PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT PGD LIÊN CHIỂU

Đất nước ta là một nước có xuất phát điểm thấp đi lên từ một nước nông nghiệp nghèo nàn lạc hậu, cuộc sống khó khăn, người dân luôn chỉ nghĩ làm cách nào để có thể ăn no, mặc ấm. Nhưng từ khi nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa (năm 1986), mở cửa hội nhập, ra nhập vào các tổ chức như ASEAN, APEC và là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO (2007) giao lưu với các nước bên ngoài, tiếp thu những tinh hoa văn hóa nhân loại. Thì lúc này người dân họ không còn bị bó hẹp trong việc ăn bữa này lo bữa mai mà đời sống của con người được cải thiện rõ rệt họ nghĩ tới làm thế nào để ăn ngon, ăn hợp vệ sinh, mặc đẹp, có những vật dụng hiện đại nhất, hợp thời trang nhất. Luôn mong muốn trên tay mình có những chú dế hiện đại, công nghệ mới nhất, những chiếc túi xách hợp thời trang hiện nay, ở trong những ngôi nhà đầy đủ tiện nghi hay bước xuống từ một chiếc xế hộp bốn bánh được nhiều người ngưỡng mộ. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhu cầu tiêu dùng của họ cũng được thỏa mãn do có nhiều mặt hàng giá quá cao so với thu nhập của họ nhưng nhìn chung tâm lý hiện nay người dân coi việc đi vay là sử dụng hàng hóa trước khi có khả năng thanh toán. Để đáp ứng nhu cầu nói trên đòi hỏi họ phải có một nguồn tài chính tương đối lớn. Nắm bắt được điều đó, một số Ngân hàng đã tung ra những chính sách cho vay tiêu dùng hợp lý phù hợp với Ngân hàng và khách hàng ở mọi tầng lớp nhưng vẫn đảm bảo được nguồn lợi nhuận đem lại cho ngân hàng. Tuy nhiên nó vẫn chứa đựng nhiều rủi ro, vì thu nhập của khách hàng có thể thay đổi bất thường. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt Phòng giao dịch Liên Chiểu em đã chọn đề tài: ”Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Phương Đông Chi Nhánh Trung Việt Phòng giao dịch Liên Chiểu”.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: NGÂN HÀNG Đề tài: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT PGD LIÊN CHIỂU GVHD SVTH LỚP MSSV : ThS VÕ HOÀNG DIỄM TRINH : NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG : K14QNH2 : 142522739 Đà Nẵng, tháng năm 2012 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu viết thật Bài viết kết trình nghiên cứu riêng em, với hướng dẫn cô Th.S Võ Hoàng Diễm Trinh, hoàn toàn chép khóa luận Đà Nẵng, tháng năm 2012 Người cam đoan SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP NHTM NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà Nước SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh NH KH PGD NHPĐ CBTD CBCNVC CMND TCTD TGDC TCKT NVHĐ HĐKD DN THPT Ngân hàng Khách hàng Phòng Giao Dịch Ngân hàng Phương Đông Cán tín dụng Cán công nhân viên chức Chứng minh nhân dân Tổ chức tín dụng Tiền gửi dân cư Tổ chức kinh tế Nguồn vốn huy động Hoạt động kinh doanh Dư nợ Trung học phổ thông DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn PGD Liên Chiểu – Ngân hàng Phương Đông qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.2: Tình hình cho vay PGD Liên Chiểu – Ngân hàng Phương Đông qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh PGD Liên Chiểu – Ngân hàng Phương Đông qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.4: Tình hình cho vay tiêu dùng chung tai PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Bảng 2.5: Tình hình cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn vay PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.6: Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.7: Tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.8: Tình hình cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Bảng 2.9: Kết hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đất nước ta nước có xuất phát điểm thấp lên từ nước nông nghiệp nghèo nàn lạc hậu, sống khó khăn, người dân nghĩ làm cách để ăn no, mặc ấm Nhưng từ nước ta chuyển đổi sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa (năm 1986), mở cửa hội nhập, nhập vào tổ chức ASEAN, APEC thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO (2007) giao lưu với nước bên ngoài, tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại Thì lúc người dân họ không bị bó hẹp việc ăn bữa lo SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh bữa mai mà đời sống người cải thiện rõ rệt họ nghĩ tới làm để ăn ngon, ăn hợp vệ sinh, mặc đẹp, có vật dụng đại nhất, hợp thời trang Luôn mong muốn tay có dế đại, công nghệ nhất, túi xách hợp thời trang nay, nhà đầy đủ tiện nghi hay bước xuống từ xế hộp bốn bánh nhiều người ngưỡng mộ Tuy nhiên, lúc nhu cầu tiêu dùng họ thỏa mãn có nhiều mặt hàng giá cao so với thu nhập họ nhìn chung tâm lý người dân coi việc vay sử dụng hàng hóa trước có khả toán Để đáp ứng nhu cầu nói đòi hỏi họ phải có nguồn tài tương đối lớn Nắm bắt điều đó, số Ngân hàng tung sách cho vay tiêu dùng hợp lý phù hợp với Ngân hàng khách hàng tầng lớp đảm bảo nguồn lợi nhuận đem lại cho ngân hàng Tuy nhiên chứa đựng nhiều rủi ro, thu nhập khách hàng thay đổi bất thường Để hiểu rõ vấn đề thời gian thực tập Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt Phòng giao dịch Liên Chiểu em chọn đề tài: ”Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng Phương Đông Chi Nhánh Trung Việt Phòng giao dịch Liên Chiểu” Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp thu thập thông tin phương pháp phân tích Thông tin thu qua nhiều kênh trình thực tập phòng giao dịch, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm, Phương pháp phân tích sử dụng thông tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, tổng hợp thông tin, từ đưa nhận định tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt PGD Liên Chiểu Đối tượng nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thực tiễn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt PGD Liên Chiểu qua năm 2009, 2010, 2011 Nội dung nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Đề tài gồm chương Chương 1: Tín dụng Ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt PGD Liên Chiểu qua 03 năm 2009, 2010, 2011 Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt PGD Liên Chiểu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Toàn thể thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh Doanh, trường Đại Học Duy Tân trang bị cho em kiến thức bổ ích - Sự hướng dẫn cô Ths.Võ Hoàng Diễm Trinh, cô nhiệt tình ân cần hướng dẫn trình em thực luận văn - Sự quan tâm giúp đỡ anh, chị Ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt PGD Liên Chiểu SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng Tín dụng quan hệ giao dịch tài sản sở có hoàn trả hai chủ thể phương pháp chuyển dịch từ quỹ cho vay sang người vay, số tiền cho vay mà định chế tài cung cấp cho khách hàng (còn gọi cho vay) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Tín dụng Ngân hàng quan hệ tín dụng Ngân hàng với chủ thể khác kinh tế xã hội Trong mối quan hệ này, Ngân hàng đóng vai trò trung gian, vừa người cho vay, vừa người vay Theo chức hoạt động Ngân hàng, tín dụng Ngân hàng hiểu giao dịch tài sản (tiền hàng hóa) bên cho vay bên vay Trong đó, bên cho vay chuyển dịch tài sản cho bên vay sử dụng tài sản thời hạn định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Như vậy: Về hình thức, vay mượn người cho vay (Ngân hàng) người vay (khách hàng) tổ chức hay cá nhân, hộ gia đình Về nội dung kinh tế, tín dụng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng lượng giá trị biểu tiền vật từ chủ thể sang chủ thể khác với điều kiện phải trả theo thỏa thuận hai bên Nội dung thỏa thuận là: thời hạn trả, tiền lãi phải trả, cách thức phải trả 1.1.2 Đặc điểm tín dụng Ngân hàng - Là hoạt động chủ yếu hầu hết Ngân hàng Khoản mục cho vay chiếm giá trị tổng tài sản tạo từ 1/2 đến 2/3 tổng thu NHTM nên cho vay hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTM để tạo lợi nhuận - Thu nhập từ khoản cho vay tiền lãi mà người vay phải trả cho Ngân hàng Chỉ có tiền lãi thu từ cho vay bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh, chi phí quản lý, khoản phí chi phí rủi ro đầu tư - Kinh tế phát triển, lượng cho vay Ngân hàng tăng nhanh loại hình cho vay trở nên đa dạng - Cho vay Ngân hàng lĩnh vực phức tạp thường xuyên thay đổi theo biến chuyển kinh tế Do vậy, hoạt động tín dụng, vấn đề mà Ngân hàng quan tâm thường xuyên trăn trở là: 1) Sẽ cho vay 2) Sẽ đầu tư vào lĩnh vực (đối tượng đầu tư) 3) Lợi tức có cao không 4) Có an toàn không SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh 1.1.3 Vai trò tín dụng Ngân hàng Trên sở chức vốn có mình, tín dụng Ngân hàng có vai trò to lớn kinh tế xã hội, thể nhiều mặt: - Tín dụng Ngân hàng động lực thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, công cụ thúc đẩy trình tái sản xuất tái sản xuất mở rộng, thông qua việc cung ứng vốn kịp thời, đầy đủ linh hoạt cho tổ chức, cá nhân Nguồn vốn phục vụ cho trình tái sản xuất tái sản xuất mở rộng cung ứng từ nhiều