Bài thảo luận Quản lý chất lượng và dịch vụ Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó

Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Trường ĐH Giao Thông Vận Tải - Cơ sở II Lớp: Kinh Tế Vận Tải Du Lịch K54 BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ Đề tài : Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Nhóm 5: Đỗ Thị Xuân Trần Thị Thư Võ Thị Bích Trâm Văn Thị Tuyết Trinh Bùi Thị Mỹ Tiên Võ Thị Minh Uyên Cao Thị Thanh Xuân Lương Hải Yến Nguyễn Công Quốc Việt 10 Trần Anh Tuấn 11 Nguyễn Trung Trường 12 Võ Thị Hoài Thương 13 Đoàn Văn Vũ Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Phụ lục Phần 1: Giải thưởng chất lượng Việt Nam I Khái quát chung giải thưởng chất lượng quốc gia 1 khái niệm Lịch sử hình thành Mục tiêu II Nội dung Giải thưởng chất lượng quốc qua Việt Nam Đối tượng tham gia 2 Loại hình tham dự: Điều kiện tham gia Tiêu chí giải thưởng thang điểm xét thưởng Hình thức giải thưởng CLQG Phần : Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh Giải thưởng chất lượng Quốc Gia I Giới thiệu công ty II Mai Linh việc áp dụng tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia Tiêu chí 1-vai trò lãnh đạo Tiêu chí 2-Hoạch định chiến lược Tiêu chí – Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 11 Tiêu chí – Phân tích quản lý tri thức 11 Tiêu chí – Phát triển nguồn nhân lực 12 Tiêu chí – Quản lý trình hoạt động 14 Tiêu chí – Kết hoạt động 15 Phần 3: Thực trạng phát triển công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh ý nghĩa giải thưởng CLQG tổ chức doanh nghiệp 16 I Thực trạng Mai Linh group: 16 II Nguyên nhân 17 Nguyên nhân khách quan: 17 Nguyên nhân chủ quan 17 Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng III Ý nghĩa 19 IV Bài học rút từ thực trạng xuống dốc từ công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh 19 Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Phần 1: Giải thưởng chất lượng Việt Nam I Khái quát chung giải thưởng chất lượng quốc gia khái niệm Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam phương pháp quản lý chất lượng toàn diện( Total Quality Management – TQM), giúp tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng đạt kết hoạt động cao doanh nghiệp Lịch sử hình thành GTCLQG thiết lập sở mô hình tiêu chí Giải thưởng malcolm Baldrige ( MBA) Mỹ, hướng tới tuyệt hảo hoạt động sản xuất – kinh doanh dịch vụ Quá trình hình thành phát triển Tháng 8/1995 Hà Nội, Phó Chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình công bố việc khởi xướng Phong trào Năng suất - Chất lượng Thập niên Chất lượng Việt Nam lần thứ (1996 - 2005) theo sáng kiến Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường (nay Bộ Khoa học Công nghệ) Hội nghị thông qua Quyết định số 1352-QĐ-TĐC ngày 8/5/1995 thiết lập giải thưởng lĩnh vực chất lượng - Giải thưởng Chất lượng Việt Nam (GTCLVN) Theo đó, GTCLVN thực hàng năm nhằm xem xét, đánh giá trao giải thưởng cho doanh nghiệp đạt thành tích xuất sắc thành tựu bật việc cải tiến, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động, đóng góp đáng kể cho phong trào suất - chất lượng Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng giao nhiệm vụ tổ chức triển khai thực hoạt động chương trình Mục tiêu Mục tiêu Gồm mục tiêu sau: - Tôn vinh tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam, qua xây dựng, quảng bá thương hiệu nâng cao vị sản phẩm, hàng hoá dịch vụ Việt Nam thị trường nước quốc tế - Tăng cường lực khả cạnh tranh tổ chức, doanh nghiệp thông qua việc cải tiến nâng cao suất, chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ - Xây dưng văn hoá, phong trào đột phá suất, chất lượng tổ chức, doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hội đất nước, nâng cao khả hội nhập với kinh tế khu vực giới Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng II Nội dung Giải thưởng chất lượng quốc qua Việt Nam Đối tượng tham gia Tổ chức doanh nghiệp tham dự GTCLQG quan, tổ chức, cá nhân có lien quan đến hoạt động xét thưởng GTCLQG Loại hình tham dự:  Sản xuất lớn: tổ chức, doanh nghiệp sử dụng 300 lao động thức( Hợp đồng lao động từ năm trở lên)  Sản xuất vừa nhỏ  Dịch vụ lớn: tổ chức doanh nghiệp sử dụng 300 lao động thức  dịch vụ vừa nhỏ Điều kiện tham gia - Các tổ chức doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ liên tục Việt Nam không vi phạm quy định pháp luật thời gian 36 tháng, tính đến thời điểm đăng ký tham dự - Trường hợp tổ chức, doanh nghiệp đạt giải Vàng chất lượng quốc gia đáp ứng điều kiện theo quy định sau năm kể từ ngày nhận giải vàng chất lượng quốc gia tiếp tục tham dự lại GTCLQG - Trường hợp tổ chức, doanh nghiệp đạt giải Bạc chất lượng quốc gia đáp ứng điều kiện theo quy định tiếp tục tham dự lại GTCLQ Tiêu chí giải thưởng thang điểm xét thưởng Tiêu chí : Các tiêu chí GTCLVN xây dựng sở chấp nhận hoàn toàn tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award) Đây mô hình gần 90 quốc gia nghiên cứu, xây dựng thành Giải thưởng quốc gia chất lượng, đặc biệt quốc gia khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu Phi Châu Úc.Gồm tiêu chí: Tiêu chí - Vai trò lãnh đạo tổ chức(120 điểm) - Lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo cao điều hành tổ chức nào?