BÀI GIẢNG_QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC BÀI GIẢNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ThS Nguyễn Văn Long Giang TP.HCM - 2012 KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT TMC (Toyota Motor Corporation): Tập đoàn Toyota Nhật Bản TMV (Toyota Motor Vietnam) : Công ty Toyota Việt Nam TSA (Toyota Service Advisor) : Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ TEAM21 : Chương trình đào tạo Toyota Partshipping : Phiếu xuất hàng TCCS : Hệ thống điều khiển máy ECT : Hộp số điều khiển điện tử 4WD : Hai cầu chủ động BP TEAM : Chương trình đào tạo đồng sơn PDS : Bảo dưỡng trước giao xe T-TEP (Toyota : Chương trinh đào tạo kỹ thuật viên Toyota BP-TTEP : Chương trình đào tạo đồng sơn Toyota VIN : Số nhận dạng xe Body paint : Đồng sơn SOP : Kệ hàng đặt trước A/C : Điều hịa khơng khí SST : Dụng cụ đặc biệt VIP (verry impotant pepleo) : Người quan trọng RO : Lệnh sửa chữa VDQI : Tên tổ chức đánh giá lực doanh nghiệp ETA : EPC : Catalo phụ tùng điện tử BO : Đặt hàng khẩn SO : Đặt hàng tồn kho TQS : Dịch vụ chất lượng Toyota 4S từ viết tắt : Seiri (chọn lọc) : Seition (ngăn nắp) : Seiso (quét dọn lau rửa) : Seiketsu (phân loại loại bỏ thứ không cần thiết) TV : Ti vi TT : Tổ trưởng CVKT : Cố vấn kỹ thuật QĐ : Quản đốc CVDV : Cố vấn dịch vụ LSC : Lệnh sửa chữa UIC : Công ty Bảo hiểm United Insurance TNHH : Trách nhiệm hữu hạn GTVT : Giao thông vận tải CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ I Chức và mu ̣c tiêu của phòng dich ̣ vu ̣ đa ̣i lý Đa ̣i lý ô tô là gi?̀ Đa ̣i lý là mô ̣t doanh nghiê ̣p đô ̣c lâ ̣p có vố n riêng và phù hơ ̣p với tiêu chuẩ n đồ ng nhấ t của Toyota Lực lươ ̣ng bán hàng của đa ̣i lý đảm nhiê ̣m viê ̣c bán xe của Toyota và phòng phu ̣ tùng cung cấ p phu ̣ tùng và phu ̣ kiê ̣n chính phẩ m của Toyota Thông qua phòng dich ̣ vu ̣, đa ̣i lý thực hiê ̣n công viê ̣c bảo dưỡng và các công viê ̣c sửa chữa cầ n thiế t Mu ̣c tiêu của các hoa ̣t đô ̣ng của đa ̣i lý  Cung cấ p cho thi trươ ̣ ̀ ng các loa ̣i xe và phu ̣ tùng, đồ ng thời đảm bảo sự an toàn và thić h thú của khách hàng lái xe  Kiế m dươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n thông qua viê ̣c mang la ̣i cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dich ̣ vu ̣ của Toyota, đồ ng thời mang la ̣i thu nhâ ̣p ổ n đinh ̣ cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông Chức và mu ̣c tiêu  Cung cấ p dich ̣ vu ̣ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiê ̣p đem la ̣i sự an toàn và thuâ ̣n tiện cho khách hàng từ mua xe mới tới lầ n mua tiế p theo Phòng dich ̣ vu ̣ là phòng nhấ t đa ̣i lý có mố i quan ̣ lâu nhấ t với khách hàng  Thu thông tin mới nhấ t về sản phẩ m và các vấ n đề kỹ thuâ ̣t thông qua các kinh nghiê ̣m đã có và chuyể n tới nhà phân phố i Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuấ t những chiế c xe Thực hiê ̣n mu ̣c tiêu để đa ̣t đươ ̣c những kế t quả sau  Ta ̣o nề n tảng vững vàng cho