Hành vi khách hàng mua quần áo nữ online ZALORA

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN  HÀNH VI KHÁCH HÀNG MUA QUẦN ÁO NỮ ONLINE ZALORA Người hướng dẫn GV:Bùi Lê Hà Người thực hiện: NHÓM: SMILE Lâm Mỹ Đào (3114330051) Nguyễn Thị Khánh Hảo (3114330072) Trương Thị Bích Dân (3114330042) Hồ Thị Hồng Điệp (3114330056) Nguyễn Thị Khánh Hòa (3114330094) TP.HỒ CHÍ MINH – 10 /2016 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC CHƯƠNG -5 1.1 Lý luận chung hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng là: 1.1.2 Mục đích việc nghiên cứu hành vi khách hàng: 1.3 Vai trò khách hàng: -6 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng -7 1.1.5 Các hành vi khách hàng 1.2 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp bán hàng online. -8 1.2.1 Môi trường vĩ mô -8 1.2.1.1 Môi trường kinh tế: 1.2.1.2 Môi trường văn hóa xã hội: 1.2.1.3 Môi trường trị pháp luật 1.2.2 Môi trường vi mô 10 1.2.2.1 Áp lực từ khách hàng .10 1.2.2.2 Sức ép từ nhà cung ứng 10 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 10 1.2.2.4 Nguy từ sản phẩm thay 11 1.2.3 Môi trường bên trong: -11 1.2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực: 11 1.2.3.2 Marketing: 11 1.2.3.3 Sản xuất/ tác nghiệp: 12 1.2.3.4 Nghiên cứu phát triển: 12 1.2.3.5 Yếu tố văn hóa doanh nghiệp: 12 1.3 Các chiến lược Marketing 12 CHƯƠNG -13 2.1 Tổng quan dịch vụ mua quần áo online: 13 2.2 Giới thiệu công ty sản phẩm Zalora -14 2.3 Đối tượng khách hàng phân khúc thị trường: -15 2.4 Giải thích kết nghiên cứu 16 2.5 Phân tích hành vi mua hàng khách hàng mục tiêu 27 2.5.1 Hành động mua hàng online 27 2.5.2 Tiến trình định mua hàng online -28 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua quần áo ZALORA 32 2.6.1 Văn hóa-xã hội -32 2.6.2 Yếu tố cá nhân -32 2.6.3 Chất lượng, chủng loại mẫu mã sản phẩm -34 2.6.4 Sự tin tưởng cảm nhận -36 2.6.5 Chương trình khuyến mãi, quảng cáo -36 2.6.6 Dịch vụ toán, giao hàng trả hàng, dịch vụ bảo hành. -38 2.7 Phân tích Swot dịch vụ bán hàng quần áo online công ty Zalora 42 2.8 Đưa giải pháp chiến lược marketing cho công ty zalora -44 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Lý luận chung hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng - Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ môi trường bên có tác động trở lại môi trường - Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu: khách hàng mua dầu gội đầu để: làm tóc hay để trị gàu Họ mua nhãn hiệu (Clear hay Sunsilk )? Tại họ mua nhãn hiệu (họ tin nhãn hiệu chất lượng tốt hay bán giảm giá)? Loại thường khách hàng mua nhiều (loại chai ml)? Mua (mua lẻ chai hay mua nhiều)? Khi mua (mua cần dùng, chợ hay mua sắm vào cuối tuần)? Mua đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua lần)? 