nguồn khác tự tích lũy, ngân sách Nhà Nước cấp, liên doanh, vay Ngân hàng,…Trong vay Ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhất, nguồn vốn cung cấp đầy đủ, kịp thời nhanh chóng Mặt khác, sử dụng vốn vay Ngân hàng có tác dụng thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng vốn tính chất nguồn vốn hoàn trả đầy đủ hạn - Tín dụng Ngân hàng góp phần thay đổi cấu sản xuất, cấu kinh tế Thông qua định hướng đầu tư tín dụng với sách định, tín dụng Ngân hàng có tác dụng to lớn đến điều chỉnh cấu kinh tế cho phù hợp với sách định hướng phát triển kinh tế xã hội Nhà Nước thời kỳ định - Tín dụng Ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí lưu thông toàn xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty quản lý điều hòa lưu thông tiền mặt Hoạt động tín dụng tạo tiền ghi sổ, việc sử dụng tiền ghi sổ thực thông qua việc ghi chép sổ sách kế toán Ngân hàng, điều làm giảm lượng tiền mặt đáng kể lưu thông Các chi phí liên quan đến phát hành tiền, quản lý lưu thông tiền giảm bớt Mặt khác, khối lượng tiền có mặt lưu thông làm dễ dàng công tác quản lý điều hòa lưu thông tiền mặt - Tín dụng Ngân hàng, tác động đến chế độ hạch toán kinh tế Các doanh nghiệp có sử dụng vốn tín dụng phải trả lãi nên phải tính đúng, tính đủ, hạch toán kịp thời, tính toán giảm giá thành, tăng vòng quay vốn nâng cao hiệu sử dụng vốn, đầu tư vào ngành có lợi nhuận cao giúp doanh nghiệp chuyển hướng sản xuất - Tín dụng Ngân hàng có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển, sản xuất hàng hóa dịch vụ ngày tăng thỏa mãn nhu cầu đời sống người lao động Hơn nữa, vốn tín dụng cung ứng tạo khả khai thác tài sẵn có tài nguyên, nguồn lao động, đất, rừng, Do thu hút lực SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh - Do chế thị trường, thân thị trường vận động nên dự đoán có sai số dẫn đến định sai lầm, gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Địa bàn hoạt động ngày cạnh tranh gay gắt, công tác tìm kiếm khách hàng tốt, kinh doanh có hiệu ngày khó khăn hơn, tình trạng biến tướng hình thức tín dụng, đảo nợ từ bên ngoài, đối tượng lừa đảo xuất ngày nhiều gây không hoang mang, lo ngại cho đội ngũ cán tín dụng 3.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Trong năm tới hoạt động cho vay tiêu dùng không dừng lại mà tăng cao nữa, PGD cần đưa định hướng phù hợp với điều kiện đặc thù người dân - Đẩy mạnh hoạt động cho vay xây dựng, mua sắm, sửa chữa cải tạo nhà người dân địa bàn, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu giải tỏa mặt bằng, nhanh chóng ổn định đời sống tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh - Thực mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng chưa Ngân hàng quan tâm với quy mô thấp - Thường xuyên quan tâm đến chất lượng tín dụng, phấn đấu đưa tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất, nhằm tránh việc trích lập quỹ rủi ro - PGD phải giữ vai trò tích cực việc thu thập, cung cấp thông tin cần thiết để hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng khách hàng, cố gắng người cố vấn tốt cho khách hàng vấn đề tài Để khẳng định hình ảnh đẹp Ngân hàng tâm trí khách hàng - Mở rộng tăng cường tín dụng theo định hướng phát triển kinh tế xã hội địa phương theo hướng an toàn, có hiệu quả, luật chế độ - Triển khai kế hoạch phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu giai đoạn mới, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán lĩnh vực, tổ chức cho nhân viên học lớp phân tích thị trường nhà đất, giúp cán cập nhật cách nhanh nhất, nắm rõ thông tin biến động thị trường đồng thời nâng cao trình độ cán tín dụng cá nhân theo hướng cho vay sở hiểu biết SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh khách hàng không đơn cho vay tài sản chấp Ngoài cần liên kết với trung tâm thị trường nhà đất để tìm kiếm nhu cầu khách hàng - Đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ thông tin, nhằm thiết lập giao dịch trực tuyến toàn hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng 3.3.1 Xây dựng chiến lược marketing phù hợp - Để có khách hàng khó mà giữ chân khách hàng khó Do đó, đòi hỏi Ngân hàng phải có chiến lược khách hàng lâu dài bền vững Chiến lược phải đảm bảo thu hút, hấp dẫn có khả thỏa mãn đối tượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ Ngân hàng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng nói riêng Nhân viên Ngân hàng cần phải hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà Ngân hàng phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để giữ chân khách hàng trung thành khách hàng có mức độ thỏa mãn cao Chẳng hạn như: + Đối với khách hàng có quan hệ vay vốn Ngân hàng: đối tượng Ngân hàng thẩm định uy tín khả chi trả Thông tin khách hàng đáng tin cậy nên làm giảm rủi ro khâu thẩm định khách hàng Ngân hàng nên có ưu tiên cho nhóm khách hàng để họ cảm thấy phần quan trọng Ngân hàng quan tâm đãi ngộ Nhờ thu hút họ vay thêm khác như: ưu tiên lãi suất, tư vấn miễn phí, trao quà tặng vào dịp lễ tết… + Đối với khách hàng mới: đưa nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn, áp dụng lãi suất cạnh tranh với Ngân hàng khác, đơn giản hóa thủ tục cho vay… Tạo nhiều tiện ích cho khách hàng giao dịch với Ngân hàng, để khách hàng tiếp cận với Ngân hàng cách dễ dàng nhất, đặt vào vị trí khách hàng để giải đáp thắc mắc khách hàng lần đầu giao dịch với Ngân hàng, khuyến để lôi kéo khách hàng, ân cần, chu đáo lịch cách giao tiếp với khách hàng…Bên cạnh Ngân hàng cần đẩy mạnh việc hợp tác với doanh nghiệp, cửa hàng lĩnh vực khác cửa hàng xe máy Quốc Tiến, siêu thị Đệ Nhất Phan Khang… để đón đầu nhu cầu tiêu SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh dùng, đặc biệt số ngành mà người dân có nhu cầu lớn như: ô tô, xe máy, đất đai, nhà ở… - Muốn thu hút nhiều khách hàng tất yếu phải tốn chi phí, mà chi phí bỏ để thông tin quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng lớn, làm cách để tối thiểu hóa chi phí câu hỏi đặt cho người làm Ngân hàng Do đó, nên tận dụng kênh thông tin đơn giản, tốn chi phí hơn, lại có hiệu to lớn truyền miệng Cơ sở tạo truyền miệng tích cực thỏa mãn khách hàng khách hàng thật thỏa mãn, họ có nhu cầu giới thiệu cho người khác Chúng ta nên xây dựng chương trình “khách hàng giới thiệu khách hàng”, khách hàng giới thiệu khách hàng khác vay vốn Ngân hàng xem họ khách hàng thân thiết PGD hưởng số ưu đãi giảm chi phí chuyển tiền, tặng quà… 3.3.2 Đơn giản hóa thủ tục cho vay tiêu dùng - Hiện nay, người dân tâm lý ngại thủ tục phức tạp giao dịch với Ngân hàng Chính để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng việc đơn giản hóa thủ tục cho vay vấn đề cần Ngân hàng quan tâm Cần có chế cho vay với thủ tục gọn nhẹ nhanh chóng đảm bảo tính hiệu hoạt động Cụ thể liên kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, biên kiểm định tài sản thành hợp đồng nhất, loại chứng từ cần lập hai liên, bên giữ liên (chứng từ phận Ngân hàng sử dụng sao) Ngoài ra, trình hướng dẫn hồ sơ thủ tục vay vốn, phải trình bày thủ tục cách xác không phức tạp hóa vấn đề Một điều đơn giản dùng ngôn từ phổ thông, tránh từ chuyên ngành khiến đối tượng khách hàng tiểu thương thỏa mái hơn, họ thường không am hiểu nên từ chuyên ngành khiến họ thêm căng thẳng Nếu buộc phải dùng từ chuyên ngành, từ xuất hồ sơ, hợp đồng, giải thích cho khách hàng cần Trong trình tiếp xúc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng nên giải thích cho họ hiểu mục đích việc thực thủ tục, mục đích hồ sơ giấy tờ họ chuẩn bị, loại giấy tờ cần thiết, đặc biệt với khách hàng lần đầu đến vay SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh vốn Bởi việc không hiểu mục đích loại giấy tờ hay thủ tục khiến cho khách hàng cảm thấy rườm rà, phức tạp Hiểu mục đích cần thiết thủ tục giúp khách hàng cảm thấy chủ động việc thực nhìn nhận thủ tục điều đương nhiên phải có Từ đó, quy trình thủ tục trở nên rõ ràng phức tạp cảm nhận họ Bên cạnh việc giải thích mục đích cần thiết, nên nói rõ thời gian ước lượng khách hàng cần để thực thủ tục Chẳng hạn, khách hàng thường nửa để công chúng hoàn thành loại giấy tờ đó, thời gian chờ đợi để Ngân hàng xem xét có đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng Điều giúp khách hàng ước lượng thời gian cần thiết để xếp công việc Một điều để tránh gây tăng thêm phiền hà khách hàng việc hoàn tất thủ tục vay vốn cần cố gắng nêu yêu cầu lần tất giấy tờ cần thiết mà khách hàng phải cung cấp Tránh trường hợp yêu cầu khách hàng mang vài loại giấy tờ này, khách hàng mang đến lại yêu cầu bổ sung Yêu cầu nhiều lần loại thủ tục giấy tờ mà cán có kinh nghiệm nắm rõ quy trình không cần thiết, làm khách hàng tốn thời gian sức lực lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ mà thiếu sót thân họ mà làm cho quy trình trở nên rắc rối, phiền hà - Đối với tài sản đảm bảo nguồn thu thứ hai cho Ngân hàng khách hàng không trả nợ, cần thiết phải xác lập quy định pháp luật, nhiên phải đơn giản hóa