Quản lý khách sạn hiệp hội du lịch tp hồ chí minh trường đào tạo nghiệp vụ du lịch sài gòn

5 *» i Ä« ĨH U VUEN DAI HOC THUY SAN HIỆP HỘI DU LỊCH TPHCM TRƯỜNG DÀO TẠO NV D LỊCH SÀI GỒN QUẬT) LÍ| KHẠCH SẠT) N hà x u ấ t b ản TRẺ CHƯƠNG M ÔI TRUỜNG KHÁCH SẠN Trưức thảo luận vê việc làm thê dể quản lý khách sạn, phải hiểu 'T h ế n o k ỉ n h d o a n h k h c h sạn" Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh cơng nghiệp m ang tinh cạnh tra n h r ấ t lớn Do việc q u n lý r ấ t quan trọng mang tinh định việc th n h cơng Có n h ữ n g khách san nhứ n g công trình kiến trúc nguy nga trá n g lệ, ng vấn đê chinh vồ quan trọng đổi với ngành k h ách sạn vàn dịch vụ phục VIỊ khách Hoạt động khách sạn h ế t sức đa dạng, đôi lưc với mât độ r ấ t cao Cò khách sạn ngày khách nhập Vồ x uât lên cồ ngân người, có buổi tiệc tổ chức với lượng khách r ấ t lớn, Tât phải diễn chu đáo chóng vánh A/ S ự HẤP DẪN CÙA KINH DOANH KHÁCH SẠN Ai mà lai khỗng có nhứng ấn tượng m ạnh bới vòm đại s ả n h cao vút cùa k hách sạn sang trong, lối phục vụ theo k iể u P h p tro n g m ộ t n h h n g lộng lẫy, n h n g t r n g m iện g bày biện đẹp m t với h n g tr ă m người ph ụ c vụ cho b a tiệc h n g n g n k h c h Mỗi k h c h s n tiế n g có vè đẹp lộng lảy, d u y ê n d n g h ấ p d ẩ n riêng 1) K h ch sạ n v i k iệ n lịc h sử M ột số k iệ n q u a n trọ n g m a n g tín h c h ấ t lịch sứ đả xảy r a k h c h sạn Các Tổng Thống T h ủ Tướng, N ữ Hoàng - Vua, n h n g n h ngoại giao vỊ lã n h đạo đ ầ u n g n h , nói m ột cách k h c n h ứ n g người có k h ả n ă n g làm xoay chuyển tình h ìn h t h ế giới h ầ u h ế t thờ i gian cù a họ k h c h sạn Và lịch sử tạo r a từ n h ứ n g k h c h sạn K hông phải t ấ t nhữ n g phòng d â n h cho Tổng T hống tro n g k h c h s n đếu vị Tổng T h ố n g ở, n h n g chì việc đ ặ t tê n c h ú n g "phòng Tổng Thống" ng làm cho k h c h s n trở nên q u a n trọ n g m ang ý n g h ĩa lịch sử Tổng G iám đốc k h c h s n Mỹ san g trọ n g Riviera với 440 phịng, ơng J o n a t h a n C laiborne (sinh P háp), k ể lại rà n g ông tứ n g tiếp Giáo chù Ir a n , Ngoại trư n g Mỹ, Phó Tổng T hống George B ush n h n g n h lã n h đạo k h ác tr ê n thê giới K hi kể lại chuyện này, ông ta r t tự hào Ngoài n h n g k iệ n lịch sứ, n h iề u k iệ n lớn cù a th ê giới củng diễn tro n g k h c h sạn N hứng hội nghị vê vấn để nóng bịng n h ấ t cù a thời đậi c h ú n g ta củng triêu tập tạí k h c h sạ n : N h n g n h y học g ập gỡ n h au để củng tim kiém phư ơng p h p chử a trị bện h t ậ t ; n h kh o a học tụ họp để thào lu â n vế nguồn gốc, c h ấ t cùa vư tr ụ ; n h n g nhà ngoại giao gáp gỡ n h a u để hoạch định phư ng each cứu trợ cho n h n g n ạn n h â n bâo l ụ t ; n h ầ tá i th n g th ả o với n h a u vả tư hộ đá có n h ứ n g hợp tác lên đến h n g tỳ đô la v.v Một n h điéu h n h k h c h sạn nói "việc k in h doanh khách sạn mang người đến với n h au để giải vấn đề th ế giới" Đúng vậy, n h ứ n g vấn đề th ế giới th iên h ìn h vạn trạ n g nhiều v ấn đề số giải q uyết khách sạn ! 2) K hách sạ n n i đầy n h ộn nhịp T h ậ t th ú vị nghĩ đến khách sạn nơi hội tụ nhửng n h â n v ậ t quan trọng tạo n h ữ n g định quan trọng Các k hách sạn dù lớn hay nhò nơi sõng động N hiều người làm việc k h c h sạn bị lòi sống động h ấp d ẩn Có lơi cho buổi tiệc chiêu đãi đêm tổ chức cho trê n 400 khách Mọi người mặc tr a n g phục hội b ắ t đ ầu bày bứa tiệc đứng khu vực s t phịng đại yến Khi đến vào tiệc ngồi tường ngăn phòng đại yến k hu vực khách đứng bị kéo k h u ấ t vào để lộ nhữ ng dãy bàn bày biện dọn s ẳ n h ế t sức rực rở Một cảnh tượng t h ậ t đẹp m k h iế n cho 400 thực k h ách tự động vỗ tay hoan nghênh Chi nhìn q u an g cảnh phịng xếp n h th ế người bị khích động, ngáy nh ân viên vá người q u ản lý cùa p h ận dặt tiệc Sự kích thích nhộn nhịp k h ách sạn r ấ t đa dạng Đối với ông J o n a th a n Claiborne tiếp đón Chù Tịch nước, Tổng Thống Giáo chù Iran Phó Tơng Thơng Mỹ Với ơng Frank Anderson, quàn lý khách sạn Napoleon House, m ột người đâ từ ng chơi bóng đá chuyên nghiệp thời trai trẻ cỏ n h ứ n g nh ân vật giới thể thao Joe Namath B ear B ry at nhứ ng vị khách cùa khách sạn ông ta Khách sạn lớn thư ờng xun đóng vai trị "gia chù" choJSac ngịi thể thao, minh tinh m àn bạc, Tồng Thống hợp tác hỏa binh, phảu t h u ậ t gia tiếng, viên chức ngoại giao, Thông đốc, Thị trư ng, T h ẩ m p h n - nói ch ung cho t ấ t n h â n v ậ t q u a n trọ n g , q u y ề n t h ế v d an h M ột số Tổng Giám đốc viên chức đ iều h n h nói r n g m ột p h ầ n kích thích, sơi động có tr o n g k h c h s n k ế t q u ả c ù a đón tiếp, p h ụ c vụ cho n h ứ n g loại người Ta có t h ể k ế t lu ậ n k h c h s n có m ộ t loại k h c h đặc biệt quen thuộc c ù a m ình 3) K h ch s ii - H í v iệ n Người làm dịch vụ k h c h s n mời k h c h vào trú ngụ "Nhá" cùa m ìn h p h ả i th ể cho lòng hiếu kh ách "Hiếu k hách" đón tiếp nống n h iệ t, đối xừ th â n th iệ n k h ách , tức n h ữ n g người má t a chưa từ n g quen biết K hách s n luởn chảo đón k h c h du lịch xa n h vớí m ột cân phổng âm cú n g n h họ đ a n g n h ả họ N ếu khơng có lòng h iế u kh ách , k h c h s n k h ô n g có để chảo mời khách "Lựi th ế to lớn cứa k h c h sạ n người ta có th ể tim th ấ y dó kh ơng k h í gia đỉnh", P h n g cách để làm cho k h c h sạ n trở th n h nơì tr ú ngụ có m ộ t k h n g khí gia đ ìn h tốt n h iề u so n h ữ n g đ iểu kỳ lạ t h u h ú t khách, VỚI việc phải tạo Ví khách sạn Hí viện th ậ t hồn tồn đúng, từ sáng sớm ơng Tống G iá m đốc cư n g n h toán th ế n h â n viẽn k h c h sạn, đậc biệt lă n h n g người trực tiếp tiếp xức với khach n h ữ n g diễn viên ■ Vì họ p h i g iấ u n h đ n g cdm xức th ậ t cứa m ìn h đ ế diễn xu ấ t, nụ cười môi, p h ụ c vụ k h c h m ột cách sáng tạo với niểrn h ã n h diện người cứa khách sạn m ìn h - Và hụ d đ say sưa với d iễn x u ấ t cứa m ìn h ! Kinh an h k h c h sạn giống n hư biểu điển nghệ t h u ậ t vậy, mồi đám say rổi th i khó mà cố th ể d ứ t ! 4) M ột th àn h p h ố tron g m ột thành phố Một k hách sạn lớn trông đồ sộ nhiêu K hách sạ n thực tế giống n h m ột th n h phô thu nhỏ Cũng n h th n h p hố : cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui choi, làm việc, giải trí, lập gia đình, s an h đẻ cái, ôm đau chết chóc n ứ a - tấ t xảy khách sạn P h ần lớn n h đ n g n h u cầu phục vụ cho người xã hội xảy y thê k hách sạn Ở khách sạn có tầm cỡ có th ể kiếm dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt tóc, phịng k h ám bệnh với bác sĩ y tá, thợ điện, thợ sơn, thợ mộc, chuyên viên vi tính, k ế tốn, thợ máy, vệ sĩ, thám tử, người h ầ u phòng, người rửa b át đĩa, đầu bếp, người pha chế rượu, nhân viên tiếp thị th ký, kỹ sư hay người vận h n h th a n g máy (Dĩ nhiên khách sạn nhỏ khơng thể th u ê mướn dư nhân viên cho chức danh liệt kê trên, n g n h ấ t củng đảm bảo m ột vài h o ạt động chính) Khách s n nơi k h ách thuê mướn đù h ạn g người từ người lao động phổ thông nhữ ng kỷ th u ậ t viên chuyên nghiệp Sự h ấp d ãn k h ách sạn liên quan đến phức tạp h o t động cùa khách sạn đa dạng cùa tay nghề, kỳ cùa nhữ ng người thâu dụng để đảm trách nhiệm vụ K hách sạn tổ chức đa thể phức tạp quản lý, tạo cho nhử n g người điếu h n h thách đỗ nhiều m ặt không chấm dứt 5) N gh ề n g h iệp K hách sạ n với ng kiện lịch sử, khách sạn noi nhộn nhịp, Hí viện th n h phơ nhò ! T át lảm cho người h o t động tro n g m ình Có người tự hịi d n h tấ t cd th ì g iờ đến cho câu hỏi r iê n g t k h c h s n say sưa với nghề nghiệp cùa "Tại tơi có th ế xa gia đình vợ đ ể với k h c h sạn ?" ông ta tự tr ả lời "Không cỏ đa m mê, ta không làm gi cá" C âu nói tr ê n p h t b iểu sau n h n g p h ú t liên hệ n h ứ n g khó k h ă n tro n g cơng việc c ủ a ơng ta, bên cạn h m t th u ậ n lợi có b iế t bao khó k h ă n phải giải Lòng yêu nghé, tin h t h ầ n tr c h nhiệm niềm tự hào n h ữ n g d a n h từ vị lã n h đạo k h c h sạn giỏi, th n h công vả cán điểu h ả n h cùa họ th n g xuyên sử d ụ n g đê’ diễn đ t công việc cù a m inh H u n h khơng có trư ờng hợp ngoại lộ T ấ t có cảm giác m ay m n làm n h ứ n g họ đ a n g làm Có người p h t biểu "Tơi sinh d n h cho kh ch sạ n " ân h ậ n có m ột điều khơng hội n h ậ p vào lĩnh vực k h c h s n sớm Có n h ứ n g G iám đốc k h c h s n đâ từ chối chức vụ cao họ cho r ằ n g tiề n bạc, địa vị không bù đ áp m ấ t m t : m ấ t n h n g h n g p h ấ n , m ấ t gần gai với t ấ t n h ữ n g cùa khách s n ! B/ S ự TIẾN TRIỂN CỦA MỘT KHÁCH SẠN Nhịp độ h o t động củ a k h c h s n m ột vấn đề cần bàn tro n g việc điều h n h k h c h sạn, - Nó liẽn q u a n m ậ t th iế t đến cách q u ả n lý cùa lânh đạo toàn k h c h sạn 1) Chu kỳ k h c h sạ n K hách s n biểu thị đặc tín h tu ầ n hồn Điêu đả ả n h hư ờng đên h o t động củ a k h c h sạ n cứng n h việc q u ả n lý N h u câu vê phòng k h c h s n thay đổi theo từ n g ngày 10 tủv thuộc vào loại h ìn h k hách sạn thị trường mà khách sạn nhám vào Ví dụ n h khách s n phục vụ thương gia có tv lệ chiếm phịng cao vào ngày tu ầ n vắng vào nhứng ngày cuối tuần Loại k h ách sạn nghỉ m t phục vụ cho khách nghỉ hè thay đổi theo mùa Mùa đông khách, k hách sạn đ ạt tỳ lệ chiếm phịng rá t cao Vào m ùa vắng k hách tỳ lệ chiêm phịng chì cịn phân nửa hay Các khách sạn tiếp khách hội nghị có thê đạt 1007- tỳ lệ chiếm phịng đồn khách vào đăng ký váng ta n h sau đõ Một ví dụ khác thư ờng gặp vào dịp lễ Tạ n hay mùa G iáng sinh, khách s n phải đương đầu với tỷ lệ chiếm phòng r ấ t thấp Bàn chất tu ầ n ho àn cùa nhu cầu nguyên nhân gây vấn đề khó k h a n cho k h c h sạn Khi n h u cầu tăng, tấ t cà hay đa số phòng th k hách sạn giứ giá phịng cao kinh doanh có lãi Trong thời kỷ ê ẩm, giá phòng phải giảm k h ách sạn thường bị lỗ Kinh doanh k hách sạn mậc nhiên phải chấp nhận chất tu ầ n hoàn hoạt động khách sạn Trước tình hình n hu càu giảm xuống, phải thực động tác kiểm soát giá th ả n h bàng cách giám thiểu đa phí Chi phi chủ yếu cùa khách sạn người - cho dù lả nhân viên lầm hợp đồng theo hay nh ân vièn điếu hành Vì vậy, việc điều chình sơ lượng nh ân viên để thích ứng với biến thiên tu ầ n hồn so với tỳ lệ thuê phòng cách đê khách sạn tri lợi tức hay giảm thiểu phí tổn Sự thách mà khách sạn 11 phải đương đâu d u y tri ticu chuồn vù chất lượng ph ụ c cụ tang cường hoậc giầm thiêu sò lượng nhân viên đê phủ hợp VỚI thay đổi vế tý lệ phong th Mọi G iám đơc đểu có quan điếm , "chát lượng p h ụ c vụ vấn đế đjnh cơng cứa khách sạ«" 2) K in h d o a n h 8760 g iờ tro n g m ột năm Cớ tât, 87(30 tro n g năm K hách sạn mở cữa h o t động 24 ngày 365 ngáy tro n g n âm i Đó m ột vân đề ! N tr n g thi có ngày hè, N gân h n g có ngày nghỉ tro n g t u ẩ n , tr b ệ n h viện k h c h s n h o t động 24/24, k h c h hay b ệ n h n h â n c ầ n la phải có m ặ t đáp ứng đ ú n g n h u cầu Không co ngạc nhiên nhử n g người cơng tác k hách sạn mô tả công việc họ : "Còng việc s u ố t ngày" ! "Đó th ế giới thu nhó khơng hao đóng cứa" Có người cho r n g h o t động k h c h sạ n "Tàn n h ẫ n " cho r n g "Hoạt động kh ông d n h cho n h ữ n g trái tim dễ xúc động" 3) L ĩn h vự c h o t đ ộn g N ên n h ậ n định r n g ; "Kinh doa n h khách sạn có h n g loạt n h ữ n g hình thức kinh doanh kh c n g c ù n g lĩnh cực dạng hình thức cấn có n h ữ n g kiến thứ c bán rièng cứa nó" Kiên th ứ c cân th iế t để điều h n h n h ứ n g p h ậ n khác n h a u th i t h ậ t hoan to a n k h ác Q uản lý m ột p h ậ n xêp phòng, chia phòng phái h iể u nguyên tấc đ ă n g ky n h ậ n phòng t r phong cúa kh ách Ngày nay, việc đ ặ t phóng