1.1.2 Mục đích việc nghiên cứu hành vi khách hàng: - Việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết nhu cầu, động sử dụng sản phẩm thói quen mua sắm sản phẩm khách hàng Từ xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Đồng thời doanh nghiệp cần nghiên cứu hành vi khách hàng để biết người tiêu dùng cảm nhận, đánh sản phẩm hành vi sau mua hàng họ Vì hành vi sau mua hàng người tiêu dùng tác động lớn đến lần mua sắm sau thông tin truyền miệng sản phẩm họ tới người tiêu dùng khác 1.3 Vai trò khách hàng: - Trong kinh tế ngày phát triển kéo theo mức độ cạnh tranh phổ biến khốc liệt hơn, khách hàng có vai trò quan trọng với doanh nghiêp, định thành bại doanh nghiệp Hàng hóa, sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ, khách hàng, sản phẩm không tiêu thụ dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản - Hiện thị trường đa dạng loại hàng hóa, sản phẩm dịch vụ, nên khách hàng có nhiều lựa chọn Nếu sản phẩm không làm hài lòng khách hàng sản phẩm không tiêu thụ được, thất thu dẫn đến tình trạng không chấp nhận thị trường 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng - Văn hóa + Văn hóa +Tiểu văn hóa +Tầng lớp xã hội - Xã hội + Nhóm tham khảo +Gia đình + Vai trò địa vị xã hội - Cá nhân + Tuổi tác +Nghề nghiệp + Tình trạng kinh tế + Phong cách sống + Tính cách - Tâm lí + Động +Nhận thức +Kiến thức +Niềm tin thái độ 1.1.5 Các hành vi khách hàng - Nhận biết nhu cầu: Diễn khách hàng cảm nhận khác biệt giữ thực trạng mong muốn Nhận biết nhu cầu bị ảnh hưởng kích thích bên kích thích bên - Tìm kiếm thông tin: + Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen, + Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, bao bì sản phẩm, hội trợ, +Nguồn thông tin công cộng: thông tin đại chúng +Nguồn thông tin kinh nghiệm: tiếp xúc, dùng thử, - Đánh giá lựa chọn: +Các thuộc tính: chất lượng, giá cả, thuộc tính, +Nhãn hiệu +Các thuộc tính khác: dựa mong muốc khách hàng - Quyết định mua: + Ý định mua: nhận biết nhãn hiệu, sản phẩm mong muốn • Thái độ người khác, hoàn cảnh • Hoạt động marketing =>Quyết định mua - Hành vi sau mua: Sự chênh lệch kì vọng tiêu dùng định đến thỏa mãn hành vi sau mua khách hàng 1.2 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp bán hàng online 1.2.1 Môi trường vĩ mô 1.2.1.1 Môi trường kinh tế: Nền kinh tế phát triển nhu cầu mua sắm người tiêu dùng không ngừng tăng, đặc biệt nhu cầu làm đẹp phái nữ Vì doanh nghiệp bán quần áo nữ ngày nhiều, trội dịch vụ mua bán quần áo online Tuy nhiên môi trường kinh tế biến động doanh nghiệp chịu tác động yếu tố: + Tổng sản phẩm quốc nội(GDP): GDP tác động đến nhu cầu khách hàng, làm tăng giảm nhu cầu mua khách hàng, điều tác động trực tiếp đến doanh nghiệp trực tuyến Các doanh nghiệp đưa hàng hóa dịch vụ phù hợp nhu cầu, thẩm mỹ, thị hiếu gia tăng người tiêu dùng Tuy nhiên số doanh nghiệp không thích ứng với thay đổi dẫn tới thua lỗ, phá sản +Yếu tố lạm phát: Nếu lạm phát gia tăng làm tăng giá hàng nhập vào kéo theo việc tăng giá bán dẫn đến việc khó cạnh tranh Mặt khác, lạm phát tăng cao thu nhập thực tế người dân lại giảm đáng kể, điều làm giảm sức mua nhu cầu thực tế người tiêu dùng 1.2.1.2 Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường văn hóa-xã hội bao gồm nhiều yếu tố như:dân số,văn hóa,gia đình,tôn giáo.Nó ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị kinh doanh củamột doanh nghiệp + Dân số Việt Nam không ngừng tăng kéo theo khách hàng ngày nhiều nhu cầu mua sắm ngày phát triển + Văn hóa: nơi có nét văn hóa vùng miền khác nhau, văn hóa khác tác động đến chương trình marketing khác Văn hóa khác bắt buộc doanh nghiệp online phải có cách tiếp thị khác + Gia đình: gia đình nơi tác động trực tiếp đến cá nhân, ảnh hưởng đến suất làm việc người từ kéo theo suất làm việc doanh nghiệp Đặc biệt bán hàng online gia đình nơi định trực tiếp đến định chủ cửa hàng online theo cá nhân 1.2.1.3 Môi trường trị pháp luật Môi trường bao gồm yếu tố như:chính phủ,hệ thống pháp luật…ngày ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp 10 + Đưa quy định cho phép hay không cho phép, ràng buộc, đòi hỏi doanh nghiệp phải tuân theo Điều gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp 1.2.2 Môi trường vi mô 1.2.2.1 Áp lực từ khách hàng - Khách hàng bị thu hút lợi ích hứa hẹn hưởng việc mua hàng ví dụ như: tích điểm, khuyến mại, giảm giá, - Khách hàng thay đổi nhu cầu,lòng trung thành khách hàng bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng, thúc đẩy doanh nghiệp online luôn thay đổi từ hình thức, quảng cáo, đến sản phẩm để làm hài lòng khách hàng giữ đucợ lòng trung thành khách hàng 1.2.2.2 Sức ép từ nhà cung ứng - Những nhà cung ứng cá nhân hay tổ chức cung cấp cho doanhnghiệp đối thủ cạnh tranh nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ranhững mặt hàng cụ thể hay dịch vụ định - Trong xã hội bán hàng online ngày phát triển,các nhà cung ứng ngày nhiều nhiên tác động nhà cung ứng ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động quản trị doanh nghiệp từ việc thực hợp đồng cung ứng, độ tin cậy chất lượng hàng hoá, giá cả, thời gian, điạ điểm theo yêu cầu… 1.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh - Bán hàng online xu hướng có nhiều doanh nghiệp bán hàng online đời kéo theo mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Những tác động đối thủ cạnh tranh như: ( sản phẩm mới, giẩm giá, khuyến mại, dịch vụ giao hàng, ) gây ảnh hưởng với 34 chuộng Sinh viên thường lựa chọn sản phẩm mặc hàng động, trẻ trung kiểu dáng đa dạng, chị em nội trợ lại ưa thích loại quần áo hay đầm váy cho buổi dạo phố với gia đình • Thu nhập Giá hàng hóa yếu tố mà khách hàng quan tâm xem xét để khoanh vùng sản phẩm, nhãn hiệu chọn lựa Đây yếu tố không nhỏ đưa định mua hàng người tiêu dùng -Những khách hàng có thu nhập thấp hay thu nhập phụ thuộc vào gia đình chu cấp chủ yếu sinh viên, học sinh, người lao động bình dân, nội trợ … có xu hướng mua sắm quần áo giá thấp, mặc hàng giảm giá, khuyến chất lượng tương đối -Những khách hàng có thu nhập trung bình lại chọn sản phẩm kiểu mẫu mã đa dạng, chất lượng tốt giá tầm trung -Những khách hàng có thu nhập trung bình cao cao thường lựa chọn loại quần áo thuộc thương hiệu có tên tuổi, chất lượng tốt, kiểu dáng sang trọng, đẳng cấp, tinh tế - Giá quần áo mà ZALORA đưa không cao, phần lớn khoảng từ 100 000-600 000đ cho sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng Những người tiêu dùng có thu nhập từ trở lên khách hàng thường xuyên đăng ký mua sử dụng trang phục Zalora => Vì để đáp ứng cho khách hàng đa dạng sản phẩm phù hợp với đặc điểm cá nhân tiêu dùng, ZALORA đưa danh mục sản phẩm theo mức giá, chất lượng, nhãn hiệu khác 2.6.3 Chất lượng, chủng loại mẫu mã sản phẩm + Chất lượng 35 Khách hàng đánh giá cao chất lượng tốt sản phẩm quần áo ZALORA Với đặc tính vải mềm, mát, đẹp bền, sản phẩm quần áo ZALORA chinh phục nhiều khách hàng khó tính từ nhìn Tất sản phẩm đem trưng bày kinh doanh chọn lựa cách kỹ lưỡng theo màu sắc, kiểu dáng, đường nét độc đáo phù hợp với phong cách Á Đông bắt kịp với xu hướng thịnh hành + Chủng loại mẫu mã sản phẩm Khách hàng thoải mái mua sắm thời trang cao cấp, thời trang hàng hiệu trang web công ty Chỉ với cú click chuột khách hàng thấy nhiều sưa tập quần áo nữ đẹp từ thương hiệu uy tín nước Lola Skye, LA BELLE, Casways, Amme,…Sản phẩm nhiều mẫu mã đa dạng, chủng loại cập nhập cách liên tục, hàng giờ, hàng ngày để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng bắt kịp xu hướng thời trang xã hội Hiện nay, công ty giới thiệu đến khách hàng “ Phong cách thời trang 2016” với hàng loạt sản phẩm kể đến đầm xòe, áo sơ mi, váy ngắn,… 36 2.6.4 Sự tin tưởng cảm nhận Tất phản ứng thuộc cảm giác, lí trí yếu tố tâm lí bên bao gồm động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả hiểu biết, niềm tin thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến định mua sắm người tiêu dùng Khi chọn lựa sản phậm khách hàng phải dựa lòng tin, cảm nhận người khác Đặc biệt trang phục quần áo thứ tạo nên vẻ tô điểm cho nét đẹp bên mà chị em phụ nữ cẩn trọng Đối với việc mua hàng trực tuyến Zalora tin tưởng cảm nhận yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến định mua hàng Bởi lẽ mua online khách hàng không xem xét kĩ chất lượng sản phẩm mua tin tưởng cảm nhận từ thân, người xung quanh thúc đẩy người mua định mua hàng Chính công ty dịch vụ uy tín khách hàng đặt niềm tin chọn lựa Nhằm tạo nên lòng tin cảm nhận tốt khách hàng, Zalora xây dựng showroom trưng bày mặt hàng hệ thống nhằm giúp cho khách hàng có cảm nhận thật chất lượng, kiểu dáng, màu sắc sản phẩm trước việc định mua Đây cách mà Zalora xây dựng niềm tin vững cho khách hàng khách hàng tương lai 2.6.5 Chương trình khuyến mãi, quảng cáo • Về mặt khuyến Đa phần khách hàng có xu hướng thích giảm giá khuyến mua hàng Đây yếu tố kích thích nhu cầu mua sắm quần áo tăng cao Khi khuyến mãi, giảm giá người mua có cảm giác mua nhiều với số tiền bỏ ra, tạo thiện cảm tốt lòng khách hàng ZALORA luôn tiến hành nghiên cứu khách hàng để hoạch định chương trình quảng cáo, khuyến để thu hút, thuyết phục người tiêu 37 dùng mua sản phẩm Các chương trình quảng cáo làm tăng yêu thích ưa chuộng sản phẩm Một số chương trình khuyến mãi: - Voucher trị giá 120.000 nhiều phần thưởng ưu đãi khác cho khách hàng - Voucher Zalora giảm 10% cho đơn hàng >400.000, giảm 200 000 cho đơn hàng 800000 - Giảm 10-30% tháng 10/2016 cho khách hàng - Chương trình khuyến Zalora Online Fashion Week giảm giá tới 70%, có coupon giảm 20% phạm vi toàn Đông Nam Á - Tặng voucher McDonald’s miễn phí mua hàng Zalora với coupon đặc biệt giảm 15% -Dùng Coupon 15% 