Giám sát Chuyên môn và Phát triển Nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị lạm dụng chất gây nghiện

Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Giám sát Chuyên môn Phát triển Nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị lạm dụng chất gây nghiện Một Hướng dẫn Nâng Cao Chất Lượng Điều Trị Số 52 BỘ Y TẾ VÀ DỊCH VỤ CON NGƯỜI HOA KỲ Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện www.samhsa.gov Choke Cherry Road Rockville, MD 20857 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Lời Cảm ơn Tài liệu Knowledge Application Program biên soạn, theo hợp đồng số 270-04-7049, chương trình hợp tác The CDM Group, Inc JBS International, Inc., cho Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT), thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (SAMHSA), Bộ Y tế Sức khỏe Con người Hoa Kỳ (HHS) Christina Currier nhân viên dự án phủ CSAT Lời Khước Từ Trách Nhiệm Các quan điểm, ý kiến, nội dung tài liệu hội đồng chuyên gia không thiết phản ánh quan điểm hay sách CSAT, SAMHSA hay HHS CSAT, SAMHSA HHS ý định hàm ý cổ vũ cho quan điểm, phương cách, sản phẩm phần mềm vi tính, hay nguồn lực đề cập tài liệu Thông Cáo Phạm Vi Bản Quyền Công Cộng Trong tập tài liệu này, ngoại trừ nội dung lấy từ nguồn tham khảo có quyền, tất nội dung lại thuộc phạm vi quyền công cộng chép mà không cần cho phép SAMHSA/CSAT hay tác giả Nếu trích dẫn nội dung từ tài liệu này, xin ghi lại nguồn trích dẫn Tuy nhiên, không chép hay phân phối tài liệu với mục đích kinh doanh cho phép văn cụ thể phòng thông tin SAMHSA, HHS Truy Cập Trực Tuyến Bản Sao Của Ấn Bản Để download miễn phí đặt mua sách này, vui lòng vào trang web http://www.samhsa.gov/shin gọi điện thoại tới mạng thông tin y tế SAMHSA theo số 1-877-SAMHSA-7 (1-877-726-4727) (ngôn ngữ sử dụng: tiếng Anh Tây Ban Nha) Cách Ghi Nguồn Trích Dẫn Khi trích dẫn nội dung từ tài liệu này, đề nghị ghi nguồn trích dẫn sau: Center for Substance Abuse Treatment Clinical Supervision and Professional Development of the Substance Abuse Counselor Treatment Improvement Protocol (TIP) Series 52 DHHS Publication No (SMA) 09-4435 Rockville, MD: Substance Abuse and Mental Health Services Administration, 2009 Văn Phòng Chính Chi nhánh phát triển nhân lực nâng cao chất lượng dịch vụ, phận nâng cao chất lượng dịch vụ, Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện, thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện Địa chỉ: Choke Cherry Road, Rockville, MD 20857 Ấn HHS số (SMA) 09-4435 In năm 2009 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 LỜI CẢM ƠN Cuốn tài liệu kết nỗ lực hợp tác Trung tâm Kiểm soát Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM Chúng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn tới chuyên gia lĩnh vực Điều trị nghiện đồng nghiệp góp sức giúp hoàn thành tài liệu Chúng đặc biệt đánh giá cao đóng góp Tiến sĩ Kevin P.Mulvey, Cố vấn cao cấp Điều trị Lạm dụng Ma túy PEPFAR Việt Nam, ông Peter Mahomet, Cán cao cấp CDC Việt Nam Chúng bày tỏ cảm ơn tới tổ chức PEPFAR, CDC hỗ trợ Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM tài kỹ thuật cho việc thực phát triển tài liệu Việt Nam Chúng gửi lời cảm ơn tới Văn phòng Quản lý dịch vụ Y tế Lạm dụng Ma túy Chính phủ Hoa Kỳ (SAMHSA ) cho phép xuất tài liệu Việt Nam Bộ tài liệu Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM thực đạo TS.BS.Lê Trường Giang, Phó Chủ tịch Thường trực Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM Chúng gửi lời cảm ơn tới thành viên Phòng hỗ Trợ Điều Trị Nghiện & Tái hòa nhập Cộng đồng, Ủy ban phòng chống AIDS TP.HCM: Chị Vũ Thị Tường Vi, Chị Nguyễn Thị Thúy Ngà thành viên đóng góp ý kiến, hỗ trợ trình thực Trong trình biên dịch xuất không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến bạn đọc Mọi ý kiến quý vị xin vui lòng gửi về: Ủy Ban Phòng Chống AIDS TP.HCM 121 Lý Chính Thắng, Phường 7, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (08).39.309.309 Fax: (08).39.309.090 E-mail: pachcmc@mail.saigonnet.vn Xin trân trọng cảm ơn Mục lục Phần Tổng quan Phần .1 Chương .3 Giới thiệu Những Nguyên tắc Trọng tâm Giám sát Chuyên môn Hướng dẫn cho Cán Giám sát Chuyên môn vào nghề Các Mô hình Giám sát Chuyên Môn .8 Các Giai đoạn Phát triển Tư vấn viên .9 Các Giai đoạn Phát triển Giám sát viên 10 Các Yếu tố Văn hóa Bối cảnh chương trình .11 Những vấn đề Đạo đức Luật pháp 13 Theo dõi Chất lượng Thực Dịch vụ .17 Các Phương pháp Giám sát 20 Những Vấn đề Thực tiễn Giám sát Chuyên môn 24 Các Phương pháp Kỹ thuật Giám sát Chuyên môn 30 Giám sát Hành 33 Các nguồn tài liệu 34 Chương 35 Giới thiệu .35 Kịch 1—Xây dựng Phương pháp Tiếp cận Mới Giám sát Chuyên môn 35 Kịch 2—Định hình Xây dựng Liên minh Giám sát 44 Kịch 3—Các Chuẩn mực Đạo đức 51 Kịch 4—Thực Thực hành Dựa Bằng chứng 58 Kịch 5—Duy trì Tập trung vào Chất lượng Công việc 64 Kịch 6— Thăng cấp Tư vấn viên từ Nội 69 Kịch 7— Kèm cặp người kế nhiệm 73 Kịch 8— Thuyết phục cấp quản lý tầm quan trọng Giám sát chuyên môn .78 Phần 85 Chương 87 Lợi ích Cơ sở Lý luận 87 Các vấn đề giám sát chuyên môn cán quản lý 88 Giám sát Hành Giám sát Chuyên môn 89 Những vấn đề Luật pháp Đạo đức Cán Quản lý 90 Tính đa dạng Năng lực Văn hóa 91 Xây dựng Mô hình Giám sát Chuyên môn .92 Thực Chương trình Giám sát Chuyên môn .92 Phát triển Chuyên môn Nghiệp vụ Cán Giám sát 99 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Chương 101 Giới thiệu .101 Đánh giá Sẵn sàng Tổ chức 101 Những Vấn đề Luật pháp Đạo đức Giám sát 106 Hướng