rác rối n h iề u , đ t phóng bàng hệ thống vi tính, điện thoại hệ thố n g mờ tai khoán cho khách 12 N gười T G iám đốc k h c h s n đầu mối giao tiế p q u an trọ n g n h ấ t c ủ a k h c h s n họ với th ế giới bẽn H ả n h h n g c ủ a mơi trư n g bẽn ngồi q u a n trọ n g bậc n h ấ t k in h d o an h k h c h s n : (1) Đ ặc trư n g vế v ãn h ó a củ a tậ p đoàn m tro n g k h c h s n m ộ t p h ầ n tử (2) N ền k in h tế xã hội vả môi trư n g tro n g k h u vực đ ịa lý th ị trư n g m k h c h sạ n p h ải c n h tra n h Vì vậy, người T G iám đốc p h ải sử d ụ n g m ột th i lượng th i g ia n cần th iế t để tậ p hợp n h ữ n g th ô n g tin h lã n h vực n ày Đ a số T G iám đốc (đã ng h iên cứu) th n g d n h k h o ả n g 10% số thời g ian tro n g tu ầ n để th am gia vào h o t động giao tiế p để có th ể h iể u lý giải cho k h c h s n th ị trư n g th ô n g tin địa phương Đ a p h ầ n n h ứ n g h o t động bên liên q u an đ ến công n g h iệp p h ụ c vụ, n h n g c ũ n g gồm n h ữ n g h o t động đa d n g d ân Do đó, người Tổng G iám đốc p h ả i n ắm b ắ t k íp th i p h t tr iể n địa phươngQ u a q u tr ìn h n g h iê n cứu Tổng G iám đốc x u ấ t sắc, th ấ y họ n h ứ n g người r ấ t n h iệ t tìn h N hưng mức độ n h iệ t tìn h p h ụ th u ộ c vào n h ứ n g đ an g xảy tro n g k h c h sạ n họ, n h ữ n g th i điểm n h ấ t đ ịn h ch ẳn g h n n h : tro n g thời g ia n c h u ẩ n bị n g â n sách h o t đ ộ n g trư c họp q u an trọ n g với chủ đ ầ u tư h ay tậ p đoàn, T G iám đốc tra o đổi với cấp đ iề u h n h k h ác n h au tro n g tậ p đoàn tứ đến 10 lầ n / ngày b ằn g hội th o ại xảy lần cho độc n h ấ t m ộ t v ấ n đề lả điều b ìn h th ng N hư R ich ard J a m e s nói ch u y ện với P hó Chù tịch p h ụ trá c h k h u vực củ a a n h ta lần tro n g m ộ t ngày để xin ý k iế n cùa cấp tậ p đoàn V iệc tr ả lời cho th k h mơ hô m ột vị k h ách h ả n g q u a n trọ n g W illiam Scully c ũ n g làm n h k h i th ự c h iệ n q u y ết đ ịn h để b t 536 tro n g k h ách sạn Chỉ ngày, có rấ t nhiều cú điện thoại Scully gọi đến vị Phó C hủ tịch phụ trách khu vực Ơng đâ giải th ích cẩn th ậ n vả cho ý kiến việc đề b ạt m ột người vào m ột vị tr í quan trọng F ran k A nderson quan tâm đến việc đ ặ t q u an hệ m ậ t th iế t với tổng h àn h dinh khu vực, ơng m n n ắm tấ t tìn h h ìn h để khỏi bị bất ngờ b ấ t kỳ trư n g hợp ô n g lo khơng biết n h ân viên tập đồn có sẵn sàng hỗ trợ ơng cần th iết hay không Bao ông m ột tâm trạ n g khách sạn ơng có th ể rơi vào tìn h trạ n g tệ hại m ột vài việc dó, "chính tr ị gia" tập đồn gây nên Ông đề cập đến m ột số trường hợp để trá n h hiểu lầm "vấn n ạn phải bồi thường năm rồi" Người Tổng Giám đốc khách sạn thường thực công việc h àn g ngày qua gia o tiếp (Số cứa Mintzberg / S ố a K otter) Để tạo ảnh hưởng rộng lớn nhân viên, người Tổng Giám đốc p h ải giao tiếp h àn g ngày với đại phận nhân viên cấp N hưng điều quan trọ n g phải giao tiếp th ế náo mứi đ t hiệu q u a cao Về phía m ình, người Tổng Giám đốc khách sạn kiểm so át c h ặ t chẽ "lịch làm việc" họ Họ có th ể định gặp n h n g nhân viên cấp họ cân Nếu công việc khách sạn khỏng xảy vấn đề thi người TổngGiáin đốc qua công việc họ, họ kiểm tra chạt chẽ nhứng hoạt động h àn g ngày khách sạn họ tham dự vào hầu h ế t họp vá gặp gỡ N hưng phía n h ân viên, họ cần gập lãnh đạo h àn g ngày Với sô lượng lứn người khách sạn, phải xếp th ế để giải hai phía M uốn vậy, Tổng Giám đốc phải điều tiế t số lượng người họ tiếp xúc 537 Q u ả n l ý t r ê n c c s ự k i ệ n t h ự c t ế p h t s i n h càn g n h iề u th ì c n g có n h iề u tiế p xúc trự c d iện với n h â n v iên cấp B ả n g 16-5 cho th ấ y m ặ t tích cực tiê u cực g iứ a k iể m so át c h ặ t chẽ lỏ n g lẻo lịch h o t động củ a người Tổng G iám đốc k h c h sạn L u ý rà n g t ấ t công việc k h c h sạ n m u ô n h iệ u q ủ a, T G iám