18% mua hàng Zalora, tặng Voucher 100K ăn uống Tam Hảo Handpull Noodles 38 - Bên cạnh đó, Zalora có nhiều phần quà tặng hấp dẫn cho khách hàng voucher, coupon giảm giá, thẻ mua hàng hay có mã thẻ cào điện thoại để kích thích khách hàng mua sản phẩm nhiều • Về mặt quảng cáo Hình thức thúc đẩy tìm kiếm số lượng khách hàng cho công ty Quảng cáo thông qua tờ rơi, báo, trang web, chương trình quảng cáo phương tiện truyền thông… Zalora có tín hiệu tích cực Nó giúp cho hình ảnh sản phẩm, hệ thống Zalora gần với khách hàng có nhu cầu đồng thời có lợi cạnh tranh, xây dựng danh tiếng riêng cho công ty sản phẩm Ngoài quảng cáo giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, cách thức mua, giao hàng , đổi trả từ người mua tin dùng hình thành hành vi mua hàng Zalora => Chương trình khuyến mãi, quảng cáo chương trình hiệu việc cạnh tranh thời trang Zalora với hệ thống cửa hàng trực tiếp online Bên cạnh chương trình khuyến mãi, quảng cáo Zalora tổ chức chương trình hoạt động từ thiện ý nghĩa thu hút quan tâm, tin cậy nơi khách hàng (chương trình học bổng The Zalora ) 2.6.6 Dịch vụ toán, giao hàng trả hàng, dịch vụ bảo hành + Dịch vụ toán 39 - Khách hàng thỏa thích mua sắm thời trang online zalora.vn mà trở ngại hay lo lắng với dịch vụ toán sau nhận hàng đảm bảo tính thuận tiện, dễ dàng, hoàn toàn bảo mật an toàn cho khách -Về toán, Zalora áp dụng nhiều hình thức toán khác đa dạng toán trực tiếp nhận hàng, toán ví điện tử, thẻ Visa, thẻ quà tặng, MASTERCARD, gift card,… + Dịch vụ giao hàng trả hàng -Về dịch vụ giao hàng Zalora giao cho khách hàng theo thời gian tiêu chuẩn cam kết với khách hàng (Nội thành từ 1-3 ngày làm việc, Ngoại thành từ 3-5 ngày làm việc) Bên cạnh khách hàng mua tổng hóa đơn từ 449.000đ trở lên miễn phí giao hàng giúp khách hàng tiết kiệm khoản chi phí Còn giá trị mua hàng nhỏ 449.000 chi phí vận chuyển tính địa giao hàng địa nhà cung cấp Zalora cam kết giao hàng nhanh với mức phí hợp lí tạo nên điểm thu hút cho người mua 40 -Về dịch vụ đổi trả hàng Zalora, khách hàng đổi trả mặt hàng vòng 30 ngày theo tiêu chuẩn, cách thức đổi trả thông báo dịch vụ QUY TRÌNH TRẢ HÀNG 41 Chính sách đổi trả hợp lí cụ thể không ngừng kết nối mối quan hệ sau mua với khách hàng, tạo niềm tin mong muốn phục vụ nhu cầu thời trang Zalora +Bảo hành sản phẩm Tất hàng hóa bảo hành hãng Thông tin trung tâm bảo hành ghi phiếu bảo hành kèm theo sản phẩm giúp người mua thuận tiện liên hệ trực tiếp với trung tâm bảo hành Trong trường hợp người mua xa trung tâm bảo hành gặp vấn đề bất tiện đến trung tâm bảo hành trực tiếp, khách hàng gửi sản phẩm Zalora, công ty hỗ trợ gửi sản phẩm bảo hành Khách hàng có quyền khiếu nại, khiếu kiện người bán trường hợp người bán từ chối bảo hành bảo trì sản phẩm thời hạn bảo hành bảo trì ghi giấy bảo hành Dịch vụ bảo hành sản phẩm uy tín, chất lượng trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng sản phẩm quần áo ZALORA Kết luận: Với tiện ích dịch vụ Zalora giải vướng mắc e ngại trình đặt hàng nhận hàng người mua Nâng cao tinh thần trách nhiệm với hàng, tạo cảm giác an tâm, tin tưởng tâm trí khách