dẫn cho Hoạt động Giám sát 109 Hợp đồng Giám sát 111 Những Buổi Giám sát Đầu tiên 113 Đánh giá hiệu công việc Tư vấn viên Giám sát viên 118 Kế hoạch Phát triển Cá nhân 122 Dàn ý cho buổi Thảo luận Ca Khách hàng .123 Ghi âm Ghi hình 124 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Hội Đồng Chuyên Gia Chủ Tọa Hội Đồng Các Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần Phần David J Powell, Ph.D (Chủ tọa hội đồng) Chủ tịch International Center for Health Concerns, Inc East Granby, Connecticut Các Thành Viên Trong Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần Bruce Carruth, Ph.D Giám đốc chuyên môn KAP The CDM Group, Inc Bethesda, Maryland Bettye Harrison Giám đốc Ủy ban cấp phép cho chương trình điều trị nghiện ma túy CARF International Tucson, Arizona Sharon Hartman, M.B.A., LSW Trưởng phòng Đào tạo Giáo dục Chuyên ngành Caron Treatment Centers Wernersville, Pennsylvania Pamela Mattel, M.S.W., LCSW-R, ACSW, CASAC Phó giám đốc điều hành BASICS, Inc New York, New York John Porter, M.S Northwest Frontier Addiction Technology Transfer Center Wilsonville, Oregon Các Thành Viên Trong Hội Đồng Chuyên Gia Của Phần Bruce Carruth, Ph.D Giám đốc chuyên môn KAP The CDM Group, Inc Bethesda, Maryland Charles F Gressard, Ph.D., LPC, NCC Giáo sư, Đại học Giáo dục College of William & Mary Williamsburg,Virginia Pamela Mattel, M.S.W., LCSW-R, ACSW, CASAC Phó giám đốc điều hành BASICS, Inc New York, New York Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 TIP gì? Các Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị (nguyên tiếng Anh viết tắt TIPs) Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (CSAT), thuộc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện (SAMHSA), Bộ Y Tế Sức khỏe Con người Hoa Kỳ, soạn thảo tài liệu hướng dẫn liệu pháp điều trị khẳng định tối ưu điều trị nghiện chất gây nghiện CSAT soạn thảo TIPs dựa kinh nghiệm kiến thức chuyên gia hàng đầu lĩnh vực điều trị, nghiên cứu quản lý Sau hoàn tất, TIPs phân phối rộng rãi tới sở điều trị cá nhân có nhu cầu toàn quốc Do nghiện (hoặc lệ thuộc) rượu ma túy có xu hướng gia tăng trở thành mối bận tâm lớn quốc gia, nên TIPs trở nên cần thiết không sở điều trị nghiện nhà nước tư nhân mà chuyên gia công tác lĩnh vực sức khỏe tâm thần, tư pháp hình sự, chăm sóc sức khỏe ban đầu, lĩnh vực chăm sóc y tế dịch vụ xã hội khác Các khuyến nghị điều trị TIP dựa sở chứng Những chứng bao gồm kết nghiên cứu khoa học ý kiến thống hội đồng chuyên gia TIP đó, cho biết kết điều trị (những thay đổi định lượng khách hàng) liệu pháp điều trị xác định Để đưa khuyến nghị điều trị, hội đồng chuyên gia phải trải qua trình “tư thực chứng”, cụ thể họ phải xem xét, khảo cứu công trình nghiên cứu khoa học, sở lý thuyết trị liệu, nguyên lý trị liệu, tài liệu hướng dẫn thực hành điều trị, kinh nghiệm điều trị riêng họ Dựa cách tư này, họ xây dựng khuyến nghị điều trị tối ưu cho tình trị liệu đặt Những liên quan (các báo cáo kết nghiên cứu, sở lý thuyết trị liệu, nguyên lý trị liệu hướng dẫn thực hành điều trị) trích dẫn đầy đủ Bố Cục Các Phần Của TIP Tài liệu hướng dẫn TIP gồm ba phần: • Phần dành cho giám sát chuyên môn lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện, tập trung trình bày vấn đề phương pháp giám sát chuyên môn phù hợp với lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện • Phần dành cho cán quản lý chương trình điều trị, tập trung vào công tác hỗ trợ hành để triển khai thực khuyến cáo chuyên môn tư vấn đưa Phần • Phần dành cho giám sát chuyên môn, cán quản lý chương trình điều trị tư vấn viên có nhu cầu Phần tài liệu chuyên khảo trực tuyến Đây phần tham khảo chuyên sâu tài liệu xuất với nội dung tương tự Phần cập nhật tháng vòng năm liên tục kể từ ngày phát hành TIP Nếu hướng dẫn sử dụng để làm giáo trình tập huấn giám sát chuyên môn điều lý tưởng Nếu nên tổ chức giảng dạy hướng dẫn TIP khoảng buổi tập huấn Trong buổi, học viên tập trung đọc hiểu, cho ý kiến thảo luận nội dung TIP Đồng thời hướng dẫn TIP sử dụng phương tiện đào tạo huấn luyện để nâng cao kỹ giám sát chuyên môn (cách thức đào tạo, huấn luyện cụ thể giảng viên định dựa tình hình thực tiễn, nhu cầu ý muốn riêng giảng viên) Như vậy, cần hướng dẫn TIP khoảng thời gian ngắn để tập huấn (ngoài không cần cần phương tiện đào tạo huấn luyện phụ thêm) biến mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị lạm dụng chất gây nghiện thành thực Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Quá trình xây dựng tài liệu Chủ đề hướng dẫn TIP chọn sau buổi họp chuyên gia lĩnh vực điều trị nghiện chất gây nghiện (phụ lục C) Hai hội đồng chuyên gia lĩnh vực ngăn chặn tự tử điều trị lạm dụng chất gây nghiện triệu tập: hội đồng phụ trách nội dung phần chuyên môn kỹ thuật điều trị, hội đồng lại phụ trách nội dung phần quản lý (trang v) Sau đó, hướng dẫn TIP gửi đến nhóm chuyên gia độc lập bên làm việc lĩnh vực để họ nghiên cứu góp ý bổ sung sửa chữa (xem Phụ lục E) Ấn TIPs trực tuyến Có thể truy cập hướng dẫn TIPs mạng Internet địa www.kap.samhsa.gov Ấn điện tử Giám sát chuyên môn Đào Tạo Tư vấn viên điều trị lạm dụng ma túy: Phần 3, tài liệu chuyên khảo, theo kế hoạch cập nhật sáu tháng vòng năm kể từ thời điểm phát hành Hướng dẫn TIP truy cập địa www.kap.samhsa.gov Thuật ngữ Trong hướng dẫn TIP này, thuật ngữ “lạm dụng chất gây nghiện” dùng để tình trạng lạm dụng chất gây nghiện lẫn tình trạng lệ thuộc chất gây nghiện (theo định nghĩa Sổ Tay Chẩn Đoán Và Thống Kê Các Rối Loạn Tâm Thần, tái lần thứ 4, có bổ sung sửa chữa [nguyên tiếng Anh viết tắt DSM-IV-TR] [của Hiệp Hội Tâm Thần Hoa Kỳ năm 2000]) Thuật ngữ chọn phần nhà chuyên môn lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện thường dùng thuật ngữ “lạm dụng chất gây nghiện” để trường hợp sử dụng mức chất gây nghiện Trong hướng dẫn TIP này, thuật ngữ hiểu tình trạng sử dụng rượu chất gây nghiện khác Độc giả nên ý ngữ cảnh cụ thể để xác định nghĩa hàm chứa thuật ngữ Tuy nhiên, hầu hết trường hợp, thuật ngữ dùng để tất hình thức lạm dụng chất gây nghiện mô tả Sổ Tay Chẩn Đoán Và Thống Kê Các Rối Loạn Tâm Thần, tái lần thứ Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Lời nói đầu Các tài liệu hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị (TIP) thực nhằm hỗ trợ sứ mệnh SAMHSA giúp phục hồi đẩy nhanh trình phục hồi cho người bị có nguy bị rối loạn tâm thần hay người lạm dụng lệ thuộc vào chất gây nghiện thông qua việc cung cấp hướng dẫn thực hành điều trị tối ưu cho người làm công tác điều trị, người quản lý sở điều trị, người trả tiền dịch vụ điều trị nhằm nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ điều trị, qua đẩy nhanh trình phục hồi khách hàng Các hướng dẫn TIPs kết trình xem xét, khảo cứu, tổng hợp tất kết nghiên cứu liên quan lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe, kinh nghiệm thực tiễn quy định liên quan tổ chức chức Các nhà nghiên cứu, cán làm công tác điều trị, cán quản lý sở điều trị làm việc nhau, đưa tranh luận vấn đề thuộc phạm vi chuyên môn tất thống phương pháp thực hành hiệu Kết làm việc nhóm chuyên gia sau người làm việc thực tế sở điều trị xem góp ý bổ sung sửa chữa Trí tuệ, tâm huyết công sức mà Hội đồng chuyên gia người góp ý chỉnh sửa TIP đóng góp vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu giúp nhà điều trị cán quản lý ứng dụng kết nghiên cứu để giúp phục hồi cho người lạm dụng chất gây nghiện cách khoa học hiệu Chúng xin cảm ơn tất người chung tay việc góp phần nâng cao chất lượng điều trị lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện Eric Broderick, D.D.S., M.P.H Quyền Giám đốc Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện H Westley Clark, M.D., J.D., M.P.H., CAS, FASAM Giám đốc Trung Tâm Điều Trị Lạm Dụng Chất Gây Nghiện Tổ chức Quản Lý Dịch Vụ Sức Khỏe Tâm Thần Lạm Dụng Chất Gây Nghiện Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Tài liệu hướng dẫn TIP trình bày nào? Hướng dẫn TIP chia thành ba phần: • Phần - Giám sát chuyên môn Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên Điều trị Nghiện • Phần - Giám sát chuyên môn Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên điều trị Nghiện: Hướng dẫn thực cho cán quản lý • Phần - Giám sát chuyên môn Phát triển nghề nghiệp cho Tư vấn viên Điều trị Nghiện: Tài Liệu Chuyên Khảo Tập tài liệu trình bày phần Riêng phần phát hành dạng sách điện tử, truy cập trực tuyến www.kap.samhsa.gov Phần dành cho cán giám sát chuyên môn gồm chương Chương trình bày vấn đề công tác giám sát chuyên môn lĩnh vực điều trị lạm dụng chất gây nghiện Những nội dung bao gồm: • Những nguyên lý trọng yếu công tác giám sát chuyên môn dẫn dành cho cán giám sát chuyên môn vào nghề Phần trình bày vai trò cán giám sát chuyên môn • Các cấp độ nghề nghiệp tư vấn viên cán giám sát chuyên môn • Các thông tin lực ứng xử môi trường đa văn hóa, vấn đề đạo đức pháp lý trách nhiệm pháp lý trực tiếp liên đới, mối quan hệ tư vấn viên người bệnh vấn đề ranh giới, thỏa thuận tham gia bệnh nhân, tính bảo mật, đạo đức cán giám sát chuyên môn • Các thông tin phương pháp giám sát công việc tư vấn viên, kỹ thuật quan sát tư vấn viên, biện pháp kỹ thuật giám sát chuyên môn giám sát hành chính, vấn đề thực tiễn cụ thể cân trách nhiệm chuyên môn trách nhiệm hành chính, phân bổ thời gian hợp lý để triển khai hoạt động giám sát chuyên môn, ghi chép lưu giữ hồ sơ lên kế hoạch triển khai buổi giám sát chuyên môn Chương trình bày hướng dẫn ‘cách thực hiện’ công tác giám sát chuyên môn Những nội dung cụ thể chương gồm: • Các kịch giám sát chuyên môn mang tính đại diện cho tình giám sát chuyên môn • Các lời bình nhận xét chuyên gia giúp hiểu tầng ý nghĩa bên cách xử lý giám sát chuyên môn thể kịch • Phần mô tả “cách thực hiện” cung cấp kỹ thuật cụ thể Để sử dụng tài liệu hiệu quả, đề nghị độc giả đọc hết chương trước qua chương Phần gồm hai chương, hướng dẫn cách triển khai chương trình Đây phần dành riêng cho cán quản lý chương trình gồm có chương Chương đề cập đến lý chọn lựa phương pháp tiếp cận đề cập chương giúp cho cán quản lý chương trình hiểu lợi ích lý phía sau hoạt động giám sát chuyên môn cho tư vấn viên chương trình điều trị Chương cung cấp công cụ để giúp cho nhiệm vụ giám sát chuyên môn thực cách dễ dàng Những nội dung sau đề cập phần 2: Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 BÊ: Và chị sẵn lòng đầu tư vào sao, Mẫn? MẪN: Tôi chắn Cơ quan chắn làm điều BÊ: Chị có biết điều lý thú không? Lòng xao xuyến nè! MẪN: Nó thật lý thú Tôi thích nhìn nhân viên sử dụng hết tiềm họ Đó thứ mà để lại phía sau tồn lâu dài sau năm tháng cống hiến tôi nghỉ hưu Nó nhìn vào đôi mắt trẻ thơ nhìn thấy tương lai đó, điều mà không tự nhận Nếu kèm cặp bạn người khác, lớp kem phủ bánh nghiệp BÊ: Nếu trở thành người đại diện cho quan làm việc gần bên chị học hỏi từ kinh nghiệm uyên thâm chị, quí điều MẪN: Đây số ý kiến khác mà bạn cân nhắc việc phát triển chuyên môn: tìm hiểu vai trò nhiệm vụ lãnh đạo, xây dựng tầm nhìn, quản lý kinh doanh tài chính, việc nâng cao chất lượng liên tục, phát