viê ̣c bán xe và bán la ̣i xe, phu ̣ tùng và dich ̣ vu ̣  Có đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n ổ n đinh ̣ và không bi ̣ảnh hưởng bởi sự giao đô ̣ng của nề n kinh tế , đảm bảo sự thinh ̣ vươ ̣ng và tính ổ n đinh ̣ công viê ̣c của đa ̣i lý Tầ m quan tro ̣ng  Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan tro ̣ng của đa ̣i lý, và phòng dich ̣ vu ̣ giữ vai trò quan tro ̣ng nhấ t viê ̣c thúc đẩ y tài sản này phát triể n Nói cách khác, không mô ̣t phòng nào có ảnh hưởng quyế t đinh ̣ tới sự hài lòng của khách hàng phòng dich ̣ vu ̣  Phòng dich ̣ vu ̣, cùng với phòng bán hàng, là mô ̣t những phòng lớn nhấ t có các hoa ̣t đô ̣ng bán hàng Thu nhâ ̣n phòng này đóng góp chủ yế u vào sự phồ n vinh và ổ n đinh ̣ tài chiń h của đa ̣i lý II Chức của đa ̣i lý ô tô Viêc̣ phân phố i xe 1.1 Các hin ̀ h thức mua bán xe Hiê ̣n ở công ty ô tô có rấ t nhiề u cách để quảng bá, giới thiê ̣u đế n khách hàng các mẫu mã kiể u dáng xe, mô ̣t số hiǹ h thức đươ ̣c sử du ̣ng rấ t phổ biế n như:  Rao bán qua ma ̣ng internet  Quảng cáo báo, đài, ti vi  Dựng các biể n quảng cáo các tuyế n đường quố c lô ̣ Khi mua xe, khách hàng có thể lựa cho ̣n cho mình mô ̣t hai hình thức: mua bán trả góp, hoă ̣c mua bán thông thường Đố i với những khách hàng rấ t cầ n mô ̣t chiế c xe để thuâ ̣n tiê ̣n cho công viê ̣c của mình chưa có đủ tiề n, nế u ho ̣ chứng minh đươ ̣c mức thu nhâ ̣p hàng tháng có thể đủ để trả góp cho viê ̣c mua xe và ho ̣ có thứ để thuế chấ p cho công ty thì công ty ô tô sẵn sàng bán cho ho ̣ theo hiǹ h thức trả góp Đây là mô ̣t những hiǹ h thức mua bán rấ t hay, đươ ̣c nhiề u khách hàng ưa chuô ̣ng, chính vì thế mà Toyota đã lấ y đươc̣ lòng tin ở người tiêu dùng, và chiế m đươ ̣c vi ̣trí hàng đầ u thi ̣trường ô tô Viê ̣t Nam 1.2 Mua xe trả góp 1.2.1 Mua bán trả góp là gì?  Là trả trước phần tiền mua xe, phần thiếu vay ngân hàng hàng tháng trả dần cho ngân hàng gốc lãi - theo phuơng thức trừ lùi - suốt thời gian trả góp  Ví dụ: Khách hàng A mua trả góp xe INNOVAG trị giá 28.000USD theo phương thức: TRẢ TRƯỚC 30% = 8.400USD, phần lại 19.600USD vay ngân hàng với lãi suất 1,1% tháng trả góp năm ( Cụ thể: sau tính tốn, tháng khách hàng A phải trả 662USD, theo quy tắc trừ lùi )  Việc trả góp kết thúc sớm trước hạn khách hàng có điều kiện trả hết phần tiền thiếu cho ngân hàng Ví dụ: Trong trường hợp nêu trên: Sau trả góp tháng, khách hàng A có khoản tiền lớn người thân nước gửi Lúc (nếu muốn), khách hàng A trả hết phần tiền nợ cho ngân hàng, kết thúc sớm việc mua xe trả góp 1.2.2 Những đối tượng thích hợp với hình thức mua xe trả góp:  Doanh nhân, doanh nghiệp: người có khả sử dụng tiền để kinh doanh sinh lời nhiều tỷ lệ lãi suất tiền cho vay ngân hàng  Những người cần sử dụng xe, có đủ tiền mua xe tương lai gần chưa tập trung đủ tiền để mua xe trả thẳng 1.2.3 Các hình thức mua xe trả góp Có hình thức: Mua trả góp Thuê mua tài a Mua trả góp  Đối tượng mua trả góp: Cơng ty cổ phần, cơng ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, cá nhân  Thời hạn trả góp: tối đa năm  Trả trước tối thiểu: 40% giá trị xe Mua bảo hiểm tồn xe thời gian trả góp  Tài sản bảo đảm: xe ơtơ định mua Nếu bảo đảm bất động sản giấy tờ có giá trị mức trả trước tối thiểu thấp mức 40%  Hàng tháng khách hàng trả mức tiền cố định (gồm tiền gốc + lãi) theo quy tắc trừ lùi  Đăng ký xe mang tên khách hàng  Trường hợp tài sản bảo đảm xe định mua suốt thời gian mua trả góp: khách hàng cịn phải mua bảo hiểm thân vỏ xe ngân hàng giữ Giấy đăng ký xe (Khách hàng cấp giấy chứng nhận hợp pháp để lưu hành xe bình thường) b Thuê mua tài chiń h  Đối tượng thuê mua: Công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân  Thời hạn thuê mua tối đa: năm  Trả trước tối thiểu: 20%  Đăng ký xe mang tên công ty cho thuê tài chuyển đổi thành tên khách hàng sau kết thúc hợp đồng thuê mua  Các điều kiện khác giống hình thức trả góp  Các bước chính mua xe trả góp  Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng mua xe trả trước phần tiền cho công ty bán xe  Bước 2: Nhân viên bán xe giới thiệu số ngân hàng chuyên làm trả góp (hoặc khách hàng tự tìm ngân hàng cho mình, muốn) Đại diện ngân hàng gặp khách hàng để thẩm định dự án cho vay vốn hoàn tất thủ tục mua xe trả góp  Bước 3: Ngay nhận giấy bảo lãnh ngân hàng, công ty bán xe khách hàng đem xe đăng ký 1.2.4 Các giấ y tờ cầ n có mua xe trả góp a Cá nhân mua trả góp cần chuẩn bị :  Chứng minh thư nhân dân  Hộ  Ngoài tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng cần chuẩn bị thêm số giấy tờ khác liên quan b Doanh nghiê ̣p mua trả góp th mua tài cần chuẩn bị:  Giấy phép thành lập  Đăng ký kinh doanh Ngoài tuỳ trường hợp cụ thể, khách hàng cần chuẩn bị thêm số giấy tờ khác liên quan (Ví dụ: báo cáo thuế năm gần nhất, định bổ nhiệm giám đốc kế toàn trưởng ) 1.2.5 Những vấ n đề lưu ý mua xe trả góp Việc mua xe trả góp gồm phần cơng việc độc lập là:  Tìm mua xe ưng ý với giá hợp lý  Vay vốn ngân hàng để mua xe trả góp Trường hợp bạn khơng cơng tác ngành ngân hàng: Việc vay vốn để mua xe trả góp cơng đoạn phức tạp, cần có người chuyên làm trả góp hướng dẫn, hỗ trợ Thơng thường, mua xe trả góp, nhân viên bán xe kiêm việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn Nếu nhân viên bán xe làm trả góp khơng chun mối quan hệ với ngân hàng khơng rộng, khách hàng gặp vấn đề sau:  Lãi suất vay cao + phải trả trước cao  Thủ tục thẩm định kéo dài - thời gian, lâu nhận xe  Không vay vốn số điều kiện khách hàng không đáp ứng yêu cầu thẩm định ngân hàng  Lượng tiền mua bảo hiểm thân vỏ xe lớn  Phát sinh nhiều vấn đề khác  Cách khắc phục nhược điểm là tìm xe mua xe bình thường, cịn phần việc vay vốn ngân hàng để làm trả góp tìm người chuyên nghiệp với quan hệ rộng đứng đảm nhiệm  Làm trả góp - thế ma ̣nh của công ty Toyota Mua xe làm trả góp hai phần cơng việc độc lập Giao phần việc làm trả góp cho chúng tơi tức bạn tìm nguời chỗ, tích