đốc p h ải có n h ữ n g gặp gỡ tiế p xúc h n g n g ày với n h â n viên cấp Họ có th ể tă n g cường kiểm s o t q ua h o t động h n g ngày c ủ a họ b ằ n g cách lên k ế hoạch tă n g họ p tă n g việc gặp gỡ với n h â n viên V n h th ế k h ả n ă n g dự đoán v ấ n đề sê tự động n ảy sin h theo công việc h n g ngày c ủ a họ N h ứ n g trụ c trặ c giảm th iểu T q u an h o t động có k iể m s o t trở nên rõ n é t Tổng G iám đôc lên lịch n h n g n h ằ m hợp lý h ó a m ột ngày lảm việc c ủ a họ m th ô i v n h ấ t việc n y th ủ tụ c h n g đ ầ u họ buộc n h â n viên c ủ a họ th ự c h iệ n n ên họ cũ n g p h ả i làm B ả n g 16-5 : M ặ t t í c h c ụ c v t i ê u c ự c t r o n g c h ế đ ộ k i ể m t r a c h ặ t c h ẽ c ù a n g i T ổ n g G iá m đ ố c k h ch sạn Tích cực Tiêu cực Chương trin h tu ẩ n h o n h àn g n g y cú ỉh ẩ dự đ oán Lên lịch, cá c v n nạn thường có yô u cáu th a y trước đổi lịch H ành d ộ n g ca n th iệ p C uộc gặp b ất thường c ủ a T ổ n g G iá m d ốc làm T ổ n g G iám d ố c đ ặ t th ứ tự ưu tiê n làm v iệ c xá o trộn lịch m viê c củ a n hâ n v iê n ngày H lnh thức th ù tụ c n ặn g nể T ổ n g G iám d ố c đ u a lịc h tiếp xú c N hững cu ộ c g ặp g đ kéo d i m ộ t M ô i trường làm việ c có kiểm so t cao đô thời g ia n lâu C ấp b ị g iá hạn viêc tiếp câ n Tổ n g Giám đ ố c có c h o cu ô c g ặ p g đ không đươc báo trước 538 B ảng 16-6 : M ặ t tí c h c ự c v t i ê u c ự c tr o n g c h ế đ ộ k iể m t r a k h ô n g c h ặ t c h ẽ c ủ a T ổ n g G iá m đ ố c k h c h sạn Tích cực Tiêu cực N hân viên đ em thông tin đễn cho Tổng Giám đốc Tổng Giám đốc cập rập phẵi ch ịu đựng vể rắc rối íinh tinh rắt đ a dạng nhiểu nh ững hoạt động hàng ngầy khdng dựđoán trutte nơi đ an g xả y khách sạn Phâi m ột Tổng Giám đốc "khá btnh tĩnh" Các d ồng th ô n g tin cấp thời Tổng Giám đốc ĩt có khả đua thứtựuu tiên Cấp dễ tiếp thu s ự góp ỷ phê binh Tổng cho nhũng gặp gỡ hàng ngày Giám đ ốc Tổng Giám đốc tt có khả kiểm sốt đuợc ch! Tiêu tốn thời gian ft cho ch ế độ kiểm soát tiêu đối VỚI gặp gỡ riêng lẻ T h ậ t chương trìn h tă n g cường kiểm sốt ch ặt chẽ khơng phải khơng có rắc rối Việc phải làm phải dựng đưực m ột chương trìn h chi tiế t cụ th ể cấu tổ chức h o t động k h ách sạn, hai rấ t bận rộn Đó m ột công việc dễ dàng Đa số nhứng nhà điều h n h khách sạ n phải đối phó V Ớ I r ấ t nhiều vấn để địí hỏi phải giải ngày Họ phải trả i qua nhứng vấn nạn, phải giải q u y ết kịp thời th ế, phải hủy bỏ nhứng họp đ ịn h tro n g chương trìn h Thêm vào đó, gặp m ặt khơng báo trước Tổng Giám đốc ”can thiệp" vào "lịch làm việc" củ a n h ân viên N hứng tiếp xúc gặp gỡ làm cho n h ân viên cảm th ấ y khách sạn tạo thêm th ủ tục rườm rà cho họ, đõ họ có th ể lúng tú ng, m ất tự nhiên cởi mở N hữ ng lần gặp thường Tổng Giám đốc có chuẩn bị trước nên diễn lâu so với nhửng gặp gỡ không ch u ẩn bị khơng có lịch trình Tóm lại, phạm vi quyền h ạn , Tổng Giám đốc tăng h o ạt động h àn g ngày họ lên th ế tức tự động giới h ạn tiếp cận với n h ân viên cấp giảm nhứng tiếp xúc có báo 539 trư ớc Với ch ế độ kiểm so t kh ô n g c h ặ t chẽ d ả n đến n h ứ n g ngày k h m ệ t mỏi, có r ấ t ít, đơi k h i khơng cịn thời gian để nghiên cứu, suy nghĩ H m ặ t tiê u cực k h ác người Tổng Giám đốc k h ô n g kiểm s o t việc tiếp xúc với tro n g ngày nội d u n g bàn lu ậ n tro n g gập gỡ N ếu cấp dưởi chù động tìm gặp T Giám đốc, ngưởi T ớngG iám đốc làm th è để b iế t họ sử d ụ n g đ ú n g thời g ia n củ a họ ? Khi n h â n vién cấp chủ động tiế p xúc với Tổng G iám đốc họ chủ động k iểm so át nội d u n g họ m uốn th ả o lu ận Vì th ế , T G iám đốc có th ể b iế t rà n g họ nói tro n g n h ữ n g g ặp gỡ N gười T G iám đốc nắm n h n g "n h ân v ậ t th â n cận" củ a họ, n h họ tiế p cận với n h n g người q u a chương tr ìn đề n họ khởi xướng h n g dản Do đó, người T ống Giám