triển mặt tổ chức, giải mâu thuẫn, vân vân Tôi biết lúc tất nghe dễ sợ, có nhiều lĩnh vực mà bạn tâm vào Tôi bên bạn suốt trình học hỏi kèm cặp, [Cuộc thảo luận tiếp tục bước dành cho Bê Đầu tiên, họ xếp để xem xét cập nhật Kế hoạch Phát triển Cá nhân Bê kế hoạch nhằm đạt mục tiêu cô Sau buổi giám sát chuyển qua nhu cầu tương lai quan làm Mẫn Bê trở thành phần tương lai tiến triển Buổi tư vấn kết thúc với thống để bắt đầu soạn thảo kế hoạch phát triển cá nhân để định bước cho việc kèm cặp họ.] Nguồn tài liệu cho công việc kèm cặp ATTC Leadership Institute (www.nattc.org/leaderInst/index.htm) Sau thẩm định vai trò lãnh đạo quyền lợi, giá trị, kỹ lãnh đạo, thành viên tham gia vào khóa đào tạo ngày thiết kế để trình bày thông tin cần thiết Cùng với người kèm cặp họ, thành viên phát triển kế hoạch đào tạo cá nhân hóa dự án cá nhân hóa Sau họ trở lại với tổ chức họ để thực thực dự án họ Michael E Townsend Leadership Academy (www.mhmr.ky.gov/mhsas/files/KSAODSCatalog.pdf) Một hội thảo quan kéo dài ngày buổi theo dõi sau đào tạo suốt năm, chương trình bảo trợ Phòng Sức khỏe Tâm thần Lạm dụng Ma túy Kentucky (Kentucky Division of Mental Health and Subtance Abuse) South Carolina Addiction Fellows Program (www.addictionrecoveryinstitute.com/Southcarolina/welcome.htm) Các thành viên gặp mặt hội thảo, hội thảo ngày, năm North Carolina Addiction Fellows Program (www.addictionfellows.com/) Hai mươi thành viên gặp để lập nhóm lãnh đạo cho lĩnh vực Bắc Carolina 129 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Kịch 8—Thuyết phục cấp quản lý tầm quan trọng Giám sát chuyên môn Tổng quan Tình minh họa cách cán giám sát chuyên môn chứng minh hệ thống giám sát, với trình bày phân bố thời gian nguồn lực, cho nhà quản lý, bối cảnh áp lực gần ban lãnh đạo nhằm tăng thêm làm việc toán (Giám sát chuyên môn chi phí toán quan này.) Bối cảnh Yến, cán giám sát cấp 2, gần thuê làm giám sát chuyên môn quan này, giám sát công việc sáu tư vấn viên Nhật Thanh giám đốc điều hành cô sếp trực tiếp Yến Nhật Thanh đạo Yến trì chức giám sát “theo cách mà người tiền nhiệm bạn thực hiện.” Nhật Thanh không muốn đưa thêm nhiệm vụ quan trọng vào khối lượng công việc, đặc biệt nhiệm vụ không toán không khai thác doanh thu Mặc khác, Yến gần tham dự lớp học 30 giám sát chuyên môn theo đuổi chứng nhận cán giám sát chuyên môn Trong trình học, cô hiểu tầm quan trọng việc “nỗ lực thích đáng để làm giám sát”, nghĩa vụ đạo đức pháp lý công ty cho công tác giám sát Cô học tập bổn phận chịu trách nhiệm liên đới cô quan hành động nhân viên chuyên môn Trong lớp học, Yến cung cấp luật 20-có-1: 20 tiếng gặp gỡ với khách hàng, nhân viên nên nhận tối thiểu tiếng đồng hồ giám sát chuyên môn Cho đến bây giờ, nhân viên chủ yếu nhận kèm cặp hỗ trợ thảo luận quản lý trường hợp Để chứng minh cho giám sát chuyên môn sâu hơn, Yến cần hỗ trợ phê chuẩn Nhật Thanh hệ thống giám sát Căn vào nhấn mạnh anh vào làm việc toán giảm bớt hoạt động hoàn trả tiền lại, Yến biết việc đưa thay đổi vào quan không dễ dàng, nhiên cô đến gặp Nhật Thanh với kế hoạch giám sát mình, thỉnh cầu chấp thuận anh Mục tiêu học tập Mô tả lợi ích sở lý luận giám sát chuyên môn Thiết kế hệ thống giám sát suất hiệu mà không làm tăng thêm số nhân viên thời gian nguồn lực giám sát Khám phá hệ thống mà cán giám sát cân nhiệm vụ quản lý hành chính, trì số công việc chuyên môn, tiến hành tập huấn, đảm nhận nhiệm vụ khác phân công [Tình bắt đầu với họp Nhật Thanh Yến để thảo luận nhiệm vụ cô kế hoạch giám sát cô Sau giới thiệu ngắn gọn Yến nói cảm giác bị tải nhiệm vụ cô, đoạn hội thoại tiếp tục.] NHẬT THANH: Lần cuối gặp nhau, bạn nghiên cứu cách thức để nâng cao chất lượng công tác giám sát thiết kế kế hoạch cho giám sát Vậy mục đích buổi họp gì? 130 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 YẾN: Chuyện ạ, xem xét xem làm trở nên quan có chất lượng: mạnh kỹ năng, điểm yếu trách nhiệm pháp lý Chúng ta muốn trở thành quan tốt mà Có bốn vấn đề đặt với Thứ nhất, sau có khách hàng tự tử vào năm trước, mối quan ngại nảy sinh trách nhiệm pháp lý cương vị quan Ngay có hành động đúng, cần ý thức trách nhiệm pháp lý liên đới nhân viên làm Tôi nghĩ hai quan tâm vấn đề Thứ 2, Bang đòi hỏi tất tư vấn viên phải có chứng nhận tư vấn viên lĩnh vực lạm dụng chất gây nghiện Cơ quan kiểm tra trình độ thúc đẩy cung cấp hệ thống bảo đảm chất lương hiệu có nhiều công tác giám sát chuyên môn Thứ 3, biết Kế hoạch phát triển tổ chức kêu gọi mở rộng dịch vụ tương lai gần Chúng ta cần thu hút cán giám sát chất lượng cao Việc thật khó khăn thị trường có mức cạnh tranh cao, với nhiều quan tranh đua nhằm có nhân viên tốt Chúng ta có số lượng lớn nhân viên việc năm gần số lý Tôi nhận nhiệm kỳ trung bình tư vấn viên quan kéo dài năm, mà với số liệu này, thời gian đồng với thời gian trung bình nước Chúng ta biết từ vấn việc đa số nhân viên rời quan phàn nàn không cung cấp hội đào tạo giám sát chất lượng để hỗ trợ cho nhu cầu học tập nhu cầu tự chăm sóc quan khác Chúng ta trả giá đắt cho điều Cuối cùng, cần phải tăng thêm số làm việc toán Nghiên cứu cho ta biết giám sát tốt tinh thần nhân viên phấn chấn đồng thời, dịch vụ khách hàng chất lượng Việc có ảnh hưởng trực tiếp lên tồn giữ lại khách hàng lâu điều trị [Yến đưa cho Nhật Thanh nghiên cứu khác chi phí việc nhân viên mà cô thu thập từ khóa đào tạo cô, Nghiên cứu sức mạnh nhân lực Trung tâm điều trị lạm dụng chất gây nghiện (Center for Substance Abuse Treatment-CSAT) (CSAT,2003), toát yếu vấn đề phát triển