Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team

1.Lý do chọn đề tàiDu lịch được xem là ngành công nghiệp không khói, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng. Xã hội ngày một phát triển, mức sống của con người càng được cải thiện thì nhu cầu du lịch và giải trí càng cao. Trong hai thập kỷ qua, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính sách khuyến khích cũng như các đạo luật mới được ra đời để tạo điều kiện phát triển, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, nhiều loại hình dịch vụ bổ sung được ra đời hoặc được du nhập từ nước ngoài, mang lại nhiều điểm hấp dẫn mới, khác biệt thu hút được các đối tượng khách hàng .Trong bối cảnh này, để có thể tồn tại trên thị trường, Ganket Team đã đa dạng hóa và kết hợp các loại hình du lịch lại với nhau, mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn thú vị. Trong đó, sản phẩm du lịch kết hợp với hoạt động Team Building là một sản phẩm đặc biệt, mang dấu ấn thương hiệu rất riêng của doanh nghiệp. Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định, Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team nhằm tìm hiểu sự hài lòng của du khách đã và đang sử dụng dịch vụ, qua đó, có thể biết được những ý kiến đánh giá, mong muốn của du khách về sản phẩm du lịch đặc sắc này cùng với khả năng phát triển của sản phẩm.2. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Mục đích: nhằm khái quát hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Team Building của Ganket Team Đối tượng nghiên cứu: Sự đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ Team Building của Ganket team.3. Phạm vi nghiên cứuNghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 153 đến 154 trên các đoàn khách của Ganket Team

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING ĐỀ ÁN Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TEAM BUILDING CỦA GANKET TEAM Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: Lớp: Nguyễn Hoài Long Đỗ Thùy Linh 11132294 Quản trị bán hàng 55 Hà Nội - 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team MỤC LỤC CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU Mục đích đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Team Building Mô hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG .6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp .7 Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu 3.1 Phương pháp thu thập thông tin .7 3.2 Phương pháp xử lý liệu 3.3 Đối tượng cung cấp thông tin, liệu .7 Quá trình thu thập xử lý liệu Mẫu nghiên cứu .8 CHƯƠNG .8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG .13 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team TEAM BUILDING CỦA GANKET TEAM 14 Nhóm giải pháp công tác tổ chức phục vụ khách 14 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình .15 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 15 Nhóm giải pháp giá sản phẩm 16 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 17 Nhóm giải pháp thời gian địa điểm tổ chức hoạt động 18 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 18 Kết luận 19 Kiến nghị 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team CHƯƠNG MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xem ngành công nghiệp không khói, mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế toàn cầu nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng Xã hội ngày phát triển, mức sống người cải thiện nhu cầu du lịch giải trí cao Trong hai thập kỷ qua, Đảng Nhà nước ta có nhiều sách khuyến khích đạo luật đời để tạo điều kiện phát triển, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Cùng với phát triển ngành du lịch, nhiều loại hình dịch vụ bổ sung đời du nhập từ nước ngoài, mang lại nhiều điểm hấp dẫn mới, khác biệt thu hút đối tượng khách hàng Trong bối cảnh này, để tồn thị trường, Ganket Team đa dạng hóa kết hợp loại hình du lịch lại với nhau, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn thú vị Trong đó, sản phẩm du lịch kết hợp với hoạt động Team Building sản phẩm đặc biệt, mang dấu ấn thương hiệu riêng doanh nghiệp Mục đích nghiên cứu xác định, "Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team" nhằm tìm hiểu hài lòng du khách sử dụng dịch vụ, qua đó, biết ý kiến đánh