(70 điểm) Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng - Điều hành trách nhiệm xã hội: Tổ chức điều hành làm tròn trách nhiệm xã hội nào? (50 điểm) Tiêu chí - Chiến lược hoạt động(85 điểm) - Xây dựng chiến lược: Tổ chức xây dựng chiến lược nào?(40 điểm) - Triển khai chiến lược: Tổ chức triển khai chiến lược nào? (45 điểm ) Tiêu chí - Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường(85 điểm) - Gắn bó khách hàng: Tổ chức cam kết phục vụ theo nhu cầu khách hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng nào?(40 điểm) - Lắng nghe khách hàng: Tổ chức thu thập sử dụng thông tin từ phía khách hàng nào? (45 điểm) Tiêu chí - Đo lường, phân tích quản lý tri thức (90 điểm) - Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức: Tổ chức đo lường, phân tích cải tiến hoạt động nào?(45 điểm) - Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin: Tổ chức quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin nào?( 45 điểm) Tiêu chí - Quản lý, phát triển nguồn nhân lực (85 điểm ) - Gắn kết lực lượng lao động: Tổ chức thưc việc gắn kết lực lượng lao động để đạt thành công tổ chức cá nhân?(45 điểm ) - Môi trường làm việc lực lượng lao động: Tổ chức xây dựng môi trường làm viêc hiêụ hỗ trợ cho lực lượng lao động nào?(40 điểm ) Tiêu chí - Quản lý trình hoạt động(85 điểm ) - Hệ thống làm việc: Tổ chức thiết kế hệ thống làm việc nào? (35 điểm ) - Các trình làm việc: Tổ chức thiết kế, quản lý cải tiến trình làm việc nào?(50 điểm ) Tiêu chí - Kết hoạt động kinh doanh(450 điểm ) - Kết sản phẩm: Kết chứng minh hiêu qua sản phẩm tổ chức?(100 điểm) - Kết định hướng vào khách hàng: Các kết i lên hiệu hoạt động định hướng vào khách hàng tổ chức gì?(70 điểm ) Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng - Kết tài thị trường: Các kết hiệu hoạt động tà i chinh va thị trường tổ chức gì?(70 điểm) - Kết định hướng vào nguồn nhân lực: Các kết hiệu hoạt động định hướng vào lực lượng lao động tổ chức gì?(70 điểm) - Kết hiệu trình hoạt động: Các kết hiệu trình hoạt động tổ chức gì? (70 điểm) - Kết Vai trò lãnh đạo: Các kết lãnh đạo tổ chức gì?(70 điểm) Hình thức giải thưởng CLQG Giải Vàng chất lượng quốc gia đạt từ 800 điểm trở lên, bao gồm: Sản xuất lớn: tối đa giải  Sản xuất vừa nhỏ: tối đa giải  Dịch vụ lớn: tối đa giải Dịch vụ vừa nhỏ: tối đa giải Giải Bạc chất lượng quốc gia tặng cho doanh nghiệp đạt từ 600 điểm trở lên Không hạn chế số lượng doanh nghiệp đạt giải Từ năm 1996 đến 2014 có 1.600 doanh nghiệp trao tặng Giải thưởng Chất lượng quốc gia 34 doanh nghiệp trao Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á Thái Bình Dương Những doanh nghiệp thể xuất sắc việc trì, cải thiện hệ thống chất lượng, đồng thời có đóng góp tương đối cho kinh tế địa phương nước Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam Bộ khoa học Công Nghệ tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam tổ chức) năm 2005 Phần : Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh Giải thưởng chất lượng Quốc Gia Giới thiệu công ty Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh đơn vị kinh tế tư nhân thành lập ngày 12/07/1993, thành lập Công Ty TNHH Vận tải hành khách Du lịch Mai Linh Ngày 01/11/2007, Công Ty đổi tên thành Công Ty Cổ Phần Tập đoàn Mai Linh I Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Từ sở nhỏ bé với tài sản đầu tư ban đầu có 300 triệu đồng, 20 đầu xe 25 lao động giới hạn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh, đến công ty phát triển với số vốn đầu tư 980 tỉ với gần 10.500 đầu xe Mai Linh mở rộng 54 tỉnh thành nước với 100 công ty thành viên, thu hút 27.000 cán nhân viên làm việc nước nước Hiện Mai Linh phát triển nhóm ngành kinh doanh: + Mai Linh Vận Tải: Taxi, Xe cho thuê, Xe khách liên tỉnh chất lượng cao Mai Linh Express, Trung tâm sửa chữa trùng đại tu ô tô + Mai Linh Du Lịch: Lữ hành, Đại Lý bán vé máy bay, Dịch vụ VIP + Mai Linh Thương Mại: Kinh doanh Xuất nhập khẩu, Đại Lý ô tô, đại lý hàng hóa, kinh doanh bán lẻ xăng dầu + Mai Linh Tài Chính: Phát triển thẻ toán, thẻ đa liên kết với ngân hàng, kinh doanh chứng khoáng, thu đổi ngoại tệ dịch vụ tài khác + Mai linh Xây Dựng: Xây dựng công trình dân dụng công nghiệp, kinh doanh bất động sản + Mai Linh Công Nghệ Thông Tin Truyền Thông: Kinh doanh vật tư thiết bị thông tin, viễn thông ứng dụng CNTT vào quản lý thông tin + Mai Linh Đào Tạo: Huấn luyện đào tạo tu vấn cán quản lý nhân lực nội bộ, Trường trung học dân lập nghiệp vụ + Mai Linh, Trung tâm tư vấn du học giới thiệu việc làm II Mai Linh việc áp dụng tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia Tiêu chí 1-vai trò lãnh đạo a Lãnh đạo công ty Sự đạo định hướng,giá trị sứ mạng Thương hiệu:”Mai Linhđược người biết đến không đơn tên công ty, mà tên thương hiệu tiếng đất nước Việt Nam "MAI" nói lên hình ảnh hoa mai ngày tết cổ truyền, may mắn niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời từ dùng để tương lai, ngày mai tốt đẹp.Từ "LINH" mang ý nghĩa từ tinh nhanh, linh hoạt, linh động giải công việc Và để tô điểm cho thương hiệu mình, ông Hồ Huy - người sáng lập - chọn màu xanh màu hy vọng, hòa bình, hội nhập, màu mùa xuân đất nước, màu môi trường tươi đẹp hết màu áo người lính Cụ Hồ Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Đến với Mai Linh, Quý khách cảm nhận thiên nhiên tươi đẹp, giá trị