nhân viên từ kế hoạch phát triển quan.] Ghi cán giám sát bậc thầy: Lưu ý cách mà Yến chuẩn bị kỹ lưỡng cho trình bày đến Nhật Thanh, hợp lý ngôn ngữ thuật ngữ lôi nhà quản lý: mối quan ngại trách nhiệm pháp lý, kiểm tra chứng nhận trình độ lực nhân viên theo lệnh Bang, nhu cầu việc nhân viên, làm việc toán Khi trình bày đề án hệ thống giám sát chuyên môn tới nhà quản lý cấp cao, sáng suốt nếu: Sử dụng thuật ngữ ngôn ngữ mà phù hợp lôi nhà quản lý Chuẩn bị trước thông tin thông số thực tế (ví dụ: Nghiên cứu sức mạnh nhân lực Trung tâm điều trị lạm dụng chất gây nghiện) Rõ ràng, thẳng thắn, súc tích, phần lớn nhà quản lý đề cao tính minh bạch, thẳng thắn, trình bày hướng đến kết Tuyên bố rõ ràng mục đích, mục tiêu, khung thời gian, chi phí cho hệ thống có liệu chứng minh NHẬT THANH: Ối chà, ấn tượng Bạn hoàn chuẩn bị nội dung kỹ lưỡng trước đến gặp Vậy thì, bạn đề xuất vậy? Bạn biết lúc tiền vấn đề then chốt 131 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 YẾN: Tiền chắn vấn đề quan trọng Tôi đề xuất xem xét hệ thống giám sát thiết kế cung cấp hệ thống mà giúp tư vấn viên trở nên có chất lượng, đáp ứng yêu cầu quan kiểm tra trình độ, giảm tỷ lệ việc cao, bảo vệ mối quan ngại trách nhiệm pháp lý chúng ta, nâng cao tinh thần chiến đấu đồng thời, mang lại nhiều tiền cho quan NHẬT THANH: Đó đòi hỏi cao Và bạn thực việc mà không cần tiền sao? [Cười] Để quay lại bạn vừa nói Sau vụ tự tử năm ngoái, nghĩ tăng cường giám sát YẾN: Đúng vậy, đào tạo nhân viên việc làm để giải trường hợp khách hàng có tư tưởng muốn tự sát cần phải thực hành động gặp khách hàng Chúng ta, tư vấn viên thực nhạy cảm nhận có khách hàng có dấu hiệu muốn tự tử ghi chép đầy đủ thông tin liên quan Chúng ta làm tốt nội dung chuyên môn Tuy nhiên, nhìn chung có số quan ngại trách nhiệm pháp lý Liệu có việc diễn lúc mà hay không? Các cán giám sát thực làm phía sau cánh cửa đóng kín đó? Có vấn đề luật pháp khác đợi mà không hay biết không? Đó muốn nói trách nhiệm pháp lý liên đới Không có hệ thống giám sát vững quán, thường xuyên cho ngón tay vào hai lưỡi kìm Ghi cán giám sát bậc thầy: Khi khái quát hóa, chứng minh, thực chương trình giám sát toàn diện mới, cấp độ nhân viên: ban quản lý quan, nhân viên giám sát, tư vấn viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, nhân viên hỗ trợ, có mối quan tâm riêng nhu cầu hiệu giám sát chuyên môn Các nhân viên hành lo lắng số vấn đề ghi đây: Những yêu cầu đạo đức pháp lý cho giám sát ví dụ việc chịu trách nhiệm pháp lý liên đới, yêu cầu phạm vi lực thực hành, định tòa án gần yêu cầu phải có giám sát chuyên môn Việc nhấn mạnh vào trách nhiệm ủy thác quan nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp việc làm cần thiết Những yêu cầu đáng Liên bang, tiểu Bang quan kiểm tra trình độ lực cấp chứng nhận cán giám sát Chi phí cho nhân viên, ví dụ tỉ lệ nhân viên việc lại làm việc, chi phí thuê mướn, chi phí cho đào tạo lại nhân viên, tác động lên tinh thần chiến đấu nhân viên Việc cung cấp liệu nghiên cứu sẵn có lĩnh vực quan bạn hữu ích Chi phí liên quan đến việc thực hệ thống giám sát, ví dụ chi phí vật chất chi phí thời gian, ảnh hưởng lên làm việc toán Lợi ích - chi phí việc thực hệ thống giám sát, trả lời câu hỏi: “Nằm hệ thống điều mang lại lợi ích cho tổ chức? Tại cần làm việc này? Nếu không làm, hậu giá phải trả cho điều gì? Thời gian biểu thực thi, với ngày tháng kết cụ thể, bao gồm chuẩn mực để đo lường thành công Sự hỗ trợ hình thức liệu nguồn tài liệu thích hợp bổ sung cho điểm quan trọng 132 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 NHẬT THANH: Tôi đồng ý Có phải bạn nói với không hoàn thành công việc hay không? Hay cán giám sát không thực giám sát? YẾN: Các tư vấn viên làm việc chăm Chúng ta có nhân viên tốt Mặc dù vậy, phải cung cấp cho họ nhiều công cụ để hoàn thành công việc tốt hơn, để tiếp tục nâng cao kỹ họ, để đảm bảo họ nhận mà họ Và, phát triển, kỹ nhân viên cần phát triển theo NHẬT THANH: Chẳng phải làm điều hay sao? Chúng ta có ngân sách cho đào tạo Chúng ta gửi nhân viên đến khóa học mùa hè hàng năm Chúng ta có buổi đào tạo hàng tuần Không phải điều giải vấn đề hay sao? YẾN: Đúng vậy, phần Rất nhiều công việc thực khóa đào tạo hành chính, trọng vào sách, thủ tục mới, công việc giấy tờ, vấn đề tuân thủ quy định, mối quan ngại nhân viên Chúng ta không thực giám sát chuyên môn NHẬT THANH: Tôi thấy rối Có thể không hiểu biết rõ ràng giám sát chuyên môn Tôi nghĩ mà làm Chúng ta có làm tốt làm cách năm hay không? Tôi muốn cam đoan với ban giám đốc làm việc tốt hơn, mối quan ngại luật pháp năm ngoái giải hết [Yến trình bày đoạn mô tả ngắn gọn rõ ràng việc giám sát chuyên môn khác biệt so với mà họ làm thứ mà quản lý trường hợp.] YẾN: Chúng ta có tiến triển vượt bậc Anh cam đoan với ban giám đốc điều Chúng ta giảm tối thiểu rủi ro pháp lý Chúng ta giải vấn đề tuân theo quy định Điều thật tốt! Khi anh yêu cầu nghiên cứu kế hoạch đảm bảo chất lượng, cho thấy rõ ràng buổi họp nhân viên hàng tuần buổi tập huấn giải số nhu cầu Chúng ta phải tăng cường nỗ lực giám sát nhân viên Về chất điều không mang tính hành đâu Trong khóa học giám sát chuyên môn mà anh cho học, tìm thấy định nghĩa mà nghĩ thực ủng hộ cho quan điểm Trước tiên, giám sát chuyên môn trình mà nguyên tắc tư vấn biến thành kỹ thực hành Thứ hai, có bốn trọng tâm giám sát chuyên môn: hành chính, đánh giá, hỗ trợ, chuyên môn/đào tạo Chúng ta giải tốt khía cạnh hành giám sát Bây cần tăng cường số lượng đánh gửi đến nhân viên, giúp đỡ họ nhiệm