giá, mong muốn du khách sản phẩm du lịch đặc sắc với khả phát triển sản phẩm Mục đích đối tượng nghiên cứu * Mục đích: nhằm khái quát hoá lý thuyết chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team * Đối tượng nghiên cứu: Sự đánh giá người tiêu dùng dịch vụ Team Building Ganket team Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ 15/3 đến 15/4 đoàn khách Ganket Team Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học gia khó khăn việc đưa định nghĩa đo lường Việc đo lường chất lượng dịch vụ có khó khăn đặc điểm riêng có nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời (Bateson, 1995) Khái niệm chất lượng dịch vụ nghiên cứu phát triển nhiều nghiên cứu Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Philip Grosby (1979) định nghĩa rằng: “Chất lượng phục tùng theo tiêu chuẩn kỹ thuật” Lehtinen & Lehtinen (1982) cho ”Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ” Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ gồm: (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles), đồng cảm (empathy) Ngoài ra, mô hình có khoảng cách: Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn trongviệc chuyển đổi nhân thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty nhận thức kỳ vọng khách hàng công ty chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dich vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trình tạo chất lượng Tuy nhiên lúc tất nhân viên điều hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến mại làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khác hàng cảm thấy khác chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ coi hoàn hảo.Mô hình chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này, biểu diễn sau: CLDV = F { [ KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 ) ] } Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, 2, 3, 4, khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình mang tính khái niệm nhiều Các giả thuyết mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một nghiên cứu này, quan trọng nhất, đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Để làm việc công việc phải khái niệm hóa thành phần chất lượng dịch vụ cảm Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường Parasurama & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng phân thành mười phần, là: Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access) tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng than thiện với khách hàng Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Tin cậy (reliability): Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (responsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ Team Building Mô hình nghiên cứu đề xuất Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Sau tìm hiểu tài liệu đánh giá, tác giả đề xuất nghiên cứu theo mô hình serqual không bổ sung thêm, với năm yếu tố Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team CHƯƠNG QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Từ nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất sử dụng quy trình nghiên cứu theo sơ đồ sau: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ (Thang đo Serqual) Tiến hành vấn Xác định sơ yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hoàn thiện bảng hỏi Nghiên cứu thử nghiệm chỉnh sửa thang đo lần Nghiên cứu thử nghiệm chỉnh sửa thang đo lần Quá trình thực sơrabộ, nghiên Phân tích liệuhiện nghiên cứu Rút kiến nghị cứu thử nghiệm hoàn thiện bảng hỏi thực sau: - Xác định sơ yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: mục đích bước nghiên cứu nhằm xây dựng bảng hỏi sơ phục vụ cho bước nghiên cứu Để thực bước này, tác giả sử dụng sở lý thuyết kết hợp với nhận định chủ quan thông tin thứ cấp thu thập để hình thành nên bảng hỏi sơ - Xây dựng điều chỉnh thang đo: Mục đích bước nhằm hoàn thiện bảng hỏi, phục vụ cho bước tiến hành vấn Để thực bước này, tác giả chia làm hai bước nhỏ: + Nghiên cứu thử nghiệm lần 1: Tiến hành vấn thử chuyên gia Ganket Team, cụ thể anh Quyền chị Vân Anh – hai thành viên trực tiếp làm nhiệm vụ hậu cần MC cho hoạt động Team Building cho doanh nghiệp, bổ sung chỉnh sửa thông tin bảng hỏi lần Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team + Nghiên cứu thử nghiệm lần 2: Tiến hành vấn thử khách hàng sử dụng dịch vụ team building ganket team để đưa bảng hỏi hoàn thiện Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp thu thập liệu Tác giả sử dụng hai loại liệu để phục vụ đề tài liệu thứ cấp liệu sơ cấp 2.1.