nhân nghĩa đích thực mà Mai Linh tâm niệm xây dựng thành logo làm biểu trưng cho thương hiệu Đó hình ảnh núi hùng vĩ tạo nên chữ ML vẽ cách điệu, dòng sông hiền hoà tạo thành từ nét vẽ nằm ngang ý nghĩa hòa hợp Thiên, Địa, Nhân Phía hình ảnh chim hạc, nơi "đất lành chim đậu", nơi an lành hạnh phúc người Kết hợp tất hình ảnh, màu sắc ý nghĩa lại với nhau, Mai Linh muốn hướng đến ý nghĩa sâu sắc: "Tất ngày maitươi đẹp em chúng ta, phát triển vững bền lợi ích Công ty, khách hàng xã hội" Tiêu chí phục vụ “ an toàn-nhanh chóng-uy tín-chất lượng” Tầm nhìn:” Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nơi có mặt!” Sứ mạng:” Mang hài lòng đến cho người, sống tốt đẹp hơn” Giá trị cốt lõi “ hiệu quả,làm chủ,dẫn đầu,chung sức chung lòng” Nguồn nhân lực ổn định vững mạnh, có ý thức cao công việc Mọi nhân viên gia nhập Mai Linh định hướng sách chất lượng, địnhhướng phát triển, hoài bão sứ mệnh cty Ngoài ra, gía trị tổ chức, chiến lược, mục tiêu cân đối lợi ích khách hàng bên liên quan ban lãnh đạo thiết lập, truyền đạt triển khai hoạt động thông qua cấu lãnh đạo tới thành viên Hoạt động quản lý Mai Linh bắt nguồn từ phân công hợp lý, thốngnhất hệ thống quản lý nhằm tạo hiệu suất cao công việc Trong đó, Ban lãnh đạo đóng vai trò chủ chốt công tác xây dựng, giới thiệu triển khai giá trị công ty, bao gồm việc tạo lập tăng cường khả cạnh tranh, lực thực công việc nâng cao tiềm lực mặt Trách nhiệm quyền hạn thành viên công ty quy định cụ thể,rõ ràng, chi tiết bảng mô tả công việc, nhằm phân công rõ trách nhiệm cụ thể, ủy quyền hợp lý, người, việc; sở để xét khen thưởng giá trị hỗ trợ hàng năm Điều tạo động lực mạnh mẽ cho toàn nhân viên công ty nỗ lực phát huy tiềm Đào tạo, học hỏi chìa khóa cho linh hoạt hoạt động kinh doanh công ty, vấn đề ban lãnh đạo công ty đặc biệt trọng  Trao đổi thông tin hoạt động công ty Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Xây dựng tổ chức nơi tất nhân viên cảm thấy họ trực tiếp đóng góp trao quyền để tự tạo hoạt động thách thức lớn cho ban lãnh đạo Vì thế, ban lãnh đạo khuyến khích nhân viên lập kế hoạch cho họ, hợp tác cải tiến trình làm việc, củng cố kỹ lực,nuôi dưỡng môi trường làm việc nhân viên tôn trọng; tăng cường khóa đào tạo kỹ năng, phần thưởng, sach trợ cấp hợp lý Duy trì họp định kỳ (họp tuần, họp tháng, họp nhân viên, ) nhằm thiết lập kênh trao đổi thông tin hợp lý; tạo chia sẻ, đoàn kết, hỗ trợ công việc.Một kênh thông tin công ty sử dụng hệ thống thông tin điện tử,đảm bảo thông tin truyền đạt nhanh chóng, xác, cẩn mật b Trách nhiệm xã hội lòng nhân đạo Trong hoạt động sản xuất kinh doanh,công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn ý thức thực hoạt động tri ân xã hội Mỗi cán ,nhân viên công ty sẵn sàng tham gia vào hoạt động xã hội Công ty thường xuyên tổ chức phong trào nhân ngày lễ lớn phong trào tổ chức,ban ngành đoàn thể phát động chẳng hạn như:  Hiến máu nhân đạo  Lá lành đùm rách: nạn nhân thiên tai,học bổng cho học sinh nghèo,xây dựng nhà tình thương tình nghĩa:119 triệu đồng( năm 2000), 85 triệu đồng (năm 2001),371 triệu đồng (năm 2002),474 triệu đồng (năm 2003),1 tỷ 750 triệu đồng năm 2004 chương trình “Thăm lại chiến trường xưa”  Ủng hộ gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc màu da cam: Mai Linh tổ chức thu thập 10000 chữ kí đòi công lý, 4000 người tgham gia diễu hành,tổ chức chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hi vọng” với số tiền quyên góp tổ chức ,cá nhân tỉ đồng, riêng Mai Linh 400 triệu đồng  Chương trình lửa ấm miền quê Tiêu chí 2-Hoạch định chiến lược a Xây dựng chiến lược ► Chiến lược thâm nhập thị trường toàn cầu - Chiến lược thâm nhập thị trường toàn cầu doanh nghiệp chiến lược xuyên quốc gia Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng  Thâm nhập vào thị trường nước: Mỹ, Nga, Nhật  Thời gian bắt đầu thâm nhập : 2008  Hình thức thâm nhập : công ty sở hữu hoàn toàn : công ty Mai Linh USA - Đầu tư vào thị trường Nga, Nhật Mỹ du học du lịch - Đầu tư vào thị trường Lào thị trường Campuchia: Ở Lào: thành lập công ty Mai Linh Champasak cho ông Hồ Minh Châu, Tổng giám đốc Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ Tây Nguyên Công ty Mai Linh Champasak có ngành nghề kinh doanh vận tải hành khách du lịch hoạt động nội địa Lào quốc tế Ở Campuchia: Mai Linh triển khai dịch vụ vận tải hành khách Open tour theo tuyến cố định từ TPHCM – Phnompenh – Siem Reap ► chiến lược phát triển Trạm dừng chân góp phần giảm thiểu Tai nạn giao thông, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Dọc theo quốc lộ 1A, Đại lộ Đông Tây, thời gian đến năm 2012, loạt Trạm dừng chân Mai Linh triển khai xây dựng đưa vào hoạt động, giải vấn đề muôn thuở ngành giao thông vận tải vấn đề điểm nghỉ ngơi cho khách đường dài khách du lịch Mai Linh nhận thức rõ tầm quan trọng Trạm dừng chân việc phục vụ cho hệ thống kinh doanh Mai Linh Express cho tất xe cộ lưu thông đường,góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, tăng thêm độ an toàn cho khách hàng, phù hợp với phát triển kinh tế đất nước thời hội nhập ► Chiến lược áp dụng Trong trình phát triển Mai Linh sử dụng nhiều chiến lược phát triển khác tùy vào giai đoạn phát triển công ty Song chiến lược mà công ty áp dụng bật là: chiến lược tập trung mở rộng thị trường, đa