vụ chuyên môn, đào tạo cách quan sát họ làm việc với khách hàng cách sâu sát Ghi cán giám sát bậc thầy: Trong nhiều quan, nhà quản lý tảng chuyên môn hiểu khác quản lý trường hợp giám sát chuyên môn Một cán giám sát thành thạo kiên nhẫn dạy cho nhà quản lý họ khác biệt nhấn mạnh vào quan tâm chuyên môn NHẬT THANH: Tôi nghĩ hiểu khác Tôi cán chuyên môn nên không quen với vấn đề chuyên môn Vậy bạn đề xuất thực gì? 133 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 YẾN: Tôi cần chấp thuận hỗ trợ anh cho hệ thống giám sát có giám sát nhân viên chuyên môn, chuyển biến cân công tác giám sát từ chủ yếu hành qua bao gồm thêm trọng tâm chuyên môn Giám sát trọng vào kỹ tư vấn viên, lực họ cần phát triển nữa, làm người giải cách tốt nhu cầu khách hàng Làm để giải thích tầm quan trọng hỗ trợ hành cho giám sát chuyên môn Một cá nhân phát triển chương trình giám sát chuyên môn cho sở rõ ràng cần phải giải thích cho t nhà quản lý yêu cầu quan Việc nhà quản lý hiểu hỗ trợ cho hệ thống giám sát cần thiết Không có tán thành họ, hệ thống giám sát không thành công Những bước then chốt trình bao gồm: Sự tán thành giám sát đến tất nhân viên nên phát biểu lẫn chữ viết Các hệ thống giám sát chuyên môn cần hỗ trợ nhân viên cấp độ quản lý theo cung cách mà họ hiểu được: Nó có lợi cho họ, quan khách hàng Các nhân viên nên nghe thông điệp quán giám sát xuyên suốt thời gian, sợ họ coi hệ thống giám sát thời, tin “việc kết thúc có ưu tiên khác đến thay thôi.” Các nhân viên cần nghe nhà quản lý có cam kết lâu dài với chương trình đảm bào chất lượng quán chương trình giám sát họ Việc nhà quản lý hiểu thay đổi mang tính hệ thống cần thời gian Mặc dù nhìn thấy vài kết lập tức, kết dài hạn đánh giá tốt qua thời gian lâu dài Nhiều nhân viên quen với phương pháp tư vấn họ nhiều thời gian để thích nghi với việc giám sát chuyên môn tạo tiến rõ rệt kỹ họ NHẬT THANH: Điều làm lo lắng Nó nghe tiền bạc vậy[Cười] Bạn biết áp lực mà phải chịu nhằm tăng số làm việc toán giảm hoạt động không tạo lợi nhuận Bây bạn tăng thêm hoạt động chi phí Thời gian để thực việc lấy đâu đây? YẾN: Tôi hiểu lo ngại việc tăng thêm chi phí Có hai câu trả lời Hãy nhớ lại thị trường dầu mỏ vài năm trước đây, có việc xảy này: “trả cho hay sau cuối bạn trả cho thôi.” Chúng ta trả giá lớn cho việc nhân viên làm giảm suất công việc người cảm thấy họ không lãnh đạo hỗ trợ Tinh thần nhân viên dần Nếu đào tạo giám sát tốt hơn, tiết kiệm cho quan khoản chi đáng kể Thứ hai, đào tạo nhân viên tốt hơn, có lẽ nâng cao chất lượng tăng thêm số lượng khách hàng mà phục vụ Điều hướng đến mục đích cuối NHẬT THANH: Bạn có bạn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (M.B.A) không vậy? Bạn nhà kinh doanh Có phải bạn nói không đạt suất công việc mà đạt đến không? Đó vấn đề hành hay người không làm tốt công việc họ? 134 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 YẾN: Nếu hỗ trợ họ nữa, họ chí làm tốt Các tư vấn viên xuất sắc công việc họ thực Họ làm việc chăm hàng đồng hồ Nếu làm giảm kiệt sức công việc thông qua giám sát, giữ họ lại lâu hơn, công tác điều trị khách hàng họ chất lượng Họ giúp quan giữ tín nhiệm cộng đồng cuối dẫn đến phát triển nhiều dịch vụ đạt nhiều doanh thu “Trả hay để sau này” Sự lựa chọn tùy thuộc vào anh NHẬT THANH: Tốt Vậy bạn đề xuất gì, tốn bao nhiêu? YếN: Đối với quan có quy mô có vài tư vấn viên, cần hai cán giám sát chuyên môn đảm nhiệm công việc Đồng thời, công tác chuyên môn, họ tham gia vào vài vấn đề quản lý hành Tại khóa đào tạo, học hệ thống mà cán giám sát dành khoảng tiếng tuần để giám sát tư vấn viên người Một thời gian dành cho quan sát, lượng thời gian lại dành cho giám sát cá nhân giám sát nhóm Tôi cho anh xem ma trận mà sử dụng đề thực việc Mỗi tư vấn viên quan sát làm việc với khách hàng lần tháng Hằng tuần cán giám sát họp nhóm xem lại trường hợp tư vấn viên tư vấn tuần Nhóm xem phần băng ghi hình, có thảo luận kéo dài tiếng băng ghi hình Trong vài trường hợp, thay ghi hình (đối với vài khách hàng việc ghi hình không thích hợp), cán giám sát dự khán buổi tư vấn thực quan sát Sau họ bám theo vấn đề cá nhân buổi thảo luận giám sát nhóm nhỏ Để thực việc này, cần anh tài trợ để mua máy quay phim, đế ba chân đở máy quay, đĩa DVD Chúng ta cần 20 triệu đồng (1000USD) để mua thứ Điều đảm bảo tạo nỗ lực thích hợp để giám sát nâng cao hệ thống giám sát chuyên môn cách rõ rệt Anh nghĩ sao? Làm để vận hành hệ thống giám sát chuyên môn Để làm rõ tuyên bố phần Yến, Một kiểm huân viên giám sát công việc từ đến năm tư vấn viên, họ cần khoảng 2-3 tiếng đồng hồ tuần cho việc (xem hình 3, chương 1) Việc phải dựa giám sát chuyên môn nhóm quan sát trực tiếp thông qua việc ghi hình ghi âm giám sát chỗ Các cán giám sát cần phải bỏ thêm thời gian để giám sát học viên, nhân viên thực tập, tư vấn viên cần ý đặc biệt cụ thể Những khía cạnh then chốt việc triển khai hệ thống giám sát chuyên môn bao gồm: Hỗ trợ hành Thông báo lời văn cho tất cán nhân viên cho thấy hỗ trợ lãnh đạo công tác giám sát chuyên môn Đào tạo cán giám sát Các tổ chức kiểm tra trình độ đòi hỏi số đào tạo định để cấp chứng nhận cán giám sát chuyên môn Đơn giản tư vấn viên tốt xem đủ phẩm chất để trở thành cán giám sát Việc đòi hỏi kiến thức kỹ cụ thể khác để trở thành cán giám sát Dạy nhân viên giám sát có chất lượng họ trông đợi điều từ hệ thống giám sát Cần tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên chuyên môn (kéo dài khoảng đến tiếng), giải thích nguyên tắc giám sát, sách, qui trình kỹ thuật, kỳ vọng