khỏch 3.5.2 Xõy dng chớnh sỏch giỏ vộ hp lý Xõy dng chớnh sỏch giỏ vộ hp lý l m bo c s n nh v giỏ cng nh gi ch tớn v lũng tin i vi hanh khỏch.Vic iu chnh giỏ vộ ch c thc hin ngnh cn i mc tiờu 182 kinh doanh hoc giỏ c ca cỏc yu t chi phớ u vo tng cao n mc ngnh khụng th m bo ly thu nhp bự p chi phớ sn xut Khụng nờn lm dng c ch giỏ linh hot vỡ nú cú th n quyt nh hnh khỏch la chn hỡnh thc ti khỏc thay vỡ s dng dch v ti hnh khỏch ng st 3.6 Cụng tỏc marketing tip th 3.6.1 Cụng tỏc tip th Tip th l mt cụng tỏc quan trng ca ngnh ti cỏc nc cú kinh t th trng Cụng tỏc ny phi c thc hin, theo mt k hoch cú tớnh chin lc va c c th húa bng cac bi bn ca cụng tỏc Marketing xõy dng chin lc tip th cho mi ngnh ti ng st, iu quan trng l hiu c th trng, nm c mụi trng kinh doanh ca ngnh 3.6.2 Xõy dng thng hiu v qung cỏo sn phm Xõy dng hỡnh nh v thng hiu riờng cho ngnh SVN v a thng hiu ú vo ý thc ca hnh khỏch l vic cn lm thc hin c vic ny, vi kinh phớ hn hp ngnh ng st ngoi t cỏc pano qung cỏo ga ng st v trờn cỏc chuyn tu nờn t cỏc pano c cỏc ni khỏc ca thnh ph, cõn nhc vic u t cỏc show qung cỏo trờn truyn hỡnh Ngnh ti ng st cn phi i sõu hn na n truyn thụng cụng chỳng- Public Relation (PR) c coi nh mt cụng c cú sc mnh vụ hỡnh quỏ trỡnh gõy dng hỡnh nh, thng hiu lũng cụng chỳng Qung cỏo v quan h cụng chỳng (PR) c thc hin song song s lm tng sc lan ta thng hiu ca ngnh SVN 3.7 Cỏc bin phỏp khỏc 3.7.1 ng dung cụng nghờ thụng tin vao cụng tac Marketing Viờc ng dng cụng ngh thụng tin vo cụng tỏc marketing th hin khõu tiờp nhõn va x ly thụng tin c nhanh chong Bng cach xõy dng mụt hờ thụng tiờp nhõn, chuyờn d liờu, phõn tich va x ly d liờu t cõp Tụng cụng ty, ờn cụng ty va cac xi nghiờp viờn theo mụt quy trinh nh sau: Tiờp nhõn thụng tin cua hanh khach t cac thiờt bi tai cac chụ ngụi hoc chụ nm cua hanh khach D liờu c chuyờn ờn trung tõm phõn tich Trung tõm phõn tich d liờuRa quyờt inh nõng cao chõt lng dich vu Viờc co thờ lam cho tng chuyờn tau, tng loai tau va tõt ca cac oan tau T o, moi nhu cõu cua hanh khach se c thoa man va em lai long tin cua hanh khach ụi vi ng st 3.7.2 Chớnh sỏch o to, phỏt trin ngun nhõn lc: Vn ngi luụn l khú gii quyt nht i vi mi doanh nghip Khi m hin Marketing i vi th trng ó c hu ht cỏc doanh nghip thu hiu tm quan trng v trung phỏt trin thỡ n khụng nhiu doanh nghip nhn thc ht c tm quan trng ca ngi - hay Marketing i ni Vic trỡ mt h thng ngi lao ng cú kin thc, cú trỡnh , nhit huyt v gn bú vi doanh nghip l mt tin quan trng giỳp cho doanh nghip vt qua khú khn v cú sc mnh cnh tranh Ngun nhõn lc ca ngnh úng mt vai trũ quan trng quyt nh n thnh cụng hot ng ca mỡnh Cỏn b cú trỡnh , chuyờn mụn, nng lc, nhanh nhn, úc sỏng to tt, cú o c ngh nghip v cú kh nng lm vic theo nhúm cng nh riờng bit s lm cho hot ng kinh doanh ca nh ga ngy cng phỏt trin vng mnh 3.7.3 Chớnh sỏch an ton cho chuyn hnh khỏch -Trong cụng tỏc võn ti núi chung võn ti hnh khỏch trờn ng st núi riờng cụng tỏc an ton c t hng u, l s sng cũn ca ngnh.Cụng tỏc an ton phi m bo an ton cho hnh khỏch sut hnh trỡnh - c chm súc tt , bo m c sc khe quỏ trỡnh i li Quỏ trỡnh ny c hiu l t lỳc bt u ri nh cho n n c ni cn n c bo him, bi thng cho cỏc ri ro, hoc cht lng dch v khụng m bo Vi ni dung trờn, phm v nghiờn cu ca an ton phi bao gm t cỏc chớnh sỏch v mụ v an ton, cỏc quy trỡnh quy phm khai thỏc k thut, c s h tng, trang thit b k thut ng st n tt c cỏc yu t khỏc ca an ton giao thụng ng st 183 Kt lun Cỏc gii