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp chủ yếu thu thập qua internet Thu thập tổng hợp từ báo cáo kết công bố nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Team Building, tạp chí, báo, trang web có liên quan đến hoạt động Team Building chất lượng dịch vụ 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập cách vấn trực tiếp bảng hỏi Đối tượng hỏi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Team Building Ganket Team Các thông tin sơ cấp cần thu thập: - Người tiêu dùng sử dụng tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ - Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch Team Building - Quan điểm người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu 3.1 Phương pháp thu thập thông tin - Nghiên cứu bàn: thu thập liệu thứ cấp thông qua tạp chí, báo, báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building - Nghiên cứu khảo sát: Thông qua quan sát hoạt động Team Building khách hàng tiến hành điều tra vấn cá nhân số đối tượng 3.2 Phương pháp xử lý liệu - Phân tích thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp 3.3 Đối tượng cung cấp thông tin, liệu - Đối tượng thu thập liệu thứ cấp: viết trang báo, tạp chí, trang web chuyên môn… - Đối tượng thu thập liệu sơ cấp: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Team Building Ganket team khoảng thời gian thừ 15/3 đến 15/4 Quá trình thu thập xử lý liệu Quá trình thu thập liệu sơ cấp: việc vấn trực tiếp cá nhân chuyên sâu Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team tiến hành từ ngày 15/03/2016 đến ngày 15/04/2016 Hầu hết vấn tiến hành sau khách hàng vừa sử dụng dịch vụ team Building Ganket team Trong trình thu thập liệu, ban đầu, dự định tác giả dự định vấn bảng hỏi với tất thành viên tham gia hoạt động Team Building Ganket Team khoảng thời gian từ 15/03/2015 đến ngày 15/04/2016 Tuy nhiên tiến hành thu thập thông tin thực tế, qua việc quan sát suốt trình thành viên tham gia hoạt động Team Building tác giả nhận thấy có khác biệt rõ rệt nhóm thành viên theo độ tuổi, thành viên có độ tuổi thường có phản ứng tương đối giống Tuy nhiên, có khác phân chia thành viên qua việc sử dụng dịch vụ Team Building hay chưa số đặc điểm khác Vì đặc điểm sau hoạt động team building khách hàng thường ăn uống vui chơi, thời gian vấn bị thu hẹp, tác giả định vấn chuyên sâu số đối tượng ngẫu nhiên, phân chia theo tỷ lệ độ tuổi giới tính tương ứng, chiếm khoảng từ 40 đến 60 % tổng số thành viên tham gia sau chương trình Đầu tiên, tác giả dự định sử dụng phần mềm spss để phân tích liệu sau đó, điều kiện thời gian vấn dẫn đến mẫu nhỏ ( lượng khách hàng Team Building tháng mùa du lịch, Team Building thấp so với tháng khác năm) nên tác giả định thực quan sát thực thống kê mô tả thông tin nhân học điểm trung bình số mẫu, đồng thời ghi chép lại điểm nhấn tiến hành vấn khách hàng Mẫu nghiên cứu - Tổng thể mục tiêu nghiên cứu toàn người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Team Building Ganket Team - Phương pháp lấy mẫu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, lấy mẫu tiện lợi Kích thước mẫu xác định 62 phần tử, chiếm 53% tổng số khách hàng tham gia giai đoạn nghiên cứu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Kết quan sát hoạt động Team Building Qua việc tham quan quan sát, ghi chép hoạt động Team Building đoàn, tác giả nhận thấy số đặc điểm sau: - Tùy vào đặc điểm doanh nghiệp ( Do giai đoạn này, đoàn tham gia 100% doanh nghiệp ) mà mức độ tham gia nhiệt tình thành viên khác Cụ thể doanh nghiệp tư nhân, cá nhân có thái độ cởi mở nhiệt tình, nhanh chóng hòa nhập với Cách họ thể thân tự nhiên sẵn sàng tham gia vào trò chơi thử thách mạo hiểm có mức độ nhạy cảm cao so với doanh nghiệp nhà nước - Khi tham gia, ban đầu, thành viên, đặc biệt thành viên có độ tuổi cao thường e ngại hơn, nhiều thời gian để thoải mái tham gia thành viên tuổi - Các đoàn đông người có mức độ tham gia, hòa nhập cao với đoàn người - Một số trường hợp, đoàn có mang theo trẻ em, vị phụ huynh bé