giám sát Một hệ thống giám sát giám sát, theo dõi tiến cán giám sát thực hệ thống, đưa phản hồi chất lượng công việc mà họ làm Điều đặc biệt thiếu đa số cán giám sát, vào thời điểm ban đầu Việc thực thông qua việc cán giám sát nội giám sát cán giám sát khác, giám sát chéo đồng nghiệp cán giám sát, từ bên 135 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 cách ký hợp đồng với cán giám sát bậc thầy để giám sát công việc cán giám sát Sự quán thông điệp việc giám sát thực trì thường xuyên quan giám sát chuyên môn yêu cầu quan Thời gian để thực hệ thống, công nhận vượt qua phản kháng nhân viên thay đổi Thái độ hành vi giám sát thay đổi Vì vậy, vị lãnh đạo cần hiểu cần có thời gian để làm việc với cán nhân viên, để làm rõ họ trông đợi gì, để vượt qua phản đối nhân viên NHẬT THANH: Chúng ta làm điều Đó khoản chi phí khiêm tốn chi Làm để thuyết phục ban giám đốc việc này? YẾN: Vụ kiện tiềm tàng năm trước tiêu tốn tiền phí pháp lý? Chắc chắn nhiều giá ba máy quay phim Khi có rời quan, chi phí đào tạo tư vấn viên bao nhiêu? Chắc chắn nhiều thời gian mà đầu tư vào đào tạo cho họ Có lẽ anh nói với ban giám đốc giữ nhân viên lại lâu từ đến 12 tháng, tiết kiệm cho quan nhiều nhiều so với khoản mà anh phải đầu tư vào giám sát Bằng cách thận trọng, cách cung cấp giám sát có chất lượng, lâu dài, thực tiết kiệm tiền cho phòng tránh cố tiêu cực NHẬT THANH: Tôi nói với ban giám đốc điều hệ thống giám sát này? YẾN: Anh nói với họ có tư vấn viên rời quan, khách hàng phản ứng chất lượng chăm sóc giảm Ban giám đốc quan tâm đến hài lòng khách hàng kết điều trị Hệ thống giám sát giúp làm điều NHẬT THANH: Được rồi, bị thuyết phục Tiếp theo gì? YẾN: Trước tiên, muốn đệ trình lên anh kế hoạch xây dựng cho hệ thống giám sát Tôi đề nghị anh đọc vào buổi họp tới, đồng tình, muốn anh có văn tuyên bố anh tán thành kế hoạch Tôi muốn anh giới thiệu chương trình buổi họp toàn nhân viên tới Anh thấy sao? NHẬT THANH: Hợp lý Sau gì? YẾN: Thứ hai, cần nguồn tài trợ cho trang thiết bị Thứ 3, cần xác định ứng cử viên để đào tạo giám sát từ nội quan Nếu ai, tìm kiếm bên quan để tuyển dụng cán giám sát đủ khả Thứ tư, bắt đầu đào tạo cán giám sát mô hình giám sát Việc thực sử dụng số phương tiện giảng dạy không tốn Thứ năm, tổ chức họp để định hướng cho tất nhân viên hệ thống giám sát Chúng ta cần làm rõ với nhân viên giám sát họ băng ghi hình và/hoặc quan sát trực tiếp Một vài người không thích điều Một số nhân viên phản kháng lại thay đổi Việc cần thời gian-có thể khoảng năm để tất người đồng tâm trí việc thực giám sát cho họ Trong suốt thời gian đó, anh phải quán củng cố thông điệp là cách mà thực giám sát chuyên môn quan chúng ta, phẩm chất số năm kinh nghiệm nhân viên Sẽ có chuyển đổi lớn việc học tập đào tạo Ghi cán giám sát bậc thầy: Một lần nữa, cần chuẩn bị thật kỹ cho trình bày với tuyên bố rõ ràng đòi hỏi ngân sách, nhu cầu đào tạo, chế để đáp ứng nhu cầu này, mức phấn đấu cho thành công Hơn nữa, trước cán giám 136 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 sát tiến hành hệ thống giám sát, cần có cam kết lãnh đạo công ty việc thực kế hoạch Cán giám sát nên nhấn mạnh vào rào cản trở ngại cần phải vượt qua cách giải trở ngại NHẬT THANH: Khi thực hệ thống giám sát nhân viên thân hiểu rõ khác biệt quản lý trường hợp giám sát chuyên môn Bạn phải tiếp tục dạy cho việc Tôi muốn họp định kỳ với bạn, có lẽ tuần lần suốt trình, để thảo luận việc thực công việc Bởi tiểu Bang đòi hỏi tư vấn viên phải cấp chứng nhận Hệ thống có giúp trình không? YẾN: Nhất định Anh nhớ lại đó, để cấp chứng nhận tư vấn viên lĩnh vực cai nghiện, người bắt buộc phải giám sát cán giám sát chứng nhận Hệ thống đáp ứng yêu cầu Nó giúp tư vấn viên chứng nhận cấp [Nhật Thanh Yến tổng kết lại thuận lợi mô hình giám sát chuyên môn bao gồm phát triển nhân viên phương tiện để thực thi thực hành dựa chứng, giải vấn đề quản lý rủi ro trách nhiệm pháp lý liên đới, tạo tính quán toàn quan, giảm thiểu phản đối, giải vấn đề chứng nhận trình độ chuyên môn, hỗ trợ cho an vui tư vấn viên.] NHẬT THANH: Tuần sau, bạn đưa cho dự trù ngân sách chi phí số giám sát người chi phí cho trang hiết bị Nếu bạn cần thông tin giá nói chuyện với kế toán Chúng ta đào tạo cán giám sát nào? Chi phí cho đào tạo bao nhiêu? Cách tiến hành đào tạo cho nhân viên cán giám sát có hiệu quả-chi phí gì? Tôi muốn có kế hoạch thực tháng, tháng 12 tháng dự trù ngân sách cho đào tạo Anh cung cấp dự trù bù lổ tiết kiệm chi phí cuối không? Anh cung câp thông tin cho vào tuần sau không? YẾN: Vâng ạ, tuần sau nộp thứ cho anh Tôi cho ý kiến cách cán giám sát cân bổn phận chuyên môn hành chính, trì khối lượng công việc chuyên môn hoàn thành nhiệm vụ khác giao Chương Giới thiệu: Hệ thống giám sát chuyên môn bạn cần phù hợp với vấn đề bối cảnh đặc thù quan bạn Cơ quan bạn cần xác định mong đợi qua việc sử dụng hệ thống giám sát chuyên môn chủ động định hiểu tường tận qui trình để đạt điều Những công cụ trình bày chương thiết kế để giúp bạn thực hệ thống giám sát chuyên môn dễ dàng Chắc chắn bạn muốn tận dụng kinh nghiệm chương trình giám sát thiết lập hoàn chỉnh sử dụng công cụ chứng tỏ có hiệu hệ thống để đáp ứng nhu cầu cụ thể chương trình bạn Các nội dung trình bày chương xếp song song với Chương 1, Phần Những công cụ nên xem nguyên mẫu chí vài trường hợp, chúng sử dụng nguyên xi mà không cần điều chỉnh gì, với điều kiện chúng phù hợp với bối cành 137 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 quan bạn Những công cụ cán giám sát chuyên