đốc h ìn h th n h chương tr ìn h q u ản lý có h iệ u q u ả họ vạch h n g loạt, h o t động cụ th ể cho từ n g thờ i điểm vâ tù y theo m ức q u an trọ n g ; họ sáp xếp "cuộc g ặp gỡ" với n h â n viên p h ậ n k in h d o an h đ ặ t phòng Ở thời điểm k h ách sạ n đ an g n â n g cấp phòng ỗc, n h ứ n g gặp gỡ tậ p tru n g cho viên chức điều h n h củ a p h ậ n kỹ th u ậ t khối phòng T rong trư n g hợp này, người Tổng G iám đốc đư a q u y ết đ ín h tác động đến tử n g n h ân viên cụ th ể, cần có trao đối ý k iế n qua lại để việc thự c h iệ n đ t h iệ u cao Lịch tr ìn h trẽ n lịch th a y đổi gập Tổng G iám đốc h ìn h th n h th ứ tự n h ứ n g nhóm người làm việc với 540 lánh đạo C hẳng h n Henri Le Sassier, tiếp nhạn chức vụ Tổng Giám đốc cúa khách sạn N orm andy cơng suất chiếm phịng vả doanh th u th ấp Ông đá phải tập tru n g vào hai vấn đề : (1) P hải làm để nhanh chóng vực dậy cơng su ất phòng cho mướn doanh th u cho khách sạn (2) P h ải có nh ữ n g đối sách cấp kỳ để kiểm sốt chi phí Diều phải đưựe thông báo nên Henri Le Sassier đẳ ban h n h r ấ t nhiều chương trìn h liên quan đến hai vân đề Để phổ biến rộng rái, ông tuyên bố "sẵn sàn g gập lúc nào, với n h ứ ng quan tắm sâu sắc đến việc này" Và "chương trìn h h n h động" ngầm báo ơng muốn gặp , với nội dung N hưng với cách làm việc linh động, ơng khơng biết xác gặp đưực họ, nhứng nhả quản lý khác, ông lại p h ải đưa cách cụ th ể tiến độ hồn tấ t cơng việc N ếu chương trìn h có dấu h iệu khơng ổn, với chuẩn bi trước, Le S assier điều chỉnh n h an h chóng, n g biết rằn g th n h công tùy thuộc vào khả nâng giao tiếp thu phục tìn h cảm n h ân viên cấp Cũng nhứng đồng nghiệp khác, Le S assier tìm cách tạo điểu kiện cho nhân viên g ần gũi bàng cách cho họ chủ động thời lượng tiếp xúc, tức cấp tự định việc gặp gỡ với lãnh đạo Lợi ích chế độ kiểm tr a khơng chật chẽ ? Bằng cách nới rộng mối quan hệ với n h an viên, người Tổng Giám đốc cung ứng m ột lương thông tin rộng lớn đa dạng h o ạt động khách sạn N hưng với cách người Tổng Giám đốc có th ể n h ận n h ng thông tin sai vể vấn n ạn khách sạn n ê u khơng kiểm chứng lại, n h đ n g thông tin cung cấp từ 541 r ấ t n h iề u nguồn Các trư n g p h ậ n củ a m ột k h c h sạ n 1000 p h ò n g nói rà n g Tổng G iám đốc kh ô n g th ể n m h ế t n h ữ n g đ a n g xảy r a tro n g k h c h sạn , họ p h ả i dựa vào n h â n viên k ế cận bên dưới, người chịu trá c h n h iệ m trự c tiếp n h ữ n g p h ậ n c ủ a k h c h sạn N h ận xét n ày cũ n g đ ú n g n h n g k h ô n g h o n to n n h M ột T G iám đốc có tà i k h n g chi d ự a vào ngu n th ô n g tin tro n g k h c h s n trư n g đ ầ u n g n h ch u y ể n lên Họ k h ô n g bỏ q u a hội gặp gỡ với n h n g ngư ời đ iề u h n h cấp th ấ p để th u th ậ p th êm n h ứ n g th ô n g tin k h ác Các Tổng G iám đốc thự c h iện lịch làm việc họ k h u y ến k h íc h n h â n viên cấp liê n h ệ với họ tro n g b ấ t lú c để họ n ắ m b t k ịp th i n h ứ n g th ô n g tin N g h iên cứu c ủ a M in tzb erg v K o tter cũ n g cho th ấ y n h đ iề u h n h , tro n g b ấ t kỳ loại h ìn h doanh n g h iệp , cũ n g đ ều cảm n h ậ n m ộ t cách rõ rà n g cần th iế t củ a th ô n g tin đa d ạn g , rộ n g k h ắ p đ a n g x ảy K hông nơi th ấ y rõ đ iều n y hơ n tro n g k h c h sạ n , nơi m rắc rối p h ả i xử lý n h a n h m th n g tro n g p h ú t chốc Lợi ích k h c cù a ch ế độ "kiểm so t khôn g c h ặ t chẽ" giú p cho Tổng G iám đốc có đ iều k iệ n th u ậ n lợi để q u a n h ệ riên g th â n th iệ n với n h â n viên quyền N h an viên cảm th ấ y th o ả i m i v dễ d n g cho họ tro n g việc th ô n g tin cố hay v ấ n để k h c cho T ổ n g Q iám đốc Họ cảm th ấ y tự tin tiế p xức với T G iám đốc C àng n h iề u tiế p xúc trự c diện, càn g g àn gũi với n h â n v iên , càn g có n h iề u hội tố t để p h t triể n mối q u an hệ cá n h â n