bối rối thiếu thoải mái tham gia chương trình dù có nhân viên chăm sóc bé ( Các bé nhỏ để tham gia) - Ban đầu người có e dè định sau đó, biểu thể họ cho thấy họ thoải mái vui vẻ chương trình nụ cười khuôn mặt bừng sáng, trạng thái thể, tư tư mở Những thành viên tuổi cao chút trở nên nhiệt tình Họ cho biết dường trẻ lại Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Kết vấn sâu số thành viên dựa vào sườn bảng hỏi chuẩn bị trước a Thông tin phân loại nhân học Theo giới tính Giới tính Nam Nữ Số lượng 32 30 Phần trăm 51,61 48,39 Theo Độ tuổi: Độ tuổi Từ 20 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 b Số lượng 30 28 Phần trăm 48,39 35,16 6,45 Đánh giá du khách thành phần chất lượng dịch vụ CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Công tác tổ chức phục vụ khách 2.86 Quản trò có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2.90 Quản trò có kỹ phục vụ tốt cho khách 2.91 Quản trò giao tiếp lịch thiệp, thân thiện 2.90 Quản trò phục vụ tốt cho khách dù mùa cao điểm 2.78 Xây dựng kế hoạch, tổ chức, phân công công việc, bố trí, xếp thành viên tài nguyên hợp lý để hướng đội đến việc đạt mục tiêu chung 2.62 Công tác quản lý, điều hành chương trình du lịch kết hợp hoạt động Teambuilding logic 2.83 Khả dự báo, lập kế hoạch, đề phòng rủi ro, xử lý tình bất ngờ 3.06 Phương tiện vật chất hữu hình 2.93 Đa dạng phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu khách 3.38 10 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Hệ thống âm thanh, ánh sáng chương trình đầy đủ 2.50 Công cụ dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ, thể tính chuyên nghiệp 3.42 Các chương trình quảng cáo tờ rơi hấp dẫn 2.62 Cung cấp trang phục phù hợp cho người tham gia, đặc biệt chương trình gắn liền với yếu tố lịch sử 2.62 Có trang thiết bị bảo hộ cho người tham gia chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building mang tính mạo hiểm 3.42 Mức độ tin cậy 3.23 Thông báo kịp thời có thay đổi hoạt động 3.42 Cung cấp hoạt động Team building giới thiệu 3.18 Có gợi ý cách thức tham gia hoạt động chương trình 3.42 Giải khiếu nại, phàn nàn cua du khách liên quan đến hoạt động tốt 3.24 Công tác giúp đỡ hỗ trợ khách tham gia hoạt động tốt 3.06 Cung cấp hoạt động Team Building từ lần đầu 3.06 Giá sản phẩm 2.88 Có nhiều hoạt động Team Building phù hợp với đối tượng khách 2.92 Các hoạt động Team Building chương trình du lịch sôi nổi, kỳ thú 2.97 Cung cấp hoạt động Team Building theo đơn đặt hàng khách 2.92 Có nhiều trò chơi lạ, hấp dẫn, đáp ứng tốt nhu cầu 2.94 11 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team khách Gía hấp dẫn có nhiều khuyến 2.67 Mức độ đồng cảm 2.69 Quản trò hiểu nhu cầu đặc biệt 2.57 Luôn cung cấp ý cá nhân cho du khách 2.61 Lắng nghe cung cấp thông tin kịp thời xác cho du khách 2.66 Quản trò thể quan tâm đến khách 2.92 Thời gian địa điểm tổ chức chương trình 2.52 Thời gian cung cấp phục vụ hoạt động nhanh chóng 2.46 Địa điểm tổ chức chương trình gắn liền với di tích, danh lam thắng cảnh 2.48 Địa điểm tổ chức đảm bảo an ninh, an toàn 2.62 12 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team c Ghi chép kết vấn chuyên sâu Một số ghi chép vấn, trò chuyện với khách mà tác giả thu thập được: o 40/62 người hỏi trả lời họ lạ lẫm với dịch vụ Team Building, có 25 nam 15 nữ, 23 người từ độ tuổi 20 đến 30, 17 người từ độ tuổi 30 đến 45 Đặc biệt có người 45 tuổi biết dịch vụ trước quan đăng ký dịch vụ o Chỉ có 12 người tham gia dịch vụ team Building trước đó, qua với gia đình bạn bè o MC chưa nắm đặc điểm khách cách thức di chuyển khách ( Điều phần lý từ phía khách đoàn không chắn người tham gia, đoàn có thành viên lựa chọn cách di chuyển riêng) o 10/62 khách vấn thuộc đoàn cho biết họ cảm thấy cách chia đội không hợp lý tham gia, dẫn đến thi không cân sức, họ cảm thấy không thoải mái tự tin tham gia thử thách o 20/62 khách cho công cụ hỗ trợ thực thử thách dây buộc cốc không đảm bảo độ dai cần thiết, bạt trơn o Khi có thời tiết xấu, trò dự phòng chưa hấp dẫn, lôi o Chưa có chương trình tổng kết chuyên nghiệp ( Một số khách hàng có trải nghiệm dịch vụ team building góp ý nên có chương trình tổng kết sâu phát biểu cảm nghĩ chương trình team building đào tạo) o Một số trò chơi mẻ, lạ lẫm Có chương trình