môn nhà quản lý sử dụng phần hệ thống giám sát chuyên môn toàn diện Sách Thay đổi: Một kế hoạch chi tiết cho Chuyển giao công nghệ (Trung tâm Chuyển giao Công nghệ Cai nghiện (The Change Book: A Blueprint for Technology Transfer (Addiction Technology Transfer Center [ATTC] National Office, 2004) trình bày sở cho trình thay đổi mặt tổ chức Bạn tham khảo đồng nghiệp thực hành hệ thống giám sát chuyên môn, đặc biệt quan họ có hoạt động tương tự quan bạn Quản lý thay đổi mặt tổ chức giống với làm việc với khách hàng sở chuyên môn Sự hiểu biết bạn tiến trình hồi phục phẩm chất kỹ tư vấn viên, hỗ trợ cho hồi phục khách hàng nguồn lực vô giá bạn ứng dụng công cụ trình bày chương Đánh giá sẵn sàng quan Bạn cần xác định tình trạng sẵn sàng quan nhân viên việc thực thi hệ thống giám sát chuyên môn Việc đánh giá nên bao gồm biến tố bối cảnh quan, lực cán giám sát chuyên môn, lực chuyên môn nhân viên tư vấn sắc tổ chức, động làm việc nhân viên, chất mối quan hệ bạn với nhân viên, biến tố môi trường (ví dụ thay đổi mặt tổ chức gần nay, vấn đề tài chính, cấp phép hành nghề, ủy nhiệm mặt pháp lý), phương pháp, kỹ thuật tốt để sử dụng (xem công cụ 1) Công cụ giúp bạn việc đánh giá tính sẵn sàng mặt tổ chức thay đổi, nhận dạng xếp ưu tiên rào cản thay đổi Giống trường hợp nhân viên chuyên môn đánh giá mức độ sẵn sàng thay đổi khách hàng, nguyên tắc vận dụng thực hệ thống giám sát chuyên môn hay dạng thay đổi mặt tổ chức khác Công cụ giúp bạn đạt đồng thuận với nhân viên mục đích công tác giám sát Công cụ Đánh giá ban đầu tổ chức Bối cảnh tổ chức Điều kiện Nhân viên hướng đến mục tiêu chung Giám sát chuyên môn mục tiêu quan cần coi trọng nên thực Các nhà quản lý lập qui tắc bình đẳng quyền lực Mặc dù việc đánh giá hiệu thực thi công việc giám sát viên có mang tính cấp bậc, từ xuống dưới, quan thể cởi mở đảm bảo người tôn trọng đối xử thành viên có giá trị nhóm 138 Hoàn toàn không Một chút Có khả Rất có khả Chắc chắn Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Tổ chức khuyến khích phát triển chuyên môn nghiệp vụ Khuyến khích việc giáo dục liên tục phát triển chuyên môn nghiệp vụ giám sát viên tư vấn viên Tiến độ đạt mục tiêu theo dõi cách chủ động không chờ đợi đánh giá kết cuối Cần hỗ trợ hoạt động đánh giá liên tục Các khó khăn trở ngại cần phải xác định xử lý coi khó khăn trở ngại thách thức quan, không cho phép tình ngày xấu đổ cho nguyên nhân số cán thiếu lực Công tác giám sát chuyên môn cần hỗ trợ cách rộng lượng mức hợp lý Bố trí thời gian nguồn lực đóng vai trò then chốt Trọng tâm ưu tiên Trọng tâm thứ yếu Nguồn: Dựa Bernard & Goodyear, 1998; điều chỉnh Porter & Gallon, 2006 Công cụ Mức độ sẵn sàng mặt tổ chức thay đổi Thực chương trình giám sát chuyên môn quan bạn Các giai đoạn thay đổi Tiền dự định Không quan tâm đến vấn đề Dự định Cân nhắc vấn đề Chuẩn bị Đề kế hoạch hành động Hành động Thực kế hoạch hành động Duy trì Duy trì thay đổi Mức độ sẵn sàng Động thay đổi Trở ngại thay đổi Nguồn lực cho thay đổi Ban lãnh đạo Hành quản trị 139 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Cán Giám sát Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng Nhân viên hỗ trợ Nhóm chính—Trọng tâm thay đổi Kết dự kiến khung thời gian Nhóm phụ—Trọng tâm thay đổi Kết dự kiến khung thời gian Những rào cản thay đổi Phần Công cụ thiết kế dành cho giám sát viên nhà quản lý sử dụng để xác định rào cản tổ chức để tiến hành hệ thống giám sát toàn diện Các nhà quản lý giám sát viên nên thực riêng rẽ mẫu này, sau thảo luận câu trả lời họp ban lãnh đạo Công cụ Mức độ sẵn sàng mặt tổ chức thay đổi Thực chương trình giám sát chuyên môn quan bạn Những trở ngại việc thay đổi Trở ngại mặt tổ chức 140 Về hành Về chuyên môn Về lĩnh vực khác Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 Liệt kê rào cản quan trọng cần giải vòng tháng tới Ý nguyện bạn việc lẽ phải nào? Ai người bạn cần giúp đỡ để tham gia vào thay đổi? Nguồn: Điều chỉnh Porter & Gallon, 2006 Công cụ Mục đích giám sát Bối cảnh tổ chức Tổ chức hỗ trợ tư vấn viên giám sát viên để hoàn thành sứ mệnh tổ chức? Ban quản lý nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần làm để đạt đồng tâm trí nỗ lực hoàn thành sứ mệnh tổ chức? Các nhà quản lý cần tiến hành bước cụ thể để đạt mục đích trí này, xét mặt triết lý quan mối quan hệ với công tác chuyên môn? MỤC ĐÍCH: _ _ Năng lực văn hóa Những yếu tố văn hóa bối cảnh quan độc đáo? Những yếu tố cần xử lý 141 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 giám sát chuyên môn? MỤC ĐÍCH _ _ Năng lực chuyên môn Các tư vấn viên cần có kiến thức, kỹ năng, thái độ nào? Làm cách nhận biết xử lý lực ban đầu phong cách học tập tư vấn viên? MỤC ĐÍCH: _ _ Động làm việc Các cán giám sát chuyên môn làm để động viên tư vấn viên tham gia vào giám sát chuyên môn thực nhiệm vụ chuyên môn? MỤC ĐÍCH: _ _ Mối quan hệ giám sát: Bằng cách hỗ trợ củng cố mối quan hệ giám sát cách thức không thức? Chúng ta có tin mối quan hệ giám sát biến tố quan trọng trình giám sát không? Bằng cách hỗ trợ củng cố mối quan hệ giám sát cách thức không thức? MỤC ĐÍCH _ _ Các giá trị đạo đức chuyên môn nghiệp vụ Chúng ta kỳ vọng cán giám sát chuyên môn chủ động dạy giá trị đạo đức chuyên môn mức độ nào? MỤC ĐÍCH _ _ Nguồn: Điều chỉnh từ tài liệu Mattel, 2007 142 Hướng dẫn nâng cao chất lượng điều trị, số 52 In …….cuốn, khổ 20,5 x 28,5 Tại Công ty Cổ Phần In & Phát hành sách Lâm Đồng GPXB số 20/GP-STTTT Sở Thông tin truyền thông TP HCM cấp ngày 30/3/2011 In xong nộp lưu chiểu tháng … /2011