theo xu hướng cải cách hành Đối với khoản vay nhỏ, Ngân hàng giảm bớt thủ tục thời gian xem xét, định cho vay sản phẩm cho vay 24 với số tiền nhỏ 100 triệu đồng - Trong việc quản lý khoản vay, tính lãi, thu nợ thực qua máy tính, điều nâng cao suất lao động cán tín dụng, giảm thời gian thu nợ khách hàng Nhưng trình quản lý sau cho vay, thủ tục vay hoàn toàn thủ công Ngân hàng nên áp dụng hệ thống chấm điểm tự động khách hàng, có đơn xin vay cán tín dụng cần nhập liệu vào máy tính, lúc máy tính tự động số điểm khách hàng đạt cán dựa vào để định cho vay hay không Phương pháp vừa nhanh vừa tránh nhầm lẫn định mang tính SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh chất chủ quan cán tín dụng Làm trinh cho vay thu nợ diễn nhanh chóng, giảm chi phí nhân công rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Phương pháp thực cụ thể sau: + Việc xây dựng mô hình hệ thống tính điểm tín dụng giúp cho việc thẩm định xét duyệt cho vay khách hàng tốn thời gian, công sức chi phí Ngân hàng khách hàng Hệ thống tính điểm tập hợp tiêu thức khác liên quan đến đối tượng khách hàng vay vốn phục vụ mục đích sinh hoạt tiêu dùng Mỗi tiêu thức có điểm số khác tùy thuộc vào tính chất, tầm quan trọng kinh nghiệm thực tiễn Khách hàng có nhu cầu vay vốn phải đến Ngân hàng để làm thủ tục cần thiết Sau thỏa mãn yêu cầu thủ tục vay vốn Ngân hàng, khách hàng hướng dẫn để điền vào mẫu câu hỏi Ngân hàng soạn trước + Tiếp theo Ngân hàng tiến hành đánh giá khách hàng vay cách tính điểm: câu trả lời người vay lượng hóa điểm số kết điểm cuối sở để Ngân hàng định có nên cấp tín dụng cho khách hàng không Để vay khách hàng phải đạt mức điểm tối thiểu điều đáng quan tâm điểm số khách hàng cao lãi suất cho vay Ngân hàng đưa cho khách hàng thấp, nhiên Ngân hàng phải quy định mức lãi suất tối thiểu Phương pháp thực nhanh chóng cho phép vòng chưa đầy tiếng đồng hồ khách hàng nhận tiền quầy giao dịch Ngân hàng, chờ đợi hàng tuần để hoàn tất hồ sơ thông báo cho vay Tuy nhiên lưư ý sử dụng hệ thống Ngân hàng nên có chế độ xem xét đặc biệt đơn xin vay có số điểm xấp xỉ mức điểm giới hạn để tránh bỏ qua trường hợp có hoàn cảnh đặc biệt thường xuyên nghiên cứu, bổ sung, thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp với thay đổi thực tế nhằm nâng cao hiệu phương pháp 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng Ngân hàng muốn tăng trưởng tín dụng tiêu dùng đồng thời nâng cao an toàn tín dụng phải đặc biệt trọng đến công tác đào tạo, phát triến số lượng lẫn chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng Đồng thời, thân nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh tín dụng muốn đáp ứng yêu cầu công việc phải không ngừng trau dồi phẩm chất lực cần thiết để hoàn thành tốt công việc như: - Có lực giải vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ Muốn họ phải nắm vững kiến thức chuyên môn lĩnh vực Ngân hàng, đào tạo kỹ vấn, phân tích khách hàng, thu hồi nợ xấu… để xử lý tốt công việc Đồng thời phải có kiến thức bất động sản, loại giấy tờ có giá… - Có lực dự đoán vấn đề kinh tế, phát triển triển vọng hoạt động tín dụng tiêu dùng Cán tín dụng phải cập nhật thông tin cách thường xuyên liên tục biến động thị trường Cần phải tham khảo, tiếp cận thông tin, phân tích, dự đoán chuyên gia đầu ngành lĩnh vực mà tác nghiệp - Có uy tín xã hội, nghiêm túc công việc, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng… Điều thể phẩm chất đạo đức khả giao tiếp cán tín dụng, ảnh hưởng sâu rộng đến việc mở rộng giữ chân khách hàng - Bên cạnh PGD có cán làm công tác tín dụng, có 83% trình độ đại học, có nhiều cán trẻ, số vừa trường nên nhiều hạn chế, chưa có nhiều kinh nghiệm công việc, mặt khác thực tế tính chất phức tạp kinh tế thị trường, phức tạp khó khăn công tác cho vay, nên Ngân hàng nên có kế hoạch cử nhân viên học để đạt đươc 100% cán tín dụng tốt nghiệp đại học, thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch, đánh giá trình độ cán để có kế hoạch đào tạo lại đào tạo nâng cao trình độ, bổ sung kiến thức, đa dạng hóa hình thức đào tạo: tập trung, chức, trực tiếp, từ xa, chuyên sâu Ngoài để thu hút cán giỏi, hạn chế tượng tiêu cực Ngân hàng nên có chế độ khen thưởng, kĩ luật cách rõ ràng công để phát huy lực, tinh thần trách nhiệm nhân viên tín dụng - Đồng thời tạo mối quan hệ khăng khít nhân viên: đoàn kết tiêu chí hàng đầu cho tập thể vững mạnh, lủng củng, chia bè chia phái nội không làm giảm doanh số mà ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng… PGD tổ chức liên hoan, vui chơi, tham gia vào thi SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Chi nhánh Trung Việt tổ chức thi bóng đá, cầu lông, lịch…thông qua hoạt động này, nhân viên PGD có dịp tìm hiểu nhiều hơn, không cứng nhắc làm việc quan 3.3.4 Liên kết để mở rộng cho vay hỗ trợ du học Hiện nay, dư nợ cho vay hỗ trợ du học PGD chưa cao, xu hướng bạn trẻ du học Như sản phẩm cho vay hỗ trợ du học PGD chưa đáp ứng hết nhu cầu thực tế khách hàng Để gia tăng dư nợ cho vay du học, PGD cần tập trung vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi để tiếp thị, quảng bá Đặc biệt bạn trẻ độ tuổi sinh viên (từ 18 đến 22 tuổi) hay đối tượng công việc bắt đầu vào quỹ đạo, muốn học nâng cao từ 26 đến 29 tuổi PGD cần hợp tác với trường đại học đại học Bách Khoa, đại học Sư phạm hay trường cấp trường THPT Nguyễn Trãi, trường THPT Nguyễn Thượng Hiền có học sinh chuẩn bị tốt nghiệp có nhu cầu du học để giới thiệu khách hàng Ngoài PGD nên liên kết với công ty tư vấn du học Công ty tư vấn giáo dục dịch thuật Tài Minh, Công ty tư vấn du học quốc tế Hồng Nhung để đưa sản phẩm cho vay du học vào gói dịch vụ du học công ty Bởi công việc tổ chức tư vấn du học tư vấn ngành, nghề, trường tốt, chất lượng cao, có tương lai…họ tư vấn việc chứng minh tài cho khách hàng Do PGD hợp tác với tổ chức này, để tổ chức qúa trình tư vấn cho khách hàng giới thiệu, hướng khách hàng vay hỗ trợ du học PGD hiệu 3.3.5 Tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng Hiện tại, OCB Liên Chiểu mở cửa giao dịch tiếng/ngày, 6ngày/tuần (riêng thứ làm buổi sáng), Ngân hàng xem xét chia ca làm việc để tăng thời gian phục vụ khách hàng Có thể mở cửa phòng giao dịch qua trưa, phục vụ ngày thứ chủ nhật, vào ngày lễ nhằm phục vụ khách hàng cá nhân người làm giao dịch vào ngày nghỉ Số nhân viên làm việc qua trưa, thứ 7, chủ nhật vào ngày lễ ngày thường Làm điều này, đáp ứng mong đợi đối tượng khách hàng Ngoài thiết lập phận chăm sóc khách hàng PGD, có trụ sở OCB Chi nhánh Trung Việt có phòng chăm sóc khách hàng Do đó, PGD cần có thêm phận SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh nhằm thực sách khách hàng giải khiếu nại, từ hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng Qua đảm bảo dòng thông tin hai chiều khách hàng OCB Liên Chiểu: - Thông tin từ Ngân hàng đến khách hàng: thời gian qua, OCB Liên Chiểu làm tốt vấn đề đảm bảo chiều thông tin từ NH đến khách hàng Tuy nhiên NH cần lưu ý đến đối tượng khách hàng tiểu thương, đối tượng nhu cầu vay tiêu dùng để nâng cao sống cao, OCB phải nghiên cứu biện pháp chuyển thông tin đến đối tượng quảng cáo ạt thông tin đại chúng chương trình khuyến lớn Ngân hàng liên hệ với hộ nông dân, ban quản lý chợ, hội phụ nữ, …tiến hành buổi hội thảo cho người có nhu cầu vay vốn Ngân hàng cần cử từ đến hai nhân viên tín dụng đến hướng dẫn quy trình, giải thích chi phí trả lãi vay, giải đáp thắc mắc khác - Thông tin từ khách hàng đến Ngân hàng: OCB Liên Chiểu chưa làm tốt công tác tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng Do vấn đề cấp bách PGD cần tạo kênh thông tin khách hàng Ngân hàng để hai bên có hội hiểu cụ thể: + Thứ nhất, tạo hội để khách hàng nêu ý kiến mình: thông qua buổi gặp gỡ thân tình, chia theo loại đối tượng khách hàng, đối tượng khách mời buổi gặp chia nhỏ thông tin phản hồi khách hàng chi tiết, cụ thể + Thứ hai, đảm bảo cho khách hàng không hài lòng có điều kiện khiếu nại dễ dàng 3.3.6 Phát triển sản phẩm cho vay thông qua thẻ tín dụng Thị trường thẻ Việt Nam năm gần có bước phát triển nhanh song số lượng thẻ phát hành tỷ trọng toán qua thẻ qúa nhỏ so với tiểm Trong đó, kinh tế tăng trưởng, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu du học, chữa bệnh, du lịch nước ngoài…thông qua sử dụng thẻ lớn Vì chắn thị trường hấp dẫn để Ngân hàng khai thác nhằm mở rộng hình thức cho vay tiêu dùng Đây PGD đóng vai trò quan trọng, đơn vị làm SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh việc tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, nắm rõ nhu cầu đăc điểm đối tượng khách hàng nên đầu tư kinh phí từ đầu cho việc nhập máy móc công nghệ đại nhằm đảm bảo an toàn tiện lợi giao dịch thẻ cho khách hàng Tăng cường chiến lược marketing, tiếp thị phát triển khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ như: siêu thị, cửa hàng,…Có hoạt động cho vay Ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng đạt hiệu cao góp