nhiều trò chơi vận động nặng Có số trò tạo cảm giác sợ hãi o 22/62 người cho giá dịch vụ cao thời điểm này, họ cho mùa người sử dụng dịch vụ o Trò chơi di chuyển đến điểm tổ chức team building làm 15/62 khách không thoải mái ( nguyên nhân khách hàng đón dọc đường, họ chưa hòa nhập được, số trường hợp sức khỏe, họ không thích ồn xe) o Khách hàng muốn có nhiều tư vấn lựa chọn dịch vụ o Địa điểm thời gian tổ chức dịch vụ xa khiến khách thấy mệt mỏi CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team TEAM BUILDING CỦA GANKET TEAM Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, Ganket Team cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, phát triển dựa lợi tự nhiên sẵn có, đồng thời tìm tòi, sáng tạo phát huy đặc trưng, nét riêng du lịch người Hà Nội khu vực lân cận ngắn hạn phát triển khu vực miền Bắc miền Trung dài hạn Tuy nhiên, kết phân tích Chương cho thấy, sau điều tra, trao đổi ý kiến với du khách, du khách đồng ý chất lượng dịch vụ hoạt động Team Building Ganket Team nhiều điểm cần khắc phục Trong chương này, tác giả đưa số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Team Building Ganket Team, từ giúp cho doanh nghiệp có thêm thông tin làm sở cho việc nâng cao chất lượng hoạt động Team Building góp phần nâng cao lựa chọn du khách sản phẩm du lịch Các nhóm giải pháp cụ thể là: Nhóm giải pháp công tác tổ chức phục vụ khách Một chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building có mang lại lợi ích tối đa hay không, phụ thuộc lớn vào công tác tổ chức phục vụ khách Nên cần có số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng việc lập kế hoạch: - Cần nắm thông tin khách rõ ràng số lượng đặc điểm khách (giới tính, độ tuổi, đặc điểm doanh nghiệp đối tác….) - Sắp xếp hợp lý chia nhóm - Có quy định, luật chơi rõ ràng huấn luyện viên cần tận tình dẫn cách thức tham gia trò chơi, không để thành viên cảm thấy lạc lõng tham gia hoạt động Team Building - Có phương án, trò chơi dự phòng trường hợp thời tiết xấu nhằm đáp ứng cho khách hàng tốt - Lập kế hoạch rõ ràng danh sách việc cần làm, làm việc với MC người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách nhằm có tiếng nói chung thống với khách - Đào tạo rèn luyện đội ngũ huân luyện viên sáng tạo, trau dồi kiến thức kỹ chuyên môn nghiệp vụ để thực game chương trình, 14 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team giúp đỡ khách, trở thành hướng dẫn Team building chuyên nghiệp - Thiết lập quan hệ với tổ chức Team building chuyên nghiệp để trao đổi tư vấn nhiều cách thức tổ chức chương trình, hay nội dung chương trình hợp lý hấp dẫn Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình - Hợp tác với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ khác để đa dạng thêm phương tiện vận chuyển cho khách khách có yêu cầu đặc biệt cách thức lại phòng ốc, ăn uống thực hoạt động team Building đào tạo dài ngày - Đầu tư phục trang cho hoạt động Team building, đồng phục áo, mũ, khăn quàng, đặc biệt phục trang cho chương trình du lịch kết hợp Team building mang đậm tính lịch sử - Công cụ dụng cụ vấn đề quan trọng thiếu hoạt động chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building Cho nên cần đầu tư hợp lý cho phương tiện hữu hình, mua sắm dụng cụ đơn giản, hay kết hợp với nhà cung cấp chuyên cung cấp công cụ dụng cụ cho hoạt động Team building mang tính chuyên nghiệp, với độ khó cao - Sau chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building, thường có buổi Gala Dinner để tổng kết, chia sẻ thành vừa đạt được, kết hợp với buổi ăn tối thường có chương trình giao lưu văn nghệ, trao quà phát thưởng - Qua chương trình tổng kết, khéo léo tạo mối quan hệ dài lâu với khách hàng quà tặng cho toàn đoàn, có in logo đặc trưng doanh nghiệp khách hàng tặng ảnh cho đối tượng gia đình, họp lớp - Cần vạch công việc cần làm dụng cụ, trang thiết bị nhân cần thiết để tạo thêm bầu không khí vui tươi cho chương trình, để lại ấn tượng cuối sâu sắc, nâng cao chất lượng dịch vụ vừa trải qua Nhóm giải pháp mức độ tin cậy Niềm tin du khách quan trọng phương tiện hữu hiệu để chuyển tải thông điệp tốt đẹp cho du khách đến sau Do để nâng cao mức độ tin cậy du khách cần phải thực số biện pháp sau: - Chăm sóc giúp trẻ cảm thấy thoải mái đoàn có mang theo trẻ nhỏ - Khi có thay đổi dịch vụ cung cấp cho du khách công ty, cụ thể người điều hành chương trình cần thông báo kịp thời du khách thay 15 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team đổi để du khách có phản ứng kịp thời thay đổi lựa chọn dịch vụ - Du khách đến tham gia hoạt động Team Building chương trình du lịch công ty ngỡ ngàng, lạ lẫm số hoạt động, trò chơi Nên việc cấp thông tin, gợi ý cách thức tham gia hoạt động làm cho du khách tự tin tham gia chất lượng hoạt động từ mà trở nên tốt - Ngoài việc cung cấp cho du khách dịch vụ giới thiệu hay từ lần đầu mà thay đổi làm cho du khách cảm thấy tin tưởng hơn, từ góp phần nâng cao uy tín chương trình du lịch công ty du khách tham gia - Du khách tham gia chương có nhiều đặc điểm khác nhau, người ý, hài lòng người hoàn toàn khác nhau, người phát sinh nhu cầu này, người phát sinh nhu cầu khác, vấn đề xảy khiếu nại, phàn nàn điều chắn Do huấn luyện viên cần phải biết lắng nghe, thu thập ý kiến du khách, ý kiến khiếu nại, phàn nàn du khách từ tìm cách giải cách ổn thoả, đem lại hài lòng cho du khách tham gia Nhóm giải pháp giá sản phẩm a Giá Chính sách giá phân biệt giúp cho người làm du lịch, đặc biệt công ty lự hành khai thác hết nhu cầu khác thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh - Thị trường khách lẻ thị trường vô lớn tiềm loại hình du lịch Đối với khách hàng thông thường họ nhạy cảm giá Do thiết kế dịch vụ đơn giản với mức giá không cao - Với nhóm khách hàng sinh viên, sản phẩm nhạy cảm giá Chương trình tổ chức không yêu cầu khắt khe, dịch vụ giá rẻ phù hợp với thị trường Sinh viên theo tập thể nhóm thường sinh viên theo nhóm từ hai đến ba người tham gia chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building - Đối với nhóm khách hàng người kinh doanh hay công chức: sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team building đòi hỏi độ chuyên nghiệp chất lượng cao với tất dịch vụ sử dụng Chính thế, chi phí tổ chức chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building cao nhóm thị trường Nhóm khách hàng thường lựa chọn chương trình đào 16 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team tạo, có độ khó cao, cần nắm bắt rõ tâm lý mong muốn khách hàng để đáp ứng thật tốt - Bên cạnh đó, tính mùa vụ đặc điểm bật loại hình dịch vụ du lịch team building Chính vậy, tùy vào thời điểm cao mùa hay thấp mùa mà đưa sách giá hợp lý doanh nghiệp cung ứng, với khách hàng để thỏa mãn lợi ích tất đối tượng b Sản phẩm Đối với việc tổ chức chương trình Team Building công ty tổ chức cách chuyên nghiệp, bản, để tổ chức chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building nhiều yếu điểm cần khắc phục - Với phân đoạn thị trường cần có mô hình tổ chức hoạt động Team building phải phụ thuộc vào đặc điểm vào đoạn thị trường mục tiêu - Công ty tổ chức cần có kho game để đáp ứng cho việc tạo cấu trúc chương trình khác nhau, đòi hỏi độ khó độ phức tạp chương trình - Không ngừng phát triển thêm mô hình hoạt động Team building để làm phong phú, đa dạng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường - Để hoạt động Team building sản phẩm du lịch có thêm ý nghĩa, cần gắn kết chương trình với điểm tham quan, điểm có cảnh đẹp bờ biền rừng khu vực lân cận Hà Nội Chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building ý nghĩa hơn, thú vị hơn, tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch kết hợp hoạt động Team building so với khu vực khác - Ngoài sản phẩm hoạt động Team building, cần có them dịch vụ bổ sung chương trình Gala Dinner – giúp tăng thêm niền vui tình đoàn kết, dịch vụ chụp ảnh, quay phim theo chương trình, tặng quà cho khách vào dịp đặc biệt sinh nhật khách, ngày lễ,…làm tặng tính thú vị cho chương trình - Ngoài khía cạnh cải thiện chất lượng sản phẩm, cần nắm bắt phản hồi khách, nhận định khách hàng dịch vụ thực để rút kinh nghiệm cải thiện chất lượng sản phẩm Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm Theo kết đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 17 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hoạt động Team Building công ty Việc hoạt động Team Building chương trình du lịch thể quan tâm đến du khách điều mà du khách mong muốn, sẵn sàng tham gia lại giới thiệu người thân, bạn bè