dạng hóa hàng ngang đa dạng hóa tổ hợp + Chiến lược tập trung mở rộng thị trường Khi công ty thành lập (khi công ty TNHH Mai Linh), lượng vốn công ty sử dụng chiến lược tập trung mở rộng thị trường dịch vụ taxi Biểu Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng rõ nét cho chiến lược Mai linh từ năm 1993 đến năm 1997, Công ty mở rộng thị trường sang 18 tỉnh, thành nước, tạo thành mạng lưới cung cấp dịch vụ taxi trải dài từ Bắc vào Nam, với tổng số đầu xe lên tới 1.800 chiếc, giải công ăn việc làm cho 5.000 lao động Nhắc đến tên, không đến xe taxi màu Trắng - Xanh lịch, có mặt khắp nẻo đường, kịp thời đáp ứng nhu cầu lại khách hàng gần xa +Chiến lược đa dạng hóa Khi công ty thu thành công định,Mai linh chuyển sang kinh doanh đa lĩnh vực, đa ngành nghề Mai Linh sử dụng đông thời chiế lược đa dạng hóa hàng ngang(đưa vào kinh doanh dịch vụ như: du lịch, vận tải hàng hóa hay vận tải taxi nước) đa dạng hóa tổ hợp(Mai linh đưa vào phát triển số lĩnh vực như: Đào tạo, tài chính, xây dựng, thương mại, tư vấn quản lý, CNTT truyền thông) ► Chiến lược cạnh tranh Xã hội ngày phát triển đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng phải vươn lên để khẳng định vị Một chiến lược nhà quản lý quan tâm nhiều chiến lược “Khác biệt hoá sản phẩm” Đối với MLG, công ty áp dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dựa hình thức như: khác biệt hóa nhờ tự thân sản phẩm dịch vụ dịch vụ kèm Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách tuyến cố định Mai Linh Express non trẻ Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh Express nhanh chóng tạo dựng thương hiệu việc nỗ lực xây dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà đơn vị cam kết với khách hàng Mai Linh Express cam kết xuất bến không bắt khách dọc đường dù xe có hành khách Cũng tiêu chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống… đơn vị xe chất lượng cao khác, Mai Linh kiên xây dựng hình ảnh xe không khói thuốc Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không đảm bảo hành trình mà phục vụ chu đáo, tận tình đến hành khách lúc mua vé Bên cạnh công ty khác biệt hóa nhờ nhân Với Mai Linh, qua 12 năm xây dựng, trưởng thành phát triển, bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh sức mạnh văn hóa doanh nghiệp bám sâu vào nhân viên, làm nên khác biệt Mai Linh với đối thủ cạnh tranh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Sự khác biệt thể “tài sản” vô hình như: trung thành nhân viên, bầu không khí làm việc đại gia đình, tin tưởng nhân viên vào định sách Ban lãnh đạo, tinh thần đồng đội công việc CBNV ► Chiến lược Marketing Marketing công cụ quan trọng giúp cho DN đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng Việc áp dụng chiến lược marketing MLG cọi trọng, tập đoàn Mai Linh nhiều lần mở lơp đào tạo huấn luyện cho cán quản lý, chuyên viên, công nhân viên toàn hệ thống marketing Chương trình đào tạo bồi dưỡng cho CBNV hoạt động lĩnh vực liên quan đến marketing với mục đích thống phương thức lập kế hoạch ngân sách marketing b Mục tiêu chiến lược - Nhanh chóng gia tăng mức độ tăng trưởng doanh thu - Nâng cao lợi nhuận - Sử dụng hiệu tài sản công ty - Quản lý rủi ro tài - Gia tăng lượng khách hàng - Tăng trưởng thị phần - Lấy lại số khách hàng - Nâng cao thỏa mãn khách hàng - Gia tăng giá trị cho bên liên quan, đặc biệt cổ đông công ty - Nâng cao suất - Nâng cao giá trị văn hóa công ty - Nâng cao thỏa mãn nhân viên họ làm việc cho Mai Linh - Giữ nhân viên hiệu Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 10 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Tiêu chí – Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường Định hướng vào khách hàng,xây dựng hệ thống chăm sóc,hỗ trợ khách hàng Việc quản lý kiểm soát chuỗi công tác phục vụ hành khách theo quy trình quản trị chất lượng: “An toàn – Uy tín – Nhanh chóng – Chất lượng”, bật với công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn, phục vụ xe cách chuyên nghiệp bản.Với đội ngũ lái xe trung thực, dễ thương phương châm “Luôn ân cần phục vụ bà cô bác”, Mai Linh xác định rõ khách hàng người thân, họ hàng ruột thịt nên phải có thái độ phục vụ chu đáo, thân tình… Bên cạnh đó, Mai Linh sử dụng tổng đài với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình,chuyên nghiệp,giải đáp thắc mắc,hỗ trợ khách hàng 24/24,mang hài lòng tin tưởng tất khách hàng Hệ thống kênh phục vụ: có nhu cầu khách hàng gọi đến tổng đài để thuê xe Điển hình Huế phận tổng đài có nhân viên trực ca( tăng thêm cao điểm) Sau tổng đai điều xe đến địa điểm mà khách hàng mà yêu cầu với số lượng theo yêu cầu Hệ thống đa phục vụ: Ví dụ: Huế dịch vụ taxi Mai Linh hệ thống pha phục vụ, tức có giai đoạn: - Giai đoạn đầu tiên: Khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe - Giai đoạn thứ 2: Khách hàng nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu Sau toán khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm giai đoạn khác Tiêu chí – Phân tích quản lý tri thức a Phân tích xem xét kết hoạt động công ty Trải qua 12 năm hoạt động với nhiều tiêu chí phục vụ “An toàn-Chất lượng-Mọi lúc-Mọi nơi”Công ty cổ phần Mai Linh gặt hái nhiều thành công lĩnh vực kinh doanh,với mạng lưới giao thông rộng khắp 50 tỉnh thành Việt Nam dự kiến đến năm 2007 phủ kín 64 tỉnh