kiệm thời gian kinh tế Sự chuyên nghiệp mối quan hệ rộng chúng tơi giúp ích nhiều cho quý khách Nhân viên ngân hàng Toyota giới thiệu đến gặp quý khách để hướng dẫn hồn tất thủ tục trả góp thời gian sớm Ngồi ra, cơng ty Toyota ngân hàng có sách hỗ trợ đặc biệt cho q khách mua xe lô mua số lượng lớn Các hiǹ h thức hâ ̣u maĩ của Toyota Các hình thức hâ ̣u maĩ của Toyota gồ m có:  Chương trin ̀ h lái thử xe  Khóa hướng dẫn sử du ̣ng và chăm sóc xe  Bảo hiể m và bảo hành xe 2.1 Chương trình lái thử xe Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) hãng tiên phong chương trình lái thử xe, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho chủ xe Toyota tương lai tìm hiểu đánh giá xe định mua Với mục đích giúp khách hàng có định đắn trước mua xe, chương trình lái thử xe tổ chức cho khách hàng có nhu cầu thơng qua đại lý Toyota tồn quốc Thơng qua lái thử, ngồi việc nhân viên bán hàng giới thiệu trực tiếp, khách hàng tự cảm nhận ưu điểm tiện nghi xe Đối với khách hàng đến phòng trưng bày, nhân viên bán hàng đưa xe đến tận nơi làm việc nhà cho khách hàng thử xe Chương trình nhận hưởng ứng tích cực từ phía khách hàng thực thường xuyên đại lý Toyota toàn quốc Khi khách hàng đế n mua xe, sau lựa cho ̣n mẫu mã kiể u dáng xong, nế u khách hàng đồ ng ý thì ký nhâ ̣n vào các biên bản hơ ̣p đồ ng và vài ngày sau, xe sẽ đươ ̣c giao đế n tâ ̣n nơi Các giấ y tờ bảo hành, hướng dẫn sử du ̣ng cũng sẽ đươc̣ giao đế n tâ ̣n tay khách hàng Khách hàng mua xe sẽ đươ ̣c da ̣y mô ̣t khóa hướng dẫn sử du ̣ng và chăm sóc xe 2.2 Khóa hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe Chiếc xe bạn khoản đầu tư quan trọng Vì vậy, việc tìm hiểu chủ động thực việc bảo dưỡng xe cần thiết để bảo vệ khoản đầu tư Sử dụng bảo dưỡng xe cách kéo dài tuổi thọ xe Do đó, ngồi việc hiểu rõ kỹ thuật lái xe an toàn tuân thủ hướng dẫn quy định bảo dưỡng xe nhà sản xuất, bạn cần hiểu rõ tính năng, chế hoạt động cách sử dụng số thiết bị an toàn xe “dây an toàn, túi khí, hệ thống chống bó cứng phanh, v.v Hiểu khó khăn người sử dụng, Toyota Việt Nam kết hợp với đại lý Toyota toàn quốc liên tục tổ chức khoá “hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe” cho khách hàng mua xe Toyota Từ năm 2001 đến nay, nhiều khoá “hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe” tổ chức cho hàng ngàn khách hàng Các khoá hướng dẫn thực thành cơng giải đáp thắc mắc khách hàng kể vấn đề nhỏ nhất, bổ sung cho khách hàng kiến thức kỹ thuật để sử dụng xe Toyota cách, hướng dẫn bảo dưỡng định kỳ tự bảo dưỡng từ kiểm tra đơn giản Bên cạnh đó, sách thơng tin quyền lợi khách hàng giới thiệu cập nhật Đặc biệt, khố cịn giới thiệu cho khách hàng kinh nghiệm để sử dụng xe phù hợp với điều kiện cụ thể Việt Nam.Với Khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe, Toyota đảm bảo cho việc đầu tư khách hàng vào xe Toyota phương án đầu tư hiệu kinh tế 2.3 Bảo hiểm và bảo hành xe a Bảo hiể m Hiện Việt nam có loại hình