phỏp trờn õy xut phỏt t lớ thuyt marketing c soi sỏng bi thc tin sinh ng ca hot ng sn xut kinh doanh trờn SVN Cỏc gii phỏp ú phự hp vi c thự va kinh doanh va phc v, lm gim bt lch v cung v cu theo cỏc giai on mi nm, kớch thớch nhu cu i li ca hnh khỏch bng ng st cỏc thỏng khụng phi l cao im, lm gim bt s mt cõn i v doanh thu v sn lng, v ng nhiờn l hng ti li nhun cao nht nh mc ớch chung ca cỏc doanh nghip Tuy c trỡnh by cht ch v lớ thuyt, song cỏc xut nờu trờn cũn phi c kim nghim qua thc t sn xut mi cú th tng bc hon thin KT LUN V KIN NGH Kt lun: Trờn c s nghiờn cu lý lun v thc tin cỏc gii phỏp marketing ng dng vo cụng tỏc chuyn hnh khỏch ca ngnh ng st Tỏc gi cú mt s kt lun v kin ngh nh sau: - Lun ỏn ó ỏnh giỏ, phõn tớch thc trng cụng tỏc chuyn hnh khỏch v cụng tỏc marketing ti Tng cụng ty SVN qua cỏc mt: Sn lng, doanh thu ti ng st, th trng, sn phm, i th cnh tranh, phõn phi sn phm ti ng st Phõn tớch mụi trng sn xut kinh doanh, - ng dng Marketing vo cụng tỏc chuyn hnh khỏch ca ngnh ng st l cp thit giỳp cho vic nõng cao hiu qu ca sn xut kinh doanh v phự hp vi xu th chung ca nn kinh t th trng, õy cng l mt cỏc yu t quan trng cho ngnh ng st tn ti v phỏt trin iu kin cnh tranh hin - Xõy dng c s lý lun cho vic i mi ỏp dng marketing vo cụng tỏc ti hnh khỏch trờn ng st theo hng gn vi th trng - Cn c vo nhng c im ca cụng tỏc chuyn hnh khỏch trờn ng st nh: quy trỡnh cụng ngh c bit, s hu th, sn xut mang tớnh cụng ớch lun ỏn ó xỏc nh khung lý thuyt gii quyt marketing ti hnh khỏch ng st ó b sung cỏc yu t mi lm thay i khung marketing Mix v ly ú lm c s gii quyt cỏc tip theo ó a cỏc c im, nguyờn tc la chn gii phỏp marketing, a mụ hỡnh bi toỏn la chn hnh trỡnh ca hnh khỏch Xõy dng hnh vi ngi tiờu dựng sn phm v sn phm mi ca dch v ti ng st - xut cỏc bin phỏp i mi cụng tỏc ti ng st, t chc b mỏy lm cụng tỏc marketing Tng cụng ty ng st - Xõy dng cỏc gii phỏp ng dng Marketing vo cụng tỏc ti hnh khỏch trờn ng st nh: Gii phỏp nng cao th phn ti, Xõy dng quy trỡnh i li v xỏc nh cỏc nhu cu ca hnh khỏch - Xõy dng h thng thụng tin marketing, thit k sn phm mi cho dch v ti hnh khỏch, xõy dng chớnh sỏch giỏ cc, phõn phi sn phm, cỏc bin phỏp ci tin cụng tỏc bỏn vộ, ỏp dng cụng ngh thụng tin v truyn thụng, vo cụng tỏc marketing - Chỳ trng vic thit k sn phm mi cho ti hnh khỏch trờn ng st Vn ti hnh khỏch ng st va lm cụng tỏc kinh doanh va lm cụng tỏc cụng ớch phc v an sinh xó hi, qua so sỏnh biu thỡ rt nhiu sn phm ng st khụng em li nhun nhng khụng b vỡ trỏch nhim vi xó hi.Li thoỏt nht ca ng st l a cỏc sn phm mi Tuy nhiờn cn chỳ ý qui trỡnh v thỏch thc nh ó xut chng ca lun ỏn 184 - Cỏc sn phm mi cụng tỏc ti hnh khỏch bng ng st m ti xut mc dự xem xột nghiờn cu v lý lun nhng cn c kim nghim thc t v cú phng ỏn b sung kp thi cỏc iu kin sn xut thay i Kin ngh: - Cỏc liờn quan n marketing ti hnh khỏch trờn ng st phi c gii quyt bng cỏch nhỡn ton din v c th theo khung marketing Mix ó c xut Chng - Cu xõy dng b mỏy lm cụng tỏc marketing ngnh ng st nh lun ỏn ó xut Quy nh rừ quyn hn, trỏch nhim cho tng chc danh lm cụng tỏc marketing - M cỏc lp bi dng nõng cao trỡnh cho cỏn b cụng nhõn viờn marketing c v lý lun ln thc tin sn xut - Xõy dng h thng thụng tin Marketing p dng cụng ngh thụng tin v truyn thụng vo cụng tỏc marketing, c bit l quỏ trỡnh thu thp v x lý thụng tin - Tng bc nõng cao i sng cho cỏn b cụng nhõn viờn ngnh ng st, h yờn tõm t tng cụng tỏc, say mờ ngh nghip vỡ s phỏt trin ca SVN