thành nước lân cận :Trung Quốc,Lào ,Cam Pu Chia giải công việc cho 10000 người.Có văn phòng đại diện kinh doanh Mĩ,Cam Pu Chia,Nga xúc tiến nước Anh,Pháp,Nhật,Singapore,Thái Lan Trong ngành hoạt động vận tải xem nòng cốt,chủ lực cho phát triển lâu dài với nhũng dự án đầu tư lớn:1000 xe buýt chất lượng cao phục vụ tuyến cố định liên tỉnh quốc tế 5000 xe taxi cho thuê,50 trạm dừng chân tuyến lục địa xuyên Á,xuyên Việt, hệ thống phục vụ vệ tinh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 11 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng b Hệ thống thông tin quản lí tri thức  Hệ thống thông tin Công ty chủ động ứng dụng phần mềm quản lí ô tô thông qua hệ thống định vị vệ tinh GPS giảm thiểu đáng kể số lượng va quẹt, đảm bảo an toàn giao thông Mai Linh đơn vị đầu ứng dụng GIS (Geography Information Systemhệ thống thông tin địa lí) vào quản lí điều hành hệ thống vận tải Với công cụ điều hành dũ xe hoạt động nơi đâu cần nhìn vào hệ thống định vị văn phòng biết xe chạy với vận tốc vị trí ,dừng đâu để điều chỉnh,hướng dẫn.Cũng nhờ quản sát phương tiện tiên tiến nên Mai Linh thương hiệu xe chạy an toàn Các dịch vụ khép kín Mai Linh điều làm khách hàng hài lòng với đời Mai Linh Express trạm dừng chân xây dựng dọc theo quốc lộ Các trạm dừng chân xây dựng theo mô hình khép kín với kho xăng dầu nhà hàng khách sạn,jkhu thương mại dịch vụ,để khách hàng mua sắm giaỉ lao lúc dừng xe  Quản lí tri thức Tri thức chuyển thành tài liệu dạng thủ tục, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ, cập nhật trình hoạt động, tài liệu dùng để đào tạo nhân viên mới,đào tạo đội ngũ lái xe,chăm sóc khách hàng nhiệt tình,chu đáo Nhận biết, chia sẻ áp dụng nhanh thực hành tốt nhất:Thông qua buổi họp định kỳ tuần/tháng/quý/năm, khó khăn côngviệc nhận biết trao đổi, chia sẻ Các buổi huấn luyện, hướng dẫn nghiệp vụ định kỳ tổ chức phận Tiêu chí – Phát triển nguồn nhân lực Trong kinh doanh vậ tải chất lượng xe quan trọng người yếu tố để hoạt động kinh doanh trở thành chuyên nghiệp Trong giai đoạn cạnh tranh tập đoàn vận tải không khó để tập đoàn trang bị xe đại để cạnh tranh,vì khác biệt để thể tính chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng đội ngũ nhân viên phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ người mục tiêu lâu dài công ty Chính vậy,đội ngũ lái xe Mai Linh tuyển chọn cẩn thận chặt chẽ với tiêu chí tay nghề ,thể chất ngoại hình Sau tuyên dụng lái xe qua lớp đào tạo khoảng tháng tay nghề,kiến thức kinh doanh,văn hóa để phục vụ khách hàng tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ vận tải Mai Linh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 12 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Cam kết Mai Linh Exprss với khách hàng sử dụng là: chạy giờ,đến giờ,đúng tuyến.,đúng lộ trình không đón khạch dọc đường Từ đưa vào hoạt động Mai Linh thực cam kết khiến khách hàng vừa lòng Trong năm qua công ty làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ công việc cụ thể đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân lái xe cán quản lí Trong khủng hoảng hàng loạt doanh nghiệp phải tìm cách cắt giảm chi phi sản xuẩ đọi ngũ nhân công ty Mai Linh thực hành tiết kiệm tối đa tái cấu trúc theo tiêu chí lấy người làm trọng tâm mở rộng thị trường tuyển dụng thêm hàng ngàn cán công nhân viên Công ty liên tục tổ chức trì lớp đầo tạo nâng cao cho cán nhân viên khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên lái xe kĩ giao tiếp, văn hóa ứng xử,ngoại ngữ đạo đức nghề nghiệp thành công tác nhân viên lái xe phục vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp Rất nhiều lái xe công ty trả lại tài sarn quý giá khách để quên dũng cảm ngăn chặn bắt cướp,giúp đỡ khách hàng,đỡ đẻ cho sản phụ tiêu biểu gương lái xe Nguyễn Trung Dũng- Mai Linh Quảng Ninh trả lại tài sản cho khascg hàng trị giá 700 triệu đồng Chính phong cách phục vụ chuyên nghiệp lịch tận tụy ,trung thực cán nhân viên làm khách hàng hài lòng tín nhiệm sử dụng dịch vụ taxi dịch vụ khác tập đoàn Với Mai Linh, văn hóa doanh nghiệp mang lại lợi cạnh tranh vô quan trọng Ngay từ thành lập (1993), Mai Linh doanh nghiệp có chế độ tuyển dụng ưu đãi dành cho người lao động xuất thân từ lực lượng vũ trang xuất ngũ, chuyển ngành Điều ghi rõ quy chế tuyển dụng lao động Ngoài việc trọng đến công tác huấn luyện, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên để đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, Hội đồng quản trị Mai Linh có nhiều chế độ đãi ngộ cho CBNV như: Bán xe trả góp, xây dựng hàng trăm hộ với giá ưu đãi, tặng “cổ phiếu hưu trí” cho CBNV có nhiều đóng góp để anh em yên tâm làm việc lâu dài Ông Hồ Huy, Chủ tịch HĐQT Mai Linh cho biết: “Trong kinh doanh, nhiều thông tin có chủ ý gây ảnh hưởng đến cá nhân hoạt động công ty Nhưng nhờ có tập thể đoàn kết, biết xây dựng, giữ gìn bảo vệ lợi ích chung mà công ty Mai Linh vững mạnh phát triển ngày hôm nay” Quả vậy, thiếu vốn doanh nghiệp vay, thiếu nhân lực bổ sung thông qua đường tuyển dụng, thiếu thị trường bước mở rộng thêm, đối thủ Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 13 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng cạnh tranh bắt chước mua tất thứ hữu lại bắt chước hay mua cống hiến, lòng tận tụy trung thành nhân viên doanh