bảo hiểm tơ lưu hành bao gồm trách nhiệm chủ xe phía thứ (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người xe bảo hiểm vật chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp Toyota với hợp tác Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực giải vấn đề tổn hại vật chất Hiện Việt nam có loại hình bảo hiểm tơ lưu hành bao gồm trách nhiệm chủ xe phía thứ (bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người xe bảo hiểm vật chất xe Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp Toyota với hợp tác Công ty Bảo hiểm Bảo Minh Công ty Bảo hiểm United Insurance (UIC) thực giải vấn đề tổn hại vật chất 2.4 Bảo hành Thời hạn bảo hành vòng 36 tháng hay 100.000km tùy thuộc điều kiện đến trước, Toyota đảm bảo sửa chữa thay phụ tùng xe Toyota bị hỏng hóc, điều kiện hoạt động bình thường, ngun liệu khơng tốt hay lỗi lắp ráp, trừ điều ghi mục "Những khơng bảo hành" Bảo hành áp dụng xe chuyển nhượng cho chủ xe khác  Những ̣ng mu ̣c bảo hành  Ắc quy : Thời hạn bảo hành cho ắc quy 12 tháng 20.000km tuỳ điều kiện tới trước  Lốp xe : Ðược bảo hành theo chế độ riêng nhà sản xuất lốp Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng và/hoặc công lao động) miễn phí  Phạm vi áp dụng bảo hành : Việc bảo hành áp dụng phạm vi Việt Nam  Những gì không đươ ̣c bảo hành :  Những yếu tố ngồi kiểm sốt nhà sản xuất  Những sửa chữa hay điều chỉnh sử dụng sai (đi nhanh, chở nặng), cẩu thả, sửa, thay đổi, tự ý tháo lắp phận xe, sửa chữa điều chỉnh không kỹ thuật, tai nạn, lắp thêm phụ tùng/phụ kiện, không thuộc chế độ bảo hành  Xước sơn đá, ăn mịn mỹ phẩm khơng bảo hành  Hư hại hay bị ăn mịn mơi trường mưa axit, hóa chất, nhựa cây, muối, hà, mưa bão sấm chớp, lũ lụt tác động tự nhiên khác không bảo hành  Không bảo dưỡng xe dùng sai nguyên liệu, dầu bôi trơn  Sửa chữa, điều chỉnh bảo dưỡng xe không phù hợp, không bảo dưỡng hay dùng nhiên liệu, dầu bôi trơn khác với loại ghi "Hướng dẫn sử dụng" không thuộc chế độ bảo hành  Chi phí bảo dưỡng thuộc trách nhiệm chủ xe Chủ xe có trách nhiệm bảo dưỡng xe kiểm tra hoạt động máy, thay dầu bơi trơn, rửa xe, đánh bóng, thay bầu lọc, nước làm mát, buzi, cầu chì, thay chổi gạt mưa, má phanh, đĩa mịn Ðó việc bảo dưỡng thường xuyên cho loại xe  Tiếng động bình thường, xe rung, giảm giá trị tự nhiên Tiếng động bình thường, xe rung, ăn mịn hay bị giảm giá trị tự nhiên ngả màu, biến dạng, tỳ vết, không bảo hành  Thay đổi đồng hồ đo : Mọi hỏng hóc xe bị thay đổi hay điều chỉnh đồng hồ công-tơ-mét dẫn đến không xác định số đo xác khơng bảo hành  Chi phí phụ : Thiệt hại phụ hậu kèm theo gọi điện thoại, thời gian, nhỡ việc hay thiệt hại thương mại không thuộc chế độ bảo hành Đường dây nóng – phản hồ i thông tin đế n nhà máy  Khi ba ̣n gă ̣p vấ n đề về chiế c xe của miǹ h, hay ba ̣n muố n phản ánh thái đô ̣ làm viê ̣c của nhân viên hay ba ̣n muố n hỏi thăm giá cả thi ̣ trường xe hơi… ba ̣n có thể liên la ̣c qua đường dây nóng, nhân viên của