Vì vậy, hệ q u ả họ n h â n v iên cù a họ h iể u b iế t tin cậy lẩ n n h a u Khi n h â n viên chủ động gặp Tổng Giám đốc th ì họ dễ tiế p th u lĩn h hội h n g d ẫn , góp ý T Giám đốc hơ n Tổng Giám đốc chủ động g ặp gỡ họ 542 C hính sách kiểm tr a th ả phong cách quản lý hai chiều giúp tiế t giảm n h iều n h ấ t thời lượng công việc cho người Tổng Giám đốc vốn r ấ t bận rộn Vì u câu cơng việc người TổngG iám đốc r ấ t lớn, nên điều nảy h ế t sức quan trọng Người Tổng Giám đốc phân bô thời lượng công tác lịch m ình theo yêu cầu cán th iế t thuộc viên h iệu r ấ t n h iề u so với việc phong cách vậy, tấ t th n h người Tổng Giám đốc thực h iệ n theo chiểu hướng ngược lại, Với người Tổng Giám đốc người giao thoa viên tro n g tổ chức N hìn góc độ đó, trở nên người "nhân viên thị trường" thỏa m ãn yèu cầu n h ân viên th ắ c mắc, mà n h ân viên thuộc câ'p cúa họ P h ải th ế th ì phương cách có hiệu ? Để tạo h iệ u cao n h ất, người Tổng Giám đốc phải liên tục giải vấn đề đ ặ t m ột lượng lớn nhân viên cấp V ấn đề k h ẩn cấp phải quan tâm giải m ột cách n h a n h chóng xác Nếu người Tổng Giám đốc n h ận dạng vấn đề để n h an h chóng đưa giải pháp cho vấn n n th ì việc khuyến khích n h ân viên tham gia đóng góp r ấ t thích hợp Để có m ột khối lượng thông tin to lớn Tổng Giám đốc chủ động gặp gở nhân viên r ấ t khó khăn Vì Tổng Giám đốc phải tiếp xức với số nhân viên đa d ạng rộng lớn mà số lại có người khơng có u cầu cấp th iế t để nêu lên vấn nạn Do có câu "Nếu chưa h đổ dửng đụng đến làm gì" ám chì người Tổng Giám đốc cần gặp n h ữ ng người th ậ t có vấn đề để giải Quỹ thời gian người Tổng Giám đốc h ạn hẹp nên họ phải sử dụng có cỗ hay có vấn đề rõ ràn g n h ứ ng vấn đề mà họ cho rà n g phải mổ xẻ sớm Người Tổng Giám đốc thư ờng rấ t n h ạy bén với việc tiếp xúc với người 543 k h c n ê n họ b iế t chọn lự a để tiếp n h ứ n g n h â n v iê n sê đem đ ến cho họ n h ữ n g th ô n g tin th ậ t cần th iế t p h ả i xử lý Và với cách n y người T ổ n g G iám đốc r ấ t th n h cơng, cũ n g giống n h bác sĩ, họ k h ô n g phí th i g ia n để c h ứ a trị cho n h ữ n g người khỏe M ột k h ía c n h tíc h cực k h c n a tro n g cách th ự c h iệ n điều tr ê n c ủ a T G iám đốc Tổng G iám đốc càn g tiế p xúc với n h iề u loại n g i.k h c n h a u tro n g k h c h sạ n , th ì họ càn g gây ả n h h n g rộ n g lớn tậ p th ể n h â n viên T iếp xúc gặp gỡ càn g h n ch ế th ì ả n h h n g tạo càn g Các gặp gỡ càn g n h iề u th ì ả n h h n g củ a họ người k h ác c n g lớn càn g v ữ n g v n g h n K hi có th êm m ột g ặp gỡ họ gây th ê m ả n h hư ởng Người T G iám đốc cũ n g p h ả i có n h ứ n g việc lả m cụ th ể cho v ấ n đé h ay p h ả i có n h ữ n g điểm ch u n g n h ấ t cho cô để tru y ề n đ t th ị Chỉ có điều đ n g nói họ p h ả i b iế t cách sủ d ụ n g n h th ế n đ iều , vào th i điểm nào, đ âu công việc tố t M in tzb erg (1973, 51) d iễ n đ t m ột cách th ẳ n g th n g T Giám đốc k h ô n g b iế t xếp thời g ia p công việc " tấ t n h q u ản lý dường n h lả n h ữ n g rố i” N h ữ n g k h í a c n h c ẩ n b ổ s u n g th ê m c ù a c ô n g v iệ c q u ả n lý- Đ iểm th ứ mười cda K o tter nói đển k h ia cạn h "chuyện phiếm , tầ m p h v rihứ ng b àn bạc k h ô n g liên q u a n đến cơng việc" Đó n h ữ n g tiế p tụ c d iễn tro n g ngày m việc cù a T G iám đốc mà K o tter ng h iên cứu Khi q u an s t tử n g người tro n g 10 T G iám đốc có th ể n h ìn th ấ y tu y k h ô n g h o án to n n h ữ n g mà K o tter xem n h m ột đậc tín h tiê u biểu tro n g tín h cách củ a T Giám đốc Vi n ẽu nói n h v ậy th ì đa 544 số k h ách sạn h o t động không k h ẩn trương số lượng chuyện phiếm cười đùa xảy khách sạn Chuyện phiếm, đ ù a cợt nhứ ng v ấn đề không liên quan đến cơng việc khách sạ n cung có, ng đậc trư n g hóa th n h m ột tín h cách tiêu biểu th ì khơng đúng, gặp m