nghiệp Khi đó, văn hóa doanh nghiệp làm nên khác biệt lợi cạnh tranh “Chúng coi người tài sản quý công ty Việc Mai Linh bán xe trả góp cho anh em, đãi ngộ họ chế độ thưởng, cấp học phí đào tạo, trả cổ phiếu, chăm lo gia đình họ xuất phát từ ý nghĩ ấy, suy cho doanh nghiệp đối xử tốt với nhân viên họ gắn bó, hết lòng để có Mai Linh ngày nay” – “bí quyết” để gìn giữ, phát triển nguồn nhân lực ông Hồ Huy Ban lãnh đạo tập đoàn Mai Linh, điều khó doanh nghiệp giữ chân nhân tài chưa vốn hay công nghệ Tiêu chí – Quản lý trình hoạt động Là doanh nghiệp vận với mạnh dịch vụ vận tải.Mai Linh trọng tạo sản phẩm dịch vụ tối ưu,đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình,chu đáo mang đến cho khách hàng hài lòng niềm tin đến với Mai Linh Mai Linh thương hiệu mạnh ngành vận tải Mai Linh trọng đến việc tạo dựng phát triển văn hóa riêng biệt kinh doanh, đồng thời tạo dựng truyền thống tốt đẹp mang màu sắc riêng Mai Linh Việc quản lý kiểm soát chuỗi công tác phục vụ hành khách theo quy trình quản trị chất lượng: “An toàn – Uy tín – Nhanh chóng – Chất lượng”, bật với công tác đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn, phục vụ xe cách chuyên nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng: Công ty áp dụng trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty tổ chức BVC Anh Quốc cấp Chứng ISO từ tháng 03/2008 Bộ phận kiểm tra chất lượng Công ty: phòng quản lý chất lượng có trách nhiệm kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ tháng/lần Lĩnh vực CNTT Hiện Mai Linh áp dụng hiệu Sử dụng phần mềm quản trị gọi khách hàng thông qua hệ thống tổng đài thông minh (nhận diện khách hàng, Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 14 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng thống kê gọi, phân vùng thị trường ) Sử dụng hệ thống Video Conference hội hợp, đào tạo… nhằm tiết kiệm chi phí lại Sử dụng hệ thống phần mềm Oracle quản trị t ài - kế toán Sử dụng phần mềm quản trị gọi khách hàng thông qua hệ thống tổng đài thông minh (nhận diện khách hàng, thống kê gọi, phân vùng thị trường ) Sử dụng hệ thống Video Conference hội hợp, đào tạo … nhằm tiết kiệm chi phí lại Tính chuyên nghiệp Mai Linh thể rõ việc kinh doanh điều hành kinh doanh hiệu Trong điều kiện nguyên liệu cho vận tải xăng dầu liên tục biến động giá theo chiều hướng tăng với ngafh cạnh tranh khốc liệt vận tải dễ dàng tăng giá để đảm bảo lợi nhuận Cũng mà Mai Linh phải tìm phương thức để đảm bảo hiệu kinh doanh mà không đổ hết thiệt thòi cho người sử dụng dịch vụ Tiêu chí – Kết hoạt động Thành lập ngày 12.7.1993 với số vốn ban đầu 300 triệu đồng, xe du lịch chỗ 25 nhân viên, 15 năm qua, Công ty TNHH Mai Linh – tiền thân Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh (Mai Linh Group – MLG) tạo bước vững chắc, liên tiếp gặt hái thành công nhiều lĩnh vực: - Năm 2002, chuyển thành Công ty cổ phần có vốn điều lệ 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng, gồm nghìn xe loại - Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản nghìn tỷ đồng, gồm nghìn xe taxi loại, 250 xe tốc hành 16 chỗ ngồi, 250 xe cho thuê Mai Linh mở rộng hoạt động kinh doanh 52 tỉnh thành nước với 100 công ty thành viên thuộc lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh thu hút 15 000 cán nhân viên làm việc khu vực nước nước Với cổ đông chiến lược có nhóm cổ đông Indochina Capital, Công ty cổ phần điện lạnh REE, Pheim Aizawa Trust, Công ty cổ phần đầu tư & phát triển xây dựng Investco, Arisaig Asean Fund Ltd, Nis Group Co Ltd, Nhóm cổ đông Vinacapital, bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng toàn hệ thống; riêng Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 15 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng thu 176 tỷ đồng lợi nhuận Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG nâng tổng số đầu xe hệ thống lên số 8.300 Phần 3: Thực trạng phát triển công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh ý nghĩa giải thưởng CLQG tổ chức doanh nghiệp I Thực trạng Mai Linh group: ĐHCĐ năm 2010 đặt vấn đề tái cấu trúc, tinh gọn máy quản lý, loại bỏ doanh nghiệp làm ăn hiệu thực tế hai năm liên tiếp vừa qua, tình trạng kinh doanh MLG ngày tồi tệ với số lỗ luỹ kế tới hết quý 2/2012 lên tới 468 tỷ đồng Rõ ràng giải pháp ông Huy nêu lên hai năm trước chưa thực thực không mang lại hiệu Năm 2011: Tổng doanh thu năm 2011 đạt 3.083 tỷ đồng tăng 10% so với năm ngoái Lợi nhuận gộp đạt 708 tỷ đồng Tỷ lệ lãi gộp giảm 4% từ mức 27% năm 2010 xuống 23% năm Mai Linh lỗ 202,29 tỷ đồng chi phí lãi vay tăng mạnh năm 2011 lên 563 tỷ đồng khiến chi phí tài 585 tỷ đồng Dư nợ ngắn hạn dài hạn tập đoàn thời điểm kết thúc năm 2011 4.073 tỷ đồng, 83,36% tổng tài sản công ty vay nợ vay ngắn hạn 1.246 tỷ đồng Chi phí lãi phải trả năm 563,3 tỷ đồng LNST năm 2011 đạt -196 tỷ đồng phần lỗ thuộc cổ đông công ty mẹ 203,7 tỷ đồng Cùng kỳ năm 2010 Mai Linh lãi ròng 65,84 tỷ đồng Hết năm 2011, lỗ lũy kế tập đoàn 439 tỷ đồng, 50% vốn điều lệ Năm 2012 ( Theo báo cáo Mai Linh Group (MLG) đến 30/6/2012): Tồng nợ: 4690 tỷ đồng vốn chủ sở hữu: 887 tỷ đồng =>chênh 5,28 lần.Trong đó: vay ngắn hạn: 1.178 tỷ đồng vay dài hạn: Cơ cấu nợ: Nợ ngân hàng: 40% lãi suất:1,4%/tháng Nợ từ công nhân viên chức: 500 lãi suất: 1,8-1,84%/tháng =>Theo