phần quan trọng vào việc mở rộng thị phần cho Ngân hàng tương lai 3.3.7 Hạn chế rủi ro cho vay tiêu dùng Do cho vay tiêu dùng có xác suất rủi ro lớn loại cho vay khác, tình trạng nợ xấu có xu hướng ngày tăng cao, cần có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất, gia tăng phần chênh lệch thu nhập-chi phí 3.3.7.1 Đối với rủi ro khách quan Để hạn chế rủi ro khách quan thiên tai, dịch bệnh, quan có người vay làm việc bị chểt…thì Ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm để mua bảo hiểm đảm bảo nợ vay Đối với hàng hóa nông sản liên kết với quan Nhà nước, công ty lớn thu mua nông sản ký kết hợp đồng mua bán giao sau, để hạn chế rủi ro giá nông sản Đồng thời cán tín dụng phụ trách cho vay tiêu dùng có nhiệm vụ theo dõi, dự đoán chủ trương, sách Nhà nước, tình hình lưu thông hàng hóa, đối tượng vay vốn định kỳ… để định kỳ có báo cáo phòng tránh, hạn chế đến mức thấp rủi ro khách quan Điều hiểu Ngân hàng chủ động dự đoán tất tình xảy khả hạn chế tốt 3.3.7.2 Đối với rủi ro chủ quan Hoạt động cho vay tiêu dùng xem xét hoạt động đầy tiềm chứa đựng nhiều thách thức bất cập So với hoạt động cho vay khác hoạt động mức độ rủi ro cao rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường…Vì vấn đề trọng tâm PGD phải xây dựng hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ hiệu Tăng cường công tác thẩm định kiểm tra nội dung giữ vị trí quan trọng định đến chất lượng tín dụng tiêu dùng phòng ngừa SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh rủi ro Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tất bước, thẩm định bước quan trọng trước định cho khách hàng vay, công tác thẩm định không xác, đầy đủ rủi ro Ngân hàng tránh khỏi Công tác thẩm định khó khăn đánh giá tư cách khách hàng vay tiêu dùng Để hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng cần thiết thực số công việc sau: - Kiểm tra tính pháp lý hồ sơ vay vốn, hợp đồng chấp, giấy ủy quyền… phải có chữ ký thể đồng tình chịu trách nhiệm tiền vay người đứng vay vốn - Tính hợp pháp tài sản chấp, đặc biệt phải ý đến tinh thần trách nhiệm thành viên có liên quan vay Bởi yếu tố tài sản chấp biện pháp cuối để xử lý khoản nợ vay khó đòi, nguồn trả nợ vay khoản thu nhập hay tiền lương khách hàng, sẵn lòng trả nợ yếu tố định khả thu hồi vốn vay Ngân hàng - Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm tra trước sau cho vay Kiểm soát cho vay phải thực từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ xin vay đến thu hết nợ gốc lãi Trong Ngân hàng cần tập trung kiểm tra, kiểm soát khâu: kiểm tra chặt chẽ hồ sơ trước cho vay, kiểm tra khả trả nợ vay khách hàng từ ban đầu Ngoài công tác thu hồi nợ vay phương thức trả nợ mà Ngân hàng áp dụng cho vay tiêu dùng trả góp, theo phương thức góp phần dễ dàng việc giám sát kiểm tra, nên cán tín dụng sâu theo sát tình hình khả trả nợ khách hàng Chẳng hạn tiểu thương Ngân hàng ký thỏa thuận thu nợ hàng tháng qua người đại diện, hội phụ nữ chợ, có uy tín bà tiểu thương Định kỳ, Ngân hàng lập danh sách người vay vốn với số tiền nợ gốc lãi phải thu gửi người đại diện để họ thu nộp cho Ngân hàng Ngân hàng nên có khoản hoa hồng xứng đáng với người đại diện để họ làm việc tốt Trường hợp phát sinh nợ xấu, cán tín dụng phải lập bảng phân tích nguyên nhân kế hoạch thu hồi nợ Nếu khách hàng khả trả nợ tiến hành biện pháp đôn đốc thu nợ theo kế hoạch đề không chuyển sang phận xử lý thu nợ SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Nâng cao hiệu công tác kiểm soát nội bộ: Ngân hàng cần tổ chức công tác kiểm tra giám sát nội nhằm đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng thông suốt, an toàn hiệu Góp phần nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế rủi ro xảy ro Việc kiểm tra giám sát nội không kiểm tra để phát mà chỉnh sửa, sửa sai Hạn chế rủi ro xảy việc cho vay khách hàng, việc Ngân hàng thiếu thông tin khách hàng vay vốn Ngân hàng tính cạnh tranh nên xảy việc cho vay khách hàng Trong khách hàng vay vốn muốn đa dạng hóa khách hàng giao dịch với Ngân hàng Tận dụng cạnh tranh để giảm bớt chi phí đầu vào khai thác triệt để sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nên xảy tượng tranh chấp việc xử lý nợ Ngân hàng dẫn đến có khách hàng không trả nợ Vì vậy, để hạn chế vấn đề Ngân hàng cần có hệ thống thông tin Ngân hàng Nghĩa Ngân hàng cần phải có hệ thống khách hàng vay vốn Mỗi khách hàng vay Ngân hàng Ngân hàng biết được, nhằm hạn chế bớt rủi ro xảy 3.3.8 