ặt giứa cấp n h ân viên điều h n h với TổngCríám đốc diễn nghiêm túc xoay qu an h v ấn đề cùa khách sạn Đây trường hợp h i hước cứa T ổ n g ỡ iá m đốc khách sạn, người m ọi nhân viên kính trọng qúi mến S au kh i đ ă kết thúc họp ứy viên ban điều hành h ế t sức căng th ả n g ông mời người dủng cơm trư a n h h àn g ăn k h xinh xắn k h ách sạn Bứa ăn tuyệt, người Tổng Giám đốc r ấ t dễ thương ng nhửng nói chuyện suốt bứa ăn k h lộn xộn Vài ngày sau, số người ủy ban điều h n h nói "buổi ăn trư a này" nhớ suốt đời lấu họ không th ấ y K otter đă th ấ y rà n g nhà điều h àn h mà ông nghiên cứu cô gắng tác động lên lối h àn h xử người khác chư không lệnh chung chung, họ lại thường sứ dụng hình thức trự c tiếp, Cuốn sách trìn h bày sơ ví dụ Tổng Giám đốc đâ ch u ẩn bị k h chu giải thích cho nhân viên phải làm Ngồi ra, có đề cập đến việc người Tqng Giám đốc phải thay đổi mức độ kiểm soát m họ áp dụng trực tiếp với cấp dươi tùy thuộc vào kính nghiệm trướng th n h n h ân viên N hững nhân v ậ t cấp điều h àn h mà Kotter đâ nghiên cứu nằm cấu tổ chức cao Tồng Giám đốc khách sạn (cấp tập đồn) Trong có m ột số chịu trách nhiệm h o ạt động k h ách sạn ng họ vản vị trí cao cấu tổ chức người lãnh đạo đơn vị riêng lẻ khách sạn Các Tổng 545 G iám đốc k h c h s n p h ải đơi phó với những- áp lực m ặ t h o t động theo n h ữ n g ch u kỳ n g ắ n h n m ột cách ng h iêm n g ậ t hơ n n h â n viên m K o tter đâ n g h iê n cứu Họ k h ô n g n g ứ n g rè n lu y ệ n p h ấ n đ ấ u để đối phó với cấp k ém k in h ng h iệm hơ n đôi với v iên chức điều h n h , n h ứ n g người có chức vụ cao h n tro n g cấu tổ chức (cấp tậ p đoàn) KẾT LUẬN C hương n ày tr ìn h bày k h sâu h o t động củ a T G iám đốc x u ấ t sắc vả cách họ th ự c h iệ n công việc h n g ngày để đ t h iệ u q u ả M ột sô p h t h iệ n tín h chu kỳ tro n g công việc c ủ a họ c ũ n g đặc biệt, n h n g n h ữ n g p h t h iệ n h o àn to àn p h ù hợp với n h ứ n g n g h iên cứu k h ác n h q u ả n lý tro n g công việc th ự c t ế củ a họ Y cầu c ủ a công việc sê xác đ ịn h rõ vai trò người q u ả n lý T rư n g hợp c ủ a Tổng G iám đốc k h c h sạ n th i yêu cầu chủ y ế u công việc mô tả n h sa u : (1) K iểm so t m ậ t h o t động (2) Xây d ự n g v p h t triể n m ặ t !.') chưc (3) D uy tr ì v c ủ n g tìn h h ìn b k in h doanh củ a k h ách sạn Yêu cầu công việc địi hói người Tổng G iám đốc p h ải th ể h iệ n vai trò q u ả n lý h ế t sức đa d ạn g , đạc bỉ - í ỉa vai trị lã n h đạo, q u a n h ệ giám s a t Họ người gáy dự ng phong trà o , khởi xư ớng h o t động đặc th ú , người xử lý n h ữ n g cố, người p h â n bổ ngu n tá i nguyên cho by ;>hận chức n ân g , người chịu trá c h n h iệm vể m ặ t tái ch n h h o t động trư c tậ p đoàn ch ủ đ ầ u tư Để th ự c h iệ n n h ữ n g vai trò n ày m ột cách th n h công, người T G iám đốc p h ả i có m ột "chính sách mở cửa" để n h ậ n m ột 546 lượng lớn nguồn tin đến tứ phạm vi khách sạn, tứ môi trư ờng bên kể tư cấp tậ p đoàn chủ đ ầu tư Vấn đề chủ yếu làm th ế để người Tổng giám đọc sử dụng thời gian ngày làm việc họ nh ằm tập tru n g vào việc xử lý số lượng lớn thông tin cách tốt nhất, tạo th n h chủ lực tro n g việc thực công việc họ Có m ột sơ đức tín h chung n h ấ t h o ạt động thường ngày họ ; • Các Tổng Giám đốc khách sạn phải làm nhiều với m ột nhịp độ cao, liên tục • Đặc trư n g h o t động cùa họ r ấ t súc tích đa dạng gồm nhiều vấn đề quan trọ n g không quan trọng thể h iện m ột cách r ấ t khó phân biệt • Người Tổng Giám đốc k h ách sạn giải chủ yếu nhứng vấn đề m ang tín h thời gian đặc thù (phải giải kịp thời) • Người Tổng Giám đốc khách sạn xử lý lượng lớn thòng tin bên tron g lẫn bên phạm vi khách sạn • Người Tổng Giấm đốc khách sạn thường sử dụng loại hình tru y ề n đ t thơ n g tin trực diện có ưu điểm nhanh chóng • Người Tổng Giám đơ'c thường