báo cáo tài lãi vay 272 tỷ đồng =>Con số 18,24% doanh thu công ty Ngoài ra, bảng cân đối kế toán MLG, khoản phải thu khác tính đến 30/6/2012 lên tới 1.180 tỷ đồng, 80% doanh thu Đặc biệt, khoản phải thu ngày tăng năm gần Đây tượng lạ phần lớn doanh thu công ty từ dịch vụ Taxi nên khoản phải thu nhỏ Vậy để xem tập đoàn đà lớn mạnh, dưng lại tụt dốc nhanh bất ngờ vậy, phải xem xét nguyên nhân cụ thể Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 16 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng II Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan: Về khách quan nhìn nhận, việc lãi suất ngân hàng năm qua mức cao gánh nặng doanh nghiệp Theo thông tin PV biết, năm 2011, tính riêng phần lãi suất mà hệ thống Mai Linh phải trả cho ngân hàng cá nhân lên đến 500 tỉ đồng Trong đó, hoạt động vận tải để thu hồi vốn phải thời gian dài năm Thực tế năm qua, hoạt động ngành vận tải gần điêu đứng, lợi nhuận thấp, yếu tố giá xăng dầu liên tục biến động lần kéo theo việc điều chỉnh giá cước, làm tăng chi phí cài đặt, lập trình đồng hồ tính cước khoảng tỉ đồng/lần cho 10.000 xe Nguồn vốn đầu tư dài hạn thu hồi ngay, máy cồng kềnh, quản lý hiệu quả, lợi nhuận thu lại thấp, hợp đồng huy động vốn cá nhân đến thời kỳ toán nên đẩy Mai Linh vào điêu đứng Nhưng nói chưa thuyết phục Lãi suất ngân hàng tăng hay giá xăng tăng nêu ảnh hưởng tác động chung đến tất công ty lĩnh vực kinh doanh Song nhìn lại đối thủ cạnh tranh Mai Linh thì… Đối thủ Mai Linh thị trường Miền Bắc Taxi Group phía Nam Vinasun (VNS) Trong Mai Linh loay hoay với việc tìm lại lợi nhuận Vinasun liên tục đạt lợi nhuận cao năm vừa qua Doanh thu hợp (tỷ đồng) Mai Linh Vinasun giai đoạn 2007-2011 Lợi nhuận ròng hợp Mai Linh Vinasun giai đoạn 2007-2011 Lợi nhuận năm 2010 Vinasun tăng đột biến chuyển nhượng bất động sản Có phải điều mà có thông tin việc Mai Linh có đầu tư vào thị trường bất động sản không, thị trường bất động sản đóng băng nên Mai Linh lâm cảnh bất động? Đầu tư đa ngành, cụ thể vào bất động sản, cho nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ nần Mai Linh Nguyên nhân chủ quan: a Chiến lược thị trường sai lầm Sai lầm nằm chiến lược kinh doanh cấu trúc hoạt động doanh nghiệp này.Là người dẫn đầu thị trường, Mai Linh chọn chiến lược bao phủ toàn quốc, mở rộng tỉnh thành nhằm đón đầu xu hướng gia tăng nhu cầu lại taxi Đây chiến lược đắn Mai Linh bỏ qua yếu tố quan trọng,đó chọn thời gian khu vực để triển khai Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 17 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Chiến lược Mai Linh sai lầm tự tay dâng miếng bánh thị phần thị trường lớn cho đối thủ, TP HCM Vinasun Hà Nội TaXiGroup Phân tích Vinasun cho thấy, kẻ sau Vinasun có chiến lược cạnh tranh hợp lý Đó phát triển theo kiểu tập trung hóa, khai thác tối đa thị trường đô thị lớn phía Nam có nhu cầu lại taxi cao b Sai lầm cấu tổ chức Mai Linh tổ chức doanh nghiệp theo mô hình công ty mẹ-con theo khu vực công ty cháu tỉnh, thành Thậm chí tỉnh thành có nhiều công ty Cách tổ chức tạo máy hành cồng kềnh, khó kiểm soát, phận lao động gián tiếp phình to so với phận lao động trực tiếp tài xế c Sai lầm sâu xa từ tầm nhìn hạn hẹp nhà quản trị Lãnh đạo MLG tham vọng việc thành "đế chế" hoành tráng dẫn đến sai lầm chiến lược Họ không tiếc tiền làm thương hiệu đầu tư dàn trải khắp 54 tỉnh, thành nước nguồn lực hạn chế vốn đầu tư chủ yếu nợ vay với lãi suất cao Quản trị tài Các số tài công ty cho thấy trước tình hình tài rủi ro giải pháp khắc phục Năm 2011, lãi vay MLG lên tới 563 tỷ đồng, 18,2% doanh thu 80% lợi nhuận gộp Như vậy, gần chắn lợi nhuận không bù chi phí lãi vay Bộ máy cồng kềnh dẫn đến chi phí quản lý cao Với số vốn chưa đến 900 tỷ đồng, tài sản 5.578 tỷ đồng mà công ty có tới 28.000 nhân viên Trong đó, khối lao động gián tiếp chiếm tới phần ba làm cho chi phí quản lý công ty mức cao d Đặc biệt vấn đề sai lầm quản trị chủ tịch tập đoàn Mai Linh thừa nhận : “thua lỗ sai lầm” “Chúng vay tiền 800 người, tổng số vốn vay khoảng 500 tỉ đồng Đây nguồn vốn nhà hợp tác đầu tư, vốn nhàn rỗi cán công nhân viên, cựu chiến binh để làm nguồn vốn lưu động đầu tư cho hoạt động kinh doanh vận tải Khi kinh tế tốt nguồn vốn tốt, kinh tế khó khăn lúc đem đến khó khăn lớn cho doanh nghiệp Lý do: nguồn vốn ngắn hạn lại đem đầu tư dài hạn từ 5-10 năm nên xử lý Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 18 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Đầu tư taxi phải sau năm năm thu hồi vốn, lúc lấy đâu tiền để trả Chúng vay vốn từ người dân với lãi suất 18-25%, công ty mẹ Mai Linh rót vốn vào gần 60 công ty khắp nước với tổng số vốn hàng nghìn tỉ đồng Những năm qua năm công ty trả cổ tức cho công ty mức 3-5%/năm Phần chênh lệch lãi suất khiến lỗ nặng III Ý nghĩa - Giải thưởng chất lượng quốc gia “ Đòn bẩy” phát triển thương hiệu doanh nghiệp giải thưởng chất lượng quốc gia-một kênh quảng bá doanh nghiệp hiệu - Giải thưởng chất lượng quốc gia góp phần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp thị trường - Nâng cao uy tín cho cá nhân doanh nghiệp - Là tiêu chí để doanh nghiệp hoàn thiện - Tạo hội để doanh nghiệp học hỏi, xem xét lại hệ thống quản lý nói chung hệ thống quản lý chất lượng nói riêng - Kết phản hồi báo cáo đánh giá giải thưởng