hàng Đó sợi dây bền vững liên kết khách hàng với công ty Zalora 42 Mỗi yếu tố ảnh hưởng tác động đến hành vi mua hàng Zalora Các yếu tố đóng vai trò quan trọng chiếm vị trí định lần định mua từ khách hàng Nhưng với sống phát triển nhanh tiến nay, đặt lợi ích thân cao chất lượng dịch vụ trở nên tạo cho khách hàng lo lắng, tin tưởng cảm giác không hài lòng sản phẩm Sự tin tưởng cảm nhận tốt từ khách hàng yếu tố quan trọng tin tưởng, cảm nhận tốt khách hàng không chọn lựa sản phẩm công ty dù giá phù hợp hay nhiều chương trình ưu đãi hay chất lượng tốt Bởi lúc hình ảnh công ty không nằm tâm trí khách hàng Và cần khách hàng không tin dẫn đến hàng loạt khách hàng không tin điều gây hệ nghiêm trọng 2.7 Phân tích Swot dịch vụ bán hàng quần áo online công ty Zalora Strengths Weaknesses 1.Công ty có nhiều kinh nghiệm 1.Những năm qua, công tác lĩnh vực thời trang Marketing chưa thực thành công, 2.Đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, cần phải cải thiện nhiệt tình góp phần giúp công ty phát 2.Với quy mô đa quốc gia, đẩy chi triển phí vận chuyển lên cao 3.Trang wed thiết kế thông Phụ thuộc vào nhà phân phối minh, dễ sử dụng tạo thuận lợi cho nhà cung cấp người sử dụng Công ty chưa có thị trường danh 4.Ít tốn chi phí nhân công, tiếng lâu dài thuê mặt bằng, 5.Công ty có nhiều thương hiệu uy tín nước như: LA BELLE, Lola Skye, Casways,… 43 6.Công ty có kênh phân phối nhiều nơi, thành phố động Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh,… khu vực Đông Nam Á Opportunities Threats 1.Quần áo nữ tiệc công sở 1.Nền kinh tế khó khăn ảnh sản phẩm xuất trang hưởng không tới thu nhập nhu mạng xã hội, nên có nhiều tiềm cầu người tiêu dùng để phát triển 2.Do sản phẩm không tự sản xuất mà 2.Nhu cầu tiện lợi, tiết kiệm thời gian bị phụ thuộc vào nhà cung cấp nên dễ nơi người tiêu dùng có xu gia tăng rơi vào trạng thái bị động lúc kinh tế khó khăn uy tín với khách hàng nhà 3.Sự bùng nổ công nghệ thông tin làm cung cấp không đảm bảo thời gia tăng đối tượng khách hàng hạn tham gia hình thức phân phối 3.Hạn chế đối tượng khách hàng online thu nhập, khả tiếp cận internet, 4.Yêu cầu gia nhập ngành không cao thói quen mua hàng qua mạng người tiêu dùng VN chưa cao 4.Giá thi trường đa dạng, hàng nhái hàng giả đời nhanh với giá rẻ, thách thức lớn kinh doanh sản phẩm 5.Việc giao dịch bị hạn chế tốc độ đường truyền internet 44 2.8 Đưa giải pháp chiến lược marketing cho công ty zalora Opportunities Strengths Weaknesses ( S4,S3,O3): tài ( O6, W2): phân phối tốn khả sản phẩm rộng khắp dẫn khách hàng gia nhập đến chi phí vận chuyển cao vào thị trường ( O2, W1): có lớn sách cải chiến lược ( S1,S2,O2): tăng số marketing cho công ty lượng sản phẩm công ty Threats  Thì chiến lược OW phù hợp  Thì chiến lược chiến lược đa SO phù hợp dạng hóa tập chiến lược phát trung triển thị trường (S1,T4): trì ( T3,W2): nhà phân phối sách bán hàng không đáng tin cậy, cần nhằm tạo ưu điểm có hợp đồng cụ thể với khác biệt nhà sản xuất ( S4,T2): tận dụng tài ( T2, W1): cần cắt giảm để xây dựng trạm chi phí vận chuyển trung gian phân phối  Thì chiến lược kết  Thì