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Đối tượng vay tiêu dùng chủ yếu PGD Liên Chiểu cán công nhân viên chức có mức thu nhập tương đối ổn định vay vốn đảm bảo chủ yếu lương cá nhân hộ gia đình vay chủ yếu chấp tài sản Trong xu tăng cường cho vay tiêu dùng khách hàng có tài sản có đủ khả trả nợ Ngân hàng nên quan tâm đến đối tượng hộ tiểu thương chợ có tình hình kinh doanh hiệu quả, nhu cầu đối tượng ngày cao, đặc biệt họ thời gian để đến Ngân hàng giao dịch tìm hiểu sản phẩm cho vay Vậy đối tượng này, Ngân hàng thông qua ban quản lý chợ, hội phụ nữ người đại diện lập danh sách người có nhu cầu vay vốn Sau tiến hành xem xét tình hình kinh doanh khả trả nợ để định cho vay hay không 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị 3.4.1 Thu hút tiết kiệm cho vay tiêu dùng Để đảm bảo khách hàng có trách nhiệm việc vay tiền Ngân hàng, khách hàng vay tiền để mua hàng có giá trị thay Ngân hàng cho vay toàn SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh theo ý muốn khách hàng, NH khuyến khích người vay gửi tiết kiệm để tích lũy phần vốn mức độ đó, phần lại Ngân hàng cho vay để khách hàng mua hàng với lãi suất ưu đãi so với lãi suất thông thường Trong trình người vay gửi tiết kiệm hưởng lãi suất tiết kiệm bình thường Mặc dù hình thức không đáp ứng nhu cầu người vay, làm cho người tiêu dùng không thực ý định mình, có ưu điểm sau: - Về phía Ngân hàng: hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy Thông qua thời gian mà người vay gửi tiết kiệm Ngân hàng, thẩm định khả tài người vay, phẩm chất họ quan hệ giao dịch với Ngân hàng Mặt khác, Ngân hàng thu hút lượng tiền gửi phục vụ cho hoạt động kinh doanh - Về phía khách hàng: phù hợp với khách hàng có thu nhập tương đối ổn định xác định kế hoạch tiêu dùng tương lai Với cách làm khách hàng hưởng lãi suất tiết kiệm thời gian tích lũy, tránh việc để dành tiền không sinh lời đảm bảo để tiền gửi NH Đồng thời tạo cho khách hàng thói quen tiết kiệm để tiêu dùng, hướng đến hành vi tiêu dùng đáng, không chi tiêu lãng phí Mặt khác, khách hàng vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi, trường hợp vay nhỏ hay khách hàng có uy tín Ngân hàng chấp nhận cho vay mà không cần tài sản đảm bảo 3.4.2 Đối với quyền địa phương Quận Liên Chiểu Quận có tình hình kinh tế đà phát triển, song tình hình an ninh phức tạp so với nhiều Quận khác, Quận có số dân từ vùng khác tới sinh sống làm việc tương đối nhiều Do đó, cấp quyền địa phương Quận phải tạo điều kiện thuận lợi cho PGD Liên Chiểu hoạt động cách tốt bao gồm: xem xét thủ tuc, giải giấy tờ nhanh chóng, xác, người, việc SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh KẾT BÀI Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế với phát triển xã hội mặt, sống có nhiều thay đổi trước, nhu cầu người tăng lên đáng kể, người ta trọng hình thức nhiều hơn, góp phần tạo nên thành công, việc mở rộng cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động Ngân hàng, lĩnh vực hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng “Có cánh cửa bạn muốn mở ra, bên bạn khai mở thành công, Ngân hàng Phương Đông niềm tin thịnh vượng”, với cốt lõi Ngân hàng bán lẻ muốn đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng, nhìn chung với khó khăn mà Ngân hàng gặp phải, PGD Liên Chiểu cố gắng thực quy định trình tự thực cho vay tiêu dùng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà đem lại lợi ích cho PGD Luôn tìm kiếm đối tượng vay phù hợp, xác định SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh tâm lý khách hàng làm cách để thu hút giữ chân khách hàng, đồng thời không quên nhắc nhở đối tượng chậm trễ việc trả nợ Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng PGD Liên Chiểu, em vào phân tích nêu mặt đạt mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đưa số giải pháp nhằm với mong muốn hoạt động ngày mở rộng phát triển Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu nên viết số mặt chưa hoàn chỉnh Em mong góp ý, nhận xét thầy cô, anh chị cán Ngân hàng để làm hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS - TS Phan Thị Cúc, xuất năm 2008, Giáo trình Tín Dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê - PGS – TS Phan Thị Cúc (chủ biên), xuất năm 2008, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê - Và số trang web: + http://ocb.com.vn/ + http://tailieu.vn/ + http://vneconomy.vn/ SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương GVHD: Th.s Võ Hoàng Diễm Trinh Trang 88