Toyota sẵn sàng phu ̣c vu ̣ và giải đáp thắ c mắ c cho khách hàng  Khi cố vấ n dich ̣ vu ̣ nhâ ̣n đươ ̣c thông tin từ khách hàng, lâ ̣p tức gửi công văn đế n ban quản lý, ban quản lý gửi đế n nhà máy nhằ m điề u chỉnh sai sót kip̣ thời CHƯƠNG II QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DICH VỤ ̣ I Sơ đồ nhân sư ̣ tổ ng quan của phòng dich ̣ vu ̣ PDV CVDV TP.CV DV CVDV CVDV TT SC QĐ ĐP HT CVKT KTV TN BPPT NVPV NVPT NVK KTK NVVT CHÚ THÍCH :  PDV : Phòng dịch vụ  CVDV : Cố vấn dịch vụ  TP.CVDV : Trưởng phòng cố vấn dịch vụ  TTSC : Trực tiếp sửa chữa  QĐ : Quản đốc  ĐP : Điều phối  CVKT : Cố vấn kỹ thuật  KTV : Kỹ thuật viên  HT : Hỗ trợ  NVPV : Nhân viên phục vụ  TN : Thâu ngân  BPPT : Bộ phận phụ tùng  NVPT : Nhân viên phụ tùng  NVK : Nhân viên kỹ thuật  KTK : Kế toán kho  NVVT : Nhân viên vật tư II Cố vấ n dich ̣ vu ̣ Trưởng phòng dich ̣ vu ̣ 1.1 Tiêu chuẩn đánh giá  Phải bảo đảm mang la ̣i sự hài lòng cho khách hàng  Đảm bảo cung cấ p cho khách hàng dich ̣ vu ̣ với tiêu chuẩ n cao về chấ t lươ ̣ng  Tăng trưởng thi ̣phầ n  Mang la ̣i lơ ̣i nhuâ ̣n cao từ hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣  Đảm bảo các chi phí đươc̣ giám sát  Đảm bảo mang la ̣i sự hài lòng của nhân viên  Đa ̣t các chỉ tiêu về hoa ̣t đô ̣ng, lơ ̣i nhuâ ̣n của đa ̣i lý  Đa ̣t các tiêu chuẩ n về hoa ̣t đô ̣ng đươc̣ hướng dẫn bởi TMV, TMC 1.2 Nhiệm vụ  Lâ ̣p kế hoa ̣ch, tổ chức, lãnh đa ̣o, giám sát tấ t cả các hoa ̣t đô ̣ng của phòng dich ̣ vu ̣  Thiế t lâ ̣p các quy trình hoa ̣t đô ̣ng, mô tả công viê ̣c, bố trí nhân sự cho các vi tri ̣ ́ công viê ̣c  Giám sát viê ̣c thực hiê ̣n ̣ thố ng he ̣n và thúc đẩ y ̣ thố ng he ̣n  Đă ̣t chỉ tiêu hoa ̣t đô ̣ng của phòng dich ̣ vu ̣, giám sát viê ̣c thực hiê ̣n  Thúc đẩ y các hoa ̣t đô ̣ng làm hài lòng khách hàng  Theo dõi các trường hơ ̣p khách hàng không hài lòng  Giám sát các trường hơ ̣p bảo hành và các giải quyế t thiê ̣n chí cho khách hàng, các trường hơ ̣p ngoa ̣i lê ̣ cho khách hàng đă ̣c biê ̣t  Giám sát chấ t lươ ̣ng làm viê ̣c từ Kỹ thuâ ̣t viên thông qua kế t quả báo cáo kiể m tra chấ t lươ ̣ng, xe quay la ̣i, khách hàng phàn nàn  Phố i hơ ̣p với Cố vấ n kỹ thuâ ̣t phu ̣ trách đào ta ̣o đánh giá lực của nhân viên phòng dich ̣ vu ̣ (hàng năm) nhằ m đề kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hơ ̣p, phố i hơ ̣p với TMV, nhà cung cấ p vâ ̣t tư thiế t bi ̣tổ chức các khóa đào ta ̣o cầ n thiế t, đào ta ̣o nô ̣i bô ̣  Đánh giá giá tri ̣ đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiề n xuấ t, tiề n thưởng cho nhân viên  Thúc đẩ y quan ̣ với khách hàng  Hỗ trơ ̣ Cố vấ n dich ̣ vu ̣ tiế p khách hàng và hướng dẫn giải quyế t các trường hơ ̣p khách VIP  Duyê ̣t các hơ ̣p đồ ng sửa chữa, hỗ trơ ̣ Cố vấ n dich ̣ vu ̣ phương án sửa chữa đố i với các xe có hư hỏng cầ n sửa chữa nhiề u, quyế t định chi hoa hồ ng ngoài mức biǹ h thường  Can thiê ̣p đế n hoa ̣t đô ̣ng phu ̣ tùng đảm bảo bô ̣ phâ ̣n phu ̣ tùng hổ trơ ̣ tố