chiến lược kết hợp phía sau hợp phía trước chiến lược WT chiến ST khả thi  Mục đích mối công cụ kết hợp đề chiến lược khả thi cố thể chọn lựa chon lựa hay định chiến lược 45 tốt Do tất chiến lược phát triển ma trận SWOT lựa chọn Vì vậy, tình hình công ty chiến lược khả thi chiến lược đa dạng hóa tập trung - Ngoài để thu hút nhiều khách hàng đến mua hàng online ZALORA cần: - Đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng mục tiêu, đặc biệt khách hàng trung thành mẫu mã, kiểu dạng sản phẩm để kịp thời đáp ứng nhu cầu họ Phải tìm kiếm, cập nhật mẫu mã, kiểu dáng từ đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, không ngừng sáng tạo mẫu mã, kiểu dạng riêng cho công ty để gia tăng nhận biết thương hiệu - Doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đưa mức giá hợp lí - Thiết kế cải tiến trang web online công ty cách dễ tìm, dễ hiểu giúp cho khách hàng cảm thấy thuận lợi đặt mua hàng Trên trang web cần phải trung thực việc đăng tải hình ảnh sản phẩm giống thật, có ghi cụ thể sách giao hàng, bảo hành, trả hàng,…để khách hàng dễ dàng tra cứu gặp khó khăn, ghi rõ quyền hạn trách nhiệm công ty khách hàng - Tăng cường hoạt động giảm giá, khuyến mãi, tri ân khách hàng - Yêu cầu quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo tuyển dụng nhân lực bán hàng giao hàng nhân viên tư vấn có tố chất chăm chỉ, siêng năng, nhiệt tình, thân thiện, 46 động, cởi mở với khách hàng, có tinh thần trách nhiệm công việc - Đáp ứng tốt nhu cầu vận chuyển hàng hóa cho thị trường cách nhanh chóng tăng cường kiểm soát để giảm thiểu chi phí phát sinh - Luôn trọng hoạt động Marketting để người tiêu dùng biết đến thương hiệu doanh nghiệp cách tiến hành cho tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo đài, trang mạng xã hội online, qua băng rôn treo đường phố, công viên, …đánh mạnh vào phân khúc thị trường mục tiêu nhằm tăng doanh thu cho công ty Tăng cường hoạt động xã hội tài trợ cho chương trình giải trí, kiện thể thao lớn, chương trình từ thiện,….để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, thu hút khách hàng tiềm  Thực tốt sách Marketing không giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng đến với công ty góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận mà giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường, vượt qua khó khăn cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp bán hàng online khác 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Một số trang mạng: Công ty Zalora ( Nguồn: https://www.zalora.vn/ ) Khảo sát online (Nguồn: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfED3T3Ohf06recqNPHX pkdYMVb9yvBcez943O16Nr434s5AQ/viewform) Bán hàng online ( Nguồn: http://banhangtructuyenthanhcong.com/blog/ban-hang-lagi.html) Hành vi khách hàng ( Nguồn: http://quantri.vn/dict/details/7874-hanh-vi-khach-hang-la-gi) Tài liệu hướng dẫn học tập hành vi khách hàng ( Nguồn: http://tailieu.vn/doc/tai-lieu-huong-dan-hoc-tap-hanh-vi- khach-hang-th-s-ta-thi-hong-hanh-92058.html)  Sách : TS.Vũ Huy Thông (2014),Hành Vi Người Tiêu Dùng , Nxb.Đại học Kinh Tế Quốc Dân 48