chất lượng quốc gia hội đồng đánh giá điểm mạnh, lợi phát triển vấn đè cần cải tiến - GTCLQG giúp tất nhân viên hiểu rõ tầm nhìn, giá trị, sách mục tiêu doanh nghiệp, từ gia tăng đóng góp toàn thể nhân viên vào hoạt đọng chung doanh nghiệp IV Bài học rút từ thực trạng xuống dốc từ công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh Để đạt giải thưởng CLQG năm 2005,công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh phán đấu,phát huy toàn khả để đạt tiêu chí Giải thưởng Tuy nhiên,trong trình hoạt động,do sai lầm đường lối,chiến lược ban quản trị tập đoàn mà Mai Linh tuột dốc,nhường lại thị phần cho doanh nghiệp taxi Taxi Group Vinasun Từ Mai Linh, xem học lớn cho tất nhà quản trị.Sai lầm lớn Mai Linh từ yếu tó, tác nhân bên ngoài, mà thực chất xuất phát từ vấn đề quản trị Đó yêu từ nhà quản trị, người đưa định Nhà quản trị người dẫn dắt công ty hay tập đoàn lớn, đàng sau họ kéo theo trăm ngàn người Nhưng cần sai lầm nhỏ làm sụp đổ cảmột công ty lớn, làm cho hang ngàn người thất nghiệp Và Mai Linh dụ điển hình.Bởi Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 19 Môn: Quản lý chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng tầm nhìn hạn hẹo dẫn đến định sai lầm định vấn đềcơ để đưa công ty lên tụt dốc Đề tài: Các giải thưởng chất lượng Việt Nam ý nghĩa Nhóm Trang 20 [...]... ngàn người thất nghiệp Và Mai Linh là vì dụ điển hình.Bởi chỉ Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 19 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng một tầm nhìn hạn hẹo sẽ dẫn đến quyết định sai lầm và quyết định đó là vấn đềcơ bản để đưa công ty đi lên hoặc là tụt dốc Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 20 ... tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 10 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng 3 Tiêu chí 3 – Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường Định hướng vào khách hàng,xây dựng hệ thống chăm sóc,hỗ trợ khách hàng Việc quản lý và kiểm soát chuỗi công tác phục vụ hành khách theo quy trình quản trị chất lượng: “An toàn – Uy tín – Nhanh chóng – Chất. .. tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 15 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng thu và 176 tỷ đồng lợi nhuận Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ thống lên con số 8.300 Phần 3: Thực trạng phát triển của công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh và ý nghĩa của giải thưởng CLQG đối với các tổ chức doanh nghiệp I Thực trạng của. .. về tay nghề ,thể chất và ngoại hình Sau khi tuyên dụng các lái xe được qua lớp đào tạo khoảng 2 tháng về tay nghề,kiến thức kinh doanh,văn hóa để phục vụ khách hàng tạo cho khách hàng sự an tâm nhất khi sử dụng dịch vụ vận tải của Mai Linh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 12 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Cam kết của Mai Linh Exprss... + Chiến lược tập trung mở rộng thị trường Khi công ty mới thành lập (khi đó là công ty TNHH Mai Linh), lượng vốn đang còn ít công ty đã sử dụng chiến lược tập trung mở rộng thị trường bằng dịch vụ taxi Biểu Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 8 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng hiện rõ nét cho chiến lược này của Mai linh là từ năm 1993... hướng dẫn, phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản Hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng: Công ty đang áp dụng và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty đã được tổ chức BVC Anh Quốc cấp Chứng chỉ ISO trên từ tháng 03/2008 Bộ phận kiểm tra chất lượng của Công ty: phòng quản lý chất lượng có trách nhiệm kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ 3 tháng/lần Lĩnh... chiến lược bao phủ toàn quốc, mở rộng ra các tỉnh thành nhằm đón đầu xu hướng gia tăng nhu cầu đi lại bằng taxi Đây là chiến lược đúng đắn Mai Linh đã bỏ qua 2 yếu tố quan trọng,đó là chọn đúng thời gian và khu vực để triển khai Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 17 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Chiến lược của Mai Linh còn sai lầm hơn... và bất ngờ như vậy, thì phải xem xét nguyên nhân cụ thể của nó Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 16 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng II Nguyên nhân 1 Nguyên nhân khách quan: Về khách quan cũng nhìn nhận, việc lãi suất ngân hàng những năm qua luôn ở mức cao cũng là một gánh nặng của doanh nghiệp Theo thông tin PV được biết, trong năm... 5-10 năm nên không thể nào xử lý được Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của nó Nhóm 5 Trang 18 Môn: Quản lý chất lượng và dịch vụ GVHD: Ths Hà Thanh Tùng Đầu tư một chiếc taxi phải sau năm năm mới thu hồi vốn, lúc này chúng tôi không biết lấy đâu ra tiền để trả Chúng tôi vay vốn từ người dân với lãi suất 18-25%, nhưng công ty mẹ Mai Linh rót vốn vào gần 60 công ty con khắp cả... tại các nước Anh,Pháp,Nhật,Singapore,Thái Lan Trong các ngành hoạt động vận tải được xem là nòng cốt,chủ lực cho sự phát triển lâu dài với nhũng dự án đầu tư lớn:1000 xe buýt chất lượng cao phục vụ tuyến cố định liên tỉnh và quốc tế 5000 xe taxi và cho thuê,50 trạm dừng chân ở các tuyến lục địa xuyên Á,xuyên Việt, hệ thống phục vụ bằng vệ tinh Đề tài: Các giải thưởng chất lượng ở Việt Nam và ý nghĩa của