t cho phòng dich ̣ vu ̣  Thực hiê ̣n ho ̣p đinh ̣ kỳ dich ̣ vu ̣ tuầ n/1 lầ n  Giám sát môi trường làm viê ̣c của phòng dich ̣ vu ̣ và các vấ n đề về an toàn  Thường xuyên ho ̣p, làm viê ̣c với nhân viên TMV  Đảm bảo hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u quả của phòng dich ̣ vu ̣ qua viê ̣c trang bi ̣đầ y đủ du ̣ng cu ̣ trang thiế t bi,̣ giám sát viê ̣c bảo dưỡng trang thiế t bi ̣  Thiế t lâ ̣p các chiế n lươ ̣c kinh doanh phát triể n các dich ̣ vu ̣ mới, tim ̀ kiế m khách hàng mới  Theo dõi các khách hàng lớn, giám sát viê ̣c gìn giữ khách hàng của Cố vấ n dich ̣ vu ̣  Giám sát và thúc đẩ y viê ̣c theo dõi sau sửa chữa của Cố vấ n dich ̣ vu ̣  Phân tić h các số liê ̣u hoa ̣t đô ̣ng đinh ̣ kỳ (6 tháng), so sánh với các đố i thủ ca ̣nh tranh, phân tích hiê ̣u quả của các chiế n dich ̣ nô ̣i bô ̣  Thiế t lâ ̣p và thúc đẩ y ̣ thố ng nhắ c khách hàng thực hiê ̣n bảo dưỡng  Lâ ̣p báo cáo hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ phu ̣ tùng cho giám đố c, TMV Cố vấ n dich ̣ vu ̣ là ai? Khi khách hàng mang xe tới tra ̣m, mô ̣t đó đa ̣i diê ̣n cho tra ̣m lắ ng nghe yêu cầ u của khách hàng, đưa những lời khuyên về những phầ n mà khách hàng không biế t tới, viế t phiế u yêu cầ u sửa chữa và hoàn thành, giải thích công viê ̣c đã làm cho khách hàng Ngoài người đa ̣i diê ̣n không những phải có khả giải quyế t yêu cầ u sửa chữa mà còn thực hiê ̣n tấ t cả công viê ̣c liên quan tới khách hàng của tra ̣m Cố vấ n dich ̣ vu ̣ là chức danh đươ ̣c Toyota cấ p cho người phu ̣ vu ̣ khách hàng chuyên nghiê ̣p, người có kiế n thức chuyên nghiê ̣p về sản phẩ m và công nghê ̣ ô tô, đồ ng thời cả kỹ phu ̣c vu ̣ khách hàng Ta ̣i Toyota, Cố vấ n dich ̣ vu ̣ đươ ̣c phân biệt rõ với người viế t dịch vụ và lễ tân Vai trò của Cố vấ n dich ̣ vu ̣  Thực hiê ̣n “Quy triǹ h bước phu ̣ vu ̣ khách hàng” từ bước tiế p khách hàng đế n bước theo dõi sau sửa chữa  Trả lời những câu hỏi về xe và các dich ̣ vu ̣ liên quan, đưa những lời khuyên về những vấ n đề cầ n nhấ n ma ̣nh, đưa những kỹ lái xe cho khách hàng  Giải quyế t những khiế u na ̣i đơn giản của khách hàng Tầ m quan tro ̣ng của Cố vấ n dich ̣ vu ̣ Khách hàng coi Cố vấ n dich ̣ vu ̣ là mô ̣t người đa ̣i diê ̣n cho đa ̣i lý Nhưng đố i với những người còn la ̣i đa ̣i lý, anh là người đa ̣i diê ̣n cho quyề n lơ ̣i và mố i quan tâm của khách hàng  Cố vấ n dich ̣ vu ̣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng  Chấ t lươ ̣ng của công viê ̣c phu ̣ thuô ̣c rấ t nhiề u vào khả lắ ng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyề n đa ̣t những thông tin này tới kỹ thuâ ̣t viên bằ ng văn bản và bằ ng lời của Cố vấ n dich ̣ vu ̣  Kỹ phu ̣c vu ̣ khách hàng của Cố vấ n dich ̣ vu ̣ cũng có ảnh hưởng rấ t lớn đế n quyế t đinh ̣ của khách hàng có quay trở la ̣i tra ̣m và giới thiê ̣u với những người khác hay không  Cố vấ n dich ̣ vu ̣ xem xét nhu cầ u dich ̣ vu ̣ và cung cấ p dich ̣ vu ̣ đó cho khách hàng  Cố vấ n dich ̣ vu ̣ ta ̣o dựng nên hiǹ h ảnh đa ̣i lý : đố i với khách hàng, Cố vấ n dich ̣ vu ̣ không chỉ là mô ̣t cá nhân mà còn là người đa ̣i diê ̣n cho đa ̣i lý Toyota, ấ n tươ ̣ng của Cố vấ n dich ̣ vu ̣ và lòng tin khách hàng vào phản ánh cả đa ̣i lý Ấn tươ ̣ng và lòng tin này sẽ đươ ̣c truyề n miê ̣ng cô ̣ng đồ ng và có ảnh hưởng tới viê ̣c đánh giá chung của toàn đa ̣i lý Thực chấ t, Cố vấ n dich ̣ vu ̣ đa ̣i diê ̣n cho toàn đa ̣i lý  Cố vấ n dich ̣ vu ̣ xây dựng mố i quan ̣ tố t với khách hàng: khách hàng mang xe tới tra ̣m dich ̣ vu ̣, bước tới quầ y tiế p tân với nỗi sơ ̣ haĩ không nỗi sơ ̣ ̣i ta ̣i phòng chờ của bác sỹ nha khoa Mô ̣t Cố vấ n dich ̣ vu ̣ hiể u đươ ̣c viê ̣c này, Cố vấn dich ̣ vu ̣ sẽ dễ dàng chấ p nhâ ̣n rằ ng chúng ta phải cố gắ ng làm cho khách hàng cảm thấ y thoải mái Có nhiề u cách để Cố vầ n dich ̣ vu ̣ thực hiê ̣n điề u này Ngoài những lời khuyên chuyên nghiê ̣p, thỉnh thoảng mô ̣t vài câu vui đùa cũng đủ để ho ̣ cảm thấ y ở nhà Công viêc̣ của Cố vấ n dich ̣ vu ̣  Hàng ngày tiế p khách hàng (trực tiế p hoă ̣c qua điê ̣n thoa ̣i), hiể u đúng các yêu cầ u của khách hàng, tư vấ n, giải đáp các yêu cầ u của khách hàng (thông tin về phu ̣ tùng, giá, thời gian có hàng …)  Thực hiê ̣n các công viê ̣c đúng theo quy trình bước để phu ̣c vu ̣ khách hàng từ bước he ̣n khách hàng đế n theo dõi sau sửa chữa  Khuyế n khích khách hàng sử du ̣ng ̣thố ng he ̣n, nhâ ̣n cuô ̣c he ̣n, nhâ ̣p thông tin vào ma ̣ng nô ̣i bô ̣ của Toyota, chuẩ n bi ̣ trước lê ̣nh sửa chữa, thông áo cho nhân viên phu ̣ tùng đă ̣t hàng, chuẩ n bi ̣phu ̣ tùng  Tiế p khách hàng, xác nhâ ̣n tiǹ h tra ̣ng xe khách hàng, lắ ng nghe các yêu cầ u của khách hàng, bằ ng kinh nghiê ̣m kỹ thuâ ̣t của mình khai thác thêm thông tin, truyề n các thông tin yêu cầ u của khách hàng qua phiế u yêu cầ u công viê ̣c chuyể n xuố ng xưởng  Nhâ ̣n kế t quả kiể m tra từ xưởng, hiể u đúng vấ n đề , giải thích cho khách hàng, nô ̣i dung cầ n thực hiê ̣n phu ̣ tùng cầ n thay, thời gian và chi phi,́ chuẩ n bi ̣phiế u báo giá nế u khách hàng yêu cầ u (cầ n sự hổ trơ ̣ của nhân viên phu ̣ tùng về mã số , giá, thời gian có phu ̣ tùng)  Khách hàng đồ ng ý sửa chữa, phát hành lê ̣nh sửa chữa, chuyể n xuố ng xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng đươ ̣c ghi đầ y đủ lê ̣nh sửa chữa Thực hiê ̣n đúng quy trình về bảo hành, thông tin hơ ̣p đồ ng 10 ... ̣ng - ? ?ô ̣ng cơ: ? ?ô ̣ng cơ, ̣ thố ng bôi trơn… - Hê ̣ thố ng nhiên liê ̣u: mô tả ̣ thố ng, mô tả bô ̣ chế hòa khí … - Bô ̣ vi sai: cấ u trúc và hoa ̣t ? ?ô ̣ng, mô tả bô ̣ vi sai ̣n chế... của Cố vấn dịch vụ và lễ tân  Hỗ trơ ̣ các tô? ? trưởng, Kỹ thuật viên những công viê ̣c có vấ n đề hoă ̣c tô? ? trưởng bi ̣ quá tải  Hỗ trơ ̣ điề u phố i phân công công viê ̣c hơ... n công việc, thông báo cho tô? ? trưởng điề u phố i, để Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng công việc phát sinh  Tự mình thực công viê ̣c kiể m tra nội dung liên quan đế n công