tham gia Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố công ty cần quan tâm số vấn đề sau: - Trước hết phải biết lắng nghe mong muốn, đòi hỏi du khách từ cung cấp thông tin kịp thời, xác cho du khách hoạt động Team Building công ty - Du khách tham gia hoạt động hài lòng hoạt động huấn luyện viên biết quan tâm, nắm bắt nhu cầu đặc biệt họ để tập trung đáp ứng cung cấp dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu họ, điều chắn họ chi tiêu nhiều cho hoạt động Do huấn luyện viên phải luôn tìm hiểu nhu cầu đặc biệt du khách từ thể quan tâm đáp ứng nhu cầu giải khó khăn mà du khách gặp phải tham gia hoạt động Team Building - Ngay từ bắt đầu tiếp xúc đón tiếp du khách, huấn luyện viên cần phải cung cấp ý cá nhân cho du khách, để mặt nhằm tang cường nhận thức du khách, mặt khác giúp du khách đề phòng bất trắc xảy trình hoạt động, đặc biệt hoạt động mang tính mạo hiểm Nhóm giải pháp thời gian địa điểm tổ chức hoạt động - Khi xác định địa điểm tổ chức hoạt động team building, cần phải khảo sát địa điểm trước thiết kế trò chơi, hoạt động - Tùy vào nhu cầu khách hàng mà định thời gian tổ chức chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building, thông thường chương trình kéo dài từ đến ngày, buổi - Tùy theo nhu cầu khách mà thiết kế địa điểm cho phù hợp, ấn tượng Đặc biệt, với lợi có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, người tổ chức hoạt động Team building Hà Nội nên gắn kết chương trình du lịch kết hợp hoạt động Team building với di tích đó, tổ chức chương trình hoạt động di tích, tái lịch sử điểm di tích KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 18 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team Kết luận Việc thực đề tài giúp tác giả hệ thống hoá lại số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực du lịch.Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống tất đơn vị kinh doanh lĩnh vực du lịch nói chúng, mà cụ thể trường hợp Ganket Team Cần có liên kết hợp tác đối tác, doanh nghiệp ngành ngành liên quan để tồn phát triển Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước du lịch - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, trùng tu phục hồi di tích lịch sử, cách mạng, loại hình văn hoá đặc sắc đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch - Tăng cường giám sát, kiểm tra hoạt động du lịch sở đảm bảo phát triển du lịch liền với việc bảo vệ môi trường, sắc văn hoá dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội - Với chức quản lý nhà nước hoạt động du lịch địa bàn, Sở văn hoá, thể thao du lịch cần trì năm việc tổ chức thảo luận, chia sẻ, trau dồi rèn luyện thêm kiến thức Team building Nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tổ chức Team building cho đội ngũ nhân công ty lữ hành Đối với Ganket Team - Xây dựng hoàn thiện đội ngũ nhân có chuyên môn nghiệp vụ, làm việc có hiệu quả, động, linh hoạt - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, thường xuyên cải tiến nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách tốt - Có sách giá hợp lý, linh hoạt phù hợp với loại khách thời điểm phải đảm bảo tương xứng giá chất lượng dịch vụ mà sản phẩm cung cấp - Áp dụng biện pháp “lợi ích kinh tế” nhân viên nhằm kích thích cho nhân viên làm việc nhiệt tình có hiệu hơn; đồng thời ý đến việc tạo lập môi trường văn hoá doanh nghiệp đảm bảo hoà hợp nhân viên từ xuống thân thiện với khách hàng trình phục vụ khách TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ Team Building Ganket Team (1) Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996) (2) Fornell, C & D F Larcker, Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50., (1981) (3) Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44., (1984) (4) Herbig, P., Genestre, A, An examination of the cross-cultural differences in service quality: the example of Mexico and the USA, Journal of Consumer Marketing, Vol (1):15-22., (1996) (5) Jones, M.A., Suh, J., Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis, Journal of Services Marketing, Vol 14 (2): 147159,(2000) (6) Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY., (1997) (7) Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991) (8) Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 12-40.,(1988) 20